《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-售中客服溝通案例 處理發(fā)貨前的特殊訂單

處理發(fā)貨前的特殊訂單-2《跨境電商客戶關(guān)系管理》情景描述知識點學(xué)習(xí)知識回顧總結(jié)目錄任務(wù)鞏固當(dāng)賣家發(fā)現(xiàn)客戶擔(dān)心需要向海關(guān)額外支付費用或者稅收時，可以()。A.保證不會發(fā)生這樣的事，打消客戶的顧慮B.在充分了解相關(guān)政策之后再為客戶答疑解惑，不能隱瞞或者引起客戶誤會必須如實說明清楚C.不理會客戶，因為客戶可以在當(dāng)?shù)睾ｊP(guān)咨詢這些信息D.主動承擔(dān)額外費用或稅收知識回顧

跨境客服人員發(fā)貨時，有可能碰到所填寫的郵寄地址不能直接送達(dá)的國家或地區(qū)，或者某些國家或地區(qū)不允許進行某些產(chǎn)品的銷售。李曉查閱相關(guān)資料，確定了不能直航送達(dá)的處理方式和三個國家物流的常見注意事項。情景描述發(fā)貨前的特殊訂單知識點學(xué)習(xí)⑤直航貨機無法抵達(dá)④發(fā)貨困難③海關(guān)稅收問題②包郵問題①合并支付與價格優(yōu)惠情境5：直航貨機無法抵達(dá)有的客戶所在的國家或者地區(qū),由于各種政策等原因，導(dǎo)致直航貨機無法抵達(dá)。知識點學(xué)習(xí)

情境5處理方式：1.賣家需要及時向客戶說明情況，商議是否能接受通過其他國家或者地區(qū)中轉(zhuǎn)，以及能否接受因為中轉(zhuǎn)而延長且不確定的運輸時間。2.賣家應(yīng)將真實的情況告訴客戶，讓客戶有心理準(zhǔn)備。3.客服人員要以嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度進行溝通，提高服務(wù)意識，展現(xiàn)我國敬業(yè)和精益求精的工匠精神。知識點學(xué)習(xí)Dearsir/madam,Wefeelverysorrythatyourordercannotbeshippeddirectlytoyourcountry/region,duetonodirectcargoflightsbetweenxxxandChina.Wouldyoumindifyourorderisshippedviasomeothercountryorregion?Itmightbehardtocontroltheshippingtime,whichusuallyrangesfromxxtoxxdays.Wearelookingforwardtoyourreply.Ifthereisanythingwecandoforyou,donothesitatetocontactus.Thankyouverymuch.BestRegards！(Yourname)知識點學(xué)習(xí)郵件示例Dearcustomer,Wecansendthisitemtoxxx.However,there'sonlyoneproblem.Duetothere'relittledirectcargoflightbetweenLithuaniaandChina,theitemsshippedtotherehastobetransitedfromotherEuropeCountries.Thatmaketheshippingtimeishardtocontrol.Asourformerexperience,normallyitwilltake25to45daystoarriveatyourcountry.IsitOKforyou?Waitingforyourreply.Bestregard,(Yourname)知識點學(xué)習(xí)郵件示例三大發(fā)貨地區(qū)的常見注意事項：1.澳大利亞2.美國3.歐盟1.澳大利亞2.美國知識點學(xué)習(xí)1.澳大利亞1.澳大利亞不要郵寄食品、動物和植物商品填寫包裹清單要詳細(xì)，尤其注明商品的材質(zhì)，否則可能被檢驗檢疫部門抽查，延誤轉(zhuǎn)運不要用盛裝蛋類的紙盒、木箱或者盛裝水果、蔬菜、肉類的硬紙盒包裝商品；不要用干草或者植物包裝商品禁止郵寄粉末、液體狀化妝品知識點學(xué)習(xí)2.美國2.美國對美國出口食品和藥品需提供美國食品藥品管理局審批的FDA認(rèn)證美國對液體、粉末、顆粒類化工產(chǎn)品比較敏感對人體相關(guān)用品，如醫(yī)療、紋身機器，在申報品名時需要特別注意美國海關(guān)在知識產(chǎn)權(quán)保護方面較其他國家更為嚴(yán)格知識點學(xué)習(xí)3.歐盟不要嚴(yán)重低估貨值對于重量較大的貨物，按照真實價值申報、主動繳稅或者將貨物合理拆分發(fā)送賣家需主動與買家溝通關(guān)稅事宜，以免發(fā)生不必要的退款或者差評知識點