DB45T 1622-2017 高速公路收費微笑服務(wù)規(guī)范

I前言 Ⅲ 12術(shù)語和定義 1 13.1基本要求 1 1 23.4姿態(tài) 2 24.1基本要求 24.2人口動作 2 34.4動作要求 3 35.1基本要求 35.2面部表情 4 45.4聲音語調(diào) 4 46.1基本要求 46.2時間要求 47站容站貌 57.1基本要求 5 57.3收費車道 57.4收費廣場 5附錄A(資料性附錄)示例圖 6附錄B(規(guī)范性附錄)文明用語 Ⅲ本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西壯族自治區(qū)交通運輸廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由廣西交通運輸標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：廣西交通投資集團(tuán)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：羅根傳、黃建有、賴海燕、鄒曉明、何潔文、張毅、韋增平、陳華梁、馮克其、黃特軍、1DB45/T1622—2017高速公路收費微笑服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了高速公路收費微笑服務(wù)的術(shù)語和定義、形象、動作、笑容、文明用語、快速服務(wù)和站容站貌。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用手本文件。2.1高速公路收費微笑服務(wù)smileservicefortollingonexpressway收費站人員按照規(guī)范的形象、動作、文明用語，站容站貌、快速服務(wù)的要求，以自然甜美親切、最具親和力的微笑為司乘人員服務(wù)的行為整體形象得體大方，儀表規(guī)范、儀容整潔、儀態(tài)優(yōu)美、統(tǒng)一著裝；體現(xiàn)收費人員良好的精神面貌，參見3.2儀容不佩戴有色鏡片、彩色鏡框眼鏡，男性收費員不留胡須，女性收費員不佩戴彩色美瞳隱形眼鏡?！允召M員：底妝選擇與膚色相近的化妝品，妝面自然清新，不濃妝艷抹。妝容完整，內(nèi)容包含：粉底、眉毛、眼影、眼線、腮紅、口紅；眼影色系使用范圍為大地色系；口紅色系的選擇要符合唇色，使用氣味清新的化妝品及香水；——男性收費員：保持臉部清新，不使用刺激性香水?？谇磺鍧?，無異味。發(fā)型整齊，美觀大方，保持自然發(fā)色，符合下列要求：——女性收費員：頭發(fā)前不遮眉，不戴發(fā)箍或使用發(fā)貼，長發(fā)要盤起固定在腦后并佩戴統(tǒng)一發(fā)飾，使2DB45/T1622—2017用黑色發(fā)夾固定，短發(fā)要合攏在耳后，參見圖A.2;背心。上身自然挺直，頭部端正，雙目平視，微收下頜，挺胸收腹，重心稍向前傾，面帶笑容。雙肩平穩(wěn)放松，雙臂以肩關(guān)節(jié)為軸前后自然擺動，前擺向內(nèi)約35°,后擺向后約45°,幅度以30cm~40cm為宜，腳步干脆利落，參見圖A.5。上身挺胸收腹，雙目平視，下頜微收，雙肩放松，稍向下沉，雙腿立直，身體有向上的感覺，參見——女性收費員：頭正，雙目平視，下頜微收，面部平和自然。軀干挺直、收腹、挺胸。與人交談時，應(yīng)使用搭手站姿；尖分開約呈60°入座輕而穩(wěn)，面帶笑容，雙目平視，微收下頜，挺胸抬頭、上身自然挺直：——女性收費員：穿著裙裝先輕攏裙擺，而后入座，坐滿椅子的2/3面積，落座后雙膝并攏，雙手掌交叉輕握，掌心朝下平放于桌面，參見圖A.7;——男性收費員：雙膝分開與肩同寬，坐滿椅子2/3面積，不靠椅背。左手輕握拳，右手輕握左手手動作嫻熟、干練，迎車、伸手、轉(zhuǎn)身、點頭、目送動作規(guī)范到位，收費操作熟練快速。使用迎車(按4.4.1的規(guī)定)動作迎接車輛到達(dá)，使用伸手示意(按4.4.2的規(guī)定)動作示意車輛停3止，使用轉(zhuǎn)身(按4.4.3的規(guī)定)動作面向司乘人員，使用文明用語(按附錄B)與司乘人員交談，使用接遞(按4.4.4的規(guī)定)動作與司乘完成IC卡(含非現(xiàn)金卡)的接遞，使用目送動作目送(按4.4.5的規(guī)定)司乘人員。使用迎車(按4.4.1的規(guī)定)動作迎接車輛到達(dá)，使用伸手示意(按4.4.2的規(guī)定)動作示意車輛停止，使用轉(zhuǎn)身(按4.4.3的規(guī)定)動作面向司乘人員，使用文明用語(按附錄B)與司乘人員交談，使用接遞(按4.4.4的規(guī)定)動作與司乘完成IC卡(含非現(xiàn)金卡)及錢款的接遞，使用目送動作目送(按4.4.5的規(guī)定)司乘人員。