2024年度商場物業(yè)管理與顧客投訴處理服務合同3篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024年度商場物業(yè)管理與顧客投訴處理服務合同本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)管理方名稱1.2物業(yè)管理方法定代表人1.3物業(yè)管理方注冊地址1.4顧客投訴處理方名稱1.5顧客投訴處理方法定代表人1.6顧客投訴處理方注冊地址2.合同簽訂日期及有效期2.1合同簽訂日期2.2合同有效期3.物業(yè)管理范圍及服務內(nèi)容3.1物業(yè)管理范圍3.2服務內(nèi)容3.2.1保潔服務3.2.2維修服務3.2.3安全管理服務3.2.4客戶服務3.2.5綠化養(yǎng)護3.2.6照明設施維護4.物業(yè)管理費用及支付方式4.1物業(yè)管理費用4.2支付方式4.3付款周期5.物業(yè)管理質(zhì)量標準5.1保潔服務標準5.2維修服務標準5.3安全管理服務標準5.4客戶服務標準5.5綠化養(yǎng)護標準5.6照明設施維護標準6.顧客投訴處理流程6.1投訴接收6.2投訴處理6.3投訴回復6.4投訴跟蹤7.合同變更與解除7.1合同變更7.2合同解除8.違約責任8.1物業(yè)管理方違約責任8.2顧客投訴處理方違約責任9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決機構(gòu)10.合同生效與終止10.1合同生效10.2合同終止11.其他約定事項11.1保密條款11.2合同附件11.3合同附件說明12.合同簽署12.1合同簽署地點12.2合同簽署日期12.3合同簽署人13.合同附件清單13.1附件一：物業(yè)管理服務內(nèi)容明細13.2附件二：顧客投訴處理流程圖13.3附件三：物業(yè)管理費用明細13.4附件四：物業(yè)管理質(zhì)量標準明細14.合同附件簽署14.1附件簽署地點14.2附件簽署日期14.3附件簽署人第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)管理方名稱：物業(yè)管理有限責任公司1.2物業(yè)管理方法定代表人：1.3物業(yè)管理方注冊地址：省市區(qū)路號1.4顧客投訴處理方名稱：顧客投訴服務中心1.5顧客投訴處理方法定代表人：1.6顧客投訴處理方注冊地址：省市區(qū)路號2.合同簽訂日期及有效期2.1合同簽訂日期：2024年1月1日2.2合同有效期：自2024年1月1日起至2024年12月31日止3.物業(yè)管理范圍及服務內(nèi)容3.1物業(yè)管理范圍：本商場內(nèi)所有公共區(qū)域及設施3.2服務內(nèi)容3.2.1保潔服務：每日進行商場公共區(qū)域及設施的清潔工作，保持環(huán)境衛(wèi)生3.2.2維修服務：負責商場內(nèi)公共設施的日常維護與緊急維修3.2.3安全管理服務：負責商場內(nèi)的治安巡邏、消防設施檢查及緊急事件處理3.2.4客戶服務：提供顧客咨詢、引導及投訴處理等服務3.2.5綠化養(yǎng)護：負責商場內(nèi)綠化帶的修剪、澆水及病蟲害防治3.2.6照明設施維護：負責商場內(nèi)照明設施的檢查、維修及更換4.物業(yè)管理費用及支付方式4.1物業(yè)管理費用：人民幣萬元/年4.2支付方式：每月支付，每月五個工作日內(nèi)支付上月費用4.3付款周期：每月一次5.物業(yè)管理質(zhì)量標準5.1保潔服務標準：商場內(nèi)無垃圾、地面清潔、墻面無污漬5.2維修服務標準：接到維修通知后24小時內(nèi)響應，48小時內(nèi)完成維修5.3安全管理服務標準：商場內(nèi)24小時巡邏，消防設施完好，緊急事件處理及時5.5綠化養(yǎng)護標準：綠化帶整潔，無病蟲害，綠化覆蓋率達到95%5.6照明設施維護標準：商場內(nèi)照明設施完好，無故障6.顧客投訴處理流程6.1投訴接收：顧客投訴可通過電話、現(xiàn)場或書面形式提交6.2投訴處理：接到投訴后，顧客投訴處理中心應在24小時內(nèi)進行調(diào)查處理6.3投訴回復：處理完畢后，顧客投訴處理中心應在3個工作日內(nèi)向顧客回復處理結(jié)果6.4投訴跟蹤：對投訴處理情況進行跟蹤，確保問題得到解決7.合同變更與解除7.1合同變更：合同雙方協(xié)商一致，可對合同內(nèi)容進行變更7.2合同解除：如一方違約，另一方有權(quán)解除合同，并要求違約方承擔違約責任8.