《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-職業(yè)素養(yǎng) 運(yùn)用FAB原則熟悉店鋪和商品

運(yùn)用FAB原則，熟悉跨境店鋪和產(chǎn)品《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述任務(wù)導(dǎo)入任務(wù)操作知識(shí)點(diǎn)講解總結(jié)目錄情景描述淄博敦煌網(wǎng)信息科技有限公司與德國(guó)的ABC.GLOBALTRADINGCOMPANY正在進(jìn)行跨境業(yè)務(wù)往來(lái)，李曉以及團(tuán)隊(duì)成員需要熟練運(yùn)用FAB原則，做好對(duì)跨境電商店鋪以及產(chǎn)品的認(rèn)知。任務(wù)導(dǎo)入1.FAB的含義是什么？2.遵循FAB原則，需要跨境客戶服務(wù)人員做到哪些工作？任務(wù)操作對(duì)任務(wù)導(dǎo)入問(wèn)題進(jìn)行解答在進(jìn)行售前客戶服務(wù)的過(guò)程中，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員要給客戶專業(yè)、值得信賴的感覺(jué)，需要運(yùn)用FAB原則，帶來(lái)業(yè)績(jī)上的實(shí)際提升。F:FeaturesA:AdvantagesB:Benefits跨境電商客服人員可以按照這樣的順序來(lái)向客戶介紹產(chǎn)品，抓住本質(zhì)和關(guān)鍵，整理出相應(yīng)的訴求點(diǎn)，再向客戶進(jìn)行說(shuō)服。知識(shí)點(diǎn)講解一、FAB原則效果—站在客戶角度思考FAB原則達(dá)到的效果就是讓客戶相信這里的商品和服務(wù)是最好的，從而促進(jìn)成交，跨境電商客服人員需要做到以下3點(diǎn)：1.站在客戶的角度思考：思考客戶購(gòu)買前可能存在的顧慮、問(wèn)題；分析客戶可能不進(jìn)行購(gòu)買的直接原因；利用數(shù)據(jù)、圖片等實(shí)際情況打消客戶的顧慮。知識(shí)點(diǎn)講解2.闡述商品優(yōu)勢(shì)：客戶最關(guān)心的莫過(guò)于商品的質(zhì)量、價(jià)格、生產(chǎn)技術(shù)水平、售后服務(wù)等內(nèi)容，跨境客戶服務(wù)人員可以從這幾個(gè)方面去闡述商品的優(yōu)勢(shì)，包括原材料、制作工藝、特點(diǎn)、包裝、價(jià)格、服務(wù)等方面的特別之處。二、FAB原則效果—闡述商品優(yōu)勢(shì)知識(shí)點(diǎn)講解三、FAB原則效果—闡述商品優(yōu)勢(shì)3.道出客戶將獲得的益處售前階段，若客戶對(duì)下單存在異議，客戶服務(wù)人員還可通過(guò)跨境平臺(tái)向客戶說(shuō)明其購(gòu)買后能享受到的益處。例如：當(dāng)客戶詢問(wèn)關(guān)于商品質(zhì)量的問(wèn)題時(shí)，客戶服務(wù)人員可回復(fù)：Thisitemismadeof**,whichisquitegoodforyourhealth。知識(shí)點(diǎn)講解四、案例分析FeaturesAdvantagesBenefits知識(shí)點(diǎn)講解四、案例分析不同于傳統(tǒng)電子商務(wù)詳情頁(yè)打造時(shí)冗余的圖片堆砌，跨境電子商務(wù)平臺(tái)上一個(gè)圖文篇幅往往是受限的，這就更需要客戶服務(wù)人員（包括平臺(tái)運(yùn)營(yíng)專員）懂得FAB的銷售模式，把更重要的信息傳遞出去，從而提供令客戶滿意的服務(wù)。做到精益求精，嚴(yán)謹(jǐn)，極致。知識(shí)點(diǎn)講解四、案例分析FeaturesAdvantagesBenefits產(chǎn)品詳情頁(yè)的FAB總結(jié)0102本次課主要講解了FAB原則的含義，以及跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員熟悉FAB