1+X前廳運營練習題庫與參考答案

1+X前廳運營練習題庫與參考答案一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.前廳基層管理者是執(zhí)行中高層決策、指揮一線員工實施的管理者，培訓內容主要是()A、服務態(tài)度B、專業(yè)知識C、專業(yè)技能D、基本溝通技巧正確答案：D2.員工應當在()期間，保護顧客隱私等客戶數據。A、在職工作時間白越來維附的大B、下班以后C、離職以后D、以上都是正確答案：D3.劉女士人住酒店0825客房，當晚10點馬先生自稱是劉女士的丈夫，有急事找劉女士。而且持身份證，結婚證證明自己身份。作為前臺員工你應當如何答復？()A、誠實第一，告知馬先生劉女士在酒店，但要征得客人同意后才可以讓馬先生上去B、告訴馬先生“查無此人”通開馬先生后，通過安全方式通知劉女士此事C、告訴馬先生自己不清楚，劉女土應該不住在酒店D、誠實第一，告知馬先生則女主的房號正確答案：B4.涉及住客信息查詢，問訊員應該()。A、做好保密工作B、拒絕提供查詢服務C、快速查詢，告知房號D、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客正確答案：A5.觀察法分為直接觀察法、()、事后痕跡測量法。A、短期觀察法B、長期觀察法C、儀器觀察法D、間接觀察法正確答案：C6.下列不屬于食藥監(jiān)檢查內容的是()A、臺帳B、大廳衛(wèi)生C、食品D、員工的健康證明正確答案：B7.酒店為住客提供()，體現(xiàn)住客好客。A、訪客接待B、信息咨詢C、商務服務D、租賃服務正確答案：A8.疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法情誤的是()A、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息B、依法科學防控，嚴格遵守國家相關的法律法規(guī)C、疫情離我們很遠，沒必要大力宣傳D、不造謠、不信謠、不傳謠正確答案：C9.修改()預訂信息時，不會影響價格。A、房型B、入住日期C、樓層要求D、離店日期正確答案：C10.在酒店內發(fā)現(xiàn)任何人有中毒癥狀，無論是誤服或放意服毒，應立即報警，并向總經理匯報:由大堂副理撥打急數中心電話()呼救，等待醫(yī)務人員救援。()A、119B、110C、120D、114正確答案：C11.為了降低"NoShow”比率，預訂部應該加強客人到店前的核對工作，信息最準確的是()A、一月前B、一周前C、一天前D、三天前正確答案：C12.顧客在OTA網站的點評信息，通常的排列規(guī)則是按照()A、點評豐富度B、點評是否含圖C、點評字數D、點評分數正確答案：A13.針對酒店網絡點評，以下應對策略中正確的是()A、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它B、看到不好回復的差評。就當沒看見C、網絡點評不會對對影響顧客預訂決策D、優(yōu)先回復差評，減少差評的不良影響正確答案：D14.000房態(tài)在統(tǒng)計可出租房間數時()A、不計人可出租房數B、可自由選擇是否計人可出租房數C、必須計人可出租房數D、以上都不對正確答案：A15.酒店會員管理系統(tǒng)中會員管理模塊不可以進行()操作。A、銷售員管理B、會員生日查詢C、新增會員卡D、會員卡充值正確答案：A16.消費者購買商品的般心理過程包括對商品的認識過程、情緒和情感過程、()過程。A、知覺B、需要C、意志D、偏好正確答案：C17.下列VIP客人接待錯誤的是()A、VIP客人必須到總臺接待和辦理結賬手續(xù)B、首先填寫VIP申請單上報總經理，請示接待規(guī)格C、大堂經理在客人到達前一個小時檢查好房間D、可在房間內辦理入住接待正確答案：A18.當住客要求保密，訪客查街時應()A、婉言拒絕訪客B、告訴房號讓訪客聯(lián)系C、打電話聯(lián)系住客D、讓訪客留言正確答案：A19.針對網絡點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應有專人負責B、點評需要及時回復C、認真整改網評反饋的問題D、網評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D20.顧客因員工辦理入住速度過慢而投訴屬于()投訴。A、對設施設備的投訴B、對服務項目及質量的投訴C、對酒店經營規(guī)定及制度的投訴D、對服務態(tài)度的投訴正確答案：B21.查無此人”的郵件處理方式是()。A、直接處理掉B、保存在問訊處直到收件人來領取C、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式D、退回寄件人正確答案：D22.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預訂部員工后，近來多次發(fā)生預訂成功但客人人住時時找不到預訂的事件。對此，前廳部經理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、嚴格要求預訂員預訂后反饋預訂確認號B、嚴格要求預訂員預訂時準確記錄客人詳細姓名C、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索D、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度正確答案：D23.