2024版鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)議2篇

20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER20XX專業(yè)合同封面COUNTRACTCOVER甲方：XXX乙方：XXXPERSONALRESUMERESUME2024版鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)議1本合同目錄一覽1.定義與解釋1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.2鐵路旅客運輸1.3監(jiān)督機(jī)構(gòu)1.4合同雙方2.合同目的與范圍2.1目的2.2適用范圍2.3服務(wù)內(nèi)容3.服務(wù)質(zhì)量要求3.1車廂設(shè)施3.2車廂衛(wèi)生3.3乘車環(huán)境3.4乘車服務(wù)4.監(jiān)督方式與程序4.1監(jiān)督方式4.2監(jiān)督程序4.3監(jiān)督結(jié)果5.投訴處理5.1投訴渠道5.2投訴處理流程5.3投訴處理時限6.質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)6.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)6.2職責(zé)范圍6.3職責(zé)實施7.合同雙方的義務(wù)與責(zé)任7.1雙方的義務(wù)7.2雙方的責(zé)任7.3違約責(zé)任8.質(zhì)量改進(jìn)措施8.1改進(jìn)措施8.2改進(jìn)計劃8.3改進(jìn)效果評估9.費用與支付9.1費用構(gòu)成9.2支付方式9.3付款時間10.合同變更與解除10.1變更程序10.2解除條件10.3解除程序11.爭議解決11.1爭議解決方式11.2爭議解決機(jī)構(gòu)11.3爭議解決程序12.合同生效與終止12.1生效條件12.2生效日期12.3終止條件12.4終止程序13.合同附件13.1附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)13.2附件二：投訴處理流程13.3附件三：費用明細(xì)14.其他14.1適用法律14.2合同份數(shù)14.3合同簽署日期第一部分：合同如下：1.定義與解釋1.1服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.1.1本合同所指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，系指鐵路旅客運輸服務(wù)在車廂設(shè)施、車廂衛(wèi)生、乘車環(huán)境、乘車服務(wù)等方面達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。1.1.2服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于列車準(zhǔn)時率、車廂設(shè)備完好率、車廂內(nèi)清潔度、乘務(wù)員服務(wù)態(tài)度、安全設(shè)施完備性等。1.2鐵路旅客運輸1.2.1鐵路旅客運輸是指通過鐵路線路，為旅客提供從出發(fā)地至目的地的運輸服務(wù)。1.2.2本合同所涉及鐵路旅客運輸，應(yīng)包括所有在中國境內(nèi)運營的鐵路客運列車。1.3監(jiān)督機(jī)構(gòu)1.3.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)是指負(fù)責(zé)對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查的專門機(jī)構(gòu)。1.3.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)具備獨立的第三方身份，并具備相應(yīng)的監(jiān)督能力和專業(yè)資質(zhì)。1.4合同雙方1.4.2運輸企業(yè)應(yīng)具備合法經(jīng)營資質(zhì)，并承諾按照本合同規(guī)定提供鐵路旅客運輸服務(wù)。2.合同目的與范圍2.1目的2.1.1本合同旨在明確鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的相關(guān)事項，保障旅客合法權(quán)益，提高鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量。2.2適用范圍2.2.1本合同適用于所有在中國境內(nèi)運營的鐵路客運列車。2.2.2本合同對所有參與鐵路旅客運輸服務(wù)的單位和個人均具有約束力。2.3服務(wù)內(nèi)容2.3.1運輸企業(yè)應(yīng)按照國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供安全、舒適、便捷的鐵路旅客運輸服務(wù)。2.3.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)對運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并提出改進(jìn)意見。3.服務(wù)質(zhì)量要求3.1車廂設(shè)施3.1.1車廂內(nèi)設(shè)備應(yīng)齊全、完好，符合國家規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。