酒店服務(wù)禮儀課件

酒店禮儀服務(wù)何彩霞酒店服務(wù)禮儀酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)1酒店服務(wù)人員的儀容儀表2酒店服務(wù)人員的儀態(tài)3酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)4會(huì)議服務(wù)禮儀56酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)禮節(jié)禮貌禮儀1.1什么是禮儀禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分通過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭敬，側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)指人們?cè)谏缃粓?chǎng)合相互表示尊重、友好的慣用形式，是禮貌的具體體現(xiàn)方式酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)2.1酒店服務(wù)禮儀的定義酒店服務(wù)禮儀是酒店從業(yè)員對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重的一種規(guī)范化行為

在酒店服務(wù)工作中形成并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式

屬于職業(yè)禮儀的范疇

禮貌服務(wù)、客人至上——也是酒店服務(wù)禮儀的宗旨酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)1尊敬原則2遵守原則3真誠(chéng)原則4適度原則2.2酒店服務(wù)禮儀的原則5寬容原則6平等原則2.遵守原則1.尊敬原則3.真誠(chéng)原則4.適度原則6.平等原則5.寬容原則酒店服務(wù)禮儀的原則酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)2.2酒店服務(wù)禮儀的原則個(gè)人基本禮儀崗位禮儀相關(guān)禮儀酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)2.3酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容儀表言談舉止前廳服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐飲服務(wù)禮儀康樂(lè)服務(wù)禮儀會(huì)議服務(wù)禮儀跨文化交往禮儀習(xí)俗宗教禮儀1.酒店服務(wù)禮儀是酒店競(jìng)爭(zhēng)的需要2.文明有禮可提高客人滿(mǎn)意度3.服務(wù)禮儀是提高服務(wù)質(zhì)量的保證2.4酒店服務(wù)禮儀的作用酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)4.服務(wù)禮儀是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)之一1聯(lián)系實(shí)際2重復(fù)漸進(jìn)3自我監(jiān)督4多頭并進(jìn)2.5學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的方法酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)1.加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)，提高自身修養(yǎng)2.美化自身，美化服務(wù)過(guò)程3.促進(jìn)社會(huì)交往，改善賓客關(guān)系2.6學(xué)習(xí)酒店服務(wù)禮儀的意義酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)4.凈化社會(huì)風(fēng)氣，推動(dòng)文化建設(shè)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)服務(wù)人員角色定位服務(wù)角色酒店員工所扮演的就是服務(wù)角色，作用和任務(wù)是從物質(zhì)和心理上滿(mǎn)足客人的需求；絕不能把個(gè)人的、店外的情緒帶到工作中來(lái)。角色轉(zhuǎn)換與調(diào)整酒店員工在生活中并不只是“扮演”一種角色。不管工作之外是什么角色，上班就統(tǒng)一成了服務(wù)角色。要實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)換不是易事，所以要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的工作心態(tài)。角色（某種職業(yè)角色）定位（對(duì)角色的常規(guī)要求、限制和看法）3.1角色定位與服務(wù)意識(shí)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例一：押金單事件8月12日的一天，一位手持一張押金單的人來(lái)到某酒店的前廳收銀處，聲稱(chēng)他8月8日曾在酒店住宿，當(dāng)時(shí)由于走得匆忙，忘了退押金，說(shuō)是今天特別趕來(lái)要取回押金的。明白客人的來(lái)意之后，收銀員請(qǐng)客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份證及押金單，接著開(kāi)始查找電腦里的客史檔案、樓層的住登記，經(jīng)過(guò)核查最后確定，這位押金單上的客人8月8日確實(shí)住過(guò)我們酒店，隨即收銀員打電話(huà)給當(dāng)值的兩位接待員，詢(xún)問(wèn)她們是否在8月9日有沒(méi)結(jié)的帳單。當(dāng)確認(rèn)沒(méi)有時(shí)，接待員、收銀員都意識(shí)到“有點(diǎn)問(wèn)題”。

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)為了穩(wěn)住客人，服務(wù)員為客人倒了杯水并告訴他，我們正在查詢(xún)，稍等一會(huì)兒答復(fù)。于是接待員打電話(huà)給財(cái)務(wù)處，要求幫忙查一查賬單。其結(jié)果是，賬款已退，顧客已簽名，但由于結(jié)賬員的一時(shí)疏忽，而是忘了收回押金單?？腿寺?tīng)后很生氣，吵鬧著說(shuō)：“你們酒店少耍賴(lài)，必須要退回押金單上的500塊錢(qián)，否則我去告你們?！?/p>