違約責任8.1物業(yè)管理方違約責任8.1.1如物業(yè)管理方未按合同約定提供服務質(zhì)量，導致顧客投訴率超過合同規(guī)定的標準，物業(yè)管理方應向顧客投訴處理方支付違約金，金額為每月物業(yè)管理費用的%8.1.2如物業(yè)管理方未能按時完成維修工作，每延誤一天，應向顧客投訴處理方支付延誤金額的%8.1.3如物業(yè)管理方泄露顧客隱私，應承擔相應的法律責任，并賠償顧客損失8.2顧客投訴處理方違約責任8.2.1如顧客投訴處理方未能及時處理顧客投訴，每延誤一天，應向物業(yè)管理方支付延誤金額的%8.2.2如顧客投訴處理方在處理投訴過程中造成顧客額外損失，應承擔相應的賠償責任9.爭議解決9.1爭議解決方式：合同雙方應友好協(xié)商解決合同履行過程中的爭議9.2爭議解決機構(gòu)：如協(xié)商不成，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟10.合同生效與終止10.1合同生效：本合同自雙方簽字蓋章之日起生效10.2合同終止：合同期滿或雙方協(xié)商一致解除合同，合同終止11.其他約定事項11.1保密條款：雙方對本合同內(nèi)容負有保密義務，未經(jīng)對方同意，不得向任何第三方泄露11.2合同附件：本合同附件包括但不限于物業(yè)管理服務內(nèi)容明細、顧客投訴處理流程圖、物業(yè)管理費用明細、物業(yè)管理質(zhì)量標準明細11.3合同附件說明：合同附件與本合同具有同等法律效力12.合同簽署12.1合同簽署地點：省市區(qū)路號12.2合同簽署日期：2024年1月1日12.3合同簽署人：物業(yè)管理方代表（簽字）：；顧客投訴處理方代表（簽字）：13.合同附件清單13.1附件一：物業(yè)管理服務內(nèi)容明細13.2附件二：顧客投訴處理流程圖13.3附件三：物業(yè)管理費用明細13.4附件四：物業(yè)管理質(zhì)量標準明細14.合同附件簽署14.1附件簽署地點：省市區(qū)路號14.2附件簽署日期：2024年1月1日14.3附件簽署人：物業(yè)管理方代表（簽字）：；顧客投訴處理方代表（簽字）：第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的定義及范圍15.1第三方定義：在本合同中，第三方是指除合同雙方（甲方：物業(yè)管理有限責任公司，乙方：顧客投訴服務中心）以外的任何個人或組織，包括但不限于中介機構(gòu)、評估機構(gòu)、審計機構(gòu)、法律顧問等。15.2第三方介入范圍：第三方介入適用于合同履行過程中的服務評估、爭議解決、財務審計、法律咨詢等方面。16.第三方介入的啟動與程序16.1第三方介入的啟動：任何一方認為有必要引入第三方介入時，應提前向?qū)Ψ綍嫱ㄖ⒄f明介入的原因和目的。16.2第三方介入的程序：16.2.1雙方協(xié)商確定第三方介入的具體事項和范圍；16.2.2雙方共同邀請第三方參與，并確保第三方具備相應的專業(yè)能力和資質(zhì)；16.2.3第三方在接到邀請后，應在規(guī)定的時間內(nèi)回復是否接受邀請；16.2.4雙方與第三方簽訂第三方介入?yún)f(xié)議，明確各方的權(quán)利、義務和責任。17.第三方的責任限額17.1第三方責任限額：第三方在執(zhí)行本合同相關(guān)任務時，如因自身原因?qū)е潞贤p方或第三方遭受損失，其責任限額由雙方在第三方介入?yún)f(xié)議中約定，最高不超過合同總金額的%。17.2責任認定：第三方責任由第三方介入?yún)f(xié)議中明確的責任認定條款規(guī)定，如第三方在執(zhí)行任務過程中違反協(xié)議，應承擔相應責任。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1第三方與甲方的關(guān)系：第三方作為甲方聘請的專業(yè)機構(gòu)，應服從甲方的管理，并按照甲方的指示和要求執(zhí)行任務。18.2第三方與乙方的關(guān)系：第三方作為乙方聘請的專業(yè)機構(gòu)，應服從乙方的管理，并按照乙方的指示和要求執(zhí)行任務。18.3第三方與合同雙方的關(guān)系：第三方應保持中立，公正地執(zhí)行任務，不得偏袒任何一方，并確保合同雙方的合法權(quán)益不受侵害。19.第三方介入的監(jiān)督與協(xié)調(diào)19.1監(jiān)督機制：合同雙方應共同監(jiān)督第三方的工作，確保其按照合同約定和第三方介入?yún)f(xié)議的要求執(zhí)行任務。19.2協(xié)調(diào)機制：合同雙方應建立協(xié)調(diào)機制，及時解決第三方介入過程中出現(xiàn)的問題，確保合同履行的順利進行。20.第三方介入的費用承擔20.1第三方介入費用：第三方介入產(chǎn)生的費用由合同雙方按照合同約定和第三方介入?yún)f(xié)議的約定分擔。20.2費用支付方式：第三方介入費用按實際發(fā)生金額支付，支付方式由合同雙方在第三方介入?yún)f(xié)議中約定。