工作領(lǐng)域 6 交易促成與管02課件講解

工作領(lǐng)域6

交易促成與管理工作領(lǐng)域描述房地產(chǎn)交易服務(wù)是數(shù)字化經(jīng)紀(jì)服務(wù)的重要業(yè)務(wù)，交易促成與管理是做好交易服務(wù)業(yè)務(wù)的核心。交易促成與管理是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的關(guān)鍵，特別是交易促成流程、方法、技巧、客戶經(jīng)營維護與糾紛處理不僅是確保房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)工作，也是核心工作之一。所以，交易促成與管理是房地產(chǎn)交易服務(wù)的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，是經(jīng)紀(jì)服務(wù)人員的重要工作領(lǐng)域，需要具備相應(yīng)的工作技能。工作領(lǐng)域內(nèi)容存量房交易促成；新房交易促成；客戶經(jīng)營維護與糾紛處理。工作技能要求1.能夠理解房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和工匠精神；2.能夠分析影響交易達成的因素；3.能夠促進存量房交易達成；4.能夠促進新房交易達成；5.能夠進行交易合同編制；6.能夠進行客戶經(jīng)營與維護7.能夠處理房地產(chǎn)交易糾紛；8.能夠撰寫交易促成與管理總結(jié)報告。任務(wù)3客戶經(jīng)營維護與糾紛處理戴小清3.1任務(wù)分析

客戶經(jīng)營維護與糾紛處理任務(wù)內(nèi)容主要有2項：

（1）客戶經(jīng)營與維護；

（2）房地產(chǎn)交易糾紛處理。3.2任務(wù)流程

客戶經(jīng)營維護與糾紛處理任務(wù)流程有7個步驟：

（1）工作準(zhǔn)備；

（2）剛需客戶的經(jīng)營與維護；

（3）改善型客戶的經(jīng)營與維護；

（4）養(yǎng)老客戶的經(jīng)營與維護；

（5）投資客戶的經(jīng)營與維護；

（6）房地產(chǎn)交易中的糾紛處理；

（7）撰寫客戶經(jīng)營維護與糾紛處理總結(jié)報告。3.3任務(wù)實施1.工作準(zhǔn)備

（1）社區(qū)調(diào)研與分析報告。

（2）商圈跑盤信息與存量房新房交易促成總結(jié)報告。

（3）辦公電腦及相關(guān)軟件系統(tǒng)。

2.剛需客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析剛需客戶特征與需求。1）客群特征：首次置業(yè)、青年置業(yè)、因婚置業(yè)。2）有最基本的住房需求，不會接受過高的房價。3）產(chǎn)品需求：短期內(nèi)要有房可住，即現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。針對上述分析，滿足剛需客戶需求，需要重點經(jīng)營：

1）強調(diào)開發(fā)商實力，明確交房時間，滿足客戶基本居住需求。讓客戶明確的知道，自己買的房子是非常有靠譜的，自己大概什么時間能住進去。

2）推薦資金需求量比較小的戶型產(chǎn)品。

3）推薦精裝修的現(xiàn)房或準(zhǔn)現(xiàn)房。

（3）剛需客戶維護。保持高頻次互動，經(jīng)常和客戶聊天溝通。3.改善型客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析改善客戶特征與需求。

1）客群特征：事業(yè)有成就，有一定積蓄；追求生活品質(zhì)；家庭成員增加。

2）產(chǎn)品需求：面積更大的戶型；需要動靜分區(qū)，更加宜居；品質(zhì)考究，區(qū)域價值高。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。

1）推薦適合改善客戶的戶型產(chǎn)品，滿足客戶基本需求。

2）以項目周邊配套及環(huán)境規(guī)劃為主，突出未來的居住舒適度。

3）突出小區(qū)物業(yè)服務(wù)項目多且好。

（3）改善型客戶維護。借助平臺優(yōu)勢可建議改善客戶賣與買同步進行。

4.養(yǎng)老客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析養(yǎng)老客戶特征與需求。

1）客群特征：有足夠的經(jīng)濟實力，關(guān)心自己老年生活的退休老人；關(guān)心父母晚年生活的子女；注重退休生活品質(zhì)的成功人士。

2）產(chǎn)品需求：區(qū)域周邊環(huán)境好，配套設(shè)施齊備；小區(qū)安全，環(huán)境優(yōu)美；小區(qū)物業(yè)有委托代辦和委托管理的人性化服務(wù)。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。

1）推薦小區(qū)環(huán)境好、周邊醫(yī)療條件完善的項目產(chǎn)品。

2）推薦品質(zhì)地產(chǎn)和優(yōu)良健康管家服務(wù)的有機結(jié)合，如醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的社區(qū)。（3）養(yǎng)老客戶維護。日常溝通中以養(yǎng)生及老年人生活為話題。