3.1.2車廂內(nèi)設(shè)施包括但不限于空調(diào)、照明、座椅、飲水設(shè)施等。3.2車廂衛(wèi)生3.2.1車廂內(nèi)應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行消毒。3.2.2乘務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)車廂內(nèi)的清潔工作，確保旅客乘車環(huán)境整潔。3.3乘車環(huán)境3.3.1列車應(yīng)保持舒適的乘車環(huán)境，包括溫度、濕度、空氣質(zhì)量等。3.3.2車廂內(nèi)應(yīng)提供必要的便民設(shè)施，如洗手間、飲水處等。3.4乘車服務(wù)3.4.1乘務(wù)員應(yīng)提供熱情、周到的服務(wù)，包括解答旅客疑問、幫助旅客攜帶行李等。3.4.2乘務(wù)員應(yīng)遵守職業(yè)道德，維護(hù)旅客權(quán)益。4.監(jiān)督方式與程序4.1監(jiān)督方式4.1.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)采取現(xiàn)場檢查、抽樣調(diào)查、問卷調(diào)查等方式對運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4.1.2運輸企業(yè)應(yīng)配合監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)督工作，提供必要的資料和協(xié)助。4.2監(jiān)督程序4.2.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本合同規(guī)定，制定詳細(xì)的監(jiān)督程序和標(biāo)準(zhǔn)。4.2.2運輸企業(yè)應(yīng)按照監(jiān)督機(jī)構(gòu)的監(jiān)督程序，接受監(jiān)督和檢查。4.3監(jiān)督結(jié)果4.3.1監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)監(jiān)督結(jié)果，對運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。4.3.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)將監(jiān)督結(jié)果及時通知運輸企業(yè)，并提出改進(jìn)意見。5.投訴處理5.1投訴渠道5.1.1旅客可通過撥打客服電話、發(fā)送電子郵件、現(xiàn)場投訴等方式向監(jiān)督機(jī)構(gòu)投訴。5.1.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理部門，負(fù)責(zé)接收和處理旅客投訴。5.2投訴處理流程5.2.1投訴處理部門收到投訴后，應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行調(diào)查核實。5.2.2投訴處理部門根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對投訴進(jìn)行分類處理。5.3投訴處理時限5.3.1投訴處理部門應(yīng)在收到投訴之日起15個工作日內(nèi)，向投訴人反饋處理結(jié)果。6.質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)職責(zé)6.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)6.1.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)對鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。6.1.2質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)具備獨立的第三方身份，并具備相應(yīng)的監(jiān)督能力和專業(yè)資質(zhì)。6.2職責(zé)范圍6.2.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)制定和實施服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。6.2.2質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)負(fù)責(zé)對運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和檢查。6.3職責(zé)實施6.3.1質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)本合同規(guī)定，制定詳細(xì)的監(jiān)督程序和標(biāo)準(zhǔn)。6.3.2質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對運輸企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并向相關(guān)部門報告。8.合同雙方的義務(wù)與責(zé)任8.1雙方的義務(wù)8.1.1運輸企業(yè)應(yīng)按照國家法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供安全、舒適的鐵路旅客運輸服務(wù)。8.1.2運輸企業(yè)應(yīng)確保列車運行準(zhǔn)時，車廂設(shè)施完好，乘車環(huán)境整潔。