營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)

營銷服務(wù)行為規(guī)范手冊(cè)

通用服務(wù)分冊(cè)

目錄總則企業(yè)文化與發(fā)展戰(zhàn)略優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念基本道德和技能規(guī)范誠信服務(wù)規(guī)范服務(wù)禮儀行為規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾

總則主要內(nèi)容包括企業(yè)文化與發(fā)展戰(zhàn)略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、基本道德和技能規(guī)范、誠信服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀行為規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾六大部分內(nèi)容。適用范圍適用于湖北省電力公司及其所屬供電企業(yè)所有營銷服務(wù)管理層和執(zhí)行層人員。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念基本要求：堅(jiān)持服務(wù)理念追求真誠，服務(wù)內(nèi)容追求規(guī)范，服務(wù)形象追求品牌，服務(wù)品質(zhì)追求一流，貫徹三個(gè)“十條”，落實(shí)供電服務(wù)規(guī)范，不斷提高“四個(gè)服務(wù)”的水平?；镜赖潞图寄芤?guī)范（1）嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實(shí)守信、恪守承諾。愛崗敬業(yè)，樂于奉獻(xiàn)，廉潔自律，秉公辦事；（2）真心實(shí)意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對(duì)客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時(shí)、耐心、準(zhǔn)確地給予解答；基本道德和技能規(guī)范（3）遵守國家的保密原則，尊重客戶的保密要求，不對(duì)外泄露客戶的保密資料；（4）工作期間精神飽滿，注意力集中。使用規(guī)范化文明用語，提倡使用普通話；（5）熟知本崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)和相關(guān)技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術(shù)水平。服務(wù)禮儀行為規(guī)范服務(wù)禮儀行為規(guī)范服務(wù)形象規(guī)范行為舉止規(guī)范基本禮儀規(guī)范現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范有償服務(wù)規(guī)范會(huì)話溝通規(guī)范服務(wù)用語規(guī)范服務(wù)禁忌服務(wù)形象規(guī)范著裝規(guī)范基本要求：統(tǒng)一整潔得體（1）在工作崗位上應(yīng)穿著企業(yè)規(guī)定制服，佩戴統(tǒng)一編號(hào)的工號(hào)牌。（2）不同崗位，不同季節(jié)服裝不混穿，著裝換季時(shí)間由各地市公司規(guī)定，不得自行換裝。（3）著裝整齊，襯衣下擺束入褲腰或裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且端正，工號(hào)牌要佩戴在左胸正上方。服務(wù)形象規(guī)范著裝規(guī)范（4）服裝挺括，衣褲不起皺，穿前要熨平，穿后要掛好，做到上衣平整，褲線筆挺。（5）服裝保持整潔，無污垢，無油漬，無異味，領(lǐng)口與袖口處要保持干凈。（6）著西裝時(shí)，扣好領(lǐng)扣，系好領(lǐng)帶，領(lǐng)帶長度以剛蓋過皮帶扣為宜，不將領(lǐng)帶置于松開狀態(tài)，做到不敞懷，不挽袖口和褲腳。服務(wù)形象規(guī)范著裝規(guī)范（7）鞋、襪保持干凈，衛(wèi)生。男員工穿深色襪子，黑色皮鞋或布鞋，不得穿白色襪子，不得穿白色或淺色皮鞋；女員工穿黑色皮鞋或布鞋，鞋跟高度不超過五公分，穿套裙時(shí)需配膚色絲襪，無勾絲，無破損。（8）在工作場所不打赤腳，不穿拖鞋。在營業(yè)場所不將服裝外套掛于椅背。（9）外勤人員在現(xiàn)場施工時(shí)必須按規(guī)定戴安全帽，穿絕緣鞋。服務(wù)形象規(guī)范儀容規(guī)范基本規(guī)范：自然端莊大方（1）保持儀容自然、端莊、大方，講究個(gè)人衛(wèi)生。（2）頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不染夸張顏色的頭發(fā)。（3）不戴墨鏡，不戴夸張飾物。（4）顏面手臂保持清潔，不留長指甲，不涂彩色指甲。（5）保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。（6）在工作場所不光腿、光腳、露趾、露腳跟。（7）無明顯體味。服務(wù)形象規(guī)范女員工儀容規(guī)范（1）頭發(fā)：長發(fā)要盤起并用發(fā)夾固定在腦后，短發(fā)要合攏在耳后。不披發(fā)上崗，不染彩色頭發(fā)，忌發(fā)型怪異，頭發(fā)蓬亂。（2）面部保持清潔，工作時(shí)化淡妝，不濃妝艷抹。化妝或補(bǔ)妝時(shí)，應(yīng)在更衣室、洗手間或個(gè)人獨(dú)立辦公室，不得在同事或客戶面前化妝、照鏡子。（3）涂抹指甲油時(shí)使用自然色，不染彩色指甲，指甲長度不超過2毫米。服務(wù)形象規(guī)范（4）不使用香味過濃的香水，以1米范圍外聞不到香味為宜，香水應(yīng)灑在裙邊、發(fā)梢、耳背、脈搏跳動(dòng)的地方，忌灑在汗腺集中的地方。男員工儀容規(guī)范（1）不留長發(fā)，頭發(fā)前不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)。（2）面部保持清潔，忌留胡須。服務(wù)形象規(guī)范微笑規(guī)范

