辦稅服務(wù)外包投標(biāo)方案

配置管理（信息技術(shù)資產(chǎn)管理的升級(jí)）配置管理的概念，源于傳統(tǒng)的信息技術(shù)資產(chǎn)管理。在現(xiàn)實(shí)的信息技術(shù)環(huán)境中，各項(xiàng)資產(chǎn)之間必然存在一定的關(guān)聯(lián)性，當(dāng)我們考慮變更設(shè)備的硬件配置時(shí)，必須考慮到其軟件配置以及驅(qū)動(dòng)程序的兼容性，而當(dāng)我們考慮更改設(shè)備所使用的軟件系統(tǒng)時(shí)，更要考慮硬件的承載能力。從純粹的資產(chǎn)管理到配置管理，實(shí)現(xiàn)了由靜態(tài)到動(dòng)態(tài)的轉(zhuǎn)變。將在本項(xiàng)目中提供信息技術(shù)配置管理協(xié)助服務(wù)。除了跟蹤管理采購人各類信息技術(shù)資產(chǎn)的整個(gè)生命周期，更力求準(zhǔn)確的體現(xiàn)各類應(yīng)用系統(tǒng)與信息技術(shù)資產(chǎn)硬件之間的關(guān)聯(lián)性，為采購人信息管理人員提供輔助決策的有效信息。為了保證信息技術(shù)配置管理真實(shí)可靠的信息來源，越維科技在每年XX次的巡檢過程中，對(duì)信息技術(shù)資產(chǎn)登記的真實(shí)性和準(zhǔn)確性進(jìn)行核查，確保采購人可以及時(shí)把握信息技術(shù)資產(chǎn)的部署和使用狀態(tài)。（七）服務(wù)記錄管理我司使用《運(yùn)行服務(wù)單》作為服務(wù)記錄，記錄分別由服務(wù)受理人員、服務(wù)工程師以及被服務(wù)的客戶三方完成，并且由客服中心服務(wù)臺(tái)統(tǒng)一進(jìn)行定期回訪，每季度根據(jù)服務(wù)單統(tǒng)計(jì)服務(wù)信息并形成服務(wù)報(bào)告提交給采購人。第五章項(xiàng)目公司管理規(guī)章制度第一節(jié)企業(yè)管理規(guī)章制度一、保密工作制度1.全體派遣人員要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)保密規(guī)定，做好保密工作，主動(dòng)接受用工單位保密教育兩次以上。2.嚴(yán)格遵守保密紀(jì)律，打印、復(fù)印的涉密文稿內(nèi)容不得傳播，不得讓無關(guān)人員閱看，不得私自多印留存。傳閱秘密文件要嚴(yán)格控制文件規(guī)定的閱讀范圍.非工作需要或未經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意批準(zhǔn)，不得擴(kuò)大范圍。3.閱讀文件要及時(shí)，收到傳閱文件后，務(wù)必及時(shí)閱批后退還用工單位辦公室機(jī)要人員。因工作需要借閱秘密文件者，要經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并辦理借閱手續(xù)，閱后要及時(shí)歸還，防止泄密。4.離開辦公室時(shí)，要將秘密文件及案卷材料入柜入桌加鎮(zhèn)；外出要將暫不使用的秘密文件交用工單位辦公室機(jī)要人員保存，需要時(shí)再借閱。5.嚴(yán)禁擅自翻印和銷毀秘密文件及資料，因工作需要翻印機(jī)密文件時(shí)，必須按照翻印機(jī)密文件的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)用工單位有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)簽批，并限定翻印數(shù)量和接觸范圍，由用工單位辦公室機(jī)要人員登記后交相關(guān)部門使用，用后限期歸還，統(tǒng)一銷毀。6.禁止將秘密文件帶回家中。7.外出開會(huì)帶回秘密文件資料或上級(jí)發(fā)給本局的秘密文件，均要交用工單位辦公室機(jī)要人員統(tǒng)一登記，傳送辦理，嚴(yán)禁個(gè)人保存秘密文件。

8.加強(qiáng)通訊保密工作，帶秘文件、資料，不能傳真，不能隨意復(fù)制，嚴(yán)禁在電話等通訊設(shè)備中以及在公共場(chǎng)所、家庭和汽車上談?wù)撋婷苁马?xiàng)。9.對(duì)加入廣域網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，必須采取保密措施，在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)上傳遞信息，必須明件明傳明問明答，密件密傳密問密答，嚴(yán)禁明密混用。

二、安全管理制度1.派遣員工應(yīng)當(dāng)自覺遵守安全生產(chǎn)規(guī)章制度，增強(qiáng)安全生產(chǎn)和防范事故的意識(shí)，不違章作業(yè)，并有責(zé)任監(jiān)好和制止違章作業(yè)。2.派遣員工要積極參加安全生產(chǎn)培訓(xùn)和各項(xiàng)安全生產(chǎn)活動(dòng)，主動(dòng)提出安全生產(chǎn)工作意見。3.愛護(hù)和正確使用生產(chǎn)設(shè)施、設(shè)備、工具及個(gè)人勞動(dòng)防護(hù)用品。4.對(duì)用工單位的違章指揮、不安全作業(yè)及勞動(dòng)安全中的不安全因素提出批評(píng)、檢舉。5.我公司依法參加工傷社會(huì)保險(xiǎn)，派遣員工在用人單位因工作遭受事故有傷害的，我公司依法申請(qǐng)工作認(rèn)定，用工單位應(yīng)當(dāng)協(xié)助工傷認(rèn)定的調(diào)查核實(shí)工作。6.用工單位為派遣員工配發(fā)各類勞保防護(hù)用品，改善職工勞動(dòng)條件，保護(hù)職工勞動(dòng)中的安全與健康。7.派遣員工要配合用工單位必須對(duì)安全設(shè)備進(jìn)行經(jīng)常性維護(hù)、保養(yǎng)，并定期檢測(cè)，保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。消防設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、各種安全防護(hù)裝置應(yīng)完好無損，防護(hù)用具齊備，確保單位水、火、電、氣的安全。8.建立各種事故的匯總、統(tǒng)計(jì)工作檔案。監(jiān)督檢查我公司和用工單位對(duì)安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，總結(jié)安全生產(chǎn)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，將安全生產(chǎn)作為派遣員工績(jī)效考核的重要內(nèi)容，構(gòu)建安全生產(chǎn)長(zhǎng)效機(jī)制。三、工資管理制度1.工資標(biāo)準(zhǔn)。派遣人員按照不低于本招標(biāo)文件規(guī)定的最低I資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。2.工資卡辦理。由派遣人員到銀行自行辦理銀行卡，或由我公司代為統(tǒng)一開卡。3.工資發(fā)放。XX稅務(wù)部門每月對(duì)勞務(wù)派遺人員工作情況進(jìn)行績(jī)效考核。并將考核結(jié)果反饋我公司。我公司負(fù)責(zé)按的定時(shí)間和經(jīng)XX稅務(wù)部門核準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)，向全體勞務(wù)派遺人員按時(shí)發(fā)放勞動(dòng)報(bào)酬。勞務(wù)報(bào)酬實(shí)行銀行卡發(fā)放。非經(jīng)XX稅務(wù)部門書面通知，我公司不得扣發(fā)勞務(wù)派遣人員勞動(dòng)報(bào)酬，不得縮減或變更勞務(wù)派遣人員社會(huì)保險(xiǎn)繳付金額。4.繳納個(gè)人所得稅。按照國(guó)家有關(guān)政策，勞務(wù)派遣人員個(gè)人應(yīng)交的個(gè)人所得稅費(fèi)由我公司在其工資中代扣代交。四、社會(huì)保險(xiǎn)管理制度1.社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)繳納程序。公司依法為派遣人員辦理養(yǎng)老、醫(yī)療、生育、工傷、失業(yè)、住房公積金等社會(huì)保險(xiǎn)的測(cè)算、申報(bào)、微納等業(yè)務(wù)。派遣員工的工傷保險(xiǎn)上戶時(shí)間不得遲于員工的上崗時(shí)間，其他保險(xiǎn)和住房公積金的繳交時(shí)間，根據(jù)地縣社保局的辦事時(shí)間，實(shí)行當(dāng)月繳交或者次月繳交。2.社會(huì)保險(xiǎn)的費(fèi)率。社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)繳納程字繳納比例，按照國(guó)家規(guī)定和派遣協(xié)議確定。社會(huì)保險(xiǎn)的費(fèi)率如有變動(dòng)，按國(guó)家和當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)法律、法規(guī)和派遣協(xié)議執(zhí)行。3.社會(huì)保險(xiǎn)代償轉(zhuǎn)移服務(wù)，包括出險(xiǎn)報(bào)案、轉(zhuǎn)院申請(qǐng)、勞動(dòng)能力鑒定、待遇申報(bào)、待遇償付、接續(xù)轉(zhuǎn)移。如派遣員工涉及工傷、醫(yī)療、生育代償?shù)模袉挝恢恍柙谝?guī)定時(shí)間內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)、電話或上門報(bào)案方案通知我公司并提供相關(guān)的證明資料，即有專業(yè)人員為該員工辦理相關(guān)的代償手續(xù)，并由專業(yè)的客服專員指導(dǎo)XX稅務(wù)部門及出險(xiǎn)人員收集相關(guān)代償手續(xù)辦理過程中需提供的資料。4.為派遣人員代為購買人身意外傷害保險(xiǎn)。5.保險(xiǎn)費(fèi)停繳。派遣員工與公司解除勞動(dòng)合同后，公司按國(guó)家規(guī)定，及時(shí)辦理相關(guān)的減員手續(xù)。五、工作時(shí)問和休息休假制度

1.勞務(wù)派遣人員每月工作日按法定規(guī)定執(zhí)行。2.XX稅務(wù)部門可根據(jù)各崗位工作職責(zé)要求適當(dāng)調(diào)整勞務(wù)派遣人員的工作時(shí)間；勞務(wù)派遣人員應(yīng)在規(guī)定的工作時(shí)聞內(nèi)完成相應(yīng)的工作任務(wù):確需加班應(yīng)按照XX稅務(wù)部門要求提供加班服務(wù)，服從XX稅務(wù)部門的管理，遵守和執(zhí)行XX稅務(wù)部門根據(jù)管理需要制定的規(guī)章制度:如遇加班應(yīng)當(dāng)安排勞務(wù)派遺人員調(diào)休，無法安排調(diào)休的，按照勞動(dòng)法的規(guī)定支付加班報(bào)酬。加班報(bào)酬的支付方式與其工資的支付方式相同，3.勞務(wù)派遣人員的法定假期的休假及待遇依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定執(zhí)行，享有帶薪年休假的權(quán)利。六、日常管理和勞動(dòng)紀(jì)律制度1.勞務(wù)派遣人員上崗前應(yīng)學(xué)習(xí)、了解本公司及用工單位依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守用工單位的勞動(dòng)紀(jì)律與相關(guān)規(guī)定。2.派遣期間，公司或XX稅務(wù)部門可根據(jù)工作需要，以及勞務(wù)人員的技能情況，可調(diào)整其工作崗位。3.XX稅務(wù)部門根據(jù)工作崗位性質(zhì)，按相關(guān)政策規(guī)定為勞務(wù)派遣人員提供相關(guān)的勞動(dòng)保護(hù)用品。4.勞務(wù)派遣人員因工受傷，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定申報(bào)工傷，依法享受相關(guān)工傷待遇。5.勞務(wù)派遣人員有下列情形之一的，XX稅務(wù)部門有權(quán)隨時(shí)將該勞務(wù)派遣人員退回公司，由公司進(jìn)行二次派遺或?yàn)槠滢k理解除或者終止勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)：（1）試用期間被證明不符合錄用條件的；（2）嚴(yán)重違反XX稅務(wù)部門的規(guī)章制度的；

