DB45T 2514-2022 機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范

ICS03.080CCSA1245ServicespecificationofIDB45/T2514—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由廣西壯族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局提出并宣貫。本文件由廣西壯族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局歸口。本文件起草單位：廣西壯族自治區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局、桂林市機(jī)關(guān)后勤服務(wù)中心、桂林市臨桂桂勤餐飲有限公司、桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：吳殷丹、戴波、韓克軍、陳建華、羅斌、王合義、王明偉、王敏丹、黃林華、蔡俊華、陳治享、周文祥、潘增茂、陳二華、王暉、劉學(xué)忠、曾揚(yáng)桂、楊曉雙、何劍、謝宏昭。1DB45/T2514—2022機(jī)關(guān)食堂服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)食堂服務(wù)的基本要求、服務(wù)要求、監(jiān)督考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)等方面的內(nèi)容。本文件適用于機(jī)關(guān)食堂的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具DB45/T2232中餐公筷制、分餐制服務(wù)管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4基本要求資質(zhì)4.1.1機(jī)關(guān)食堂應(yīng)具備合法的資質(zhì)，持有營(yíng)業(yè)執(zhí)照、餐飲服務(wù)許可證。4.1.2應(yīng)遵守《中華人民共和國(guó)食品安全法》等國(guó)家食品安全法律法規(guī)及機(jī)關(guān)制定的各項(xiàng)規(guī)定。4.1.3配備專職食品安全管理人員，建立食品安全管理制度，制定食品安全應(yīng)急預(yù)案。4.1.4建立食品留樣管理制度并符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》的相關(guān)要求。4.1.5所選供貨商應(yīng)有合法資質(zhì)，并對(duì)供貨商進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，及時(shí)更換不符合要求的供貨商。場(chǎng)所4.2.1實(shí)行分區(qū)管理，設(shè)置食品處理區(qū)、售餐區(qū)、就餐區(qū)、輔助區(qū)。4.2.2食品處理區(qū)應(yīng)包括貯存、加工制作食品及清洗消毒保潔餐用具（包括餐飲具、容器、工具等）等區(qū)域，設(shè)置在室內(nèi)，做到生熟區(qū)域獨(dú)立分開，并采取有效措施和相應(yīng)規(guī)范制度，防止食品在存放和加工制作過(guò)程中受到污染。4.2.3售餐區(qū)應(yīng)按用餐需求及人數(shù)設(shè)置售餐窗口，宜設(shè)置明廚亮灶電子監(jiān)控顯示屏、菜單公示電子顯示屏。地面應(yīng)設(shè)置有定位線、引導(dǎo)線。4.2.4就餐區(qū)應(yīng)設(shè)置有前臺(tái)、餐具回收臺(tái)及足夠數(shù)量的餐桌和座椅，餐桌上宜配備常用調(diào)味料、紙巾、牙簽等用品。4.2.5輔助區(qū)包括辦公室、更衣室、衛(wèi)生間、非食品庫(kù)房等非直接處理食品的區(qū)域。2DB45/T2514—20224.2.6有制作冷菜、熟食、點(diǎn)心等食品的機(jī)關(guān)食堂，應(yīng)設(shè)有單獨(dú)的熟食間、冷菜制作間、點(diǎn)心間。4.2.7機(jī)關(guān)食堂應(yīng)分開設(shè)置原料通道及入口、成品通道及出口、使用后餐飲具和餐廚垃圾回收通道及入口，各通道應(yīng)無(wú)交叉、無(wú)回路，并用不同顏色的箭頭標(biāo)識(shí)區(qū)分。4.2.8機(jī)關(guān)食堂應(yīng)設(shè)置獨(dú)立隔間、區(qū)域或設(shè)施存放清潔工具，并有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)。4.2.9機(jī)關(guān)食堂內(nèi)不應(yīng)圈養(yǎng)、宰殺活的畜禽類動(dòng)物。