5.投資客戶的經(jīng)營與維護

（1）分析投資客戶特征與需求。

1）客群特征：家庭名下有房，無需購房居住的客戶；事業(yè)成功，有豐厚資本的且有投資意向的客戶。

2）產(chǎn)品需求：產(chǎn)品價格合適；地段好投資佳；投資回報率高。

（2）滿足需求重點經(jīng)營。

1）強調(diào)區(qū)域價值、優(yōu)勢以及項目產(chǎn)品的未來升值空間。

2）以溝通理財為話題推薦產(chǎn)品，推薦不限購不限貸的產(chǎn)品，以推薦商鋪或好的商品房為主。

3）為客戶制作項目產(chǎn)品的預(yù)估投資回報表，如出租、購買后出售的投資回報率。

（3）投資客戶維護。低頻次維護，根據(jù)客戶時間來跟進。

6.房地產(chǎn)交易中的糾紛處理

（1）把握處理、調(diào)解房地產(chǎn)交易糾紛的基本原則。

1）依法保護合法的房地產(chǎn)買賣關(guān)系，切實保護產(chǎn)權(quán)所有者的合法權(quán)益。

2）協(xié)助房地產(chǎn)管理部門或者法院，打擊利用房地產(chǎn)買賣進行投機倒把、牟取暴利等違法活動。

3）不要傳遞不正當(dāng)情緒。

4）站在第三方角度，公平、公正處理。

5）時效內(nèi)及時回復(fù)糾紛方。

6）維護好自身形象、品牌形象。（2）制定糾紛產(chǎn)生后處理基本流程。

1）針對糾紛，先用專業(yè)知識，給客戶、業(yè)主一個大體解釋。

2）告知客戶、業(yè)主，答復(fù)糾紛的時效是多久。

3）及時聯(lián)系直屬上級、糾紛處理專員。

4）制定糾紛解決方案。

5）回復(fù)糾紛雙方解決方案或情況、解決時效。

（3）分析交易糾紛的原因。導(dǎo)致房地產(chǎn)交易糾紛的常見問題主要有7個方面。

1）廣告問題引起糾紛。商品房銷售廣告和宣傳資料為要約邀請，即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)視為合同內(nèi)容，當(dāng)事人違反，引起糾紛，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。2）預(yù)售合同問題引起糾紛。出賣人未取得商品房預(yù)售許可證明，與購房者訂立的商品房預(yù)售合同，引起合同糾紛，應(yīng)當(dāng)認定無效，但是在起訴前取得商品房預(yù)售許可證明的，可以認定有效。3）欺詐問題引起糾紛。有5種情況：①商品房買賣合同訂立后，出賣人未告知買受人又將該房屋抵押給第三人。②商品房買賣合同訂立后，出賣人又將該房屋出賣給第三人。③故意隱瞞沒有取得商品房預(yù)售許可證明的事實或者提供虛假商品房預(yù)售許可證明；④故意隱瞞所售房屋已經(jīng)抵押的事實；⑤故意隱瞞所售房屋已經(jīng)租賃給第三人或者為拆遷補償安置房屋的事實。4）房屋質(zhì)量問題引起糾紛。因房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格不能交付使用，或者房屋交付使用后，房屋主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量經(jīng)核驗確屬不合格，發(fā)生糾紛，購房者請求解除合同和賠償損失。5）房屋面積“縮水”、“漲水”問題引起糾紛。出賣人交付使用的房屋套內(nèi)建筑面積或者建筑面積與商品房買賣合同約定面積不符，發(fā)生糾紛。合同有約定的，按照約定處理；合同沒有約定或者約定不明確的，按照國家相關(guān)規(guī)定處理。6）房屋權(quán)屬證明問題引起糾紛。由于賣房人原因，購房者在合同約定期限屆滿未能取得房屋權(quán)屬證書，發(fā)生糾紛，購房者請求解除合同或賠償損失。7）按揭貸款問題引起糾紛。商品房買賣合同約定，購房者以擔(dān)保貸款方式付款，因當(dāng)事人一方原因未能訂立商品房擔(dān)保貸款合同并導(dǎo)致商品房買賣合同不能繼續(xù)履行，發(fā)生糾紛，對方當(dāng)事人請求解除合同和賠償損失。房地產(chǎn)交易過程中發(fā)生的糾紛遠不止上述7個原因，但當(dāng)糾紛發(fā)生后，經(jīng)紀(jì)人不能回避，應(yīng)把握一定原則，按照規(guī)范的流程方法加以處理、協(xié)調(diào)或者協(xié)助（引導(dǎo)）處理，圓滿解決糾紛，讓客戶滿意。

4）處理房地產(chǎn)買賣糾紛。在上述原則指導(dǎo)下，處理房地產(chǎn)買賣糾紛的基本方法是：

1）審查買賣雙方當(dāng)事人的主體資格是否合法。這是正確處理房地產(chǎn)買賣糾紛的前提條件。要審查賣方是否有權(quán)出賣，買方是否有權(quán)購買。例如：出賣人是不是該房地產(chǎn)的權(quán)利人，出賣的房地產(chǎn)是個人所有還是幾人共有或共同共有，其他共有人是否同意出賣。如果出賣人不是該房地產(chǎn)的權(quán)利人，就要查明出賣人對所賣房地產(chǎn)是否有法定的或委托的處分權(quán)。如果經(jīng)過審查，這些問題的答案都是肯定的，則可以認為賣方當(dāng)事人主體資格合法。對于房地產(chǎn)的購買人，則要審查他們是否有購買權(quán)，是否是合格的當(dāng)事人等。

