城市綜合體商業(yè)管理 - 中國(guó)商業(yè)地產(chǎn)策劃網(wǎng)

城市綜合體商業(yè)管理主講人：何其琛目錄第一局部案例分析城市綜合體的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)第二局部城市綜合體物業(yè)管理第三局部城市綜合體的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)六本木山整體標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)不但別具一格而且十分的人性化，大體分成步行標(biāo)識(shí)和車輛標(biāo)識(shí)。為到達(dá)步行標(biāo)識(shí)便于行人查看，車輛標(biāo)識(shí)便于人坐在車中識(shí)別，對(duì)各種各樣標(biāo)識(shí)的大小，文字表述，文字大小，顏色等的設(shè)計(jì)作出規(guī)定。另外對(duì)坐車來到六本木山的人，在停車場(chǎng)等處特別注意標(biāo)識(shí)不被切斷。步行者標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

六本木山是由眾多建筑師設(shè)計(jì)而成的建筑群，步行者標(biāo)識(shí)亦是由眾多設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，即帶來了多樣性，同時(shí)也有混亂，因而對(duì)字體、象形表示等進(jìn)行統(tǒng)一，做成標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)指導(dǎo)書。一方面濃縮了眾多信息的“地圖系列的標(biāo)識(shí)〞作為主要導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，在地圖之間配上文字箭頭標(biāo)識(shí)作為補(bǔ)充，有效誘導(dǎo)。另一方面，充分考慮到人流向軸線，整體上劃分為地鐵出入口、好萊塢廣場(chǎng)、66廣場(chǎng)、山邊、西街、櫸樹坡5個(gè)區(qū)域，除去這5個(gè)區(qū)域的主要誘導(dǎo)外，對(duì)為數(shù)眾多的設(shè)施群導(dǎo)引也頰費(fèi)功夫。步行者標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)

六本木山占地面積約759，000m。，規(guī)劃停車2，8D0輛，乘車來訪者可以在地塊內(nèi)隨處找到停車場(chǎng)，如不同功能設(shè)施可以就近出入為著眼點(diǎn)整體布局，在整個(gè)地塊內(nèi)設(shè)置了12處停車場(chǎng)。設(shè)計(jì)考慮到行駛中車輛能夠容易辯識(shí)的LOGO和大型尺寸，盡量減少文字信息。另外標(biāo)識(shí)信息，從六本木山的入口到車輛停止大致分成3個(gè)層次。首先在六本木山的入口設(shè)置“入口標(biāo)識(shí)〞，引導(dǎo)順利進(jìn)入。六本木山占地面積11．6日，主要建筑物就有12棟，為保證能順利進(jìn)入各個(gè)不同設(shè)施，把設(shè)施按照區(qū)域劃分，設(shè)置了第二層次的“引導(dǎo)標(biāo)識(shí)〞。另外，各停車場(chǎng)編號(hào)形成地址，即便迷路，各處的標(biāo)識(shí)依舊可以引導(dǎo)。這種編號(hào)，在停車后，包括步行標(biāo)識(shí)、手冊(cè)，設(shè)施效勞人員都能指引，能減少反復(fù)迷路現(xiàn)象。這種導(dǎo)引的連續(xù)使來訪者可以很輕松在六本木山游玩。目錄第二局部城市綜合體物業(yè)管理第一局部案例分析城市綜合體的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)第三局部城市綜合體的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)城市綜合體物業(yè)的三點(diǎn)不同3、四大物理特征帶來的不同1、收益性物業(yè)2、使各局部高度和諧城市綜合體物業(yè)管理的不同收益性物業(yè)由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，它的物業(yè)管理職能不同于一般的“對(duì)房屋及配套進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，它更重要的作用是保證物業(yè)各期收益的最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值和發(fā)展?jié)摿ΑＪ垢鞑糠指叨群椭C由于各部分直接相互依存、相互助益是城市綜合體最本質(zhì)的特征。因此城市綜合體物業(yè)管理的目的不僅在于充分發(fā)揮物業(yè)綜合體中各個(gè)部分的服務(wù)功能，更在于讓這些服務(wù)功能的相互關(guān)系達(dá)到高度和諧共生的狀態(tài)。四大物理特征由于城市綜合體具有超大空間尺度、通道樹形交通體系、現(xiàn)代城市景觀設(shè)計(jì)、高科技集成設(shè)施等四大物理特征，這帶來了一些物業(yè)管理上的變化。各個(gè)效勞職能的充分開發(fā)和利用各效勞職能之間的高效和諧共生對(duì)空間、交通等因素的高度把握城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)，各局部功能是不同的，但又是相互依存的。購物中心與人們?nèi)粘Ｉ罡叨认嚓P(guān)，能形成城市范圍的市場(chǎng)，并吸引和支持其他功能。城市綜合體具有超大空間尺度的特征，必須做到客貨分區(qū)、動(dòng)靜分區(qū)、封閉區(qū)和開發(fā)區(qū)有機(jī)結(jié)合。要通過交通組織的有機(jī)規(guī)劃和管理，交通組織的布局既要符合空間布局、分隔的要求，又要為人流、物流提高充分的便利性更高層次的物業(yè)管理都市綜合體物業(yè)管理特點(diǎn)

