《高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)指南》

ICS01.120

R00

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

T/CHTSXXXXX-20XX

高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)指南

ExpresswayServiceAreaPublicServiceGuide

20xx-xx-xx發(fā)布20xx-xx-xx實(shí)施

中國(guó)公路學(xué)會(huì)發(fā)布

目次

1總則....................................................................................................................................................5

2規(guī)范性引用文件...............................................................................................................................6

3術(shù)語和定義.......................................................................................................................................8

4公共服務(wù)的分類及范圍..................................................................................................................9

4.1公共服務(wù)的分類.............................................................................................................................9

4.2公共服務(wù)的范圍.............................................................................................................................9

5服務(wù)區(qū)基本公共服務(wù)....................................................................................................................10

5.1基本公共服務(wù)的通用服務(wù)要求.................................................................................................10

5.2對(duì)司乘人員的基本公共服務(wù).....................................................................................................10

5.3對(duì)車輛的基本公共服務(wù)..............................................................................................................11

6服務(wù)區(qū)非基本公共服務(wù)................................................................................................................13

6.1基本公共服務(wù)的通用服務(wù)要求.........................................................................................13

6.2對(duì)司乘人員的非基本公共服務(wù)...............................................................................................13

6.3對(duì)車輛的非基本公共服務(wù).........................................................................................................14

7綜合保障.........................................................................................................................................15

7.1人員保障.......................................................................................................................................15

7.2文明服務(wù)......................................................................................................................................15

7.3設(shè)施保障.......................................................................................................................................15

7.4公共衛(wèi)生事件防控......................................................................................................................16

7.5安全保障.......................................................................................................................................16

7.6環(huán)境保障.......................................................................................................................................18

7.7應(yīng)急處置.......................................................................................................................................18

7.8智慧保障.......................................................................................................................................19

8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)............................................................................................................................20

8.1服務(wù)評(píng)價(jià).......................................................................................................................................20

8.2服務(wù)投訴及改進(jìn)..........................................................................................................................20

參考文獻(xiàn).......................................................................................................................................................29

用詞說明.......................................................................................................................................................32

高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)指南

1總則

1.0.1為貫徹落實(shí)交通強(qiáng)國(guó)的發(fā)展理念，規(guī)范高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)定義及其范圍，提升

服務(wù)區(qū)公共服務(wù)質(zhì)量，滿足司乘人員對(duì)服務(wù)區(qū)公共服務(wù)日益增長(zhǎng)的多元化、多樣性需求，制

定本指南，以不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，實(shí)現(xiàn)高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)

行業(yè)指導(dǎo)統(tǒng)一化、行業(yè)服務(wù)人性化、行業(yè)運(yùn)營(yíng)專業(yè)化和行業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化“四化”服務(wù)目標(biāo)。

1.0.2本指南面向全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)，致力于為全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)提供公共服務(wù)指導(dǎo)，

提高服務(wù)區(qū)服務(wù)人員公共服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理人員對(duì)服務(wù)區(qū)公共服務(wù)水平的評(píng)判能力。

普通公路服務(wù)站（點(diǎn)）可參考執(zhí)行本指南相關(guān)要求。

1.0.3本指南依據(jù)國(guó)家公共服務(wù)規(guī)劃，結(jié)合高速公路服務(wù)區(qū)實(shí)際特點(diǎn)，并充分與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及

規(guī)范性文件銜接，給出高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的定義、范圍及服務(wù)要求和服務(wù)區(qū)公共服務(wù)

涉及的人員、設(shè)施、安全、環(huán)境、應(yīng)急等各類綜合保障要求。

1.0.4服務(wù)區(qū)管理單位作為服務(wù)區(qū)公共服務(wù)責(zé)任單位，除符合本指南的規(guī)定外，尚應(yīng)符合有

關(guān)法律、法規(guī)及國(guó)家、行業(yè)現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并負(fù)責(zé)監(jiān)管服務(wù)區(qū)內(nèi)提供公共服務(wù)的其他

服務(wù)單位。

5

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適

用于本文件。凡是不注日期的應(yīng)用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

LB/T022-2013城市旅游公共服務(wù)基本要求

“十四五”公共服務(wù)規(guī)劃

JTGD80高速公路交通工程及沿線設(shè)施設(shè)計(jì)通用規(guī)范

JTGH10公路養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范

JTG073.2公路瀝青路面養(yǎng)護(hù)技術(shù)規(guī)范

GB/T17217-2021公共廁所衛(wèi)生規(guī)范

GB37487公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范

GB37488公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)及限值要求

深化公路服務(wù)區(qū)“廁所革命”專項(xiàng)行動(dòng)方案

GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

CJ94-2005飲用純凈水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GB5750.3生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)方法水質(zhì)分析質(zhì)量控制

GB50788城鎮(zhèn)給水排水技術(shù)規(guī)范

GB5768道路交通標(biāo)志和標(biāo)線

GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則

JTGD82公路交通標(biāo)志和標(biāo)線設(shè)置規(guī)范

GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)

GB/T10001.9公共信息圖形符號(hào)第9部分：無障礙設(shè)施符號(hào)

GB/T20501.6公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第6部分：導(dǎo)向標(biāo)志

GA/T515.3公安交通指揮系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范第3部分：城市公安交通指揮系統(tǒng)

GB/T19095生活垃圾分類標(biāo)志

GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范

JT/T645.1公路服務(wù)區(qū)污水再生利用第1部分：水質(zhì)

GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)

