DB4503T 0012-2020 預(yù)包裝桂林米粉電商銷售服務(wù)規(guī)范

ICS67.230X00DB4503Specificationsforprepacka桂林市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB4503/T0012—2020本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由桂林市市場監(jiān)督管理局、桂林市商務(wù)局提出。本文件起草單位：桂林市商務(wù)局、桂林市市場監(jiān)管局、桂林市米粉行業(yè)協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：曾憲國、蔣曉龍、呂佳軍、覃輝躍、王敏丹、謝金倫、連永超、韋瑋、鞠偉、張小明鐘文軍、謝宏昭、黃林華。1DB4503/T0012—2020預(yù)包裝桂林米粉電商銷售服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了預(yù)包裝桂林米粉電商銷售服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、網(wǎng)上交易服務(wù)、售后服務(wù)、管理服務(wù)。本文件適用于桂林市行政區(qū)域內(nèi)預(yù)包裝桂林米粉的電商銷售服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18811電子商務(wù)基本術(shù)語GB/T31524電子商務(wù)平臺(tái)運(yùn)營與技術(shù)規(guī)范GB/T31526電子商務(wù)平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)與等級劃分GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語GB/T35409電子商務(wù)平臺(tái)商家入駐審核規(guī)范GB/T35411電子商務(wù)平臺(tái)產(chǎn)品信息展示要求SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范DBS45/042食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)桂林米粉3術(shù)語和定義GB/T18811、GB/T35408界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1預(yù)包裝桂林米粉pre-packedGuilinricenoodle以米粉為主要原料，加入調(diào)料包，經(jīng)組合包裝而成的具有桂林地方特色風(fēng)味的非即食米粉制品。4基本要求4.1預(yù)包裝桂林米粉4.1.1質(zhì)量應(yīng)符合DBS45/042的要求。2DB4503/T0012—20204.1.2包裝應(yīng)符合DBS45/042及以下要求：——裝箱時(shí)，采取相應(yīng)的防撞、防磕碰和防壓措施；——包裝外部標(biāo)明食用、貯存等方法。4.2銷售商4.2.1應(yīng)依法辦理市場主體登記，包括但不限于企業(yè)。4.2.2電子商務(wù)平臺(tái)銷售商應(yīng)符合GB/T35409的規(guī)定。4.2.3涉及跨境電子商務(wù)活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。4.2.4提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。4.2.5消費(fèi)者的注冊和交易信息歸預(yù)包裝桂林米粉網(wǎng)上交易服務(wù)商所有，僅能被用于與網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務(wù)等相關(guān)的活動(dòng)。未經(jīng)消費(fèi)者同意，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當(dāng)事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。4.2.6應(yīng)保存在其平臺(tái)上發(fā)生的預(yù)包裝桂林米粉網(wǎng)上交易的相關(guān)信息、記錄或資料，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性，保存時(shí)間不得少于36個(gè)月，自交易完成之日起計(jì)算。4.3第三方平臺(tái)4.3.1平臺(tái)運(yùn)營應(yīng)符合GB/T31524的規(guī)定。4.3.2平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)符合GB/T31526的規(guī)定。4.3.3平臺(tái)的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的規(guī)定。4.4物流服務(wù)商4.4.1應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運(yùn)營資質(zhì)，并配備物流服務(wù)相關(guān)的技術(shù)和管理人員。4.4.2服務(wù)過程應(yīng)符合SB/T11132的相關(guān)規(guī)定。5網(wǎng)上交易服務(wù)5.1信息發(fā)布5.1.1網(wǎng)上預(yù)包裝桂林米粉宣傳應(yīng)真實(shí)并獲得相關(guān)品牌或知識產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T32703、GB/T32873、GB/T33992和GB/T35411的規(guī)定。5.1.2應(yīng)對網(wǎng)站上所銷售的預(yù)包裝桂林米粉產(chǎn)品實(shí)施明碼標(biāo)價(jià)，明示物流、退換貨、退款等方面的服務(wù)要求。5.1.3在交易前，應(yīng)提前明示預(yù)包裝桂林米粉產(chǎn)品銷售金額與配送服務(wù)費(fèi)。5.2客服為消費(fèi)者提供多種渠道的咨詢服務(wù)，配置熟悉預(yù)包裝桂林米粉生產(chǎn)工藝、食用方法、貯存方法、歷史文化的客服人員，及時(shí)響應(yīng)消費(fèi)者的咨詢。