商業(yè)銀行綜合柜臺業(yè)務課件 2 服務與技能

柜

臺

服

務

及

柜

員

技

能項目二項目2柜臺服務及柜員技能

[知識圖譜]學習目標知識目標(1)熟悉和掌握銀行柜面服務禮儀；(2)熟悉和掌握銀行柜面數(shù)字書寫規(guī)范要求。能力目標⑴了解并能夠按照銀行柜面服務規(guī)范要求進行相關操作；⑵能夠準確識別假幣并按照規(guī)范流程進行收繳。思政目標⑴具有愛崗敬業(yè)的職業(yè)精神，培養(yǎng)良好的人際溝通能力；⑵培養(yǎng)求真務實的工作態(tài)度，樹立細心細致的工作作風。案例導入柜員耐心服務,贏得客戶點贊相關業(yè)務規(guī)范一、業(yè)務釋義：

服務是指服務行業(yè)人員從事的勞動，即服務是指服務主體(服務人員)為直接滿足服務客體(客戶)的需求，通過一定的方式、方法和手段而進行的勞動。服務的基本特征是：(1)服務是一種無形的勞動，不生產有形產品具有不可儲藏性；(2)實施過程和消費過程同時進行，服務的生產和消費具有不可分離性；(3)服務能直接滿足客戶的某種需求，沒有中間轉換環(huán)節(jié)。因此，每一項服務工作、每一個服務過程都必須達到服務質量要求，才能實現(xiàn)客戶滿意。相關業(yè)務規(guī)范二、銀行客戶服務理念1.“客戶永遠是對的”2.“我們永遠不說：不”3.“100—1=0”4.“1＝353”模塊1銀行柜員服務規(guī)范主要內容：任務1銀行柜員服務禮儀規(guī)范任務2商業(yè)銀行柜面服務技巧本模塊采用實訓的方式進行模塊1銀行柜員服務規(guī)范任務1銀行柜員服務禮儀規(guī)范銀行柜員服務禮儀規(guī)范營業(yè)場所和設施要求職業(yè)形象語言規(guī)范電話禮儀服務紀律模塊1銀行柜員服務規(guī)范課堂實訓：站姿、坐姿和蹲姿項目訓練（1）站姿：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙壁自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈“V”字形，身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。（2）坐姿：男性一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺直端正，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿呈90°角。（3）蹲姿：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下，就如拾起地上的鑰匙。模塊1銀行柜員服務規(guī)范任務2

商業(yè)銀行柜面服務技巧柜面客戶服務的基本技巧分類服務和優(yōu)質客戶的識別模塊1銀行柜員服務規(guī)范課堂實訓：銀行柜臺服務典型問題的服務技巧訓練當柜員遇到下面列示的一些典型問題，請進行思考和針對性的練習。（1）遇到假幣。（2）在辦理業(yè)務中客戶缺少相應證件。（3）計算機發(fā)生故障。（4）碰到素質低的客戶。（5）碰到客戶忘記密碼。（6）遇到老人不會操作密碼。模塊2銀行柜員業(yè)務技能

主要內容：任務1銀行柜員書寫規(guī)范任務2人民幣鑒別技能一、

學習活動：學習活動1：阿拉伯數(shù)字的書寫任務1：銀行柜員書寫規(guī)范：學習活動2:漢字大寫數(shù)字書寫漢字大寫數(shù)字金額如零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億等，一律用正楷或者行書體書寫，不得用0、一、二、三、四、五、六、七、八、九、十等簡化字代替，不得任意自造簡化字。任務1：銀行柜員書寫規(guī)范

練習：大寫金融的寫法（1）1,360.56元是零，角不是零（2）1365.08角是零，分不是零（3）15壹拾伍的壹不能漏任務1：銀行柜員書寫規(guī)范

任務1：銀行柜員書寫規(guī)范

學習活動3：日期的書寫任務1：銀行柜員書寫規(guī)范

票據的出票日期必須使用中文大寫數(shù)字書寫。如使用小寫填寫的，銀行不予受理；大寫日期未按要求規(guī)范填寫的，銀行可以受理，但由此造成損失的，由出票人自行承擔。

為防止變造票據的出票日期，應按照以下要求書寫：一、月的寫法規(guī)定

1月、2月、10月前加“零”，如1月應寫成“零壹月”，10月應寫成“零壹拾月”。

11月、12月前加“壹”，如11月應寫成“壹拾壹月”。二、日的寫法規(guī)定

1日至10日、20、30日前加“零”，如6日應寫成“零陸日”，20日應寫成“零貳拾日”；

11日至19日前加“壹”，如16日應寫成“壹拾陸日”。任務2人民幣鑒別技能

紙幣鑒別方法

看聽摸測任務2人民幣鑒別技能關于假幣，你知道多少？

1、什么是假幣？

2、假幣的種類。

3、個人收到假幣怎么辦？4、金融機構在履行貨幣鑒別義務時，應當采取的措施。任務2銀行柜臺崗位風險管理第五套人民幣2