品管圈PDCA改善案例-提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率

提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率PDCA科室：XX內(nèi)科匯報(bào)人：XXXXX科品管圈優(yōu)秀案例匯報(bào)內(nèi)容成員介紹主題選定計(jì)劃擬定現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定原因分析010203040506對策擬定與實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討與改進(jìn)07080910成員介紹1提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率4職務(wù)姓名工作年資（占30%）學(xué)歷改善能力（占30%）主題改善能力（占40%）改善能力工作年限能力值學(xué)歷能力值改善能力能力值圈長王某某1522.5本科8043278.5圈員李某某1421本科8043277王某某812?？?043262劉某某812本科8043268杜某某57.5?？?043257.5劉某某46?？?043256王某某34.5本科8043260.5魏某某46本科8043262平均18.67043265.2主題選定2提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率序號備選主題高風(fēng)險(xiǎn)高頻率易出錯(cuò)需達(dá)成總分順序選定1降低影像片子滯留率454527912622降低出院患者等待時(shí)間（患者在意）2721452712033提高住院患者對病區(qū)環(huán)境滿意度（出院滿意度中患者建議）2745271511444提高前列腺增生患者圍手術(shù)期滿意度2727272710855提高XX外科患者入院體驗(yàn)滿意率454545451801評價(jià)說明分?jǐn)?shù)高風(fēng)險(xiǎn)高頻率易出錯(cuò)需達(dá)成1不符合不符合不符合員工重視3符合符合符合主管重視5非常符合非常符合非常符合醫(yī)院戰(zhàn)略備注：1、本次活動主題以評價(jià)法進(jìn)行選定，共9人參與選題過程；2、采用1,3,5打分標(biāo)準(zhǔn)，總分第一順位為本次主題。選擇有待改進(jìn)問題此主題脫穎而出

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醫(yī)院政策支持：2021年我院更新HIS系統(tǒng)，可以從病區(qū)直接辦理住院手續(xù),并增加患者自助繳費(fèi)系統(tǒng)。三甲評審細(xì)則2.4.1.1：完善患者入院標(biāo)準(zhǔn)，改進(jìn)服務(wù)流程，方便患者。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)指出:患者滿意:通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作,落實(shí)根底護(hù)理,使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善,感受到高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù),提升患者滿意度。發(fā)現(xiàn)問題院內(nèi)背景8入選標(biāo)準(zhǔn)及參考文獻(xiàn)

患者入選標(biāo)準(zhǔn)：辦理住院并產(chǎn)生費(fèi)用的所有新入院患者，獲得知情同意。自制患者入院體驗(yàn)滿意度測評表（附表1）：[1]楊瑛，朱珠，蔣燕勤等某三甲公立醫(yī)院出入院服務(wù)時(shí)效和患者滿意度現(xiàn)況分析[J]中國醫(yī)院管理.2021,(1)1[2]張雅琴，王曉杰，馬玉芬基于分時(shí)段入院提高患者入院體驗(yàn)滿意度的效果評價(jià)[J]中國醫(yī)院管理.2018,38(6)[3]譚玉蘭，張?jiān)泼?患者就醫(yī)體驗(yàn)研究進(jìn)展[J]護(hù)理學(xué)雜志2014,（5）.91-93[4]measures:asystematicreview[J].GillianRay‐Barruel,DeniseF.Polit,JennyE.Murfield,ClaireM.Rickard.JEvalClinPract.2014(2)[5]Riskfactorsforperipheralintravenouscatheterfailure:amultivariateanalysisofdatafromarandomizedcontrolledtrial.WallisMC,McGrailM,WebsterJ,etal.InfectionControlandHospitalEpidemiology.2014部分參考文獻(xiàn)內(nèi)容文獻(xiàn)指出：經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)的研究人員對出院住院患者進(jìn)行一般資料情況以及出入院流程滿意度.調(diào)查表的發(fā)放與回收，采用自制出入院流程住院患者滿意度表格，內(nèi)容包括：（1）住院患者的一般資料，包括性別、年齡、文化程度、入院次數(shù)、費(fèi)用支付類型、入住醫(yī)院實(shí)際手續(xù)辦理者等；（2）辦理出入院流程中各環(huán)節(jié)的滿意度（人員的服務(wù)、標(biāo)識指引、流程耗時(shí)、工作效率、支付方式等）；（3）對于出入院過程中人工智能及便捷支付的支持態(tài)度。采用Likert5點(diǎn)法計(jì)分，即2=非常不滿意、4=不滿意、6=一般、8=滿意、10=非常滿意，通過計(jì)分量化受訪者對每個(gè)問題的滿意水平。多因素分析樣本量至少為各量表維度的10～15倍，再考慮20%的樣本流失.10

附表1：內(nèi)容滿意10分不滿意8分不滿意6分不滿意4分不滿意2分1辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間）是否滿意？