GB50140建筑滅火器配置設(shè)計(jì)規(guī)范

GB15630消防安全標(biāo)志設(shè)置要求

GB50067汽車庫、修車庫、停車場(chǎng)設(shè)計(jì)防火規(guī)范

GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志

XF95滅火器維修

6

GB/T28102-2011城市公共休閑服務(wù)與管理導(dǎo)則

GB/T17242投訴處理指南

GB/T24969公路照明技術(shù)條件

CJ/T457高桿照明設(shè)施技術(shù)條件

JJG996壓縮天然氣加氣機(jī)檢定規(guī)程

JJG443燃油加油機(jī)檢定規(guī)程

JJG1114液化天然氣加氣機(jī)檢定規(guī)程

JT/T816機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范

SB/T10591加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范

NB/T1001液化天然氣(LNG)汽車加氣站技術(shù)規(guī)范

GB/T23650超市購物環(huán)境

GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)

7

3術(shù)語和定義

3.1服務(wù)區(qū)公共服務(wù)expresswayserviceareapublicservice

高速公路服務(wù)區(qū)為滿足司乘人員出行和車輛通行提供基本及多樣化、高品質(zhì)出行需要的

服務(wù)，包括基本公共服務(wù)和非基本公共服務(wù)。

3.2服務(wù)區(qū)基本公共服務(wù)expresswayserviceareabasicpublicservice

高速公路服務(wù)區(qū)為滿足司乘人員出行和車輛通行提供基本需要的公共服務(wù)。服務(wù)所有司

乘人員和車輛，是服務(wù)區(qū)服務(wù)中最基礎(chǔ)、最核心的部分，是高速公路司乘人員出行和車輛通

行的基本保障。

3.3服務(wù)區(qū)非基本公共服務(wù)expresswayserviceareanon-basicpublicservice

高速公路服務(wù)區(qū)為司乘人員出行和車輛通行提供多樣化、高品質(zhì)的公共服務(wù)。是服務(wù)區(qū)

服務(wù)提升、消費(fèi)提升、品質(zhì)提升的重要內(nèi)容。

3.4公共信息服務(wù)publicinformationservice

高速公路服務(wù)區(qū)為司乘人員提供了解出行信息的場(chǎng)所、設(shè)施或人員，方便司乘人員查詢

或問詢出行中有關(guān)道路交通條件、事件及環(huán)境等信息的服務(wù)，為司乘人員的出行提供支持。

3.5公共休閑服務(wù)publicleisureservice

高速公路服務(wù)區(qū)為司乘人員提供滿足司乘人員基本休閑需要的室內(nèi)外場(chǎng)所、設(shè)施和環(huán)境，

愉悅司乘人員身心，放松行車疲憊。

3.6無障礙服務(wù)accessibleservice

高速公路服務(wù)區(qū)為服務(wù)殘障人員、行動(dòng)不便等人員出行所提供的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)行為，

提供便捷、安全的出行保障。

3.7人性化服務(wù)humanizedservice

高速公路服務(wù)區(qū)為特定人群如婦女、兒童、老年人等提供以人文關(guān)懷為目標(biāo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

提升司乘人員及特定人群的體驗(yàn)感、滿意度。

3.8綜合保障服務(wù)comprehensivesupportservice

高速公路服務(wù)區(qū)為確保公共服務(wù)配套場(chǎng)所、設(shè)施、環(huán)境的完好性，及時(shí)提供場(chǎng)所、設(shè)施、

環(huán)境所需保障的一系列管理和技術(shù)活動(dòng)。

8

4公共服務(wù)的分類及范圍

4.1公共服務(wù)的分類

4.1.1按照服務(wù)需求不同，分為兩類，即基本公共服務(wù)、非基本公共服務(wù)。

4.1.2按照服務(wù)對(duì)象不同，分為兩類，即對(duì)司乘人員的公共服務(wù)、對(duì)車輛的公共服務(wù)。

4.1.3對(duì)司乘人員的公共服務(wù)，分為對(duì)司乘人員的基本公共服務(wù)和對(duì)司乘人員的非基本公共

服務(wù)，其中對(duì)司乘人員的基本公共服務(wù)包括公共廁所、公共場(chǎng)區(qū)、公共信息服務(wù)、公共休閑

服務(wù)、無障礙服務(wù)、人性化服務(wù)；對(duì)司乘人員的非基本公共服務(wù)包括商超服務(wù)、餐飲服務(wù)。

4.1.4對(duì)車輛的公共服務(wù)，分為對(duì)車輛的基本公共服務(wù)和對(duì)車輛的非基本公共服務(wù)，其中對(duì)

車輛的基本公共服務(wù)包括公共停車場(chǎng)服務(wù)、加油加氣充電服務(wù)、汽車維修服務(wù)；對(duì)車輛的非

基本公共服務(wù)主要為房車服務(wù)。

4.2公共服務(wù)的范圍

高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)作為服務(wù)區(qū)服務(wù)的重要內(nèi)容，是滿足服務(wù)區(qū)內(nèi)司乘人員出行及

車輛通行出行需要的直接或間接體驗(yàn)到的服務(wù)，包括公共廁所、公共停車場(chǎng)等各類公共服務(wù)

本身以及保證相應(yīng)服務(wù)的設(shè)施保障、環(huán)境保障、安全保障、智慧保障等綜合保障內(nèi)容。

9

5服務(wù)區(qū)基本公共服務(wù)

5.1基本公共服務(wù)的通用服務(wù)要求

5.1.1各服務(wù)區(qū)域應(yīng)24小時(shí)開放，包括人性化服務(wù)設(shè)施（含母嬰室、第三衛(wèi)生間、輪椅、

兒童推車等）。

5.1.2各服務(wù)區(qū)域的服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)職責(zé)應(yīng)滿足7.1的相關(guān)規(guī)定，文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)

