公司主動(dòng)客戶服務(wù)實(shí)施方案

豐動(dòng)客戶服務(wù)管理方案 XXXX豐動(dòng)客戶服務(wù)管理方案 XXXX企業(yè)有限公司主動(dòng)客戶服務(wù)管理方案［增加服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度］XXXX企業(yè)有限公司年月TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"建設(shè)目標(biāo) 1\o"CurrentDocument"服務(wù)對(duì)象 1\o"CurrentDocument"服務(wù)團(tuán)隊(duì) 1服務(wù)方案 2信息整理 2\o"CurrentDocument"客戶分類 3\o"CurrentDocument"服務(wù)內(nèi)容 3\o"CurrentDocument"支撐平臺(tái) 4\o"CurrentDocument"工作流程 5\o"CurrentDocument"監(jiān)督考核 5豐動(dòng)客戶服務(wù)管理方案 XXXX豐動(dòng)客戶服務(wù)管理方案 XXXX企業(yè)有限公司#建設(shè)目標(biāo)客戶服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響公司業(yè)務(wù)的開展情況，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素質(zhì)等綜合服務(wù)水平?？蛻舴?wù)工作的意義在于完善服務(wù)體系，解決客戶需求及問題，提高客戶滿意度，提升公司的服務(wù)質(zhì)量。本方案的建設(shè)目標(biāo)是依托公司的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)及部門資源，建立一套完善的主動(dòng)客戶服務(wù)管理方案，以此來有效推動(dòng)公司整體客戶服務(wù)水平以及客戶滿意度的提高，最終為公司創(chuàng)造更多直接或間接的利益，實(shí)現(xiàn)客服部門的核心價(jià)值。服務(wù)對(duì)象主動(dòng)客戶服務(wù)管理涉及的服務(wù)對(duì)象范圍為全國所有與公司存在業(yè)務(wù)來往的客戶以及潛在客戶，本方案擬根據(jù)客戶以及業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行分類，比如按行政區(qū)域分為省級(jí)客戶、地市級(jí)客戶、區(qū)縣級(jí)客戶等；按客戶機(jī)構(gòu)性質(zhì)分為政府客戶、企業(yè)客戶、合作客戶等；按業(yè)務(wù)分為大客戶、老客戶、重點(diǎn)客戶等。本方案將有針對(duì)性地對(duì)各種類型的客戶進(jìn)行主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容及方式的規(guī)劃設(shè)計(jì)，以體現(xiàn)出專業(yè)化、個(gè)性化、目標(biāo)化的服務(wù)水平。服務(wù)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)由客服中心、維修中心、質(zhì)檢中心、軟件部3個(gè)部門的員工組成，公司其它部門協(xié)助。客服中心主要負(fù)責(zé)主動(dòng)客戶服務(wù)管理的整理計(jì)劃、執(zhí)行、管理、協(xié)調(diào)等工作；維修中心主要負(fù)責(zé)協(xié)助客服中心開展值班、維修、維護(hù)、主動(dòng)客服等相關(guān)主動(dòng)客戶服務(wù)相關(guān)工作；質(zhì)檢中心主要負(fù)責(zé)協(xié)助客服中心開展值班、主動(dòng)客服等相關(guān)主動(dòng)客戶服務(wù)相關(guān)工作；軟件部主要負(fù)責(zé)協(xié)助整過客戶服務(wù)工作中涉及的軟件系統(tǒng)技術(shù)相關(guān)支持工作。服務(wù)方案信息整理做好主動(dòng)客戶服務(wù)工作，首先需要對(duì)客戶信息、產(chǎn)品及系統(tǒng)信息、合作項(xiàng)目信息、客戶服務(wù)信息、當(dāng)前產(chǎn)品及系統(tǒng)狀態(tài)、客戶情報(bào)信息等數(shù)據(jù)信息進(jìn)行收集與整理，為規(guī)劃及做好主動(dòng)客戶服務(wù)提供重要的參考依據(jù)。