版權說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內容提供方,若內容存在侵權,請進行舉報或認領
文檔簡介
任務三
客戶信用管理A酒店在經營過程中存在大量的“簽單”客戶,即先消費后結賬的客戶。這些客戶往往是酒店的重要客戶,有許多還是VIP客戶。但與此同時,也有一些“簽單”客戶由于這樣或那樣的原因,最終沒有按照消費協(xié)議履行結賬,給酒店造成了較大損失。為此,如何管理好這些“簽單”客戶,既給他們特殊的客戶政策,又要規(guī)避酒店的經營風險,自然是銷售部吳經理需要考慮的問題。問題:1.如果你是銷售部的經理,如何評估客戶的信用?2.如果你是銷售部的經理,如何控制客戶的信用?3.1客戶信用管理概述1.客戶信用調查客戶信用管理,是指企業(yè)在市場交易過程中制訂信用管理政策,收集客戶信息,評估客戶信用并進行授信,保障債權和回收,以及處置應收賬款等一系列控制客戶信用風險的管理活動。
調查項目一般內容客戶分類客戶分類的方式有很多種,詳見任務9.3的相關內容:整理、分類客戶檔案客戶基本信息包括成立日期、名稱、企業(yè)性質、注冊資本、股東情況、經營范圍、經營場所等經營管理信息公司治理結構(包括投資者、經營管理者),關聯(lián)企業(yè)、對外投資、企業(yè)經營等情況客戶財務信息資本實力、償債能力、經營能力行業(yè)與經營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關信息經濟周期、產為因素、公共政策、國際經濟環(huán)境客戶信用調查的一般內容(1)客戶信用調查的方法。
通過金融機構或銀行對客戶進行信用調查。
利用專業(yè)資信調查機構進行調查。
通過行業(yè)組織進行調查。
內部調查。(2)客戶信用調查的內容。2.評估客戶信用狀況客戶信用評價是授信者利用各種評價方法,分析客戶在信用關系中的履約趨勢、償債能力、信用狀況等,并進行公正審查和評價的活動。其目的是篩選有資格享受產品信用銷售的客戶。要
素主要解釋品德(Character)客戶履行其付款等相關經濟承諾的主觀意愿和可能性能力(Capacity)客戶的履約付款能力,包括支付貨款或勞務費用等資本(Capital)客戶的資本實力,或者說客戶可支配的資產,包括凈資產和無形資產擔保品(Collateral)客戶用資產對其履約付款所進行的擔保環(huán)境狀況(Condition)可能對客戶的履約償付能力產生影響的所有內、外部因素保險(CoverageInsurance)客戶為了規(guī)避風險或減輕損失而采取的投保行為“6C要素”的主要內容3.客戶信用評估的內容客戶信用評估是企業(yè)或聘請信用評估機構在對客戶進行全面考察分析的基礎上,對其履行各種經濟承諾的能力及其可信任程度所進行的綜合分析和評價。客戶信用評估的內容很多,但主要分為客戶財務信息分析和客戶非財務信息分析,如圖所示??蛻粜庞迷u估的內容眾多,為了提高信用評估的效率和效益,在實際工作中,客戶信用評估的內容主要包括五個方面:一是企業(yè)素質,二是資金實力,三是資金信用,四是贏利能力,五是發(fā)展前景。客戶信用評估的內容4.確定客戶信用等級信用等級評定是授信者在認真研究客戶信用信息檔案、科學分析客戶信用信息的基礎上,對客戶進行分類管理,合理授予不同客戶信用賒銷額度的管理活動。企業(yè)客戶信用等級一般情況下設置為A、B、C、D這4個等級,每個等級下還可以繼續(xù)分等級,如A級中分AAA級、AA級、A級,B級中分BBB級、BB級、B級,以此類推。不同的信用等級代表著不同的內涵。A級:表明該類企業(yè)贏利水平很高;短期和長期債務的償還能力很強;企業(yè)經營處于良性循環(huán)狀態(tài),不確定因素對企業(yè)經營與發(fā)展的影響很小。B級:表明該類企業(yè)贏利水平處于中等;具有足夠的短期和長期債務償還能力;企業(yè)經營處于良性循環(huán)狀態(tài);不確定因素對企業(yè)經營與發(fā)展的影響較大,對企業(yè)的贏利能力和償債能力產生較大的影響。C級:表明該類企業(yè)贏利水平處于中等偏下的水平,甚至是虧損;短期和長期債務的償還能力較弱;企業(yè)經營狀況不好。D級:表明該類企業(yè)處于嚴重虧損甚至是資不抵債的狀態(tài);短期和長期債務的償還能力非常差;企業(yè)經營狀況處在惡性循環(huán)中,處于破產狀態(tài)。5.制定信用政策信用政策是企業(yè)與客戶進行商業(yè)交往時用于控制客戶信用風險的對策,也是企業(yè)對外開展信用交易的根本依據和操作指南。(1)信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時間。