上身自然挺直：保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿，抬頭挺胸收腹，身體立直，用目光迎接司乘人員到達(dá)收費窗口，參見左手向下傾斜約45°:車輛準(zhǔn)備到達(dá)收費窗口前伸手示意車輛停下，伸手保持2s~4s,伸手時干脆、利落，手掌與手臂伸直并向下傾斜約45°,手掌五指并攏，參見圖A.10。當(dāng)車流高峰時，可視情況選擇使用伸手示意動作。左轉(zhuǎn)身約45°:車輛到達(dá)收費窗口前，向左轉(zhuǎn)身約45°,側(cè)身、保持標(biāo)準(zhǔn)坐姿面向司乘人員，參見圖A.11。左手掌心向上，四指并攏，將物品放置于四指上，拇指輕按物品，手持物品約1/4面積，手臂與身體四類客車車身完全經(jīng)過收費窗口，目送動作完畢，參見圖A.13。服務(wù)過程中不得出現(xiàn)以下禁忌動作，不能做出不友好、帶有挑釁意味、容易引起沖突的動作，包括但不限于以下內(nèi)容：——雙手叉腰、交叉抱肘放胸口前或?qū)⑹植迦胫品诖c司乘人員交流；——隨意對司乘人員指指點點；自然、甜美、親切、發(fā)自內(nèi)心、具有親和力，讓對方感受到微笑的魅力之美。4DB45/T1622—20175.2面部表情5.2.1親切自然，伴隨微笑自然地露出6顆~8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大，參見圖A.14。5.3.2眼睛禮貌地正視司乘人員，不左顧右盼、心不在焉。5.3.3將目光注視司乘人員臉部倒三角區(qū)部位，即雙眼和嘴之間。精神飽滿，目光自然、有神。在司乘人員打開車窗后行注目禮，說話時保持與對方進(jìn)行目光交流，參見圖A.15。5.4聲音語調(diào)5.4.1吐字清楚明晰，發(fā)音正確，語句有停頓和適當(dāng)?shù)墓?jié)奏。5.4.4根據(jù)收費現(xiàn)場情況控制說話音量，讓司乘人員聽得清楚。5.4.5說話態(tài)度誠懇，語句流暢.語氣不望不元5.4.6監(jiān)控人員工作時使用監(jiān)控員文明用語(按B.1.5監(jiān)控員文明用語)。6快速腿務(wù)6.1基本要求入口操作時間≤6s,客車出口操作時間≤12s,貨車出口操作時間≤205,非現(xiàn)金出口操作時間≤12s;更換票據(jù)時間≤2min;特殊情況班長到達(dá)收費亭時間≤2min6.2.2車流高峰根據(jù)收費站治堵應(yīng)急預(yù)案，出現(xiàn)車流高峰時2min內(nèi)開啟備用車道或啟用便攜式、復(fù)式收費，通過進(jìn)行客貨車分流疏導(dǎo)、出入口轉(zhuǎn)換(參見圖A.16)等方式提高車道通行能力。6.2.3緊急車隊到達(dá)前30min,做好緊急車隊通行準(zhǔn)備工作，提前與車隊負(fù)責(zé)人溝通聯(lián)系。6.2.4ETC設(shè)備或自動發(fā)卡機(jī)出現(xiàn)故障2min內(nèi)進(jìn)入人工干預(yù)流程，3min內(nèi)完成人工干預(yù)，保證受阻車輛順利通行。6,2.5非現(xiàn)金支付故障30s內(nèi)切換為現(xiàn)金支付，1min內(nèi)完成交易，保證受阻車輛順利通行。5DB45/T1622—20177站容站貌7.1基本要求干凈整潔、物品擺放統(tǒng)一有序、綠色植物裝點站容，展示亮麗窗口。7.2.1外觀整潔完好、窗明幾凈，護(hù)欄無積塵。7.2.2粘貼的公告平整美觀，無缺失。7.2.3內(nèi)部干凈整潔，無灰塵、污跡，物品擺放在指定位置，保持整齊美觀(參見圖A.17)。7.3收費車道7.3.1保持車道無垃圾、廢棄物，地面無積水、青苔、嚴(yán)重油污；每星期至少清洗車道一次，保潔工具存放在指定位置(參見圖A.18)。7.3.2車道反光膜無破損，保持光亮，損壞嚴(yán)重需及時修復(fù)。7.3.3車道段備保特干凈整潔，無積塵，ETC操作臺、自動發(fā)卡機(jī)、臨時增加的便攜收費設(shè)備等及時清潔(參見圖A.19)。7.4.1廣場邊溝保持干凈、無雜物，及時清除垃圾，每月按時開展環(huán)境清理，定期修剪綠化帶，參見7.4.2交通錐、防撞沙桶設(shè)置規(guī)范，整齊一致，損壞需及時更換7.4.4橫幅懸掛于指定位置，內(nèi)容合法合規(guī)，保證橫幅端正，整活，不松均6(資料性附錄)7DB45/T1622—2017圖A.3男性收費員發(fā)型示例圖A.4工作證掛繩示例圖A.5走姿示例8圖A.6站姿示例圖A.7女性收費員坐姿示例圖A.8男性收費員坐姿示例9圖A.9迎車示例圖A.10伸手示意示例圖A.11轉(zhuǎn)身示例圖A.12接遞示例圖A.13目送示例圖A.14面部表情示例DB45/T1622—2017圖A.19ETC車道示例DB45/T1622—2017(規(guī)范性附錄)B.1.1基本要求間，語氣親切、自然，唱收唱付，結(jié)合收費現(xiàn)場實際情況，靈活、簡化使用文明用語，耐心解答司乘人員B.1.2中文文明用語中文文明用語包括但不限于以下內(nèi)容：a)入口服務(wù)文明用語：2)“請拿好!”3)“再見”。