新能源汽車(chē)維修服務(wù)管理規(guī)范

1新能源汽車(chē)維修服務(wù)管理規(guī)范本文件規(guī)定了新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)要求、服務(wù)要求及服務(wù)質(zhì)量要求。本文件適用于新能源汽車(chē)的動(dòng)力蓄電池、電機(jī)、電控等與傳統(tǒng)汽車(chē)不同總成或部件的維修、服務(wù)和維修業(yè)戶(hù)管理。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB3445室內(nèi)消火栓GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T16739.1汽車(chē)維修業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)條件第1部分：汽車(chē)整車(chē)維修企業(yè)GB/T16739.2汽車(chē)維修業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)條件第2部分：汽車(chē)綜合小修及專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)GB/T18344汽車(chē)維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范GB18384—2020電動(dòng)汽車(chē)安全要求GB/T18488電動(dòng)汽車(chē)用驅(qū)動(dòng)電機(jī)系統(tǒng)第1部分：技術(shù)條件GB/T19596—2017電動(dòng)汽車(chē)術(shù)語(yǔ)GB/T34015.3—2021車(chē)用動(dòng)力蓄電池回收利用梯次利用第3部分：梯次利用要求GB/T39224—2020廢舊電池回收技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19596—2017界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1純電動(dòng)汽車(chē)batteryelectricvehicle驅(qū)動(dòng)能量完全由電能提供的、由電機(jī)驅(qū)動(dòng)的汽車(chē)。[來(lái)源：GB/T19596—2017，3.1.1.1，有修改]3.2可外接充電式混合動(dòng)力汽車(chē)off-vehicle-chargeablehybridelectricvehicle正常使用情況下可從非車(chē)載裝置中獲取電能量的混合動(dòng)力電動(dòng)汽車(chē)，插電式混合動(dòng)力電動(dòng)汽車(chē)屬于此類(lèi)型。[來(lái)源：GB/T19596—2017，3.1.1.2.2.1]3.3氫燃料電池電動(dòng)汽車(chē)fuelcellelectricvehicle2以燃料電池系統(tǒng)作為單一動(dòng)力源或者以燃料電池系統(tǒng)與可充電儲(chǔ)能系統(tǒng)作為混合動(dòng)力源的電動(dòng)汽車(chē)，其中燃料電池系統(tǒng)以氫氣作為燃料。3.4新能源汽車(chē)newenergyvehicle采用新型動(dòng)力系統(tǒng)，完全或者主要依靠新型能源驅(qū)動(dòng)的汽車(chē)。3.5電池包batterypack具有從外部獲得電能并可對(duì)外輸出電能的單元。[來(lái)源：GB38031—2020，3.3]3.6荷電狀態(tài)state-of-charge；SOC當(dāng)前電池單體、模塊、電池包或系統(tǒng)中按制造商規(guī)定的放電條件可以釋放的容量占實(shí)際容量的百分比。[來(lái)源：GB38031—2020，3.9]3.7放電降級(jí)dischargedegradation調(diào)整電池包荷電狀態(tài)（3.6）以降低電池風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的操作。3.8泄漏leakage有可見(jiàn)物質(zhì)從電池單體、模塊、電池包或系統(tǒng)中漏出至試驗(yàn)對(duì)象外部的現(xiàn)象。[來(lái)源：GB38031—2020，3.13]3.9蓄電池管理系統(tǒng)batterymanagementsystem；BMS監(jiān)視蓄電池的狀態(tài)（溫度、電壓、荷電狀態(tài)等），可以為蓄電池提供通信、安全、電芯均衡及管理控制，并提供與應(yīng)用設(shè)備通信接口的系統(tǒng)。[來(lái)源：GB/T19596—2017，3.3.2.1.10]3.10新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)newenergyvehiclesserviceproviders提供新能源汽車(chē)維修等服務(wù)且在所在地的區(qū)級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)備案的經(jīng)營(yíng)者。3.11常規(guī)維修車(chē)輛routinemaintenancevehicle行駛一定的時(shí)間或里程后，為了保證車(chē)輛的性能及安全性，根據(jù)車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家用戶(hù)使用手冊(cè)的要求需要進(jìn)行常規(guī)維修及檢查的車(chē)輛；或使用時(shí)功能出現(xiàn)異常情況但安全風(fēng)險(xiǎn)較低的車(chē)輛。3.12非常規(guī)維修車(chē)輛unconventionalmaintenancevehicle除常規(guī)維修的情況外，存在碰撞、托底、泡水、火燒、嚴(yán)重故障等級(jí)預(yù)警等安全風(fēng)險(xiǎn)較高的車(chē)輛。3.13汽車(chē)事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)vehicleeventdatarecordersystem；EDR3由一個(gè)或多個(gè)車(chē)載電子模塊構(gòu)成，具有監(jiān)測(cè)、采集并記錄碰撞事件發(fā)生前、發(fā)生時(shí)和發(fā)生后車(chē)輛和乘員保護(hù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)功能的裝置或系統(tǒng)。[來(lái)源：GB39732—2020，3.2]3.14場(chǎng)地site與新能源汽車(chē)接待、維修、存放相關(guān)的場(chǎng)地。