()需要授課教師提前做做好充分準備，有較強的組織和駕馭課堂的能力。A、講授法B、角色投演法C、演示法D、討論法正確答案：D24.會員制營銷是酒店常見的一種營銷方式，其中下列()不屬于會員發(fā)展方式。A、免費獲取B、高額消費C、付費購買D、批發(fā)銷售正確答案：D25.酒店員工應提高自身信息安全及風險防范意識，積極參與信息安全培訓。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、工程部B、保安部C、財務部D、IT部正確答案：D26.客房分配先為()客人分配。A、團隊B、VIPC、預訂D、散客正確答案：B27.一般情況下，酒店為保證類客人保留客房至()為止。A、次日規(guī)定的退房時間B、次日上午8時C、當晚12時D、次日下午4時正確答案：A28.個性化服務以()A、酒店的業(yè)務為中心B、創(chuàng)新為中心C、堅持原則為中心D、賓客的需求為中心正確答案：D29.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關系管理等創(chuàng)造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、讓客人無法背叛B、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動C、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務D、統(tǒng)計客人消費量，預測客戶消費潛力正確答案：A30.預訂變更中不包括()A、預訂酒店修改B、預訂目起修改C、預訂取消D、訂房型修改正確答案：A31.()的優(yōu)點在于傳授知識比較金物，缺點在于要軸多，機會少。A、演示法B、講授法C、角色扮演法D、討論法正確答案：B32.()的優(yōu)點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內容還要繼續(xù)學習。A、角色扮演法B、討論法C、演示法D、管理游戲法正確答案：C33.客戶意見表的最后一部分是()A、落款簽字B、邀請和感謝C、日期D、客戶基本情況正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.當客人在酒店發(fā)生物品丟失的情況時，應該做好()工作。A、受理報失B、做好后續(xù)處理C、溝通和了解情況D、及時到達現(xiàn)場正確答案：ABCD2.客戶意志品質的類型包括()A、果斷性B、堅忍性C、自覺性D、自制性正確答案：ABCD3.顧客對酒店相關服務進行評價，包括()。A、滿意B、不滿意C、非常不滿意D、非常滿意正確答案：ABCD4.酒店VIP貴賓接待通常會涉及酒店()部門。A、前廳B、餐飲C、康樂D、客房正確答案：ABD5.盤點工作的原則包括()。A、清楚B、真實C、完整D、準確正確答案：ABCD6.知覺的特征有()。A、主觀性B、恒常性C、理解性D、選擇性E、整體性正確答案：ABCDE7.管理顧客點評時的注意事項中，正確的是()A、看到差評就嘗試刪除B、安排專人負責網評管理C、網評回復要及時D、有針對性地回復正確答案：BCD8.客戶意見表正文部分包括()A、客觀選擇B、主觀填寫C、主觀題D、客觀題正確答案：AB9.關于計算散客住宿率時表述正確的是()A、散客住宿率是計算散客人數占所有住店客人數的比率B、散客住宿率是計算散客住宿房間數占酒店住客房間數的比率C、HouseUse的房間不計人散客住宿的房間數D、HouseUse的房間不計人住客房間數正確答案：BCD10.核對訪客證件信息的內容包括()。A、核實客人證件信息是否與本人外貌相符B、查看客人證件照片與本人是否相像C、查看證件真?zhèn)渭坝行贒、核對是否為通緝協(xié)查人員正確答案：ABCD11.酒店訪客登記單登記的內容包括()A、訪客的抵離時間B、人數C、房號D、訪客攜帶的物品正確答案：ABC12.客戶意見表正文主觀部分，是顧客填寫對某一服務的()A、看法B、評價C、意見D、建議正確答案：CD13.公文標題由()三部分組成。A、發(fā)文地區(qū)B、公文種類C、發(fā)文機關D、發(fā)文事由正確答案：BCD14.現(xiàn)代高星級酒店一般提供客人()開門方式。A、機械鑰匙B、人臉識別C、微信門鎖所D、磁卡鑰匙正確答案：BCD15.下列關于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率越高，說明住店的賓客數量越多B、客房雙開率是兩人同住的房間數占住客房數的比率C、客用雙開率的計算可以用住客總人數減去已出租房間數，再除以已租房間數D、客房雙開率越高，酒店收入損失越大正確答案：BC16.公文編號一般包括()。A、機關代字B、年號C、順序號D、日期正確答案：ABC17.下列信息中。屬于署客戶資料中記錄的是()A、未來預訂信息B、業(yè)務信息C、消費偏好信息D、基本信息正確答案：BCD18.出現(xiàn)失約行為時，酒店正確的處理方法是()。A、向客人道歉B、升檔客房或者免第一天的房費C、快速聯(lián)系其他同檔次酒店解決住宿D、向客人加收半天房費正確答案：ABC19.以下投訴屬于對服務項目及質量的投訴的是()。A、多收房費B、辦理離店太慢C、員工復印文件太慢D、前臺人員不理人正確答案：ABC20.