微笑是內(nèi)心的外在表現(xiàn)，微笑是客戶服務(wù)的靈魂。微笑傳遞給人的是愉快和友善的情感信息，微笑使人感到親切、真誠、尊重?？蛻裟芡ㄟ^微笑感覺出你的良好服務(wù)態(tài)度以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整個(gè)過程。*微笑要領(lǐng)（1）面含笑意，正視對(duì)方（2）適度、適時(shí)，充分表達(dá)真誠友善等美好情感。服務(wù)形象規(guī)范*微笑的四要四不要

要塑造美好的笑容，就要加強(qiáng)笑的藝術(shù)修養(yǎng)，剔除不良習(xí)慣，做到四要四不要。四要：一要：口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，才會(huì)親切可人，打動(dòng)人心。二要：神情結(jié)合，現(xiàn)出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕，要笑得親切、甜美。服務(wù)形象規(guī)范三要：聲情并茂，相輔相成。微笑和語言美往往是孿生姐妹，甜美的微笑伴以禮貌的語言，兩者相映生輝。四要：和儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。四不要：1、不要缺乏誠意，強(qiáng)裝笑臉；2、不要露出笑容隨即收起；3、不要僅為情緒而笑；4、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友、家人等少數(shù)人。行為舉止規(guī)范1）站姿：挺拔勻稱，自然優(yōu)美基本要求：站立時(shí)，頭正、肩平、挺胸、收腹、立腰。雙臂自然下垂置于身體兩側(cè)或雙手交疊自然下垂，雙腳并攏，腳尖呈“V”狀（腳跟相靠，腳尖微開）。注意提臀，身體重量平均分布在兩條腿上。女員工：可呈“丁”字型站立，雙手自然相握于腹前。體現(xiàn)女性輕盈、嫻靜、典雅的韻味，有“柔”的優(yōu)美感。行為舉止規(guī)范男員工：站立時(shí)雙腳分開大致與肩同寬，雙手自然置于身體兩側(cè)，中指緊貼褲縫（雙手也可自然相握于腹前或身后）。體現(xiàn)出男性剛健、瀟灑、英武的風(fēng)采，有“勁”的壯美感。禁忌：（1）斜肩、含胸、挺腹、弓背（2）身體重心不穩(wěn)，渾身亂動(dòng)，隨意扶、倚、靠、踩（3）站立時(shí)雙手抱胸、叉腰、放在口袋內(nèi)行為舉止規(guī)范2）坐姿：高雅莊重，自然大方基本要求：就座時(shí)，應(yīng)遵循尊者優(yōu)先的原則，或相互禮讓后同時(shí)就座；入座時(shí)應(yīng)從椅子的左側(cè)進(jìn)入落座，左側(cè)退出離座；在較為正式的場合，或有尊者在座時(shí)，不應(yīng)坐滿座位，只能坐椅子的2/3面積；坐下時(shí)，上身自然挺直，頭正肩平，目視前方或面對(duì)交談對(duì)象，表情自然；離座時(shí)，應(yīng)略后于對(duì)方站起，如對(duì)方因年老等原因行動(dòng)不便，應(yīng)趨前相扶，以示敬重。