酒店員工培訓計劃書

酒店員工培訓計劃書酒店員工培訓計劃書「篇一」第一天了解酒店信息，按客人參觀線路對酒店各經(jīng)營場所進行參觀并了解各經(jīng)營場所的具體位置、裝飾特點、營業(yè)時間、電話號碼、經(jīng)營特色，最終能為客人提供參觀服務和有吸引力的推介。了解工作內(nèi)容：了解營銷人員的崗位職責、素質(zhì)要求、作息安排、工作內(nèi)容、規(guī)范標準、所處位置、組織架構(gòu)、匯報渠道及協(xié)調(diào)注意事項。了解服務項目：通過學習服務信息手冊、酒店宣傳資料，熟記酒店應知應會基礎知識，能完整地、生動地向賓客進行酒店內(nèi)部各點的介紹;能及時為客人提供店外信息咨詢服務。了解溝通方法：通過學習管理人員通訊錄及各部人事分工、內(nèi)部常用電話等，熟記并掌握主要常用電話、管理人員姓名及尊稱、聯(lián)絡方法。了解電話禮儀：熟練掌握電話撥打、接聽、轉(zhuǎn)接、等候、掛機等功能，使用電話的的禮節(jié)禮貌及注意事項，能區(qū)分內(nèi)外線鈴聲及熟記客源國家及地區(qū)的區(qū)號及時差。了解客房產(chǎn)品;熟記房間相關(guān)情況(包括客房樓層分布、數(shù)量、朝向、類型、特點、價格)，了解酒店房價政策及各種優(yōu)惠適用范圍，能準確地向客人進行推銷。第二至四天培訓對客人資料的掌握，跟進預訂及服務、資料輸入，并能盡快了解酒店常客情況。培訓協(xié)議知識;掌握協(xié)議的洽談、申請的步驟、成交的技巧、關(guān)系的維護、服務的跟進，并能盡快了解酒店主要協(xié)議客戶情況及所分管區(qū)域的客戶群情況培訓訂房中心合作常識：掌握訂房中心客人預訂、服務程序，并能了解主要訂房中心情況及簽約的主要事項。培訓旅游團體合作常識：掌握團體客人的預訂、服務程序及簽約時的注意事項，并能了解主要合作旅行社情況。培訓會議促銷知識：能熟練掌握會議室的種類、大小、容量、形式、價格、配套設施等信息;能熟練地單獨完成會議團體的參觀、預訂、簽約、控制、跟進、服務工作;熟悉會議合作中的注意事宜。培訓大客戶促銷知識：掌握大戶客人的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)大戶的消費特點和服務注意事項提供個性化的服務。培訓長住客戶促銷知識：掌握長住客的預訂、服務程序和方法，能根據(jù)長住客的消費習慣和服務注意事項提供個性化的服務。第五天熟悉報表及文檔管理，要能準確、及時地制作每日、每周、每月的報表。熟悉客戶檔案管理：要能準確、及時的將客戶檔案進行整理。熟悉資訊管理系統(tǒng)：要能準確、及時的將媒體資訊、競爭對手情況進行收集、匯總。熟悉電腦管理系統(tǒng)：包括客房預訂、協(xié)議錄入、客情查詢、資料更改熟練掌握電腦管理系統(tǒng)進行錄入工作、能夠正確處理預訂、協(xié)議、會員卡的存檔及資料發(fā)放。第六天特殊接待情況的處理方法，掌握未清潔房間登記入住程序;續(xù)住、催租工作程序;房間夜宿未歸處理程序等。VIP接待規(guī)格及程序：了解VIP接待規(guī)格及特殊登記入住程序、各種級別所應準備的物品及服務細節(jié)。超額預訂的處理方法：掌握超額預訂的應急處理方法，能熟練運用預訂等候名單表，能主動幫客人提供其它選擇。第七天銷售談判技巧掌握與客人進行促銷時的技巧，應對客人索要折扣時的應變方法。市場調(diào)查技巧：掌握市場調(diào)查的一般步驟和基本方法。電話、手機、短訊促銷技巧：掌握電話、手機、短訊的常用促銷方法和技巧網(wǎng)絡、電郵促銷技巧。掌握網(wǎng)絡、電郵的常用促銷方法和技巧處理客人投訴的處理程序：能夠正確接收客人投訴，變壞事為好事。各種類型優(yōu)惠券的發(fā)放方法：能夠正確地向客人發(fā)放優(yōu)惠券。登門拜訪客戶程序及注意事項：能夠在知已知彼的情況下，有準備、有計劃地做好登門訪問客戶工作。預訂確認工作程序及注意事項：能夠正確地使用多種形式回復客戶的預訂第八天復習：全面回顧所學內(nèi)容。酒店員工培訓計劃書「篇二」一、初級選拔（考核要求：1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。）1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。2、你認為自己有哪方面的工作能力，最適合干什么工作？