客服部工作計劃

客服部工作計劃客服部工作方案（14篇）時間就猶如白駒過隙般的消逝，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，是時候靜下心來好好寫寫方案了。什么樣的方案才是好的方案呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼目头抗ぷ鞣桨?，僅供參考，歡迎大家閱讀。

客服部工作方案篇1

20xx年我部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xx年基礎(chǔ)上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。

(一)連續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率達到85%左右。

(二)進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成果，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團結(jié)全都、齊心協(xié)力的`去實現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司進展貢獻一份力氣。

客服部工作方案篇2

一、工作目標(biāo)

1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí)。開拓視野，豐富學(xué)問，實行多樣化形式，把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通力量，有肯定的談判力量。

3、要特別熟識本店的珍寶，這樣才能

非常好地跟顧客溝通，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的.習(xí)慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要常常愛護聯(lián)系。在有時間有條件的狀況下，節(jié)日可以送上祝愿。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標(biāo)

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負(fù)責(zé)，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多溝通，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力量。

4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。

5、自信也是特別重要的，擁有健康樂觀樂觀向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標(biāo)調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。

最終，方案當(dāng)然好，但更重要的，在于其詳細實踐并取得成效，任何目標(biāo)，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標(biāo)方案隨時都可能遭受問題，要求有糊涂的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著抱負(fù)、信念、追求、理想;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人，若要獲得勝利，必需拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。勝利，不信任眼淚;勝利，不信任頹廢;勝利不信任幻影，將來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了全部的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)苦痛，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)艷羨……最重要的，我始終在奮斗。

客服部工作方案篇3

時間荏苒，走進3月.已經(jīng)有幾個月的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。

首先要感謝賜予我足夠的寬容、關(guān)懷和關(guān)心;更要感謝領(lǐng)導(dǎo)們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期盼與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅決的拓荒者一道披荊斬棘3月3月

在3月的經(jīng)受肯定彌足寶貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當(dāng)然由于棱角太過分明，做事情有許多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和損害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最友愛的伴侶，我的同路人說聲賠禮，望你們諒解。

下面對我這一段時間的工作狀況做如下匯報：

一、通過學(xué)習(xí)和積累對所從事的事業(yè)熟悉加深

進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力氣就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)夫工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣闊的群體供應(yīng)關(guān)心，為他們謀福利。通過在XXX的工作和學(xué)習(xí)，我深刻的熟悉到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)!

或許一開頭直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認(rèn)同和理解，我們?nèi)〉玫某晒膊蛔阋宰屛覀儼谅?。然而，我們正欣喜?/p>

發(fā)現(xiàn)，越來越多的有志于為農(nóng)夫工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的很多事情也得到了政府的認(rèn)可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣闊農(nóng)夫工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而傲慢。

當(dāng)然，3月作為一個進展中的企業(yè)還有諸多的不完善;制度不健全,市場開拓力量和部門協(xié)調(diào)力量的不足照舊困擾著我們，離目標(biāo)團隊的建設(shè)還有肯定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這或許要付出很大的`代價，需要士氣。

二、仔細學(xué)習(xí)崗位職能，工作力量進一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中始終保持了

非常身高的熱忱，也得到許多伙伴的鼓舞和關(guān)心，取得了肯定的成果，論壇后參會媒體競相賜予了報道;發(fā)卡過程中通過深化接觸農(nóng)夫工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認(rèn)知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣揚了“3月”品牌;在網(wǎng)站意見整理過程中，和許多同事進行了溝通和探討，對公司有了更深化的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了很多方法和道理。

當(dāng)然我也熟悉到自身存在的很多不足;活動策劃閱歷欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽很多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，力量得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——信任通過不斷的調(diào)整和學(xué)習(xí)，我能更加勝任將來的工作，得到足夠的認(rèn)可和理解;我也會努力改進，爭取在適當(dāng)?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司進展建設(shè)添磚加瓦。

20xx年對于3月和我個人都是非常關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素養(yǎng)，以更加飽滿的熱忱投入到工作中來。我堅信“3月”這面和諧的旗幟肯定會高高飄揚于祖國的大江南北，期盼著有所作為，期盼著和3月一起躍上潮頭!