4經(jīng)營(yíng)要求4.1基本要求新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)在進(jìn)行維修作業(yè)時(shí)應(yīng)滿(mǎn)足以下基本經(jīng)營(yíng)要求：a）具備與其經(jīng)營(yíng)相匹配的組織管理體系和管理制度；b）具備與其維修項(xiàng)目匹配的技術(shù)能力、生產(chǎn)條件和服務(wù)環(huán)境；c）在服務(wù)場(chǎng)所醒目位置懸掛維修標(biāo)識(shí)牌等主管機(jī)關(guān)規(guī)定公開(kāi)的資料。4.2場(chǎng)地設(shè)施4.2.1客戶(hù)接待區(qū)域4.2.1.1應(yīng)干凈整潔、干燥通風(fēng)，有充足的自然采光或人工照明。4.2.1.2應(yīng)公示與新能源維修服務(wù)相關(guān)的產(chǎn)品及服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間、咨詢(xún)電話(huà)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；提供緊急救援服務(wù)的還應(yīng)公布相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)。4.2.2維修場(chǎng)地4.2.2.1地面規(guī)格應(yīng)為硬質(zhì)地面，并具備抗腐蝕、阻燃、防滲透的功能。維修作業(yè)區(qū)域應(yīng)保持通風(fēng)、干燥，避免陽(yáng)光直射或淋雨。4.2.2.2維修作業(yè)區(qū)域應(yīng)合理布局，根據(jù)檢測(cè)維修作業(yè)的不同要求劃分相應(yīng)的功能區(qū)。應(yīng)具備與維修項(xiàng)目相匹配的待檢區(qū)域、高風(fēng)險(xiǎn)電池包存放區(qū)域、高壓檢測(cè)區(qū)域、車(chē)輛維修區(qū)域、動(dòng)力蓄電池維修工位及其他專(zhuān)用工位等。各區(qū)域間設(shè)置隔離設(shè)施，并設(shè)置各類(lèi)指示標(biāo)識(shí)，保持標(biāo)識(shí)清晰。4.2.2.3維修作業(yè)區(qū)域應(yīng)配置與維修工位數(shù)量相對(duì)應(yīng)的滅火器，配備煙感報(bào)警、消防水池、滅火系統(tǒng)或排煙系統(tǒng)等消防設(shè)備設(shè)施。4.2.2.4待檢區(qū)域內(nèi)應(yīng)配備滅火器，并配備可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)環(huán)境溫度的設(shè)備設(shè)施。4.2.2.5高風(fēng)險(xiǎn)電池包存放區(qū)域應(yīng)遠(yuǎn)離其他功能區(qū)域10米以上，高風(fēng)險(xiǎn)電池包的存放應(yīng)符合GB/T39224—2020中第8章的要求。該區(qū)域應(yīng)懸掛或放置高壓危險(xiǎn)等警示標(biāo)識(shí)，并配置24小時(shí)熱成像監(jiān)控系統(tǒng)或煙霧監(jiān)控設(shè)備或其他溫控設(shè)備。4.2.2.6高壓檢測(cè)區(qū)域和動(dòng)力蓄電池維修區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)高壓絕緣毯或高壓絕緣膠墊。周邊不應(yīng)有易燃物品或與工作無(wú)關(guān)的金屬物品。4.2.2.7車(chē)輛維修區(qū)域的氫燃料電池電動(dòng)汽車(chē)維修車(chē)間應(yīng)通風(fēng)良好，頂部不應(yīng)存在可能形成氣體積聚的死角，應(yīng)防火、防靜電。4.2.3倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房4.2.3.1應(yīng)在庫(kù)房明顯位置張貼倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房管理制度。44.2.3.2存儲(chǔ)環(huán)境應(yīng)保持干燥、通風(fēng)。4.2.3.3應(yīng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的零部件進(jìn)行分類(lèi)管理，劃分區(qū)域并明確標(biāo)識(shí)。倉(cāng)儲(chǔ)內(nèi)高壓帶電部件應(yīng)有危險(xiǎn)警示標(biāo)識(shí)，并標(biāo)明電壓等級(jí)。其中動(dòng)力蓄電池類(lèi)帶電部件應(yīng)實(shí)行單獨(dú)倉(cāng)儲(chǔ)，長(zhǎng)期存放的動(dòng)力蓄電池SOC應(yīng)調(diào)整至30%～60%。4.2.3.4應(yīng)制定動(dòng)力蓄電池存儲(chǔ)的定期檢查維護(hù)要求，在動(dòng)力蓄電池需要維護(hù)時(shí)應(yīng)由具有相應(yīng)資質(zhì)的人員進(jìn)行維護(hù)。4.2.3.5動(dòng)力蓄電池倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)房容積應(yīng)與新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)范圍相適應(yīng)，有充分空間應(yīng)對(duì)備件周轉(zhuǎn)量變化。4.2.3.6動(dòng)力蓄電池或氫燃料電池庫(kù)房地面應(yīng)為硬質(zhì)地面且防滲漏；庫(kù)房應(yīng)防雨、通風(fēng)良好，且不應(yīng)堆積雜物及易燃易爆物品，包括但不限于機(jī)油、油脂類(lèi)清洗劑、制動(dòng)液等；庫(kù)房燈具應(yīng)選用防爆燈。4.2.3.7動(dòng)力蓄電池或氫燃料電池存放區(qū)域宜保持溫度范圍為5℃~40℃,濕度為5%～90%，大氣壓力為86kPa～106kPa。庫(kù)房?jī)?nèi)動(dòng)力蓄電池或氫燃料電池位置應(yīng)不受陽(yáng)光直射，遠(yuǎn)離熱源；避免劇烈振動(dòng)、機(jī)械沖擊和重疊堆積等狀況。4.2.3.8氫燃料電池庫(kù)房頂部不應(yīng)存在可能形成氣體積聚的死角，應(yīng)防火、防靜電。4.2.3.9氫動(dòng)力模塊內(nèi)含有冷卻液，隨存儲(chǔ)時(shí)間增加，電導(dǎo)率會(huì)增大，因此氫動(dòng)力模塊儲(chǔ)存時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。氫燃料電池倉(cāng)儲(chǔ)期滿(mǎn)后，應(yīng)與生產(chǎn)商進(jìn)行電池技術(shù)狀態(tài)的確認(rèn)，最長(zhǎng)存儲(chǔ)周期6個(gè)月，不應(yīng)超期儲(chǔ)存。