客戶關系管理試題與答案

客戶關系管理試題與答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.()不屬于影響客戶滿意的輔助因素A、A員工的水平B、B服務的時間C、C存儲系統(tǒng)D、D技術(技術因素)正確答案：D2.美國營銷專家科特勒曾經(jīng)將企業(yè)與客戶之間的關系分為五種不同程度的關系，下面哪一項不正確()A、被動型B、基本型C、提高型D、能動型正確答案：C3.團隊研究的實踐均表明，富有成效的團隊一般都是由具備不同素質的成員構成的，人數(shù)最多不超過()A、A6人B、B8人C、C10人D、D12人正確答案：D4.在激勵理論中，提出公平理理論的是()A、赫茨伯格B、亞當斯C、馬斯洛D、佛魯姆正確答案：B5.當經(jīng)營者出現(xiàn)()的情形時，需要擔負行政責任；(三級P45-46)A、A商品存在缺陷；(民事責任)B、B不符合商品說明，實物樣品等方式表明的質量狀況的；(民事責任)C、C以暴力、威脅等方法阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務的；(刑事責任)D、D生產(chǎn)國家明令淘汰的商品或者銷售失效、變質的商品；(民事責任和行政責任)正確答案：C6.()是指生產(chǎn)同類規(guī)格、型號、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。A、A愿望競爭者B、B普通競爭者C、C品牌競爭者D、D產(chǎn)品形式競爭者正確答案：C7.減少顧客的服務質量風險的措施包括()A、A建立以信譽為核心的服務企業(yè)文化B、B建立以質量為核心的服務企業(yè)文化C、C重視產(chǎn)品質量D、D重視廣告投入正確答案：B8.客戶關懷的目的是支持和經(jīng)營客戶并實現(xiàn)()A、客戶的維系B、持續(xù)或再銷售C、滿意度的提升D、成本的節(jié)省正確答案：B9.銷售自動化模塊運用各種IT技術，沒將下列哪一項銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機地結合起來()A、移動銷售B、傳真銷售C、現(xiàn)場銷售D、電話銷售E、在線銷售正確答案：B10.新產(chǎn)品試銷應首先在()客戶中進行。A、大客戶B、新客戶C、準客戶D、老客戶正確答案：A11.()是指服務供應者準確無誤地完成所承諾的服務。A、可感知性B、保證性C、反應性D、可靠性正確答案：D12.所謂()是指服務發(fā)生的物理環(huán)境的各個方面提供者與客戶的相互矛盾都在去內(nèi)部進行。A、A硬件B、B軟件C、C制度D、D場所正確答案：A13.一個服務組織可以選擇的服務定價目標不包括()A、A以收益為導向的目標B、B以生產(chǎn)為導向的目標C、C以顧客為導向的目標D、D以市場為導向的目標正確答案：D14.客戶為逃避應付尾款的行為，屬于以下哪種()客戶流失形式。A、A自然流失B、B競爭流失C、C惡意流失D、D過失流失正確答案：C15.常搬出其他銷售人員所講知識來對付某個銷售人員的顧客類型屬于()A、自我中心型B、健談型C、精明型D、挑剔型正確答案：C16.客戶背離的實質是()A、服務差B、對客戶關懷不夠C、競爭激烈D、價格高正確答案：B17.()是對客戶滿意度進行監(jiān)視和測評的關鍵A、A從何處去獲取客戶滿意與否的信息B、B客戶投訴C、C與客戶的直接溝通D、D問卷與調(diào)查正確答案：A18.根據(jù)企業(yè)對信息使用的用途不同，確定客戶信息的收集()A、A范圍B、B信息量C、C深度D、D層次正確答案：C19.對作業(yè)步驟進行描述的是服務流程中的()A、作業(yè)流程B、生產(chǎn)流程C、業(yè)務流程D、信息流程正確答案：C20.操作型CRM應用系統(tǒng)是客戶關系管理軟件中最基本的應用模塊，它為幾類人員提供便利，不正確的一項是()A、企業(yè)管理人員B、銷售人員C、營銷人員D、現(xiàn)場服務人員正確答案：A21.關于如何最大限度發(fā)揮員工潛力的“3R”理論，3R是指責任、承認以及()A、獎勵B、授權C、信任D、控制正確答案：A22.