21.第三方介入的終止21.1第三方介入的終止條件：在合同履行過程中，如第三方完成其任務或合同雙方協(xié)商一致，可終止第三方介入。22.第三方介入的保密條款22.1第三方保密義務：第三方在執(zhí)行本合同相關(guān)任務時，應遵守保密義務，不得泄露合同雙方的商業(yè)秘密和個人信息。22.2違約責任：如第三方違反保密義務，應承擔相應的法律責任，并賠償合同雙方因此遭受的損失。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：物業(yè)管理服務內(nèi)容明細詳細要求：列明物業(yè)管理服務的具體項目、服務標準、服務時間及責任人。附件說明：本附件作為合同附件，用于明確物業(yè)管理服務的內(nèi)容和標準。2.附件二：顧客投訴處理流程圖詳細要求：以圖表形式展示顧客投訴的接收、處理、回復和跟蹤流程。附件說明：本附件作為合同附件，用于指導顧客投訴處理的具體步驟。3.附件三：物業(yè)管理費用明細詳細要求：列明物業(yè)管理費用的構(gòu)成、收費依據(jù)、收費標準及支付方式。附件說明：本附件作為合同附件，用于明確物業(yè)管理費用的計算方式和支付方式。4.附件四：物業(yè)管理質(zhì)量標準明細詳細要求：詳細列明保潔、維修、安全管理、客戶服務、綠化養(yǎng)護、照明設施維護等方面的質(zhì)量標準。附件說明：本附件作為合同附件，用于明確物業(yè)管理服務的質(zhì)量標準。5.附件五：第三方介入?yún)f(xié)議詳細要求：明確第三方介入的具體事項、范圍、責任、費用及保密條款。附件說明：本附件作為合同附件，用于規(guī)范第三方介入的行為和責任。6.附件六：合同變更記錄詳細要求：記錄合同履行過程中發(fā)生的變更事項、變更原因、變更內(nèi)容、變更日期及雙方簽字。附件說明：本附件作為合同附件，用于記錄合同變更的詳細信息。7.附件七：合同終止記錄詳細要求：記錄合同終止的原因、終止日期及雙方簽字。附件說明：本附件作為合同附件，用于記錄合同終止的詳細信息。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為：1.1物業(yè)管理方未按合同約定提供服務質(zhì)量，導致顧客投訴率超過合同規(guī)定的標準。1.2物業(yè)管理方未能按時完成維修工作，每延誤一天，應向顧客投訴處理方支付延誤金額的%。1.3顧客投訴處理方未能及時處理顧客投訴，每延誤一天，應向物業(yè)管理方支付延誤金額的%。1.4第三方在執(zhí)行任務過程中違反保密義務，泄露合同雙方的商業(yè)秘密和個人信息。2.責任認定標準：2.1物業(yè)管理方和顧客投訴處理方違反合同約定，應承擔相應的違約責任，包括但不限于支付違約金、賠償損失等。2.2第三方在執(zhí)行任務過程中違反保密義務，應承擔相應的法律責任，并賠償合同雙方因此遭受的損失。2.3違約責任的認定應以事實為依據(jù)，依法進行。3.示例說明：3.1物業(yè)管理方未按時完成維修工作，延誤3天，應向顧客投訴處理方支付元/天的延誤金額。3.2顧客投訴處理方延誤處理顧客投訴，延誤2天，應向物業(yè)管理方支付元/天的延誤金額。3.3第三方泄露合同雙方商業(yè)秘密，導致合同雙方遭受損失，應承擔相應的賠償責任。全文完。2024年度商場物業(yè)管理與顧客投訴處理服務合同1本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1雙方名稱1.2法定代表人1.3住所地1.4聯(lián)系方式2.合同標的及范圍2.1物業(yè)管理服務內(nèi)容2.2顧客投訴處理服務內(nèi)容2.3服務期限3.物業(yè)管理服務費用3.1服務費用總額3.2付款方式3.3付款時間4.顧客投訴處理服務費用4.1服務費用總額4.2付款方式4.3付款時間5.服務質(zhì)量要求5.1物業(yè)管理服務質(zhì)量標準5.2顧客投訴處理服務質(zhì)量標準6.服務驗收及交付6.1驗收標準6.2驗收程序6.3交付時間7.保密條款7.1保密義務7.2保密期限7.3保密責任8.違約責任8.1違約情形8.2違約責任9.爭議解決9.1爭議解決方式9.2爭議解決程序10.合同生效及終止10.1生效條件10.2生效時間10.3終止條件10.4終止程序11.合同解除11.1解除條件11.2解除程序12.合同變更12.1變更條件12.2變更程序13.合同解除后的處理13.1費用結(jié)算13.2責任承擔14.其他約定14.1法律適用14.2合同份數(shù)14.3合同附件第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1雙方名稱甲方：商場乙方：物業(yè)管理公司1.2法定代表人甲方法定代表人：乙方法定代表人：1.3住所地甲方住所地：市區(qū)路號乙方住所地：市區(qū)路號1.4聯(lián)系方式甲方聯(lián)系人：甲方聯(lián)系電話：138xxxx5678乙方聯(lián)系人：趙六乙方聯(lián)系電話：139xxxx56782.