4.2.4消防安全4.2.4.1動(dòng)力蓄電池庫(kù)房應(yīng)設(shè)置消防標(biāo)識(shí)，符合GB13495.1的要求。4.2.4.2動(dòng)力蓄電池庫(kù)房的門(mén)窗、貨架應(yīng)為阻燃材料。4.2.4.3在動(dòng)力蓄電池庫(kù)房?jī)?nèi)或門(mén)口應(yīng)配備相應(yīng)的消防設(shè)備如消火栓、非水基滅火器、桶裝消防沙等，其中消防栓應(yīng)符合GB3445的規(guī)定。4.2.4.4涉及動(dòng)力蓄電池模組或單體電芯維修的企業(yè)，場(chǎng)地應(yīng)配備防爆柜、防火門(mén)。4.2.4.5維修場(chǎng)地應(yīng)急設(shè)備至少應(yīng)配備消火栓、非水基滅火器、絕緣棒、消防水池、消防沙等滅火設(shè)施。4.3設(shè)備工具4.3.1維修檢測(cè)設(shè)備及工具的規(guī)格和數(shù)量應(yīng)與維修車(chē)輛種類(lèi)、維修規(guī)模和維修工藝相適應(yīng)。4.3.2維修檢測(cè)設(shè)備及工具使用時(shí)應(yīng)規(guī)范化、合理化，應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，未經(jīng)培訓(xùn)不應(yīng)使用專(zhuān)業(yè)設(shè)備。4.3.3應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備及工具的管理與維護(hù)制度、操作規(guī)程。應(yīng)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行建賬管理，做好設(shè)備購(gòu)置、驗(yàn)收、使用、維修、檢定和報(bào)廢處理記錄，做到賬實(shí)相符。維修檢測(cè)設(shè)備應(yīng)具備產(chǎn)品檢驗(yàn)合格標(biāo)志或制造計(jì)量器具許可證標(biāo)志。4.3.4維修檢測(cè)設(shè)備、計(jì)量器具應(yīng)按規(guī)定進(jìn)行校準(zhǔn)、檢定。維修檢測(cè)設(shè)備和計(jì)量器具的測(cè)量范圍、分辨率、準(zhǔn)確度或允許誤差等應(yīng)滿(mǎn)足國(guó)家或行業(yè)相應(yīng)儀器設(shè)備產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)要求。4.3.5維修檢測(cè)設(shè)備及工具在破損或沾水的情況下不應(yīng)使用，應(yīng)定期測(cè)量絕緣設(shè)備的絕緣阻值。4.3.6絕緣設(shè)備的絕緣等級(jí)應(yīng)滿(mǎn)足不同作業(yè)場(chǎng)景的使用要求，維修檢測(cè)設(shè)備應(yīng)滿(mǎn)足不同電壓等級(jí)的高壓系統(tǒng)的維修需求。4.4人力資源54.4.1管理要求4.4.1.1應(yīng)建立人員崗位責(zé)任制，明確各類(lèi)人員的崗位職責(zé)、技能要求。4.4.1.2技術(shù)人員、客服人員和其他人員應(yīng)分類(lèi)管理，應(yīng)依據(jù)職責(zé)持有相應(yīng)資格證件。4.4.1.3技術(shù)人員應(yīng)按照維修規(guī)范和程序作業(yè)，不應(yīng)擅自擴(kuò)大維修項(xiàng)目、不應(yīng)使用假冒偽劣零部件、不應(yīng)擅自改裝機(jī)動(dòng)車(chē)、不應(yīng)承修已報(bào)廢的機(jī)動(dòng)車(chē)、不應(yīng)利用零部件拼裝機(jī)動(dòng)車(chē)。4.4.2培訓(xùn)考核4.4.2.1應(yīng)建立人員培訓(xùn)制度及定期考核制度。4.4.2.2應(yīng)對(duì)維修技術(shù)人員定期開(kāi)展基礎(chǔ)電學(xué)知識(shí)、電路測(cè)量知識(shí)、安全防護(hù)知識(shí)、新能源汽車(chē)概念、新能源汽車(chē)結(jié)構(gòu)和原理、新能源汽車(chē)維修、低壓部件更換、高壓部件更換、新能源汽車(chē)匹配調(diào)試、電池包開(kāi)包、低壓部件測(cè)量、高壓部件測(cè)量、新能源汽車(chē)故障診斷等維修相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)并進(jìn)行考核。4.4.2.3應(yīng)對(duì)維修技術(shù)人員定期開(kāi)展消防安全培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)維修店內(nèi)的電池包冒煙起火和人員觸電等緊急情況。4.4.2.4維修技術(shù)人員每年應(yīng)完成不少于4學(xué)時(shí)的知識(shí)更新培訓(xùn)，相關(guān)培訓(xùn)由具有法定資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展。4.4.3資格證件維修技術(shù)人員具有相應(yīng)資格證件：a)維修技術(shù)人員從事新能源機(jī)電非高壓電維修的，應(yīng)取得具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書(shū)或者承修產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格，持證上崗；b)維修技術(shù)人員從事新能源機(jī)電維修或高壓部件維修的，應(yīng)取得具有法定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)頒發(fā)的證書(shū)或者承修產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)培訓(xùn)合格，以及國(guó)家有關(guān)部門(mén)頒發(fā)的低壓電工證，持證上崗；c)維修技術(shù)人員相關(guān)證書(shū)均應(yīng)在有效期內(nèi)、相關(guān)信息與實(shí)際相符，應(yīng)按相關(guān)證件核定范圍進(jìn)行新能源汽車(chē)車(chē)輛檢測(cè)維修作業(yè)。4.4.4職業(yè)技能等級(jí)新能源汽車(chē)維修從業(yè)人員應(yīng)獲取相應(yīng)職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)證，相關(guān)信息見(jiàn)表1。