DB3701T 28-2021 國(guó)際化公寓運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)通 用指南

3701GeneralguidelineforinternationalizedapartmentoperationI 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 6本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件由濟(jì)南市人民政府外事辦公室提出、歸口，并1國(guó)際化公寓運(yùn)營(yíng)管理與服務(wù)通用指南GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃GB/T15566.8公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第8部分：賓館和GB/T23331能源管理體系要求及使用指南（ISO50001GB/T30240(所有部分)公共服務(wù)領(lǐng)域英文GB/T35273信息安全技術(shù)個(gè)人信GB/T45001職業(yè)健康安全管理體系要求及使用指南（ISO45001,4基本原則2依托人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)，優(yōu)化公寓運(yùn)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)住客4.3綠色低碳在公寓運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)等環(huán)節(jié)倡導(dǎo)節(jié)能低碳、綠色健康理念，積極落實(shí)綠色低碳相關(guān)社會(huì)5.1公寓鄰近大型商務(wù)圈、商圈等，公寓周邊建有進(jìn)口商品超市等。5.2公寓周邊建有地鐵站、公交車站，與機(jī)場(chǎng)、火車站等交通樞紐間6.1.1景觀設(shè)計(jì)注重自然環(huán)境、人文環(huán)境與地域文化特色相6.1.2充分利用公寓前院、內(nèi)庭院和屋頂平臺(tái)等位置打造公寓景6.2.1公寓各項(xiàng)公共設(shè)施的配置達(dá)到GB/T14308四星級(jí)相關(guān)要求。6.2.2設(shè)有獨(dú)立的大堂，大堂空間布局合6.2.3大堂所在樓層設(shè)有公共衛(wèi)生間，公共衛(wèi)生間配備母嬰室、無(wú)障礙衛(wèi)生間、輪椅專用廁位等，符6.2.5設(shè)有健身房、室內(nèi)恒溫游泳池、瑜伽室等6.2.6設(shè)有兒童游樂(lè)室、影音室、多功能會(huì)議室等娛樂(lè)和會(huì)6.2.8具備與其規(guī)模相適應(yīng)的智能化停車場(chǎng)，設(shè)有一定數(shù)量的電動(dòng)汽車充電設(shè)施及配套6.3.2客房設(shè)施的類型、數(shù)量、規(guī)格和品質(zhì)達(dá)到GB/T14308四星級(jí)相關(guān)要求。6.3.3客房采光、通風(fēng)良好，室內(nèi)布局合理完整，包含臥室、客廳、餐廳、廚房、衛(wèi)生間、儲(chǔ)物室等6.3.4提供小型智能保險(xiǎn)箱、家庭影音和娛6.3.7廚房設(shè)備齊全，包括冰箱、櫥柜、抽油煙機(jī)、炊具以及消毒設(shè)備等，配備直飲水系統(tǒng)或凈水設(shè)36.4.1在大堂配備智能前臺(tái)，實(shí)現(xiàn)智能化自助入住和退房辦6.4.2公寓客房配備智能家居設(shè)施6.4.3配備智能服務(wù)機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)呼6.4.4配有用水遠(yuǎn)傳計(jì)量系統(tǒng)、二次供水水質(zhì)在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、智能環(huán)境監(jiān)測(cè)及調(diào)節(jié)系統(tǒng)、能源管理系6.5.2公寓及客房裝飾裝修材料符合環(huán)保要求6.5.3采用無(wú)遮擋玻璃幕墻，引入自然光線和自然風(fēng)景以6.5.4配備新風(fēng)系統(tǒng)、智能溫控、智能照明、節(jié)水型衛(wèi)生器具等綠色環(huán)保6.5.7建議配備可再生儲(chǔ)能裝置、光電轉(zhuǎn)換照明系統(tǒng)等，實(shí)現(xiàn)可再生能源循環(huán)6.5.8建議配備雨水收集裝置、余熱回收裝置、燃料節(jié)省裝置等，實(shí)現(xiàn)節(jié)6.6.1公寓標(biāo)識(shí)標(biāo)牌中公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置遵循GB/T15566.8的要求。