行為舉止規(guī)范禁忌：（1）落座時(shí)動(dòng)作不雅，聲響過大（2）落座后用手托腮或趴在工作臺(tái)上（3）抬腳過高，使對(duì)方看到鞋底（4）女員工雙膝分開；男員工雙腿敞開過大（5）抖腿，翹“二郎腿”，兩腿伸直（6）上身大幅度后仰，左顧右盼，搖頭晃腦，身體抖動(dòng)行為舉止規(guī)范女員工：著裙裝時(shí)，通常應(yīng)先用雙手撫平裙擺，再落座；落座時(shí)為防坐空，立定后可右腿后撤半步，探明椅子的位置再落座，落座要輕緩無聲；坐下時(shí)，雙膝自然并攏，腿往回收，當(dāng)椅子過低時(shí)，雙膝并攏側(cè)向一邊，雙腿斜放，前伸后曲；雙手疊放放在兩條大腿上。男員工：落座時(shí)垂腿開膝，或前伸交叉；雙手各自扶在一條大腿上。行為舉止規(guī)范3）走姿：優(yōu)雅穩(wěn)重，協(xié)調(diào)勻速基本要求：行走時(shí)，方向明確，昂首挺胸，重心平穩(wěn)，步幅適度，速度均勻，身體協(xié)調(diào)，造型優(yōu)美，節(jié)奏感強(qiáng)；兩臂以身體為中心前后自然擺動(dòng)，前擺約35度，后擺約15度，手掌朝向體內(nèi)；起步時(shí)身體重心前傾，落于前腳掌，膝蓋伸直，腳尖向正前方伸出，行走時(shí)雙腳踩在一條線緣上。行為舉止規(guī)范女員工：步履勻稱，輕盈，端莊，文雅，身體有向上拉長的感覺，不拖泥帶水。男員工：從容穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，給人以充滿自信，鎮(zhèn)定自若的氣度。禁忌：（1）在工作場所奔跑追逐（2）邊走邊大聲談笑喧嘩（3）方向不定，速度多變，悍然搶行（4）瞻前顧后，左顧右盼（5）行走時(shí)步態(tài)不雅，聲響過大行為舉止規(guī)范4）蹲姿：從容穩(wěn)定，優(yōu)雅自然基本要求：公共場合下蹲拾取物品時(shí)，應(yīng)站在要拾取物品的側(cè)面，兩腳前后錯(cuò)開，可以采用單膝點(diǎn)地或雙腿交叉等姿勢，也可采用雙腿一高一低，相互依靠式；下蹲時(shí)，上身略向前傾，臀部朝下，做到不低頭，不彎腰。行為舉止規(guī)范禁忌：（1）站在物品正面，低頭彎腰、翹臀（2）突然下蹲，距人過近（3）面對(duì)他人或背對(duì)他人，雙腿平行交叉等（4）蹲著休息行為舉止規(guī)范5）手勢：準(zhǔn)確規(guī)范，簡潔明快指示方向：使用右手，手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線，然后指向?qū)Ψ叫羞M(jìn)的方向。指示物品：使用右手，手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指并攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線，然后指向物品。

行為舉止規(guī)范手持物品：做到平穩(wěn)，自然，到位，注意手部衛(wèi)生。遞接物品：遞送物品時(shí)，用右手或雙手（雙手為宜），主動(dòng)上前，將物品遞向?qū)Ψ绞种?，要便于?duì)方接拿，注意物品的尖、刃面應(yīng)朝向自己或朝向他處；接取物品時(shí)，應(yīng)目視對(duì)方，用右手或雙手（雙手為宜）接拿，必要時(shí)，應(yīng)主動(dòng)走近對(duì)方。

行為舉止規(guī)范展示物品：物品應(yīng)放在身體的一側(cè)進(jìn)行展示，不宜擋住本人頭部；被展示之物正面面對(duì)觀看者，為便于物品被觀看，手位可高于自身雙眼之處；當(dāng)將物品舉至雙臂橫伸時(shí)，自肩到肘處，上不過眼，下不過胸，這樣既能方便他人看清展示物，又給人以安全感。