8.1.3運輸企業(yè)應(yīng)建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時處理旅客投訴。8.2雙方的責(zé)任8.2.1運輸企業(yè)對因服務(wù)質(zhì)量問題造成的旅客損失，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。8.2.2監(jiān)督機(jī)構(gòu)對監(jiān)督過程中獲取的運輸企業(yè)商業(yè)秘密，應(yīng)予以保密。8.3違約責(zé)任8.3.1如一方違反本合同約定，另一方有權(quán)要求其承擔(dān)違約責(zé)任。8.3.2違約責(zé)任包括但不限于賠償損失、支付違約金等。9.質(zhì)量改進(jìn)措施9.1改進(jìn)措施9.1.1運輸企業(yè)應(yīng)根據(jù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的改進(jìn)意見，制定具體的改進(jìn)措施。9.1.2改進(jìn)措施應(yīng)包括提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、加強員工培訓(xùn)等方面。9.2改進(jìn)計劃9.2.1運輸企業(yè)應(yīng)制定詳細(xì)的改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任人和完成時間。9.2.2改進(jìn)計劃應(yīng)報送監(jiān)督機(jī)構(gòu)備案，并接受監(jiān)督。9.3改進(jìn)效果評估9.3.1運輸企業(yè)應(yīng)定期對改進(jìn)措施的實施效果進(jìn)行評估。9.3.2評估結(jié)果應(yīng)報送監(jiān)督機(jī)構(gòu)，并由監(jiān)督機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。10.費用與支付10.1費用構(gòu)成10.1.1合同費用包括監(jiān)督費用、投訴處理費用、改進(jìn)措施實施費用等。10.1.2監(jiān)督費用根據(jù)監(jiān)督工作量和難度確定。10.2支付方式10.2.1合同費用應(yīng)按照合同約定的時間和方式支付。10.2.2運輸企業(yè)應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)向監(jiān)督機(jī)構(gòu)支付合同費用。10.3付款時間10.3.1合同費用支付周期為一年，每年支付一次。10.3.2每次支付應(yīng)于合同期開始前一個月完成。11.合同變更與解除11.1變更程序11.1.1合同任何一方提出變更要求，應(yīng)提前30日書面通知對方。11.1.2雙方應(yīng)就變更內(nèi)容進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后簽訂書面變更協(xié)議。11.2解除條件11.2.1如一方嚴(yán)重違反本合同約定，另一方有權(quán)解除合同。11.2.2如發(fā)生不可抗力事件，致使合同無法履行，雙方可協(xié)商解除合同。11.3解除程序11.3.1解除合同應(yīng)提前30日書面通知對方。11.3.2解除合同后，雙方應(yīng)按照合同約定處理合同未履行部分。12.爭議解決12.1爭議解決方式12.1.1合同雙方應(yīng)友好協(xié)商解決合同爭議。12.1.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。12.2爭議解決機(jī)構(gòu)12.2.1本合同爭議解決機(jī)構(gòu)為合同簽訂地人民法院。12.2.2雙方應(yīng)遵守人民法院的判決和裁定。13.合同生效與終止13.1生效條件13.1.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。13.2生效日期13.2.1本合同自2024年1月1日起生效。13.3終止條件13.3.1合同期滿或雙方協(xié)商一致解除合同，合同終止。13.4終止程序13.4.1合同終止后，雙方應(yīng)按照合同約定處理合同未履行部分。14.其他14.1適用法律14.1.1本合同適用中華人民共和國法律法規(guī)。14.2合同份數(shù)14.2.1本合同一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力。14.3合同簽署日期14.3.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。第二部分：第三方介入后的修正1.第三方介入的定義與范圍1.1第三方介入是指在本合同履行過程中，經(jīng)甲乙雙方同意，由具備相應(yīng)資質(zhì)和能力的第三方機(jī)構(gòu)或個人參與合同執(zhí)行、監(jiān)督或提供專業(yè)服務(wù)的活動。1.2第三方介入的范圍包括但不限于中介服務(wù)、技術(shù)咨詢、質(zhì)量檢測、爭議調(diào)解等。2.第三方介入的同意與選擇2.1甲乙雙方應(yīng)在本合同中明確約定是否允許第三方介入，以及介入的具體條件和方式。2.2如允許第三方介入，甲乙雙方應(yīng)共同選擇合適的第三方，并簽訂相應(yīng)的合作協(xié)議。3.