（3）失職、營(yíng)私舞弊，給XX稅務(wù)部門利益造成損害的；（4）勞務(wù)派遣人員同時(shí)與其他用工單位建立勞動(dòng)關(guān)系的；（5）隱瞞個(gè)人真實(shí)情況，導(dǎo)致公司與用工單位相關(guān)用工信息錯(cuò)誤的；（6）被依法迫究刑事責(zé)任的。6.勞務(wù)派遣人員有下列情形之一的，XX稅務(wù)部門可提前三十天以書面的形式通知?jiǎng)趧?wù)派遣人員及公司，將勞務(wù)派遣人員退回公司，由公司為其進(jìn)行二次派遣或辦理解除或者終止勞動(dòng)關(guān)系手續(xù)。7.相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。七、檔案管理制度（一）檔案的建立和管理信息資源是不可缺少的組成部份。在本項(xiàng)目服務(wù)的檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的。同時(shí)，我們?cè)谛畔①Y料收集中將廣開渠道，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的管理檔案，有效保證服務(wù)的質(zhì)量，提升管理的整體水平。為此，我們建一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度及檔案管理人員的職責(zé)，以保證檔案管理滿足需要。（二）檔案管理運(yùn)作1.資料的收集我們將設(shè)立專門的檔案室，并由專人負(fù)責(zé)管理。按照檔案的不同類別，我們將通過四個(gè)途徑進(jìn)行收集。2.資料的整理和分類在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。3.資料的歸檔管理（1）對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在本項(xiàng)目的檔案管理中我們將實(shí)行原始資料和電腦檔案雙軌制，確保儲(chǔ)存方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。（2）對(duì)醫(yī)患和管理中心利益影響較大的檔案加密保存。這些檔案在電腦中接授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案的原始資料嚴(yán)格控制借閱。（3）檔案管理員應(yīng)編制統(tǒng)一的檔案程度的分類順序進(jìn)行組卷，逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。（4）為保證檔案的安全和完善，檔案室應(yīng)隨時(shí)保持干燥、通風(fēng)、清潔、并加裝防盜門和防盜網(wǎng)。同時(shí)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應(yīng)避免無關(guān)人員任意進(jìn)出，檔案室鑰匙交由檔案管理員專門保管。（三）檔案的使用利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，并采用先進(jìn)檢索軟件，充分發(fā)揮檔案資料的作用。內(nèi)部員工可通過管理中心內(nèi)部局域網(wǎng)，對(duì)管理中心的相關(guān)資料進(jìn)行查詢。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。（四）檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆集和混淆。對(duì)于已過存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。八、財(cái)務(wù)管理制度1.認(rèn)真貫徹《新會(huì)計(jì)法》，按財(cái)務(wù)核算單位和部門分別建核算，各賬目應(yīng)分別記錄、核算、登帳，手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)確、賬目清楚，以便確切地考核與評(píng)定各核算單位和部門的經(jīng)營(yíng)狀況。2.按期記帳、報(bào)賬，在規(guī)定時(shí)間報(bào)送各種會(huì)計(jì)報(bào)表。3.妥善保存會(huì)計(jì)檔案，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、上級(jí)主管部門和公司領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供財(cái)務(wù)資料，如實(shí)反映情況。4.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)人員要認(rèn)真審核各種原始作證，遇有偽造或涂改憑證，虛報(bào)昌領(lǐng)款項(xiàng)的行為，應(yīng)拒絕受理，并及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。一切原始憑證經(jīng)審核，內(nèi)容清楚、手續(xù)完備、數(shù)字無誤的，才可記帳結(jié)算。5.報(bào)銷憑證、發(fā)票必須有公司領(lǐng)導(dǎo)簽字方可生效，嚴(yán)禁白條充帳。6.一切未使用的重要空白憑證，如支票薄、現(xiàn)金收據(jù)、發(fā)貨票據(jù)、發(fā)貨票據(jù)、定額票據(jù)由專人保管，動(dòng)用時(shí)由領(lǐng)用人辦理領(lǐng)用手續(xù)，每月定期結(jié)算一次，并由主管會(huì)計(jì)清查、核實(shí)，定出核算制度。7.會(huì)計(jì)每月定期為領(lǐng)導(dǎo)提供財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，為公司搞經(jīng)濟(jì)效益做好參謀工作。第二節(jié)勞務(wù)派遣員工制度規(guī)范一、制度總則1.為加強(qiáng)內(nèi)部治理，維護(hù)XX的工作秩序，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行，保障勞務(wù)派遣職員的合法權(quán)益，依照有關(guān)法律、法規(guī)，制定本治理方法。

2.勞務(wù)派遣職員是指與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動(dòng)合同被派往XX工作的勞動(dòng)者（以下簡(jiǎn)稱派遣職員/職員）。當(dāng)前與XX建立勞務(wù)派遣關(guān)系的公司為勞務(wù)派遣公司，如遇XX合作的勞務(wù)派遣公司變更，不阻礙本制度執(zhí)行。3.派遣職員應(yīng)如實(shí)向XX及勞務(wù)派遣公司提供身份證明、學(xué)歷證明、工作經(jīng)歷證明、婚姻證明、子女證明、近期體檢報(bào)告以及親筆填寫準(zhǔn)確的個(gè)人資料。個(gè)人資料如有變更，應(yīng)及時(shí)通知?jiǎng)趧?wù)派遣公司及本XX。

4.派遣職員在派遣期間應(yīng)遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守XX依法制訂的派遣職員治理制度及其他規(guī)章制度，忠于職守，老實(shí)可靠，服從XX的治理，積極完成XX分配的各項(xiàng)任務(wù)。二、招聘與錄用（一）應(yīng)聘者由勞務(wù)派遣公司推舉面試的，面試時(shí)須提供有勞務(wù)派遣公司出具的介紹信。（二）應(yīng)聘者應(yīng)如實(shí)向提交XX規(guī)定的下列應(yīng)聘材料:1.個(gè)人簡(jiǎn)歷或填寫職員職位申請(qǐng)表2.學(xué)歷證書或資格證書（具有專門技能的職員）3.身份證或能夠證明身份的證明4.XX指定的其他材料（三）參加應(yīng)聘人員應(yīng)確保提供的信息真實(shí)有效，XX保留調(diào)查核實(shí)職員作經(jīng)歷及個(gè)人背景的權(quán)利。因個(gè)人資料失實(shí)造成的一切后果均由當(dāng)事人承擔(dān)。（四）因XX為政府機(jī)關(guān)單位，入職職員必須持有有效期內(nèi)健康證，軀體狀況不符合條件者，不予錄用。（五）被聘人員接到錄用通知后，應(yīng)在指定日期到達(dá)XX辦公室報(bào)到，報(bào)到程序包括：1.辦理報(bào)到登記手續(xù)，如實(shí)填寫職員登記表，領(lǐng)取工作用品等；2.入職培訓(xùn)；3.與部門主管見面，同意工作安排；4.新入職員須通過3天工作適應(yīng)期；5.三天適應(yīng)期滿后確認(rèn)上崗的，由辦公室負(fù)責(zé)采取該職員指紋，按XX考勤制度實(shí)行考勤；（六）派遣職員與勞務(wù)派遣公司簽訂勞動(dòng)合同，簽訂的勞動(dòng)合同期限由XX確定。（七）派遣職員與勞務(wù)派遣公司勞動(dòng)合同期滿需要續(xù)簽勞動(dòng)合同時(shí)，須經(jīng)XX簽署同意意見后方可接著派往XX服務(wù)。

（八）派遣職員辭職或被退回勞務(wù)派遣公司，應(yīng)按規(guī)定辦理交接工作，并有義務(wù)保守XX的商業(yè)機(jī)密。（九）XX新進(jìn)派遣職員試用期正常情況下為2個(gè)月，試用期滿前10天，XX通知待轉(zhuǎn)正職員申領(lǐng)并填寫《職員轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》。由該職員提出轉(zhuǎn)正考核申請(qǐng)，所在負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)試用期人職員作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)考核，所在負(fù)責(zé)人提出試用考核轉(zhuǎn)正意見交人事辦公室。轉(zhuǎn)正考核合格后，經(jīng)副總經(jīng)理批準(zhǔn)予以轉(zhuǎn)正，辦理相關(guān)手續(xù)。（十）試用期原則上不能請(qǐng)假，如確實(shí)有需要請(qǐng)假的，轉(zhuǎn)正時(shí)刻將會(huì)被順延；若請(qǐng)假超過一個(gè)月，則作自動(dòng)離職處理。（十一）試用期間離職須提早7天提交書面申請(qǐng)，并按XX規(guī)定辦理離職程序；未辦理離職手續(xù)擅自離崗的，扣發(fā)未結(jié)算薪資部分，辦理離職手續(xù)后發(fā)放。（十二）試用期間，XX會(huì)指定入職引導(dǎo)人關(guān)心新職員同意在職培訓(xùn)。入職引導(dǎo)人的職責(zé)包括介紹本崗職責(zé)、人員情況，講解本職工作內(nèi)容、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)心新職員了解XX有關(guān)規(guī)則和規(guī)定。（十三）有下列情況的職員XX不予錄用：1.被剝奪公民權(quán)未復(fù)權(quán)者；2.曾涉及刑事或經(jīng)濟(jì)案件，受處罰者；3.有不良嗜好者；4.患有精神病及傳染病者；5.年齡未滿十八周歲者；6.達(dá)到法定退休年齡的；7.其他不符合勞動(dòng)法之規(guī)定者；三、派遣職員的勞動(dòng)規(guī)定

（一）派遣職員上崗前應(yīng)學(xué)習(xí)、了解XX依法制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，遵守XX的勞動(dòng)紀(jì)律與相關(guān)規(guī)定。

（二）派遣期間，XX可依照工作需要，以及依照派遣職員的技能可調(diào)整其工作崗位。

（三）XX依照工作崗位性質(zhì)，按相關(guān)政策規(guī)定為派遣職員提供相關(guān)的勞動(dòng)用品。

（四）派遣職員因工受傷，按有關(guān)規(guī)定向勞務(wù)派遣公司申報(bào)工傷。

（五）派遣職員有下列情形之一的，XX有權(quán)隨時(shí)將該派遣職員退回勞務(wù)派遣公司：

1.試用期間被證明不符合錄用條件的;

2.嚴(yán)峻違反XX的規(guī)章制度的;

3.失職、營(yíng)私舞弊，給XX利益造成損害的；

4.派遣職員同時(shí)與其他用工XX建立勞動(dòng)關(guān)系的；

5.隱瞞個(gè)人真實(shí)情況，導(dǎo)致勞務(wù)派遣公司與XX的相關(guān)用工信息錯(cuò)誤的；

6.有意破壞XX財(cái)物或侵占公有財(cái)物，阻礙正常工作環(huán)境者；7.偷竊XX或同事的財(cái)物、設(shè)備者；8.在工作場(chǎng)所內(nèi)毆打他人或相互斗毆者；9.不服從XX調(diào)動(dòng)或有威脅行為者；10.對(duì)XX負(fù)責(zé)人、各級(jí)治理人員或其他共同工作的職員有重大侮辱行為或?qū)嵤┍┬姓?，不服從主管部門領(lǐng)導(dǎo)工作分配與安排者；11.違法被刑事拘留或判刑者；12.職員在外以XX名義做其他用途，濫用XX名義做欺詐行為，使XX信譽(yù)受重大損害者；13.其它重大過失或不當(dāng)行為，導(dǎo)致嚴(yán)峻不良后果者；14.軀體狀況不符合要求者（無法獲得政府機(jī)關(guān)單位健康證）。（六）派遣職員有下列情形之一的，XX可提早三十天以書面的形式通知派遣職員及勞務(wù)派遣公司，將派遣職員退回勞務(wù)派遣公司：

1.派遣職員患病或者非因工負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期滿后不能從事原工作，也不能從事由XX另行安排的工作的;

2.派遣職員不能勝任工作，通過培訓(xùn)或者經(jīng)XX調(diào)整工作崗位仍不能勝任工作的；3.派遣協(xié)議訂立時(shí)所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化，致使原派遣協(xié)議無法履行，經(jīng)當(dāng)事人（三方）協(xié)商不能就變更派遣協(xié)議和勞動(dòng)合同內(nèi)容達(dá)成協(xié)議的；

4.XX因生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織發(fā)生變更或因業(yè)務(wù)流程再造，依法裁減人員的；

5.勞務(wù)派遣職員勞務(wù)派遣期滿的；

6.相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其他情形；四、派遣職員的工資福利

（一）派遣職員的工資標(biāo)準(zhǔn)由用工XX核定的工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。