接待員明知客人在撒野，卻又不好得罪客人，正在為難時(shí)，前廳經(jīng)理來(lái)了，經(jīng)理拿了證件去辦公室再次核實(shí)。大概十分鐘后，經(jīng)理拿出賬單要求客人一起到辦公室去確認(rèn)?？腿丝粗?jīng)理一臉正氣、嚴(yán)肅的樣子，覺(jué)得今天賺不了什么便宜了，遲疑了一下便裝作有事嘟嘟囔嚷地走了。

TEXT酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.2.1服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé)ERVSICESmile對(duì)每一位客人提供發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑服務(wù)Ready隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)Viewing將客人看作需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓Inviting服務(wù)結(jié)束后，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨Excellent將服務(wù)工作都做得很出色Creating精心創(chuàng)造出熱情服務(wù)的氛圍Eye始終以熱情友好的眼光關(guān)注客人酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.2.2服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)樹(shù)立高度的“顧客”意識(shí)—顧客至上服務(wù)質(zhì)量物的因素人的因素酒店硬件設(shè)施酒店軟件設(shè)施酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具等酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等更為重要酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)舒適感方便感親切感安全感物有所值感體現(xiàn)酒店的硬件設(shè)施和軟件服務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量衡量五感3.2.3衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)從五個(gè)方面闡述什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)良好的禮儀、禮貌

酒店產(chǎn)品的質(zhì)量包括三個(gè)部分:設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量食品、商品的質(zhì)量服務(wù)知識(shí)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技能對(duì)客人的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌核心酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例二：酒店服務(wù)態(tài)度決定一切

(反面）某飯店，一位客人進(jìn)入餐廳坐下，桌上的殘湯剩菜還沒(méi)有收拾?？腿四托牡攘艘粫?huì)兒不見(jiàn)動(dòng)靜，只得連聲呼喚，又過(guò)了一會(huì)兒，服務(wù)員才姍姍而來(lái)，收拾起來(lái)慢條斯理不說(shuō)，而且其動(dòng)作之“粗放”，真可謂“大刀闊斧”?？腿藛?wèn)有什么飲料，服務(wù)員低著頭，突然一連串地報(bào)上八九種飲料的名字，客人根本無(wú)法聽(tīng)清，只得斗膽問(wèn)上一聲“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有檸檬茶？”服務(wù)員不耐煩地說(shuō)：“剛才我說(shuō)有了嗎？”說(shuō)罷，扭頭就走?？腿嗣Ｈ徊恢?。服務(wù)員這一走，仿佛“石沉大?！?，10多分鐘過(guò)去了，再不見(jiàn)有服務(wù)員前來(lái)，客人不得不站起來(lái)喊服務(wù)員。當(dāng)問(wèn)服務(wù)員為什么不上來(lái)服務(wù)時(shí)，服務(wù)員真是“語(yǔ)驚四座”：“你舉手了嗎？你到過(guò)這飯店嗎？難道連舉手招呼服務(wù)員這樣起碼的常識(shí)都不知道嗎？”這一番終于使客人憤然離去。酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例三：酒店服務(wù)態(tài)度決定一切（正面）”幾位客人終于點(diǎn)好了菜，還沒(méi)等服務(wù)員轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了某飯店中餐廳午餐時(shí)間，幾位客人落座之后開(kāi)始點(diǎn)菜，并不時(shí)地向服務(wù)員征詢(xún)意見(jiàn)，結(jié)果費(fèi)了半天勁兒，服務(wù)員應(yīng)客人要求所推薦的餐廳拿手菜和時(shí)令菜客人們卻一個(gè)都沒(méi)點(diǎn)，仍然問(wèn)這問(wèn)那。服務(wù)員說(shuō)：“幾位初次到本餐廳吧，對(duì)這里的菜肴品種特色也許還不大了解，請(qǐng)不要著急，慢慢地挑。注意，要求換幾個(gè)菜。等服務(wù)員再次轉(zhuǎn)身離去，客人們又改變了注意，要求換幾個(gè)菜?？腿藗冏约憾加X(jué)得不好意思了，服務(wù)員仍然微笑著說(shuō)道：“沒(méi)關(guān)系，使您們得到滿(mǎn)意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)”。親切熱情的語(yǔ)言，使客人深受感動(dòng)。酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)2.優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