2等待床位（時(shí)間）是否滿意？

3等待更換床單元（時(shí)間）是否滿意？

4等待護(hù)士接診（時(shí)間）是否滿意？

5等待醫(yī)生接診（時(shí)間）是否滿意？

6辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)等待(時(shí)間)是否滿意？

7對病區(qū)環(huán)境標(biāo)識是否滿意？

8檢查全過程是否滿意？

9您對入院后所需物品準(zhǔn)備是否滿意？

10對于XX外科入院流程是否滿意？

11、提出您寶貴的意見建議：

XX外科患者入院體驗(yàn)滿意度查檢表

2022.6制圖：XX項(xiàng)目11名詞定義及衡量指標(biāo)公式說明主題提高XX外科患者入院體驗(yàn)滿意率名詞定義患者入院體驗(yàn)：是指從患者持入院證明辦理入院手續(xù)開始，包括辦理入院手續(xù)、繳費(fèi)、護(hù)士接診、醫(yī)生接診、辦理醫(yī)保手續(xù)，持續(xù)到患者完成檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目的主觀感受。

計(jì)算公式滿意率=(A/B)x100%說明A：問卷所得分?jǐn)?shù)：滿意項(xiàng)目數(shù)a×10分+不滿意項(xiàng)目數(shù)b×8分+不滿意項(xiàng)目數(shù)才×6分+不滿意項(xiàng)目數(shù)b×4分+不滿意項(xiàng)目數(shù)b×2分B：問卷總分?jǐn)?shù)：問卷項(xiàng)目數(shù)之和×10分2022.6制圖：XX計(jì)劃擬定3提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率計(jì)劃擬定計(jì)劃擬定表

時(shí)間

步驟2022.062022.072022.082022.092022.10負(fù)責(zé)人

手法

2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周2周3周4周5周主題選定

XX頭腦風(fēng)暴活動計(jì)劃與擬定

XX甘特圖現(xiàn)狀把握

查檢表柏拉圖目標(biāo)設(shè)定

直方圖原因分析

頭腦風(fēng)暴魚骨圖對策擬定

5w1H檢討法對策實(shí)施與檢討

控制圖效果確認(rèn)

直方圖標(biāo)準(zhǔn)化

小組討論檢討與改進(jìn)

頭腦風(fēng)暴D40%C17%A10%虛線表示計(jì)劃進(jìn)度實(shí)線表示實(shí)際進(jìn)度P33%2022.6制圖：XX現(xiàn)況把握4提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率15發(fā)現(xiàn)問題：2022.6制圖：XXXX外科患者入院及檢查流程醫(yī)生開具住院證明住院處辦理入院并繳費(fèi)并繳費(fèi)病區(qū)護(hù)理站辦理入院并繳費(fèi)醫(yī)囑班護(hù)士分配床位并佩戴腕帶門診開具的住院證明接待評估患者與宣教通知責(zé)護(hù)接診通知護(hù)工更換床單元通知醫(yī)生接診開醫(yī)囑辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)執(zhí)行醫(yī)囑、采取護(hù)理措施、書寫護(hù)理記錄病區(qū)內(nèi)開具的住院證明新入院患者對入院流程不滿意項(xiàng)目查檢匯總表

日期項(xiàng)目周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)1辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間長）82等待床位（時(shí)間長）63等待更換床單元（時(shí)間長）994等待護(hù)士接診（時(shí)間長）55等待醫(yī)生接診（時(shí)間長）56辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)繁瑣107對病區(qū)環(huán)境標(biāo)識38完善檢驗(yàn)檢查1029護(hù)士宣教710XX外科入院流程3總計(jì)24816查檢范圍：XX外科當(dāng)天新入院患者

查

檢

人：各責(zé)任護(hù)士

查檢時(shí)間：完成入院流程所有項(xiàng)目后（周六周日不進(jìn)行轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)查檢，周一責(zé)護(hù)統(tǒng)一查檢）6.12-7.3地

點(diǎn):XX外科病房

符號標(biāo)記：用正字表示在查檢表上

新入院患者對入院流程不滿意項(xiàng)目查檢匯總表

日期項(xiàng)目周一周二周三周四周五周六周日合計(jì)1辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間長）311210082等待床位（時(shí)間長）002310063等待更換床單元（時(shí)間長）28152225900994等待護(hù)士接診（時(shí)間長）300010055等待醫(yī)生接診（時(shí)間長）400100056辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)繁瑣4222000107對病區(qū)環(huán)境標(biāo)識110010038完善檢驗(yàn)檢查28141215181051029護(hù)士宣教3111100710XX外科入院流程11100103總計(jì)24817在現(xiàn)狀把握階段收集了6月20日-7月20日的查檢數(shù)據(jù)，新入院患者對入院流程不滿意項(xiàng)目查檢匯總表完善檢驗(yàn)檢查10241.13%等待更換床單元（時(shí)間長）9939.92%辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)繁瑣104.03%辦理入院手續(xù)（等待時(shí)間長）83.23%護(hù)士宣教72.82%等待床位（時(shí)間長）62.42%等待護(hù)士接診（時(shí)間長）52.02%等待醫(yī)生接診（時(shí)間長）52.02%XX外科入院流程31.21%對病區(qū)環(huán)境標(biāo)識31.21%合計(jì)248100%18