第三方的資質(zhì)與責(zé)任3.1.1依法注冊并取得相關(guān)業(yè)務(wù)資質(zhì)；3.1.2具備履行合同所需的專業(yè)能力和技術(shù)條件；3.2第三方的責(zé)任限額：3.2.1第三方介入合同中，其責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)其提供的服務(wù)的性質(zhì)和風(fēng)險程度由甲乙雙方在合作協(xié)議中約定。3.2.2第三方責(zé)任限額應(yīng)包括但不限于因其服務(wù)導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)損失、法律責(zé)任和違約責(zé)任。4.第三方的權(quán)利與義務(wù)4.1第三方的權(quán)利：4.1.1第三方有權(quán)根據(jù)合作協(xié)議，獨立開展合同約定的服務(wù)；4.1.2第三方有權(quán)要求甲乙雙方提供必要的協(xié)助和配合；4.1.3第三方有權(quán)根據(jù)合同約定，獲得相應(yīng)的報酬。4.2第三方的義務(wù)：4.2.1第三方應(yīng)按照合作協(xié)議，履行合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量要求；4.2.2第三方應(yīng)保守甲乙雙方的商業(yè)秘密；4.2.3第三方應(yīng)按照合同約定，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。5.第三方與其他各方的劃分說明5.1第三方介入后，其權(quán)利義務(wù)與甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)應(yīng)明確劃分，避免責(zé)任不清。5.2第三方與甲乙雙方在合同履行中的關(guān)系為獨立第三方服務(wù)關(guān)系，不改變甲乙雙方作為合同主體的法律地位。5.3第三方不得以任何方式影響甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)，不得損害甲乙雙方的合法權(quán)益。6.第三方介入的流程與監(jiān)督6.1第三方介入的流程：6.1.1甲乙雙方協(xié)商確定第三方介入的必要性；6.1.2甲乙雙方共同選擇合適的第三方；6.1.3甲乙雙方與第三方簽訂合作協(xié)議；6.1.4第三方按照合作協(xié)議開展服務(wù)。6.2第三方介入的監(jiān)督：6.2.1甲乙雙方應(yīng)定期對第三方介入的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)度；6.2.2第三方應(yīng)定期向甲乙雙方報告服務(wù)進(jìn)展情況；6.2.3如第三方服務(wù)不符合合同約定，甲乙雙方有權(quán)要求第三方整改或終止合同。7.第三方介入的變更與解除7.1第三方介入的變更：7.1.1如第三方介入的條件發(fā)生變化，甲乙雙方可協(xié)商變更合作協(xié)議；7.1.2協(xié)議變更應(yīng)書面通知所有相關(guān)方。7.2第三方介入的解除：7.2.1如第三方違反合作協(xié)議，甲乙雙方有權(quán)解除合同；7.2.2解除合同應(yīng)書面通知第三方，并按照合同約定處理相關(guān)事宜。8.第三方介入的爭議解決8.1第三方介入的爭議解決方式：8.1.1如第三方介入過程中發(fā)生爭議，甲乙雙方應(yīng)協(xié)商解決；8.1.2協(xié)商不成的，任何一方均可向合同簽訂地人民法院提起訴訟。8.2第三方介入的爭議解決機(jī)構(gòu)：8.2.1本合同爭議解決機(jī)構(gòu)為合同簽訂地人民法院。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)要求和說明：本附件應(yīng)詳細(xì)列出鐵路旅客運輸服務(wù)在車廂設(shè)施、車廂衛(wèi)生、乘車環(huán)境、乘車服務(wù)等方面的具體標(biāo)準(zhǔn)，包括評分細(xì)則、檢查項目、評價方法等。2.附件二：投訴處理流程詳細(xì)要求和說明：本附件應(yīng)明確旅客投訴的接收、處理、反饋等環(huán)節(jié)的具體流程，包括投訴渠道、處理時限、反饋方式等。3.附件三：費用明細(xì)詳細(xì)要求和說明：本附件應(yīng)詳細(xì)列出合同費用構(gòu)成，包括監(jiān)督費用、投訴處理費用、改進(jìn)措施實施費用等，以及各項費用的計算方法和支付方式。4.附件四：第三方合作協(xié)議詳細(xì)要求和說明：本附件應(yīng)詳細(xì)列出甲乙雙方與第三方合作的具體內(nèi)容，包括服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任范圍、權(quán)利義務(wù)、費用結(jié)算、爭議解決等。5.附件五：改進(jìn)措施實施計劃詳細(xì)要求和說明：本附件應(yīng)詳細(xì)列出運輸企業(yè)針對監(jiān)督機(jī)構(gòu)提出的改進(jìn)意見，制定的改進(jìn)措施、實施計劃、責(zé)任人和完成時間等。6.附件六：質(zhì)量監(jiān)督報告詳細(xì)要求和說明：本附件應(yīng)詳細(xì)列出質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對運輸企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行的監(jiān)督結(jié)果，包括檢查發(fā)現(xiàn)的問題、整改措施、改進(jìn)效果等。7.附件七：投訴處理結(jié)果詳細(xì)要求和說明：本附件應(yīng)詳細(xì)列出旅客投訴的處理結(jié)果，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果、旅客反饋等。