客服部工作方案篇4

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡潔的事不簡潔”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作方案，堅決公司的支配，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強化思維力量，注意用理論，用實踐來熬煉。

1、注意理論。在工作中用理論來解決實踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的力量，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注意把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路方法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“閱歷主義”，拓展思維。

2、注意克服的“惰”性。按制度，按方案理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參與每季度的黨課學(xué)習(xí);是按的學(xué)習(xí)方案，個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

三、喜愛工作

干一行愛一行，我的工作特別的喜愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的進展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的.代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的進展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，全部工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷進展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們始終把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。依據(jù)實際狀況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增加了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，準(zhǔn)時宣揚聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平常的工作中急躁受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。

我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

2、對準(zhǔn)離網(wǎng)用戶進行準(zhǔn)時的電話回訪，依據(jù)實際狀況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;

1、一般用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信訪問;

2)節(jié)日祝愿(短信);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平常的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信訪問一次(依據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的便利用戶。

2)話費監(jiān)控。依據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提示。

3)生日祝愿、節(jié)日祝愿(針對不同用戶，要有有用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù)。(依據(jù)不同用戶的需求，為用戶供應(yīng)關(guān)心)

6)定期的上門走訪。

四、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。

客服部工作方案篇5

隨著20xx年的到來，客服部的工作方案將連續(xù)秉承公司“xxxx”服務(wù)理念，開展好客服工作。

通過一年多以來的的費用催收工作，客服部各員工對催費工作的方法和技巧均得到提高，在20xx年的客服工作中，費用的追收仍將是本部主要工作重點之重。并通過以下詳細措施：

一、細化和完善催繳工作

①建立、實施催費新措施；

②根據(jù)規(guī)程，落實進度；

③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動性；

④分門別類、重點解決。

二、加強與商戶溝通

加強與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下20xx年的工作重點之一。在20xx年的工作中，客服部將連續(xù)“xxxx”服務(wù)理念，將商戶的需求準(zhǔn)時反饋給各職能部門，以準(zhǔn)時解決商戶的不時之需。為此，客服部連續(xù)加強每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場的客戶服務(wù)工作。

三、完善部門內(nèi)部工作

①連續(xù)加強員工培訓(xùn)，為公司培育儲備干部；

②加強部門團隊建設(shè)，增加部門的分散力。

在員工的管理上本著以人為本，多表揚，多發(fā)覺員工優(yōu)點，依據(jù)每個員工自身的優(yōu)點來支配工作，充分發(fā)揮員工身上的`潛能，從而提升團隊的工作效率。使客服部的工作開展的更加順當(dāng)，從而增加部門的分散力。

20xx年，我將秉承公司的方針和政策！向著美妙的明天前進！

客服部工作方案篇6

一、不斷地學(xué)習(xí)

加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建設(shè)，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

（1）鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性，不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理。還要對詢問中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn)。熟識《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的'規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

（2）部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查，落實并提出批判意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡察，準(zhǔn)時處理各項工作。

（3）制定培訓(xùn)方案，定期對員工開展一系列技能培訓(xùn)。時間部署

1.將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況。

2.強化客服中心員工的服務(wù)理念，學(xué)習(xí)《專心服務(wù)，用情呵護》以做到感動服務(wù)，把我院的服務(wù)提升一個新的臺階！學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通力量。

3.將對部門隊員開展強化營銷管理，爭取開展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的學(xué)問講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的熟悉。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

4.將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo)，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，切實做好上級部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴大事的發(fā)生

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿意客戶的需求與成長。請企劃部與詢問中心加強溝通。

（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，削減患者對醫(yī)護人員的誤會，削減投訴大事的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好！

（4）依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況，可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對全部員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓(xùn)。

三、提升素養(yǎng)