一對一營銷的四個步驟，不對的一項是()A、調(diào)整產(chǎn)品或服務以滿足每一個客戶的需求B、重視標準化生產(chǎn)C、識別你的客戶D、對客戶進行差異性分析E、與客戶保持良性接觸正確答案：B23.客戶線索尋找的方法中，以下哪種()是最容易成交的方法。A、A耕醞新客戶B、B電話營銷C、C客戶推薦D、D官方商會正確答案：C24.顧客滿意度的測評方法包括()A、A調(diào)查表式測評法B、B調(diào)查問卷測評法C、C調(diào)查綜合測評法D、D調(diào)查分析測評法正確答案：A25.服務質量管理規(guī)劃的重點是提高()屬性的質量A、A顧客最滿意的B、B顧客最不滿意的C、C服務合同D、D服務流程正確答案：B26.為了提高服務效率，客戶服務部應將信息進行科學分類。通過對客戶的商品管理、銷售管理和貨款回收管理的實際情況，確定客戶的等級標準，這種分類稱為()A、資信分類型B、橫向分類C、性質分類D、縱向分類正確答案：D27.中小型企業(yè)客戶服務部組織結構模板具有的優(yōu)點不包括()A、A有利于加強服務人員管理B、B有利于加強客戶服務管理C、C具有靈活性D、D具有智能管理性正確答案：A28.期望理論是()提出的。A、斯金納B、梅奧C、麥克萊蘭D、弗魯姆正確答案：D29.影響服務質量的差距主要包括()種。A、3B、5C、6D、4正確答案：B30.客戶轉投其它企業(yè)，需要耗費時間、精力與新產(chǎn)品服務提供商建立關系，這種轉換成本叫()A、利益損失成本B、個人關系損失成本C、學習成本D、組織調(diào)整成本正確答案：D31.客戶關系管理中，客戶()是最關鍵的內(nèi)容。A、A信息B、B服務C、C維系D、D公關正確答案：B32.企業(yè)從長遠的戰(zhàn)略目標考慮，為了企業(yè)和大客戶之間共同發(fā)展，通過資源共享、優(yōu)勢互補，結成一種長期的合作、發(fā)展關系，這稱為()A、大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟B、個性化服務戰(zhàn)略C、企業(yè)并購戰(zhàn)略D、市場開發(fā)戰(zhàn)略正確答案：A33.拒達率高是如下哪種方法的缺點()A、現(xiàn)場調(diào)查法B、人員走訪法C、郵件調(diào)查法D、電話調(diào)查法正確答案：D34.信用管理就是授信者對信用()進行科學管理以控制信用風險的專門技術A、A資料B、B等級C、C交易D、D客戶正確答案：C35.客戶價值評估是評估客戶的()A、客戶單筆消費額B、終生價值C、客戶素質D、客戶資產(chǎn)正確答案：B36.企業(yè)的大客戶數(shù)量在()個以上時,適宜建立大客戶服務中心。A、14B、20C、18D、16正確答案：B37.客戶服務組織設計的思路就是如何進行組織設計的()過程。A、A系統(tǒng)性B、B程序性C、C邏輯性D、D實用性正確答案：B38.優(yōu)質服務能給服務人員帶來的主要好處是()；A、A良好的同事關系；B、B金錢的積累；C、C自我素質修養(yǎng)提升；D、D個人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展；正確答案：C39.當遇到無事生非的投訴時采用()A、A平抑怒氣發(fā)B、B委婉否認發(fā)C、C轉化法D、D轉移法正確答案：D40.()不屬于有效的服務質量標準。A、A員工培訓B、B滿足客戶的期望C、C員工接受D、D考核與修改正確答案：A二、多選題（共39題，每題1分，共39分）1.人力資源規(guī)劃過程可以歸納為方面。A、未來評價B、人力資源計劃C、當前評價D、制定面向未來的行動方案職務分析E、人力資源預測正確答案：ACD2.客戶信用管理的內(nèi)容包括A、商賬追收管理B、授信管理C、賬戶控制管理D、客戶授信E、征信管理正確答案：ABCE3.影響服務體驗的關鍵因素包括()A、優(yōu)雅的禮貌B、清潔的環(huán)境C、安全至上D、受到重視E、物美價廉的感覺正確答案：ABDE4.