其中客戶信息應(yīng)包括客戶機(jī)構(gòu)單位基本信息、聯(lián)系人基本信息等。產(chǎn)品及系統(tǒng)信息應(yīng)包括臺(tái)站基本信息、產(chǎn)品設(shè)備基本信息、中心系統(tǒng)基本信息、遠(yuǎn)程維護(hù)基本信息等。項(xiàng)目信息應(yīng)包括客戶歷史采購產(chǎn)品信息、歷史合作項(xiàng)目信息等?？蛻舴?wù)信息應(yīng)包括歷史客戶來訪記錄信息、歷史維修維護(hù)信息、歷史設(shè)備及系統(tǒng)故障統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息等。當(dāng)前產(chǎn)品及系統(tǒng)狀態(tài)信息應(yīng)包括當(dāng)前客戶產(chǎn)品設(shè)備運(yùn)行情況、中心系統(tǒng)運(yùn)行情況等?？蛻羟閳?bào)信息應(yīng)包括客戶滿意度情況、客戶當(dāng)前需求情況等、客戶遺留問題及故障情況等。客戶分類完成客戶的信息收集與整理后，需要對(duì)所有客戶根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)模、區(qū)域級(jí)別、重要程度等因素進(jìn)行分類，以便于更有針對(duì)性地為各種類型的客戶制定合理的服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)?？梢詫⒖蛻羧后w分為大客戶、一般客戶等。根據(jù)合作方式可以將客戶群體分為協(xié)議客戶、普通客戶。根據(jù)區(qū)域級(jí)別可以將客戶群體分為省級(jí)客戶、地市級(jí)客戶、區(qū)縣級(jí)客戶、企業(yè)客戶等。根據(jù)業(yè)務(wù)來往情況可以將客戶群體分為老客戶、新客戶等。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展情況可以將客戶群體分為重要客戶、潛在客戶等。服務(wù)內(nèi)容完成客戶的分類后，為了使主動(dòng)客戶服務(wù)工作開展的方向性更明確，需要對(duì)不同類型的客戶制定合理合適的服務(wù)內(nèi)容，做到有的放矢，彰顯體現(xiàn)個(gè)性化、專業(yè)化的服務(wù)水平。大客戶：成立專項(xiàng)服務(wù)小組、建設(shè)專項(xiàng)管理方案，為公司的大客戶量身打造個(gè)性化的服務(wù)模式，提供有針對(duì)性的全方位服務(wù)，進(jìn)而保證與大客戶穩(wěn)定的合作關(guān)系。協(xié)議客戶：嚴(yán)格按照協(xié)議合同中規(guī)定的服務(wù)項(xiàng)目以及指標(biāo)要求執(zhí)行售后客服工作，不僅要求高質(zhì)量高效率完成規(guī)定內(nèi)的服務(wù)項(xiàng)目，更需要積極、主動(dòng)、及時(shí)提供專業(yè)的主動(dòng)客戶服務(wù)，盡最大的能力提高客戶的滿意度，增強(qiáng)客戶對(duì)公司的信心與黏性。老客戶、重要客戶：老客戶以及重要客戶是公司業(yè)務(wù)來源的重要客戶群體，將客戶培養(yǎng)成公司的老客戶或重要客戶，除了需要提供質(zhì)量過硬的產(chǎn)品外，售后服務(wù)能力水平同樣起來關(guān)鍵的作用，事實(shí)也證明，很多老客戶評(píng)估公司的優(yōu)點(diǎn)時(shí)都共同提到了公司的售后服務(wù)質(zhì)量好這一點(diǎn)，所以做好主動(dòng)客戶服務(wù)，積極提高客戶的滿意度，是培養(yǎng)公司老客戶或重要客戶的重要方式。除了做好一般客戶的基礎(chǔ)服務(wù)內(nèi)容外，還需要重點(diǎn)做到定期主動(dòng)聯(lián)系交流、突發(fā)事件快速響應(yīng)服務(wù)、故障問題高效跟進(jìn)解決、需求建議及時(shí)完善優(yōu)化等。