滿足7.2的要求。

5.1.3各服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)通風(fēng)良好、無異味，可根據(jù)場(chǎng)區(qū)內(nèi)綠化情況適當(dāng)擺放綠植，可根據(jù)場(chǎng)

景、時(shí)間不同播放背景音樂。

5.1.4各服務(wù)區(qū)域根據(jù)室內(nèi)光線亮度情況及時(shí)開關(guān)照明燈具。

5.1.5各服務(wù)區(qū)域場(chǎng)地、地面應(yīng)平整，地面、天花、墻面、門窗、室內(nèi)外設(shè)備設(shè)施應(yīng)干凈整

潔，應(yīng)每周至少全面清潔1次，垃圾、雜物、積水等應(yīng)及時(shí)清理。

5.2對(duì)司乘人員的基本公共服務(wù)

5.2.1公共廁所

5.2.1.1公共廁所宜設(shè)置無人售紙機(jī)，提供洗手液及烘手機(jī)，冬季宜為司乘人員提供溫度適

宜的洗漱用水。

5.2.1.2男女公共廁所宜至少各配置1名專職保潔員，保潔員應(yīng)掌握清潔標(biāo)準(zhǔn)、操作流程和

常用清潔設(shè)備的使用方法。

5.2.1.3重大節(jié)假日或客流高峰期，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況設(shè)置簡(jiǎn)易或臨時(shí)廁所等輔助措施，并增

加保潔員。

5.2.1.4廁所臺(tái)面、鏡面、水龍頭、洗手液、干手器、洗手臺(tái)應(yīng)保持潔凈，尤其表面應(yīng)無塵、

無水漬、無污漬、無破損；水池排水通暢，無積水、無堵塞。

5.2.1.5便池沖水、排水、排污應(yīng)通暢，確保無污漬、無積便等；垃圾箱、便紙簍內(nèi)污物不

得超過2/3，及時(shí)清理整理。

5.2.2公共場(chǎng)區(qū)

5.2.2.1公共場(chǎng)區(qū)場(chǎng)地、地面應(yīng)無坑槽、無斷板、無積水；場(chǎng)區(qū)護(hù)欄、路緣石、臺(tái)階、扶手、

花壇等設(shè)施應(yīng)無破損。

5.2.2.2公共場(chǎng)區(qū)內(nèi)垃圾箱內(nèi)垃圾不得超過2/3，及時(shí)清運(yùn)至服務(wù)區(qū)指定位置，垃圾箱表面

應(yīng)無塵、無水漬、無污漬、無破損；

5.2.2.3公共場(chǎng)區(qū)內(nèi)電纜井、排水排污檢查井、閥門井等各類井蓋應(yīng)完好無缺損，與地坪保

10

持齊平。

5.2.2.4公共場(chǎng)區(qū)綠化及時(shí)養(yǎng)護(hù)，花木修剪整齊，不遮擋交通標(biāo)志，不影響車輛、行人通過，

無大面積裸露黃土，無雜草雜物。

5.2.3公共信息服務(wù)

5.2.3.1便民咨詢服務(wù)臺(tái)應(yīng)干凈整潔、規(guī)范放置服務(wù)設(shè)施及日常用品。

5.2.4公共休閑服務(wù)

5.2.4.1室內(nèi)外休閑設(shè)施應(yīng)無破損，表面應(yīng)無塵、無水漬、無污漬，并保證安全，存在安全

風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)施應(yīng)設(shè)置安全使用說明、安全提示標(biāo)識(shí)。

5.2.5無障礙服務(wù)

5.2.5.1室內(nèi)外無障礙設(shè)施應(yīng)功能完好，并保證安全。

5.2.6人性化服務(wù)

5.2.6.1開水間應(yīng)提供24小時(shí)飲用熱水。飲用水應(yīng)滿足GB5749《生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的

要求。

5.2.6.2各類人性化服務(wù)設(shè)施應(yīng)無破損，表面應(yīng)無塵、無水漬、無污漬。

5.3對(duì)車輛的基本公共服務(wù)

5.3.1公共停車場(chǎng)

5.3.1.1保安員應(yīng)定期巡查停車場(chǎng)，尤其特種車輛停車場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)通知駕駛

員，防止發(fā)生事故。

5.3.1.2針對(duì)惡劣天氣、大車流，應(yīng)建立應(yīng)急預(yù)案，規(guī)范車流秩序，規(guī)避事故。

5.3.1.3服務(wù)區(qū)內(nèi)宜設(shè)置剩余停車位顯示裝置。

5.3.2加油加氣充電服務(wù)

5.3.2.1收銀員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地提供發(fā)票。

5.3.2.2加油、加氣供應(yīng)標(biāo)號(hào)齊全、質(zhì)量可靠；加油（加氣）機(jī)上的標(biāo)號(hào)、價(jià)格、計(jì)量應(yīng)清

晰；充電設(shè)備使用說明應(yīng)標(biāo)識(shí)清晰。

11

5.3.2.3成品油（氣）不得摻假，以次充好，滿足國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確保油品氣品質(zhì)量。

5.3.2.4加油（加氣）站、充電區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、動(dòng)用明火、接打電話等不安全行為，加油

（加氣）站、充電區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不安全行為，應(yīng)立即制止，防止安全事故發(fā)生。

5.3.2.5加油（加氣）站、充電區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行加油、加氣、充電操作規(guī)范。