表1職業(yè)技能等級(jí)包含初級(jí)技師作業(yè)范圍，新能源汽車(chē)零部件更包含中級(jí)技師作業(yè)范圍，新能源汽車(chē)機(jī)械、電包含中級(jí)技師作業(yè)范圍，電機(jī)測(cè)試、評(píng)估、疑6包含中級(jí)技師作業(yè)范圍，電池測(cè)試、評(píng)估、疑4.5管理制度4.5.1落實(shí)安全生產(chǎn)4.5.1.1應(yīng)制定與維修項(xiàng)目相適應(yīng)的符合相關(guān)法律法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的安全生產(chǎn)管理制度。4.5.1.2應(yīng)制定與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的消防安全管理制度、環(huán)保管理制度和職業(yè)健康安全管理制度。4.5.1.3應(yīng)制定安全操作規(guī)程及完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，其中應(yīng)急預(yù)案包括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮以及處置措施等內(nèi)容。4.5.1.4應(yīng)設(shè)立安全管理人員，明確安全管理職責(zé)。4.5.2務(wù)實(shí)經(jīng)營(yíng)管理4.5.2.1應(yīng)制定與維修項(xiàng)目相適應(yīng)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理制度。4.5.2.2應(yīng)制定質(zhì)量管理制度、人員培訓(xùn)制度、設(shè)施設(shè)備及工具管理制度、客戶(hù)投訴及反饋制度等。4.5.2.3應(yīng)建立零部件及汽車(chē)用品的可追溯制度及信息管理系統(tǒng)，記錄零部件的更換、使用、報(bào)廢處理信息以及汽車(chē)用品的銷(xiāo)售、安裝服務(wù)信息，其中，對(duì)零部件應(yīng)進(jìn)行統(tǒng)一臺(tái)賬管理。4.5.2.4汽車(chē)檢測(cè)、診斷記錄應(yīng)至少包括動(dòng)力蓄電池的隱患排查、健康狀態(tài)檢測(cè)、診斷記錄和結(jié)果，及其他關(guān)鍵零部件的檢測(cè)、診斷結(jié)果。4.5.2.5應(yīng)制定車(chē)輛維修檔案管理制度。車(chē)輛維修檔案應(yīng)“一車(chē)一檔”，實(shí)行檔案電子化管理，并與《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的檔案一同管理?！都矣闷?chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》的維修檔案至少應(yīng)存放6年，質(zhì)保期有承諾的按照合同約定執(zhí)行。4.5.3逐步實(shí)現(xiàn)信息化宜建立維修服務(wù)信息化管理系統(tǒng)，對(duì)維修服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行管理。4.6經(jīng)營(yíng)資質(zhì)4.6.1應(yīng)根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)行業(yè)管理規(guī)定，依據(jù)維修車(chē)型種類(lèi)、服務(wù)能力和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，向所在地的區(qū)級(jí)交通運(yùn)輸主管部門(mén)進(jìn)行機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)分類(lèi)備案并按照備案的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展維修服4.6.2新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)共分為一類(lèi)新能源汽車(chē)整車(chē)維修業(yè)戶(hù)、二類(lèi)新能源汽車(chē)整車(chē)維修業(yè)戶(hù)和三類(lèi)新能源汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)三個(gè)類(lèi)別。4.6.3新能源汽車(chē)維修項(xiàng)目包括電池系統(tǒng)、充電系統(tǒng)、電驅(qū)系統(tǒng)、其他高壓系統(tǒng)（含高壓配電系統(tǒng)、高壓附件系統(tǒng)）等。備案為一類(lèi)和二類(lèi)新能源汽車(chē)整車(chē)維修業(yè)戶(hù)的應(yīng)選擇全部業(yè)務(wù)類(lèi)型，備案為三類(lèi)新能源汽車(chē)專(zhuān)項(xiàng)維修業(yè)戶(hù)的可選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目。4.6.4應(yīng)具備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模、維修項(xiàng)目相匹配的服務(wù)接待、業(yè)務(wù)洽談、車(chē)輛維修、備件儲(chǔ)存和充電停車(chē)等功能場(chǎng)所。各功能場(chǎng)所面積應(yīng)滿(mǎn)足業(yè)務(wù)要求和GB/T16739.1及GB/T16739.2的相關(guān)規(guī)定，具體要求如表2所示。74.6.5應(yīng)配備與經(jīng)營(yíng)規(guī)模、維修項(xiàng)目相匹配的人力資源。4.6.6純電動(dòng)汽車(chē)和可外接充電式混合動(dòng)力汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)應(yīng)配備的設(shè)備工具清單見(jiàn)表2，氫燃料汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)除按類(lèi)別配置工具、設(shè)備外還應(yīng)額外配置氫燃料汽車(chē)維修專(zhuān)項(xiàng)要求的工具、設(shè)備。表2新能源汽車(chē)維修資質(zhì)要求〇/〇人員維修設(shè)備工具√√√√√√統(tǒng)√√√√√√/√√√√√√√√〇/√√〇/√√〇備√√〇8表2（續(xù)）維修設(shè)備工具√√〇√√〇√√〇√√〇√√〇√√〇/√〇〇5服務(wù)要求5.1基本要求5.1.1新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)應(yīng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)守信、公平競(jìng)爭(zhēng)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，落實(shí)維修質(zhì)量主體責(zé)任。