6.6.2公寓公共區(qū)域、客房、服務(wù)用房、公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)等標(biāo)識(shí)標(biāo)牌與公寓整體風(fēng)格保持一致，且6.6.3公寓的公告、宣傳欄、服務(wù)手冊(cè)、客房?jī)r(jià)目設(shè)立或引入具有涉外服務(wù)與管理工作經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)管理專業(yè)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)公寓運(yùn)營(yíng)、7.2.2工作人員經(jīng)過(guò)服務(wù)技能、安全、醫(yī)療急救常識(shí)等方面的培訓(xùn)，涉外服務(wù)人員根據(jù)工作需要定期7.3.1由公寓運(yùn)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)建立公寓運(yùn)營(yíng)管理體系，制定公寓日常管理制度，包括環(huán)境與衛(wèi)生管理、47.3.3建立設(shè)備設(shè)施預(yù)防性維護(hù)體系，制定設(shè)備設(shè)施預(yù)防性維護(hù)7.3.4制定有關(guān)環(huán)保、節(jié)能、污染預(yù)防以及倡導(dǎo)綠色消費(fèi)、綠色采購(gòu)等方面的規(guī)章制度和管7.3.5積極落實(shí)國(guó)家、省市關(guān)于碳中和戰(zhàn)略目標(biāo)、規(guī)劃及實(shí)施計(jì)劃，開(kāi)展減7.3.6制定清晰的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量要求，明確服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)8.1.1制定合理的入住與退房服務(wù)流程，流程快捷方便，實(shí)現(xiàn)即時(shí)入住與退房。8.1.2利用官方微信公眾號(hào)、APP、智能前臺(tái)等8.1.3提供便捷、多樣的預(yù)訂與支付服務(wù)，包括但不限于互聯(lián)網(wǎng)、電話或服務(wù)臺(tái)等方8.2.1提供客房清潔、衣物干洗、濕洗、熨燙、訂送餐、醫(yī)護(hù)等服8.3.1提供高速寬帶上網(wǎng)以及覆蓋公寓經(jīng)營(yíng)區(qū)域內(nèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)8.3.2滿足涉外住客對(duì)于國(guó)際電視8.3.3提供電話、網(wǎng)站等多渠道在線咨詢或8.3.4設(shè)有電話、網(wǎng)站等回訪和投訴通道，采用中英雙語(yǔ)或多語(yǔ)種形式及時(shí)處理住客的投訴、建議和8.4.2結(jié)合城市特色，舉辦探索文化魅8.4.3與所在社區(qū)、周邊企業(yè)、團(tuán)體密切合作，定期舉辦各類沙龍、慈善、公益等活動(dòng)。8.5.1提供國(guó)際信用卡結(jié)算、外幣兌換等金8.5.2針對(duì)涉外住客提供居停留、出入境、駕照、跨境婚姻、子女入學(xué)等咨詢服8.5.4提供租車、機(jī)場(chǎng)接送、旅游出行咨詢等旅游出59.1.1配備電梯智能控制、視頻監(jiān)控、電子巡查、智能可視對(duì)講門9.1.4配備智能消殺設(shè)備、防疫物資等公共衛(wèi)生設(shè)施和物資。9.2.1定期對(duì)公寓的各類電器、消防設(shè)施等進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修或更換。9.2.3定期對(duì)公寓客房、公共區(qū)域等9.2.4對(duì)公寓住客個(gè)人信息的收集、存儲(chǔ)9.3應(yīng)急管理9.3.2成立應(yīng)急響應(yīng)團(tuán)隊(duì)，明確人員角色及職責(zé)，其人員掌握應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容并履行應(yīng)急預(yù)案規(guī)定的崗9.3.3制定應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案，并根據(jù)公寓實(shí)際情況制9.3.4建立統(tǒng)一的突發(fā)事件監(jiān)測(cè)、預(yù)警制度，加強(qiáng)對(duì)監(jiān)測(cè)工作的管9.3.5配備應(yīng)急響應(yīng)所需設(shè)備設(shè)施及相關(guān)物資，并定期對(duì)其檢查。9.3.7發(fā)生應(yīng)急事件后，按規(guī)定立即啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，采取應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告。9.3.8應(yīng)急事件的信息發(fā)布及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。9.3.9應(yīng)急處置結(jié)束后，對(duì)原應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行評(píng)估