3、你認為干端菜送水的服務員能不能干出成績來？為什么？4、你認為一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件？5、你認為人與人相處最重要的是什么？6、你認為一名顧客從進酒店到離開，服務員有哪些基本的服務程序？7、你知道我國有哪幾個著名的菜系？川菜的基本特點是什么？8、當你與酒店同事或領導發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達？9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦？10、你認為對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務應該從哪幾個方面做起？11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要？其次是？12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎么辦？13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么？請你擺一個五人就餐圖。二、餐飲服務和知識訓練（培訓要求：1、先學習熟記，在考試。2、以下各條都分組學習后考試。3學習之前要講解，川菜知識由廚師長講授?？己艘e分。）1、熟記員工守則，背誦后考試。（問答或筆試）2、熟記服務員守則，背誦后考試。（問答或筆試）3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。（問答或筆試）4、熟悉掌握待客的一般流程。（問答或筆試）5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。（問答或筆試）6、熟悉了解川菜的基本常識。（問答或筆試）7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。（問答或筆試）8、熟悉掌握消費者的消費心理。三、語言行為舉止訓練（培訓要求：1、邊學邊示范。2、學完后考試。3、不要求很全，但要熟習要點。）1、學習熟記待客的文明用語。2、學習自我介紹的方式。3、學習詢問顧客的方式。4、學習推薦本酒店的方式。5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。6、學講普通話和掌握語言藝術(shù)。7、學習酒店接電話的方式。8、學會和顧客、同事進行思想交流。四、服務技能訓練（培訓要求：1、每條專人講解，邊講解邊示范。2、服務員做好記錄。3、按講解的要點演習。）1、怎樣迎接客人？2、怎樣引導客人就位？3、怎樣為客人沏茶？4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單（下單的程序）？5、怎樣傳菜、上菜？6、怎樣為客人倒酒？7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境？8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調(diào)理點菜、餐具、臺面？9、怎樣為客人分菜？10、怎樣為客人撤菜、換菜？11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務質(zhì)量上出現(xiàn)的問題？12、怎樣撤臺？13、怎樣歡送客人？五、服務案例分析和操作訓練1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦？2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦？3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦？4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦？5、客人對飯菜質(zhì)量不滿怎么辦？6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦？7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦？8、客人因?qū)︼埐恕⒕扑?、服務不滿拒絕付錢怎么辦？9、客人因醉酒而行為不檢點，甚至破壞了酒店的公用設施設備怎么辦？10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產(chǎn)品怎么辦？11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦？12、客人對服務員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦？13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品，而酒店有沒有怎么辦？14、客人消費時間過長，已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦？15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦？16、客人消費金額少，又要求折扣怎么辦？17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦？18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦？酒店員工培訓計劃書「篇三」20xx年是XX酒店正式運營的第二年，各項工作已逐步走入正軌，但多次接待仍反映出諸多服務質(zhì)量問題，培訓工作總體上比較滯后，對各崗位的培訓也缺乏系統(tǒng)性。為適應酒店發(fā)展，提升中心的管理水平和服務水平，提高培訓效果，確保中心可持續(xù)發(fā)展，特制訂20xx年年度培訓計劃，各部門要按照該計劃認真落實部門培訓工作，具體布置如下：一、培訓組織體系建設為使中心培訓工作全方位、深入、持久地開展下去，體現(xiàn)專業(yè)化和系統(tǒng)性，避免隨意化和零散性，20xx年將建立職責清晰、層次分明、相互配合的金字塔培訓體系，并將培訓員隊伍分為三級：第一級：酒店培訓員（總經(jīng)理成員以及部分部門經(jīng)理）第二級：部門培訓員（部門經(jīng)理、主管）第三級：分部門（崗點）培訓員（崗點領班）通過三級培訓體系的建立，提高中心培訓效果，提升中心服務質(zhì)量，促進中心平穩(wěn)、快速的發(fā)展。二、培訓課程系統(tǒng)化及培訓成果固化1、培訓課程系統(tǒng)化以往培訓工作缺乏系統(tǒng)性，造成在培訓實施過程中往往是應急式培訓，培訓效果不理想，只有將崗位培訓課程系統(tǒng)化，才有利于崗位員工的快速成長。20xx年度要將培訓系統(tǒng)化，各部門應對部門各崗點崗位要求進行梳理，并設置相應的課程。授課的形式鼓勵多樣化，充分調(diào)動參培人員的學習積極性。2、培訓成果固化⑴完善培訓相關(guān)資料。20xx年度中心開展了一系列的培訓，但部分效果比較好的培訓所用到的資料、教材并沒有很好的整理、保留下來。20xx年度將加強這方面的工作，逐步建立自有的教材庫、案例庫，將中心運營中出現(xiàn)的問題及最終解決的方法記錄并整理出來，為今后培訓提供很好的案例，不斷夯實中心培訓基礎，對于培訓過程中所涉及的一些有利或不利因素不斷整理并保留下去以利于培訓工作的持續(xù)改進。⑵加強培訓評估跟蹤。20xx年度將嚴格按照海國政字【20xx】07號《xxxx培訓管理暫行規(guī)定》對各部門培訓進行激勵考核，不斷鞏固培訓成果。不僅要在培訓過程中檢查，更要對培訓效果、賓客反饋意見進行跟蹤。三、培訓課程安排為使培訓課程系統(tǒng)化，達到更好的培訓效果，20xx年培訓分為中心培訓課程和部門培訓課程，中心培訓課程由總經(jīng)辦組織、實施。部門培訓由中心各部門組織實施。具體安排如下：1、中心培訓課程中心培訓課程主要分為入職培訓課程、固定培訓課程、動態(tài)培訓課程三類，具體實施如下：⑴入職培訓課程酒店行業(yè)人員流動率較大，為保障中心工作正常有序的開展，中心高度重視新員工培訓工作，將按照“先培訓，后上崗”的原則，按計劃有步驟的對新員工進行崗位培訓，保證新員工入職培訓率100%。