一般客戶、新客戶：依拖客服值班管理業(yè)務(wù)開展制定常規(guī)、基礎(chǔ)的主動(dòng)客戶服務(wù)內(nèi)容，應(yīng)包括：1、認(rèn)真嚴(yán)格落實(shí)做好每天的客服值班管理業(yè)務(wù)，高效、高質(zhì)完成日常的每一個(gè)客戶服務(wù)任務(wù)；2、依托管理平臺(tái)落實(shí)做好客戶產(chǎn)品設(shè)備以及系統(tǒng)的智能化監(jiān)控服務(wù)工作；3、定期落實(shí)做好客戶產(chǎn)品設(shè)備、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)等的檢修服務(wù)工作；4、定期落實(shí)做好客戶的回訪交流、滿意度調(diào)查等工作；5、定期落實(shí)做好客戶應(yīng)急事件響應(yīng)、數(shù)據(jù)回收、情報(bào)收集等工作；6、依托管理平臺(tái)落實(shí)做好客戶服務(wù)全生命周期管理、客戶大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等工作。支撐平臺(tái)開展規(guī)范化的客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)，需要相應(yīng)的支撐平臺(tái)來支持整個(gè)客戶服務(wù)工作的過程管理，支撐平臺(tái)的功能依托監(jiān)控平臺(tái)實(shí)現(xiàn)，針對(duì)主功客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求，需要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化完善。1、全面完善客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，根據(jù)信息整埋收集的各種客戶數(shù)據(jù)建設(shè)專項(xiàng)數(shù)據(jù)庫以及功能管理模塊，實(shí)現(xiàn)綜合數(shù)據(jù)查詢與管理。2、全面接入客戶的在線產(chǎn)品設(shè)備以及系統(tǒng)監(jiān)控運(yùn)維信息，實(shí)現(xiàn)智能化監(jiān)控功能，提供專業(yè)、及時(shí)、高展示度的可視化監(jiān)控運(yùn)維管理效果。3、全面完善客戶運(yùn)維過程管理模塊功能，以支撐客戶運(yùn)維管理過程（登記、通知、轉(zhuǎn)派、評(píng)價(jià)等）的高效執(zhí)行。4、全面完善客戶產(chǎn)品全生命周期管理模塊功能，實(shí)現(xiàn)客戶產(chǎn)品設(shè)備的全過程跟蹤管理（出入庫管理、維修管理、監(jiān)控管理、狀態(tài)跟蹤、報(bào)廢管理等）。5、全面完善主動(dòng)客戶服務(wù)管理模塊功能，以支撐客戶服務(wù)全過程管理（客戶管理、來訪登記、往來業(yè)務(wù)、需求管理、服務(wù)登記等）的高效執(zhí)行。工作流程主動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)充分依托客服中心的值班管理業(yè)務(wù)進(jìn)行開展，定質(zhì)定量具體落實(shí)到每天每人的工作上，工作流程以月為單位進(jìn)行周期性計(jì)劃、執(zhí)行和考核。1、以月份為單位，每月初（第1周星期二前）根據(jù)上一個(gè)周期的執(zhí)行情況以及整體規(guī)劃目標(biāo)制定當(dāng)月份的主動(dòng)客戶服務(wù)內(nèi)容以及目標(biāo)。2、將制定好的當(dāng)月份主動(dòng)客戶服務(wù)內(nèi)容以及目標(biāo)具體落實(shí)到各值班人員，確保每人對(duì)其負(fù)責(zé)工作量以及目標(biāo)明確無異議。3、客服中心負(fù)責(zé)人落實(shí)做好主動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)開展的過程管理任務(wù)，定期做好監(jiān)督、檢查、評(píng)審工作，確保工作能按質(zhì)按量如期執(zhí)行。4、每月底對(duì)當(dāng)月份的主動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合評(píng)審和總結(jié)，作為下一周期工作計(jì)劃以及員工月考核的依據(jù)。監(jiān)督考核持續(xù)做好主動(dòng)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作，需要有效的監(jiān)督考核辦法扶持，