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目標(biāo)設(shè)定5提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率目標(biāo)值的計(jì)算

目標(biāo)值=現(xiàn)狀值+（標(biāo)準(zhǔn)值-現(xiàn)狀值）×改善重點(diǎn)×小組能力

＝84+（100-84）×85.05%×74%

=95.4321目標(biāo)內(nèi)容：十月底前，新入院患者對入院滿意度由84%提升至95.43%完成期限：十月底前完成項(xiàng)目：新入院患者對入院滿意度目標(biāo)值：95.43分參照柏拉圖選出2項(xiàng)可改善項(xiàng)目1、等待更換床單元2、完善檢驗(yàn)檢查23

24宣教完善檢查檢查辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)執(zhí)行醫(yī)囑、采取護(hù)理措施、書寫護(hù)理記錄AA發(fā)現(xiàn)問題：2022.6制圖：XXXX外科患者入院及檢查流程醫(yī)生開具住院證明住院處辦理入院并繳費(fèi)并繳費(fèi)病區(qū)護(hù)理站辦理入院并繳費(fèi)醫(yī)囑班護(hù)士分配床位并佩戴腕帶辦理轉(zhuǎn)醫(yī)保手續(xù)門診開具的住院證明接待、評估患者通知責(zé)護(hù)接診通知護(hù)工更換床單元通知醫(yī)生接診開醫(yī)囑完善檢查檢查執(zhí)行醫(yī)囑、采取護(hù)理措施、書寫護(hù)理記錄病區(qū)內(nèi)開具的住院證明

原因分析6提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率等待更換床單元（時(shí)間長）原因系統(tǒng)圖等待更換床單元（時(shí)間長）原因洗衣房因素護(hù)士沒有及時(shí)打電話更換床單元工作量大人員配備不足全院換床單時(shí)間集中護(hù)士因素物資因素清潔床單不夠用問題1系統(tǒng)圖的案例分享完善檢驗(yàn)檢查不滿意醫(yī)技科室因素只陪檢重癥臥床患者沒有標(biāo)注檢查地點(diǎn)和檢查項(xiàng)目醫(yī)技科室分散不方便預(yù)約以及檢查不接受電話預(yù)約護(hù)士因素管理因素護(hù)士沒有時(shí)間沒有能力患者以及家屬因素沒有安排專人預(yù)約檢查和陪同檢查沒有得到更周全的服務(wù)對策實(shí)施7提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率對策擬定--對策評價(jià)表等待更換床單元時(shí)間過長原因?qū)Σ叻桨冈u價(jià)總分提案人選定負(fù)責(zé)人可行性經(jīng)濟(jì)性有效性全院換床單時(shí)間集中每日在入院高峰期（醫(yī)生上班）之前，由夜班打電話給洗衣房，更換好空置的床單元。33313397XX清潔床單不夠用護(hù)士長負(fù)責(zé)準(zhǔn)備備用床上用品，包括：床單、被罩、枕套（各十套）褥子、被子、枕芯（各五套），收納于庫房中。333535103XX護(hù)士沒有及時(shí)打電話更換床單元患者出院離開做好終末處理后，責(zé)任護(hù)士需要及時(shí)打電話更換，確保患者住院時(shí)不需要等待。434343129XX全員每一項(xiàng)評分，依照可行性、經(jīng)濟(jì)性、有效性等進(jìn)行對策選定評分方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，投票人數(shù)7人，總分135分，以80/20定律，總分108分以上判定實(shí)行對策對策擬定--對策評價(jià)表完善檢驗(yàn)檢查不滿意對策方案評價(jià)總分提案人選定負(fù)責(zé)人可行性經(jīng)濟(jì)性有效性醫(yī)技科室分散不方便預(yù)約為患者以及護(hù)士減輕負(fù)擔(dān)，由科室實(shí)習(xí)生預(yù)約。33333399XXXX護(hù)士沒有時(shí)間去醫(yī)技科室預(yù)約患者不能勝任預(yù)約任務(wù)護(hù)士沒有時(shí)間陪檢病情平穩(wěn)患者由專人負(fù)責(zé)陪檢，患者入院后（除去重癥患者）的檢查，專人都需要帶領(lǐng)患者至檢查科室434343139XXXX全員每一項(xiàng)評分，依照可行性、經(jīng)濟(jì)性、有效性等進(jìn)行對策選定評分方式：優(yōu)5分，可3分，差1分，全員投票人數(shù)7人，總分145分，以80/20定律，總分108分以上判定實(shí)行對策最適方案要因what人who時(shí)機(jī)when場所where方法how計(jì)劃實(shí)施患者離開病室，護(hù)士立即打電話更換床單元。等待換床單元時(shí)間長XX7.25-8.14病房患者出院離開做好終末處理后，護(hù)士需要及時(shí)打電話更換，確?；颊咦≡簳r(shí)不需要等待1、7.25白天開始患者離開病房后，責(zé)任護(hù)士即可打電話更換床單元2、7.25夜間接班后，空置床位由夜班護(hù)士負(fù)責(zé)打電話更換。7.25-8.14期間做對策一數(shù)據(jù)調(diào)查，患者滿意度情況。提高患者入體驗(yàn)滿意度最適方案要因what人who時(shí)機(jī)when場所where方法how計(jì)劃實(shí)施找專人陪檢及預(yù)約檢查完善檢查不滿意XX8.15-9.18病房1.護(hù)理員根據(jù)檢查單登記并帶領(lǐng)患者到達(dá)診室檢查。2.有需要預(yù)約的檢查單由護(hù)理員預(yù)約。1、8.15開始醫(yī)囑班將檢查單核對后，交給護(hù)理員,護(hù)理員登記檢查單于《外出陪檢登記本》上，帶領(lǐng)患者前往診室檢查。2、8.15開始，需要預(yù)約的檢查單由護(hù)理員隨時(shí)前往登記處預(yù)約，預(yù)約的時(shí)間轉(zhuǎn)抄在《外出陪檢登記本》后將檢查單還給患者。8.15-9.18期間做對策二數(shù)據(jù)調(diào)查，患者滿意度情況。提高患者入體驗(yàn)滿意度為何患者對入院等待床位不滿意對策一對策名稱護(hù)士立即打電話更換床單元主要因