4.2.10就餐區(qū)宜張貼食品安全、均衡營(yíng)養(yǎng)、健康飲食、節(jié)約糧食、反食品浪費(fèi)法、良好行為習(xí)慣等文化宣傳資料，引導(dǎo)就餐人員安全用餐、文明用餐、營(yíng)養(yǎng)用餐，并提倡節(jié)約文化，促進(jìn)節(jié)約型機(jī)關(guān)建設(shè)。4.2.11工作區(qū)域和就餐區(qū)地面應(yīng)清潔、無(wú)油跡、無(wú)灰塵，特殊時(shí)期和情況下（如：回南天和下雨天等）應(yīng)有防滑標(biāo)識(shí)。4.2.12工作區(qū)域和就餐區(qū)等涉及人員活動(dòng)的場(chǎng)所應(yīng)注意通風(fēng)，開工前、就餐前宜提前開窗通風(fēng)，使用集中空調(diào)的應(yīng)保持足夠的新風(fēng)。人員4.3.1機(jī)關(guān)食堂應(yīng)建立管理服務(wù)組織機(jī)構(gòu)，明確人員崗位，制定人員崗位工作規(guī)范。4.3.2食堂工作人員與用餐人員的人數(shù)之比宜不小于1:50。4.3.3從事接觸直接入口食品工作的食堂工作人員（包括新參加和臨時(shí)參加工作的食堂工作人員）應(yīng)取得健康證明后方可上崗。食堂應(yīng)對(duì)食堂工作人員進(jìn)行健康管理，建立健康檔案，包括入職體檢、每日晨檢、每年體檢等信息。4.3.4食堂工作人員應(yīng)按照傳染性疾病疫情防控要求有關(guān)規(guī)定，做好崗位個(gè)人防護(hù)和健康監(jiān)測(cè)。4.3.5烹調(diào)等相關(guān)工種宜配備相應(yīng)職業(yè)技能證書。4.3.6機(jī)關(guān)食堂應(yīng)定期組織工作人員參加食品安全加工操作等法律法規(guī)知識(shí)、管理制度的相關(guān)培訓(xùn)并進(jìn)行考核，考核可采取筆試、問答等方式，考核合格后方可上崗。5服務(wù)要求服務(wù)人員禮儀5.1.1服務(wù)人員應(yīng)勤洗頭洗澡，保持儀容儀表干凈整潔，上班時(shí)間統(tǒng)一穿戴工作服，制服應(yīng)保持清潔、筆挺、無(wú)褶皺、無(wú)裂邊、無(wú)破損。5.1.2女士使用統(tǒng)一黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤于腦后，不散發(fā)上班，不應(yīng)將發(fā)辮綁扎成復(fù)雜的發(fā)式，不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油。男士不留胡須，發(fā)型應(yīng)樸素大方，前不過(guò)眉，后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，腦后及兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)修剪有形。5.1.3工作期間不宜佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等影響工作的配飾。手表應(yīng)佩戴于手腕上，款式應(yīng)樸素大方，不戴掛表，直接接觸食品的人員不應(yīng)佩戴手表。5.1.4面對(duì)客人時(shí)服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑并禮貌注視對(duì)方，為客人服務(wù)時(shí)遵守服務(wù)禮儀，使用服務(wù)禮貌敬語(yǔ)，常見服務(wù)禮貌敬語(yǔ)參見附錄A。5.1.5服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意客人的態(tài)度，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著，自控能力強(qiáng)，不應(yīng)與客人發(fā)生沖突。5.1.6窗口售餐服務(wù)人員、自助餐、圍餐服務(wù)人員禮儀參見附錄B。3DB45/T2514—2022供餐服務(wù)5.2.1餐前準(zhǔn)備5.2.1.1基本要求5.2.1.1.1根據(jù)服務(wù)需要，提前領(lǐng)取、補(bǔ)充餐具用品，明確人員任務(wù)分工。5.2.1.1.2餐前檢查就餐區(qū)的設(shè)施設(shè)備、照明系統(tǒng)，確保其正常運(yùn)轉(zhuǎn)。檢查餐桌、餐椅是否完好。5.2.1.1.3餐桌上應(yīng)規(guī)范擺放餐巾紙、牙簽、節(jié)約糧食杜絕浪費(fèi)等文明用餐提示標(biāo)語(yǔ)。5.2.1.1.4供應(yīng)前應(yīng)認(rèn)真檢查待供應(yīng)食品，發(fā)現(xiàn)有變質(zhì)或者其他感官性狀異常的，不應(yīng)供應(yīng)。