行為舉止規(guī)范在客人較多時(shí)，要給予每一個(gè)服務(wù)對(duì)象以適當(dāng)?shù)淖⒁暎蛊洳粫?huì)產(chǎn)生被疏忽、被冷落之感。通常情況下，近距離交流時(shí)，適宜注視的常規(guī)位置是雙眼到唇部的倒三角區(qū)。禁忌：（1）斜視、久視、藐視，上下打量，左顧右盼（2）注視對(duì)方頭頂、胸部、腹部、臀部、大腿或腳部等（3）眼睛眨動(dòng)過快，眼球反復(fù)轉(zhuǎn)動(dòng)，或者擠眉弄眼基本禮儀規(guī)范一、稱呼禮儀基本規(guī)范：（1）與客戶見面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、準(zhǔn)確地稱呼對(duì)方，用尊稱向客戶問候，根據(jù)客戶的身份、年齡、性別冠以相應(yīng)的稱呼，如：“老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友”，?？突蛑揽蛻粜彰麜r(shí)，可用姓名直接稱呼或姓氏加職務(wù)來稱呼。（2）在單位稱呼單位和部門領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)以姓氏加職務(wù)或職務(wù)簡稱，如“王總，劉主任”等；同事之間可稱呼姓氏加職稱，或稱呼尊稱，如“小張，李工，張師傅”等?；径Y儀規(guī)范二、接待禮儀：基本規(guī)范：接待前做好準(zhǔn)備,提前在約定地點(diǎn)等候，接待客人時(shí)至少要迎三步，送三步，做到來有迎聲，去有送聲?？腿说絹頃r(shí)，應(yīng)主動(dòng)迎上問好，初次見面應(yīng)主動(dòng)作自我介紹，并引領(lǐng)客人至接待室，安置好客人后，奉上茶水或飲料。在室內(nèi)接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)站立，面帶微笑地問候，目光專注，熱情周到。無論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，有問必答，百問不厭。送客時(shí),在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)與客人握手話別，并目送客人。

基本禮儀規(guī)范三、握手禮儀：基本規(guī)范：握手的姿勢強(qiáng)調(diào)“五到”，即：身到，笑到，手到、眼到、問候到。握手時(shí)應(yīng)遵守“尊者決定，尊者先行”的原則，由位尊者首先伸出手來。接待來訪者，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸出手與客人相握，表示“歡迎”；而在客人告辭時(shí)，應(yīng)等客人先伸出手后再伸手相握，表示“再見”。需要與多人握手時(shí)，應(yīng)從職務(wù)和身份高的人開始，注意不要交叉相握，等他人握完后再握?；径Y儀規(guī)范握手的方式：走至對(duì)方約1米處，雙腿并立，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開，與對(duì)方相握，用力適度，上下稍晃二、三次，整個(gè)過程不超過3秒鐘，然后松開。握手時(shí)，面帶微笑，神情專注，目視對(duì)方眼睛，同時(shí)寒暄問候。不可漫不經(jīng)心，東張西望，表情冷漠?；径Y儀規(guī)范禁忌：（1）兩人握手時(shí)與另外兩人相握的手形成交叉狀；（2）握手時(shí)戴手套、墨鏡，一只手插在衣袋里或拿東西；（3）握手時(shí)長篇大論，點(diǎn)頭哈腰，過分客套或久握不放；（4）拒絕與他人握手（5）用左手與人相握基本禮儀規(guī)范四、名片禮儀：遞送名片：（1）保持名片或名片夾的清潔、平整；名片可放在上衣口袋里或辦公桌名片盒內(nèi)。遞名片時(shí)應(yīng)起身站立，正面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑，將名片放置手掌中，用拇指壓住名片邊緣，其余四指托住名片反面，名片的文字正對(duì)對(duì)方，然后身體略前傾，用雙手或右手遞上，手要高于胸部。基本禮儀規(guī)范遞送名片：（2）在遞送名片的同時(shí)，應(yīng)客氣地說“請(qǐng)多指教”、“請(qǐng)常聯(lián)系”等，或同時(shí)簡單做些自我介紹。（3）與多人交換名片時(shí)，或由近及遠(yuǎn)，或由尊而卑，依次進(jìn)行。（4）不要將名片背面或顛倒著遞向?qū)Ψ?，更不要用手夾著名片給人?；径Y儀規(guī)范接受名片：（1）當(dāng)他人表示要遞送名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面帶微笑，目視對(duì)方，雙手恭敬捧接，或用右手接過。（2）接受名片的同時(shí)，應(yīng)表示感謝，不可一言不發(fā)。（3）接過名片后，應(yīng)立即快速閱讀一遍，并稱呼對(duì)方的職務(wù)，以示對(duì)贈(zèng)送者的尊重，記住對(duì)方姓名，切忌叫錯(cuò)或叫混，若有疑問則當(dāng)場請(qǐng)教；然后小心地放入自己的名片夾內(nèi)或上衣口袋；不可看也不看，或棄于桌上，或在手頭把玩，或隨便塞入衣袋；切忌瞟一眼便順手塞進(jìn)衣袋里，或離開時(shí)放在桌上忘記收起。交換名片應(yīng)先收拾好對(duì)方名片后，再發(fā)送，不應(yīng)你來我往同時(shí)進(jìn)行?；径Y儀規(guī)范五、介紹禮儀：基本規(guī)范：（1）掌握時(shí)機(jī)，注意分寸，態(tài)度謙虛，親切有禮（2）在重要接待活動(dòng)中，介紹人一般為主方或賓方雙方在場人員中身份最高者擔(dān)任；一般性的接待活動(dòng)中，介紹人應(yīng)由東道主一方的禮賓人員、公關(guān)人員、文秘人員以及其他專門負(fù)責(zé)接待工作的人員擔(dān)任。（3）為他人介紹時(shí)，遵循“尊者優(yōu)先了解情況”的原則，先將年輕者介紹給年長者，晚輩介紹給長輩，學(xué)生介紹給老師，男性介紹給女性，未婚者介紹給已婚者，主人介紹給來賓?；径Y儀規(guī)范（4）介紹內(nèi)容一般包括所在單位、供職部門、現(xiàn)任職務(wù)、完整姓名等四個(gè)要素。介紹時(shí)應(yīng)力求簡潔、時(shí)間短；內(nèi)容真實(shí)，不浮夸；形式鄭重，態(tài)度謙和；口齒清楚，語速平緩。禁忌：（1）介紹順序顛倒，口齒不清，語速過快，張冠李戴，內(nèi)容虛假（2）在介紹多位客人時(shí)遺漏客人（3）只介紹一方，不介紹另一方基本禮儀規(guī)范六、遞單與接物禮儀