組織變革的溝通步驟分為()A、鎖定目標并明確對象，描繪出變革的藍圖B、讓高級領導小組集中確定和調(diào)整變革的結構C、讓所有層次的經(jīng)理集中于既定的設想和對象D、制定一個學習系統(tǒng)E、要保證激情維護者對變革中具體、關鍵部分的推行正確答案：ABCDE5.信息收集的方法包括A、人員走訪B、電話調(diào)查C、現(xiàn)場觀察D、郵件調(diào)查E、焦點人群正確答案：ABCDE6.具體的人員培訓計劃可包括第二專長培訓、()A、高層主管培訓B、產(chǎn)品專業(yè)知識及工作技能培訓C、新技術新技能培訓D、在職培訓E、提高素質培訓正確答案：ADE7.企業(yè)可以從以下幾個方面化解客戶對質量風險的顧慮A、重視人的因素B、集中強調(diào)質量C、善用口碑D、利用推廣技巧E、廣告宣傳強調(diào)質量正確答案：ABCDE8.組建危機管理機構內(nèi)容包括()A、擬定危機管理計劃B、對員工進行危機管理培訓和演習C、建立新聞發(fā)言人制度D、制定相應的公關措施E、危機管理機構人員及其責任的確定正確答案：ABC9.下列選項中，屬于3A法則的是A、態(tài)度B、手段C、表現(xiàn)D、微笑E、耐心正確答案：ABC10.客戶服務組織設計的基本原則包括()A、穩(wěn)定性與適應性相結合的原則B、任務與目標原則C、集權與分權相結合的原則D、專業(yè)分工與協(xié)作原則E、有效管理幅度原則正確答案：ABCDE11.以下屬于直線職能式的特點有()A、只有各級行政負責人才具有指揮和命令的權力B、管理者精力有限，難以深入細致考慮問題C、具有較大的機動性，對環(huán)境反應靈活D、職能部門只有經(jīng)過授權才有一定的指揮權力E、臨時性、非長期固定性組織正確答案：AD12.客戶分級管理基礎工作，根據(jù)以下哪些指標對客戶的價值進行評估。A、企業(yè)管理架構B、客戶份額C、客戶利潤D、客戶自身發(fā)展?jié)摿φ_答案：BCD13.波特五種競爭力量模型將大量不同的因素匯集在一個簡便的模型中，以此分析一個行業(yè)的基本競爭態(tài)勢。五種力量模型確定了競爭的五種主要來源，即()A、潛在進入者的威脅B、同一行業(yè)的公司間的競爭C、現(xiàn)有產(chǎn)品競爭力D、替代品的威脅E、供應商和購買者的討價還價能力正確答案：ABDE14.客戶服務團隊職務設計的內(nèi)容包括A、工作關系B、工作結果的反饋C、工作結果D、工作職能E、工作內(nèi)容正確答案：ABCDE15.客戶滿意度衡量的指標有A、美譽度B、回頭率C、抱怨率D、知名度正確答案：ABCD16.下列屬于客戶服務部組織結構的設計原則。A、絕對集權B、分工協(xié)作C、統(tǒng)一指揮D、執(zhí)行與監(jiān)督職位兼顧E、權責對等正確答案：BCE17.對一線服務人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是()A、電話咨詢B、微信交流C、電子郵件D、面談E、發(fā)放調(diào)查問卷正確答案：ADE18.下列有關六西格瑪方法的說法正確的是()A、六西格瑪?shù)恼嬲α吭谟谒侨说牧α颗c流程的力量的結合B、六西格瑪是一種思維方式、一種決策方法C、六西格瑪提供有效的方法改造企業(yè)流程，控制錯誤的增加D、六西格瑪指導企業(yè)在各個運營環(huán)節(jié)中盡可能少的犯錯E、六西格瑪主張消除偏差將會解決流程和業(yè)務中的問題正確答案：ABCDE19.售前服務中的主動服務的具體工作內(nèi)容包括A、資料提供B、B上門服務C、C現(xiàn)場問題解決和培訓D、D免費試用正確答案：ABCD20.下列哪些不屬于客戶信息管理的內(nèi)容A、客戶信息管理B、客戶產(chǎn)品管理C、客戶戰(zhàn)略管理D、客戶業(yè)務管理E、客戶資料管理正確答案：BCD21.高效利用客戶資料的具體做法包括A、鎖定目標B、共享信息C、編上代碼D、加強回訪E、接轉電話正確答案：ABCE22.客戶服務績效評估的方法主要有()A、排列評估法B、交易比率法C、以表評估法D、期望法E、資本凈收益法正確答案：AC23.