認(rèn)真負(fù)責(zé)積極主動(dòng)熱情耐心細(xì)致周到文明禮貌使客人產(chǎn)生親切感熱情感樸實(shí)感真誠(chéng)感你好！這邊請(qǐng)！展示服務(wù)魅力中午好！歡迎光臨魯班福撈案例四：“難不倒”的服務(wù)（認(rèn)真負(fù)責(zé)）

香港麗晶酒店的禮賓服務(wù)在全香港五星級(jí)豪華酒店中是數(shù)一數(shù)二的佼佼者。麗晶禮賓部的主管考夫特先生說(shuō)：如何關(guān)心客人，如何使客人滿(mǎn)意和高興是酒店服務(wù)最重要的事情?？挤蛱叵壬?980年麗晶開(kāi)業(yè)時(shí)就從事禮賓工作。多年來(lái)，每個(gè)到過(guò)麗晶，每個(gè)接受過(guò)考夫特先生親自服務(wù)的客人無(wú)不為他提供的“難不倒”服務(wù)所折服。

一次，客人在午夜提出要做頭發(fā)，考夫特先生和值班的幾位酒店員工迅速分頭忙著聯(lián)系美容師，準(zhǔn)備汽車(chē)，15分鐘內(nèi)就把美容師接到酒店，引入客人房?jī)?nèi)，客人感動(dòng)地說(shuō)這是奇跡。

又有一次，一對(duì)美國(guó)夫妻想到中國(guó)內(nèi)地旅游，但要辦簽證，可他們只在動(dòng)身的前一天才提出來(lái)?？挤蛱叵壬⒓磁梢幻ぷ魅藛T直奔深圳，順利地辦完手續(xù)。他說(shuō)：“時(shí)間這么緊，只有這個(gè)辦法，因此，再累再苦也得去?！?/p>

有人問(wèn)考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香檳酒，而酒店中沒(méi)有怎么辦?考夫特先生說(shuō)：“毫無(wú)疑問(wèn)，我要找遍全香港。實(shí)在滿(mǎn)足不了客人，我會(huì)記下香檳酒的名稱(chēng)及年份，發(fā)傳真去法國(guó)訂購(gòu)，并向客人保證，他下次再來(lái)麗晶時(shí)，一定能喝上這種香檳酒。

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例五：貼心的服務(wù)—為客人送上冰水（積極主動(dòng)）一輛出租車(chē)從遠(yuǎn)處駛進(jìn)大廳門(mén)口的雨棚下，禮賓員像往常一樣給客人拉門(mén)、護(hù)頂、問(wèn)候，并引領(lǐng)客人進(jìn)入大堂。在為客人服務(wù)的過(guò)程中，我得知這位先生姓彭，住6019房（已退房），剛從市區(qū)回來(lái)，準(zhǔn)備領(lǐng)取寄存在酒店禮賓部的3件行李，然后去機(jī)場(chǎng)。因離飛機(jī)起飛的時(shí)間尚早，并且感到很累，便在大堂休息處坐了下來(lái)。

當(dāng)看到彭先生汗流浹背，且?guī)еv的表情時(shí)，禮賓員琢磨著：我能為他做點(diǎn)什么呢？嗯，有了！禮賓員走到彭先生跟前說(shuō)：“彭先生，對(duì)不起，打擾一下，我給您送一杯冰水過(guò)來(lái)，好嗎？”“有冰水喝啊，那真是太謝謝了！”彭先生很是驚喜。

禮賓員請(qǐng)彭先生稍等，然后快步走到大堂吧準(zhǔn)備好了冰水，“彭先生，您的冰水，請(qǐng)慢用?！薄澳阏媪钗腋械揭馔?，想得這么周到，太謝謝了，我下次還住你們酒店！”“不用謝，這是我應(yīng)該做的，我很樂(lè)意為您效勞，并期待您的下次光臨?！?/p>

