冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理考核試卷

冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理考核試卷考生姓名：___________

答題日期：___________

得分：___________

判卷人：___________

本次考核旨在檢驗(yàn)冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的實(shí)際應(yīng)用能力，包括客戶需求分析、客戶滿意度評(píng)價(jià)、客戶關(guān)系維護(hù)等方面的知識(shí)。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)中，以下哪項(xiàng)不是客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶流失率

C.增加銷售業(yè)績(jī)

D.減少生產(chǎn)成本（）

2.客戶關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段不屬于客戶生命周期？（）

A.潛在客戶

B.客戶獲取

C.客戶保留

D.客戶流失（）

3.在客戶關(guān)系管理中，以下哪項(xiàng)不是客戶價(jià)值評(píng)估的關(guān)鍵因素？（）

A.客戶購(gòu)買力

B.客戶忠誠(chéng)度

C.客戶購(gòu)買頻率

D.客戶反饋速度（）

4.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種溝通方式最有利于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.電子郵件

B.電話

C.面對(duì)面會(huì)議

D.社交媒體（）

5.以下哪個(gè)工具可以幫助冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)分析客戶需求？（）

A.客戶滿意度調(diào)查

B.銷售數(shù)據(jù)分析

C.市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告

D.供應(yīng)鏈管理軟件（）

6.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為不利于維護(hù)客戶關(guān)系？（）

A.定期回訪客戶

B.忽視客戶投訴

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.建立客戶反饋機(jī)制（）

7.以下哪個(gè)策略有助于冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.降價(jià)促銷

B.提高產(chǎn)品質(zhì)量

C.提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

D.加強(qiáng)品牌宣傳（）

8.在客戶關(guān)系管理中，以下哪個(gè)階段客戶最可能提出投訴？（）

A.客戶獲取階段

B.客戶保留階段

C.客戶流失階段

D.所有階段（）

9.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法可以增加客戶參與度？（）

A.發(fā)送產(chǎn)品手冊(cè)

B.舉辦客戶體驗(yàn)活動(dòng)

C.提供在線客服

D.定期發(fā)送促銷信息（）

10.以下哪個(gè)工具可以幫助冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)跟蹤客戶互動(dòng)？（）

A.客戶關(guān)系管理軟件

B.銷售自動(dòng)化工具

C.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)

D.客戶反饋表（）

11.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為有助于建立客戶信任？（）

A.隱瞞產(chǎn)品缺陷

B.及時(shí)解決問題

C.忽視客戶意見

D.拖延處理投訴（）

12.以下哪個(gè)因素對(duì)冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理影響最大？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

C.市場(chǎng)環(huán)境

D.客戶服務(wù)（）

13.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法可以幫助企業(yè)識(shí)別潛在客戶？（）

A.數(shù)據(jù)挖掘

B.客戶滿意度調(diào)查

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.銷售預(yù)測(cè)（）

14.以下哪個(gè)階段客戶最有可能成為回頭客？（）

A.客戶獲取階段

B.客戶保留階段

C.客戶流失階段

D.客戶推薦階段（）

15.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種策略有助于提高客戶生命周期價(jià)值？（）

A.提高客戶購(gòu)買頻率

B.降低客戶流失率

C.增加客戶購(gòu)買量

D.提升客戶滿意度（）

16.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期更新產(chǎn)品信息

C.忽視客戶個(gè)性化需求

D.提高客戶獲取成本（）

17.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為有助于建立良好的品牌形象？（）

A.遵守合同條款

B.忽視客戶投訴

C.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

D.增加廣告投放（）

18.以下哪個(gè)因素對(duì)冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的客戶滿意度影響最大？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

C.客戶服務(wù)

D.市場(chǎng)需求（）

19.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法可以幫助企業(yè)識(shí)別客戶需求？（）

A.數(shù)據(jù)挖掘

B.客戶滿意度調(diào)查

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.銷售預(yù)測(cè)（）

20.以下哪個(gè)階段客戶最可能對(duì)產(chǎn)品提出改進(jìn)建議？（）

A.客戶獲取階段

B.客戶保留階段

C.客戶流失階段

D.客戶推薦階段（）

21.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法可以增加客戶參與度？（）

A.發(fā)送產(chǎn)品手冊(cè)

B.舉辦客戶體驗(yàn)活動(dòng)

C.提供在線客服

D.定期發(fā)送促銷信息（）

22.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種工具可以幫助企業(yè)跟蹤客戶互動(dòng)？（）

A.客戶關(guān)系管理軟件

B.銷售自動(dòng)化工具

C.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)

D.客戶反饋表（）

23.以下哪個(gè)策略有助于冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期更新產(chǎn)品信息