5.3.2.6加油（加氣）站、充電區(qū)域環(huán)境整潔。各類設(shè)施擺放整齊、設(shè)置有序。加油（加氣）

機(jī)、充電設(shè)備應(yīng)保持表面清潔，做到無積塵、無銹跡、無油污。

5.3.2.7加油（加氣）站、充電區(qū)域應(yīng)做好車輛秩序維護(hù)，確保加油（加氣）、充電有序、

安全。

5.3.2.8加油（加氣）站服務(wù)應(yīng)滿足SB/T10591《加油站服務(wù)技術(shù)規(guī)范》的要求，加油（氣）

計(jì)量器具應(yīng)滿足JJG443《燃油加油機(jī)檢定規(guī)程》、JJG996《壓縮天然氣加氣機(jī)檢定規(guī)程》

、JJG1114《液化天然氣加氣機(jī)檢定規(guī)程》的要求。

5.3.2.9加油（氣）站等經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全有效，并在明顯位置公示。

5.3.3汽車維修服務(wù)

5.3.3.1汽車維修服務(wù)應(yīng)滿足JT/T816《機(jī)動(dòng)車維修服務(wù)規(guī)范》的要求。

5.3.3.2汽車維修站應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，并在明顯位置公示，具備補(bǔ)胎、

充氣等緊急維修能力。

5.3.3.3汽車維修站內(nèi)應(yīng)公示維修、配件、服務(wù)項(xiàng)目及其價(jià)格表。配件不得使用假冒、劣質(zhì)

配件，配件應(yīng)標(biāo)明名稱、規(guī)格、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量等級(jí)等。車輛維修過程中產(chǎn)生的廢棄物，應(yīng)

分類無害化處理。

5.3.3.4汽車維修站各類設(shè)施擺放整齊、設(shè)置有序、安全可靠。

12

6服務(wù)區(qū)非基本公共服務(wù)

6.1非基本公共服務(wù)的通用服務(wù)要求

6.1.1各服務(wù)區(qū)域宜24小時(shí)開放。

6.1.2各服務(wù)區(qū)域各類服務(wù)人員配置標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)職責(zé)應(yīng)滿足7.1的相關(guān)規(guī)定，文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)滿足7.2的要求。收銀員應(yīng)按規(guī)定開具發(fā)票。食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員應(yīng)定期體檢，每年至

少1次體檢，并在餐廳明顯位置公示健康檢查合格證明。

6.1.3各服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境、設(shè)施應(yīng)干凈整潔，并定期清潔，照明良好，溫度適宜。

6.2對(duì)司乘人員的非基本公共服務(wù)

6.2.1商超服務(wù)

6.2.1.1商超宜設(shè)置無人售貨機(jī)。

6.2.1.2商超經(jīng)營(yíng)證照應(yīng)齊全有效，并在明顯位置公開。

6.2.1.3購物環(huán)境應(yīng)滿足GB/T23650《超時(shí)購物環(huán)境》的要求。

6.2.1.4商品應(yīng)種類豐富，滿足司乘人員基本需求，包括食品、日用品、煙酒等品類。所售

商品渠道規(guī)范，建立商品進(jìn)、銷、存臺(tái)賬，保存供應(yīng)商資質(zhì)證件及檢驗(yàn)檢疫報(bào)告等檔案，商

品質(zhì)量安全可靠，應(yīng)無過期、破損、變質(zhì)、變味、串味現(xiàn)象，保持清潔。宜結(jié)合當(dāng)?shù)靥厣?/p>

設(shè)置地方特色商品專柜。所有商品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽。

6.2.2餐飲服務(wù)

6.2.2.1餐廳宜提供早餐、午餐和晚餐，可提供24小時(shí)簡(jiǎn)餐。

6.2.2.2食品經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，并在餐廳明顯位置公開。

6.2.2.3餐廳衛(wèi)生符合GB37487《公共場(chǎng)所衛(wèi)生管理規(guī)范》和GB37488《公共場(chǎng)所衛(wèi)生指標(biāo)

及限值要求》的要求。廚房應(yīng)無污物、積水，無鼠、蚊蠅、蟑螂等蟲害。垃圾桶內(nèi)垃圾不應(yīng)

超過桶容積的2/3。

6.2.2.4各類食材進(jìn)貨渠道規(guī)范，符合餐飲業(yè)相關(guān)法規(guī)，嚴(yán)禁假冒劣質(zhì)產(chǎn)品進(jìn)入廚房。各種

食品、調(diào)料、配料質(zhì)量合格，無發(fā)霉、污染、變質(zhì)、過期等現(xiàn)象，產(chǎn)品外包裝應(yīng)符合相關(guān)規(guī)

定。

6.2.2.5餐廳餐臺(tái)臺(tái)布干凈、無破損，擺臺(tái)規(guī)范。

6.2.2.6服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)響應(yīng)賓客服務(wù)需求，熟知餐飲品種、價(jià)格，熟知服務(wù)區(qū)設(shè)施、餐廳

設(shè)施位置，熟知餐廳設(shè)備設(shè)施的使用和功能。顧客就餐完畢后及時(shí)清理，顧客離開時(shí)提醒顧

客帶好自己物品，并按規(guī)定開具發(fā)票。

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6.2.2.7廚房案板、刀具儲(chǔ)存，按照生、熟、葷、素分區(qū)管理。生熟食品分別存放。餐具經(jīng)

消毒后應(yīng)存放在保潔柜內(nèi)，消毒符合GB14934的要求。

6.2.2.8各類菜品應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)。不銷售過期、變質(zhì)、有異味的食品、飲料、酒水等。在餐廳