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例六：用心極致的服務(wù)（熱情耐心）

2008年3月的天晚上，一輛的士車(chē)停在了酒店大堂門(mén)外，走下車(chē)的是一個(gè)年紀(jì)大約60來(lái)歲的老太太，禮賓員熱情地將客人引到了前臺(tái)。在辦理手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待員黃復(fù)興聽(tīng)到客人并不擅長(zhǎng)普通話(huà)，且有著濃重的閩南口音。于是，其便嘗試與客人用閩南話(huà)交談。聽(tīng)到熟悉的閩南話(huà)，老太太明顯感到驚喜，說(shuō)是聽(tīng)到熟悉的鄉(xiāng)音感覺(jué)親切很多。在接待客人時(shí)復(fù)興耐心且細(xì)致，在與客人交流時(shí)得知，來(lái)廈門(mén)已經(jīng)不是第一次了，對(duì)廈門(mén)的酒店服務(wù)并不是十分滿(mǎn)意。本來(lái)今天已是入住其他酒店，但因?qū)Ψ?wù)不滿(mǎn)意，故深夜臨時(shí)決定換地方住，之所以選擇金雁酒店，是沖著廈航優(yōu)質(zhì)化服務(wù)的企業(yè)品牌來(lái)的。復(fù)興對(duì)客人的信任表示了感謝，細(xì)心地為這位老太太一一介紹了我們客房的房型，根據(jù)老太太的要求向客人推薦了適合的客房，老太太十分滿(mǎn)意并辦理了入住手續(xù)。在辦理手續(xù)過(guò)程中復(fù)興發(fā)現(xiàn)老太太有眼疾，在客人入住后特地交代客房服務(wù)人員，要給予特別的關(guān)注，適時(shí)地提供幫助。

當(dāng)這位老太太正要辦理離店手續(xù)，碰巧還是黃復(fù)興當(dāng)班。復(fù)興主動(dòng)地問(wèn)候、接待客人，帶著燦爛的笑容詢(xún)問(wèn)客人：“老奶奶，入住的這幾天還習(xí)慣嗎？”，“對(duì)我們酒店的服務(wù)還滿(mǎn)意嗎？”……耐心地為客人辦理離店手續(xù)，在與客人核對(duì)賬單時(shí)，考慮到賬單字體較小，且客人患有眼疾，故主動(dòng)地一一復(fù)述消費(fèi)內(nèi)容與客人確認(rèn)，快速地為客人辦理完手續(xù)。只是一系列簡(jiǎn)單的工作程序，只是幾句貼心的問(wèn)候，卻深深地打動(dòng)了老奶奶的心，這位老太太告訴我們：她曾入住過(guò)廈門(mén)多家四星級(jí)酒店，海景、馬可、索菲特……雖說(shuō)金雁酒店并不是設(shè)備最豪華的或房?jī)r(jià)最低廉的，但卻是她最滿(mǎn)意的，因?yàn)槲覀兊墓ぷ魅藛T親切、貼心，不同于以往遇到的那種冷漠、制度式的服務(wù)，讓她感覺(jué)很舒適。酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例七：酒店令客人“不可思議”的服務(wù)（細(xì)致周到）某天中午11：30時(shí)，餐飲部廳面主管小張像平時(shí)一樣例行巡視到中餐廳。廳面上幾桌客人有的正在點(diǎn)菜，有的已經(jīng)開(kāi)始上菜了，看來(lái)今天生意不錯(cuò)?？粗?wù)員有條不紊地忙碌著，小張準(zhǔn)備前往包廂看看。

這時(shí)，小張從眼睛的余光中看到5號(hào)桌坐著一位女士，她正拿起湯勺準(zhǔn)備往自己的小湯碗中盛湯，可是猶豫了一下又放下了。憑著職業(yè)的敏感和多年來(lái)的工作經(jīng)驗(yàn)，小張立刻從工作臺(tái)中取了一個(gè)干凈的湯碗和小湯匙，放在托盤(pán)中端向客人。

“您好，可以為您換一下餐具嗎？”小張輕聲地問(wèn)那位女士。

“哦，哦，可以！”那位女士一時(shí)還沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)。

換好餐具，小張又繼續(xù)前往包廂區(qū)域巡視去了。

半個(gè)小時(shí)以后，剛才那位女士用餐完畢，一定要求見(jiàn)餐飲部經(jīng)理。見(jiàn)到經(jīng)理后，她第一句話(huà)就說(shuō)：“你們的服務(wù)員太神奇了！……”

原來(lái)，剛才這位女士所點(diǎn)的腐皮青菜湯上桌后，想給自己盛一小碗，可是湯碗中還留著上一道菜的辣油，所以遲疑會(huì)兒又放下了，正在猶豫之時(shí)，我們的張主管前來(lái)給她更換了餐具……

臨走之時(shí)，客人一再要求酒店對(duì)小張進(jìn)行表?yè)P(yáng)，并稱(chēng)：“你們的服務(wù)太神奇了！”