1.醫(yī)院對全部員工開展5s管理培訓(xùn)。

2.開展戶外拓展訓(xùn)練，加強員工的總體素養(yǎng)！

客服部工作方案篇7

20xx年即將結(jié)束，在公司邱總和劉總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修進展到今日一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的進展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持協(xié)作下，使自己學(xué)到了許多的東西，力量和學(xué)問面上都有了很大的提高，在這里特別感謝紅日公司能給我這樣一個學(xué)習(xí)和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

本年度個人工作狀況

4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，由于客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當(dāng)時對于我的工作職責(zé)范圍沒有一個精確?????的定性方向，一開頭自己也是由于個人力量有限，初期工作干的不是特殊順暢，在此特別感謝劉總在我的工作上賜予了很大的支持和確定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認(rèn)工作。

20xx年5-6-7月主要負(fù)責(zé)了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的預(yù)備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年11-12月主要就是一期客戶的.交房工作

以上是本人參加處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負(fù)責(zé)的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的樂觀協(xié)作與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負(fù)責(zé)的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時支配的一些工作。

客服部工作方案篇8

一員復(fù)始,萬象更新.新的一年即將開頭,依據(jù)客戶服務(wù)部的現(xiàn)狀,特制定年客戶服務(wù)部的工作方案.

一、不斷地學(xué)習(xí),培訓(xùn).加強員工自身素養(yǎng)隊伍的建設(shè),提高其管理水平.做到有情做人無情管理,扎扎實實做好各項工作.

﹙1﹚鑒于擔(dān)當(dāng)責(zé)任客服部的重要性,不但要擔(dān)當(dāng)責(zé)任導(dǎo)醫(yī)的管理.還要對詢問中心開展管理,所以除了完成醫(yī)院交待的任務(wù)對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓(xùn).熟識《員工手冊》《員工培訓(xùn)資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等,并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗.

﹙2﹚部門擔(dān)當(dāng)責(zé)任人加強對隊員的監(jiān)督管理,每日不定時對各科當(dāng)班人員的狀況開展檢查,落實并提出批判意見.規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡察,準(zhǔn)時處理各項工作.

﹙3﹚制定培訓(xùn)方案,定期對員工開展一系列技能培訓(xùn).時間部署如下:

一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規(guī)定各科室員工嫻熟把握并熟記醫(yī)院各科狀況及門診專家醫(yī)生的狀況.

二月份:強化客服中心員工的服務(wù)理念,學(xué)習(xí)《專心服務(wù),用情呵護》以做到感動服務(wù),把我院的'服務(wù)提升一個新的臺階!學(xué)習(xí)《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通力量.

三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的學(xué)問講座.讓客服人員加深對營銷基本概念的熟悉.隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能.

五六月份:將對隊員開展禮儀培訓(xùn)及禮儀檢測.對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導(dǎo),樹立好醫(yī)院的品牌形象.

二、在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下,切實做好上級部門布置的工作,確保年無重大糾紛事故發(fā)生,降低投訴大事的發(fā)生.

﹙1﹚做好客戶回訪工作,了解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節(jié)都做好,以達到和滿意客戶的需求與成長.請企劃部與詢問中心加強溝通.

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作,與醫(yī)生多溝通多溝通削減科室之間的沖突與沖突發(fā)生,做到和平共處.一同成長.

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,削減患者對醫(yī)護人員的誤會,削減投訴大事的發(fā)生,爭取把醫(yī)院的服務(wù)做得更好!

﹙4﹚依據(jù)員工身體素養(yǎng)狀況,可請醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)對全部員工開展軍訓(xùn)內(nèi)容為立正,稍息,停止間轉(zhuǎn)法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請醫(yī)院保安部培訓(xùn).

建議:1、醫(yī)院對全部員工開展5s管理培訓(xùn).2、可開展戶外拓展訓(xùn)練,加強員工的總體素養(yǎng)!

年即將過去,我們將滿懷信念地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰(zhàn).今朝花開勝往昔,料得明日花更紅.我部門堅信在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的英明決策和運籌下,醫(yī)院明天會更好!