顯著位置設(shè)置交通安全標(biāo)識(shí)，提醒駕駛員不飲用酒類飲品。

6.3對(duì)車輛的非基本公共服務(wù)

6.3.1房車服務(wù)

6.3.1.1房車區(qū)域宜單獨(dú)設(shè)置且24小時(shí)開放，環(huán)境安靜且遠(yuǎn)離加油（加氣）站、貨車及特

種車輛停車區(qū)。

6.3.1.2房車區(qū)域應(yīng)提供排水、排污、補(bǔ)水、接電、充電等服務(wù)，服務(wù)價(jià)目表、服務(wù)辦理流

程應(yīng)設(shè)置在明顯位置，并按規(guī)定開具發(fā)票。

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7綜合保障

7.1人員保障

7.1.1服務(wù)崗位人員配置標(biāo)準(zhǔn)

7.1.1.1各類服務(wù)人員的配置數(shù)量應(yīng)根據(jù)服務(wù)區(qū)的規(guī)模、實(shí)際交通量合理配備服務(wù)人員，可

參照附錄A的要求。

7.1.1.2服務(wù)崗位人員責(zé)任可參照附錄B的要求。

7.1.2服務(wù)崗位人員培訓(xùn)

7.1.2.1服務(wù)區(qū)公共服務(wù)人員，應(yīng)參加崗前培訓(xùn)和定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)應(yīng)在上崗前1

周內(nèi)完成，考試合格后方可上崗。每年應(yīng)不少于2次定期培訓(xùn)。所有培訓(xùn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄。

7.2文明服務(wù)

7.2.1文明服務(wù)范圍，包括服務(wù)人員著裝、儀容儀表儀態(tài)、服務(wù)流程、語言行為規(guī)范。

7.2.2服務(wù)區(qū)各類服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，著裝干凈整潔。

7.2.3服務(wù)區(qū)各類服務(wù)人員儀表儀容儀態(tài)，應(yīng)符合附錄C的要求。

7.2.4服務(wù)區(qū)應(yīng)制定服務(wù)區(qū)服務(wù)人員的語言行為規(guī)范，文明用語及服務(wù)禁忌。服務(wù)人員應(yīng)服

務(wù)熱情、禮貌迎客。員工宜掌握和使用英語、手語，更好地服務(wù)不同的群體。

7.2.5服務(wù)區(qū)應(yīng)制定服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的服務(wù)流程。

7.3設(shè)施保障

7.3.1保障范圍

7.3.1.1公共服務(wù)設(shè)施保障范圍，包括公共服務(wù)本身涉及的設(shè)施和保證公共服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)

行的設(shè)施。

7.3.1.2保證公共服務(wù)設(shè)施正常運(yùn)行的設(shè)施保障，包括供電設(shè)施保障、供水設(shè)施保障、道路

設(shè)施保障、導(dǎo)向設(shè)施保障、安全設(shè)施保障、環(huán)保設(shè)施保障、房屋建筑保障、園林設(shè)施保障、

信息化設(shè)施保障等。

7.3.2公共服務(wù)本身設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

7.3.2.1應(yīng)建立公共服務(wù)設(shè)施維護(hù)管理制度，并設(shè)置管理日志。服務(wù)區(qū)設(shè)施維修，更換維修

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應(yīng)在1-2個(gè)工作日內(nèi)完成，涉及安全的應(yīng)立即處理，工程類維修可根據(jù)工程量制定維修計(jì)劃，

修復(fù)時(shí)長(zhǎng)不大于30個(gè)工作日。

7.3.2.2各服務(wù)場(chǎng)所本身設(shè)施的維護(hù)要求參照附錄D的要求。

7.3.3公共服務(wù)保障設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)

7.3.3.1依據(jù)JTGH10對(duì)服務(wù)區(qū)供電設(shè)施、供水設(shè)施、道路設(shè)施、導(dǎo)向設(shè)施、安全設(shè)施、環(huán)

保設(shè)施、房屋建筑、園林設(shè)施、信息化設(shè)施實(shí)施定期維護(hù)。

7.3.3.2發(fā)現(xiàn)故障等問題，維修時(shí)間宜不超過1日，應(yīng)不超過1周。設(shè)施無法使用時(shí)，應(yīng)做

好提示安全提示、放置“正在維修”提示牌，對(duì)維修區(qū)域進(jìn)行圍擋。

7.3.3.3公共服務(wù)保障設(shè)施的維護(hù)要求參照附錄E的要求。

7.4公共衛(wèi)生事件防控

7.4.1服務(wù)區(qū)應(yīng)依據(jù)《傳染病防治法》等法律、行政法規(guī)的規(guī)定，做好公共衛(wèi)生事件防控工

作，防范突發(fā)事件的發(fā)生。

7.4.2出現(xiàn)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)按照《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》要求2小時(shí)內(nèi)上報(bào)上

級(jí)單位及當(dāng)?shù)卣l(wèi)生行政主管部門并做好防范。服務(wù)區(qū)應(yīng)按照當(dāng)?shù)卣l(wèi)生行政主管部門

的要求，采取衛(wèi)生防護(hù)措施，并在專業(yè)人員的指導(dǎo)下做好防范工作。

7.4.3服務(wù)區(qū)應(yīng)執(zhí)行“外防輸入、內(nèi)防擴(kuò)散”的公共衛(wèi)生事件防控政策，按照國(guó)家、地方衛(wèi)

生防疫部門發(fā)布的公共衛(wèi)生事件防控標(biāo)準(zhǔn)開展有效防控。

7.4.4服務(wù)區(qū)應(yīng)定期組織服務(wù)區(qū)人員開展公共衛(wèi)生事件防控知識(shí)培訓(xùn)（每年至少1次），發(fā)