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例八:維護(hù)好個(gè)人形象（文明禮貌）

鄭偉是一家大型國(guó)有企業(yè)的總經(jīng)理。有一次，他獲悉有一家著名的德國(guó)企業(yè)的董事長(zhǎng)正在本市進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)，并有尋求合作伙伴的意向。他于是想盡辦法，請(qǐng)有關(guān)部門(mén)為雙方牽線(xiàn)搭橋。讓鄭總經(jīng)理欣喜若狂的是，對(duì)方也有興趣同他的企業(yè)進(jìn)行合作，而且希望盡快與他見(jiàn)面。到了雙方會(huì)面的那一天，鄭總經(jīng)理對(duì)自己的形象刻意地進(jìn)行一番修飾，他根據(jù)自己對(duì)時(shí)尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無(wú)疑，他希望自己能給對(duì)方留下精明強(qiáng)干、時(shí)尚新潮的印象。

然而事與愿違，鄭總經(jīng)理自我感覺(jué)良好的這一身時(shí)髦的“行頭”，卻偏偏壞了他的大事。鄭總經(jīng)理的錯(cuò)誤在哪里？他的德國(guó)同行對(duì)此有何評(píng)價(jià)？

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)案例九：國(guó)別習(xí)俗（文明禮貌）國(guó)內(nèi)某家專(zhuān)門(mén)接待外國(guó)游客的旅行社，有一次準(zhǔn)備在接待來(lái)華的意大利游客時(shí)送每人一件小禮品。于是，該旅行社訂購(gòu)制作了一批純絲手帕，是杭州制作的，還是名廠(chǎng)名產(chǎn)，每個(gè)手帕上繡著花草圖案，十分美觀(guān)大方。手帕裝在特制的紙盒內(nèi)，盒上又有旅行社社徽，顯得是很像樣的小禮品。中國(guó)絲織品聞名于世，料想會(huì)受到客人的喜歡。

旅游接待人員帶著盒裝的純絲手帕，到機(jī)場(chǎng)迎接來(lái)自意大利的游客。歡迎詞致得熱情、得體。在車(chē)上他代表旅行社贈(zèng)送給每位游客兩盒包裝甚好的手帕，作為禮品。

沒(méi)想到車(chē)上一片嘩然，議論紛紛，游客顯出很不高興的樣子。旅游接待人員心慌了，好心好意送人家禮物，不但得不到感謝，還出現(xiàn)這般景象。中國(guó)人總以為送禮人不怪，這些外國(guó)人為什么怪起來(lái)了？

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.豐富的服務(wù)知識(shí)服務(wù)部門(mén)共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)大致有如下幾類(lèi)：語(yǔ)言知識(shí)，社交知識(shí)，旅游知識(shí)，法律知識(shí)，心理學(xué)知識(shí)，服務(wù)技術(shù)知識(shí)，商業(yè)知識(shí)，民俗學(xué)知識(shí)，管理經(jīng)營(yíng)知識(shí)，生活常識(shí)。酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)4.嫻熟的服務(wù)技能

嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。服務(wù)技巧，是指在不同場(chǎng)合、不同時(shí)間、針對(duì)不同服務(wù)對(duì)象而靈活做好服務(wù)接待工作，達(dá)到良好效果的能力。這種能力在酒店工作中尤具重要意義。案例十：接電話(huà)技巧（服務(wù)技巧）

某公司的毛先生是杭州某三星級(jí)酒店的商務(wù)客人。他每次到杭州，肯定會(huì)住這家三星級(jí)酒店，并且每次都會(huì)提出一些意見(jiàn)和建議?？梢哉f(shuō)，毛先生是一位既忠實(shí)友好又苛刻挑剔的客人。

某天早晨8：00，再次入住的毛先生打電話(huà)到總機(jī)，詢(xún)問(wèn)同公司的王總住在幾號(hào)房?？倷C(jī)李小姐接到電話(huà)后，請(qǐng)毛先生“稍等”，然后在電腦上進(jìn)行查詢(xún)。查到王總住在901房間，而且并未要求電話(huà)免打擾服務(wù)，便對(duì)毛先生說(shuō)“我?guī)湍D(zhuǎn)過(guò)去”，說(shuō)完就把電話(huà)轉(zhuǎn)到了90l房間。此時(shí)90l房間盼王先生因昨晚旅途勞累還在休息，接到電話(huà)就抱怨下屬毛先生不該這么早吵醒他，并為此很生氣。

總機(jī)李小姐的做法是否妥當(dāng)?

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)3.2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)5.快捷的服務(wù)效率服務(wù)效率是指為客人提供服務(wù)的時(shí)限。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率。酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)6.良好的顧客關(guān)系3.2.4優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn)姓名詞語(yǔ)選擇語(yǔ)調(diào)、聲音面部表情目光接觸站立姿勢(shì)聆聽(tīng)友誼言行一致尊重案例十一：記住客人的姓名