電話跟進(jìn)操作規(guī)范

客戶回訪管理規(guī)定

1目的

為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用企業(yè)產(chǎn)品H勺狀況，全面理解客戶H勺服務(wù)需求和

使用規(guī)定，使我司的產(chǎn)品獲得客戶的承認(rèn)、提高客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。

2合用范圍

本規(guī)定合用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大

客戶時(shí)特定回訪。

3職責(zé)

3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回

訪目時(shí)、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。

3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪

方式。全面理解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客戶回訪登記表》，

回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪匯報(bào)》。

3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪登記表》、《客戶回訪匯報(bào)》，對回訪記錄和

成果進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。

3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪登記表》、《客

戶回訪匯報(bào)》進(jìn)行匯總存檔，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參照。

4流程

4.1調(diào)取客戶資料

（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)企業(yè)客戶資料庫和客戶回訪的有關(guān)規(guī)定,

對所保留的客戶信息進(jìn)行分析。

（2）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

（3）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的詳細(xì)目的。

4.2客戶拜訪準(zhǔn)備

（1）制定回訪計(jì)劃

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，包括客戶回

訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇

適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地，回訪有三大目的：

1）客戶對產(chǎn)品使用狀況理解，通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,

在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng)，以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng)；

2）回訪的第二目的是為了建立客戶檔案，延伸服務(wù)項(xiàng)目，增強(qiáng)企業(yè)在客戶

思維中的記憶與提高企業(yè)在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度；

3）回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。尤其是在社會中，有一

定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪龍象。

（2）預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)

1）銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)絡(luò)，與客戶預(yù)約回訪日勺時(shí)間或

地點(diǎn)。

2）時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充足考慮客戶的時(shí)間安排，不打擾客戶。

（3）準(zhǔn)備回訪資料

1）銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的有關(guān)資

料，包括客戶基本狀況（姓名、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方式等）、客戶服務(wù)的有關(guān)記錄和客戶

特殊需求等。

2）確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中，他是企業(yè)的“發(fā)言

人”，他所講的內(nèi)容代表企業(yè)。因此，回訪的內(nèi)容，必須要事先確定統(tǒng)一的用語,

尤其是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品，技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。

4.3實(shí)行回訪

（1）回訪的措施

可以采用、書信、電子郵件、等多種通訊方式回訪。對于重要客戶可

以上門回訪。尤其是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好提議日勺客戶，一定要上門回訪。

（2）企業(yè)規(guī)定必須的客戶回訪有：

1）初次回訪

回訪時(shí)機(jī)：產(chǎn)品安裝或上線使用一種月后，對客戶進(jìn)行第一次回訪。

回訪內(nèi)容：理解產(chǎn)品使用狀況。重視理解客戶對產(chǎn)品基本功能與否掌握。

回訪對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人

員最佳都能回訪到，尤其是使用人員，理解其與否會使用。

措施：回訪成果填入《客戶回訪登記表》對應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對

于使用中的問題要及時(shí)處理；不能處理的問題或技術(shù)提議按照企業(yè)正規(guī)方式

向企業(yè)研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過回訪處理的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場回

訪。

2)常規(guī)回訪

回訪時(shí)機(jī)：初次回訪后，每六個(gè)月對客戶進(jìn)行一次回訪。

回訪內(nèi)容：理解產(chǎn)品使用狀況，尤其重視理解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提

出口勺需求。

回訪對象：設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人

員最佳都能回訪到，尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，理解設(shè)備使用以來反饋

的故障或問題。

措施：回訪成果填入《客戶回訪登記表》對應(yīng)欄目，在客戶檔案里存檔；對

于使用中的問題要及時(shí)處理；不能處理的問題或技術(shù)提議按照企業(yè)正規(guī)方式

向企業(yè)研發(fā)技術(shù)部門反饋；不能通過回訪處理的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場回

訪。

3)現(xiàn)場回訪

回訪時(shí)機(jī)：對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪，對于特大或重要客戶每

六個(gè)月進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客

戶在《客戶回訪登記表》上簽字。

回訪內(nèi)容：詳細(xì)理解產(chǎn)品使用狀況，理解顧客新的需求與提議，尋求新日勺商

務(wù)機(jī)會，溝通客戶關(guān)系。

回訪對象：業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人

員最佳都能回訪到，尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員，理解客戶對設(shè)備的使用

規(guī)定和新需求，仔細(xì)聽取客戶的意見與提議，作為卜一步市場開拓方向。

措施：回訪成果填入《客戶回訪登記表》，在客戶檔案里存檔；對于使用中

的問題要及時(shí)處理；不能處理日勺問題或技術(shù)提議按照企業(yè)正規(guī)方式向企業(yè)研

發(fā)技術(shù)部門反饋，必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專人，由總裁辦專門

組織立項(xiàng)。

(3)回訪行為規(guī)定

對于現(xiàn)場回訪，回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪地點(diǎn)?；卦L工作人員的語言

