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文檔簡(jiǎn)介
售后服務(wù)的心態(tài)
2021/6/271一、什么是售后服務(wù)
二、高服務(wù)品質(zhì)
三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)
四、客戶(hù)投訴的心理
五、顧客的期望
六、服務(wù)技巧
七、不該說(shuō)的話
八、總結(jié)大綱2021/6/272
售后服務(wù),是指生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)商把產(chǎn)品(或服務(wù))銷(xiāo)售給消費(fèi)者之后,為消費(fèi)者提供的一系列服務(wù),包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)、上門(mén)服務(wù)等。一、什么是售后服務(wù)2021/6/273(一)售后服務(wù)的重要性
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天,隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化,更重視產(chǎn)品的售后服務(wù)。因此,企業(yè)在提供價(jià)廉物美的產(chǎn)品的同時(shí),向消費(fèi)者提供完善的售后服務(wù),已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。在中國(guó),就有海爾集團(tuán)因售后服務(wù)做得好,而銷(xiāo)售穩(wěn)步上升的案例。2021/6/2741、代為消費(fèi)者安裝、調(diào)試產(chǎn)品;
2、根據(jù)消費(fèi)者要求,進(jìn)行有關(guān)使用等方面的技術(shù)指導(dǎo);
3、保證維修零配件的供應(yīng);
4、負(fù)責(zé)維修服務(wù);
5、對(duì)產(chǎn)品實(shí)行“三包”,即包修、包換、包退;
(二)售后服務(wù)的內(nèi)容2021/6/2756、處理消費(fèi)者的來(lái)電來(lái)訪,解答
消費(fèi)者的咨詢(xún);同時(shí)用各種方式征集消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的意見(jiàn),并根據(jù)
情況及時(shí)改進(jìn)。2021/6/276高品質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)層面
高品質(zhì)服務(wù)就是能夠符合客戶(hù)的需求,同時(shí)還要能夠超越客戶(hù)的期望。服務(wù)更貼切技術(shù)更先進(jìn)二、什么是高品質(zhì)服務(wù)2021/6/277一顆紅心兩手準(zhǔn)備+正確的心態(tài)專(zhuān)業(yè)的知識(shí)良好的技能三、售后技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)具備的素質(zhì)2021/6/278(一)正確的心態(tài)服務(wù)意識(shí)——站在對(duì)方的角度思考職業(yè)態(tài)度——認(rèn)真客觀的看待問(wèn)題情緒管理——不以個(gè)人好惡對(duì)待客戶(hù)團(tuán)隊(duì)合作——加強(qiáng)溝通,共同發(fā)展2021/6/279LOREMIPSUMDOLORLOREM售后服務(wù)保障措施XXXXXXX公司售后服務(wù)宗旨“用戶(hù)至上、保障及時(shí)、服務(wù)熱情、工作有效”為建立一套完善的售后服務(wù)體系和嚴(yán)格的管理制度,以使業(yè)主方的售后服務(wù)工作得到有力保障。公司設(shè)售后服務(wù)部,對(duì)外保證用戶(hù)的每一個(gè)請(qǐng)求均有及時(shí)、唯一和有效的響應(yīng),對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源,杜絕一切推諉和延誤。公司的售后服務(wù)是指公司營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品及工程施工所涉及的產(chǎn)品,包括以下三個(gè)方面:·服務(wù)響應(yīng)·維修服務(wù)·維護(hù)服務(wù)XXXXXXXXXXX公司售后服務(wù)體系2021/6/2710(二)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品、行業(yè)相關(guān)的知識(shí)熟悉產(chǎn)品維修技巧了解家具保養(yǎng)及維護(hù)方法2021/6/2711(三)良好的技能家具維修技能溝通技巧處理沖突技能2021/6/2712產(chǎn)品質(zhì)量 ——求補(bǔ)償心理規(guī)章制度 ——解決問(wèn)題的心理服務(wù)態(tài)度 ——求尊重心理管理的問(wèn)題 ——求重視心理自身情緒問(wèn)題 ——求發(fā)泄的心理四、客人投訴的心理2021/6/2713五、顧客的期望
快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生
關(guān)注 安全感 自豪感2021/6/2714(一)表現(xiàn)服務(wù)意愿六、服務(wù)技巧1、保持積極的心理狀態(tài);
2、做好方便快捷備查文件,如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)了哪些產(chǎn)品;
3、研究和了解該客戶(hù)服務(wù)的歷史;
4、對(duì)你的客戶(hù)有全面的了解。2021/6/2715(二)表現(xiàn)出職業(yè)化和友善的形象1、自我介紹,微笑,注視;
2、提起熟悉的人,事,經(jīng)歷是盡快與客戶(hù)熟悉的好辦法;
3、把客戶(hù)當(dāng)成獨(dú)特的來(lái)賓對(duì)待。2021/6/2716(三)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任1、對(duì)客戶(hù)反映的問(wèn)題和意見(jiàn)作記錄;2、向客戶(hù)保證,他的問(wèn)題可以得到解決,感謝客戶(hù)使你注意到這個(gè)問(wèn)題;3、表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)淖孕藕头e極主動(dòng);4、表現(xiàn)出緊迫感。
把客戶(hù)的抱怨和問(wèn)題當(dāng)成對(duì)公司的關(guān)心,應(yīng)以感激的心情對(duì)待。2021/6/2717(四)體諒對(duì)方情緒1、點(diǎn)頭并目光注視,仔細(xì)傾聽(tīng),不時(shí)插話,同情客戶(hù)并表示關(guān)心;
2、保持客觀公正,不先入為主;
3、當(dāng)因我們操作失誤使客戶(hù)受損時(shí),承認(rèn)
錯(cuò)誤并致歉,要允許客戶(hù)發(fā)泄。
4、用多種工具、方式傾聽(tīng)客戶(hù)之聲。2021/6/27181、“這種問(wèn)題連三歲的小孩都懂?!?、“一分價(jià)錢(qián)一分貨?!?、“不可能,絕不可能發(fā)生這種事。”4、“這種問(wèn)題不管我的事,請(qǐng)去問(wèn)×××。”5、“這個(gè)問(wèn)題不太清楚?!?、“這是公司的規(guī)定?!?、“這事兒沒(méi)法辦?!逼摺⒉辉撜f(shuō)的話2021/6/27198、“沒(méi)看我正忙著嗎?一個(gè)一個(gè)來(lái)?!?/p>
9、“別人覺(jué)得挺好呀!”
10、“我們一直都是這么賣(mài)的?!?/p>
11、“你先聽(tīng)我解釋?!?/p>
12、“你也有不對(duì)的地方。”
13、“你怎么這么說(shuō)話?”
14、“你愛(ài)告哪兒告哪兒?!?/p>
15、“你去找消協(xié)吧,這是他們的電話。”良言一句三冬暖,惡語(yǔ)傷人六月寒。2021/6/
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