談判法是指企業(yè)與客戶雙方根據各自的實際情況及信用評估的結果,談判確定信用期限。
計量分析法是根據企業(yè)資金狀況和信用成本分析確定。
(2)信用額度又稱信用限額,是指企業(yè)根據其經營情況和每一個客戶的償付能力規(guī)定允許給予客戶的最大賒購金額。
根據收益與風險對等原則確定客戶信用額度。
根據客戶營運資本凈額的一定比例確定客戶信用額度。
根據客戶清算價值的一定比率確定客戶信用額度。
3.2控制客戶信用1.客戶失信預警信息的類型失信類型概念理解常見的信用風險原因法人信用從一個客戶的合法性角度對其進行基本簽約資格或履約能力的考察1.客戶使用錯誤的法人名稱、地址2.客戶超出合法經營范圍或常規(guī)業(yè)務范圍3.注冊資本不足或虛假出資財務信用從客戶的財務能力及財務結構的合理性方面反映的客戶資信狀況和償債能力1.客戶財務狀況惡化2.客戶的自身資金不足或負債比重過大3.客戶經營困難,甚至倒閉破產品牌信用客戶在產品品質、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽及服務質量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1.客戶不能及時正常供貨2.客戶產品品質降低3.客戶的產品需求下降4.客戶的關鍵競爭能力下降交易信用客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶的聲譽程度1.客戶慣性拖欠貨款,需要多次催促付款2.客戶故意拖欠貨款,不到最后關頭不付款3.客戶惡意拖欠貨款,以賴賬相威脅客戶失信預警信息的類型2.預警信息的收集和評價評估因素評
分權
數(shù)最大可能值加權評分值百
分
比客戶自身特征表面印象
組織管理
產品與市場
市場競爭性
經營狀況
發(fā)展前景
綜合評價
客戶優(yōu)先性特征交易贏利率
對產品的要求
對市場吸引力的影響
對市場競爭力的影響
擔保條件
可替代性
綜合評價
客戶信用及財務特征付款記錄
銀行信用
獲得能力
資產負債表評估
償債能力
資本總額
綜合評價
模型分析結果
特征分析模型評價指標總表3.客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控企業(yè)在實施客戶信用管理過程中,應當在一定的監(jiān)督核查制度指導下規(guī)范地管理和控制客戶風險,對客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控通常從以下幾個方面展開。(1)定期的客戶資信調查。(2)經常性的監(jiān)督檢查。(3)客戶信用等級的調整。4.客戶信用額度的調整方法客戶的信用狀況信用額度調整方法付款及時且銷量已經超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款及時且銷量有望超過已有的信用額度的客戶提高信用額度付款基本及時且訂貨量平穩(wěn)的客戶維持信用額度訂單量大但付款不及時的客戶適當降低信用額度訂貨量遠遠小于給定的信用額度的客戶適當降低信用額度逾期賬款過多的客戶暫時取消信用額度財務狀況明顯惡化的客戶大幅度降低或取消信用額度客戶信用額度的調整方法1.通過項目九任務3.1客戶信用管理概述的學習,針對本節(jié)銷售管理挑戰(zhàn)的背景資料,你掌握了酒店“簽單客戶”的信用評估和信用政策管理的要點了嗎?
2.通過項目九任務3.2控制客戶信用的學習,針對本節(jié)銷售管理挑戰(zhàn)的背景資料,你認為酒店如何動態(tài)監(jiān)控客戶的失信預警信息并進行相應的信用額度調整?