管理點(diǎn)分散

服務(wù)要求高

時(shí)間性強(qiáng)車輛管理難度大五個(gè)特點(diǎn)顧客流量大

物業(yè)管理人員配備業(yè)戶服務(wù)部

設(shè)主管一人，可由物業(yè)主任兼任。該部主要職能是業(yè)戶接待與內(nèi)部管理、下設(shè)業(yè)戶接待員若干名，分別兼任行政人事、文書檔案、計(jì)劃財(cái)務(wù)、物料管理等職。接待員的多少主要依據(jù)于業(yè)戶服務(wù)部的工作時(shí)間和工作量，通常每班保持兩人便可維保服務(wù)部

設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)房屋、設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行、保養(yǎng)和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運(yùn)行，使物業(yè)保值和升值。維保服務(wù)部的作業(yè)人員應(yīng)根據(jù)商鋪經(jīng)營(yíng)服務(wù)需要、商鋪設(shè)備的多少和技術(shù)難易程度進(jìn)行合理配置。…設(shè)主管一人，全面負(fù)責(zé)商業(yè)項(xiàng)目的安全運(yùn)營(yíng)。

保安效勞部接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶效勞的重要內(nèi)容之一，是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供效勞并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶效勞一樣，包括傾聽建議和意見、接受投訴、安排維修和回訪、收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境效勞因素而來投訴。對(duì)物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄，作為年終表彰與履行“管理公約〞業(yè)績(jī)的考核依據(jù)之一。商鋪業(yè)戶效勞管理地點(diǎn)交通方便，處于公交和地鐵沿線，多幢寫字樓集中于一個(gè)區(qū)域停車位平均每200平方米樓面建筑面積至少配有一個(gè)車位，多用途項(xiàng)目另需配有額外或鄰近車位整體質(zhì)量裝修、管道網(wǎng)、樓面承重等符合標(biāo)準(zhǔn)，電力供應(yīng)充足且有自備發(fā)電機(jī)組樓層高度超過206米電梯平均每5層有一部電梯服務(wù)，等候時(shí)間不超過30秒電話線平均每20平方米樓面建筑面積配有一條電話線管理由經(jīng)驗(yàn)豐富及信譽(yù)良好的公司負(fù)責(zé)只供租用只限出售多層相連的樓層，租金應(yīng)交予單一業(yè)主實(shí)際使用率七成或以上甲級(jí)寫字樓標(biāo)準(zhǔn)