①入店培訓：入店培訓由總經(jīng)辦組織實施，考慮到人員進店的零散性，該培訓由總經(jīng)辦根據(jù)實際情況每1—2個月組織一次，入店培訓內(nèi)容以公共知識為主，主要包括中心概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、禮節(jié)禮貌、服務意識、治安消防、應知應會等課程，增強新員工對中心的認同感，培訓結(jié)束后由總辦組織培訓測評。②崗前培訓：崗前培訓由用人部門組織實施，部門在新員工到崗后按計劃開展培訓。由部門指定專人負責對新員工進行培訓，培訓員對新員工受訓情況認真總結(jié)并反饋，總經(jīng)辦對新員工崗前培訓進行跟蹤檢查。③在崗培訓：在崗培訓由用人部門組織實施，經(jīng)部門及總經(jīng)辦考評合格的員工方可獨立上崗。部門培訓除不斷強化基本的服務技能之外，培訓要以提高員工的服務意識為目的，逐步培養(yǎng)新員工的服務技巧、促銷能力及對客服務中的溝通應變能力。⑵固定培訓課程為不斷強化員工服務技能及服務意識，部分培訓課程將循序漸進的持續(xù)開展，具體安排如下：①禮節(jié)禮貌培訓。為打造高星級、高層次的服務形象，規(guī)范前臺部門儀容儀表，強化員工禮節(jié)禮貌意識，該培訓將作為20xx年度培訓的重點，各前臺部門每月安排2課時的培訓。②外語（英語、日語）培訓英語培訓：為提高外賓接待服務水平，20xx年中心將對前臺部門每月開展英語培訓課程，并著手在各部門選拔英語培訓員。日語培訓：由于中心接待日本客人較多，但日常日語會話能力目前很欠缺，20xx年度將開展初級日語培訓。外語培訓將進行階段性測評，并根據(jù)測評進行外語等級評定。③治安消防培訓為提高員工安全意識及自我防范意識，提升心理素質(zhì)，冷靜處理各類突發(fā)事件，20xx年度總經(jīng)辦將聯(lián)合安全部分階段對全體員工進行安全意識和消防實操演練的培訓。⑶動態(tài)培訓課程（專題培訓）①職業(yè)素養(yǎng)提升培訓課程：為提升中心全體員工職業(yè)素養(yǎng)，培養(yǎng)主動服務意識，中心20xx年度繼續(xù)職業(yè)素養(yǎng)培訓課程，每月2次，共計3課時。②經(jīng)理、主管（領班）培訓班為提升中心管理人員的綜合素質(zhì)，增強管理能力，中心20xx年度將繼續(xù)開展內(nèi)部培訓班，定期召開討論會或外聘專業(yè)人員來店授課。同時，根據(jù)中心發(fā)展需要，20xx年度也將對管理人員不定期組織參加行業(yè)內(nèi)的專業(yè)培訓課程并安排到合肥、南京、上海等周邊發(fā)達地區(qū)的會議型酒店進行參觀學習交流。③交叉培訓交叉培訓對各部門合理配置人力資源，培養(yǎng)“一專多能”的復合型人才起著至關(guān)重要的作用，為加強交叉培訓的效果，20xx年度中心將加強交叉培訓力度。主要包括：鐘點工培訓：為保證中心高峰接待時期的接待水平，要及時做好餐飲和客房鐘點工培訓。用人部門分季度對參與鐘點工服務的員工進行培訓，并對培訓過的員工建立培訓檔案，各部門的人員交叉培訓部門不得以任何理由推辭。部門崗點內(nèi)交叉培訓：部門內(nèi)部交叉培訓由部門自主進行，著重培養(yǎng)一專多能型人才。部門間交叉培訓：在各部門內(nèi)挑選骨干人員作為后備人才培養(yǎng)，在中心內(nèi)輪崗培訓，為人才梯隊的建設做好鋪墊。④技能比武為形成“比、學、趕、幫、超”的良性內(nèi)部競爭氛圍，中心20xx年度將舉辦第一屆“技能比武”，由總經(jīng)辦負責組織，各部門提供支持。⑤其他專項培訓專項主題培訓主要由各職能部門根據(jù)實際需要在年度工作計劃中列出作為培訓的一部分，總經(jīng)辦負責跟蹤并檢查培訓效果。重點包括案例培訓、客史檔案培訓、急救知識培訓、美容護膚講座等專題培訓，從而提高中心員工工作熱情，提高服務水平。2、部門培訓課程部門培訓課程由各部門根據(jù)部門的實際情況制定培訓內(nèi)容，為了細化培訓，明確責任，落實培訓工作，各部門培訓工作重點如下。⑴前廳部培訓重點前廳部培訓要重點做好禮節(jié)禮貌、服務意識、接待程序和技巧、收銀程序和控制、顧客投訴處理技巧、突發(fā)疑難問題的處理、客史資料收集，并重點對酒店服務英語進行系統(tǒng)培訓。⑵餐飲部培訓重點餐飲部培訓要重點做好服務流程及技能、點菜師、禮節(jié)禮貌、服務意識、菜肴創(chuàng)新、菜肴知識、崗點內(nèi)交叉培訓、物資管理和外語等方面的培訓管理。