下列屬于酒店前廳管理系統(tǒng)核心功能的是()。A、賬務管理B、客戶(資料)管理C、業(yè)務管理D、客房管理正確答案：ABCD21.互聯(lián)網營銷的優(yōu)勢包括()。A、廣泛性B、全時性C、無成本性D、即時性正確答案：ABD22.前廳中高層是酒店的中流砥柱，對酒店經營成敗有至關重要的影響，培訓的內容主要是()。A、提升專業(yè)理論知識B、掌握管理學原理C、學習其他部門一般知識D、明確前廳業(yè)務流程正確答案：ABC23.公文格式的三要素包括()A、主體B、版尾C、版記D、版頭正確答案：ACD24.客戶投訴的類型包括()等。A、對服務態(tài)度的投訴B、對設施設備的投訴C、對酒店經營規(guī)定及制度的投訴D、對服務項目及質量的投訴正確答案：ABCD25.酒店顧客點評是指發(fā)布在()平臺上的內容。A、網購平臺B、OTA預訂平臺C、專業(yè)點評網站D、寫在酒店大堂的留言板上正確答案：ABC26.下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、不打開不知名的郵件和文件B、不訪同不能確定安全性的網站C、正確安裝殺毒軟件并及時更新D、不在辦公計算機上使用U盤正確答案：ABCD27.前廳崗位培訓是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務人員傳遞()的活動。A、員工特別需求B、勞動操作技能C、服務理念D、管理知識正確答案：BCD28.根據各部門的情況不同，盤點的時間可以在()。A、停業(yè)盤點B、營業(yè)后盤點C、營業(yè)中盤點D、營業(yè)前盤點正確答案：ABCD29.銷售會員卡的時機是()。A、客人辦理人住時B、客人辦理退房手續(xù)時C、客人在餐廳用餐時D、客人續(xù)住或晚上需要幫助時正確答案：ABD30.酒店與OTA合作的優(yōu)勢在于()。A、廣泛性B、即時性C、全時性D、無成本性正確答案：ABC31.為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、房號B、溫度C、朝向D、樓層正確答案：ACD32.下列關于免費房的說法錯誤的是()A、Complimentary房是免費房B、HouseUse是免費房C、000房是免費房D、00S房是免費房正確答案：BCD33.VIP規(guī)格接待標準是()。A、每日水果及歡迎卡B、迎候送離服務C、提前為客人辦理好人住登記手續(xù)D、首晚夜床服務(含點心)正確答案：ABD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.攜程開設天需旗艦店銷售入酒店客房，對入酒店來說，該果道屬于互聯(lián)網分銷.()A、正確B、錯誤正確答案：A2.酒店自行開設天貓旗艦店，屬于互聯(lián)網分銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B3.在酒店客房緊張時，會員將享有客房預訂優(yōu)先權。()A、正確B、錯誤正確答案：A4.全面質量管理TQM，強調全方位、全過程、全人員、全方法和全效益。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.訪客接待服務是酒店提供的種常規(guī)服務。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.合理調配與控制前廳部員工，科學合理進行班次安排可以有效地降低前廳部的管理和運營費用。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.酒店GRO在VIP接待時，查詢顧客的喜好與禁忌，應使用預訂查詢功能。()A、正確B、錯誤正確答案：A8.客戶可能會因為非酒店原因而投訴;()A、正確B、錯誤正確答案：A9.前廳預防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點，存放歸現(xiàn)金、票據等物品的地方一定要即開即鎖。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.任何時候都可以向客人銷售會員卡。()A、正確B、錯誤正確答案：B11.盤點工作可以采取全面盤點與分區(qū)盤點相結合的方式。()A、正確B、錯誤正確答案：A12.顧客離店操作完成后，顧客退掉的客房默認狀態(tài)一般為VD.()A、正確B、錯誤正確答案：A13.班組會由經理主持召開，會議議程主要是對本班組工作進行講評，并將班組具體工作任務分解到人。()A、正確B、錯誤正確答案：B14.訪客委托的物品都要接收并做好登記轉交給住客。()A、正確B、錯誤正確答案：B15.來訪者前來咨詢住客信息時，在獲得來訪者全名信息后可以直接指引訪客到住客房間。()A、正確B、錯誤正確答案：B16.所有會員住房可延遲退房，但不能免收半天房租。()A、正確B、錯誤正確答案：B17.低值易耗品一般價值比較低，通常單價在5000元以下。()A、正確B、錯誤正確答案：B18.在賓客抵店前由賓客關系經理監(jiān)督完成打掃房間(按照賓客預抵時間)。()A、正確B、錯誤正確答案：B19.培訓結束后，還要有培訓實施人對參訓人員考核。()A、正確B、錯誤正確答案：A20.客房服務員應在18:00前完成夜床服務，擺放歡迎卡和點心等。()A、正確B、錯誤正確答案：B21.用于對某一重要問題提出的設想、建議和安排的