放防護(hù)用品，并定期組織突發(fā)公共衛(wèi)生事件演練（每年至少1次）。

7.4.5發(fā)生公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)立即要求患者佩戴防護(hù)口罩、手套，并進(jìn)入服務(wù)區(qū)指定隔離

室進(jìn)行休息觀察，并立即上報(bào)上級(jí)單位及當(dāng)?shù)卣l(wèi)生防疫部門等待專業(yè)防疫人員到來診治，

防止擴(kuò)散；同時(shí)對(duì)服務(wù)區(qū)涉及的場(chǎng)所進(jìn)行消毒。

7.5安全保障

7.5.1一般規(guī)定

7.5.1.1應(yīng)依據(jù)國(guó)家、地方法律法規(guī)制定服務(wù)區(qū)安全管理制度，尤其消防安全、電氣安全、

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特種設(shè)備安全、易燃易爆危險(xiǎn)品安全、交通安全等，并執(zhí)行全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，責(zé)任到人。

7.5.1.2公共服務(wù)區(qū)域服務(wù)設(shè)施及配套保障設(shè)施，應(yīng)按照國(guó)家、地方規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定相應(yīng)安全

標(biāo)準(zhǔn)，定期檢查檢測(cè)、維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患并消除安全隱患。

7.5.1.3服務(wù)及服務(wù)保障過程中作業(yè)人員，應(yīng)配備必要的安全勞動(dòng)保護(hù)用具，做好自我防護(hù)，

確保不傷害自己、不傷害別人、不被他人傷害和保護(hù)他人不受傷害。

7.5.2安全組織及安全責(zé)任

7.5.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)建立安全管理組織，明確各部門、各崗位安全責(zé)任，確保責(zé)任到人。

7.5.2.2服務(wù)區(qū)執(zhí)行全員安全生產(chǎn)責(zé)任制，所有人員應(yīng)與服務(wù)區(qū)簽訂年度安全責(zé)任書，明確

各自安全責(zé)任。

7.5.2.3服務(wù)區(qū)公共服務(wù)區(qū)域應(yīng)配置專職或兼職安全管理員，負(fù)責(zé)相關(guān)服務(wù)區(qū)域的安全管理。

安全管理員上崗前應(yīng)參加崗前安全培訓(xùn)且應(yīng)在考試合格后方可上崗。安全管理員應(yīng)定期安全

業(yè)務(wù)培訓(xùn)，應(yīng)每半年至少1次，所有安全培訓(xùn)應(yīng)做好培訓(xùn)記錄。

7.5.2.4兒童休閑區(qū)應(yīng)配置專職安全管理員，確保對(duì)外開放時(shí)有人值守、監(jiān)管。人性化服務(wù)

區(qū)域安全管理員宜持有救護(hù)員證，并定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)和復(fù)審。

7.5.3安全檢查檢測(cè)

7.5.3.1每4小時(shí)應(yīng)至少對(duì)服務(wù)區(qū)公共區(qū)域安全巡查1次，每月至少對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行安全檢查

1次，每月至少開展1次消防聯(lián)動(dòng)測(cè)試，每年至少開展1次服務(wù)區(qū)消防系統(tǒng)檢測(cè)。

7.5.3.2每年按照GXF95對(duì)滅火器進(jìn)行檢測(cè)維修。

7.5.3.3電梯、鍋爐等特種設(shè)備按照法律法規(guī)要求開展定期檢測(cè)。

7.5.3.4各服務(wù)區(qū)域內(nèi)安全要點(diǎn)參照附錄F的說明。

7.5.4安全培訓(xùn)

7.5.4.1服務(wù)區(qū)應(yīng)依據(jù)《安全生產(chǎn)法》、《消防法》、《生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位安全培訓(xùn)規(guī)定》、《社

會(huì)消防安全教育培訓(xùn)規(guī)定》、《安全生產(chǎn)培訓(xùn)管理辦法》、《機(jī)關(guān)、團(tuán)體、企業(yè)、事業(yè)單位

消防安全管理規(guī)定》及地方法律法規(guī)和行政性文件開展安全培訓(xùn)及演練。

7.5.4.2服務(wù)區(qū)應(yīng)根據(jù)GB2894、GB5768的相關(guān)要求，在服務(wù)區(qū)道路及房屋建筑等顯著部位

設(shè)置安全警示標(biāo)志、交通標(biāo)識(shí)牌。

7.5.5安全評(píng)估

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7.5.5.1服務(wù)區(qū)應(yīng)每年至少開展1次安全評(píng)估。

7.5.5.2安全評(píng)估可由服務(wù)區(qū)自評(píng)估，也可聘請(qǐng)專業(yè)單位進(jìn)行安全評(píng)估。

7.6環(huán)境保障

7.6.1環(huán)境保障范圍

7.6.1.1服務(wù)區(qū)環(huán)境保障范圍包括排污、垃圾清理、環(huán)境消殺等。宜采用節(jié)能、環(huán)保設(shè)備設(shè)

施。

7.6.2環(huán)境保障要求

7.6.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置污水處理措施，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的排污標(biāo)準(zhǔn)，并合理利用。污水處理系

統(tǒng)維護(hù)員應(yīng)每日對(duì)污水處理設(shè)施巡檢1次，每周對(duì)排放水質(zhì)檢測(cè)1次，污水處理設(shè)施出現(xiàn)故