寫字樓物業(yè)管理的方式

寫字樓物業(yè)管理的方式3、專業(yè)效勞公司的物業(yè)管理1、委托效勞型物業(yè)管理2、自主經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理效勞部各崗位的工作工程前臺(tái)接待效勞內(nèi)容問詢效勞。2．留言效勞。3．個(gè)人行李搬運(yùn)及存放效勞。4．酒店預(yù)訂效勞。5．提供旅游活動(dòng)安排效勞。6．訂購、確認(rèn)航空機(jī)票效勞。7．信件報(bào)刊收發(fā)、分揀、遞送效勞。8．代訂餐飲、文化體育節(jié)目票務(wù)。9．文娛活動(dòng)安排及組織效勞。清潔衛(wèi)生效勞工程1．寫字樓的清潔與保養(yǎng)。2．寫字樓外墻的定期清潔。3．公用垃圾房的清潔。4．公共區(qū)域空調(diào)機(jī)房、風(fēng)室、風(fēng)口的清潔。5．電梯間的清潔保養(yǎng)。6．消防系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。7．供水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。8．排水系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。9．泵房系統(tǒng)及其設(shè)備的清潔。10．公共照明設(shè)備的清潔。11．變電房、樓層配電室的清潔。12．各樓層的清潔。13．寫字樓內(nèi)大清掃。14．清洗地毯。寫字樓工程維修效勞工程1.中央空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)。2．電梯的維護(hù)與保養(yǎng)。3．消防系統(tǒng)及其設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)。4．公共照明系統(tǒng)的維護(hù)、保養(yǎng)與更換。5．給排水系統(tǒng)的維護(hù)與保養(yǎng)。6．蓄水池、水箱、泵房的維護(hù)與保養(yǎng)。7．變電室、樓層配電間的監(jiān)控與維護(hù)。8．公共電器的維修與保養(yǎng)。9．鍋爐房的監(jiān)控與保養(yǎng)。10．寫字間內(nèi)部各項(xiàng)設(shè)施的維修服寫字樓工程維修效勞工程寫字樓的商務(wù)效勞目錄第三局部城市綜合體統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)第一局部案例分析城市綜合體的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)第二局部城市綜合體物業(yè)管理統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營(yíng)

購物中心內(nèi)的商鋪是有方案的聚集，對(duì)商場(chǎng)進(jìn)行“統(tǒng)一管理、分散經(jīng)營(yíng)〞是購物中心區(qū)別于其他房地產(chǎn)形式的核心特點(diǎn)?！敖y(tǒng)一管理〞要求購物中心必須由代表業(yè)主權(quán)益的、受業(yè)主委托的管理公司統(tǒng)一管理，沒有統(tǒng)一管理的購物中心那么難以經(jīng)受劇烈的零售業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)?！胺稚⒔?jīng)營(yíng)〞是為商場(chǎng)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者間的交易提供場(chǎng)所，但商場(chǎng)的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營(yíng)，只是在消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間搭建橋梁。統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)管理的五大內(nèi)容