（二）勞務(wù)派遣期間，XX對(duì)派遣職員實(shí)行月度與年度績(jī)效考核。月度考核以完成本職工作及出勤情況為主，考核結(jié)果與當(dāng)月的勞務(wù)酬勞掛鉤；年度考核要緊依據(jù)個(gè)人的工作能力、工作貢獻(xiàn)、工作業(yè)績(jī)、出勤情況、工作年限進(jìn)行評(píng)定，考核結(jié)果與年度獎(jiǎng)金掛鉤。（三）工資核算：每月由XX依照各部門人事考勤表計(jì)算工資報(bào)表并呈報(bào)副總經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批。（四）社會(huì)保險(xiǎn)1.XX依照政府有關(guān)規(guī)定，由勞務(wù)派遣公司為職員辦理相關(guān)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)；為其繳納五險(xiǎn)既養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)（依照政府有關(guān)社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)的規(guī)定，女年滿50周歲、男年滿60周歲的職員停止辦理社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)）。2.XX辦理社會(huì)勞動(dòng)保險(xiǎn)的對(duì)象是XX簽訂勞動(dòng)合同的職員。3.繳納保險(xiǎn)費(fèi)按有關(guān)政策規(guī)定的比例由XX與職員共同承擔(dān)，職員個(gè)人承擔(dān)部分在當(dāng)月工資中扣除。4.派遣職員在入職前須確認(rèn)前單位已停保，因前單位未停保造成XX無法及時(shí)為其辦理社會(huì)保險(xiǎn)的，產(chǎn)生的勞動(dòng)糾紛及其他相關(guān)責(zé)任由其職員本人承擔(dān)。5.職員在15日（含15日）前到崗的，XX當(dāng)月起為其繳納社保；15日后到崗的，次月開始繳納。6.職員在15日（含15日）前離職的，XX當(dāng)月起為其停繳社保；15日后離職的，次月開始停繳。（五）職職員資扣除項(xiàng)目包括：個(gè)人所得稅、缺勤、扣款（代扣社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、其他代扣費(fèi)用）等。（六）支付方式1.XX以貨幣形式按月支付給勞務(wù)派遣公司，勞務(wù)派遣公司需按月支付職員的勞動(dòng)酬勞。2.工資發(fā)放實(shí)行先做后付制度，即當(dāng)月工資次月發(fā)放。付薪日為每月12日，支付上月薪金。若付薪日遇節(jié)假日或休息日，則在最近的工作日支付。3.薪酬標(biāo)準(zhǔn)屬于保密范疇，派遣職員不得向其他職員泄露自己的工作標(biāo)準(zhǔn)，也不得打聽其他職員的工資標(biāo)準(zhǔn)。（七）派遣職員試用期滿后的轉(zhuǎn)正工資，均于正式轉(zhuǎn)正之日起計(jì)算。（八）辭職（辭退、停職、免職）人員，薪資結(jié)算至完成交接手續(xù)正式離開XX（或命令到達(dá)）之日。六、考勤制度

（一）派遣職員的考勤工作由XX實(shí)施。

（二）派遣職員的考勤內(nèi)容包括:出勤、病事假、遲到、早退、曠工等項(xiàng)目。

（三）派遣職員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行XX的考勤制度，按時(shí)到崗?fù)瓿上嚓P(guān)工作任務(wù)。

（四）派遣職員違反XX考勤制度的，XX將按照本制度予以處理。

（五）派遣職員每月工作日按法定相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

（六）XX可依照各崗位工作職責(zé)要求適當(dāng)調(diào)整派遣職員的工作時(shí)刻；派遣職員應(yīng)在規(guī)定的工作時(shí)刻內(nèi)完成相應(yīng)的工作任務(wù)；確需加班應(yīng)經(jīng)XX職能治理部門負(fù)責(zé)人同意下達(dá)加班通知書后方可加班。（七）考勤方式1.職員采取上、下班指紋打卡的方式考勤；2.所有職員必須遵照其服務(wù)崗位所規(guī)定的時(shí)刻，按時(shí)上、下班，做到不遲到、不早退、不曠工。（八）職員上、下班考勤職員應(yīng)打卡考勤，以記錄出勤時(shí)刻。1.職員假如未按規(guī)定打卡，將視為缺勤，并扣除相應(yīng)的差不多工資。2.除經(jīng)XX領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)和因工作專門情況，可免打卡。批準(zhǔn)領(lǐng)導(dǎo)簽名后方有效，否則視為曠工。3.工作時(shí)刻，XX實(shí)行五天工作制，工作日出勤時(shí)刻依照崗位需要制定作息時(shí)刻。4.上下班均應(yīng)打卡，中午上下班不得連續(xù)打卡，中間須間隔30分鐘，否則按一次忘打卡處理。5.因工作性質(zhì)不能嚴(yán)格執(zhí)行XX規(guī)定的上、下班時(shí)刻的部門，工作人員可適當(dāng)調(diào)整打卡時(shí)刻，但須到辦公室治理部門核準(zhǔn)、備案。6.職員上下班按規(guī)定時(shí)刻出勤但忘打卡且報(bào)知部門負(fù)責(zé)人者，以每次扣款5元處理。（九）全勤獎(jiǎng)1.當(dāng)月在XX規(guī)定的上班時(shí)刻內(nèi)請(qǐng)假未超過（含）1天同時(shí)無曠工者，XX給予全勤獎(jiǎng)；職員當(dāng)月出現(xiàn)曠工行為者，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，并按曠工處罰規(guī)定執(zhí)行。2.新入職職員當(dāng)月無請(qǐng)假曠工的，當(dāng)月可享有全勤獎(jiǎng)。（十）遲到（早退）1.超出正常規(guī)定上班時(shí)刻到達(dá)（以打卡時(shí)刻為準(zhǔn)）視為遲到；職員非工作需要提早下班的視為早退，情節(jié)嚴(yán)峻者，按曠工處理。2.遲到（早退）時(shí)刻10分鐘內(nèi)，每次扣款5元，10—30分鐘的，每次扣款20元；30分鐘—3小時(shí)的，每次按半天事假論，扣除半天工資；超過3小時(shí)視為曠工一天，按曠工處理。3.因工作關(guān)系而遲到（早退）者，須提早請(qǐng)示所屬部門主管，并在當(dāng)日填寫職員異常出勤處理意見單交部門領(lǐng)導(dǎo)簽批，再交辦公室核準(zhǔn)，否則按遲到（早退）處理。4.因公外出不能打卡的職員，處理同本條3，否則按事假處理。5.職員經(jīng)常遲到（早退），月累計(jì)10次者，或全年累計(jì)30次者，XX予以立即辭退。（十一）曠工1.未經(jīng)請(qǐng)假無故不上班或假滿未續(xù)假而擅自不到崗者為曠工。2.職員曠工，扣除曠工期間工資，取消當(dāng)月綜合補(bǔ)貼，并按曠工情節(jié)輕重扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金100-200元。3.職員曠工1天，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金100元；曠工2天，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金150元；曠工3天（含3天）以上者，扣除當(dāng)月績(jī)效工資及全部獎(jiǎng)金。4.職員一個(gè)月曠工3天，或年內(nèi)累計(jì)7天者，XX予以立即解除用工關(guān)系，將其退回勞務(wù)派遣公司。六、休假及假期治理制度XX假期分為公休假、法定節(jié)假、事假、病假、補(bǔ)休假、婚假、喪假、產(chǎn)假、工傷假、年休假等。所請(qǐng)各假，如遇休假日，不得另補(bǔ)假。（一）公休假公休假是指休息日，依照勞動(dòng)法職員每周享有指定的休息日，以周為原則。休假前做好本崗的工作。（二）法定節(jié)假日職員每年享有法定節(jié)假日：元旦一天、春節(jié)三天、清明一天、勞動(dòng)節(jié)一天、端午節(jié)一天、中秋節(jié)一天、國(guó)慶節(jié)三天。共計(jì)十一天。（三）請(qǐng)假規(guī)則職員請(qǐng)假須提早填寫請(qǐng)假單，并按規(guī)定審批權(quán)限呈報(bào)，批準(zhǔn)后將請(qǐng)假條報(bào)考勤人員作考勤憑證。專門情況用電話申請(qǐng)的，并與上班當(dāng)日填寫請(qǐng)假單交部門主管補(bǔ)簽后，遞交辦公室核準(zhǔn)。（四）XX職員請(qǐng)假審批權(quán)限如下：1.職員請(qǐng)假1天內(nèi)由分管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)，2天（含2天）以上的呈報(bào)副總經(jīng)理核準(zhǔn)后生效。2.病假須有本市市級(jí)醫(yī)院病歷及大夫開具的診斷證明，并須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后方可。（五）事假1.因目前XX實(shí)行的帶薪年休假和每周五天工作制，職員一般不應(yīng)請(qǐng)事假。如確有私事要處理的，應(yīng)用年休假?zèng)_抵。請(qǐng)假必須事先得到批準(zhǔn)，否則按曠工處理。2.請(qǐng)事假扣發(fā)當(dāng)天差不多工資，取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)。當(dāng)月請(qǐng)事假5天（含5天）以上10天之內(nèi)發(fā)放當(dāng)月考核的50%，當(dāng)月請(qǐng)事假10天（含10天）以上取消當(dāng)月考核。一年累計(jì)不得超過15天，超過15天（含15天）的被退回勞務(wù)派遣公司。3.試用期職員一般不得請(qǐng)事假，如有專門情況請(qǐng)事假不得超過5天（含5天）。有請(qǐng)事假的要適當(dāng)延長(zhǎng)試用期。超出規(guī)定天數(shù)的予以辭退處理。（六）病假1.職員生病須填寫請(qǐng)假單，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。病假必須有本市市級(jí)醫(yī)院病歷及大夫開具的診斷證明方可生效。病假一天以上取消當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，病假按日薪50%發(fā)放。2.職員患病及非工傷需醫(yī)療期長(zhǎng)期同意治療者，憑病歷及醫(yī)院證明，依照職員在XX工作年限，給予三個(gè)月到六個(gè)月的醫(yī)療期。在XX工作年限五年以下的為三個(gè)月，五年以上的為六個(gè)月。對(duì)超過醫(yī)療期仍未全癒的，按事假處理。醫(yī)療期間XX按下列標(biāo)準(zhǔn)支付病傷假期工資：（1）在XX連續(xù)工作時(shí)刻滿一年不滿五年者，為本人差不多工資60%；（2）在XX連續(xù)工作時(shí)刻滿五年不滿十年者，為本人差不多工資70%；（3）在XX連續(xù)工作時(shí)刻滿十年及以上者，為本人差不多工資80%；（4）病假包括法定節(jié)假日和公休假。3.在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)康復(fù)，但不能從事原工作的，可作換崗或退回勞務(wù)派遣公司處理。4.病假須提供真實(shí)有效的診斷證明，XX保留查證診斷證明真實(shí)性的權(quán)力；申請(qǐng)?zhí)摷俨〖賹儆趪?yán)峻違反XX規(guī)章制度的行為，XX不予批準(zhǔn)病假，并按其情節(jié)輕重、申請(qǐng)病假天數(shù)做以下處理：（1）申請(qǐng)?zhí)摷俨〖?天內(nèi)（包含1天）者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)50%；（2）申請(qǐng)?zhí)摷俨〖?天至3天者，扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)100%；（3）申請(qǐng)?zhí)摷俨〖俪^3天（包含3天）者，XX可直接解除勞動(dòng)關(guān)系；（七）婚假1.婚假一般為3天；雙方符合晚婚條件（女二十三周歲、男二十五周歲，結(jié)婚為晚婚），享受婚假15天，包含法定節(jié)假日及公休日。2.婚假必須一次性休完，不得分次。3.婚假審批:如職員結(jié)婚證上的登記日期在該職員入職后，則給予批準(zhǔn)婚假/晚婚假；如職員辦婚宴時(shí)還未領(lǐng)取結(jié)婚證或結(jié)婚證上的登記日期在該職員入職前，則XX不予批準(zhǔn)婚假申請(qǐng)。4.離婚再婚者不享受婚假。5.婚假必須提早10個(gè)工作日向XX人事部門提出書面申請(qǐng)，并提供結(jié)婚證明。（八）喪假1.工作人員的直系家屬（父母、配偶、子女），能夠請(qǐng)喪假1-3天。喪假期間包括法定節(jié)假日和公休假。2.職員請(qǐng)喪假，須提早填寫請(qǐng)假單報(bào)辦公室批準(zhǔn)。（九）產(chǎn)假1.女職員生育，差不多產(chǎn)假98天，難產(chǎn)的增加產(chǎn)假15天；多胞胎生育的，每多生育一個(gè)嬰兒增加產(chǎn)假15天。2.男職員配偶產(chǎn)假期間給予男方3天看護(hù)假。3.所有女職員必須在孕后一個(gè)季度之內(nèi)告知部門負(fù)責(zé)人。4.休產(chǎn)假必須于產(chǎn)期前10周向辦公室申請(qǐng)，并出示醫(yī)院出具的證明。產(chǎn)假期滿后，有專門情況超期再休的，應(yīng)有書面申請(qǐng)，經(jīng)XX總經(jīng)理批準(zhǔn)并報(bào)辦公室備案，按事假規(guī)定執(zhí)行。5.產(chǎn)假工資按政策規(guī)定生育標(biāo)準(zhǔn)辦理。產(chǎn)假當(dāng)年仍可享受年休假，產(chǎn)假期間包括法定節(jié)假日和公休假。（十）工傷假職員因工作或執(zhí)行公務(wù)受傷，其期限可依據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。工傷處理與工傷待遇按照《工傷治理制度》執(zhí)行。對(duì)超過規(guī)定醫(yī)療期仍未全癒的，按病假處理。（十一）年休假職員在XX連續(xù)工作滿12個(gè)月以上的，享受帶薪年休假。職工在年休假期間享受與正常工作期間相同的工資收入。國(guó)家法定休假日、休息日不計(jì)入年休假的假期。（一）職工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。（二）職工有下列情形之一的，不享受當(dāng)年的年休假：1.累計(jì)工作滿1年不滿10年的職工，上年度請(qǐng)病假累計(jì)1個(gè)月及以上的；2.累計(jì)工作滿10年不滿20年的職工，上年度請(qǐng)病假累計(jì)2個(gè)月及以上的；3.累計(jì)工作滿20年以上的職工，上年度請(qǐng)病假累計(jì)3個(gè)月及以上的。4.請(qǐng)哺乳假、妊娠假的人員，年休假的相關(guān)事宜按照病假人員處理，如跨年度的，則阻礙其中一年的年休假。（三）XX依照工作的具體情況，并考慮職工本人意愿，統(tǒng)籌安排職工年休假。1.年休假在1個(gè)年度內(nèi)能夠集中安排，也能夠分段安排，一般不跨年度安排。XX因生產(chǎn)、工作特點(diǎn)確有必要跨年度安排職工年休假的，能夠跨1個(gè)年度安排。休年休假需提早申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。2.XX安排職工休年休假，然而職工因本人緣故提出不休年休假的，視為放棄年休假。3.XX確因工作需要不能安排職工休年休假的，經(jīng)職工本人同意，能夠不安排職工休年休假。對(duì)職工應(yīng)休未休的年休假天數(shù)，依照勞動(dòng)法及《職工帶薪年休假條例》相關(guān)規(guī)定并結(jié)合XX實(shí)際情況予以工資形式發(fā)放。（十二）職員在婚假、喪假、產(chǎn)假期間享受差不多工資待遇。（十三）以上職員假期規(guī)定只適用XX錄用簽訂勞務(wù)合同的派遣職員，試用期職員及臨時(shí)工不予執(zhí)行。（十四）所有工作人員在假期滿后應(yīng)及時(shí)向XX辦理銷假手續(xù)，如有專門緣故需要續(xù)假的，必須在假期未滿前申請(qǐng)續(xù)假，經(jīng)批準(zhǔn)后生效。七、職員獎(jiǎng)懲

