公司主動客戶服務(wù)實施方案

豐動客戶服務(wù)管理方案 XXXX豐動客戶服務(wù)管理方案 XXXX企業(yè)有限公司主動客戶服務(wù)管理方案［增加服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度］XXXX企業(yè)有限公司年月TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"建設(shè)目標 1\o"CurrentDocument"服務(wù)對象 1\o"CurrentDocument"服務(wù)團隊 1服務(wù)方案 2信息整理 2\o"CurrentDocument"客戶分類 3\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"支撐平臺 4\o"CurrentDocument"工作流程 5\o"CurrentDocument"監(jiān)督考核 5豐動客戶服務(wù)管理方案 XXXX豐動客戶服務(wù)管理方案 XXXX企業(yè)有限公司#建設(shè)目標客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響公司業(yè)務(wù)的開展情況，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？蛻舴?wù)工作的意義在于完善服務(wù)體系，解決客戶需求及問題，提高客戶滿意度，提升公司的服務(wù)質(zhì)量。本方案的建設(shè)目標是依托公司的客戶服務(wù)團隊及部門資源，建立一套完善的主動客戶服務(wù)管理方案，以此來有效推動公司整體客戶服務(wù)水平以及客戶滿意度的提高，最終為公司創(chuàng)造更多直接或間接的利益，實現(xiàn)客服部門的核心價值。服務(wù)對象主動客戶服務(wù)管理涉及的服務(wù)對象范圍為全國所有與公司存在業(yè)務(wù)來往的客戶以及潛在客戶，本方案擬根據(jù)客戶以及業(yè)務(wù)特點進行分類，比如按行政區(qū)域分為省級客戶、地市級客戶、區(qū)縣級客戶等；按客戶機構(gòu)性質(zhì)分為政府客戶、企業(yè)客戶、合作客戶等；按業(yè)務(wù)分為大客戶、老客戶、重點客戶等。本方案將有針對性地對各種類型的客戶進行主動服務(wù)內(nèi)容及方式的規(guī)劃設(shè)計，以體現(xiàn)出專業(yè)化、個性化、目標化的服務(wù)水平。服務(wù)團隊主動客戶服務(wù)管理團隊由客服中心、維修中心、質(zhì)檢中心、軟件部3個部門的員工組成，公司其它部門協(xié)助。客服中心主要負責(zé)主動客戶服務(wù)管理的整理計劃、執(zhí)行、管理、協(xié)調(diào)等工作；維修中心主要負責(zé)協(xié)助客服中心開展值班、維修、維護、主動客服等相關(guān)主動客戶服務(wù)相關(guān)工作；質(zhì)檢中心主要負責(zé)協(xié)助客服中心開展值班、主動客服等相關(guān)主動客戶服務(wù)相關(guān)工作；軟件部主要負責(zé)協(xié)助整過客戶服務(wù)工作中涉及的軟件系統(tǒng)技術(shù)相關(guān)支持工作。服務(wù)方案信息整理做好主動客戶服務(wù)工作，首先需要對客戶信息、產(chǎn)品及系統(tǒng)信息、合作項目信息、客戶服務(wù)信息、當前產(chǎn)品及系統(tǒng)狀態(tài)、客戶情報信息等數(shù)據(jù)信息進行收集與整理，為規(guī)劃及做好主動客戶服務(wù)提供重要的參考依據(jù)。其中客戶信息應(yīng)包括客戶機構(gòu)單位基本信息、聯(lián)系人基本信息等。產(chǎn)品及系統(tǒng)信息應(yīng)包括臺站基本信息、產(chǎn)品設(shè)備基本信息、中心系統(tǒng)基本信息、遠程維護基本信息等。項目信息應(yīng)包括客戶歷史采購產(chǎn)品信息、歷史合作項目信息等?？蛻舴?wù)信息應(yīng)包括歷史客戶來訪記錄信息、歷史維修維護信息、歷史設(shè)備及系統(tǒng)故障統(tǒng)計數(shù)據(jù)信息等。當前產(chǎn)品及系統(tǒng)狀態(tài)信息應(yīng)包括當前客戶產(chǎn)品設(shè)備運行情況、中心系統(tǒng)運行情況等。客戶情報信息應(yīng)包括客戶滿意度情況、客戶當前需求情況等、客戶遺留問題及故障情況等。客戶分類完成客戶的信息收集與整理后，需要對所有客戶根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、區(qū)域級別、重要程度等因素進行分類，以便于更有針對性地為各種類型的客戶制定合理的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)?？梢詫⒖蛻羧后w分為大客戶、一般客戶等。根據(jù)合作方式可以將客戶群體分為協(xié)議客戶、普通客戶。根據(jù)區(qū)域級別可以將客戶群體分為省級客戶、地市級客戶、區(qū)縣級客戶、企業(yè)客戶等。根據(jù)業(yè)務(wù)來往情況可以將客戶群體分為老客戶、新客戶等。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況可以將客戶群體分為重要客戶、潛在客戶等。服務(wù)內(nèi)容完成客戶的分類后，為了使主動客戶服務(wù)工作開展的方向性更明確，需要對不同類型的客戶制定合理合適的服務(wù)內(nèi)容，做到有的放矢，彰顯體現(xiàn)個性化、專業(yè)化的服務(wù)水平。