C.忽視客戶個(gè)性化需求

D.提高客戶獲取成本（）

24.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為有助于建立客戶信任？（）

A.隱瞞產(chǎn)品缺陷

B.及時(shí)解決問題

C.忽視客戶意見

D.拖延處理投訴（）

25.以下哪個(gè)因素對(duì)冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理影響最大？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力

C.市場(chǎng)環(huán)境

D.客戶服務(wù)（）

26.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法可以幫助企業(yè)識(shí)別潛在客戶？（）

A.數(shù)據(jù)挖掘

B.客戶滿意度調(diào)查

C.市場(chǎng)調(diào)研

D.銷售預(yù)測(cè)（）

27.以下哪個(gè)階段客戶最有可能成為回頭客？（）

A.客戶獲取階段

B.客戶保留階段

C.客戶流失階段

D.客戶推薦階段（）

28.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種策略有助于提高客戶生命周期價(jià)值？（）

A.提高客戶購(gòu)買頻率

B.降低客戶流失率

C.增加客戶購(gòu)買量

D.提升客戶滿意度（）

29.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪種方法可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)

B.定期更新產(chǎn)品信息

C.忽視客戶個(gè)性化需求

D.提高客戶獲取成本（）

30.在客戶關(guān)系管理中，以下哪種行為有助于建立良好的品牌形象？（）

A.遵守合同條款

B.忽視客戶投訴

C.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

D.增加廣告投放（）

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的主要目的包括哪些？（）

A.提高客戶滿意度

B.降低客戶流失率

C.增加銷售業(yè)績(jī)

D.優(yōu)化產(chǎn)品線（）

2.客戶關(guān)系管理中，以下哪些活動(dòng)有助于建立和維護(hù)客戶關(guān)系？（）

A.客戶反饋調(diào)查

B.定期客戶訪問

C.提供個(gè)性化服務(wù)

D.促銷活動(dòng)（）

3.在客戶關(guān)系管理過程中，以下哪些因素會(huì)影響客戶滿意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.客戶服務(wù)態(tài)度

C.價(jià)格水平

D.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（）

4.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方法可以提升客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃

B.定期更新客戶信息

C.建立客戶忠誠(chéng)度等級(jí)

D.舉辦客戶忠誠(chéng)度活動(dòng)（）

5.客戶關(guān)系管理中，以下哪些工具和技術(shù)可以用于客戶數(shù)據(jù)分析？（）

A.客戶關(guān)系管理軟件

B.數(shù)據(jù)挖掘工具

C.社交媒體分析

D.客戶反饋系統(tǒng)（）

6.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些行為可能導(dǎo)致客戶流失？（）

A.忽視客戶投訴

B.缺乏個(gè)性化服務(wù)

C.產(chǎn)品質(zhì)量問題

D.客戶服務(wù)不佳（）

7.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些策略有助于提升品牌形象？（）

A.增強(qiáng)品牌宣傳

B.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)

C.參與行業(yè)展會(huì)

D.建立客戶社區(qū)（）

8.以下哪些因素對(duì)冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理有直接影響？（）

A.產(chǎn)品創(chuàng)新

B.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

C.客戶需求

D.企業(yè)規(guī)模（）

9.客戶關(guān)系管理中，以下哪些方法可以用于識(shí)別潛在客戶？（）

A.市場(chǎng)調(diào)研

B.銷售線索管理

C.客戶推薦

D.數(shù)據(jù)分析（）

10.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些活動(dòng)有助于提高客戶參與度？（）

A.舉辦客戶活動(dòng)

B.提供在線客服

C.發(fā)送個(gè)性化營(yíng)銷信息

D.建立客戶反饋渠道（）

11.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方法可以增強(qiáng)客戶信任？（）

A.透明度管理

B.及時(shí)溝通

C.產(chǎn)品安全保證

D.數(shù)據(jù)保護(hù)措施（）

12.客戶關(guān)系管理中，以下哪些因素有助于提高客戶生命周期價(jià)值？（）

A.客戶購(gòu)買頻率

B.客戶購(gòu)買量

C.客戶忠誠(chéng)度

D.客戶推薦（）

13.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些行為有助于建立長(zhǎng)期合作關(guān)系？（）

A.定期跟進(jìn)客戶需求

B.提供定制化解決方案

C.建立客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)

D.優(yōu)化客戶服務(wù)流程（）

14.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方法可以減少客戶流失？（）

A.提高客戶滿意度

B.加強(qiáng)客戶服務(wù)培訓(xùn)

C.優(yōu)化客戶溝通渠道

D.提供激勵(lì)措施（）

15.客戶關(guān)系管理中，以下哪些工具可以用于跟蹤客戶互動(dòng)？（）

A.客戶關(guān)系管理軟件

B.電子郵件系統(tǒng)