為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)職員積極性，糾正職員不良適應(yīng)，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，特制訂本制度。（一）獎(jiǎng)勵(lì)有下列事跡者，給予通報(bào)表揚(yáng)并給予相應(yīng)嘉獎(jiǎng)：1.工作表現(xiàn)優(yōu)秀，認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作成績(jī)突出者；2.愛惜公物，厲行節(jié)約，成績(jī)顯著者；3.發(fā)覺事故隱患，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；4.對(duì)外服務(wù)制造良好聲譽(yù)者；5.關(guān)懷XX進(jìn)展，提出合理化建議，經(jīng)采納實(shí)施有顯著成效者；6.為愛護(hù)XX財(cái)產(chǎn)及人們生命安全，見義勇為事跡突出者；7.對(duì)損害XX利益的人阻止或舉報(bào)屬實(shí)者；8.善于鉆研，有技術(shù)突破者。（二）懲處懲處的類型包括但不限于經(jīng)濟(jì)處罰、警告、嚴(yán)峻警告、解聘。（三）經(jīng)濟(jì)處罰：有違反下列情形之一者，給予降級(jí)處罰，并酌情扣除當(dāng)月部分績(jī)效獎(jiǎng)金30-50元。1.XX開會(huì)無故遲到、早退、違反其他會(huì)議制度；2.無正當(dāng)理由不參加XX組織的各項(xiàng)活動(dòng)；3.公共區(qū)域大聲喧嘩，阻礙他人工作；4.隨地吐痰、亂丟廢棄物；5.未打招呼，隨便帶陌生人進(jìn)入辦公區(qū)域；6.行為不檢點(diǎn)、語言不文明；7.不履行請(qǐng)假手續(xù)，擅自離崗；8.工作時(shí)刻看小講、看與工作無關(guān)的報(bào)刊、玩游戲等做與工作無關(guān)的事。9.未經(jīng)許可私自使用XX電話打長(zhǎng)途電話；10.未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，工作中脫崗（超過半小時(shí)）辦私事；11.違反XX規(guī)定的其他行為。（四）警告：有違反下列情形之一者，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金50-100元并給予警告處分。1.經(jīng)濟(jì)處罰2次以上者；2.在工作時(shí)刻，與同事之間或外人發(fā)生激烈爭(zhēng)吵，阻礙他人工作者；3.在禁止吸煙區(qū)域內(nèi)吸煙者；4.不服從領(lǐng)導(dǎo)治理造成不良阻礙；5.多次不按時(shí)完成上級(jí)布置的工作，工作進(jìn)度不及時(shí)匯報(bào)；6.被上級(jí)有關(guān)部門檢查出工作問題；7.擅自開啟或使用非工作范圍內(nèi)的設(shè)備、儀器或設(shè)施等；8.對(duì)其他有損XX利益的行為和個(gè)人不及時(shí)匯報(bào)；9.搬弄是非，無中生有，挑撥離間，阻礙職員團(tuán)結(jié)；（五）嚴(yán)峻警告：有違反下列情形之一者，扣除當(dāng)月部分績(jī)效獎(jiǎng)金100-200元并給予嚴(yán)峻警告。1.受過2次（包括2次）警告以上；2.因工作服務(wù)質(zhì)量差，給XX造成聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)損失，被客人投訴到XX者；3.隨意用、拿XX物品，數(shù)額較大者（50元以上）；4.不愛惜公物及設(shè)備使XX造成經(jīng)濟(jì)損失，照價(jià)賠償損壞設(shè)備或公物外，再扣除當(dāng)月部分獎(jiǎng)金；5.利用職權(quán)報(bào)復(fù)他人；6.通過指正，職員仍視制度而不顧的行為；7.違反XX其他相關(guān)治理制度，行為較嚴(yán)峻的；8.超越職權(quán)范圍，擅自做出決定或?qū)εc本職工作無關(guān)的事宜隨便作答，造成阻礙和損失。9.未按操作流程或規(guī)定使用、維護(hù)設(shè)備，造成安全事故或嚴(yán)峻安全隱患；10.當(dāng)月有曠工行為，曠工1天扣除績(jī)效工資100元，曠工2天扣除績(jī)效工資150元，曠工3天（含3天）以上扣除當(dāng)月績(jī)效工資及其他全部獎(jiǎng)金。（六）解聘：有違反下列情形之一者，予以辭退或開除并立即解除勞動(dòng)合同，XX不給予任何補(bǔ)償。造成XX損失的，須按損失經(jīng)濟(jì)賠償。1.一年內(nèi)受過兩次嚴(yán)峻警告者；2.經(jīng)常完不成工作任務(wù)，不勝任擔(dān)當(dāng)?shù)墓ぷ?，又不服從換崗或換崗后仍不能勝任工作；；3.玩忽職守，造成XX和名譽(yù)損失；4.弄虛作假，造成不良阻礙；5.發(fā)覺XX物品被偷或設(shè)備被損壞，不及時(shí)上報(bào)；6.拒絕同意任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)，經(jīng)勸講無效。7.一個(gè)月內(nèi)曠工3天（含3天）以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工7天以上（含7天）；8.工作時(shí)刻飲酒滋事、打架斗毆；誣陷、暴力脅迫上級(jí)或同事，阻礙惡劣；9.煽動(dòng)或參與怠工、罷工；10.蓄意破壞XX資產(chǎn)損害XX利益；11.濫用職權(quán)，玩忽職守，不負(fù)責(zé)任或不遵守操作流程，給XX造成較大經(jīng)濟(jì)損失；12.背叛XX，向外界泄露XX機(jī)密材料；13.嚴(yán)峻違反規(guī)章制度造成重大經(jīng)濟(jì)損失或嚴(yán)峻違反勞動(dòng)合同有關(guān)條款；14.在求職申請(qǐng)或其他已簽署的文件中提供假資料；15.有私拿回扣、貪污受賄、損公肥私、挪用公款及嚴(yán)峻侵占XX財(cái)物等行為，有盜竊、詐騙等不良行為或有其他違法行為，情節(jié)嚴(yán)峻者；16.嚴(yán)峻違反XX其它規(guī)定中符合辭退條款者；17.嚴(yán)峻違背社會(huì)公德，給XX名譽(yù)帶來極壞阻礙。（七）獎(jiǎng)懲程序1.獎(jiǎng)勵(lì)職員由職員部門主管向辦公室提供書面材料，經(jīng)辦公室呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。2.懲處職員：部門主管了解事件的具體情況后，有權(quán)依照XX獎(jiǎng)懲條例處罰違反紀(jì)律的職員，并以書面報(bào)告人事部門備案，資料存入個(gè)人人事檔案；解聘須XX總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.部門經(jīng)理以上人員之獎(jiǎng)勵(lì)或處分由人事部門提出后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室和人事部門負(fù)責(zé)獎(jiǎng)勵(lì)/處分措施的具體實(shí)施。4.職員對(duì)獎(jiǎng)懲有申訴的權(quán)利，認(rèn)為不合理者一周內(nèi)能夠向辦公室人事部門提出復(fù)議，否則視為職員差不多同意。第三節(jié)派遣員工績(jī)效考核管理為全面了解、評(píng)估職職員作績(jī)效，加強(qiáng)和提升職員績(jī)效，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，增強(qiáng)企業(yè)活力，調(diào)動(dòng)職員的工作積極性和主動(dòng)性，提高XX工作效率，制定此治理方法。一、考核范圍XX全體派遣職員。二、考核原則1.以實(shí)際績(jī)效為準(zhǔn)繩的原則，考核必須以日常觀看到的事實(shí)或工作表現(xiàn)為依據(jù)，進(jìn)行準(zhǔn)確而客觀的評(píng)價(jià)，不得憑主觀印象下推斷。2.考核所依據(jù)的事實(shí)必須與所承擔(dān)的工作有關(guān)，職員的非職務(wù)行為，不能作為考核的依據(jù)。3.考核者在進(jìn)行考核時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照制度、原則和程序進(jìn)行考核，公平公正，客觀評(píng)價(jià)被考核者，排除好惡感，親善關(guān)系，同情心以及偏好等個(gè)人因素的干擾，減少人為的考核偏差。三、考核宗旨1.考察職職員作績(jī)效；2.作為職員獎(jiǎng)懲、調(diào)遷、調(diào)薪、晉升、辭退治理依據(jù)；3.了解、評(píng)估職職員作態(tài)度與能力；4.作為職員培訓(xùn)與進(jìn)展的參考；5.促進(jìn)職員不斷提高和改進(jìn)工作績(jī)效的方法。四、考核管理辦法為進(jìn)一步全面、客觀的了解、評(píng)價(jià)派遣員工的工作績(jī)效，有效調(diào)動(dòng)派遣員工工作積極性和主動(dòng)性，引導(dǎo)派遣員工提升素質(zhì)、提升業(yè)績(jī)，促進(jìn)公司跨越式發(fā)展，特制定本管理辦法。（一）組織開展績(jī)效考核工作，應(yīng)當(dāng)遵循公平公開、客觀公正、溝通反饋、注重實(shí)績(jī)的原則。（二）本辦法適用我公司所有派遣到用工單位的員工。（三）績(jī)效考核的內(nèi)容主要包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度三方面。在考核中，工作業(yè)績(jī)占70%，工作能力占15%，工作態(tài)度占15%。（四）考核內(nèi)容具體考核指標(biāo)由用工單位與我公司根據(jù)各工作崗位實(shí)際情況制定，一般從以下方面考慮：1.工作業(yè)績(jī)：考核期內(nèi)工作質(zhì)量、工作數(shù)量、安全防范等目標(biāo)任務(wù)完成情況。2.工作能力：主要包括專業(yè)知識(shí)掌握程度、業(yè)務(wù)能力、創(chuàng)新能力等。3.工作態(tài)度：主要包括工作紀(jì)律性、責(zé)任心、協(xié)作性、主動(dòng)性等。（五）各考核指標(biāo)的分值及權(quán)重應(yīng)當(dāng)考慮各指標(biāo)對(duì)崗位的重要程度，以及用工單位各階段的具體目標(biāo)、工作重點(diǎn)，設(shè)置不同的最大分值及權(quán)重。派遣員工的績(jī)效考核分為日?？己?、季度考核和年度考核三種。日?？己嗣刻爝M(jìn)行；季度考核每季度進(jìn)行一次，實(shí)施時(shí)間為下一季度第一個(gè)月的上旬；年度考核每年度一次，實(shí)施時(shí)間為下一年度一月份，或公司與派遣員工勞務(wù)合同終止之日前10天。（六）日?？己擞捎霉挝回?fù)責(zé)組織實(shí)施，包括但不限于上下班簽到等；季度考核、年度考核由公司綜合業(yè)務(wù)部配合用工單位實(shí)施。（七）季度考核、年度考核基本程序：派遣員工自我總結(jié)→用工單位評(píng)分→公司綜合業(yè)務(wù)部備案。（八）派遣員工在考核期內(nèi)有以下情況，其考核總分按以下標(biāo)準(zhǔn)加減：1.獲表揚(yáng)意見一次加2分；獲表揚(yáng)信一次加4分；獲登報(bào)表揚(yáng)加8分；獲用工單位獎(jiǎng)勵(lì)可根據(jù)實(shí)際情況加2分（派遣員工因同一事件獲得的獎(jiǎng)勵(lì)只加一次分，加分標(biāo)準(zhǔn)就高不就低）。2.違章一次減2分；違章給用工單位或公司造成影響的一次減4分；違章給用工單位或公司造成重大影響的一次減8分；紅頭文件處分一次減15分；顧客投訴，視情節(jié)輕重每次減10分（派遣員工因同一事件的處罰只減一次分，減分標(biāo)準(zhǔn)就高不就低）。（九）考核結(jié)果按派遣員工考核得分劃為四個(gè)等級(jí)：優(yōu)秀90-100分；稱職76-89分；基本稱職60-75分；不稱職59分以下。年度綜合考核結(jié)果評(píng)為優(yōu)秀的員工人數(shù)不超過參加考核的派遣員工人數(shù)的15%。（十）年度綜合考核得分=（第1季度考核得分+第2季度考核得分+第3季度考核得分+第4季度考核得分）×15%+年度考核得分×40%。（十一）派遣員工考核結(jié)果作為評(píng)先、薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)罰、晉升、培訓(xùn)、合同續(xù)簽、降職、免職、解除勞務(wù)合同等的重要依據(jù)。1.如果年度綜合考核結(jié)果連續(xù)兩次被評(píng)為優(yōu)秀的，由公司向用工單位推薦轉(zhuǎn)為用工單位正式員工，與公司續(xù)簽長(zhǎng)期勞動(dòng)合同。2.如果季度考核結(jié)果或年度考核結(jié)果被評(píng)為不稱職的，由用工單位退回我公司重新安排工作，或依法解除勞動(dòng)合同。3.如果在日?？己酥?，發(fā)現(xiàn)有下列行為之一者，用工單位有權(quán)利將派遣員工退回我公司：（1）在試用期間不合格的；（2）嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律和公司規(guī)章制度的；（3）嚴(yán)重失職、營(yíng)私舞弊，給用工單位和公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的；（4）出現(xiàn)重大安全責(zé)任事故，負(fù)有主要責(zé)任的；（5）連續(xù)3個(gè)月不能完成工作任務(wù)或工作能力差不能勝任崗位工作的；（6）派遣員工同時(shí)與其他用人單位建立勞動(dòng)關(guān)系的；（7）被依法追究刑事責(zé)任的。