*向客戶遞單

（1）正面對(duì)著對(duì)方，面帶微笑，將單據(jù)放置于手掌中，用拇指壓住單據(jù)邊緣，其余四指托住單據(jù)反面，單據(jù)的文字正對(duì)對(duì)方，然后身體略向前傾，用雙手或右手遞上，手要略高于胸部。（2）遞單的同時(shí)，應(yīng)禮貌客氣地說：“這是××單，請(qǐng)您填寫/閱讀……”基本禮儀規(guī)范（3）注意事項(xiàng)：遞單時(shí)單據(jù)正面朝上，文字正對(duì)對(duì)方，便于對(duì)方直接閱讀，體現(xiàn)人性化*承接客戶遞單

正對(duì)客戶，面帶微笑，目視對(duì)方，雙手或右手接過，同時(shí)輕聲致謝，或說：“請(qǐng)稍候”，以示回應(yīng)客戶。

*與客戶交接錢物

雙手遞接，做到唱收唱付，輕拿輕放，不拋不棄。基本禮儀規(guī)范七、引路禮儀（1）在為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方，讓客人走在路中央，并適當(dāng)做些介紹（2）在樓梯間引路時(shí)，引路人走在左側(cè)，客人走在右側(cè)；在拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并親切地對(duì)客人說：“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。八、同行禮儀（1）通常兩人并排行走,以右為尊,應(yīng)將右側(cè)禮讓于賓客（2）三人并排行走,以中為尊,應(yīng)將中間位置禮讓于賓客（3）四人及以上不能并排行走,應(yīng)分成兩排或多排行走

基本禮儀規(guī)范九、開門禮儀*當(dāng)向外開門時(shí)

打開門后，把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人就座。*當(dāng)向內(nèi)開門時(shí)

自己先進(jìn)入房內(nèi)，側(cè)身把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮，用右手將門輕輕關(guān)上，請(qǐng)客人就座。*送客時(shí)

應(yīng)主動(dòng)為客人開門，待客人走出后，對(duì)客人說“請(qǐng)慢走”或緊隨其后送客。

基本禮儀規(guī)范十、奉茶禮儀

客人就座后應(yīng)快速上茶，當(dāng)來客較多時(shí)，應(yīng)從身份高的客人開始沏茶，如不明身份，則應(yīng)從上席者開始；在客人未上完茶時(shí)，不要先給自己人上茶。上茶時(shí)，應(yīng)注意不要使用有缺口或裂縫的茶杯，茶水溫度應(yīng)不能太燙或太涼，以七分滿為宜。