障或排放不達(dá)標(biāo)，應(yīng)及時(shí)維修。

7.6.2.2服務(wù)區(qū)垃圾應(yīng)分類、定點(diǎn)存放并及時(shí)清運(yùn)。垃圾箱應(yīng)分類設(shè)置，在服務(wù)區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置

垃圾站并定期清理垃圾，5米范圍內(nèi)不得有刺激性氣味，夏季應(yīng)增加垃圾清理頻次。垃圾站

清理后，污水應(yīng)統(tǒng)一排入排污管道集中處理。垃圾清理員負(fù)責(zé)每日垃圾站的清理及垃圾清運(yùn)

管理，并負(fù)責(zé)垃圾站安全管理。

7.6.2.3綠化服務(wù)區(qū)綠化區(qū)域綠化修剪整齊，無枯死植被，無雜草，無黃土裸露等現(xiàn)象。應(yīng)

定期組織綠化養(yǎng)護(hù)、植被修剪。

7.6.2.4服務(wù)區(qū)應(yīng)在垃圾站等重要部位，重點(diǎn)消殺，并定期聘請(qǐng)專業(yè)消殺公司進(jìn)行專業(yè)消殺，

防止蚊蠅、鼠蛇等蟲害。

7.6.2.5污水綜合排放應(yīng)不低于GB8978《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定，污水再生利用應(yīng)滿

足JT/T645.1《公路服務(wù)區(qū)污水再利用第1部分：水質(zhì)》的要求。

7.6.2.6廚房油煙排放應(yīng)滿足GBGB18483《飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)》及當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門的規(guī)定。

7.7應(yīng)急處置

7.7.1應(yīng)急處置范圍

7.7.1.1服務(wù)區(qū)突發(fā)事件應(yīng)急處置范圍應(yīng)包括重大節(jié)假日及大客流服務(wù)應(yīng)急處置、安全事件

應(yīng)急處置、環(huán)保事件應(yīng)急處置、自然災(zāi)害應(yīng)急處置、公共衛(wèi)生事件應(yīng)急處置等。

7.7.1.2宜包括相鄰服務(wù)區(qū)突發(fā)事件聯(lián)動(dòng)應(yīng)急處置。

7.7.2應(yīng)急處置隊(duì)伍

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7.7.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)確定突發(fā)事件應(yīng)急處置組織架構(gòu)，并建立相鄰服務(wù)區(qū)應(yīng)急處置聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

7.7.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)建立應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急處置實(shí)施小組。

7.7.3應(yīng)急處置預(yù)案及演練

7.7.3.1服務(wù)器應(yīng)按照國(guó)家、地方應(yīng)急管理方面法律法規(guī)制定服務(wù)區(qū)應(yīng)急處置預(yù)案，并明確

應(yīng)急處置預(yù)案演練標(biāo)準(zhǔn)（詳見附錄G）。

7.7.3.2服務(wù)區(qū)應(yīng)定期組織突發(fā)事件應(yīng)急處置演練和重大節(jié)假日及大客流應(yīng)急服務(wù)保障演

練。

7.8智慧保障

7.8.1服務(wù)區(qū)宜利用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)等信息技術(shù)，結(jié)合服務(wù)區(qū)實(shí)際特點(diǎn)

和需求，按照行業(yè)管理要求，建立公共服務(wù)智慧管理信息系統(tǒng)并逐步完善。

7.8.2公共服務(wù)智慧管理信息系統(tǒng)，宜包括服務(wù)區(qū)信息智能發(fā)布、停車智慧引導(dǎo)及管理、客

流智慧管理、工程設(shè)施數(shù)據(jù)采集及智慧管理、服務(wù)區(qū)服務(wù)設(shè)施報(bào)修維修管理、智能廣播、消

防智慧管理及消防安防智慧聯(lián)動(dòng)、服務(wù)人員管理、服務(wù)考評(píng)、服務(wù)客訴及處理等。

7.8.3服務(wù)區(qū)應(yīng)定期開展信息化智慧設(shè)施的日常維護(hù)。

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8服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

8.1服務(wù)評(píng)價(jià)

8.1.1評(píng)價(jià)方式：內(nèi)部評(píng)價(jià)、外部評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)包括現(xiàn)場(chǎng)檢查、暗訪、日?？己嗽u(píng)價(jià)等；

外部評(píng)價(jià)包括公眾滿意度評(píng)價(jià)、第三方評(píng)價(jià)、輿情監(jiān)測(cè)等。

8.1.2評(píng)價(jià)周期：服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理單位總部宜每年至少評(píng)價(jià)1次、路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位宜

每季度至少評(píng)價(jià)1次、服務(wù)區(qū)宜每月至少自評(píng)1次。

8.2服務(wù)投訴及改進(jìn)

8.2.1服務(wù)區(qū)應(yīng)建立和完善服務(wù)客訴及處理機(jī)制，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督公示欄，公示服務(wù)區(qū)、上級(jí)

單位的相關(guān)信息及監(jiān)督電話、網(wǎng)絡(luò)投訴媒介等，接受社會(huì)監(jiān)督，宜采用信息化智能管理平臺(tái)

進(jìn)行投訴處理及存檔。

8.2.2各服務(wù)區(qū)域應(yīng)在顯著位置張貼客訴電話及網(wǎng)絡(luò)投訴媒介，設(shè)置意見簿、客訴意見箱。

8.2.3司乘人員投訴，應(yīng)準(zhǔn)確記錄投訴人信息并保護(hù)好投訴人信息，投訴應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)處