不同運(yùn)營(yíng)階段經(jīng)營(yíng)管理要點(diǎn)工程開發(fā)期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)不同運(yùn)營(yíng)階段經(jīng)營(yíng)管理要點(diǎn)工程開發(fā)期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)工程開業(yè)培育期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)關(guān)注業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與業(yè)態(tài)布局的科學(xué)性；〔2〕關(guān)注租戶結(jié)構(gòu)、租約及租金定義的合理性；〔3〕關(guān)注商鋪招商、商鋪出租率及商鋪經(jīng)營(yíng)狀態(tài)與商鋪的奉獻(xiàn)度；〔4〕關(guān)注租金收入、收入的增長(zhǎng)及變化及租戶往來結(jié)款的及時(shí)性；〔5〕關(guān)注宣傳促銷方案的正確性、結(jié)果的準(zhǔn)確性與有效性；〔6〕關(guān)注客流計(jì)量和會(huì)員體系的建設(shè)、固定客戶群體的開展及顧客忠誠度的提升；〔7〕關(guān)注中心效勞范疇、效勞質(zhì)量，租戶考核結(jié)果與管理措施的完善；〔8〕關(guān)注顧客消費(fèi)效勞環(huán)境、消費(fèi)熱點(diǎn)及商品與租戶的品質(zhì)、質(zhì)量；〔9〕關(guān)注軟、硬件環(huán)境、氣氛營(yíng)造及開展趨勢(shì)確實(shí)定等。工程標(biāo)準(zhǔn)提升期的運(yùn)營(yíng)管理要點(diǎn)多種業(yè)態(tài)組合和功能組合互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)一站式超值效勞；(2)以商鋪為主要“經(jīng)營(yíng)〞對(duì)象，將商鋪?zhàn)饨鹱鳛橹饕杖雭碓?，采取靈活多樣的計(jì)、收租方式，嚴(yán)格末位淘汰和違紀(jì)淘汰等管理標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)租金收入不斷遞增的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；(3)標(biāo)準(zhǔn)的商鋪招商與質(zhì)量管理體系、注重“生態(tài)效應(yīng)〞、追求客流最大化；(4)租戶在各自經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域及范圍內(nèi)可完全獨(dú)立運(yùn)作、自我經(jīng)營(yíng)，但必須建有統(tǒng)一的購物中心會(huì)員管理體系，實(shí)現(xiàn)租戶會(huì)員信息的充分共享；(5)提供多種主題、多種方式的購物中心整體宣傳促銷活動(dòng)；(6)進(jìn)行購物中心統(tǒng)一的租戶獎(jiǎng)懲考核管理，量化考核，優(yōu)勝劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營(yíng)品質(zhì)、提升租戶效勞的質(zhì)量；〔7)提供多種銷售收款方式，注重多種方式共存、互補(bǔ)，強(qiáng)調(diào)信息效勞、數(shù)據(jù)積累和分析；(8)嚴(yán)格法制教育和財(cái)經(jīng)紀(jì)律，創(chuàng)立企業(yè)誠信品牌與良好公眾形象。商業(yè)地產(chǎn)工程全程信息化管理的要點(diǎn)構(gòu)建小業(yè)主與零售商進(jìn)駐前的管理體系

管理體系1：小業(yè)主的售價(jià)與返租關(guān)系、策略的制定商場(chǎng)店鋪出售給小業(yè)主后，購物中心要統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)權(quán)就必須把店鋪從小業(yè)主那里回租，回租的租金如何在售價(jià)里表達(dá)出來，以及其回租策略的制定均有不同的管理方式。管理體系2：解決專賣零售商進(jìn)駐的建筑規(guī)劃要求專賣零售商進(jìn)駐每一個(gè)購物中心，其店鋪位置的選定都會(huì)對(duì)購物中心的整體業(yè)態(tài)布局發(fā)生沖突和矛盾，購物中心在經(jīng)營(yíng)管理中必須能夠預(yù)見這些沖突和矛盾，并制定不同的解決方案。管理體系3：制定專賣零售商進(jìn)駐前后的租賃合同管理方法專賣零售商在進(jìn)駐前，購物中心應(yīng)該在租賃合同上對(duì)其店鋪的所在業(yè)態(tài)區(qū)域及所經(jīng)營(yíng)的品種類別和方式在合同上進(jìn)行約束，并制定相應(yīng)的管理方法使其在合同上表現(xiàn)出來。管理體系4：制定專賣零售商進(jìn)駐后的店鋪統(tǒng)一的形象管理方法制定相應(yīng)的管理方法，使專賣零售商進(jìn)駐后的店鋪裝修設(shè)計(jì)和外立面的形象能夠跟購物中心的主題風(fēng)格相一致，也方便了各專賣零售商對(duì)店鋪裝修的管理