合同標的及范圍2.1物業(yè)管理服務內(nèi)容甲方委托乙方對商場進行物業(yè)管理，包括但不限于：（1）環(huán)境衛(wèi)生維護；（2）公共設施設備管理；（3）安全保衛(wèi)；（4）綠化養(yǎng)護；（5）停車場管理；（6）客戶服務；2.2顧客投訴處理服務內(nèi)容乙方負責處理甲方顧客的投訴，包括但不限于：（1）接收顧客投訴；（2）調(diào)查核實投訴事實；（3）提出處理方案；（4）跟進處理結(jié)果；2.3服務期限本合同服務期限為2024年1月1日至2024年12月31日。3.物業(yè)管理服務費用3.1服務費用總額物業(yè)管理服務費用總額為人民幣100萬元整。3.2付款方式甲方應于每月5日前向乙方支付當月物業(yè)管理服務費用。3.3付款時間甲方應按照約定的付款時間將物業(yè)管理服務費用支付至乙方指定賬戶。4.顧客投訴處理服務費用4.1服務費用總額顧客投訴處理服務費用總額為人民幣10萬元整。4.2付款方式甲方應于每月5日前向乙方支付當月顧客投訴處理服務費用。4.3付款時間甲方應按照約定的付款時間將顧客投訴處理服務費用支付至乙方指定賬戶。5.服務質(zhì)量要求5.1物業(yè)管理服務質(zhì)量標準（1）環(huán)境衛(wèi)生保持整潔；（2）公共設施設備正常運行；（3）安全保衛(wèi)措施到位；（4）綠化養(yǎng)護良好；（5）停車場管理有序；（6）客戶服務熱情周到。5.2顧客投訴處理服務質(zhì)量標準（1）及時接收顧客投訴；（2）調(diào)查核實投訴事實；（3）提出合理處理方案；（4）跟進處理結(jié)果，確保顧客滿意。6.服務驗收及交付6.1驗收標準甲方有權(quán)對乙方提供的服務進行驗收，驗收標準為：（1）物業(yè)管理服務符合國家標準和行業(yè)規(guī)范；（2）顧客投訴處理服務及時、有效。6.2驗收程序（1）甲方在服務結(jié)束后，對乙方提供的服務進行驗收；（2）乙方應在驗收合格后，向甲方提供驗收報告；（3）甲方應在驗收合格后，向乙方支付當月服務費用。6.3交付時間乙方應在服務結(jié)束后及時向甲方提供驗收報告，甲方應在收到驗收報告后5個工作日內(nèi)完成驗收。8.違約責任8.1違約情形（1）乙方未按合同約定提供物業(yè)管理服務的；（2）乙方未按合同約定處理顧客投訴的；（3）甲方未按合同約定支付服務費用的；（4）任何一方違反保密條款的；（5）任何一方違反合同約定的其他行為。8.2違約責任（1）對于乙方未按合同約定提供物業(yè)管理服務的，甲方有權(quán)要求乙方整改，并支付違約金，違約金為未提供服務部分費用的5%；（2）對于乙方未按合同約定處理顧客投訴的，甲方有權(quán)要求乙方改正，并支付違約金，違約金為未處理投訴部分費用的3%；（3）對于甲方未按合同約定支付服務費用的，乙方有權(quán)要求甲方支付逾期付款利息，利率為中國人民銀行同期貸款利率；（4）對于任何一方違反保密條款的，應承擔相應的法律責任，包括但不限于賠償對方因此遭受的損失；（5）對于任何一方違反合同約定的其他行為，應按照法律規(guī)定和合同約定承擔相應的違約責任。9.爭議解決9.1爭議解決方式雙方發(fā)生爭議時，應通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.2爭議解決程序（1）爭議發(fā)生后，雙方應在收到對方通知后的15日內(nèi)進行協(xié)商；（2）如協(xié)商無果，任何一方可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。10.合同生效及終止10.1生效條件本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。10.2生效時間本合同自2024年1月1日起生效。10.3終止條件（1）合同期滿自動終止；（2）因一方違約導致合同無法繼續(xù)履行的；（3）雙方協(xié)商一致解除合同的；（4）法律法規(guī)規(guī)定應當終止合同的其他情形。10.4終止程序（1）合同期滿前，雙方應協(xié)商續(xù)簽合同；（2）一方違約導致合同無法繼續(xù)履行的，非違約方有權(quán)解除合同，并書面通知對方；（3）雙方協(xié)商一致解除合同的，應簽訂解除合同協(xié)議書。11.合同解除11.1解除條件（1）合同期滿前，雙方協(xié)商一致解除合同的；（2）一方違約導致合同無法繼續(xù)履行的；（3）因不可抗力導致合同無法繼續(xù)履行的。