(高清版)DB43∕T 1013-2015 物業(yè)服務(wù) 會務(wù)服務(wù)規(guī)范

ICS03.080.30A12DB43DB43/T1013—2015物業(yè)服務(wù)會務(wù)服務(wù)規(guī)范Propertyservice:specificationforconferenceservice2015-03-05發(fā)布2015-05-01實(shí)施湖南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布I Ⅱ Ⅲ 2規(guī)范性引用文件 4基本原則 7會務(wù)服務(wù)提供 8服務(wù)質(zhì)量的評價與改進(jìn) 本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草人：夏欣剛、黨寧、樊星輝、參會者創(chuàng)造良好的會議環(huán)境，為主辦方贏得良好口碑，為物業(yè)服務(wù)組織樹立良好的品牌點(diǎn)，提出了物業(yè)服務(wù)組織利用相關(guān)軟硬件資源向主辦方提供會物業(yè)服務(wù)會務(wù)服務(wù)規(guī)范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本物業(yè)服務(wù)組織在物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)利用物業(yè)本身資源為業(yè)主和物業(yè)使用人提供保證會議順利有序開會議主辦方要求物業(yè)服務(wù)組織根據(jù)會議屬性提供相應(yīng)的會務(wù)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)采取合理的方式對可用于會務(wù)服務(wù)的軟硬件資源和人員進(jìn)行有效管理并形成——電源；——空調(diào)；——受教育程度；——身高、形象；——組織的服務(wù)理念、組織文化；——保密制度；——會務(wù)服務(wù)人員儀表、儀態(tài)，要求可參見附錄A；——應(yīng)對常見會務(wù)突發(fā)事件。——確定可用的軟硬件資源；物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臅?wù)服務(wù)受理方式，并保證受理過程的流人員同會議主辦方溝通順利并能準(zhǔn)確收集會務(wù)服物業(yè)服務(wù)組織應(yīng)對會務(wù)需求進(jìn)行書面登記并與會議主辦——————布置導(dǎo)引；——布置簽到；——布置橫幅與大背景；——布置臺布；——制作并擺放座席牌；——擺放花卉；——提供毛巾、紙巾；——設(shè)備調(diào)試（燈光、音響、空調(diào)、投影具體——準(zhǔn)備茶具（水——準(zhǔn)備果盤；——導(dǎo)引；——續(xù)茶、茶具的準(zhǔn)備，可參見附錄G；——會場、洗手間、通道保潔；——突發(fā)事件處理，可參見附錄H；——咨詢受理?！厥湛芍貜?fù)使用的用品，清點(diǎn)數(shù)量并記錄，將座席牌、——檢查設(shè)備是否有缺失或損壞，及時報告會議主辦方或業(yè)主，協(xié)助追補(bǔ)損失，做好記錄；——關(guān)閉會議廳（室包括音響、空調(diào)、燈光、門、窗、窗簾?！L談會議主辦方；——收集服務(wù)過程中參會人員語言或非語言表達(dá)的相關(guān)信息。采取糾正預(yù)防措施；同時，對新需求進(jìn)行分A.1.1.1.1根據(jù)實(shí)際情況選擇與制作會務(wù)人員服裝與配飾，選擇款式相同的工鞋A.1.1.1.2工裝外不應(yīng)顯露個人物品；衣袋、褲袋整理平整，勿顯凸起；保持工A.1.1.2.2男士著裝應(yīng)統(tǒng)一，身著西裝時，西褲應(yīng)燙直，折痕清晰，長及鞋面；A.1.4.1女士著西裙時宜穿長筒肉色絲襪，并保持絲襪干7A.2.1.1女士站姿上身正直，頭正目平，挺胸收腹，腰直肩平；雙手搭握，稍向上提，放于小腹前；雙腳可前后略分開，一只腳略前，一只腳略后，前腳的腳跟稍稍向后腳的腳背處靠攏。A.2.1.2男士站姿雙眼平視前方，頸部挺直。雙肩自然放松端平且收腹挺胸。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。會務(wù)服務(wù)人員站姿可參見圖A.1。圖A.1會務(wù)服務(wù)人員站姿示意圖身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑；上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，步幅適中、勻速。會務(wù)服務(wù)人員行姿可參見圖A.2。圖A.2會務(wù)服務(wù)人員行姿示意圖A.2.3.1女士坐姿背對座椅輕坐，后腿能夠碰到椅子；兩個膝蓋合并，腿可放中間或兩邊。A.2.3.2男士坐姿8圖A.3會務(wù)服務(wù)人員坐姿示意圖A.2.4導(dǎo)引A.2.4.1為賓客導(dǎo)引時，應(yīng)走在賓客左前方，距離保持2～3步。A.2.4.2遇拐彎或臺階處，應(yīng)回頭向賓客示意說“請當(dāng)心”。