大客戶：成立專項服務(wù)小組、建設(shè)專項管理方案，為公司的大客戶量身打造個性化的服務(wù)模式，提供有針對性的全方位服務(wù)，進而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系。協(xié)議客戶：嚴格按照協(xié)議合同中規(guī)定的服務(wù)項目以及指標要求執(zhí)行售后客服工作，不僅要求高質(zhì)量高效率完成規(guī)定內(nèi)的服務(wù)項目，更需要積極、主動、及時提供專業(yè)的主動客戶服務(wù)，盡最大的能力提高客戶的滿意度，增強客戶對公司的信心與黏性。老客戶、重要客戶：老客戶以及重要客戶是公司業(yè)務(wù)來源的重要客戶群體，將客戶培養(yǎng)成公司的老客戶或重要客戶，除了需要提供質(zhì)量過硬的產(chǎn)品外，售后服務(wù)能力水平同樣起來關(guān)鍵的作用，事實也證明，很多老客戶評估公司的優(yōu)點時都共同提到了公司的售后服務(wù)質(zhì)量好這一點，所以做好主動客戶服務(wù)，積極提高客戶的滿意度，是培養(yǎng)公司老客戶或重要客戶的重要方式。除了做好一般客戶的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容外，還需要重點做到定期主動聯(lián)系交流、突發(fā)事件快速響應(yīng)服務(wù)、故障問題高效跟進解決、需求建議及時完善優(yōu)化等。一般客戶、新客戶：依拖客服值班管理業(yè)務(wù)開展制定常規(guī)、基礎(chǔ)的主動客戶服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)包括：1、認真嚴格落實做好每天的客服值班管理業(yè)務(wù)，高效、高質(zhì)完成日常的每一個客戶服務(wù)任務(wù)；2、依托管理平臺落實做好客戶產(chǎn)品設(shè)備以及系統(tǒng)的智能化監(jiān)控服務(wù)工作；3、定期落實做好客戶產(chǎn)品設(shè)備、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等的檢修服務(wù)工作；4、定期落實做好客戶的回訪交流、滿意度調(diào)查等工作；5、定期落實做好客戶應(yīng)急事件響應(yīng)、數(shù)據(jù)回收、情報收集等工作；6、依托管理平臺落實做好客戶服務(wù)全生命周期管理、客戶大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等工作。支撐平臺開展規(guī)范化的客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)，需要相應(yīng)的支撐平臺來支持整個客戶服務(wù)工作的過程管理，支撐平臺的功能依托監(jiān)控平臺實現(xiàn)，針對主功客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求，需要從以下幾個方面進行優(yōu)化完善。1、全面完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)信息整埋收集的各種客戶數(shù)據(jù)建設(shè)專項數(shù)據(jù)庫以及功能管理模塊，實現(xiàn)綜合數(shù)據(jù)查詢與管理。2、全面接入客戶的在線產(chǎn)品設(shè)備以及系統(tǒng)監(jiān)控運維信息，實現(xiàn)智能化監(jiān)控功能，提供專業(yè)、及時、高展示度的可視化監(jiān)控運維管理效果。3、全面完善客戶運維過程管理模塊功能，以支撐客戶運維管理過程（登記、通知、轉(zhuǎn)派、評價等）的高效執(zhí)行。4、全面完善客戶產(chǎn)品全生命周期管理模塊功能，實現(xiàn)客戶產(chǎn)品設(shè)備的全過程跟蹤管理（出入庫管理、維修管理、監(jiān)控管理、狀態(tài)跟蹤、報廢管理等）。5、全面完善主動客戶服務(wù)管理模塊功能，以支撐客戶服務(wù)全過程管理（客戶管理、來訪登記、往來業(yè)務(wù)、需求管理、服務(wù)登記等）的高效執(zhí)行。工作流程主動客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)充分依托客服中心的值班管理業(yè)務(wù)進行開展，定質(zhì)定量具體落實到每天每人的工作上，工作流程以月為單位進行周期性計劃、執(zhí)行和考核。1、以月份為單位，每月初（第1周星期二前）根據(jù)上一個周期的執(zhí)行情況以及整體規(guī)劃目標制定當月份的主動客戶服務(wù)內(nèi)容以及目標。2、將制定好的當月份主動客戶服務(wù)內(nèi)容以及目標具體落實到各值班人員，確保每人對其負責(zé)工作量以及目標明確無異議。3、客服中心負責(zé)人落實做好主動客戶服務(wù)業(yè)務(wù)開展的過程管理任務(wù)，定期做好監(jiān)督、檢查、評審工作，確保工作能按質(zhì)按量如期執(zhí)行。4、每月底對當月份的主動客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進行綜合評審和總結(jié)，作為下一周期工作計劃以及員工月考核的依據(jù)。監(jiān)督考核持續(xù)做好主動客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作，需要有效的監(jiān)督考核辦法扶持，