5.1.2應(yīng)確保產(chǎn)品及服務(wù)的宣傳真實(shí)、準(zhǔn)確。5.1.3應(yīng)建立與開(kāi)展業(yè)務(wù)相關(guān)的服務(wù)制度或服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行。5.1.4應(yīng)公開(kāi)提供聯(lián)系方式以供客戶(hù)預(yù)約、咨詢(xún)、救援、投訴等。5.1.5業(yè)務(wù)接待過(guò)程中應(yīng)告知客戶(hù)維修方案、服務(wù)項(xiàng)目清單及對(duì)應(yīng)的價(jià)格、零部件來(lái)源、服務(wù)流程5.1.6服務(wù)期間所有產(chǎn)生費(fèi)用的項(xiàng)目或車(chē)輛安全相關(guān)功能調(diào)整應(yīng)征得客戶(hù)同意。5.1.7與傳統(tǒng)汽車(chē)相同的新能源汽車(chē)維修作業(yè)應(yīng)考慮高壓系統(tǒng)可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。5.1.8涉及高壓系統(tǒng)作業(yè)時(shí)應(yīng)使用絕緣工具和防護(hù)裝備。5.2緊急救援5.2.1一般要求5.2.1.1應(yīng)建立健全車(chē)輛施救時(shí)安全風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)急預(yù)案及救援服務(wù)體系，公示救援電話(huà)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.2.1.2從事救援服務(wù)的工作人員應(yīng)經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，掌握外出救援必需的高壓安全防護(hù)、故障判斷、應(yīng)急準(zhǔn)備、車(chē)輛牽引和交通安全知識(shí)。5.2.1.3當(dāng)進(jìn)行事故車(chē)救援時(shí)，至少有一名救援人員具有新能源汽車(chē)電池維修中級(jí)技師及以上資格證書(shū)和低壓電工證。5.2.1.4救援服務(wù)應(yīng)有過(guò)程記錄、信息采集、客戶(hù)回訪(fǎng)等紙質(zhì)或電子檔案。5.2.2資源要求緊急救援服務(wù)的資源應(yīng)滿(mǎn)足如下要求，包括但不限于：9a)所需的人員，包括值班人員和有現(xiàn)場(chǎng)救援資質(zhì)的人員；b)所需的車(chē)輛及其裝備；c)所需的工具和設(shè)備；d)必要的高壓防護(hù)裝備。5.2.3救援要求應(yīng)區(qū)分不同情況實(shí)施救援并做好緊急救援服務(wù)記錄，相關(guān)要求包括但不限于：a)通過(guò)與客戶(hù)對(duì)話(huà)可以解決的，進(jìn)行詳細(xì)解答、具體指導(dǎo)；b)確需現(xiàn)場(chǎng)救援的，提出最佳方案，主動(dòng)告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在約定時(shí)間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場(chǎng)；c)現(xiàn)場(chǎng)不能修復(fù)的車(chē)輛，經(jīng)客戶(hù)同意可拖車(chē)入廠(chǎng)；d)服務(wù)全程做好防觸電工作；e)對(duì)夜間或惡劣天氣等緊急救援需求，除按照規(guī)范及時(shí)施救外，還應(yīng)額外考慮因夜間或惡劣天氣造成的影響；f)對(duì)于水淹、自燃或電池包受到碰撞等特殊情況的事故車(chē)輛救援，救援人員穿戴全套的個(gè)人防護(hù)裝備和呼吸防護(hù)裝備，避免發(fā)生人員高壓觸電事故或?qū)?chē)輛造成二次損傷。5.3查勘定損5.3.1一般要求5.3.1.1應(yīng)具有能夠處理新能源事故車(chē)輛相關(guān)業(yè)務(wù)的專(zhuān)職或兼職人員。5.3.1.2進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘、救援時(shí)，除配備安全警示牌等常規(guī)查勘設(shè)施外，還應(yīng)額外穿戴絕緣手套，以確保查勘人員接觸事故車(chē)輛時(shí)不會(huì)意外觸電。5.3.1.3一類(lèi)新能源汽車(chē)整車(chē)維修業(yè)戶(hù)應(yīng)具有汽車(chē)事件數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)（EDR）數(shù)據(jù)讀取的能力。5.3.2定損5.3.2.1查勘定損人員與被保險(xiǎn)人、車(chē)輛維修單位共同確定事故車(chē)輛的損失項(xiàng)目，確定修理價(jià)格，事故車(chē)輛定損、維修應(yīng)秉承“宜修不宜換”的原則。5.3.2.2事故車(chē)輛維修單位在報(bào)損、定損過(guò)程中，應(yīng)誠(chéng)實(shí)守信，不應(yīng)有虛報(bào)、擴(kuò)大損失等不當(dāng)行為。5.3.2.3損失清單的每項(xiàng)物損，應(yīng)有照片反映，如無(wú)法以照片體現(xiàn)，應(yīng)有說(shuō)明文件。5.3.2.4對(duì)于無(wú)明顯損傷的損壞部件，車(chē)輛維修單位應(yīng)提供損壞證據(jù)。5.3.2.5對(duì)于無(wú)法一次性完成定損的事故維修車(chē)輛，車(chē)輛維修單位應(yīng)在征得保險(xiǎn)公司同意后進(jìn)行二次定損或追加維修項(xiàng)目。5.3.2.6定損事故車(chē)輛應(yīng)形成維修價(jià)格清單，清單包含修復(fù)所需更換的車(chē)輛零部件、維修項(xiàng)目、工時(shí)，由車(chē)輛維修單位與承保公司、被保險(xiǎn)人協(xié)商確認(rèn)。其中維修價(jià)格清單中的更換、維修項(xiàng)目，應(yīng)由承保公司、被保險(xiǎn)人、車(chē)輛維修單位協(xié)商確認(rèn)。維修清單的價(jià)格（包括單價(jià)、總價(jià)）由承保公司、車(chē)輛維修單位協(xié)商確認(rèn)。5.3.2.7對(duì)于不能達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)的，異議方可委托具有評(píng)估資質(zhì)的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估。5.3.3核價(jià)5.3.3.1核價(jià)員應(yīng)負(fù)責(zé)審核事故車(chē)輛的車(chē)型、零部件項(xiàng)目、零部件價(jià)格等信息，審核工作的重點(diǎn)應(yīng)是零部件項(xiàng)目是否有重復(fù)、包含關(guān)系及零部件價(jià)格的合理性、準(zhǔn)確性。