客戶服務按服務的性質分為()A、非技術性服務B、技術性服務C、巡回服務D、免費服務E、定點服務正確答案：AB24.客戶滿意度測試對象包括A、現(xiàn)實客戶B、中間商C、內(nèi)部客戶D、使用者和購買者正確答案：ABCD25.客戶服務組織設計的主要內(nèi)容包括()A、協(xié)調(diào)設計B、框架設計C、規(guī)范設計D、職能設計E、人員設計和激勵設計正確答案：ABCDE26.客戶團隊目標設定的原則包括A、可達成的B、先進的C、明確的D、具體的E、無償?shù)恼_答案：ACD27.影響客戶服務設計的因素包括()A、中間商B、服務過程所需時間C、接觸程度D、高新科技成果E、客戶類別正確答案：ABCDE28.客戶服務流程包括階段。A、反饋B、更新C、中間D、終結E、起始正確答案：CDE29.價值鏈分析模型把價值活動分為()A、無增值活動B、增值活動C、負價值活動D、基本活動E、支持性活動正確答案：DE30.基于客戶流失的原因，可分為以下哪些類型A、自然流失B、B競爭流失C、C惡意流失D、D過失流失正確答案：ABCD31.企業(yè)獲得較好競爭位置的一般性戰(zhàn)略包括以下戰(zhàn)略()A、專一化戰(zhàn)略B、供應鏈戰(zhàn)略C、差異化戰(zhàn)略D、總成本領先戰(zhàn)略E、多元化戰(zhàn)略正確答案：ACD32.客戶服務的宏觀環(huán)境分析時，重要的政治法律環(huán)境變量包括()A、政府的管制B、政府補貼水平C、社會保障計劃D、專利及其保護情況E、對道德的關切正確答案：AB33.人力資源預測有許多方法，常用的方法有()A、經(jīng)驗預測法B、專家討論法C、現(xiàn)狀規(guī)劃法D、自下而上法E、自上而下法正確答案：ABCD34.客戶服務的微觀環(huán)境包括()。A、生產(chǎn)管理B、研究與開發(fā)C、供應商、中間商D、客戶E、市場營銷正確答案：CD35.微型計算機的輸出設備包括()A、鍵盤和鼠標B、打印機C、光筆和掃描儀D、繪圖儀E、顯示器正確答案：BDE36.組建高效客服團隊應遵循的原則包括核心管理層的支持、()A、加強信息溝通與合作B、真誠溝通C、明確團隊后備成員的職能，制定工作流程D、客戶服務團隊的崗位設置E、客戶服務團隊的考核與激勵正確答案：ABC37.如果客戶想要進行投訴，他們是抱著的心理。A、和他人交流投訴經(jīng)歷的心理B、期待問題盡快解決的心理C、發(fā)泄不滿情緒的心理D、渴望得到尊重的心理E、希望得到適當補償?shù)男睦碚_答案：ABCDE38.PDCA循環(huán)分別是那幾個階段？A、計劃階段B、執(zhí)行階段C、檢查階段D、行動階段正確答案：ABCD39.客戶關懷的主要特征包含A、客戶特征B、信用特征C、尋求特征D、體驗特征正確答案：BCD三、判斷題（共20題，每題1分，共20分）1.()當客戶對某件事情提出了獨特見解或某些事情做得不錯，客戶服務人員要適時提出贊美。A、正確B、錯誤正確答案：A2.()一般來說市場營銷組合主要有渠道決策、定價決策、成本決策、促銷決策。A、正確B、錯誤正確答案：B3.()行為滿意是指企業(yè)全部的運行狀況帶來給內(nèi)外客戶的滿足狀態(tài)。A、正確B、錯誤正確答案：A4.()當客戶問詢我們一些問題，確實不知道的時候，我們可以說“不了解”。A、正確B、錯誤正確答案：B5.客戶關系管理是一咱旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.()如果服務定價的目標是與企業(yè)的總目標相連的，制定出來的價格就可能帶來負面效果。A、正確B、錯誤正確答案：B7.()當經(jīng)營者出現(xiàn)暴力、威脅等阻礙有關行政部門工作人員依法執(zhí)行職務是民事責任。A、正確B、錯誤正確答案：B8.營銷自動化的最終目標是在活動、渠道和媒體間合理分配營銷資源以達到收入最大化和客戶關系最優(yōu)化。()A、正確B、錯誤正確答案：A9.()客戶之所以愿意與我們溝通，關鍵是客戶認為溝通能給他們帶來一定的利益。A、正確B、錯誤正確答案：A10.()客戶服務人員做較高的位置時不可以翹起大腿。A、正確B、錯誤正確答案：B11.創(chuàng)造客戶的忠誠度是