客服部工作方案篇9

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《xxxx文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿足度為標(biāo)準(zhǔn)”，客服部工作方案。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展一般話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深化開展客戶滿足度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式綻開調(diào)查，對發(fā)覺的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必需嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推動到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己個人年度工作方案，工作方案標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實可行，并仔細落實，工作方案《客服部工作方案》。

3、其它事宜由公司另行通知。

（一）工作方案的格式：

1．方案的名稱。包括訂立方案單位或團體的名稱和方案期限兩個要素，如“××學(xué)校團委20xx年工作方案”。

2．方案的詳細要求。一般包括工作的目的`和要求，工作的項目和指標(biāo)，實施的步驟和措施等，也就是為什么做、做什么怎么做、做到什么程度。

3．最終寫訂立方案的日期。

（二）工作方案的內(nèi)容。一般地講，包括：

1．狀況分析（制定方案的依據(jù)）。制定方案前，要分析討論工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進行的，是依據(jù)什么來制定這個方案的。

2．工作任務(wù)和要求（做什么）。依據(jù)需要與可能，規(guī)定出肯定時期內(nèi)所應(yīng)完成的任務(wù)和應(yīng)達到的工作指標(biāo)。

3．工作的方法、步驟和措施（怎樣做）。在明確了工作任務(wù)以后，還需要依據(jù)主客觀條件，確定工作的方法和步驟，實行必要的措施，以保證工作任務(wù)的完成。

（三）制訂好工作方案須經(jīng)過的步驟：

1．仔細學(xué)習(xí)討論上級的有關(guān)指示方法。領(lǐng)悟精神，武裝思想。

2．仔細分析本單位的詳細狀況，這是制訂方案的依據(jù)和基礎(chǔ)。

3．依據(jù)上級的指示精神和本單位的現(xiàn)實狀況，確定工作方針、工作任務(wù)、工作要求，再據(jù)此確定工作的詳細方法和措施，確定工作的詳細步驟。環(huán)環(huán)緊扣，付諸實現(xiàn)。

4．依據(jù)工作中可能消失的偏差、缺點、障礙、困難，確定預(yù)算克服的方法和措施，以免發(fā)生問題時，工作陷于被動。

5．依據(jù)工作任務(wù)的需要，組織并安排力氣，明確分工。

6．方案草案制定后，應(yīng)交全體人員爭論。方案是要靠群眾來完成的，只有正確反映群眾的要求，才能成為大家自覺為之奮斗的目標(biāo)。

客服部工作方案篇10

依據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與方案》中提出的客服部20xx年工作方案和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會爭論提出以下方案和措施：

一、20xx年工作方案：

1、20xx年三月份之前統(tǒng)計三年以上欠繳物業(yè)費業(yè)主的具體資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費金額精確?????無誤。

2、三月份開頭催繳多層20xx年度物業(yè)費，貼催費通知、電話通知、短信通知，營造繳費氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項修理開頭進行，在接報修工作中做到不管大事小事接報有記錄、事事有跟蹤、項項有回訪。

4、狠抓團隊的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，連續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想溝通，每周總結(jié)前一周工作和爭論制定下周工作方案。

6、定期召開各部門質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員,豐富、充實專業(yè)學(xué)問,為小區(qū)業(yè)主供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能。

7、完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不具體的業(yè)主進行走訪，借助社區(qū)居委會把握的住戶狀況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、20xx年工作中存在問題和改進措施：

(一)、20xx年物業(yè)費收繳率僅為70%，其中有各種修理問題的影響因素之外，收費方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。

1、收費方法簡潔;

20xx年我小區(qū)物業(yè)費收繳率低，大部分收費員實行的方法是電話催繳，上門催繳時大部分家里也沒有人。針對這種狀況我們要電話催繳和上門催繳同時進行，調(diào)整收費員的上班時間，確保周六、周日全部收費員上門催費。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機會攀談催費。