11.2解除程序（1）雙方協(xié)商一致解除合同的，應簽訂解除合同協(xié)議書；（2）一方違約導致合同無法繼續(xù)履行的，非違約方有權(quán)解除合同，并書面通知對方；（3）因不可抗力導致合同無法繼續(xù)履行的，雙方應協(xié)商解決。12.合同變更12.1變更條件合同在履行過程中，如遇法律法規(guī)、政策調(diào)整或其他特殊情況，導致合同內(nèi)容需要變更的，雙方可協(xié)商變更合同。12.2變更程序（1）雙方協(xié)商一致后，應簽訂變更協(xié)議書；（2）變更協(xié)議書作為合同附件，與合同具有同等法律效力。13.合同解除后的處理13.1費用結(jié)算合同解除后，雙方應按照合同約定進行費用結(jié)算，包括但不限于：（1）尚未支付的服務費用；（3）雙方應支付對方的違約金；（4）其他應結(jié)算的費用。13.2責任承擔合同解除后，雙方應按照合同約定承擔相應的責任，包括但不限于：（2）雙方應按照合同約定，承擔違約責任；（3）雙方應按照法律法規(guī)和合同約定，妥善處理合同解除后的其他事宜。14.其他約定14.1法律適用本合同適用中華人民共和國法律。14.2合同份數(shù)本合同一式四份，甲乙雙方各執(zhí)兩份，具有同等法律效力。14.3合同附件本合同附件包括但不限于：（1）物業(yè)管理服務內(nèi)容明細；（2）顧客投訴處理服務內(nèi)容明細；（3）服務費用明細；（4）其他雙方協(xié)商一致認為應作為合同附件的內(nèi)容。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方概念界定1.1第三方是指在本合同履行過程中，由甲乙雙方共同指定的，提供專業(yè)服務、咨詢、鑒定、評估、調(diào)解、仲裁等非直接服務內(nèi)容的獨立第三方機構(gòu)或個人。（1）甲乙雙方的法定代表人、代理人、員工或關(guān)聯(lián)方；（2）合同簽訂地或履行地的政府機關(guān)、事業(yè)單位；（3）合同簽訂地或履行地的行業(yè)協(xié)會、商會。2.第三方介入的觸發(fā)條件（1）雙方就合同履行產(chǎn)生爭議，經(jīng)協(xié)商無法解決的；（2）合同履行過程中出現(xiàn)技術(shù)難題，需要專業(yè)機構(gòu)提供解決方案的；（3）合同履行過程中出現(xiàn)法律風險，需要法律專業(yè)人士提供法律意見的；（4）合同履行過程中出現(xiàn)質(zhì)量爭議，需要專業(yè)鑒定機構(gòu)進行鑒定的；（5）其他雙方認為需要第三方介入的情況。3.第三方介入的程序3.1甲乙雙方應在爭議發(fā)生之日起7個工作日內(nèi)，共同選定第三方。3.2第三方選定后，甲乙雙方應與第三方簽訂《第三方服務協(xié)議》，明確第三方服務的具體內(nèi)容和費用。3.3第三方介入后，應按照《第三方服務協(xié)議》約定履行職責。4.第三方的責任限額（1）第三方提供的服務涉及物業(yè)管理服務的，責任限額不得低于人民幣50萬元；（2）第三方提供的服務涉及顧客投訴處理服務的，責任限額不得低于人民幣10萬元；（3）第三方提供的服務涉及其他領域的，責任限額由雙方根據(jù)服務性質(zhì)和潛在風險協(xié)商確定。5.第三方的權(quán)利與義務5.1第三方的權(quán)利：（1）按照《第三方服務協(xié)議》約定，收取服務費用；（2）根據(jù)實際情況，提出解決方案或建議；（3）要求甲乙雙方提供必要的信息和資料。5.2第三方的義務：（1）在規(guī)定的時間內(nèi)完成服務；（2）保證提供的服務符合相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標準；（3）對甲乙雙方提供的信息和資料保密；（4）按照約定承擔相應的責任。6.第三方與其他各方的劃分說明6.1第三方與甲方的劃分：（1）第三方對甲方提供的服務負責，甲方對第三方提供的服務不承擔責任；（2）甲方應配合第三方完成服務，包括但不限于提供必要的信息和資料。6.2第三方與乙方的劃分：（1）第三方對乙方提供的服務負責，乙方對第三方提供的服務不承擔責任；（2）乙方應配合第三方完成服務，包括但不限于提供必要的信息和資料。6.3第三方與合同簽訂地或履行地的政府機關(guān)、事業(yè)單位的劃分：（1）第三方提供的服務與政府機關(guān)、事業(yè)單位無關(guān)，政府機關(guān)、事業(yè)單位對第三方提供的服務不承擔責任；（2）第三方在提供服務過程中，應遵守相關(guān)法律法規(guī)和政府機關(guān)、事業(yè)單位的規(guī)定。6.4第三方與行業(yè)協(xié)會、商會的劃分：（1）第三方提供的服務與行業(yè)協(xié)會、商會無關(guān)，行業(yè)協(xié)會、商會不對第三方提供的服務承擔責任；（2）第三方在提供服務過程中，應遵守行業(yè)協(xié)會、商會的相關(guān)規(guī)定。