員工服務誓言

歡迎參加員工服務誓言培訓2021/6/271

考考你的眼力

2021/6/272服務利潤鏈

優(yōu)質(zhì)的服務

員工的滿意

滿意的客人

+就業(yè)的機會

企業(yè)的利潤

2021/6/273員工服務誓言的10個方面顧客儀表禮貌語言電話技巧服務責任投訴酒店2021/6/274員工服務誓言10個方面的關聯(lián)酒店

員工

顧客

服務儀表 禮貌 語言電話 技巧 責任投訴。。。。。。2021/6/275客人是我們提供服務的對象客人是誰？2021/6/276客人客人是酒店最重要的人?？腿瞬⒎且揽课覀?，而是酒店依靠客人。客人并非在打擾我們的工作，而是我們工作的目的?？腿瞬⒎蔷滞馊?，他們是酒店的一部分2021/6/277客人客人應得到最禮貌和周到的服務客人不是我們爭執(zhí)的對象客人是有情感和情緒的人2021/6/278A:外部客人

酒店組織以外的人B:內(nèi)部客人

在酒店組織內(nèi)部的人

和我們一起工作的人酒店客人2021/6/279為什么我們需要客人？酒店賴以生存的基礎我們擁有工作和繼續(xù)被雇傭使業(yè)主和投資者更加滿意讓我們的工作更加有趣并獲得回報獲得有價值的工作經(jīng)驗2021/6/2710服務理念2021/6/2711SERVICE服務Smile 微笑Efficiency 效率Ready 準備Vitality 活力Interest 關注

Courtesy 禮貌

Equality 平等2021/6/2712Service

Standards服務準則Smile

微笑是歡迎的表示Efficiency

效率是我們樂于提供幫助的證明Ready

準備是表示我們理解客人的需要并設法滿足其需要。Vitality活力是我們完成工作的生理及心理動力。2021/6/2713ServiceStandards服務準則Interest關注是我們對待工作及服務客人時，期望了解他們并幫助他們的一種態(tài)度。Courtesy禮貌是每一個人都喜歡被對待的方式。Equality平等是指以同樣的優(yōu)質(zhì)服務對待每一位顧客，而不管他的衣著、國籍等。2021/6/2714儀表2021/6/2715儀容儀表的重要性

建立好的印象讓你看起來更優(yōu)秀突出酒店的形象你是一個代表2021/6/27162021/6/27172021/6/2718員工服務誓言–儀表我將永保清潔得體的著裝和令人賞心悅目的外表。不佩戴過多的珠寶首飾，保持良好的舉止，不斜靠站立，不咀嚼口香糖，不在公共場所喧鬧或奔跑，隨時與客人保持目光交流。保持儀容儀表的整潔高雅是我工作的最高準則。2021/6/2719員工服務誓言–服務為了給客人提供更好的服務，我一定會熟悉和了解客人的需求。我要認真聆聽并清楚了解他們的要求。我會告訴客人解決這件事情所需要的時間并確保最快最好的完成。如果我不能滿足客人的話，我會提供其他可供選擇的服務。滿足客人的需要是我工作的最高準則。2021/6/2720員工服務誓言–顧客我將一視同仁的接待和服務好來店的每一位客人，不管他/她是本地人還是外地人，中國人還是外國人。我會同樣尊敬的對待我的客人和我的同事。平等的對待和服務所有的客人是我工作的最高準則。2021/6/2721員工服務誓言–禮貌我會一直保持微笑服務，并盡量使用文明用語，如“請、謝謝、對不起、早上好”等問候語?？腿嗽诘群蛭曳諘r，我應該說：“對不起，讓您久等了。”要把客人親自帶到他要去的店內(nèi)地方而不是只指給他方向。在服務中永遠微笑并稱呼客人的姓名是我工作的最高準則。2021/6/2722員工服務誓言–語言我將使用與客人相同的正確語言（英語或中文）進行交流盡量做到語言緩慢、清晰。使用“早上好、是的、當然可以、我來幫助您”等禮貌用語。熟練掌握和使用英語是我工作的最高準則。2021/6/2723員工服務誓言–電話使用適當?shù)?、標準的禮貌用語：“早上好，（部門）/姓名/我能幫助您嗎？”電話響三聲內(nèi)應立刻應答。在轉(zhuǎn)電話時應說：“請您稍等?！辈p少電話的傳遞次數(shù)。我要在盡可能的情況下幫助客人解決事情，并主動給客人答復而不應讓客人再打電話來詢問。

使用正確的電話禮貌用語是我工作的最高準則。2021/6/2724員工服務誓言–技巧我將盡我所能努力學習，掌握和了解所有飯店知識及其他有關情況以便更好的為客人服務。我永遠不會說：“我不知道?！比绻也磺宄r，我要告訴客人：“讓我再查一下然后告訴您?！蔽視c主管或經(jīng)理查實之后告訴客人。

了解我的工作并更好的為客人服務是我工作的最高準則。2021/6/2725員工服務誓言–責任當客人向我投訴時，客人的問題便是我自己的問題，即使問題不是我所造成的，我也會主動承擔和解決客人的問題。

努力解決客人的問題是我工作的最高準則。2021/6/2726員工服務誓言–投訴我將使用以下六個步驟來解決客人的投訴：A.關注–放下手里的工作面對客人，保持與客人的目光接觸。B.聆聽–仔細聽取客人所訴，記下客人的姓名、房號。C.關鍵–重復客人的問題，找出問題的關鍵，告誡自己:“這是我的問 題，我要解決它?！盌.行動–告訴客人我要幫助他。當他不明白時向客人道歉。作出決定并告訴客人將如何幫助他解決問題。E.跟進–如果我已盡力但沒能解決客人的問題時，我必須向我的經(jīng)理求助，向他說明客人的問題，而不再讓客人重復他的問題。F.完成–確保客人最終滿意。主動承擔責任，作出決定并解決客人的問題是我工作的最高準則。2021/6/2727員工服務誓言–酒店我將始終保持工作環(huán)境的清潔，明確自己危急情況下我所要充當?shù)慕巧?。我將永遠誠實的對待所有的客人，節(jié)約能源和節(jié)省成本。如有事故或危險發(fā)生時及時向經(jīng)理匯報，保護酒店財產(chǎn)。我會在工作中不斷的總結(jié)和反省。保證客人的人身及財產(chǎn)安全是我工作的最高準則。2021/6/2728考考你的計算能力A B C D E F G H I J1 2 3 4 5 6 7 8 9 10K L M N O P Q R S T11 12 13 14 15 16 17 18 19 20U V W X Y Z21 22 23