5.3.3.2核價(jià)員應(yīng)確保理賠的零部件價(jià)格合理，在必要時(shí)可提供相關(guān)的經(jīng)銷(xiāo)商名稱(chēng)、聯(lián)系方式。5.3.3.3對(duì)于價(jià)格無(wú)法達(dá)成一致的，應(yīng)要求車(chē)輛承保公司提供零部件或替代方案，并做出質(zhì)量保證。5.3.4核損核損工作重點(diǎn)應(yīng)是判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任。5.3.5安全5.3.5.1現(xiàn)場(chǎng)查勘應(yīng)高度重視現(xiàn)場(chǎng)人員的人身安全，避免發(fā)生觸電等傷害。5.3.5.2查勘人員在操作時(shí)應(yīng)佩戴絕緣手套。5.3.5.3查勘人員在以下情況不應(yīng)觸碰、接近事故車(chē)輛，應(yīng)尋求車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家或消防部門(mén)支持：a)用戶(hù)反映有漏電情況的；b)車(chē)輛起火、冒煙的；c)車(chē)輛進(jìn)水、涉水的；d)動(dòng)力蓄電池等高壓部件疑似變形受損的；e)車(chē)輛底部有刮碰的。5.4入廠(chǎng)檢測(cè)5.4.1一般要求5.4.1.1應(yīng)根據(jù)實(shí)際維修需求將入廠(chǎng)車(chē)輛分為常規(guī)維修車(chē)輛和非常規(guī)維修車(chē)輛。常規(guī)維修車(chē)輛應(yīng)根據(jù)5.4.2進(jìn)行維修，非常規(guī)維修車(chē)輛應(yīng)根據(jù)5.4.3進(jìn)行維修。5.4.1.2非常規(guī)維修車(chē)輛應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況判定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，并對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)車(chē)輛進(jìn)行針對(duì)性處理。5.4.2常檢流程車(chē)輛進(jìn)入待檢區(qū)域后，應(yīng)進(jìn)行環(huán)車(chē)檢查，確認(rèn)車(chē)輛狀態(tài)，按客戶(hù)提供的故障信息進(jìn)行核查，根據(jù)客戶(hù)需求確定維修方案再進(jìn)行作業(yè)。5.4.3特檢流程5.4.3.1風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)應(yīng)對(duì)非常規(guī)維修車(chē)輛進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：a)檢查前先穿戴好絕緣防護(hù)工具，按照A.1執(zhí)行高壓回路斷電流程或參照車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家維修手冊(cè)進(jìn)行斷電；b)整體評(píng)估：車(chē)身四周如前后保險(xiǎn)杠、大燈、翼子板、副車(chē)架等損壞變形情況，車(chē)身內(nèi)部如燒蝕痕跡、燒焦異味、泡水痕跡、安全氣囊點(diǎn)爆等情況；c)高壓系統(tǒng)評(píng)估：高壓系統(tǒng)是否漏電或故障，電池包是否存在外殼破裂、變形、磨損等情況，電池包是否漏液、是否有刺鼻異味等情況，查看高壓系統(tǒng)和電池包是否有泡水、明顯涉水痕跡，并確認(rèn)浸泡時(shí)間是否超過(guò)30分鐘；d)使用故障診斷儀讀取數(shù)據(jù)流和故障等級(jí)等信息。5.4.3.2高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛判定出現(xiàn)以下情況之一的應(yīng)判定為高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛：a)安全氣囊點(diǎn)爆且車(chē)身結(jié)構(gòu)件變形導(dǎo)致車(chē)輛需要校正修復(fù)和切割更換的情況，安全氣囊點(diǎn)爆但是車(chē)身結(jié)構(gòu)件無(wú)需校正修復(fù)和切割更換的情況除外；b)車(chē)輛的電池包出現(xiàn)以下情況之一的：漏液、嚴(yán)重變形（超過(guò)車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家規(guī)定的變形深度或面積）、破裂、溫度過(guò)高、刺穿、進(jìn)水；c)車(chē)輛出現(xiàn)以下涉水情形之一的：泡水高度超過(guò)高壓系統(tǒng)的最低點(diǎn)、高壓插接器進(jìn)水、泡水時(shí)間超過(guò)30分鐘的；d)車(chē)輛出現(xiàn)動(dòng)力電池嚴(yán)重故障等級(jí)預(yù)警的；e)動(dòng)力電池漏電的。5.4.3.3低風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛判定出現(xiàn)以下情況之一的應(yīng)判定為低風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛：a)僅涉及車(chē)身外觀(guān)剮蹭的；b)車(chē)輛安全氣囊點(diǎn)爆但是車(chē)身結(jié)構(gòu)件無(wú)需校正修復(fù)和切割更換的；c)車(chē)輛高壓系統(tǒng)無(wú)漏電且故障未傷及電池包的；d)電池包變形深度不超過(guò)車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家規(guī)定的變形深度或面積的；e)車(chē)輛泡水高度未超過(guò)高壓系統(tǒng)的最低點(diǎn)且時(shí)間未超過(guò)30分鐘的。5.4.3.4風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛處置根據(jù)以下步驟處置不同風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的車(chē)輛：a)做好相關(guān)信息標(biāo)識(shí)和記錄（車(chē)輛信息、故障情況、顏色區(qū)分等），按照風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)進(jìn)行分別處置；b)工作人員在處置低風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)標(biāo)記相應(yīng)的故障報(bào)警情況、車(chē)輛關(guān)鍵參數(shù)等信息，轉(zhuǎn)入維修區(qū)域并斷開(kāi)車(chē)輛低壓蓄電池負(fù)極；c)高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛上的電池包均判定為高風(fēng)險(xiǎn)電池包；d)工作人員在處置高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛時(shí)，應(yīng)在穿好防護(hù)服、絕緣手套、絕緣鞋、護(hù)目鏡后，迅速將電池包從車(chē)身上拆下來(lái)；e)高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛拆下的電池包應(yīng)進(jìn)行放電降級(jí)。