（十二）本辦法如與國(guó)家法律、法規(guī)、政策不符的，以國(guó)家法律、法規(guī)、政策為準(zhǔn)。（十三）本辦法如與用工單位規(guī)章制度相抵觸的，依用工單位規(guī)定為準(zhǔn)。第六章辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范制度為進(jìn)一步把XX市（縣）辦稅服務(wù)廳建設(shè)成為一流的納稅服務(wù)陣地，樹立工作人員文明執(zhí)法、熱情服務(wù)專業(yè)高效的社會(huì)形象，切實(shí)做到為納稅人服務(wù)讓納稅人對(duì)服務(wù)滿意，根據(jù)國(guó)家稅務(wù)總局《辦稅服務(wù)廳管理辦法》和《辦稅服務(wù)廳服務(wù)管理規(guī)范制度》和省市局有關(guān)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化建設(shè)的規(guī)定，現(xiàn)根據(jù)實(shí)際情況制定《XX市（縣）辦稅服務(wù)廳管理規(guī)范制度》（以下簡(jiǎn)稱《管理規(guī)范制度》）?！豆芾硪?guī)范制度》包括總綱及辦稅環(huán)境規(guī)范窗口人員行為規(guī)范、涉稅事項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范、服務(wù)制度規(guī)范、辦稅服務(wù)廳考評(píng)規(guī)范等內(nèi)容，適用于辦稅服務(wù)廳規(guī)范化服務(wù)和日常管理。第一節(jié)管理制度總綱辦稅服務(wù)廳是稅務(wù)機(jī)關(guān)依法組織收入，提供納稅服務(wù)和加強(qiáng)稅收管理的重要場(chǎng)所：是基層稅務(wù)機(jī)關(guān)為納稅人及扣繳義務(wù)人辦理涉稅事宜，開展稅收宣傳，傳播稅收文化的重要平臺(tái)。辦稅服務(wù)廳以方便納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，提高工作效率和改善內(nèi)部管理為原則，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，為納稅人提供專業(yè)、公平、高效的辦稅服務(wù)。我局按照“簡(jiǎn)潔實(shí)用、功能完善、布局合理、規(guī)范統(tǒng)一”的要求，設(shè)置了辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、休息等候區(qū)等三大區(qū)域。辦稅服務(wù)區(qū)共設(shè)置納稅申報(bào)、發(fā)票管理、綜合服務(wù)3類XX窗口，其中申報(bào)征收窗口XX個(gè)、發(fā)票管理窗口XX個(gè)、綜合服務(wù)窗口XX個(gè)，優(yōu)化流程，規(guī)范管理，努力塑造地稅系統(tǒng)公正、文明、專業(yè)、高效的良好社會(huì)形象，構(gòu)建和諧納稅服務(wù)環(huán)境。一、服務(wù)理念始于納稅人需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。二、服務(wù)原則規(guī)范便捷高效文明。三、基本要求1.服務(wù)態(tài)度：尊重、耐心、周到；2.辦稅服務(wù)：規(guī)范、便捷、高效；3.咨詢服務(wù)：準(zhǔn)確、及時(shí)、完善；4.環(huán)境建設(shè)：簡(jiǎn)潔、實(shí)用、統(tǒng)一。四、工作目標(biāo)1.實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)廳服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)要求標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)方式多元化、服務(wù)環(huán)境人性化。2.創(chuàng)新服務(wù)模式、優(yōu)化服務(wù)流程、提高辦稅服務(wù)效能，幫助納稅人便捷高效地享有權(quán)利和履行義務(wù)。3.方便納稅人辦稅，降低征納成本，提高納稅人滿意度和稅法遵從度。第二節(jié)涉稅事項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范一、基本服務(wù)要求1.工作人員應(yīng)熟練掌握主要的稅費(fèi)政策，清晰、準(zhǔn)確、完整地回答納稅人提出的問題。2.工作人員應(yīng)熟練征管信息系統(tǒng)操作，依照業(yè)務(wù)部門規(guī)定的流程，快捷、高效辦理納稅人申報(bào)辦理的事項(xiàng)。3.正確使用稅務(wù)文書及表證單書，告知事項(xiàng)清晰明了。4.對(duì)不屬于本崗位職責(zé)的業(yè)務(wù)，應(yīng)正確引導(dǎo)納稅人。5.嚴(yán)格遵循各項(xiàng)服務(wù)承諾制度，讓納稅人滿意離開辦稅服務(wù)廳。6.保持服務(wù)臺(tái)面整潔，資料文檔的整理、移交、傳遞及情況反饋要及時(shí)，工作銜接順暢有序。二、申報(bào)征收服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容受理各種稅費(fèi)的申報(bào)和審核事項(xiàng)；稅款、滯納金和罰款的征收入庫；對(duì)個(gè)體戶和車船稅進(jìn)行申報(bào)征收。（二）服務(wù)要求1.快速受理和審核納稅人、扣繳義務(wù)人和代征單位的納稅申報(bào)表、財(cái)務(wù)報(bào)表和其他納稅資料，對(duì)規(guī)范性、完整性、邏輯性不符臺(tái)要求的資料，應(yīng)一次性告知納稅人補(bǔ)正。2.完整將納稅人、扣繳義務(wù)人和代征單位提交的申信息錄入征管信息系統(tǒng)，準(zhǔn)確開具完稅憑證。在資料齊全和電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)正常運(yùn)作的情況下，每項(xiàng)資料審核及完稅憑證開具工作應(yīng)給予即時(shí)辦結(jié)。三、發(fā)票管理服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容受理發(fā)票的發(fā)售、核銷、驗(yàn)舊供新、發(fā)票代開等業(yè)務(wù)；（二）服務(wù)要求1.受理領(lǐng)購發(fā)票時(shí)，凡資料齊全，符合發(fā)票領(lǐng)購條件的，應(yīng)在發(fā)票審驗(yàn)后發(fā)售發(fā)票，發(fā)售發(fā)票時(shí)必須嚴(yán)格按稅源管理部門核定的種類、數(shù)量發(fā)售；凡不符合領(lǐng)購條件或資料不全的，應(yīng)一次性告知納稅人領(lǐng)購條件或需補(bǔ)正提交的資料清單。對(duì)首次領(lǐng)購發(fā)票的納稅人進(jìn)行耐心解釋，同時(shí)提醒納稅人違規(guī)取得、開具發(fā)票的法律責(zé)任。2.驗(yàn)舊供新發(fā)票，在資料齊全和審核無誤的情況下應(yīng)即時(shí)完成單筆發(fā)票驗(yàn)舊供新工作。在審核過程中發(fā)現(xiàn)納稅人未按期報(bào)送發(fā)票使用情況表及納稅申報(bào)表等資料的，要一次性告知納稅人，并將相關(guān)信息傳遞給稅源管理部門，為征管工作提供必要的服務(wù)，同時(shí)避免納稅人受罰損失。3.發(fā)票崗位工作人員應(yīng)按上級(jí)發(fā)票管理部門的要求，配合稅收管理員及時(shí)通知納稅人啟用新版發(fā)票和繳銷舊版發(fā)票，以減少納稅人因未按規(guī)定要求辦理造成損失。4.代開發(fā)票崗位在資料齊全和審核無誤的情況下按規(guī)定為納稅人代開發(fā)票。在審核過程中發(fā)現(xiàn)納稅人未按規(guī)定提供代開發(fā)票資料的，要一次性告知納稅人。開票后按要求登記代開發(fā)票臺(tái)帳，上報(bào)有關(guān)報(bào)表資料。四、綜合業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)內(nèi)容受理納稅人開業(yè)登記，變更登記，注銷登記，印花稅發(fā)售，稅務(wù)登記違法（章）處理等業(yè)務(wù)；納稅咨詢與辦稅輔導(dǎo)等業(yè)務(wù)；向納稅人提供各類表格文書等。（二）服務(wù)要求1.提示納稅人出具各項(xiàng)證件資料，審核證件資料的完備性，正確錄入各類信息；對(duì)資料不全及關(guān)鍵數(shù)據(jù)空缺的，要一次性告知納稅人需補(bǔ)正提交的資料清單。2.對(duì)申報(bào)辦理開業(yè)、變更的納稅人，凡資料齊全、手續(xù)完備的，應(yīng)對(duì)其即到即辦。3.對(duì)辦理注銷稅務(wù)登記的，在接到完整無誤的申請(qǐng)資料后，按照工作流程將資料傳遞給稅源管理部門。4.納稅人申請(qǐng)減、免、抵、退稅時(shí)，應(yīng)告知其申請(qǐng)減、免、抵、退稅的相關(guān)政策和需要報(bào)送的資料及辦理時(shí)限、程序要求，輔導(dǎo)納稅人填寫申請(qǐng)文書，并于受理次日將收集齊全的資料層傳遞給稅源管理部門審批。五、前后臺(tái)業(yè)務(wù)銜接要求1.對(duì)符合即收即辦規(guī)定的業(yè)務(wù)，在納稅人報(bào)送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，辦稅服務(wù)廳受理后可直接核批辦結(jié)。2.對(duì)按規(guī)定可以先行辦理，事后核查的業(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請(qǐng)后，在報(bào)送資料齊全、手續(xù)完備的情況下，先給予辦理，然后將相關(guān)信息或資料傳遞“稅源管理部門。3.對(duì)按規(guī)定需要核查或?qū)徟臉I(yè)務(wù)，辦稅服務(wù)廳受理納稅人涉稅申請(qǐng)后，將相關(guān)信息或收集齊全的資料（文書）傳遞相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查核實(shí)或?qū)徟?，辦理完畢后由辦稅服務(wù)廳反饋納稅人。第三節(jié)服務(wù)制度規(guī)范一、咨詢輔導(dǎo)服務(wù)制度規(guī)范是指為前來辦理涉稅事務(wù)，提出稅務(wù)咨詢的納稅人提咨詢解答及輔導(dǎo)式服務(wù)。1.主動(dòng)招呼，熱情有禮，詢問和聆聽納稅人的需求；準(zhǔn)確、完整地解答納稅人的問題；如涉及稅收政策文件內(nèi)，根據(jù)辦稅公開的要求，屬應(yīng)公開、已公開的，應(yīng)準(zhǔn)確知其文件名稱或查閱渠道等信息；屬依申請(qǐng)公開范圍，應(yīng)指導(dǎo)納稅人辦理依申請(qǐng)公開手續(xù)。2.對(duì)能夠立即解答的問題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能當(dāng)即解的問題，應(yīng)留下納稅人的聯(lián)系方式，告知其具體的答復(fù)限（一般為7個(gè)工作日內(nèi)）；須請(qǐng)示上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)的，在得到上級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)答復(fù)后2個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)。3.解答納稅人的問題后，應(yīng)再次確認(rèn)納稅人是否還有其他疑問；根據(jù)需要，引導(dǎo)納稅人使用辦稅服務(wù)廳內(nèi)各項(xiàng)自助設(shè)施。二、導(dǎo)稅服務(wù)制度規(guī)范為全面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提升辦事效率，健全納稅服務(wù)體系，保護(hù)納稅人合法權(quán)益，特制定本制度。1.本制度所稱導(dǎo)稅服務(wù)，是指辦稅服務(wù)廳對(duì)前來辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項(xiàng)的納稅人，由專門的服務(wù)人員引導(dǎo)其辦理涉稅事項(xiàng)的服務(wù)行為。2.導(dǎo)稅服務(wù)堅(jiān)持依法、無償、公平、公正的原則，促進(jìn)納稅遵從，提高稅收征管質(zhì)量和效率，保護(hù)納稅人合法權(quán)益。3.辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)導(dǎo)稅服務(wù)的組織、協(xié)調(diào)和管理，導(dǎo)稅員直接面向納稅人具體辦理導(dǎo)稅服務(wù)的有關(guān)事宜。4.