1.客戶生命周期一般而言,客戶與企業(yè)形成業(yè)務關系都要經歷一個“從未發(fā)生接觸”到“初次接觸”,再到“形成銷售機會”,再到“簽約”,直至成為用戶并發(fā)生再購買的過程。在這一過程中,客戶所處的階段和狀態(tài)隨時變化??蛻襞c企業(yè)發(fā)生聯(lián)系的全過程的不同階段和狀態(tài)也就構成了客戶的生命周期。概括地說,客戶生命周期是指從客戶開始對企業(yè)進行了解或企業(yè)欲與客戶建立業(yè)務關系直到客戶與企業(yè)完全終止關系的全過程。如圖所示為客戶生命周期圖??蛻羯芷谂c客戶終生價值客戶生命周期圖2.客戶終生價值客戶終生價值(CustomerLifetimeValue,CLV),也稱為客戶壽命期價值,是指某特定客戶或客戶群在與企業(yè)保持交易關系的整個存續(xù)期間可能創(chuàng)造的總利潤的凈現(xiàn)值。在實際業(yè)務中,我們可以用“未來利潤”和“當前利潤”兩個維度區(qū)別客戶的類型,并分析客戶的價值,如圖所示。Ⅰ類客戶屬于“鉛質客戶”,無論是當前利益還是將來利益,對企業(yè)來講贏利性都很低。Ⅱ類客戶屬于“鐵質客戶”,這類客戶對企業(yè)的當前利益沒有太多的價值,不能給企業(yè)帶來足夠的利益。Ⅲ類客戶屬于“白金客戶”,這類客戶對企業(yè)而言具有較大的當前價值,。Ⅳ類客戶屬于“黃金客戶”,這類客戶無論是當前還是將來,對企業(yè)而言都能帶來巨大的利潤??蛻魞r值矩陣圖關鍵概念企業(yè)管理理念 客戶關系管理 外延需求 客戶商業(yè)價值負需求 客戶區(qū)分金字塔 客戶名冊 客戶數(shù)據庫客戶信用調查 客戶信用評估 客戶生命周期 客戶價值矩陣圖綜合練習1.如何正確理解客戶關系管理?2.如何正確理解需求結構理論?3.簡述客戶商業(yè)價值的構成。4.簡述客戶生命周期的含義。5.簡述客戶終生價值的含義。6.CRM系統(tǒng)客戶數(shù)據有哪些基本的類型?7.簡述客戶信用政策的主要內容。8.如何實施客戶信用風險的動態(tài)監(jiān)控?模擬實訓1.約見當?shù)匾晃桓咝羌壘频甑匿N售經理,圍繞以下問題進行采訪,并制作相應PPT互相交流:①酒店如何樹立“客戶至上”理念的?②酒店如何適應、挖掘、創(chuàng)造客戶的需求?2.采訪當?shù)匾晃桓咝羌壘频甑匿N售經理,結合本項目的相關內容,共同分析其現(xiàn)有的主要客戶類型,并在此基礎上就下列問題進行研討。①不同類型客戶的商業(yè)價值的4個構成要素是否有區(qū)別,畫出模擬的折線圖。②選擇某一典型的大客戶,進行客戶生命周期剖析,提出客戶管理策略。③選擇某一典型的大客戶,進行客戶價值矩陣分析,提出客戶管理策略。3.采訪當?shù)匾晃桓咝羌壘频甑匿N售經理,了解其客戶檔案管理的現(xiàn)狀,并
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網頁內容里面會有圖紙預覽,若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
- 4. 未經權益所有人同意不得將文件中的內容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內容的表現(xiàn)方式做保護處理,對用戶上傳分享的文檔內容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內容負責。
- 6. 下載文件中如有侵權或不適當內容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 2024-2030年版中國金融機具行業(yè)發(fā)展策略及投資運作模式分析報告
- 2024-2030年版中國石英制品行業(yè)產能預測及發(fā)展規(guī)模分析報告
- 2024-2030年版中國二片罐行業(yè)產能預測及投資規(guī)劃分析報告
- 2024年度土壤環(huán)境監(jiān)測與治理項目監(jiān)理技術服務合同3篇
- 醫(yī)療保健設計師錄用合同模板
- 勞動合同解雇范本
- 家庭律師兼保姆勞動合同樣本
- 2024年度涂料產品質量責任保險合同范本3篇
- 2024年環(huán)保型工業(yè)涂裝設備制造合同
- 2024年電影編劇服務提供合同
- 廣告色彩與視覺傳達考核試卷
- 2024-2025學年人教版高一上冊物理必修一知識清單
- 2023年不動產登記代理人《不動產登記法律制度政策》考前通關必練題庫(含答案)
- GB/T 36547-2024電化學儲能電站接入電網技術規(guī)定
- 品牌合作經營合同
- 2024文旅景區(qū)新春潮趣游園會龍騰中國年主題集五?;顒硬邉澐桨?/a>
- 學校食堂安全工作匯報
- 穴位貼敷治療業(yè)務學習
- 《房地產宣傳廣告說》課件
- (2020年更新)國家開放大學電大本科《軟件工程》期末題庫和答案
- 2024年高考真題-歷史(福建卷) 含答案
評論
0/150
提交評論