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.物業(yè)管理服務內(nèi)容明細要求：詳細列出甲方商場內(nèi)的物業(yè)管理服務項目，包括但不限于環(huán)境衛(wèi)生、公共設施、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護、停車場管理等。說明：此附件作為合同附件，用于明確物業(yè)管理服務的具體內(nèi)容。2.顧客投訴處理服務內(nèi)容明細要求：詳細列出顧客投訴處理的服務流程，包括投訴接收、調(diào)查核實、處理方案、跟進結(jié)果等。說明：此附件作為合同附件，用于明確顧客投訴處理的具體服務內(nèi)容。3.服務費用明細要求：詳細列出物業(yè)管理服務和顧客投訴處理服務的費用構(gòu)成，包括但不限于人員成本、材料成本、設備折舊等。說明：此附件作為合同附件，用于明確服務費用的計算方式和構(gòu)成。4.第三方服務協(xié)議要求：詳細列出第三方服務的具體內(nèi)容、費用、期限、責任等。說明：此附件作為合同附件，用于明確第三方介入的具體條款。5.合同變更協(xié)議書要求：詳細列出合同變更的原因、內(nèi)容、生效時間等。說明：此附件作為合同附件，用于明確合同變更的具體內(nèi)容。6.合同解除協(xié)議書要求：詳細列出合同解除的原因、生效時間、雙方責任等。說明：此附件作為合同附件，用于明確合同解除的具體內(nèi)容。7.違約金計算標準要求：詳細列出各種違約行為的違約金計算方式和標準。說明：此附件作為合同附件，用于明確違約金的具體計算方法。8.爭議解決程序說明要求：詳細列出爭議解決的具體程序，包括協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟等。說明：此附件作為合同附件，用于明確爭議解決的具體流程。說明二：違約行為及責任認定：1.違約行為1.1乙方未按合同約定提供物業(yè)管理服務。責任認定：乙方應承擔違約責任，支付違約金，違約金為未提供服務部分費用的5%。示例：乙方未按時清理商場環(huán)境衛(wèi)生，導致顧客不滿，應支付違約金。1.2乙方未按合同約定處理顧客投訴。責任認定：乙方應承擔違約責任，支付違約金，違約金為未處理投訴部分費用的3%。示例：乙方未能及時處理顧客的投訴，導致投訴升級，應支付違約金。1.3甲方未按合同約定支付服務費用。責任認定：甲方應承擔違約責任，支付逾期付款利息，利率為中國人民銀行同期貸款利率。示例：甲方未按時支付物業(yè)管理服務費用，應支付逾期付款利息。1.4違反保密條款。責任認定：違反保密條款的一方應承擔法律責任，賠償對方因此遭受的損失。示例：乙方泄露甲方商業(yè)秘密，應承擔賠償責任。2.違約責任認定標準違約責任認定應基于合同約定、法律法規(guī)、行業(yè)標準以及實際損失等因素。違約責任的具體認定標準應在合同附件中詳細列出。全文完。2024年度商場物業(yè)管理與顧客投訴處理服務合同2本合同目錄一覽1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)管理方基本信息1.2顧客投訴處理服務方基本信息2.服務內(nèi)容2.1物業(yè)管理服務范圍2.2顧客投訴處理服務范圍2.3物業(yè)管理服務質(zhì)量要求2.4顧客投訴處理服務質(zhì)量要求3.服務期限3.1服務起始時間3.2服務終止時間4.服務費用4.1物業(yè)管理服務費用4.2顧客投訴處理服務費用5.費用支付方式5.1支付方式5.2支付時間5.3付款憑證6.物業(yè)管理責任6.1物業(yè)設施維護責任6.2環(huán)境衛(wèi)生責任6.3安全保衛(wèi)責任7.顧客投訴處理責任7.1投訴接收與登記7.2投訴處理流程7.3投訴處理時限7.4投訴處理結(jié)果反饋8.違約責任8.1物業(yè)管理方違約責任8.2顧客投訴處理服務方違約責任9.爭議解決方式9.1爭議解決途徑9.2爭議解決機構(gòu)9.3爭議解決程序10.合同解除條件10.1合同解除情形10.2合同解除程序11.合同生效條件11.1合同生效時間11.2合同生效條件12.合同附件12.1合同附件清單12.2合同附件內(nèi)容13.合同變更與解除13.1合同變更程序13.2合同解除程序14.其他約定事項第一部分：合同如下：1.合同雙方基本信息1.1物業(yè)管理方基本信息1.1.1物業(yè)管理方名稱：物業(yè)管理公司1.1.2物業(yè)管理方地址：市區(qū)街道號1.1.3聯(lián)系人：1.1.4聯(lián)系電話：138xxxx55551.2顧客投訴處理服務方基本信息1.2.1顧客投訴處理服務方名稱：顧客服務中心1.2.2顧客投訴處理服務方地址：市區(qū)街道號1.2.3聯(lián)系人：1.2.4聯(lián)系電話：139xxxx66662.