2、獎懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在實行周10戶收費任務(wù)獎懲方法。在收費的前期效果明顯，，但是收費員間的差距較大。有的收費員基本能完成任務(wù)，但是有的收費員就一戶都收不上來。隨著欠費戶數(shù)的削減收費難度就加大了，后期也沒有準(zhǔn)時的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費收繳我部門提議：制定月收繳方案和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資根據(jù)月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成狀況發(fā)放。詳細任務(wù)狀況要經(jīng)過慎重討論，合理科學(xué)，對收費員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。

3、收費員的管理問題。

去年的.物業(yè)費催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有許多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒準(zhǔn)時把握收費員的思想動態(tài)，沒有準(zhǔn)時發(fā)覺問題，更沒有

非常好的解決問題。去年的收費工作中個別收費員對部門的工作方案和收費制度存在很大抵觸，部分收費員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)覺問題準(zhǔn)時溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細致”的思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中，在中切實的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度，對上班時間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)、客服部的接報修、巡察工作做的不夠細致，接報修記錄不詳，巡察區(qū)域、路線單一，不認(rèn)真，沒有準(zhǔn)時發(fā)覺、解決、上報各種平安隱患和違反《臨時管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡察、裝修巡察等各項巡察標(biāo)準(zhǔn)，仔細執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡察記錄。對接報修工作要做到不管大事小事，每一件事都有具體的記錄。制作單戶的修理檔案，大修小修都有據(jù)可查。

20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信念做好20xx年全部工作。

客服部工作方案篇11

根據(jù)20xx年物業(yè)公司組織架構(gòu)的設(shè)置及聘任文件，我負(fù)責(zé)濟南西片區(qū)物業(yè)管理部工作，這個管理部有政務(wù)大廈、工商局、人事局、新華社、省委黨校、鐵路局、省紀(jì)委等七個物業(yè)項目組成，總管理面積達三十多萬平米，其中多數(shù)項目都是既有住宅，也有辦公樓的綜合型物業(yè)，它代表著公司在濟南、在山東物業(yè)管理行業(yè)的管理水平和市場形象。這些項目絕大多數(shù)接管期已超過一年，業(yè)主從最初享受物業(yè)管理的新奇感到逐步淡薄，取而代之的更高服務(wù)期望和更加挑剔的眼光。面對著20xx年《勞動合同法》的實施，物業(yè)管理行業(yè)用工形勢的嚴(yán)峻和成本的增加，業(yè)主標(biāo)準(zhǔn)的逐年增加，各項目管理骨干的稀釋，管理難度和規(guī)模的不斷增加，如何帶領(lǐng)員工創(chuàng)新樂觀的工作，不斷夯實項目的管理水平，推廣潤華物業(yè)品牌，是我這一年工作的重點。我的工作目標(biāo)是

1、黨政機關(guān)辦公樓物業(yè)管理形成潤華物業(yè)模式和特色

2、潤華物業(yè)企業(yè)文化宣貫工作深化每一個管理團隊

3、培訓(xùn)工作分層次、有效果、成制度。

4、重視細節(jié)管理，加強良好規(guī)章制度的執(zhí)行力度。

5、重視項目的潛力挖掘，是物業(yè)收入有所增加。

為了完成工作我的工作目標(biāo)，我將實行如下工作措施

1、創(chuàng)建和諧辦公樓，推行機關(guān)辦公樓健康文化

1)編寫辦公樓突發(fā)大事應(yīng)急預(yù)案，主要包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、停水、停電、浸水、電梯困人、受傷疾病等子預(yù)案，依據(jù)項目的實際狀況編寫成冊，廣泛向業(yè)主宣揚，營造平安氛圍。

2)各管理處配備平安便利箱，放置打氣筒、創(chuàng)可貼、毛巾、哨子、針線包、救心丸等，為業(yè)主供應(yīng)便利，以備不時之需。

3)辦公樓內(nèi)創(chuàng)辦健康專欄，共分為春夏秋冬四期八刊，宣揚健康學(xué)問，內(nèi)容涵蓋飲食、運動、疾病、養(yǎng)分等方面，營造健康文化氛圍，把健康學(xué)問送到業(yè)主手中。