C.客戶反饋平臺(tái)

D.社交媒體監(jiān)測(cè)工具（）

16.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些因素有助于提高客戶忠誠(chéng)度？（）

A.優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

B.個(gè)性化服務(wù)

C.優(yōu)惠價(jià)格

D.增值服務(wù)（）

17.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方法可以提升客戶滿意度？（）

A.提高產(chǎn)品質(zhì)量

B.加強(qiáng)售后服務(wù)

C.定期收集客戶反饋

D.優(yōu)化產(chǎn)品特性（）

18.客戶關(guān)系管理中，以下哪些策略有助于企業(yè)識(shí)別潛在客戶？（）

A.銷售線索評(píng)分

B.市場(chǎng)細(xì)分

C.客戶數(shù)據(jù)分析

D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析（）

19.在客戶關(guān)系管理中，以下哪些行為有助于提高客戶參與度？（）

A.舉辦在線研討會(huì)

B.提供在線學(xué)習(xí)資源

C.鼓勵(lì)客戶參與產(chǎn)品開發(fā)

D.發(fā)送定期更新郵件（）

20.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，以下哪些方法可以增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度？（）

A.提供定制化服務(wù)

B.舉辦忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)

C.建立客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)

D.優(yōu)化客戶溝通策略（）

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)應(yīng)具備_______功能，以實(shí)現(xiàn)客戶信息的管理和分析。

2.在客戶關(guān)系管理中，_______是評(píng)估客戶滿意度和忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)。

3.客戶關(guān)系管理的第一步通常是_______，以了解潛在客戶的需求和興趣。

4.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)通過_______來(lái)收集和分析客戶數(shù)據(jù)，以便更好地了解客戶行為。

5.______是客戶關(guān)系管理中用來(lái)跟蹤客戶互動(dòng)和溝通歷史的重要工具。

6.在客戶關(guān)系管理中，_______可以幫助企業(yè)預(yù)測(cè)客戶需求和購(gòu)買行為。

7.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行_______，以評(píng)估客戶滿意度和改進(jìn)服務(wù)。

8.______是客戶關(guān)系管理中用來(lái)管理客戶反饋和投訴的重要環(huán)節(jié)。

9.在客戶關(guān)系管理中，_______是建立和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的重要策略。

10.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)應(yīng)通過_______來(lái)提高客戶參與度和互動(dòng)。

11.客戶關(guān)系管理中，_______可以幫助企業(yè)識(shí)別和利用銷售機(jī)會(huì)。

12.______是客戶關(guān)系管理中用來(lái)跟蹤客戶生命周期價(jià)值的重要指標(biāo)。

13.在客戶關(guān)系管理中，_______是建立客戶信任的關(guān)鍵。

14.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)應(yīng)通過_______來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

15.______是客戶關(guān)系管理中用來(lái)識(shí)別潛在客戶和銷售線索的重要工具。

16.在客戶關(guān)系管理中，_______可以幫助企業(yè)更好地了解客戶需求。

17.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)應(yīng)通過_______來(lái)優(yōu)化客戶服務(wù)流程。

18.______是客戶關(guān)系管理中用來(lái)提高客戶參與度的重要手段。

19.在客戶關(guān)系管理中，_______是評(píng)估客戶關(guān)系管理效果的重要指標(biāo)。

20.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)應(yīng)通過_______來(lái)加強(qiáng)與客戶的溝通和互動(dòng)。

21.客戶關(guān)系管理中，_______可以幫助企業(yè)更好地管理客戶關(guān)系。

22.在客戶關(guān)系管理中，_______是建立和維護(hù)客戶忠誠(chéng)度的核心。

23.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)應(yīng)通過_______來(lái)提高客戶滿意度和品牌忠誠(chéng)度。

24.______是客戶關(guān)系管理中用來(lái)收集和分析客戶反饋的重要方式。

25.在客戶關(guān)系管理中，_______是確?？蛻魸M意和忠誠(chéng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)中，客戶關(guān)系管理只關(guān)注現(xiàn)有客戶的維護(hù)，不考慮新客戶的獲取。（）

2.客戶關(guān)系管理的主要目的是通過提高客戶滿意度來(lái)增加銷售業(yè)績(jī)。（）

3.在客戶關(guān)系管理中，所有客戶都是一樣的，不需要進(jìn)行細(xì)分。（）

4.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)可以通過降低產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)提高客戶滿意度。（）

5.客戶關(guān)系管理中，定期跟進(jìn)客戶需求是維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段。（）

6.在客戶關(guān)系管理中，客戶投訴應(yīng)該被忽視，因?yàn)樗鼈兛赡苁遣槐匾?。（?/p>

7.客戶關(guān)系管理軟件可以幫助企業(yè)更好地管理客戶信息和互動(dòng)記錄。（）

8.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)可以通過頻繁的促銷活動(dòng)來(lái)提高客戶忠誠(chéng)度。（）