基本禮儀規(guī)范十一、鞠躬禮儀

基本規(guī)范：

（1）在請(qǐng)求他人、主持會(huì)議、迎接客戶、領(lǐng)導(dǎo)或參觀訪問時(shí)行15度或30度鞠躬禮，表示尊重。（2）在給對(duì)方造成不便或接待客戶投訴時(shí)行30度鞠躬禮，以表示道歉?；径Y儀規(guī)范鞠躬禮儀要領(lǐng)：

（1）一般在距對(duì)方2-3米的地方，在與對(duì)方目光交流的時(shí)候行鞠躬禮。（2）行15度鞠躬禮時(shí)，頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。（3）行30度鞠躬禮時(shí)，頭頸背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對(duì)方。

基本禮儀規(guī)范十二、會(huì)議禮儀

基本規(guī)范：

（1）與會(huì)者必須提前5分鐘到達(dá)會(huì)場，并且關(guān)閉一切通訊工具。（2）主持人或發(fā)言者上臺(tái)講話時(shí)，在講話前須向與會(huì)者行30度鞠躬禮?；径Y儀規(guī)范基本規(guī)范：

（3）會(huì)議遲到或會(huì)議中途離開時(shí)，須向主持人行15度鞠躬禮表示歉意。（4）主持人或發(fā)言者講完話時(shí)，應(yīng)向與會(huì)者行30度鞠躬禮，與會(huì)者應(yīng)鼓掌回禮。（5）散會(huì)后，應(yīng)把身邊的空罐子、紙杯、紙巾等收拾好?；径Y儀規(guī)范十三、電話禮儀

基本規(guī)范：

（1）接聽電話要及時(shí)，鈴響四聲內(nèi)接聽并使用禮貌用語。如：“您好，××供電公司××（部門或姓名）?！背^四聲接聽?wèi)?yīng)道歉。（2）態(tài)度要謙和，接聽時(shí)要聚精會(huì)神地聆聽，重要內(nèi)容要筆錄。（3）因?qū)Ψ綋苠e(cuò)電話或不清楚要找誰的來電時(shí)，應(yīng)禮貌地告之撥錯(cuò)電話或熱情地為對(duì)方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員?；径Y儀規(guī)范基本規(guī)范：

（4）語調(diào)要柔和，音量適中，注意要根據(jù)對(duì)方來匹配語音語調(diào)，吐字清楚，語速輕緩，重要內(nèi)容要重復(fù)一下。（5）當(dāng)與客戶通話中接到同事或領(lǐng)導(dǎo)電話進(jìn)來時(shí)，應(yīng)優(yōu)先處理完客戶電話，待客戶電話處理完畢后，再行回?fù)芡禄蝾I(lǐng)導(dǎo)?，F(xiàn)場服務(wù)規(guī)范敲門按門鈴時(shí)（1）按客戶門鈴時(shí)間長短適中，控制在3聲以內(nèi)。敲門標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下。（2）如果客戶沒有響應(yīng)時(shí)每隔30秒鐘重復(fù)一次；敲門聲的節(jié)奏不宜太快，更不要連續(xù)、重力地敲門。（3）如果敲錯(cuò)門時(shí)應(yīng)立即禮貌地向?qū)Ψ降狼?，切忌一聲不吭，扭頭就走?，F(xiàn)場服務(wù)規(guī)范見面時(shí)（1）自我介紹，例如“您好，我是××供電公司×××?！保?）當(dāng)出示證件時(shí)，證件應(yīng)正面朝向客戶，用雙手遞送。（3）當(dāng)客戶主動(dòng)伸手示意握手時(shí)，應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀，若作業(yè)中不方便握手時(shí)應(yīng)改用其他禮儀。（4）當(dāng)未按約定時(shí)間到達(dá)時(shí)，應(yīng)道歉，取得客戶的諒解。有償服務(wù)規(guī)范有償服務(wù)基本要求（1）對(duì)產(chǎn)權(quán)不屬于供電企業(yè)的電力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)和搶修實(shí)行有償服務(wù)的原則。（2）應(yīng)客戶要求進(jìn)行有償服務(wù)的，執(zhí)行湖北省物價(jià)管理部門核定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。會(huì)話規(guī)范