辦稅服務(wù)廳根據(jù)稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，設(shè)置導(dǎo)稅臺(tái)，并安排專職導(dǎo)稅人員，確保為納稅人提供及時(shí)、高效的導(dǎo)稅服務(wù)。5.導(dǎo)稅員要身著稅務(wù)制服，按照辦稅服務(wù)廳對(duì)外服務(wù)時(shí)間提前十分鐘上崗，上班期間不得無故脫崗，導(dǎo)稅員實(shí)行定期輪崗制度。6.導(dǎo)稅員負(fù)責(zé)顯示屏、觸摸屏、電視機(jī)、自助服務(wù)設(shè)施的開關(guān)機(jī)和便民設(shè)施等各項(xiàng)設(shè)施的維護(hù)，確保大廳內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施功能正常。檢查宣傳資料、空白表單的數(shù)量、品種是否齊備并及時(shí)補(bǔ)充。?7.導(dǎo)稅員負(fù)責(zé)告知辦稅流程，推廣自助服務(wù)區(qū)的應(yīng)用及指引納稅人到相應(yīng)的窗口、科室或部門辦理涉稅事務(wù)，導(dǎo)稅員根據(jù)納稅人的需求輔導(dǎo)表單填寫。?8.導(dǎo)稅員根據(jù)納稅人的需求提供稅法宣傳、解答納稅人的政策咨詢，輔導(dǎo)幫助納稅人辦理涉稅事項(xiàng)。導(dǎo)稅人員在接受納稅咨詢時(shí)，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確、及時(shí)答復(fù)，對(duì)于能夠即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，給予當(dāng)場(chǎng)答復(fù)，對(duì)于不能即時(shí)準(zhǔn)確解答的問題，限時(shí)答復(fù)，并告知納稅人答復(fù)時(shí)限。?9.導(dǎo)稅員應(yīng)做好聯(lián)系服務(wù)工作，負(fù)責(zé)與分局其他崗位人員、市局其他科室或部門協(xié)調(diào)溝通。?10.導(dǎo)稅員負(fù)責(zé)征詢和反映納稅人的意見、建議，幫助納稅人解決納稅困難。導(dǎo)稅服務(wù)臺(tái)擺放征求意見表、監(jiān)督投訴卡和意見簿，廣泛征求納稅人對(duì)辦稅大廳工作作風(fēng)、服務(wù)態(tài)度、辦稅效率等方面的意見和建議，負(fù)責(zé)整理、歸納、上報(bào)，并回復(fù)納稅人意見。?11.辦稅服務(wù)廳應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)導(dǎo)稅服務(wù)培訓(xùn)，提高導(dǎo)稅人員的政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。?三、一次性告知制度規(guī)范是指承辦人對(duì)納稅人辦理或咨詢崗位職責(zé)范圍內(nèi)的涉稅事宜，應(yīng)一次性告知其所辦事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需的全部資料以及不予辦理的事項(xiàng)，依據(jù)等信息，告知形式可根據(jù)需要自行設(shè)置告知單（表）等。為進(jìn)一步提高辦稅服務(wù)工作效率和工作水平，保證納稅人及時(shí)、快速辦理相關(guān)涉稅事宜，制定本制度。1.受理納稅人的涉稅事項(xiàng)后，承辦人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)審核其關(guān)手續(xù)和資料，對(duì)即時(shí)辦理的事項(xiàng)要即時(shí)辦理；對(duì)非即辦事項(xiàng)，在受理后應(yīng)發(fā)給予回執(zhí)，并清晰告知納稅人辦結(jié)時(shí)限；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，承辦人應(yīng)一次性告知其所需補(bǔ)充的手續(xù)和資料。2.一次性告知應(yīng)遵循依法規(guī)范和全面及時(shí)的原則。3.一次性告知的方式一般可采取口頭告知、書面告知、電話告知、短信告知、網(wǎng)絡(luò)告知等。各辦稅服務(wù)廳應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況對(duì)不同類型和不同的涉稅事宜采取不同的告知方式。4.辦稅服務(wù)廳應(yīng)通過公告欄、電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開辦稅指南；對(duì)經(jīng)常性辦理的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)事先印制資料，放置辦稅服務(wù)廳供納稅人取閱。5.對(duì)納稅人申請(qǐng)辦理的涉稅事宜，存在手續(xù)、資料不齊全或不符合法定要求的，應(yīng)當(dāng)允許申請(qǐng)人當(dāng)場(chǎng)更正；無法當(dāng)場(chǎng)更正的，工作人員必須當(dāng)場(chǎng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)齊的手續(xù)和資料，不得故意不作為或故意刁難而導(dǎo)致納稅人多次往返。6.納稅人電話咨詢有關(guān)涉稅事項(xiàng)時(shí)，承辦人應(yīng)一次性告知辦理事項(xiàng)的手續(xù)、資料、程序和時(shí)限。7.遇納稅人所辦事項(xiàng)涉及多個(gè)部門、相關(guān)手續(xù)繁復(fù)或法律法規(guī)和規(guī)范性文件尚未明確規(guī)定等特殊情況，承辦人應(yīng)盡可能幫助其咨詢了解或請(qǐng)示報(bào)告，及時(shí)將結(jié)果或有關(guān)信息告知納稅人。8.承辦人可采用口頭或書面形式告知納稅人。如納稅人在辦理涉稅事宜或咨詢時(shí)，提供的信息或提出的需求不完整，不清晰，建議承辦人再次確認(rèn)，盡可能在信息完整清晰的前提下，作出準(zhǔn)確的告知。9.工作人員應(yīng)認(rèn)真履行一次性告知義務(wù)。對(duì)沒有做到一次性告知，造成服務(wù)對(duì)象兩次以上往返，視情節(jié)輕重，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。四、延時(shí)服務(wù)制度規(guī)范為改進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。（一）延時(shí)服務(wù)是指對(duì)下班時(shí)正在辦理的涉稅事項(xiàng)，可適當(dāng)延長(zhǎng)工作時(shí)間辦理完成。（二）在規(guī)定的對(duì)外服務(wù)時(shí)間內(nèi)，不得提前結(jié)束服務(wù)。（三）延時(shí)服務(wù)一般由工作人員根據(jù)情況主動(dòng)作出，納稅人也可主動(dòng)當(dāng)面申請(qǐng)。具體包括以下幾種情形：1.工作人員已受理的涉稅事宜，不能因下班而停止辦理，應(yīng)延時(shí)直至納稅人完成涉稅事宜；2.在服務(wù)時(shí)間內(nèi)已取號(hào)但尚未受理涉稅事項(xiàng)的納稅人，應(yīng)書據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，確保當(dāng)天辦結(jié)。3.每月申報(bào)征收期間因業(yè)務(wù)量過大而需要延長(zhǎng)辦公時(shí)間的；4.其他原因需要延長(zhǎng)辦公時(shí)間的。（四）稅務(wù)人員不得以任何理由拒絕為納稅人辦理延時(shí)涉稅事項(xiàng)，個(gè)人有困難的，應(yīng)立即向單位負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由單位負(fù)責(zé)人安排其他人員繼續(xù)服務(wù)，對(duì)因涉及環(huán)節(jié)較多無法通過延時(shí)服務(wù)辦結(jié)的涉稅事項(xiàng)，應(yīng)向納稅人解釋說明提醒其改日辦理。（五）延時(shí)服務(wù)期間，工作人員不得以任何理由催促納稅人離開，更不能態(tài)度冷淡或使用不文明的語言，拒絕為納稅人辦理有關(guān)涉稅事宜。（六）工作人員受理納稅人相關(guān)涉稅事宜，應(yīng)按規(guī)定自動(dòng)提供延時(shí)服務(wù)。確因特殊原因不能提供服務(wù)的，應(yīng)向辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人報(bào)告并由負(fù)責(zé)人另行安排人員提供延時(shí)服務(wù)。（七）納稅人需要延時(shí)服務(wù)時(shí)，稅務(wù)人員要嚴(yán)格堅(jiān)守崗位，做到熱情服務(wù)，禮貌待人，規(guī)范執(zhí)法，及時(shí)準(zhǔn)確完成工作，保證納稅人滿意。（八）違反延時(shí)服務(wù)制度，在延時(shí)期間無合理理由不向納稅人提供服務(wù)的，對(duì)責(zé)任人按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行責(zé)任追究。五、限時(shí)服務(wù)制度規(guī)范為改進(jìn)辦稅服務(wù)廳工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。1.限時(shí)服務(wù)是指納稅人涉稅審批申請(qǐng)材料齊全、符合法定形式，或者申請(qǐng)人按要求提交全部補(bǔ)正申請(qǐng)材料的，應(yīng)當(dāng)受理申請(qǐng)，并即時(shí)辦結(jié)或限時(shí)辦結(jié)；對(duì)申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)一次性告知申請(qǐng)人需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。2.辦稅服務(wù)廳對(duì)納稅人的涉稅事項(xiàng)申請(qǐng)，在手續(xù)完備、材料齊全、符合規(guī)定的情況下，應(yīng)按法律、法規(guī)及《XX省征管信息系統(tǒng)》流程中規(guī)定的流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)和辦結(jié)期限執(zhí)行。3.辦理時(shí)限自受理之日起計(jì)算，能夠即時(shí)辦結(jié)的即時(shí)辦結(jié)，不能即時(shí)辦結(jié)需要一個(gè)工作日或數(shù)個(gè)工作日辦結(jié)的，盡量縮短辦結(jié)期限。工作日不包括法定節(jié)假日。4.因不可抗力或納稅人自身原因，可適當(dāng)延長(zhǎng)承諾期限，但應(yīng)先行告知納稅人。5.無正當(dāng)理由未在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)或超過承諾辦結(jié)時(shí)限才提出延時(shí)申請(qǐng)的，屬超時(shí)辦結(jié)。6.違反本制度規(guī)定的，依照相關(guān)規(guī)定追究有關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。六、提醒服務(wù)制度規(guī)范為使納稅人全面、便捷地了解稅收政策信息，及時(shí)辦理有關(guān)涉稅事宜，減少納稅人因非主觀故意造成不必要的辦稅過失，提高納稅法遵從度，制定本制度。（一）提醒服務(wù)是指及時(shí)提醒納稅人在法定時(shí)限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。（二）稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)不同類型的納稅人和不同的涉稅事宜采取不同的提醒方式。具體包括：1.書面通知。通過向納稅人送達(dá)書面文書進(jìn)行告知的形式實(shí)施提醒。2.口頭告知。針對(duì)個(gè)別納稅人出現(xiàn)的苗頭性問題，通過當(dāng)面告知、電話告知等形式實(shí)施提醒。3.發(fā)放納稅提醒卡。對(duì)納稅人出現(xiàn)的共性問題，通過制作納稅提醒卡、宣傳資料等方式實(shí)施提醒。4.召開專題會(huì)議。對(duì)新出臺(tái)的稅收政策或稅收政策有重大變化的，以及納稅人可能存在的稅收違法違規(guī)行為等事項(xiàng)，可通過召開納稅人參加的專題會(huì)議實(shí)施提醒。5.新聞媒體公告。通過廣播、電視、報(bào)刊等宣傳媒體發(fā)布公告，集中向納稅人實(shí)施提醒。6.其他方式。通過地稅網(wǎng)站、手機(jī)短信、QQ平臺(tái)、觸摸屏、顯示屏、公告欄等方式實(shí)施提醒。（三）提醒服務(wù)內(nèi)容1.辦理涉稅事項(xiàng)提醒。公開各項(xiàng)辦稅流程，提醒納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序和所需的資料。2.權(quán)利與義務(wù)提醒。將納稅人在不同涉稅環(huán)節(jié)應(yīng)有的權(quán)利與義務(wù)及解讀進(jìn)行公告。3.其他納稅提醒。在辦理日常涉稅事項(xiàng)中，發(fā)現(xiàn)納稅人已經(jīng)存在的、能夠會(huì)導(dǎo)致稅務(wù)行政處罰或其他損失的，帶有苗頭性和傾向性的問題，及時(shí)向納稅人提醒，督促納稅人依法辦理，從而減少不必要的損失。