說明二：違約行為及責(zé)任認(rèn)定：1.運輸企業(yè)違約行為及責(zé)任認(rèn)定：運輸企業(yè)未按合同約定提供鐵路旅客運輸服務(wù)，造成旅客損失，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。運輸企業(yè)未按時支付合同費用，應(yīng)支付滯納金，并承擔(dān)違約責(zé)任。運輸企業(yè)未按規(guī)定整改服務(wù)質(zhì)量問題，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：運輸企業(yè)未按合同約定提供空調(diào)服務(wù)，導(dǎo)致旅客在高溫天氣下無法正常乘坐，造成旅客身體不適，運輸企業(yè)應(yīng)賠償旅客的醫(yī)療費用。2.監(jiān)督機(jī)構(gòu)違約行為及責(zé)任認(rèn)定：監(jiān)督機(jī)構(gòu)未按合同約定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。監(jiān)督機(jī)構(gòu)泄露運輸企業(yè)商業(yè)秘密，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：監(jiān)督機(jī)構(gòu)在監(jiān)督過程中泄露運輸企業(yè)商業(yè)秘密，造成運輸企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失，監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)賠償損失。3.第三方違約行為及責(zé)任認(rèn)定：第三方未按合作協(xié)議履行服務(wù)義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。第三方泄露甲乙雙方商業(yè)秘密，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。示例說明：第三方在提供咨詢服務(wù)時泄露甲乙雙方商業(yè)秘密，造成損失，第三方應(yīng)賠償損失。4.旅客違約行為及責(zé)任認(rèn)定：旅客未按合同約定支付費用，應(yīng)支付滯納金，并承擔(dān)違約責(zé)任。旅客惡意投訴，造成運輸企業(yè)或監(jiān)督機(jī)構(gòu)損失，應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。示例說明：旅客惡意投訴，導(dǎo)致運輸企業(yè)或監(jiān)督機(jī)構(gòu)調(diào)查取證，造成損失，旅客應(yīng)賠償損失。全文完。2024版鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督協(xié)議2本合同目錄一覽1.協(xié)議雙方基本信息1.1協(xié)議雙方名稱1.2協(xié)議雙方法定代表人1.3協(xié)議雙方聯(lián)系方式2.協(xié)議背景與目的2.1協(xié)議簽訂背景2.2協(xié)議簽訂目的3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1旅客購票服務(wù)3.2乘車服務(wù)3.3乘車環(huán)境3.4旅客投訴處理4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制4.1監(jiān)督方式4.2監(jiān)督頻率4.3監(jiān)督內(nèi)容4.4監(jiān)督結(jié)果反饋5.質(zhì)量考核與評價5.1考核指標(biāo)5.2評價標(biāo)準(zhǔn)5.3考核評價結(jié)果應(yīng)用6.違約責(zé)任與處理6.1違約情形6.2違約責(zé)任6.3處理方式7.爭議解決方式7.1爭議解決途徑7.2爭議解決期限7.3爭議解決費用8.協(xié)議期限8.1協(xié)議起始日期8.2協(xié)議終止日期9.協(xié)議變更與解除9.1協(xié)議變更條件9.2協(xié)議解除條件9.3協(xié)議變更與解除程序10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.2合同終止條件10.3合同終止程序11.保密條款11.1保密內(nèi)容11.2保密期限11.3違約責(zé)任12.法律適用與管轄12.1法律適用12.2管轄法院13.其他約定事項13.1其他事項約定13.2附件14.合同附件清單14.1附件一：服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)14.2附件二：旅客投訴處理流程14.3附件三：其他相關(guān)文件第一部分：合同如下：1.協(xié)議雙方基本信息1.1協(xié)議雙方名稱1.1.1鐵路客運服務(wù)公司1.1.2旅客服務(wù)監(jiān)督中心1.2協(xié)議雙方法定代表人1.2.1鐵路客運服務(wù)公司：1.2.2旅客服務(wù)監(jiān)督中心：1.3協(xié)議雙方聯(lián)系方式2.協(xié)議背景與目的2.1協(xié)議簽訂背景本協(xié)議的簽訂，旨在加強鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，保障旅客合法權(quán)益。2.2協(xié)議簽訂目的2.2.1明確鐵路客運服務(wù)公司在旅客運輸過程中的服務(wù)質(zhì)量要求。