服務內(nèi)容2.1物業(yè)管理服務范圍2.1.1負責商場內(nèi)的公共區(qū)域衛(wèi)生清潔2.1.2負責商場內(nèi)公共設施的維修與保養(yǎng)2.1.3負責商場內(nèi)的安全巡查和保衛(wèi)工作2.1.4負責商場內(nèi)公共區(qū)域的綠化和美化工作2.2顧客投訴處理服務范圍2.2.1接受顧客關(guān)于商場服務、設施等方面的投訴2.2.2對投訴進行登記、分類和分派處理2.2.3對投訴進行處理，并及時反饋處理結(jié)果2.2.4定期對投訴處理情況進行統(tǒng)計分析2.3物業(yè)管理服務質(zhì)量要求2.3.1衛(wèi)生清潔需達到每日兩次，保持商場內(nèi)公共區(qū)域整潔2.3.2公共設施維修保養(yǎng)需在24小時內(nèi)響應，48小時內(nèi)完成2.3.3安全巡查需每日三次，確保商場內(nèi)安全2.3.4綠化美化工作需每月進行一次，保持環(huán)境美觀2.4顧客投訴處理服務質(zhì)量要求2.4.1投訴接收需在24小時內(nèi)完成，并進行分類登記2.4.2投訴處理需在3個工作日內(nèi)完成，并反饋處理結(jié)果2.4.3投訴處理結(jié)果需100%滿意，確保顧客權(quán)益3.服務期限3.1服務起始時間：2024年1月1日3.2服務終止時間：2024年12月31日4.服務費用4.1物業(yè)管理服務費用：人民幣100萬元4.2顧客投訴處理服務費用：人民幣50萬元5.費用支付方式5.1支付方式：銀行轉(zhuǎn)賬5.2支付時間：每月10日支付上一個月的費用5.3付款憑證：提供銀行轉(zhuǎn)賬回單作為付款憑證6.物業(yè)管理責任6.1物業(yè)設施維護責任6.1.1對商場內(nèi)的公共設施進行定期檢查和保養(yǎng)6.1.2對損壞的設施進行及時維修，確保設施正常使用6.1.3對設施維修記錄進行整理和歸檔6.2環(huán)境衛(wèi)生責任6.2.1保持商場內(nèi)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整潔6.2.2定期對公共區(qū)域進行清潔，包括地面、墻面、衛(wèi)生間等6.2.3對商場內(nèi)的垃圾進行分類處理6.3安全保衛(wèi)責任6.3.1負責商場內(nèi)的安全巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時上報6.3.2負責商場內(nèi)的消防安全管理，確保消防設施完好6.3.3負責商場內(nèi)的治安保衛(wèi)工作，維護商場秩序7.顧客投訴處理責任7.1投訴接收與登記7.1.1接待顧客投訴，做好登記工作，確保信息準確完整7.1.2對投訴進行分類，明確責任部門7.1.3及時將投訴信息傳遞給相關(guān)部門7.2投訴處理流程7.2.1相關(guān)部門接到投訴后，需在3個工作日內(nèi)進行核實7.2.2對投訴進行處理，制定整改措施7.2.3將處理結(jié)果反饋給顧客，確保顧客滿意7.3投訴處理時限7.3.1投訴處理需在3個工作日內(nèi)完成7.3.2特殊情況需在5個工作日內(nèi)完成7.3.3如需延長處理時限，需及時向顧客說明原因7.4投訴處理結(jié)果反饋7.4.1將投訴處理結(jié)果以書面形式反饋給顧客7.4.2對投訴處理結(jié)果進行跟蹤，確保問題得到解決8.違約責任8.1物業(yè)管理方違約責任8.1.1如物業(yè)管理方未能按照約定提供服務，每逾期一日，應向顧客投訴處理服務方支付相當于違約服務費用1%的違約金。8.1.2如物業(yè)管理方造成商場設施損壞，需負責修復或賠償相應損失。8.1.3如物業(yè)管理方未能履行安全責任，導致安全事故發(fā)生，需承擔相應法律責任。8.2顧客投訴處理服務方違約責任8.2.1如顧客投訴處理服務方未能按照約定及時處理投訴，每逾期一日，應向顧客投訴處理服務方支付相當于違約服務費用1%的違約金。8.2.2如顧客投訴處理服務方泄露顧客隱私，需承擔相應法律責任。8.2.3如顧客投訴處理服務方未能提供有效的投訴處理結(jié)果，需重新處理并承擔相應責任。9.爭議解決方式9.1爭議解決途徑9.1.1雙方應通過友好協(xié)商解決爭議。9.1.2如協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。9.2爭議解決機構(gòu)9.2.1如雙方同意，可選擇仲裁機構(gòu)進行仲裁。9.2.2仲裁裁決為終局裁決，對雙方均有約束力。9.3爭議解決程序9.3.1爭議發(fā)生后，任何一方應在爭議發(fā)生之日起30日內(nèi)向?qū)Ψ教岢鰰鏍幾h通知。