（四）在納稅提醒服務(wù)中，工作人員要做到文明服務(wù)，禮貌待人，秉公辦事，規(guī)范執(zhí)法。七、預(yù)約服務(wù)制度規(guī)范為改進(jìn)工作作風(fēng)，規(guī)范服務(wù)行為，提高辦事效率，制定本制度。1.預(yù)約服務(wù)是指根據(jù)納稅人的合理需求，工作人員可與納稅人約定適當(dāng)時(shí)間辦理涉稅事項(xiàng)。2.預(yù)約服務(wù)的對(duì)象為所有納稅人，預(yù)約服務(wù)可采取當(dāng)面預(yù)約、電話預(yù)約等方式。預(yù)約單位或個(gè)人要留下真實(shí)姓名和聯(lián)系電話，確保聯(lián)絡(luò)暢通。3.工作人員受理預(yù)約時(shí)，受理人應(yīng)詳細(xì)了解預(yù)約人辦理事項(xiàng)，并嚴(yán)格執(zhí)行一次性告知制度，告知當(dāng)事人應(yīng)做的準(zhǔn)備事項(xiàng)及辦理時(shí)所需攜帶的資料等。4.工作人員在受理納稅人預(yù)約時(shí)，應(yīng)按照預(yù)約服務(wù)的內(nèi)容與要求填制《預(yù)約服務(wù)登記薄》，科室負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)預(yù)約內(nèi)容，落實(shí)好工作人員在約定的時(shí)間內(nèi)辦妥相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)。5.預(yù)約服務(wù)辦理人員應(yīng)嚴(yán)格按照約定時(shí)間，主動(dòng)熱情地為納稅人辦理約定的服務(wù)事項(xiàng)。經(jīng)辦人辦好預(yù)約事項(xiàng)后，應(yīng)在《預(yù)約服務(wù)登記薄》上填寫服務(wù)時(shí)間、服務(wù)結(jié)果等內(nèi)容并簽名，以便備查。6.預(yù)約服務(wù)辦理人員因客觀原因不能提供預(yù)約服務(wù)的，由科室負(fù)責(zé)人另行安排人員提供預(yù)約服務(wù)，或提前告知服務(wù)對(duì)象約定另行辦理時(shí)間，并作出解釋工作。7.對(duì)有約不踐者，或?qū)︻A(yù)約事項(xiàng)敷衍了事，未按規(guī)定為納稅人辦理預(yù)約服務(wù)事項(xiàng)的，在追究責(zé)任的同時(shí)，應(yīng)視情況采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。八、辦稅服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解制度規(guī)范為體現(xiàn)人文關(guān)懷理念，切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)，制定本制度。1.服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解是指納稅人對(duì)提供的服務(wù)不滿意或沒有達(dá)到他所希望的要求，而與辦稅服務(wù)工作人員發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，能及時(shí)為納稅人提供一種爭(zhēng)議訴求調(diào)解渠道，確保爭(zhēng)議事項(xiàng)及時(shí)、公正、圓滿處理。2.服務(wù)爭(zhēng)議是指納稅人對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能水平以及提供的服務(wù)制度規(guī)定、服務(wù)內(nèi)容事項(xiàng)、服務(wù)流程等不滿且難與工作人員達(dá)成一致而發(fā)生的爭(zhēng)議。3.服務(wù)爭(zhēng)議調(diào)解應(yīng)遵循公平公正、合法合理、尊重為本的原則。4.發(fā)生服務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，值班長(zhǎng)、辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人或科室負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)將納稅人帶離現(xiàn)場(chǎng)，引導(dǎo)到其他便于溝通交流的場(chǎng)所，避免引起圍觀、群集現(xiàn)象。5.調(diào)解人員在爭(zhēng)議處理過程中，一應(yīng)主動(dòng)提供茶水，做好納稅人情緒安撫工作；二要以尊重理解的心態(tài)對(duì)待納稅人，語氣要和緩，態(tài)度要誠(chéng)懇；三要善于傾聽納稅人訴求，不要急于插話解釋；四要仔細(xì)分析其沖突希望達(dá)到的目的，問清爭(zhēng)議原因，理清思路，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，有效地處理事件。6.爭(zhēng)議原因?qū)俜?wù)態(tài)度差、辦事效率低等主觀原因，要向納稅人表達(dá)歉意，希望得到納稅人的諒解，并優(yōu)先為納稅人辦理相關(guān)涉稅事項(xiàng)。屬工作制度、操作流程、硬件設(shè)施等客觀原因，要耐心做好解釋疏導(dǎo)工作，對(duì)納稅人好的意見建議表示感謝，并做好書面記錄向上反映。屬政策業(yè)務(wù)等一時(shí)難以答復(fù)的，要聯(lián)系相關(guān)職能部門進(jìn)行解答，職能部門一時(shí)也無法答復(fù)的，要做好問題記錄，在職能部門答復(fù)后第一時(shí)間告知納稅人。7.要做好納稅人回訪工作。對(duì)受理的每項(xiàng)訴求都要進(jìn)行電話回訪，以拉近與納稅人之間的距離，不斷提高納稅滿意度。九、其他多元化服務(wù)制度辦稅高峰期分流措施：根據(jù)實(shí)際情況，靈活采取多項(xiàng)分流措施，如實(shí)行預(yù)約辦稅、錯(cuò)峰申報(bào)、增加服務(wù)窗口、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等。急事急辦服務(wù)：納稅人由于特殊原因，無法在正常對(duì)外服務(wù)時(shí)間或按正常程序辦理涉稅事項(xiàng)的，經(jīng)納稅人申請(qǐng)，在符合稅收法律、法規(guī)及政策的前提下，可結(jié)合實(shí)際為納稅人提供特殊服務(wù)。如根據(jù)納稅人的特殊情況，合理簡(jiǎn)化程序、提高工作效率，急事急辦；或者在非對(duì)外服務(wù)時(shí)問為納稅人辦理特殊需求的涉稅事項(xiàng)。適度補(bǔ)償服務(wù)：對(duì)因稅務(wù)機(jī)關(guān)的失誤、工作人員服務(wù)態(tài)度等原因造成納稅人不便或損失的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，給予致歉、優(yōu)先辦理等形式的補(bǔ)償服務(wù)。第七章公司質(zhì)量保障與風(fēng)險(xiǎn)防范第一節(jié)公司服務(wù)質(zhì)量體系保障1.專業(yè)團(tuán)隊(duì)——公司團(tuán)隊(duì)中有企業(yè)人力資源、行政管理背景的超過95%，從業(yè)經(jīng)歷三年以上超過80%。2.專業(yè)分工、專業(yè)操作——分綜合業(yè)務(wù)、招聘培訓(xùn)、客戶服務(wù)等多個(gè)職能模塊，專業(yè)分工與綜合統(tǒng)籌相統(tǒng)一。3.流程化作業(yè)——從客戶接觸到方案形成、從合同簽訂到人員供應(yīng)、從駐進(jìn)管理到信息反饋均有成熟流程指導(dǎo)作業(yè)。4.后期管理專人服務(wù)——根據(jù)客戶需求及派遣員工數(shù)量，將指定或派駐專員協(xié)同管理、對(duì)接服務(wù)。5.完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系——日?qǐng)?bào)制度；管理報(bào)表體系（工作日志、異常跟蹤反饋表、人員異動(dòng)情況統(tǒng)計(jì)表、在職離職人員情況分析報(bào)告等）；客戶滿意度調(diào)查；危機(jī)處理反應(yīng)機(jī)制；內(nèi)部績(jī)效考核制度等。6.多方位的服務(wù)平臺(tái)——從專場(chǎng)招聘會(huì)、人才網(wǎng)站、委托招聘、職業(yè)培訓(xùn)、人力資源等，到廣泛的勞務(wù)輸送合作供應(yīng)商（稅務(wù)局、中介、政府機(jī)構(gòu)等），完善的服務(wù)體系和服務(wù)產(chǎn)品使我們能夠提供較高含金量的增值服務(wù)。第二節(jié)風(fēng)險(xiǎn)防控為順利該勞務(wù)派遣服務(wù)項(xiàng)目，確保項(xiàng)目招標(biāo)單位、用人單位、派遣公司三方互利，特制定此方案。一、組織保障1.為保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平，公司把提升客服專員的素質(zhì)與能力作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來抓，除嚴(yán)把入職關(guān)外，并注重對(duì)項(xiàng)目人員的培訓(xùn)與教育，加強(qiáng)績(jī)效考核，針對(duì)客戶反映不太滿意的專員實(shí)施人員更換。2.合作過程中我公司項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全程監(jiān)控，多渠道收集信息，按周期進(jìn)行總結(jié)，由專人擔(dān)任客服專員，負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的管理。并根據(jù)用工單位要求及時(shí)調(diào)整管理方式。二、制度和技術(shù)保障1.制度、流程保障。勞務(wù)派遣業(yè)務(wù)存在著較大的用人風(fēng)險(xiǎn)，我公司根據(jù)國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合眾多專家顧問的操作經(jīng)驗(yàn)，制訂了針對(duì)派遣員工切實(shí)可行的管理制度、詳細(xì)的服務(wù)流程和協(xié)議合同文本，包括勞務(wù)派遣、招聘、工資發(fā)放、社會(huì)保險(xiǎn)繳納、工傷處理、勞動(dòng)合同終止解除等流程和表格，以及勞務(wù)派遣協(xié)議、勞動(dòng)合同以及員工手冊(cè)等，從根本上降低了用人風(fēng)險(xiǎn)，保證了派遣服務(wù)的合法性。2.專家支持。如若出現(xiàn)勞動(dòng)爭(zhēng)議或其他法律訴訟事件，公司擁有相關(guān)方面專家和勞動(dòng)保障部門、法律事務(wù)所等機(jī)構(gòu)精英組成的顧問團(tuán)做保障。三、客戶關(guān)系維護(hù)1.為規(guī)范服務(wù)流程，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，我們定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，針對(duì)有關(guān)問題進(jìn)行了書面信息反饋，并積極采取有效措施改進(jìn)、完善。2.我公司積極協(xié)助進(jìn)行績(jī)效考核、薪酬制定，并開通咨詢電話、電子郵箱，長(zhǎng)期面向用工單位提供勞動(dòng)、人事政策、法律法規(guī)的解釋工作。第八章投訴處理方案第一節(jié)常見投訴處理一、投訴的分類（一）按投訴緊急程度劃分1.加急投訴各類現(xiàn)場(chǎng)投訴、事態(tài)影響嚴(yán)重的投訴，對(duì)此類投訴的回復(fù)時(shí)間應(yīng)在X小時(shí)內(nèi)，相關(guān)部門的回復(fù)時(shí)間應(yīng)在X小時(shí)內(nèi)。2.現(xiàn)場(chǎng)投訴納稅人在現(xiàn)場(chǎng)急需解決的各類投訴，如前臺(tái)、稅務(wù)大廳、窗口、VIP廳等納稅人聚集的場(chǎng)所發(fā)生的納稅人糾紛、納稅人與工作人員的糾紛、納稅人緊急事件、摔傷、打架、突發(fā)疾病等。3.危機(jī)公關(guān)投訴（1）投訴人是媒體或政府要員。（2）投訴人聲稱要曝光媒體，或有此意向。（3）由多人參與的集體投訴。4.普通投訴投訴部門的對(duì)普通投訴的回復(fù)時(shí)限為X日，相關(guān)部門的回復(fù)時(shí)限為X日。（二）按投訴的性質(zhì)劃分1.無效投訴納稅人由于自我的性格、理解力、接受能力等個(gè)人原因引發(fā)的投訴，如無理取鬧，虛報(bào)信息，要求高于我司承諾，非納稅人投訴等。受理投訴的員工需對(duì)客戶的投訴作相應(yīng)的解釋，但不承擔(dān)賠付的責(zé)任。2.有效投訴因?qū)ξ宜九汕矄T工的管理、服務(wù)、宣傳或其它不滿進(jìn)行投訴，經(jīng)投訴組及相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)后，確認(rèn)是我司派遣員工的原因讓客戶的合法權(quán)益受到損害，或給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失的投訴。