上海建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院《高級(jí)管家服務(wù)原理與實(shí)務(wù)》2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷

學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)學(xué)校________________班級(jí)____________姓名____________考場(chǎng)____________準(zhǔn)考證號(hào)…………密…………封…………線(xiàn)…………內(nèi)…………不…………要…………答…………題…………第1頁(yè)，共3頁(yè)上海建設(shè)管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院《高級(jí)管家服務(wù)原理與實(shí)務(wù)》

2023-2024學(xué)年第一學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題1分，共15分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、在酒店的客房布草管理中，以下哪個(gè)方面對(duì)于保證布草的質(zhì)量和使用壽命很重要？（）A.選擇優(yōu)質(zhì)的布草供應(yīng)商B.規(guī)范布草的洗滌和存放C.定期檢查布草的破損情況D.以上皆是2、酒店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)需要結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕厣?。?duì)于一家位于少數(shù)民族地區(qū)的酒店，以下哪種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)最能體現(xiàn)當(dāng)?shù)匚幕?？（）A.舉辦少數(shù)民族歌舞表演B.推出少數(shù)民族特色美食C.展示少數(shù)民族手工藝品D.組織客人參觀(guān)少數(shù)民族村落3、一家酒店計(jì)劃推出新的服務(wù)項(xiàng)目，在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，以下哪個(gè)群體的意見(jiàn)最為重要？（）A.酒店內(nèi)部員工B.經(jīng)常入住的忠誠(chéng)客戶(hù)C.從未入住過(guò)本酒店的潛在客戶(hù)D.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的管理人員4、酒店的客房清潔工作需要嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和流程。以下哪種清潔工具和用品的選擇對(duì)清潔效果影響最大？（）A.清潔劑的種類(lèi)B.清潔抹布的材質(zhì)C.吸塵器的功率D.消毒設(shè)備的性能5、對(duì)于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種情況需要特別關(guān)注并采取更積極的行動(dòng)？（）A.多次投訴的?？虰.在社交媒體上公開(kāi)投訴的客人C.投訴涉及嚴(yán)重服務(wù)失誤的客人D.對(duì)酒店品牌形象有重要影響的客人6、對(duì)于酒店的大堂設(shè)計(jì)，以下哪個(gè)元素更能給客人留下深刻的第一印象：（）A.豪華的裝飾B.寬敞的空間C.舒適的休息區(qū)域D.獨(dú)特的藝術(shù)作品7、一家酒店計(jì)劃引入新的酒店管理系統(tǒng)，以下哪個(gè)因素對(duì)于系統(tǒng)的選擇最為重要？（）A.系統(tǒng)的價(jià)格B.系統(tǒng)的功能是否滿(mǎn)足需求C.系統(tǒng)供應(yīng)商的知名度D.系統(tǒng)的操作是否簡(jiǎn)單易學(xué)8、關(guān)于酒店的服務(wù)創(chuàng)新，以下哪種新的服務(wù)理念或模式最有可能吸引客人的關(guān)注？（）A.引入智能化服務(wù)設(shè)備B.提供一站式旅游服務(wù)C.打造親子主題服務(wù)D.以上都有可能9、對(duì)于酒店的品牌建設(shè)，以下哪個(gè)方面對(duì)于提升品牌知名度和美譽(yù)度的作用最為顯著？（）A.提供優(yōu)質(zhì)一致的服務(wù)體驗(yàn)B.開(kāi)展品牌宣傳和推廣活動(dòng)C.積極參與社會(huì)公益活動(dòng)D.