5.2.1.1.5調(diào)節(jié)好室內(nèi)空調(diào)溫度，夏季不低于26℃,冬季不高于20℃,確保就餐環(huán)境舒適。5.2.1.1.6按要求做好開餐前的其他準(zhǔn)備工作。5.2.1.2窗口售餐在食堂明顯位置，利用電子屏幕或其他方式公布當(dāng)日菜譜、價(jià)格等信息。5.2.1.3自助餐5.2.1.3.1按接待人數(shù)準(zhǔn)備供餐臺(tái)。5.2.1.3.2按菜品、明檔、水果、蛋糕、回收等區(qū)域準(zhǔn)備。5.2.1.3.3準(zhǔn)備傳送餐車和菜品盛裝器皿。5.2.1.3.4按季節(jié)加溫供餐臺(tái)。5.2.1.3.5按菜品種類準(zhǔn)備公用取餐工具。5.2.1.4圍餐5.2.1.4.1接到接待任務(wù)后應(yīng)確認(rèn)接待方案，進(jìn)一步了解接待時(shí)間、地點(diǎn)、人物、人數(shù)、餐標(biāo)、有無(wú)特殊要求及禁忌。5.2.1.4.2明確迎賓、傳菜、餐中服務(wù)、送客等工作人員任務(wù)分工。5.2.1.4.3宜根據(jù)需要擺放名簽、接待菜單。5.2.1.4.4圍餐主賓座位按圖1分配，要求如下：a)主人與副主人相對(duì)而坐，主賓坐在主人右手側(cè)，副主賓坐在主人左手側(cè)，四客與三客分別坐在副主人左右兩側(cè)，側(cè)陪坐在客人中間位置；b)視用餐人數(shù)（8人座、10人座、12人座等）、桌面的大小，主人座與主賓和副主賓的間隔應(yīng)適當(dāng)寬松（兩椅后跟宜間距75cm）；c)在副主人右邊上菜，以順時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤，應(yīng)留出適當(dāng)上菜間隔（兩椅后跟宜間距65cm）。4DB45/T2514—2022賓賓順時(shí)針方向順時(shí)針方向上菜口上菜口人圖1主賓座位分配5.2.1.4.5客人到達(dá)前30min，迎賓員在指定地點(diǎn)站位，客人到達(dá)時(shí)負(fù)責(zé)將客人引領(lǐng)到就餐餐廳。5.2.1.4.6開餐前，服務(wù)人員應(yīng)為客人奉上茶水。5.2.2餐中服務(wù)5.2.2.1基本要求正確解答客人提出的問題，滿足客人提出的各項(xiàng)合理要求，對(duì)不能解決的問題及時(shí)向管理人員反饋。5.2.2.2窗口售餐5.2.2.2.1就餐過(guò)程中隨時(shí)注意菜品的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)需要添加時(shí)應(yīng)提前告知廚房添加。5.2.2.2.2就餐期間及時(shí)清理桌面，保持售餐區(qū)、就餐區(qū)的桌椅、地面干凈，無(wú)肉眼可見油漬、殘羹剩飯等。5.2.2.3自助餐餐中進(jìn)行巡視，并提供客人所需服務(wù)，根據(jù)用餐情況及時(shí)補(bǔ)充菜品，及時(shí)對(duì)供餐臺(tái)和餐桌進(jìn)行整理。5.2.2.4圍餐5.2.2.4.1客人到達(dá)餐廳后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客人問好，拉椅讓座，撤口布，尋問倒茶水、飲料等。5.2.2.4.2服務(wù)人員按菜單中菜品排列順序及時(shí)上菜。5.2.2.4.3服務(wù)人員應(yīng)在上菜位上菜，上菜時(shí)使用雙手將菜肴輕放于轉(zhuǎn)盤，注意菜品位置的合理分布，做到冷熱搭配、葷素搭配。上菜后應(yīng)順時(shí)針方向?qū)⒉似忿D(zhuǎn)于主人位與主賓位中間并退后一步報(bào)菜名。5DB45/T2514—20225.2.2.4.4按菜品數(shù)量配備公勺或公筷，具體要求按DB45/T2232的規(guī)定執(zhí)行。5.2.2.4.5了解客人用餐情況，及時(shí)落實(shí)客人要求。5.2.2.4.6勤清理骨碟，經(jīng)詢問客人后更換骨碟，骨碟滿1/3時(shí)應(yīng)更換。5.2.2.4.7及時(shí)撤走桌面上的空余餐具、杯子。5.2.2.4.8菜上齊后視情況送上餐后茶，根據(jù)客人要求，更換毛巾。5.2.2.4.9分餐服務(wù)的具體要求按DB45/T2232的規(guī)定執(zhí)行。5.2.3餐后工作5.2.3.1基本要求5.2.3.1.1工作人員應(yīng)將剩飯剩菜按照垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)倒進(jìn)垃圾桶。將餐具在收集筐碼放整齊，送進(jìn)洗碗間洗消。餐（飲）具洗消應(yīng)符合GB14934的要求。5.2.3.1.2做好餐后調(diào)味品、牙簽、餐巾紙等用品的補(bǔ)充工作，宜每周定期清洗消毒調(diào)味品容器、更新調(diào)味品。5.2.3.1.3做好餐后的清潔衛(wèi)生工作。5.2.3.2窗口售餐提醒就餐人員就餐完畢后將餐具放置在餐具回收臺(tái)。