2.2.2規(guī)范旅客服務(wù)監(jiān)督中心對鐵路客運服務(wù)公司的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督。2.2.3促進(jìn)鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)3.1旅客購票服務(wù)3.1.1提供準(zhǔn)確、及時、便捷的購票服務(wù)。3.1.2保證售票窗口開放時間符合規(guī)定。3.1.3保證售票系統(tǒng)正常運行，確保旅客順利購票。3.2乘車服務(wù)3.2.1提供舒適的乘車環(huán)境，確保列車設(shè)施完好。3.2.2保證列車正點運行，減少旅客等待時間。3.2.3提供安全、高效的乘降服務(wù)。3.3乘車環(huán)境3.3.1保持列車內(nèi)清潔衛(wèi)生。3.3.2保證列車內(nèi)空氣質(zhì)量。3.3.3提供充足的座椅和行李存放空間。3.4旅客投訴處理3.4.1建立完善的旅客投訴處理機(jī)制。3.4.2及時受理旅客投訴，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)。3.4.3對旅客投訴進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，確保問題得到有效解決。4.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制4.1監(jiān)督方式4.1.1定期開展服務(wù)質(zhì)量檢查。4.1.2隨機(jī)抽查旅客滿意度調(diào)查。4.1.3對旅客投訴進(jìn)行跟蹤調(diào)查。4.2監(jiān)督頻率4.2.1每季度至少進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量檢查。4.2.2每月至少進(jìn)行一次旅客滿意度調(diào)查。4.3監(jiān)督內(nèi)容4.3.1旅客購票服務(wù)。4.3.2乘車服務(wù)。4.3.3乘車環(huán)境。4.3.4旅客投訴處理。4.4監(jiān)督結(jié)果反饋4.4.1將監(jiān)督結(jié)果及時反饋給鐵路客運服務(wù)公司。4.4.2對存在的問題提出改進(jìn)建議。5.質(zhì)量考核與評價5.1考核指標(biāo)5.1.1旅客滿意度。5.1.2列車正點率。5.1.3旅客投訴處理率。5.2評價標(biāo)準(zhǔn)5.2.3旅客投訴處理率達(dá)到100%為合格。5.3考核評價結(jié)果應(yīng)用5.3.1對考核不合格的，要求鐵路客運服務(wù)公司限期整改。5.3.2對連續(xù)考核不合格的，將采取必要的處罰措施。6.違約責(zé)任與處理6.1違約情形6.1.1未按約定提供服務(wù)質(zhì)量。6.1.2未按約定處理旅客投訴。6.1.3未按約定進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)。6.2違約責(zé)任6.2.1鐵路客運服務(wù)公司應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。6.2.2旅客服務(wù)監(jiān)督中心有權(quán)要求違約方承擔(dān)違約責(zé)任。6.3處理方式6.3.1違約方應(yīng)立即采取措施糾正違約行為。6.3.2旅客服務(wù)監(jiān)督中心有權(quán)要求違約方支付違約金。8.協(xié)議期限8.1協(xié)議起始日期本協(xié)議自雙方簽字蓋章之日起生效。8.2協(xié)議終止日期本協(xié)議有效期為三年，自2024年1月1日起至2027年12月31日止。9.協(xié)議變更與解除9.1協(xié)議變更條件9.1.1雙方協(xié)商一致，可以對本協(xié)議進(jìn)行變更。9.1.2因國家法律法規(guī)、政策調(diào)整等原因，導(dǎo)致本協(xié)議部分內(nèi)容需要變更。9.2協(xié)議解除條件9.2.1本協(xié)議約定的終止條件出現(xiàn)。9.2.2雙方協(xié)商一致解除本協(xié)議。9.2.3因不可抗力導(dǎo)致本協(xié)議無法履行。9.3協(xié)議變更與解除程序9.3.1變更或解除協(xié)議，雙方應(yīng)書面通知對方，并經(jīng)雙方簽字蓋章確認(rèn)。9.3.2協(xié)議變更或解除后，雙方應(yīng)按照變更或解除后的內(nèi)容履行各自義務(wù)。10.合同生效與終止10.1合同生效條件10.1.1雙方簽署本協(xié)議并蓋章。10.1.2雙方簽署的協(xié)議經(jīng)法定代表人或授權(quán)代表簽字。10.2合同終止條件10.2.1協(xié)議期限屆滿。10.2.2雙方協(xié)商一致解除協(xié)議。10.2.3因違約導(dǎo)致協(xié)議解除。10.2.4因不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無法履行。10.3合同終止程序10.3.1雙方書面通知對方合同終止。10.3.2雙方共同確認(rèn)合同終止的日期。10.3.3雙方按照協(xié)議約定處理終止后的善后事宜。11.保密條款11.1保密內(nèi)容11.1.1雙方在履行本協(xié)議過程中知悉的對方商業(yè)秘密。11.1.2本協(xié)議內(nèi)容。11.2保密期限11.2.1自本協(xié)議生效之日起至協(xié)議終止之日起三年。11.3違約責(zé)任11.3.1任何一方違反保密義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任。11.3.2違約方應(yīng)賠償對方因此遭受的損失。12.