行為、形體行為都必須要體現(xiàn)企業(yè)企業(yè)文化。在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、

不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對企業(yè)負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面理解客戶的需求和對服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《客

戶回訪登記表》?；卦L工作人員必須要日清日結(jié)，對所回訪口勺客戶基本信息、產(chǎn)

品需求、使用規(guī)定以及服務(wù)評價(jià)都要有書面記錄，對于回訪客戶所提出的問題、

提議都要有原始記錄。

4.4整頓回訪記錄和處理

（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪匯報(bào)

1）在結(jié)束回訪時(shí)第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪登記表》記錄的回訪過程和成果,

對客戶的回訪過程和回訪成果進(jìn)行匯總和評價(jià)形成《客戶回訪匯報(bào)》。

2）回訪結(jié)束后，回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪H勺有關(guān)資料提交部門主管審核,

假如由于客觀原因確實(shí)無法提交日勺，應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。

（2）部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪登記表》、《客戶回訪匯報(bào)》進(jìn)行審

查，并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)而回訪成果提供處理意見：

1）對于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰日勺問題誰負(fù)責(zé)任，并負(fù)責(zé)處理。假如

由企業(yè)安排他人處理，則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除有關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)

用。

2）對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員，向企業(yè)總裁辦提出申請予以表

揚(yáng)，并作為每年度表揚(yáng)或晉級的根據(jù)。

3）對于回訪效果不好日勺員工和技術(shù)服務(wù)人員，進(jìn)行批評，對問題嚴(yán)重者提

交企業(yè)總裁辦審批后進(jìn)行罰款懲罰。每年度日勺定級、評薪將參照技術(shù)服務(wù)人員的

服務(wù)質(zhì)量。

4.5資料保留和使用

（1）銷售文員或客服文員對《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪登記表》、《客

戶回訪匯報(bào)》進(jìn)行匯總，按照客戶分類后建立客戶檔案，以備參照。

（2）有關(guān)市場開拓和運(yùn)行管理部門參照客戶回訪時(shí)有關(guān)資料制定《客戶開

發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售方略。

4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷

（1）銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)

進(jìn)行匯總，經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后，到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。

（2）回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在企業(yè)限定的范圍內(nèi)，超額部分自行承擔(dān)。

5考核及懲罰

5.1對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案日勺銷售和客服部門，企業(yè)總裁辦將進(jìn)行

懲罰:

（I）未完整精確建立客戶檔案者，將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000

元/次；

（2）弄虛作假者，將予以100元/次的懲罰；

（3）情節(jié)尤其嚴(yán)重者，除予以500元/次懲罰，還可以并處降薪、降職、調(diào)

崗、解雇的懲罰。

5.2對銷售和客服部門的績效考核，增長對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性回

訪，在其處理后的回訪考核：

（1）經(jīng)核算，未回訪一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）罰款500

元，部門經(jīng)理罰款300元；

（2）弄虛作假一次，當(dāng)事人（區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理）解雇，部門經(jīng)理

罰款500元;

（3）回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。

附件一：客戶回訪工作流程

工作目的知識準(zhǔn)備要點(diǎn)控制細(xì)化執(zhí)行流程圖

1.查詢“客戶資料庫”

回訪人員查詢客戶資料庫，詳細(xì)分析《客戶檔案》

客戶資料內(nèi)容和客戶服務(wù)需求

2.明確回訪對象

《客戶名單》

根據(jù)客戶資料確定客戶回訪名單1.查詢《客戶資料庫》

3.制定《客戶回訪計(jì)劃》2.明確回訪對象

根據(jù)客戶資料制定《客戶回訪計(jì)劃》，3.制定《客戶回訪計(jì)劃》

《客戶回訪計(jì)劃》

包括客戶回訪H勺大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回4.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)

訪目的等

5.準(zhǔn)備回訪資料

4.預(yù)約回訪時(shí)間和地點(diǎn)

《客戶回訪管理

回訪人員同客戶聯(lián)絡(luò)，確定詳細(xì)的回

規(guī)定》6.實(shí)行回訪

訪時(shí)間和回訪地點(diǎn)