當(dāng)出現(xiàn)電池包變形嚴(yán)重、漏液、破裂、溫度過(guò)高、刺穿、進(jìn)水、漏電或嚴(yán)重故障等級(jí)預(yù)警等情況之一時(shí)，應(yīng)將電池包泡入3%～5%質(zhì)量濃度的鹽水中進(jìn)行放電處理。要求浸泡時(shí)鹽分應(yīng)充分溶解，解除電池包氣密性后將鹽水浸沒(méi)電池包上表面10cm以上，浸泡時(shí)間不少于24小時(shí)，直至放電至車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家規(guī)定的截止條件。當(dāng)電池包無(wú)上述情況時(shí)應(yīng)利用專(zhuān)用放電設(shè)備進(jìn)行放電處理；f)高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛拆下來(lái)的電池包應(yīng)轉(zhuǎn)移至專(zhuān)門(mén)區(qū)域。對(duì)于無(wú)法放電的動(dòng)力蓄電池，應(yīng)將其各模組連接斷開(kāi)后存放，后續(xù)處理流程應(yīng)符合A.2的規(guī)定。5.5維護(hù)修理5.5.1一般要求5.5.1.1非維修技術(shù)人員不應(yīng)進(jìn)入作業(yè)場(chǎng)所。5.5.1.2維修技術(shù)人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)并持有相關(guān)證件。5.5.1.3涉及電池、模組、電芯維修時(shí)，應(yīng)記錄舊電池型號(hào)等溯源信息及流轉(zhuǎn)信息，以及新更換的電池、電芯的型號(hào)與編碼等信息并保存歸檔。5.5.2流程要求5.5.2.1預(yù)約應(yīng)主動(dòng)提供咨詢(xún)服務(wù)并登記客戶(hù)相關(guān)信息。5.5.2.2接待新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)根據(jù)以下流程接待客戶(hù)：a)在接到應(yīng)急救援信息時(shí)，維修業(yè)戶(hù)應(yīng)根據(jù)5.2的要求進(jìn)行緊急救援；b)應(yīng)核實(shí)相關(guān)證件，收集車(chē)輛的故障史、事故史等基本信息，區(qū)分常規(guī)維修車(chē)輛和非常規(guī)維修車(chē)輛并填寫(xiě)維修單；c)在車(chē)輛到達(dá)維修業(yè)戶(hù)的待檢區(qū)域后，非常規(guī)維修車(chē)輛應(yīng)根據(jù)5.4的流程進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，同時(shí)在維修單上做好車(chē)輛故障情況登記；d)開(kāi)始維修前，應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)維修方案。維修方案應(yīng)包括維修項(xiàng)目、維修時(shí)間、維修費(fèi)用等。5.5.2.3維修確認(rèn)好維修方案后，新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)根據(jù)以下步驟進(jìn)行作業(yè)：a)應(yīng)提前準(zhǔn)備好維修過(guò)程中需要用到的設(shè)備及工具；b)開(kāi)展涉及高壓系統(tǒng)維修作業(yè)前，應(yīng)在作業(yè)區(qū)域周?chē)鷳覓彀踩九啤⒃O(shè)置隔離欄，對(duì)安全防護(hù)用品、應(yīng)急設(shè)備等進(jìn)行安全檢查；c)開(kāi)展涉及高壓系統(tǒng)維修作業(yè)時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)穿戴安全防護(hù)用品，使用絕緣作業(yè)工具，作業(yè)期間不應(yīng)佩戴金屬飾品；d)作業(yè)人員根據(jù)儀表顯示的故障以及功能異常部件，初步定位需要維修的位置并進(jìn)行維修作業(yè)，相應(yīng)的維修項(xiàng)目應(yīng)符合附錄B的規(guī)定；e)如無(wú)法直接定位維修位置，應(yīng)用故障診斷儀讀取相應(yīng)故障碼，結(jié)合故障碼與實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流進(jìn)行故障分析并維修；f)如無(wú)法直接定位維修位置且無(wú)故障碼，應(yīng)根據(jù)功能異常表現(xiàn)全面診斷，結(jié)合實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)流定位故障點(diǎn)，由易到難一一檢修；g)作業(yè)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其他故障點(diǎn)需要調(diào)整維修方案時(shí)，應(yīng)及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)；h)作業(yè)過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)其他影響車(chē)輛安全性能的故障，應(yīng)履行告知義務(wù)，向客戶(hù)發(fā)放車(chē)輛安全風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，客戶(hù)在告知書(shū)上確認(rèn)需要維修的項(xiàng)目，對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修；i)作業(yè)過(guò)程中端口應(yīng)絕緣處理，車(chē)身與保護(hù)地線(xiàn)連接；j)作業(yè)過(guò)程中，負(fù)載帶電工作時(shí)不應(yīng)斷開(kāi)高壓插件，車(chē)輛電源開(kāi)啟時(shí)不應(yīng)斷開(kāi)低壓電源；k)從高風(fēng)險(xiǎn)車(chē)輛拆卸下來(lái)的電池包處理方法見(jiàn)5.4.3.4及A.2；l)作業(yè)過(guò)程中出現(xiàn)電池起火、冒煙、漏液等突發(fā)情況時(shí)，應(yīng)穿戴絕緣鞋、護(hù)目鏡、有害氣體防護(hù)面具及防酸堿手套，并按照A.2進(jìn)行處理。