9.3.2雙方應在接到爭議通知之日起60日內(nèi)進行協(xié)商或仲裁。10.合同解除條件10.1合同解除情形10.1.1合同一方嚴重違約，經(jīng)對方書面通知后，違約方在合理期限內(nèi)仍未改正的。10.1.2合同履行過程中，出現(xiàn)不可抗力事件，導致合同無法履行的。10.1.3雙方協(xié)商一致，決定解除合同的。10.2合同解除程序10.2.1提出解除合同的一方應向?qū)Ψ桨l(fā)出書面解除通知。10.2.2接到解除通知的一方應在接到通知之日起30日內(nèi)給予書面回復。10.2.3合同解除后，雙方應按照約定進行結(jié)算。11.合同生效條件11.1合同生效時間11.1.1合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效。11.2合同生效條件11.2.1合同雙方簽字（或蓋章）無誤。11.2.2合同內(nèi)容符合法律法規(guī)的規(guī)定。12.合同附件12.1合同附件清單12.1.1合同附件一：物業(yè)管理服務明細表12.1.2合同附件二：顧客投訴處理服務明細表12.1.3合同附件三：費用支付明細表12.2合同附件內(nèi)容12.2.1合同附件一詳細列明了物業(yè)管理服務的具體內(nèi)容和標準。12.2.2合同附件二詳細列明了顧客投訴處理服務的具體內(nèi)容和標準。12.2.3合同附件三詳細列明了服務費用的具體金額和支付方式。13.合同變更與解除13.1合同變更程序13.1.1變更合同內(nèi)容，需雙方協(xié)商一致，并以書面形式簽訂補充協(xié)議。13.2合同解除程序13.2.1變更或解除合同，需按照本合同第十條規(guī)定的合同解除程序進行。14.其他約定事項14.1本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商解決。14.2本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，本合同未盡事宜，按相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行。第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入的定義與范圍15.1定義15.1.1第三方是指在本合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，介入合同履行或提供專業(yè)服務的獨立第三方機構(gòu)或個人。15.1.2第三方不包括甲乙雙方的員工、合作伙伴或關(guān)聯(lián)方。15.2范圍15.2.1第三方介入的范圍包括但不限于：技術(shù)咨詢、設備維護、安全管理、法律咨詢等。16.第三方介入的同意與選擇16.1同意16.1.2第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意。16.2選擇16.2.1第三方的選擇由甲乙雙方共同決定，并確保第三方具備相應的資質(zhì)和能力。16.2.2第三方應向甲乙雙方提供相關(guān)資質(zhì)證明和業(yè)績材料。17.第三方的責任與權(quán)利17.1責任17.1.1第三方應按照甲乙雙方的要求和合同約定，履行相應的職責。17.1.2第三方因自身原因造成合同履行的損失，應承擔相應的賠償責任。17.1.3第三方在履行職責過程中，如違反法律法規(guī)，應承擔相應的法律責任。17.2權(quán)利17.2.1第三方有權(quán)獲得合同約定的報酬。17.2.2第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，獲取必要的工作條件和資源。18.第三方介入的具體條款18.1第三方介入的條件18.1.1合同履行過程中出現(xiàn)無法解決的難題。18.1.2需要專業(yè)第三方提供技術(shù)支持或咨詢服務。18.1.3甲乙雙方協(xié)商一致，認為引入第三方有利于合同履行。18.2第三方介入的程序18.2.1甲乙雙方共同確定第三方介入的具體事項和需求。18.2.2甲乙雙方與第三方簽訂合作協(xié)議，明確各方權(quán)利義務。18.2.3第三方介入后，甲乙雙方應向第三方提供必要的協(xié)助和配合。19.第三方責任限額19.1責任限額的定義19.1.1責任限額是指第三方因自身原因造成合同履行的損失，其承擔的最高賠償責任金額。19.2責任限額的約定19.2.1第三方責任限額由甲乙雙方在合作協(xié)議中約定。19.2.2責任限額應考慮到第三方的資質(zhì)、能力和合同金額等因素。19.2.3第三方責任限額不得低于合同金額的10%。20.第三方與其他各方的劃分說明20.1責任劃分20.1.1第三方在履行職責