2）審查買賣雙方的意愿表示是否真實。在買賣合同中能否表示雙方當(dāng)事人的真實意愿，是能否產(chǎn)生買賣糾紛的重要原因。在處理中要認真審查一方對他方是否有欺詐、隱瞞、脅迫，或乘人之危而使對方在違背自己真實意愿的情況下進行房地產(chǎn)的出賣或購買行為；房地產(chǎn)買賣合同是否顯失公平；當(dāng)事人一方對合同是否有重大誤解等。

3）審查房地產(chǎn)買賣合同的形式要件是否具備。一是看房地產(chǎn)買賣是否采取了書面合同的形式，主要條款是否齊備；二是看是否按照國家有關(guān)法律法規(guī)、地方人民政府的有關(guān)規(guī)章的規(guī)定到房地產(chǎn)管理部門進行了產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移登記。對城市私有房屋的買賣應(yīng)區(qū)分《城市私有房屋管理條例》生效前后的具體情況，區(qū)別對待。

4）審查房地產(chǎn)買賣活動是否有違反法律規(guī)定的行為。如買賣雙方當(dāng)事人是否有以房屋買賣的合法手段掩蓋非法目的的行為；是否維護了同等條件下的優(yōu)先購買權(quán)；出賣享受政府或單位補貼、優(yōu)惠購建房屋的是否已滿禁賣期限；是否侵犯了原產(chǎn)權(quán)單位的優(yōu)先購買權(quán)。凡經(jīng)過合法手續(xù)確立了買賣關(guān)系的應(yīng)予維護；非法買賣他人的房地產(chǎn)的，其買賣關(guān)系無效。對房地產(chǎn)買賣糾紛，有的由行政主管部門處理，有的由人民法院審理，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該積極引導(dǎo)和配合。為保證買賣糾紛的妥善處理，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)積極協(xié)助有關(guān)當(dāng)事人向處理糾紛的行政主管部門或?qū)徖砑m紛案件的人民法院提供以下證件：①房地產(chǎn)買賣合同，買賣中介人的姓名、年齡、地址及與當(dāng)事人的關(guān)系，已辦理了產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移的應(yīng)提供房屋所有權(quán)證和土地使用權(quán)證。②買賣共有房屋的應(yīng)提供其他共有人同意的證明書及包括承租人在內(nèi)的放棄優(yōu)先購買權(quán)的憑證。③買賣雙方付、收款的憑證。

（5）房地產(chǎn)交易糾紛處理方式。

1）協(xié)商解決糾紛。買賣雙方當(dāng)事人行使自己的合法處分權(quán)，在法律規(guī)定許可的前提下，互諒互讓，協(xié)商解決糾紛，提出一個雙方都滿意的解決方案，并就此達成一個糾紛解決協(xié)議。在經(jīng)紀(jì)人的斡旋下，由雙方協(xié)商解決糾紛，對購房者和開發(fā)商（或賣房者）來講都是最好的解決糾紛的方式，因為這種方式既省時、省力又省錢。

2）調(diào)解解決糾紛。這是指在非仲裁機關(guān)和訴訟外的第三人主持下，通常是經(jīng)紀(jì)人充當(dāng)主持人，房屋買賣糾紛的當(dāng)事人達成協(xié)議解決糾紛。

3）仲裁解決糾紛。買賣雙方當(dāng)事人依據(jù)他們事先或事后達成的協(xié)議，自愿將其爭議提交給雙方同意的仲裁機關(guān)，由該仲裁機關(guān)依據(jù)有關(guān)法律和事實作出裁決，以解決糾紛。仲裁解決是終局的，對雙方當(dāng)事人都有約束力，不存在當(dāng)事人上訴的問題，加上仲裁簡單、靈活，因此它能比訴訟更迅速處理糾紛，同時費用更低廉。但是要采用仲裁方式解決糾紛，發(fā)生糾紛的雙方中有一方不愿意，則不能采用這種方式來解決糾紛。以下幾種情況不可以申請仲裁：人民法院已經(jīng)受理或者審理辦結(jié)的房地產(chǎn)糾紛；涉及離婚、收養(yǎng)、監(jiān)護、繼承、析產(chǎn)、贈與的房地產(chǎn)糾紛；涉及落實政策問題的房地產(chǎn)糾紛；依法應(yīng)當(dāng)由行政機關(guān)處理的房地產(chǎn)行政爭議；經(jīng)過公證機關(guān)公證后發(fā)生爭議的房地產(chǎn)糾紛；機關(guān)、團體、企業(yè)、事業(yè)單位內(nèi)部分房的房屋糾紛；駐軍內(nèi)部的房屋糾紛。4）訴訟解決糾紛。買賣雙方當(dāng)事人依法向人民