2、延長機關(guān)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)范圍：在原有的首問責(zé)任制的基礎(chǔ)上，進一步延長服務(wù)滿意業(yè)主需求，對于業(yè)主所提的諸如辦公室鑰匙丟了、自行車爆胎、電腦壞了、甚至家中電視機故障、電冰箱不制冷等合同內(nèi)沒有商定的問題，管理處把業(yè)主當(dāng)伴侶，急其所急，建立服務(wù)服務(wù)電話檔案，有意識聯(lián)系一些家具修理、門窗修理、汽車修理、管道疏通、窗簾安裝、知根知底的木工泥水工等，以及自來水、煤氣、供電局等修理電話，在業(yè)主需要時供應(yīng)給他們，解業(yè)主燃眉之急。

3、在管理處推行“xx”服務(wù)，這是微笑服務(wù)的重要體現(xiàn)。一是對業(yè)主的詢問不說“不”字;二是對業(yè)主的投訴不說“不”字;三是對崗位內(nèi)外的需求不說“不”字;四是面對困難麻煩的`問題不說“不”字;五是對公司沒有的服務(wù)項目不說“不”字。

4、各管理處上半年全面調(diào)查業(yè)主需求，推出服務(wù)新舉措。

1、制定xx年濟南西片區(qū)物業(yè)管理部的企業(yè)文化工作方案。

2、建立通訊員制度。每一名管理處設(shè)立一名通訊員，以潤華報、百年潤華、濟南物業(yè)管理雜志為宣揚的主要陣地，負(fù)責(zé)本管理處的宣揚報道工作。每月至少一篇，20號以前上報項目部，全部稿件除用于投稿外，管理部每月編寫文化簡報，并發(fā)至各管理處，加強管理處的溝通力度。

3、每個季度各管理處組織潤華報閱讀活動，書寫活動心得，提高員工對企業(yè)的認(rèn)同感、驕傲感和向心力。

4、編寫企業(yè)文化宣貫手冊，主要包括集團簡介、物業(yè)公司簡潔、項目介紹、公司榮譽等等，用于員工的崗前培訓(xùn)，由管理處主任負(fù)責(zé)入司前的第一堂課。

1、每個管理處蹲點工作，切實把握管理處工作水平和存在的問題，制定有效的培訓(xùn)方案。

2、每月常規(guī)培訓(xùn)按時提報培訓(xùn)方案，不定時檢查方案落實狀況及培訓(xùn)效果。

3、完善員工的崗前培訓(xùn)，推出崗前培訓(xùn)的內(nèi)容，由各管理處主任及助理負(fù)責(zé)落實。

4、加大管理人員的培訓(xùn)。俗話說：“兵熊熊一個，將熊熊一窩”，管理處骨干員工的水平提升不上去，操作層的水平可想而知。每周管理處例會上，除爭論工作之外，由管理處主任負(fù)責(zé)對骨干進行培訓(xùn)，內(nèi)容要記錄在會議紀(jì)要上，并列入主任考核。同樣，在物業(yè)管理部召開的會議上，也要督促檢察管理處主任的學(xué)習(xí)狀況。

5、各管理處主任會同事務(wù)助理編寫自己項目的物業(yè)管理實施手冊，要求合實際，總閱歷，便于各項目之間取長補短。手冊的內(nèi)容包括：項目概況、組織架構(gòu)、管理制度、案例匯總、費用測算、實戰(zhàn)閱歷等。在總中不斷提升自我，也為以后的管理奠定基礎(chǔ)。

細節(jié)存在每一天的工作中，我的切身體會是，制度再好再完善，假如不執(zhí)行不落實那只能是空談，假如執(zhí)行起來不連貫、不堅持，那就是我們的檢查監(jiān)督出了問題。特殊是已經(jīng)接管一年以上的項目，管理處主任肯定要不斷地反思自我。