5.3接單5.3.1接收客戶訂單，對訂單進(jìn)行復(fù)核，并確認(rèn)反饋。5.3.2及時(shí)更新訂單的處理狀態(tài)。5.3.3訂單確認(rèn)和服務(wù)響應(yīng)時(shí)間應(yīng)在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。3DB4503/T0012—20205.3.4商品訂單應(yīng)在承諾的時(shí)間內(nèi)完成。5.4發(fā)貨5.4.1應(yīng)對預(yù)包裝桂林米粉的品牌、數(shù)量及其他信息和單據(jù)進(jìn)行核對，并在承諾的時(shí)間內(nèi)完成發(fā)貨。5.4.2物流搬運(yùn)和裝車應(yīng)盡量避免碰撞、亂丟亂擲，確保包裝和預(yù)包裝桂林米粉的完好。不得與有毒有害物品混運(yùn)。5.4.3核對物流單據(jù)和憑證，并在電商平臺(tái)及時(shí)公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。5.4.4監(jiān)督配送的過程，并跟進(jìn)訂單的配送進(jìn)程。5.5簽收收件人可當(dāng)場驗(yàn)貨，應(yīng)在配送交接單據(jù)上簽字或通過其他方式確認(rèn)。6售后服務(wù)6.1售后咨詢服務(wù)6.1.1應(yīng)為顧客提供售后咨詢服務(wù)，解答顧客對預(yù)包裝桂林米粉售后關(guān)于的物流、退換貨、退款等方面的疑問。6.1.2對于能夠直接給予答復(fù)的售后咨詢，工作人員應(yīng)直接告知顧客真實(shí)明確的咨詢結(jié)果。6.1.3對于需要進(jìn)一步處理的售后咨詢，如退換貨、退款等，工作人員應(yīng)及時(shí)處理或轉(zhuǎn)交至相關(guān)部門，并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，必要時(shí)向顧客反饋。6.2退換貨服務(wù)6.2.1產(chǎn)品質(zhì)量問題6.2.1.1銷售的預(yù)包裝桂林米粉在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題、經(jīng)確認(rèn)不是顧客原因造成的，應(yīng)允許顧客退換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.1.2銷售的預(yù)包裝桂林米粉在產(chǎn)品保質(zhì)期內(nèi)存在質(zhì)量問題的，應(yīng)允許顧客自收到商品之日起7日內(nèi)退貨或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。如產(chǎn)品質(zhì)量問題需要授權(quán)的檢測機(jī)構(gòu)認(rèn)定，經(jīng)認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量問題不是由顧客造成的，應(yīng)允許顧客自收到檢測機(jī)構(gòu)報(bào)告之日起7日內(nèi)退貨或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.1.3經(jīng)和顧客確認(rèn)不宜退換貨的預(yù)包裝桂林米粉，出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)明示售后處理方式，并與顧客達(dá)成一致。6.2.2非產(chǎn)品質(zhì)量問題6.2.2.1預(yù)包裝桂林米粉在運(yùn)輸過程中造成的損壞、遺失等問題并經(jīng)核查情況屬實(shí)，應(yīng)允許顧客自收到之日起7日內(nèi)退貨或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。顧客自提預(yù)包裝桂林米粉在運(yùn)輸過程中造成的損壞、遺失等問題，應(yīng)協(xié)助顧客與物流服務(wù)商共同確定責(zé)任主體和相應(yīng)賠償。6.2.2.2顧客收到的預(yù)包裝桂林米粉存在數(shù)量、質(zhì)量不符合問題并經(jīng)售后人員核查情況屬實(shí)，銷售商應(yīng)補(bǔ)發(fā)并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.2.3顧客收到的預(yù)包裝桂林米粉與網(wǎng)站描述不符并經(jīng)核查情況屬實(shí)，應(yīng)允許顧客自收到商品之日起7日內(nèi)退貨或補(bǔ)發(fā)或換貨，并由銷售商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。6.2.2.4發(fā)生錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等問題時(shí)，銷售商應(yīng)為顧客免費(fèi)提供預(yù)包裝桂林米粉調(diào)換、補(bǔ)發(fā)服務(wù)。4DB4503/T0012—20206.2.3無理由退貨6.2.3.1應(yīng)明示無理由退貨要求，根據(jù)預(yù)包裝桂林米粉性質(zhì)并經(jīng)顧客在購買時(shí)確認(rèn)不宜退貨，可不提供無理由退貨服務(wù)。6.2.3.2對于適用無理由退貨要求的預(yù)包裝桂林米粉，銷售商應(yīng)在24h內(nèi)為顧客提供無理由退貨服務(wù)。促銷活動(dòng)期間，應(yīng)取得消費(fèi)者同意后，可適當(dāng)順延退貨處理時(shí)限，但應(yīng)明示具體處理時(shí)限。6.3退款服務(wù)6.3.1退款方式退款應(yīng)按照原支付路徑退還給顧客，若不能按原支付路徑退回，銷售商應(yīng)明示退款方式。6.3.2退款時(shí)限無退貨的退款，銷售商應(yīng)在退款協(xié)定達(dá)成后24h內(nèi)處理退款；有退貨的退款，應(yīng)在收到退貨后24h內(nèi)處理退款。促銷活動(dòng)期間，應(yīng)取得消費(fèi)者同意后，可適當(dāng)順延退款處理時(shí)限，但應(yīng)明示具體退款時(shí)限。7管理服務(wù)7.1公共服務(wù)7.1.1為預(yù)包裝桂林米粉電商創(chuàng)業(yè)和相關(guān)服務(wù)人員提供技術(shù)支持、信息服務(wù)、營銷推廣、管理咨詢及其他增值業(yè)