5.5.2.4竣工檢驗(yàn)結(jié)束維修后，應(yīng)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)：a)確認(rèn)客戶(hù)要求的維修項(xiàng)目全部完成；b)確認(rèn)作業(yè)后車(chē)輛功能恢復(fù)正常、故障碼消除，針對(duì)無(wú)法修復(fù)的故障聯(lián)系車(chē)輛生產(chǎn)廠(chǎng)家獲取技術(shù)支持；c)按照附錄C進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。5.6質(zhì)檢交付5.6.1一般要求新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)應(yīng)執(zhí)行國(guó)家以及行業(yè)有關(guān)的汽車(chē)維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和其他相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。5.6.2質(zhì)檢要求5.6.2.1質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)核查作業(yè)項(xiàng)目完成情況，按照附錄C或維修手冊(cè)進(jìn)行竣工檢驗(yàn)并填寫(xiě)竣工檢驗(yàn)記錄。5.6.2.2對(duì)竣工檢驗(yàn)不合格的項(xiàng)目應(yīng)由作業(yè)人員返工直至合格，并填寫(xiě)返工記錄；檢驗(yàn)不合格的車(chē)輛不應(yīng)交付使用。5.6.3交付要求5.6.3.1查看車(chē)輛外觀(guān)，視情況對(duì)車(chē)輛進(jìn)行清潔，清潔時(shí)應(yīng)遵守電工安全操作規(guī)范，不應(yīng)用水直接沖洗車(chē)輛高壓系統(tǒng)、高壓電氣系統(tǒng)、充電口、電器艙及散熱格柵。5.6.3.2應(yīng)配合客戶(hù)驗(yàn)收車(chē)輛，確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目及驗(yàn)收結(jié)算清單，并指導(dǎo)客戶(hù)正確維護(hù)和使用車(chē)輛。5.6.3.3交付車(chē)輛的作業(yè)項(xiàng)目涉及功能性及安全性時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)進(jìn)行性能演示；若客戶(hù)提出試車(chē)要求，應(yīng)安排專(zhuān)人陪同客戶(hù)按照操作規(guī)范和規(guī)定路線(xiàn)試車(chē)并做好記錄。5.6.3.4應(yīng)嚴(yán)格按照公示價(jià)格核定費(fèi)用，出具結(jié)算清單，將各項(xiàng)費(fèi)用分項(xiàng)列出，并向客戶(hù)逐項(xiàng)解釋清單內(nèi)容。5.6.3.5向客戶(hù)承諾的售后服務(wù)質(zhì)量保證期限見(jiàn)《機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理規(guī)定》中關(guān)于機(jī)動(dòng)車(chē)維修竣工出廠(chǎng)質(zhì)量保證期的相關(guān)要求。5.6.4維修報(bào)告在車(chē)輛維修完畢后應(yīng)出具維修報(bào)告，建立維修檔案并歸檔，維修報(bào)告的參考模板見(jiàn)附錄D。5.7流程圖維修服務(wù)流程圖如圖1所示。否向客戶(hù)確認(rèn)最終維修方案維修影響安全性能的故障維修后確認(rèn)無(wú)故障碼、功能恢復(fù)正?？⒐z驗(yàn)質(zhì)檢交付向客戶(hù)交付維修結(jié)果，出具維修報(bào)告服務(wù)回訪(fǎng)服務(wù)回訪(fǎng)圖1維修服務(wù)流程圖6服務(wù)質(zhì)量6.1基本要求新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)提供的維修服務(wù)應(yīng)滿(mǎn)足以下基本要求：a)建立客戶(hù)跟蹤和信息反饋制度；b)實(shí)行承諾服務(wù)，明確服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)承諾的有效實(shí)施，并明示客戶(hù)投訴處理流程，及時(shí)處理客戶(hù)投訴，保存相關(guān)記錄；c)定期對(duì)維修服務(wù)的執(zhí)行情況進(jìn)行抽查并記錄抽查結(jié)果；d)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取有效的整改措施。6.2質(zhì)量要求6.2.1應(yīng)按國(guó)家、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化文件進(jìn)行維修，尚無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化文件的參照生產(chǎn)企業(yè)提供的維修手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)和有關(guān)技術(shù)資料進(jìn)行維修。6.2.2用于維修服務(wù)的零部件應(yīng)是符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的合格品，使用再制造件應(yīng)向顧客說(shuō)明，在安裝之前得到顧客確認(rèn)并保證產(chǎn)品的技術(shù)安全性能。6.2.3涉及能耗、安全的再制造件應(yīng)符合相應(yīng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和適用的安全技術(shù)法規(guī)。6.3客戶(hù)投訴6.3.1新能源汽車(chē)維修業(yè)戶(hù)應(yīng)建立并執(zhí)行客戶(hù)投訴處理制度，公示客戶(hù)投訴渠道、處理流程、受理時(shí)效及反饋時(shí)效。6.3.2客戶(hù)投訴處理制度應(yīng)視情況分類(lèi)制定相應(yīng)的處理方案，明確受理范圍、受理時(shí)效、受理部門(mén)、處理時(shí)限等。6.3.3應(yīng)按約定時(shí)限將客戶(hù)投訴的相關(guān)補(bǔ)救措施和處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。6.3