客服部工作方案篇12

一、工作思路

明確自身工作坐標(biāo)和職能定位，對標(biāo)醫(yī)院等級評審及三級醫(yī)院績效考核要求扎實推動所分管工作。堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾

就診就醫(yī)感受為動身點，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，增加醫(yī)院可持續(xù)進展動力。

二、工作重點

（一）對比評審條款，落實門診各項工作制度和流程，做好門診管理、協(xié)調(diào)工作，規(guī)范門診工作行為。

項目和月份

XX項目21年12月

XX項目22年1月

XX項目22年2月

XX項目22年3月

XX項目22年4月

XX項目22年5月

XX項目22年6月

XX項目22年7月

XX項目22年8月

XX項目22年9月

XX項目22年10月

XX項目22年11月

組織、參加者：XXX

（二）開展多種形式的預(yù)約診療，每季度對預(yù)約診療狀況進行統(tǒng)計、分析，找出影響因素，制定改進措施，逐步提高門診患者預(yù)約診療率。

（三）優(yōu)化就診流程，實行多種措施提高門診運行效率，降低門診患者平均候診時間。

（四）提高醫(yī)療平安（不良）大事的報告率。每季度對不良大事進行統(tǒng)計、分析,對有價值的不良大事組織根因分析，并反饋至相關(guān)科室，提升員工對不良大事識別與報告力量，逐步提高醫(yī)療平安（不良）大事的報告率和報告質(zhì)量，避開重大隱患大事發(fā)生。

項目和月份

XX項目21年12月

XX項目22年1月

XX項目22年2月

XX項目22年3月

XX項目22年4月

XX項目22年5月

XX項目22年6月

XX項目22年7月

XX項目22年8月

XX項目22年9月

XX項目22年10月

XX項目22年11月

組織、參加者：XXX

（五）連續(xù)推動“感動式服務(wù)”，完善服務(wù)各環(huán)節(jié)，設(shè)計溫馨服務(wù)小細節(jié)，改善患者就醫(yī)體驗，進一步提升住院患者、門診患者滿足度，力爭年底患者特別滿足度大于等于90%。

（六）加強科室員工素養(yǎng)隊伍的建設(shè)，強化客服中心的服務(wù)理念，增加崗位勝任力。

（七）對員工的言、行、舉、止進行正確的.引導(dǎo)，爭取每季度進行一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立好醫(yī)院形象。?

內(nèi)容和時間

《創(chuàng)建人文和諧窗口》第一季度

《醫(yī)患溝通藝術(shù)》其次季度

《患者體驗與品質(zhì)提升》第三季度

《微笑服務(wù)、規(guī)范行為》第四季度

（八）探究建立第三方社會評價的工作制度與數(shù)據(jù)庫，設(shè)計社會評價方案，聘請社會監(jiān)督員對醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù)等方面工作進行調(diào)查和評價。

（九）根據(jù)相關(guān)文件要求規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)劇烈的問題準(zhǔn)時處理并反饋，對典型服務(wù)案例爭論、分析，在全院做警示教育，推動醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量平安，降低投訴率。

（十）連續(xù)做好服務(wù)巡查，患者回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作。

（十一）等級評審條款落實、推動

三級醫(yī)院評審

組織者：閆霞

客服部作為醫(yī)院特別的崗位，20xx年將依舊秉持從嚴(yán)、從細、可行的原則，在工作中以身作則成為員工的榜樣，在感情上作風(fēng)踏實成為員工信任的伙伴,為醫(yī)院進展凝心聚力。

客服部工作方案篇13

直接上級：項目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理

職責(zé)大綱：

嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度。幫助項目負(fù)責(zé)人（助理）負(fù)責(zé)項目的日常管理、客戶服務(wù)工作。完成項目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。

職務(wù)內(nèi)容：

制定本部門崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過程中不斷做出檢查、修改及完善，并即時提交項目負(fù)責(zé)人（助理）審批。確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透亮?????、公開，從而建立一支高效團結(jié)的部門團隊。制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對本部門人員進行培訓(xùn)