與其他知名品牌進(jìn)行合作10、當(dāng)酒店考慮開(kāi)展綠色環(huán)保行動(dòng)時(shí)，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類(lèi)和回收系統(tǒng)D.鼓勵(lì)客人參與環(huán)?；顒?dòng)11、對(duì)于酒店的服務(wù)補(bǔ)救措施，以下哪種方式更能讓客人感到滿(mǎn)意并愿意再次光顧？（）A.給予客人免費(fèi)的升級(jí)服務(wù)B.為客人提供折扣或優(yōu)惠券C.向客人贈(zèng)送酒店的紀(jì)念品D.邀請(qǐng)客人參加酒店的特別活動(dòng)12、在酒店的服務(wù)質(zhì)量管理中，以下哪種方法更能有效收集客人的反饋意見(jiàn)：（）A.在客房?jī)?nèi)放置意見(jiàn)卡B.定期電話(huà)回訪(fǎng)客人C.邀請(qǐng)客人在線(xiàn)填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷D.在大堂設(shè)置意見(jiàn)箱13、對(duì)于一家高端酒店來(lái)說(shuō)，以下哪種服務(wù)細(xì)節(jié)的關(guān)注能夠最顯著地提升客人的尊貴感？（）A.為客人提供個(gè)性化的歡迎信B.主動(dòng)為客人提行李C.記住客人的名字和喜好D.提供免費(fèi)的水果和飲料14、在酒店的投訴處理流程中，以下哪個(gè)步驟對(duì)于化解客人的不滿(mǎn)最為關(guān)鍵？（）A.誠(chéng)懇道歉B.及時(shí)解決問(wèn)題C.跟蹤反饋D.分析原因防止再發(fā)生15、對(duì)于酒店的會(huì)議和宴會(huì)服務(wù)，為了確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行，以下哪項(xiàng)準(zhǔn)備工作不是至關(guān)重要的？（）A.提前了解客戶(hù)的特殊需求B.準(zhǔn)備充足的餐具和桌椅C.確定活動(dòng)當(dāng)天的天氣情況D.培訓(xùn)服務(wù)人員熟悉活動(dòng)流程二、簡(jiǎn)答題（本大題共4個(gè)小題，共20分)1、（本題5分）論述在酒店的健身房設(shè)備更新計(jì)劃中，如何根據(jù)客人需求和市場(chǎng)趨勢(shì)，選擇先進(jìn)的設(shè)備？2、（本題5分）請(qǐng)論述酒店如何通過(guò)建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的有效管理和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)？3、（本題5分）分析酒店會(huì)議服務(wù)中的會(huì)議場(chǎng)地預(yù)訂系統(tǒng)的功能和優(yōu)化，提高預(yù)訂效率。4、（本題5分）解釋酒店財(cái)務(wù)管理中的資金風(fēng)險(xiǎn)管理，如何防范資金風(fēng)險(xiǎn)。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）分析酒店的親子餐廳設(shè)計(jì)與服務(wù)，如何滿(mǎn)足親子家庭的餐飲需求。2、（本題5分）分析酒店的會(huì)議設(shè)施對(duì)會(huì)議及宴會(huì)業(yè)務(wù)的重要性，以及如何提升會(huì)議設(shè)施的品質(zhì)。3、（本題5分）論述酒店如何加強(qiáng)與當(dāng)?shù)厥止に嚻分谱髡叩暮献?，將手工藝品融入酒店裝飾和禮品銷(xiāo)售，分析合作的方式和文化推廣。4、（本題5分）分析酒店人力資源規(guī)劃的重要性及實(shí)施步驟。題干：人力資源規(guī)劃是酒店人力資源管理的基礎(chǔ)。請(qǐng)分析酒店人力資源規(guī)劃的重要性，并介紹實(shí)施步驟，如需求分析、招聘計(jì)劃制定等。5、（本題5分）探討酒店的親子酒店的服務(wù)創(chuàng)新點(diǎn)，以及如何持續(xù)創(chuàng)新親子酒店的服務(wù)。四、案例分析題（本大題共4個(gè)小題，共40分)1、（本題10分）一家酒店的商務(wù)中心在打印、復(fù)印等服務(wù)收費(fèi)上定價(jià)不合理，客人反映較多。請(qǐng)分析商務(wù)中心服務(wù)收費(fèi)的策略，提出合理定價(jià)的方案。2、（本題10分）某酒店的商務(wù)中心在提供復(fù)印服務(wù)時(shí)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明確，引起客人爭(zhēng)議。請(qǐng)研究酒店應(yīng)如何規(guī)范商務(wù)中心的收費(fèi)管理