A.2.4.3引領(lǐng)客人時，宜用“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。A.2.4.4為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。會務(wù)服務(wù)人員指引見可參見圖A.4。圖A.4會務(wù)服務(wù)人員導(dǎo)引示意圖A.2.5笑容A.2.6規(guī)范用語）；2、會前、會中、會后是 表B.1會務(wù)服務(wù)需求確認(rèn)表（續(xù)）10、是否需要打印與擺放座席牌、胸距沙發(fā)扶手前緣5～6厘米處擺放，參見圖c)圓桌會議室距麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距客人座位桌邊50～60厘擺放靠近麥克風(fēng)右側(cè)3～4厘米、距離客人座位桌邊50～60厘米處擺放，參見圖b)C.2麥克風(fēng)C.2.1擺放要求C.2.1.1對于有線麥克風(fēng)，麥頭高度距桌面20厘米；有線麥距離桌邊20厘米擺放。C.2.1.2對于無線麥克風(fēng)(使用麥克風(fēng)架):高度距離桌面20厘米，麥架距離演講人20厘米。具體擺放要求可參見圖C.2。圖C.2麥克風(fēng)擺放示意圖C.2.1.3多人使用麥克風(fēng)時，主持人、主講人或最高領(lǐng)導(dǎo)位置應(yīng)固定擺放一個麥克風(fēng)。C.2.2.1對于無線麥克風(fēng)，每次充電時間為10～12小時之間(具體可根據(jù)電池充電計算公式：電池容量除以充電電流計算),電池一般使用期限為一年。C.2.3其他C.2.3.1音響關(guān)閉后，方可卸除有線麥克風(fēng)。C.2.3.2無線麥克風(fēng)使用完畢及時卸除內(nèi)部電池。C.3記錄紙、筆C.3.1記錄紙宜選用80g的A4紙3張；如桌子鋪有桌布，則需要加厚到5張或加寫字板。C.3.2記錄筆宜選用HB鉛筆、黑色簽字筆。與記錄紙成30度角，筆尖朝前。具體擺放要求可參見圖C.3。圖C.3記錄筆擺放示意圖C.4飲用水C.4.1宜選擇350毫升或550毫升瓶裝飲用水(以下簡稱“飲用水”)。C.4.2飲用水?dāng)[放時，標(biāo)識應(yīng)統(tǒng)一面向客人、成直線、靠近茶杯的左側(cè)擺放(無茶杯的，距離客人右側(cè)12～15厘米處擺放)。C.4.3貴賓廳擺放飲用水時宜配放玻璃杯。C.5演講臺C.5.1演講臺高度一般為1.2米左右，適合身高超過170厘米的嘉賓，如需要可增加墊腳。C.5.2麥克風(fēng)頭與演講人下頜距離保持在30厘米，垂直距離地面1.5米為宜。C.5.3當(dāng)設(shè)有主席臺時，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角。C.5.4當(dāng)設(shè)有投影時，演講臺宜擺放在主席臺右側(cè)，與觀眾席成60度角擺放；無投影或投影安置在兩側(cè)時，演講臺可擺放在主席臺中央，與觀眾席成直角。演講臺擺放位置可參見圖C.4。圖C.4演講臺擺放示意圖D.4不同單位的領(lǐng)導(dǎo)人同時上主席臺，），查燈光對主席臺人員的照射。確保燈盞無損，亮度與可以聽清、并感覺音量適中為準(zhǔn)；檢查麥克風(fēng)電池電量及備用電池F.2.2把音頻連接線連接電腦，測試是否有聲音，聲音效果是否正常。音響應(yīng)避免雜F.3.1電腦切換的方法一般用Fn+F1～F8顯示屏?xí)r先關(guān)閉LED顯示屏，后關(guān)閉計算機(jī)。幕狀態(tài)下開啟LED顯示屏。附錄G(資料性附錄)表G.1茶具準(zhǔn)備要求普通會務(wù)時使用瓷杯貴賓廳選用；圓桌會議選用；報告廳、禮堂主席臺選用。非正式場合使用或者與茶杯搭配使用G.1.3茶水溫度a)綠茶水溫控制在80度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26攝氏度)放置8分鐘左右；b)紅茶水溫控制在95度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26攝氏度)放置2分鐘左右；c)咖啡水溫控制在85度左右為宜：水煮沸之后，在室溫下(26攝氏度)放置5分鐘左右。茶具統(tǒng)一擺放客人右側(cè)，整體保持整齊一致(參見圖G.1、圖G.2所示);水杯距離客人12～15厘米的距離；瓷杯杯耳朝向客人，成45度角。圖G.1茶具保持整體成直線且位置方向一致G.2.1會務(wù)開始15分鐘為客人續(xù)第一次茶水；之后每隔30分鐘續(xù)一次茶水?？筛鶕?jù)飲茶速度，適當(dāng)G.2.2當(dāng)賓客喝水時，水杯與下巴呈≤15°,不需要續(xù)水；當(dāng)賓客喝水，水杯與下巴呈15°~30°,G.2.3續(xù)茶水時，居于客人的右后側(cè)，先用“請”的手勢提示客人注意，后將客人茶杯放到托盤里，G.2.4續(xù)茶水時，用右手的小指和無名指夾起杯蓋，用大拇指、食指、中指握住杯把，將茶杯端起。水。沏茶續(xù)水以7~8分滿為宜。續(xù)水后蓋好杯蓋，仍將杯把轉(zhuǎn)向賓客右側(cè)放好，并將杯蓋留一