5.2.3.3自助餐服務(wù)人員及時(shí)清理供餐臺(tái)，將餐具回收并洗消。5.2.3.4圍餐5.2.3.4.1當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)主動(dòng)拉椅，提醒客人不要遺落物品。5.2.3.4.2整理餐椅、餐桌及其周邊范圍，保持干凈整齊。5.2.3.4.3清潔和整理工作臺(tái)、工作用品。6監(jiān)督考核與評(píng)價(jià)改進(jìn)食堂工作人員應(yīng)解答就餐人員提出的有關(guān)菜品、服務(wù)、設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時(shí)向管理人員反映。應(yīng)建立監(jiān)督檢查制度，明確監(jiān)督檢查范圍、內(nèi)容、頻次和方法，主動(dòng)接受相關(guān)部門的監(jiān)督檢查，對(duì)存在的問題及時(shí)整改。應(yīng)建立投訴受理機(jī)制，公開投訴渠道，明確投訴受理人，及時(shí)妥善處理投訴。應(yīng)定期開展服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)，分析在服務(wù)過(guò)程中存在的問題，并持續(xù)改進(jìn)。滿意度調(diào)查表參見附錄C。6DB45/T2514—2022常用服務(wù)禮貌敬語(yǔ)A.1一般接待用語(yǔ)請(qǐng)您放心”等，或“很對(duì)不起，我沒聽清楚，請(qǐng)重復(fù)一次，好嗎”。時(shí)的客人說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”等。A.1.4應(yīng)盡量避免打擾或打斷客人的正常談話，若的確有必要，應(yīng)站在客人的右側(cè)說(shuō)，“對(duì)不起，我可“應(yīng)該謝謝您的合作（配合）”等。A.2稱呼語(yǔ)對(duì)長(zhǎng)者或領(lǐng)導(dǎo)，不應(yīng)直呼姓名，有職務(wù)的可以“姓氏+職務(wù)”相稱呼，或一律用尊稱“您”。同事之間親近隨意可稱呼彼此的名字。A.3問候語(yǔ)常用的問候語(yǔ)主要有：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等。A.4致歉語(yǔ)意。常用的致歉語(yǔ)有“對(duì)不起”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮薄ⅰ笆ФY了”、“不好意思，讓您久等了”A.5請(qǐng)托語(yǔ)向他人提出某種要求或請(qǐng)求時(shí)應(yīng)使用請(qǐng)托語(yǔ)。應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)先，態(tài)度語(yǔ)氣誠(chéng)懇。常用的請(qǐng)托語(yǔ)有“勞駕”、“有勞您”、“讓您費(fèi)心了”、“給您添麻煩了”等。A.6感謝語(yǔ)A.6.1如得到他人的幫助，應(yīng)及時(shí)向?qū)Ψ奖硎靖兄x。A.6.2回復(fù)對(duì)方謝意時(shí)，應(yīng)根據(jù)彼此之間的身份和關(guān)系做出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)：回復(fù)上級(jí)謝意可說(shuō)“這是我應(yīng)該做的”。A.6.3回復(fù)下級(jí)或平級(jí)謝意可說(shuō)“不客氣，不用謝”等。請(qǐng)求他人幫助后，即使對(duì)方?jīng)]有幫上忙，也應(yīng)該真誠(chéng)地表示感謝。7DB45/T2514—2022A.7征詢語(yǔ)為使他人或被接待者感覺受到尊重應(yīng)恰當(dāng)使用征詢性的語(yǔ)言，如“您有事需要幫忙嗎”、“我能為您做些什么”、“您還有什么事嗎”、“我可以進(jìn)來(lái)嗎”、“您不介意的話，我可以看一下嗎”、“您看這樣做行嗎”等。A.8贊賞語(yǔ)A.8.2回應(yīng)他人的贊美，用詞應(yīng)恰當(dāng)。面對(duì)深度贊美，應(yīng)說(shuō)“不敢當(dāng)”、“過(guò)獎(jiǎng)了”等；面對(duì)一般性贊美，應(yīng)說(shuō)“謝謝”。A.9拒絕語(yǔ)能我?guī)筒涣四薄ⅰ澳煞裨倏紤]一下其他的解決辦法”等，避免直截了當(dāng)或斬釘截鐵式的生硬拒絕。A.10告別語(yǔ)與人告別時(shí)神情應(yīng)友善溫和，語(yǔ)言應(yīng)有分寸。如：“感謝您的光臨，歡迎您再來(lái)”、“非常高興認(rèn)A.11禁忌語(yǔ)示與自己無(wú)關(guān)的語(yǔ)句。A.11.4不應(yīng)使用帶有臟字臟話等極端不文明的語(yǔ)句。