理完畢并及時(shí)反饋核查和處理情況，確保有效客訴辦結(jié)率和反饋率100%。

8.2.4服務(wù)區(qū)應(yīng)定期組織司乘人員投訴復(fù)盤，不斷提升服務(wù)水平、提高服務(wù)質(zhì)量，滿足社會(huì)

公眾出行需求。

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附錄

附錄A服務(wù)區(qū)公共服務(wù)人員的配置標(biāo)準(zhǔn)

設(shè)施維修保加油（加氣）員、安全管理

崗位管理員服務(wù)員保安員保潔員收銀員汽車維修工

部位障人員充電管理員員

可與室內(nèi)其他區(qū)

域合并設(shè)置保安男女衛(wèi)生間個(gè)至少

公共廁所——員，室內(nèi)保安員設(shè)置1名專職保潔——————

至少設(shè)置1-2人，員，24小時(shí)崗可在服務(wù)區(qū)

24小時(shí)崗設(shè)置1名專

公共場(chǎng)區(qū)————————職或兼職安

便民咨詢服務(wù)全管理員

公共信息服務(wù)區(qū)臺(tái)，至少配置1室內(nèi)區(qū)域可合并設(shè)

——————

域名服務(wù)員，24小置保潔員，服務(wù)區(qū)

時(shí)崗室內(nèi)公共場(chǎng)區(qū)與可根據(jù)保潔面積確

室內(nèi)其他區(qū)域保定保潔員數(shù)量，但兒童娛樂區(qū)

可根據(jù)服務(wù)至少配置1名

安員可合并設(shè)置至少配置1名保潔應(yīng)設(shè)置1名

區(qū)實(shí)際情專職維修工，

室外公共場(chǎng)區(qū)與員，原則24小時(shí)安全管理員，

況，至少配負(fù)責(zé)整個(gè)服

公共停車場(chǎng)保安崗，夜間崗可在保該安全管理

公共休閑區(qū)置1名專職/務(wù)區(qū)或服務(wù)————————

員可合并設(shè)置證衛(wèi)生的情況與公員平時(shí)值守

兼職管理區(qū)局部設(shè)施

共廁所保潔員合并在兒童娛樂

員，24小時(shí)維修保障，24

或取消區(qū)，兼顧室內(nèi)

崗小時(shí)崗

巡查

無障礙服務(wù)區(qū)可配置1名兼職——————

可在服務(wù)區(qū)

服務(wù)員或根據(jù)

設(shè)置1名專

服務(wù)區(qū)實(shí)際情

職或兼職安

人性化服務(wù)區(qū)況，與便民咨詢——————

全管理員，重

服務(wù)臺(tái)共用服可與室內(nèi)其他區(qū)

點(diǎn)關(guān)注加油

務(wù)員域合并設(shè)置保安

加氣充電區(qū)

根據(jù)商超面積，員，24小時(shí)崗可單獨(dú)設(shè)置保潔

設(shè)置1名專域、汽車維修

至少設(shè)置1名商員，也可與室內(nèi)其

商超區(qū)職或兼職收————站等區(qū)域的

超服務(wù)員，可兼他區(qū)域保潔員共

銀員安全

職收銀、理貨，用，服務(wù)時(shí)間為商

21

24小時(shí)崗超開放時(shí)間

根據(jù)餐飲區(qū)面

積，至少設(shè)置1

名餐廳服務(wù)員，原則上單獨(dú)設(shè)置保

如外租餐飲商潔員，但餐廳服務(wù)設(shè)置1名專

餐飲區(qū)戶，由商戶負(fù)責(zé)員與保潔員可合職或兼職收————

至少設(shè)置1名服并，服務(wù)時(shí)間為餐銀員

務(wù)員，服務(wù)時(shí)間飲區(qū)開放時(shí)間

為餐廳開放時(shí)

間

公共停車場(chǎng)————————

實(shí)際服務(wù)區(qū)實(shí)際

配置加油員、加氣

員和充電管理員，

加油加氣充電區(qū)可設(shè)置1名

——加油員、加氣員應(yīng)——

域?qū)Ｂ毷浙y員

專崗值守服務(wù)，充

可根據(jù)服務(wù)電管理員可兼職

可合并設(shè)置保潔

區(qū)實(shí)際情可與室外其他區(qū)設(shè)置

員，服務(wù)區(qū)可根據(jù)

況，至少配域合并設(shè)置保安可設(shè)置1名

保潔面積配置人

置1名專職/員，室外保安員專職收銀員，可根據(jù)服務(wù)區(qū)

員，原則24小時(shí)

汽車維修站兼職管理——應(yīng)配置1-2人，也可與其他——實(shí)際情況配置

崗，具體可根據(jù)服

員，24小時(shí)24小時(shí)崗區(qū)域收銀員維修工

務(wù)區(qū)實(shí)際情況調(diào)整

崗合并設(shè)置

根據(jù)房車區(qū)駐

設(shè)置1名兼

車情況，設(shè)置房

職收銀員或

車區(qū)服務(wù)員，服

房車駐車區(qū)域合并在室內(nèi)————

務(wù)時(shí)間為房車

綜合服務(wù)臺(tái)

駐車區(qū)開放時(shí)

收銀

間的行政班

22

附錄B服務(wù)區(qū)公共服務(wù)人員的職責(zé)說明

序號(hào)崗位職責(zé)

1.1負(fù)責(zé)組織編制相應(yīng)區(qū)域管理制度、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、安保巡查

標(biāo)準(zhǔn)、清潔標(biāo)準(zhǔn)和常用清潔設(shè)備的使用方法并定期更新，對(duì)相應(yīng)區(qū)域的安全、服務(wù)負(fù)

責(zé)。

1管理員1