（三）按投訴嚴(yán)重程度劃分納稅人在辦理業(yè)務(wù)的過程中，由我司派遣員工的原因引發(fā)納稅人不同程度的投訴，依據(jù)投訴的影響程度及由此帶給我司派遣員工的經(jīng)濟(jì)損失額，分為以下三類投訴：1.一般投訴（一星級(jí)投訴）（1）納稅人在辦理業(yè)務(wù)的過程中，對(duì)我司派遣員工的辦理業(yè)務(wù)、服務(wù)或管理不滿，有抱怨情緒，但未造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，經(jīng)工作人員合理的解釋與安撫后即可平息；（2）已造成納稅人或我司的經(jīng)濟(jì)損失，但損失在200元以內(nèi)；2.嚴(yán)重投訴（二星級(jí)投訴）（1）納稅人因我司辦理業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等我司自身的不足之處進(jìn)行投訴，投訴程度激烈，雖未涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但對(duì)我司帶來不良影響；（2）造成納稅人或我司經(jīng)濟(jì)損失，損失在1000元以上；3.重大投訴（三星級(jí)投訴）（1）納稅人因我司辦理業(yè)務(wù)、管理、服務(wù)等我司自身的缺陷進(jìn)行強(qiáng)烈的投訴，雖未涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，但對(duì)我司帶來極為惡劣的影響；（2）造成納稅人或我司經(jīng)濟(jì)損失，損失在5000元以上；二、投訴處理原則（一）誠(chéng)信敬業(yè)原則所有參與受理投訴服務(wù)的工作人員，都應(yīng)該以一種刻苦和努力的心態(tài)去不斷提高和完善自我。要誠(chéng)實(shí)守信，不做任何超越個(gè)人能力的承諾，要敬業(yè)愛崗，要以所從事的職業(yè)為榮，要擔(dān)負(fù)起自己的崗位責(zé)任，要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)。（二）尊重客戶原則在和客戶接觸的全過程中要表現(xiàn)出對(duì)客戶的高度尊重，對(duì)這種尊重的要求不僅僅是原則性的，也是由衷的。尊重客戶要做到一視同仁，不因客戶的職務(wù)等個(gè)人條件而有所區(qū)別。尊重的原則實(shí)際就是不傷害的原則，任何形式和程度的傷害都是無法彌補(bǔ)和恢復(fù)的。（三）巧妙化解原則客戶在進(jìn)行投訴時(shí)一般都夾雜著激動(dòng)的情緒、甚至是不滿和憤怒，為此，對(duì)待客戶的投訴要做到耐心、誠(chéng)心、有禮貌和尊重，溝通過程中要使用一些技巧順勢(shì)引導(dǎo)和化解客戶激動(dòng)的情緒。（四）積極修復(fù)原則客戶投訴時(shí)要積極地采取情感修復(fù)的手段，盡量運(yùn)用語言技巧，用關(guān)注和尊重的態(tài)度，充分考慮客戶的面子，以消除客戶的失望和不滿，不和客戶發(fā)生任何的爭(zhēng)吵，即便是客戶的投訴有誤，也要先行安撫再做細(xì)致的解釋。（五）及時(shí)反饋原則接待投訴后，投訴專員應(yīng)立即就投訴事實(shí)提交一份書面報(bào)告，同時(shí)將整個(gè)事件告知相關(guān)被投訴機(jī)構(gòu)，各被投訴機(jī)構(gòu)應(yīng)在得知此事件后1日內(nèi)（緊急投訴1小時(shí)內(nèi)）予以調(diào)查、處理，以便投訴專員及時(shí)給予客戶回復(fù)，妥善解決。禁止任何形式的對(duì)客戶投訴不予理睬的行為。（六）隊(duì)協(xié)作原則服務(wù)的過程中要充分遵循團(tuán)隊(duì)協(xié)作的原則，所有投訴服務(wù)專員都應(yīng)該發(fā)揚(yáng)同事之間相互提攜和共同進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。對(duì)于實(shí)際工作中的困難應(yīng)該及時(shí)向團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)和申請(qǐng)支援，同時(shí)主動(dòng)爭(zhēng)取身邊同事的支持，用大家共同的智慧與經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（七）遵規(guī)守紀(jì)原則在服務(wù)工作中每一位投訴專員都應(yīng)該遵規(guī)守紀(jì)。要嚴(yán)格遵守集團(tuán)的各類規(guī)章制度和紀(jì)律，樹立良好的標(biāo)準(zhǔn)化職業(yè)形象，對(duì)集團(tuán)和客戶的利益負(fù)責(zé)，不得向客戶泄漏企業(yè)機(jī)密，不得與客戶一起抱怨企業(yè)，同時(shí)未經(jīng)許可，也不得向第三方泄漏客戶資料。三、投訴處理步驟登記投訴相關(guān)信息致歉并承諾反饋時(shí)間，根據(jù)投訴內(nèi)容判斷本部門是否有權(quán)限處理，如無權(quán)限，轉(zhuǎn)交至其他部門在本部門處理范圍內(nèi)，與投訴涉及部門溝通（調(diào)查），提出解決方案與納稅人聯(lián)系，告知投訴處理結(jié)果并約處理時(shí)間投訴處理結(jié)果辦理。第二節(jié)投訴處理管理制度一、目的為了規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。二、適用范圍適用于XX辦稅廳后期管理服務(wù)工作的有效投訴處理。三、職責(zé)部門1.主管辦理業(yè)務(wù)主任為投訴一級(jí)責(zé)任人。2.稅務(wù)主任為投訴二級(jí)責(zé)任人。3.管理公司辦公室主任為投訴三級(jí)責(zé)任人。四、處理投訴的原則1.服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，言語尊重。2.責(zé)任原則：誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)。3.禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、愛理不理、掉頭就走。五、投訴性質(zhì)的界定1.輕微投訴：指客戶因校區(qū)學(xué)習(xí)環(huán)境及設(shè)備給納稅人造成學(xué)習(xí)上輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。2.重要投訴：是指因校區(qū)或總校的人員管理服務(wù)工作得不到位，有過失而引起的投訴。3.重大投訴情況有：公司承諾或合同規(guī)定的服務(wù)沒有實(shí)施或明顯沒有效果，導(dǎo)致客戶多次提出而得不到解決的投訴。曾經(jīng)的有效投訴在規(guī)定時(shí)間內(nèi)得不到合理解決的投訴。六、客戶投訴的處理時(shí)效1.當(dāng)場(chǎng)可以解決的當(dāng)場(chǎng)處理。2.輕微投訴一般在X個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3.重要投訴一般在X個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。4.重大投訴應(yīng)在X個(gè)工作日內(nèi)反饋給總校教管總監(jiān)，解決時(shí)間不超過XX日。七、投訴處理程序1.當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，接待人員首先代表被投訴部門問客戶表示歉意。耐心聽取不與爭(zhēng)辯，適時(shí)地與客戶進(jìn)行交流溝通，必要時(shí)通知責(zé)任部門主管出面解釋，同時(shí)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容。2.在客戶服務(wù)中接到投訴后根據(jù)投訴的內(nèi)容立刻發(fā)送到被投訴部門，當(dāng)場(chǎng)可以解決的現(xiàn)場(chǎng)處理，不能當(dāng)場(chǎng)解決的輕微投訴，被投訴部門在不超過X日內(nèi)或在客戶要求的期限內(nèi)解決；重要投訴接待后協(xié)同相關(guān)部門人員在X日內(nèi)處理完畢，重大投訴接待后報(bào)總公司投訴部進(jìn)入處理程序。3.總公司投訴部要督促相關(guān)部門隨時(shí)處理，跟進(jìn)處理過程直到完成，被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢。4.總公司投訴部收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴客戶，并將情況報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)小組主管領(lǐng)導(dǎo)。5.客戶的投訴處理完畢后X個(gè)工作日內(nèi)回訪，電話投訴可采取電話回訪，當(dāng)面投訴及書面投訴應(yīng)上門回訪。6.每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在運(yùn)營(yíng)例會(huì)上匯報(bào)。八、相關(guān)人員的負(fù)激勵(lì)1.客戶投訴到校區(qū)辦理業(yè)務(wù)主任，查清情況屬實(shí)后當(dāng)事人負(fù)激勵(lì)XXX元/次。2.客戶投訴到總公司投訴部，查清情況屬實(shí)后當(dāng)事人負(fù)激勵(lì)XXX元/次，相關(guān)校區(qū)辦理業(yè)務(wù)主管負(fù)激勵(lì)XXX元/次。3.客戶投訴到媒體或工商局等機(jī)構(gòu)，當(dāng)事人負(fù)激勵(lì)XXXX元/次，相關(guān)辦理業(yè)務(wù)主管負(fù)激勵(lì)XXX元/次，校長(zhǎng)負(fù)激勵(lì)XXX元/次，同時(shí)公司根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度及損失情況解除勞動(dòng)合同。第三節(jié)投訴處理制度一、適用范圍本制度規(guī)范了處理納稅人投訴的各類內(nèi)容具體處理要求。二、職責(zé)1.XX辦稅廳任何工作人員接到納稅人投訴（電話、口頭或書面）必須認(rèn)真對(duì)待，無法處理的應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。2.工作期間納稅人投訴由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理，并做記錄，如果納稅人未接受處理意見，要將情況及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，由相關(guān)部門協(xié)同負(fù)責(zé)處理。三、管理內(nèi)容（一）目的在處理各種納稅人投訴時(shí)，保持冷靜、耐心、微笑，采取果斷、靈活而又令納稅人樂意接受的方式，妥善、及時(shí)的解決納稅人投訴，在不損害XX辦稅廳利益的前提下，既讓納稅人感覺到我們的真誠(chéng)，也讓納稅人覺得在學(xué)習(xí)過程中受到重視，變不滿意為滿意，從而爭(zhēng)取更多的回頭客，帶來更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。（二）投訴的分類1.有效投訴指經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，納稅人投訴的問題是由于該XX辦稅廳工作人員違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬本XX辦稅廳責(zé)任的投訴。2.無效投訴指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非本XX辦稅廳責(zé)任的投訴。3.重大投訴（1）經(jīng)濟(jì)糾紛在XXXX元以上的投訴案件。（2）由投訴窗口的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、XX辦稅廳內(nèi)的制度、條例等引起的強(qiáng)烈不滿。（3）由于納稅人強(qiáng)烈不滿的投訴，影響聲譽(yù)，導(dǎo)致日后工作的困難，或反映出XX辦稅廳管理和服務(wù)質(zhì)量存在重大問題。（三）納稅人投訴類型分析1.處理納稅人口頭投訴（1）對(duì)待任何一位納稅人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的負(fù)責(zé)態(tài)度，代表XX辦稅廳向納稅人表示歉意與感謝。（2）注意傾聽納稅人的投訴（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員等），并及時(shí)填寫納稅人意見表。（3）在聽取納稅人的意見時(shí)，避免懷有敵視情緒或與納稅人爭(zhēng)論，對(duì)納稅人的遭遇應(yīng)適時(shí)地表示理解并不失時(shí)機(jī)地表示歉意，讓納稅人感到XX辦稅廳是重視、理解其意見并且盡力幫助他解決問題的。（4）在聽取納稅人投訴時(shí)，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經(jīng)過的情況下，不可隨便代表XX辦稅廳承擔(dān)責(zé)任，待弄清事情原委后，在做出判斷。（5）與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)納稅人所投訴的事件進(jìn)行調(diào)查處理，把將要采取的措施及