上班時(shí)間應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話。特殊情況下，如當(dāng)客戶聽不懂普通話或客戶不愿意用普通話時(shí)，可應(yīng)客戶的需求使用方言。會(huì)話規(guī)范當(dāng)工作發(fā)生差錯(cuò)時(shí)及時(shí)更正并向客戶道歉，虛心接受客戶的批評(píng)，耐心聽取客戶的意見，誠懇感謝客戶提出的建議。當(dāng)自己受到委屈時(shí)要冷靜處理，不能感情用事，不能與客戶發(fā)生爭執(zhí)，更不能頂撞和訓(xùn)斥客戶。服務(wù)用語規(guī)范1）禮貌用語規(guī)范*迎送用語：歡迎、再見、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)您走好*問候用語：您好、早上好、晚上好、大家好*致謝用語：謝謝、非常感謝、多謝合作*拜托用語：請(qǐng)多關(guān)照、拜托您了*贊賞用語：太好了、真棒、好極了*致歉用語：對(duì)不起、抱歉、請(qǐng)?jiān)?理解用語：深有同感、所見略同*祝賀用語：祝您生日快樂、節(jié)日快樂、恭喜服務(wù)用語規(guī)范*請(qǐng)求用語：請(qǐng)、請(qǐng)稍后、請(qǐng)您配合、勞駕、打擾了*征詢用語：有什么可以幫到您？我可以幫忙嗎？請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？我的解釋您滿意嗎？*應(yīng)答用語：好的、是的、馬上就好、很高興為您服務(wù)、我會(huì)盡量按照您的要求去做、這是我們應(yīng)該做的、不要緊、沒有關(guān)系。*指路用語：請(qǐng)這邊走、請(qǐng)往左（右）拐。*道別用語：再見、請(qǐng)慢走、請(qǐng)走好。服務(wù)用語規(guī)范3）服務(wù)規(guī)范用語與服務(wù)忌語在服務(wù)工作中，應(yīng)自覺使用服務(wù)用語，杜絕使用服務(wù)忌語。嚴(yán)禁使用有傷客戶尊嚴(yán)、有損人格以及諷刺、挖苦、嘲弄、責(zé)怪、粗俗、生硬、調(diào)侃、蠻橫無理的語言。

對(duì)客戶的稱謂服務(wù)用語：老大娘、老大爺、師傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友。當(dāng)客戶進(jìn)門服務(wù)用語：您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問有什么可以幫助您？服務(wù)用語規(guī)范