⑶客房部培訓重點客房部培訓要重點做好服務流程及技能、溝通技巧、服務意識、突發(fā)事件處理、職業(yè)道德、成本控制、客房設備物資使用保養(yǎng)措施、崗點交叉培訓和外語等方面的培訓管理。⑷營銷部培訓重點營銷部培訓要重點做好營銷知識方面的培訓管理，重點是信息收集管理、產(chǎn)品組合銷售、市場開拓、營銷策劃、營銷政策研究和客戶管理、售后服務等方面的培訓。⑸財務部培訓重點財務培訓要注重部門內(nèi)部的財務業(yè)務基礎知識培訓、存貨管理、成本管理、內(nèi)控管理、收銀和會計從業(yè)人員的職業(yè)道德培訓和對其他部門財務知識等知識的培訓。⑹采購部培訓重點采購部培訓要重點做好部門內(nèi)員工職業(yè)道德、市場調(diào)研、談判技巧、采購流程和存貨管理等業(yè)務流程和商品知識的培訓，做好對其他部門物資管理知識的培訓。⑺安全部培訓重點安全部培訓要重點從部門內(nèi)部的消防知識培訓，治安防范，突發(fā)事件處理、員工禮節(jié)禮貌培訓和對其他部門員工的消防安全知識培訓，確保酒店員工安全消防培訓通過率達到100%，重點做好消防演習和治安防范培訓。⑻工程部培訓重點工程部培訓重點是部門的設備使用管理培訓，運行培訓，設備維修知識培訓，應急程序培訓，萬能工培訓、安全教育，服務意識培訓和對其他部門員工進行設備使用程序的培訓。⑼總經(jīng)辦內(nèi)部培訓課程總經(jīng)辦在做好中心培訓的同時，也要做好部門培訓，保證一人多能、工作有序運行。總經(jīng)辦內(nèi)部培訓主要包括薪酬制度、行政培訓、文秘管理、檔案管理和食堂菜肴創(chuàng)新、后勤服務意識等培訓工作。四、培訓考核激勵機制為切實有效的開展培訓工作，20xx年度中心將嚴格按照海國政字【20xx】07號《xxxxx培訓管理暫行規(guī)定》對未落實培訓工作的部門或個人予以考核，主要涉及以下方面：1、無故缺席培訓的個人2、培訓計劃、總結(jié)未按時提報3、無故取消、變更培訓4、定期對培訓效果進行評估5、培訓檔案建立完全，包括培訓教案、員工檔案卡、培訓評估記錄表等書面材料。同時，根據(jù)該文件精神，對培訓工作做出成績的部門及個人提出激勵措施，包括：1、每季度，部門根據(jù)該季度培訓情況，評選“培訓之星”。2、將培訓考核成績作為員工提升、晉級的考核重要依據(jù)3、根據(jù)各級培訓員的授課數(shù)量和授課質(zhì)量情況進行統(tǒng)計，每半年核發(fā)培訓員課時費用。五、費用預算20xx年度預計培訓費用共計約為34800元，主要包含以下內(nèi)容（未包含外派培訓）：1、培訓資料、視頻光碟費用：2000元2、外聘講師（按200元/課時）：管理人員培訓班、美容護膚、急救知識等預計共計30課時，費用：6000元3、培訓員課時費：4800元4、外派參觀考察費用：20000元5、培訓活動經(jīng)費：2000元各部門要緊抓各項培訓計劃的落實工作，利用客情間隙合理安排好各項培訓工作，做好培訓的準備、實施及后續(xù)評估工作。20xx年度將不斷完善中心培訓激勵體制，進一步提升核心競爭力，為順利實現(xiàn)20xx年全年2809。91萬元，力爭盈虧平衡的經(jīng)營目標而努力。酒店員工培訓計劃書「篇四」第一天介紹本酒店的規(guī)模、內(nèi)部的組織機構(gòu)與了解各部門職能、各項服務設施的營業(yè)時間、收費標準、所在位置，以便日后使她們能夠及時準確內(nèi)容服務；介紹本酒店的經(jīng)營理念、使她們有一個良好的精神狀態(tài)去面對工作，并且要求在工作中時刻帶著甜美的微笑與每個人主動打招呼。第二天培訓禮貌用語，常用的禮服務用語及其服務忌語，例如禮貌用語：“您好、請、對不起、沒關(guān)系”等；服務忌語例如：“不知道、有完沒完，喊什么，等會兒，我就這態(tài)度”等。第三天培訓，例如：托盤、折花。第四天培訓，例如：擺臺、站立等。第五天培訓酒店酒水品種、價格等菜肴的配料及其口味、價格等。第六天培訓規(guī)范服務順序及其上菜順序。第七天培訓服務員的服務態(tài)度，不可因為心情不好或遇到不愉快的情況，在工作中出現(xiàn)消沉、冷漠、懶散和應付的工作態(tài)度，這是我們每個人都應忌諱的，只要上崗就要樹立良好的形象。第八天培訓一些服務上的細節(jié)，例如：煙缸超過多少個煙蒂應及時更換或客人拿出煙時我們及時主動的為客點煙。第九天培訓買單程序，方式及其所需要的程序等。第十天了解酒店領導及其酒店的老顧客名字、單位、職稱、飲食喜好，以便日后