8(資料性)B.1.1儀容儀表B.1.1.1服務(wù)人員應(yīng)勤洗頭洗澡，保持儀容儀表干凈整潔，工作時(shí)間統(tǒng)一穿戴工作服、工作帽并佩戴口罩，制服應(yīng)保持清潔、筆挺，無(wú)褶皺、無(wú)裂邊、無(wú)破損，見圖B.1制服示例B.1.1.2女士使用統(tǒng)一黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤于腦后，不散發(fā)上班，不應(yīng)將發(fā)辮綁扎成復(fù)雜的發(fā)式，見圖后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，腦后及兩側(cè)的頭發(fā)應(yīng)修剪有形9B.1.2禮儀儀態(tài)B.1.2.1面對(duì)客人時(shí)服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑并禮貌注視對(duì)方，為客人服務(wù)時(shí)遵守服務(wù)禮儀，使用服務(wù)禮B.1.2.2服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻注意客人的態(tài)度，虛心聽取客人意見，遇事要冷靜、沉著，自控能力強(qiáng)，不B.2自助餐、圍餐服務(wù)人員B.2.1儀容儀表a)頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，在為客人服務(wù)時(shí)，落發(fā)不垂掛在臉上；b)頭發(fā)應(yīng)保持清潔，做到無(wú)異味、無(wú)異物、不染彩發(fā)、不留怪發(fā)；c)女士發(fā)型應(yīng)使用統(tǒng)一黑色發(fā)網(wǎng)將頭發(fā)盤于腦后；不應(yīng)散發(fā)上班，不應(yīng)將發(fā)辮綁扎成復(fù)雜的發(fā)式，見圖B.4;b)女士在工作時(shí)間，應(yīng)著淡妝，不應(yīng)夸張、濃艷地化妝，眉毛持續(xù)修飾，眼線及睫毛膏的顏色d)不應(yīng)使用閃光發(fā)亮的化妝品。B.2.1.3口腔要求：口腔應(yīng)清潔無(wú)異味，工作前不吃異味較重的食物(如生蔥、蒜、姜等),工作前不B.2.1.4指甲要求：指甲應(yīng)勤修剪，不涂有色指甲油。b)制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，內(nèi)衣不露出制服外。非工作需要，不應(yīng)將制服穿c)除西服以外的扣子均應(yīng)扣緊，見圖B.6。圖B.6制服穿著示例b)男士穿深色襪子；d)襪子應(yīng)每天更換，保持無(wú)異味。B.2.2配飾禮儀B.2.2.1工作期間不宜佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等影響工作的配飾。B.2.2.2手表應(yīng)佩戴于手腕上，款式應(yīng)樸素大方，不戴掛表，直接接觸食品的人員不應(yīng)佩戴手表。B.2.3禮儀禮貌a)站立應(yīng)自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)人員兩手交叉放于小b)男服務(wù)人員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。雙手不應(yīng)叉在腰間、抱在胸圖B.9女士丁字步站姿示例b)小八字步站姿。雙腳呈V字形，距離不宜過(guò)大，兩腳尖距離以20cm~25cm為宜。雙膝和腳后跟靠緊，雙手交叉放于小腹前，見圖B.10。DB45/T2514—20a)規(guī)范的走姿首先應(yīng)以端正的站姿為基礎(chǔ)；c)上身挺直，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾，自然向前行走，見圖B.11。a)下蹲拾物時(shí)，應(yīng)自然、得體、大方，不遮遮掩掩；c)下蹲時(shí)，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個(gè)角度上；d)下蹲時(shí)，應(yīng)將腿靠緊，臀部向下，見圖B.12。圖B.12蹲姿示例B.2.3.5表情：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)有恰當(dāng)?shù)姆?wù)微笑。c)道別或握手時(shí)，應(yīng)用目光注視著對(duì)方的眼睛。a)面容祥和，嘴角微微上翹，露出上齒的6～8顆牙齒；b)時(shí)刻保持精神飽滿，不應(yīng)帶醉意、困意工作，不應(yīng)過(guò)分的喜怒于色，和客人交談時(shí)應(yīng)有適當(dāng)?shù)哪抗庾⒁暎㈦S時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備，見圖B.13。圖B.13微笑示例腳前