患者等待換床單元時(shí)間長改善前：What針對患者入院時(shí)，等待更換床單元時(shí)間過長。對策內(nèi)容：how1、7.25白天開始患者離開病房后，責(zé)任護(hù)士即可打電話更換床單元2、7.25夜間接班后，空置床位由夜班護(hù)士負(fù)責(zé)打電話更換。

對象措施：who負(fù)責(zé)人：XXwhen實(shí)施期間：7.21-8.14where實(shí)施地點(diǎn)：護(hù)理站、病房對策處置：

透過對策效果確認(rèn)后成效良好，列入標(biāo)準(zhǔn)化

對策效果確認(rèn)：

等待床位滿意度由改善前的5.6增加至改善后的

9.8，增加4.2分

對策實(shí)施與檢討為何患者對檢驗(yàn)檢查不滿意

對策二對策名稱找專人陪檢及預(yù)約檢查主要因

患者對預(yù)約檢查以及陪檢不滿意改善前：What對于患者家屬預(yù)約檢查，家屬表示不方便。對于護(hù)士只陪檢重癥患者，患者表示檢查地點(diǎn)不好找，無專人陪護(hù)很不方便。對策內(nèi)容：how1、8.15開始醫(yī)囑班將檢查單核對后，交給護(hù)理員,護(hù)理員登記檢查單于《外出陪檢登記本》上，帶領(lǐng)患者前往診室檢查。2、8.15開始，需要預(yù)約的檢查單由護(hù)理員隨時(shí)前往登記處預(yù)約，預(yù)約的時(shí)間轉(zhuǎn)抄在《外出陪檢登記本》后將檢查單還給患者對象措施：who負(fù)責(zé)人：XXwhen實(shí)施時(shí)間：8月15日where實(shí)施地點(diǎn)：護(hù)理站、各項(xiàng)檢查預(yù)約登記處對策處置：

透過對策效果確認(rèn)后成效良好，列入標(biāo)準(zhǔn)化。

對策效果確認(rèn)：

對檢驗(yàn)檢查滿意度，由改善前的5.2增加至改善后的9.8，增加4.6分

對策實(shí)施與檢討效果確認(rèn)8提高住院患者入院體驗(yàn)滿意率實(shí)際成果項(xiàng)目改善前改善中改善后調(diào)查日期2022/6/7-2022/06/302022/08/21-2022/09/142022/10/14-2022/10/31資料來源

入院體驗(yàn)滿意度調(diào)查表滿意度84分90.3分95.45分改善前、中、后數(shù)據(jù)降入院體驗(yàn)滿意度效果確認(rèn)之有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)成果比較目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)達(dá)成率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）

×100%=（95.45-84）/（95.43-84）×100%=100.17%進(jìn)步率=（改善后-改善前）/改善前×100%=（95.45-84）/84×100%=