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環(huán)保企業(yè)客戶投訴管理流程合同編號:__________鑒于甲方作為環(huán)保企業(yè),致力于提供優(yōu)質(zhì)的環(huán)保服務(wù),并充分認(rèn)識到客戶投訴管理的重要性,為了及時、有效地處理客戶投訴,提高服務(wù)質(zhì)量,根據(jù)《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國環(huán)境保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定,甲乙雙方本著平等、自愿、誠實信用的原則,就投訴管理流程事項達(dá)成如下協(xié)議:一、投訴管理目標(biāo)1.1乙方設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu),明確投訴管理的目標(biāo)和職責(zé)。1.2乙方對客戶投訴進(jìn)行及時、認(rèn)真、全面的調(diào)查和處理,確??蛻魴?quán)益得到充分保障。1.3乙方通過投訴管理,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度。二、投訴管理流程2.1客戶投訴接收(1)電話投訴;(2)書面投訴;(3)電子郵件投訴;(4)現(xiàn)場投訴;(5)其他合法途徑。2.2投訴分類與登記乙方根據(jù)投訴內(nèi)容,對投訴進(jìn)行分類和登記,分別為:(1)服務(wù)問題;(2)產(chǎn)品質(zhì)量問題;(3)技術(shù)問題;(4)其他問題。2.3投訴處理(1)服務(wù)問題:由乙方服務(wù)部門負(fù)責(zé)處理;(2)產(chǎn)品質(zhì)量問題:由乙方質(zhì)量部門負(fù)責(zé)處理;(3)技術(shù)問題:由乙方技術(shù)部門負(fù)責(zé)處理;(4)其他問題:由乙方綜合管理部門負(fù)責(zé)處理。2.3.2乙方接到投訴后,應(yīng)當(dāng)在24小時內(nèi)與客戶聯(lián)系,了解投訴具體情況,并在5個工作日內(nèi)作出答復(fù)。2.3.3乙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果,采取相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施,防止類似問題再次發(fā)生。2.4投訴處理結(jié)果反饋2.4.1乙方應(yīng)當(dāng)將投訴處理結(jié)果以書面形式反饋給甲方。2.4.2甲方對投訴處理結(jié)果有異議的,可以在收到投訴處理結(jié)果后5個工作日內(nèi)向乙方提出,乙方應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查,并在10個工作日內(nèi)給予答復(fù)。三、保密條款3.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本協(xié)議外,雙方應(yīng)對本協(xié)議的內(nèi)容和簽訂過程予以保密,未經(jīng)對方同意不得向第三方披露。3.2雙方應(yīng)當(dāng)保護(hù)對方的商業(yè)秘密,不得泄露客戶信息、技術(shù)資料等商業(yè)秘密。四、違約責(zé)任4.1任何一方違反本協(xié)議的約定,導(dǎo)致協(xié)議無法履行或者造成對方損失的,應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。4.2乙方未按約定及時處理客戶投訴,導(dǎo)致甲方損失的,甲方有權(quán)要求乙方賠償損失。五、爭議解決5.1雙方在履行本協(xié)議過程中發(fā)生的爭議,應(yīng)通過友好協(xié)商解決;協(xié)商不成的,可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。六、附則6.1本協(xié)議自雙方簽字(或蓋章)之日起生效,有效期為____年。6.2本協(xié)議一式兩份,甲乙雙方各執(zhí)一份,具有同等法律效力。甲方(蓋章):乙方(蓋章):簽訂日期:__________一、附件列表:1.甲方企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方環(huán)保服務(wù)資質(zhì)證書復(fù)印件4.乙方環(huán)保服務(wù)資質(zhì)證書復(fù)印件5.雙方簽訂的保密協(xié)議6.客戶投訴處理記錄表7.投訴處理結(jié)果反饋表8.投訴處理流程圖二、違約行為及認(rèn)定:1.甲方未按約定提供環(huán)保服務(wù),或服務(wù)質(zhì)量不符合約定。2.乙方未按約定及時處理客戶投訴,導(dǎo)致甲方損失。3.雙方泄露對方商業(yè)秘密,違反保密約定。4.雙方未履行合同約定的其他義務(wù)。三、法律名詞及解釋:1.環(huán)保企業(yè):指從事環(huán)保服務(wù)、環(huán)保技術(shù)研發(fā)、環(huán)保設(shè)施建設(shè)等業(yè)務(wù)的企業(yè)。2.客戶投訴:指客戶對甲方提供的環(huán)保服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量等方面不滿意,向乙方提出的異議或要求處理的事項。3.違約行為:指合同一方未履行合同約定的義務(wù),導(dǎo)致合同無法履行或損害對方利益的行為。4.賠償損失:指因違約行為導(dǎo)致對方遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法:1.問題:甲方提供的環(huán)保服務(wù)不符合約定。解決辦法:乙方應(yīng)要求甲方在規(guī)定時間內(nèi)整改,直至達(dá)到約定標(biāo)準(zhǔn)。2.問題:乙方未及時處理客戶投訴。解決辦法:甲方有權(quán)要求乙方在規(guī)定時間內(nèi)處理投訴,并反饋處理結(jié)果。3.問題:雙方泄露對方商業(yè)秘密。解決辦法:雙方應(yīng)加強(qiáng)保密意識,簽訂保密協(xié)議,并嚴(yán)格按照協(xié)議約定履行保密義務(wù)。4.問題:合同履行過程中發(fā)生爭議。解決辦法:通過友好協(xié)商解決,協(xié)商不成的,可以向有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。五、所有應(yīng)用場景:1.環(huán)保企業(yè)與客戶之間就環(huán)保服務(wù)事項簽訂合同。2.環(huán)保企業(yè)與合作伙伴之間就環(huán)保項目合作簽
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