b)出口服務(wù)童明用語：2)“請繳通行費××元!”;4)持儲值(記賬)卡：“刷卡消費×X元，卡內(nèi)余額X×元。”5)使用支付寶車輛：“請出示手機(jī)付款碼對準(zhǔn)掃碼儀?！?6)正常車輛："請拿好收據(jù)。";7)持儲值卡或記賬卡車輛："請拿好!";8)使用支付寶車輛：支付成功，請拿好收據(jù)。";9)"再見!"。B.1.3英文文明用語英文文明用語包括但不限于以下內(nèi)容：a)入口服務(wù)文明用語：1)“您好!Hello!/Goodmorning(afternoon/evening)!”;2)“請拿好!Hereyouare!”;3)“再見!Good-bye!”。b)出口服務(wù)文明用語：1)“您好!Hello!/Good3)正常車輛收到司機(jī)通行費時："Thankyou!";4)遞給司機(jī)零錢時："××Yuanofchange!";5)持儲值卡或記賬卡車輛：“刷卡消費××元!Pleasepay××Yuanbycard!”;6)"正常車輛："請拿好收據(jù)!Hereisyourreceiptplease!";7)持儲值卡或記賬卡車輛："請拿好!Hereisyourcardplease!";8)"再見!Good-bye!"。服務(wù)忌語規(guī)定如下：a)服務(wù)過程中不能使用激化矛盾、2)"急什么,等一下。";3)"有本事你投訴我。";5)“你問我，我問誰?”。B.1.5監(jiān)控員文明用語1)"您好!";2)"這里是××監(jiān)控室，請問有什么可以幫到您?";3)"請稍等!我立即幫您聯(lián)系XX部門處理。";4)"再見!"。b)監(jiān)控員與收費員對講應(yīng)答文明用語如1)“您好!”;2)“有事請講?！?B.2情景問候語根據(jù)實際情況，針對不同服務(wù)對象及不同環(huán)境靈活使用相應(yīng)的常用情景問候語，包括但不限于以下a)"您好!行車辛苦了!請稍等!";c)節(jié)假日使用相應(yīng)的節(jié)日情景問候語：“春節(jié)/新年好!”(春節(jié)問候語期限為初一00:00至初六24:00):d)元旦、中秋節(jié)(可在節(jié)日當(dāng)天使用):"元旦快樂!中秋快樂!";e)五一勞動節(jié)、國慶黃金周等節(jié)日："節(jié)日快樂，祝您旅途愉快!";致歉用語包括但不限于以下內(nèi)容：DB45/T1622—2017a)"不好意思，請您稍等!";b)"對不起，讓您久等了!";c)"很抱歉、耽誤您的時間!";d)“請您原諒!”。征詢語包括但不限于以下內(nèi)容：a)"請問有什么可以幫您?";b)"請；請問"。a)"謝謝!";b)“謝謝您的理解!”;c)"謝謝您寶費的意見!";B.3.4聽到致謝語B.3.5聽到致歉語“沒關(guān)系!”。入口特殊情況包括但不限于以下內(nèi)容：a)黑名單車輛：“由于XX原因，您的車輛被列人高速公路黑名單，請您到××部門處理，謝謝您的配合!";輛：“您的車輛因不符合高速公路安全行車要求，不能進(jìn)入高速公路，請您退出車道，改道行駛，謝謝您的配合!";2)不影響行車安全車輛：“您的車輛車身已經(jīng)損壞，為避免您在出站時引起誤會，請您告知將要駛出的收費站，謝謝您的配合!"。c)裝載不規(guī)范、裝載易散易落品車輛：“您的車輛裝載貨物不規(guī)范，可能影響行車安全或造成路面污染，請您退出車道，確保裝載規(guī)范再進(jìn)入高速公路，謝謝您的配合!";d)拖掛整車車輛：“為了避免在出站時產(chǎn)生不必要的誤會，請您告知將要駛出的收費站名，謝謝您的配合!"。B.3.7出口特殊情況出口特殊情況包括但不限于以下內(nèi)容：a)不一致大改小車輛：“麻煩您出示行駛證核實核定載客人數(shù)，以便修改正確車型，謝謝您的配合!";b)收費改免費車輛：“因人口收費員對您車輛信息的判斷與實際不一致，需要班長授權(quán)修改，請稍等!";DB45/T1622—2017c)無卡(券)車輛：1)“請您仔細(xì)查找，如果您確定卡已丟失，麻煩您提供入口站及入口時間，便于快速查詢信息。";2)“經(jīng)我們核實數(shù)據(jù)及錄像，您的車輛是從××