當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)服務(wù)用語：請(qǐng)問、請(qǐng)稍后，我們馬上為您辦理。客戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于自己的職責(zé)時(shí)服務(wù)用語：對(duì)不起，您的事情請(qǐng)到××處找××同志，請(qǐng)往這邊走。所辦業(yè)務(wù)一時(shí)難以答復(fù)需請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)時(shí)服務(wù)用語：請(qǐng)稍候，我們馬上研究一下?；?qū)Σ黄?，?qǐng)留下電話號(hào)碼，我們改天答復(fù)您。服務(wù)用語規(guī)范客戶交款時(shí)服務(wù)用語：您這是××元錢，應(yīng)找××元，請(qǐng)點(diǎn)清收好。與客戶交談工作時(shí)服務(wù)用語：您好、請(qǐng)、謝謝、打擾了、勞駕、麻煩、再見?？蛻綦x開時(shí)服務(wù)用語：請(qǐng)您走好，再見！到客戶處服務(wù)用語：您好，我是××供電公司×××，來抄電表（收費(fèi)、裝表、換表等）。服務(wù)用語規(guī)范離開客戶時(shí)服務(wù)用語：打擾了，再見！謝謝您的合作！接客戶電話時(shí)服務(wù)用語：您好！我是××供電公司，請(qǐng)問有什么可以幫助您？客戶打錯(cuò)電話時(shí)服務(wù)用語：同志，您打錯(cuò)了，這里是××供電公司。未聽清楚，需要客戶重復(fù)時(shí)服務(wù)用語：對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)您再說一遍，謝謝您！服務(wù)用語規(guī)范接到電話，問題不屬于本崗位職責(zé)時(shí)服務(wù)用語：同志，對(duì)不起，請(qǐng)您掛××電話找××，好嗎？工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)服務(wù)用語：對(duì)不起，我錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，?qǐng)多批評(píng)。受到客戶批評(píng)時(shí)服務(wù)用語：您提的意見我們一定慎重考慮，有利于改進(jìn)我們工作的，我們一定虛心接受，歡迎多提寶貴意見。服務(wù)用語規(guī)范遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí)服務(wù)用語：不要著急，有話慢慢說，如果您有不同意見，可以請(qǐng)有關(guān)方面解決。填發(fā)電費(fèi)通知單時(shí)服務(wù)用語：這是您的電費(fèi)通知單，電量是××，電費(fèi)是××，請(qǐng)收好?？蛻粼儐栯娰M(fèi)時(shí)服務(wù)用語：微機(jī)里有存儲(chǔ)，請(qǐng)您通過觸摸屏幕來查看，有不明白的地方，我給您解釋。服務(wù)用語規(guī)范遇客戶無理拒繳電費(fèi)，多次做工作無效時(shí)服務(wù)用語：根據(jù)《電力法》第××條規(guī)定，經(jīng)過批準(zhǔn)，給予停電，請(qǐng)做好準(zhǔn)備?？蛻綦娫掝A(yù)約驗(yàn)表時(shí)服務(wù)用語：請(qǐng)您×日×?xí)r在家等候，我們?yōu)槟?yàn)表?？蛻粼儐栯姳頁p壞原因時(shí)服務(wù)用語：對(duì)不起，電表損壞原因需經(jīng)過檢定才能確定，然后答復(fù)您，好嗎？服務(wù)用語規(guī)范客戶電表損壞（丟失）時(shí)服務(wù)用語：請(qǐng)您介紹一下電表損壞（丟失）的情況好嗎？客戶對(duì)校驗(yàn)結(jié)果不相信時(shí)服務(wù)用語：同志，經(jīng)檢定電表確實(shí)合格。如果您不放心，我們可以一起到技術(shù)監(jiān)督部門復(fù)驗(yàn)?？蛻魬岩呻姳碛姓`差不按時(shí)繳電費(fèi)時(shí)服務(wù)用語：本月電費(fèi)您還是按時(shí)繳納，如果懷疑電表超差，可以申請(qǐng)驗(yàn)表。如確實(shí)超差，我們會(huì)在下月退還電費(fèi)差額。服務(wù)用語規(guī)范受理用戶驗(yàn)表申請(qǐng)時(shí)服務(wù)用語：同志，請(qǐng)交××元錢驗(yàn)表費(fèi)，若電表超差，驗(yàn)表費(fèi)將返還給您。為客戶換表后服務(wù)用語：請(qǐng)您打開開關(guān)，看看是否有電。遇有障礙物需挪動(dòng)時(shí)服務(wù)用語：請(qǐng)您把這個(gè)挪一下好嗎？謝謝！服務(wù)用語規(guī)范需要借用椅子等物時(shí)服務(wù)用語：同志，借用一下您的椅子可以嗎？借用客戶物品歸還時(shí)服務(wù)用語：您的××用完了，謝謝！發(fā)現(xiàn)客戶違章竊電時(shí)服務(wù)用語：同志，您違犯了《電力法》第××條規(guī)定，請(qǐng)您立即停止這種行為。服務(wù)用語規(guī)范客戶詢問停電時(shí)服務(wù)用語：因?yàn)榫€路檢修（或線路故障），導(dǎo)致您那里停電了，請(qǐng)諒解。大約會(huì)在××?xí)r送電。接故障報(bào)修電話時(shí)服務(wù)用語：您好！××電力服務(wù)熱線，××號(hào)為您服務(wù)，有什么可以幫助您？……請(qǐng)您稍候，我們立即派人前去修復(fù)。客戶要求修理內(nèi)線時(shí)服務(wù)用語：很抱歉，屋內(nèi)設(shè)備不屬于我們管轄范圍，建議您找××部門處理服務(wù)用語規(guī)范客戶報(bào)錯(cuò)地址未見人去修理又來電話時(shí)服務(wù)用語：對(duì)不起，我們已經(jīng)去過了，但沒找到，請(qǐng)?jiān)敿?xì)報(bào)一下您的地址?？蛻粝蛭覀兊乐x時(shí)服務(wù)用語：別客氣，這是我們應(yīng)該做的。客戶參觀檢查工作時(shí)服務(wù)用語：您好！我叫×××，負(fù)責(zé)××