7.整頓回訪記錄

5.準(zhǔn)備回訪資料

8.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

1.及時(shí)掌握1.理解《客根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪《客戶回訪管理

9.保留資料

客戶需求信戶回訪計(jì)的有關(guān)資料，包括客戶基本狀況、客戶服規(guī)定》

息劃》的制定務(wù)的有關(guān)記錄和客戶特點(diǎn)等

2.提高客戶措施和內(nèi)容

滿意度構(gòu)成6.實(shí)行回訪

3.提高客戶2.掌握客戶

6.1回訪人員準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)回訪地點(diǎn)，開展

回訪管理的交談的技巧《客戶回訪登記

回訪

規(guī)范化水平和方略表》

6.2回訪人員要熱情、全面地理解客戶

時(shí)需求和對售后服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫

《客戶回訪登記表》

7.整頓回訪記錄

回訪人員在客戶回訪結(jié)束后，及時(shí)整

《客戶回訪匯報(bào)》

頓《客戶回訪登記表》，從中提煉重要結(jié)

論

8.主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對《客戶回訪記錄》以及《客處理意見

戶回訪匯報(bào)》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見

9.保留資料

銷售或客服部文員對客戶回訪資料

《客戶檔案》

進(jìn)行匯總，并通過度類后予以保留，以備

參照

附件二:

客戶回訪計(jì)劃

部

門：_____________________________

編號：_____________________

序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計(jì)劃時(shí)間

□（□初次口常規(guī)）

1口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

2口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

3口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

4口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

5口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

6口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

7口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

8口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

9口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

□（□初次口常規(guī)）

10口現(xiàn)場（口大客戶口問題處

理）

編制

人：

部門主管:

附件三：

客戶回訪登記表

客

戶

地址

稱

被

訪

人

職

Email類別口使用人員口管理人員

務(wù)

回

訪口初次回訪口常規(guī)回訪□現(xiàn)場回訪□其

方.他_____________________

式

回

訪年月產(chǎn)品購置年月

時(shí)日時(shí)間日

間

回m?矢口.中仙、口口2.產(chǎn)品問題反饋口3.企業(yè)服務(wù)響

□1產(chǎn)品使用狀況

訪應(yīng)狀況

內(nèi)口4.人員變動狀況馬5.其他需

容求_____________________________________

（您好，打擾了，請問是X先生/女士嗎？我是浙江維爾生物識別技術(shù)股份有限企業(yè)I向客戶回訪人

員，感謝您購置我們的產(chǎn)品，可以打擾您幾分鐘問您幾種問題嗎？）

1、產(chǎn)品質(zhì)量評價(jià)：（如下問題可根據(jù)客戶或產(chǎn)品特點(diǎn)自行添加）

一.請您對我司XXX產(chǎn)品使用狀況進(jìn)行評價(jià)：

A.很穩(wěn)定，幾乎沒有報(bào)修B.較穩(wěn)定，沒有較大的系統(tǒng)、產(chǎn)品事故C.一般，不夠穩(wěn)定

二.您對我司產(chǎn)品系統(tǒng)功能和操作方面的評價(jià)是：

A.好B.一般C.功能不夠完善D.操作繁瑣

三.您對我司產(chǎn)品整體質(zhì)量評價(jià)是：

A.好B.一般C.較整

2、企業(yè)服務(wù)響應(yīng)狀況和評價(jià)：

一.請您對于我企業(yè)客服工程師的服務(wù)態(tài)度評價(jià)；

客A.很好，熱情、周到、耐心B.很好，能較耐心C.差，沒有耐心，態(tài)度惡劣

戶

|"|二.請您好對于我企業(yè)客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評價(jià)：

訪

A.滿意B.較滿意C.不滿意

內(nèi)

容

記三.請您對我司客服工程師的技術(shù)水平程度評價(jià)：

錄A.好B.很好C.一般D.差

四.請您對我企業(yè)客服人員服務(wù)承諾方面的實(shí)現(xiàn)狀況評價(jià)：

A.很好，都實(shí)現(xiàn)了B.很好，竭力而為之C.差，基本實(shí)現(xiàn)不了

五.客服過程中與否存在亂收費(fèi)現(xiàn)象：

A.有B,沒有

六.您對于我們服務(wù)的整體滿意度：

A.滿意B.較滿意C.K滿意0.00%

3、意見和提議（您認(rèn)為我企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改善或者有什么規(guī)定，請?zhí)岢?/p>

您的寶貴意見）：

（非常感謝您I向合作，假如您在使用中有什么問題，請隨時(shí)和我們聯(lián)絡(luò)，我們將為您提供最佳的服務(wù)。）

處或現(xiàn)場答復(fù)記錄：

理

方

式

及

成

果

遺遺留問題：

留

問

題

提交日期：受理部門：

處

處理成果跟蹤：

1里

跟

蹤

客（現(xiàn)場回訪需填寫）

戶

意

客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：

見

回

訪

記