9.客戶關(guān)系管理中，數(shù)據(jù)分析對(duì)于了解客戶行為和偏好至關(guān)重要。（）

10.在客戶關(guān)系管理中，建立客戶反饋機(jī)制是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)榭蛻艉苌贂?huì)提供反饋。（）

11.客戶關(guān)系管理的主要目標(biāo)是降低客戶流失率，而不是增加新客戶。（）

12.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)可以通過減少客戶服務(wù)人員來(lái)降低成本。（）

13.客戶關(guān)系管理中，個(gè)性化的客戶服務(wù)可以顯著提高客戶滿意度。（）

14.在客戶關(guān)系管理中，定期更新客戶信息是不必要的，因?yàn)榭蛻粜畔⒉粫?huì)改變。（）

15.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)可以通過減少產(chǎn)品種類來(lái)簡(jiǎn)化客戶選擇，從而提高客戶滿意度。（）

16.客戶關(guān)系管理中，建立客戶關(guān)系團(tuán)隊(duì)可以提高客戶服務(wù)的一致性和專業(yè)性。（）

17.在客戶關(guān)系管理中，客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果應(yīng)該立即實(shí)施改進(jìn)，而不是等到下一個(gè)季度。（）

18.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)可以通過提供免費(fèi)樣品來(lái)增加新客戶，但這不會(huì)影響現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度。（）

19.客戶關(guān)系管理中，社交媒體是一個(gè)重要的客戶溝通渠道，可以用來(lái)建立和維護(hù)客戶關(guān)系。（）

20.在客戶關(guān)系管理中，客戶生命周期價(jià)值的評(píng)估可以幫助企業(yè)決定哪些客戶值得投資。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，如何確?？蛻魯?shù)據(jù)的安全性和保密性？

2.請(qǐng)分析冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)在客戶關(guān)系管理中，如何平衡客戶個(gè)性化需求與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程之間的關(guān)系。

3.結(jié)合冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)的實(shí)際情況，談?wù)勅绾瓮ㄟ^有效的客戶關(guān)系管理來(lái)提升品牌形象和市場(chǎng)份額。

4.針對(duì)冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)，設(shè)計(jì)一套客戶關(guān)系管理考核指標(biāo)體系，并簡(jiǎn)要說(shuō)明每個(gè)指標(biāo)的重要性和評(píng)估方法。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“企業(yè)”）近年來(lái)在市場(chǎng)上取得了一定的成績(jī)，但客戶流失率較高，尤其是高端客戶群體。以下為企業(yè)的部分情況：

（1）企業(yè)產(chǎn)品線豐富，包括多種冷凍魚類、海鮮和肉類產(chǎn)品；

（2）企業(yè)已實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但客戶流失率仍然較高；

（3）企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)與客戶溝通較少，客戶反饋渠道不暢通；

（4）企業(yè)高層對(duì)客戶關(guān)系管理重視程度不夠。

請(qǐng)根據(jù)以上情況，分析企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

2.案例題：

某冷凍水產(chǎn)品加工企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱“企業(yè)”）在客戶關(guān)系管理方面遇到了以下問題：

（1）企業(yè)客戶投訴較多，但處理速度慢，客戶滿意度低；

（2）企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶需求了解不足，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳；

（3）企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)功能不完善，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析能力有限；

（4）企業(yè)缺乏有效的客戶反饋機(jī)制，無(wú)法及時(shí)了解客戶需求和意見。

請(qǐng)針對(duì)以上問題，提出企業(yè)客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案，并說(shuō)明實(shí)施步驟和預(yù)期效果。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.D

2.D

3.D

4.C

5.A

6.B

7.C

8.C

9.B

10.A

11.B

12.D

13.A

14.B

15.D

16.A

17.C

18.A

19.D

20.C

21.B

22.A

23.A

24.C

25.D

26.A

27.B

28.D

29.A

30.C

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABCD

5.ABCD

6.ABCD

7.ABCD

8.ABCD

9.ABCD

10.ABCD

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.客戶信息管理與分析

2.客戶滿意度

3.潛在客戶識(shí)別

4.數(shù)據(jù)分析工具

5.客戶關(guān)系管理軟件

6.客戶數(shù)據(jù)分析

7.客戶滿意度調(diào)查

8.客戶反饋與投訴管理

9.客戶忠誠(chéng)度策略

10.客戶互動(dòng)與溝通

11.銷售線索管理

12.客戶生命周期價(jià)值

13.透明度與及時(shí)溝通

14.提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度

15.銷售線索評(píng)分

16.客戶需求分析

17.優(yōu)