法律適用與管轄12.1法律適用本協(xié)議適用中華人民共和國法律。12.2管轄法院任何因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的爭議，應(yīng)提交至協(xié)議簽訂地的人民法院管轄。13.其他約定事項13.1其他事項約定13.1.1雙方應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和政策。13.1.2雙方應(yīng)保持友好合作關(guān)系，共同維護(hù)鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量。13.2附件13.2.1本協(xié)議附件一：服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)。13.2.2本協(xié)議附件二：旅客投訴處理流程。14.合同附件清單14.1附件一：服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)14.2附件二：旅客投訴處理流程14.3附件三：其他相關(guān)文件第二部分：第三方介入后的修正15.第三方介入說明15.1第三方定義15.1.1第三方是指在履行本合同過程中，經(jīng)甲乙雙方一致同意，介入合同履行關(guān)系的獨立法人或其他組織。15.1.2第三方不包括甲乙雙方的員工、代理人或關(guān)聯(lián)方。15.2第三方介入條件15.2.1第三方介入需滿足合同目的和合同內(nèi)容的要求。15.2.2第三方具備履行合同相關(guān)職責(zé)的能力和條件。15.2.3第三方介入需經(jīng)甲乙雙方書面同意。15.3第三方介入程序15.3.1第三方介入前，甲乙雙方應(yīng)簽訂書面協(xié)議，明確第三方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。15.3.2第三方介入后，甲乙雙方應(yīng)將第三方的介入情況通知對方，并取得對方的書面確認(rèn)。16.甲乙雙方額外條款16.1甲方額外條款16.1.1甲方應(yīng)確保第三方具備履行合同的能力，并對第三方的履約行為承擔(dān)連帶責(zé)任。16.1.2甲方應(yīng)監(jiān)督第三方在合同履行過程中的行為，確保第三方遵守合同約定。16.2乙方額外條款16.2.1乙方應(yīng)向第三方提供必要的配合和支持，確保第三方能夠順利履行合同。16.2.2乙方應(yīng)監(jiān)督第三方的工作質(zhì)量，對第三方的工作成果進(jìn)行驗收。17.第三方責(zé)任限額17.1責(zé)任限額定義17.1.1責(zé)任限額是指第三方在履行合同過程中因自身原因造成損失時，對甲乙雙方承擔(dān)的最高賠償責(zé)任。17.2責(zé)任限額確定17.2.1責(zé)任限額應(yīng)在甲乙雙方與第三方簽訂的協(xié)議中明確約定。17.2.2責(zé)任限額應(yīng)根據(jù)第三方的注冊資本、財務(wù)狀況和合同標(biāo)的等因素綜合確定。17.3責(zé)任限額執(zhí)行17.3.1第三方在履行合同過程中造成損失，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定的責(zé)任限額進(jìn)行賠償。17.3.2若第三方責(zé)任超過責(zé)任限額，甲乙雙方可根據(jù)實際情況協(xié)商處理。18.第三方與其他各方的劃分說明18.1第三方與甲方的劃分18.1.1第三方應(yīng)遵守甲乙雙方簽訂的協(xié)議，并接受甲方的監(jiān)督。18.1.2第三方對甲方的違約行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。18.2第三方與乙方的劃分18.2.1第三方應(yīng)遵守甲乙雙方簽訂的協(xié)議，并接受乙方的監(jiān)督。18.2.2第三方對乙方的違約行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。18.3第三方與甲乙雙方的劃分18.3.1第三方在履行合同過程中，應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和合同約定。18.3.2第三方對甲乙雙方均承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，包括但不限于違約責(zé)任、賠償責(zé)任等。19.第三方退出機(jī)制19.1第三方退出條件19.1.1第三方無法繼續(xù)履行合同。19.1.2第三方違反合同約定。19.1.3雙方協(xié)商一致同意第三方退出。19.2第三方退出程序19.2.1第三方退出需經(jīng)甲乙雙方一致同意。19.2.3第三方退出后，甲乙雙方應(yīng)根據(jù)協(xié)議約定處理善后事宜。第三部分：其他補充性說明和解釋說明一：附件列表：1.附件一：服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)詳細(xì)要求：詳細(xì)列出各項服務(wù)質(zhì)量考核的指標(biāo)，包括評分標(biāo)準(zhǔn)、考核周期、考核方法等。附件說明：本附件作為合同附件，用于規(guī)范服務(wù)質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。2.附件二：旅客投訴處理流程詳細(xì)要求：詳細(xì)描述旅客投訴的處理流程，包括投訴受理、調(diào)查處理、答復(fù)反饋等環(huán)節(jié)。附件說明：本附件作為合同附件，用于規(guī)范旅客