顧客受傷、遇急診病人應(yīng)急預(yù)案

應(yīng)急預(yù)案

—顧客受傷、遇急診病人處理突發(fā)事件類型及規(guī)模預(yù)測類型事件級別適用范圍規(guī)模預(yù)測重點防護對象可能影響人數(shù)病人就醫(yī)配合二級客戶（含主力店、商鋪）影響較小整個廣場客戶不可預(yù)測公共區(qū)域受傷人員處理一級項目管轄公共區(qū)域有人員受傷影響較大整個廣場范圍不可預(yù)測主要責(zé)任人工作流程工作要求廣場員工客服主管商管主管客服主管廣場員工★記錄時間、地點、傷者情況等信息，建議客戶或家屬先行撥打“120”，并報客服中心?！锇矒醾∪藛T，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護車輛，輔助搬運傷員。非工作時間，由總值經(jīng)理代為執(zhí)行?！锛皶r將信息回饋客戶，以便回復(fù)客戶質(zhì)詢，同時上報部門經(jīng)理、主管副總?！锿ㄖ头行模鲃由锨霸儐柺欠裥枰獛椭玫酵夂罂蓴v扶至就近休息區(qū)域，疏散圍觀人員。獲知發(fā)病須就醫(yī)信息現(xiàn)場配合反饋信息遇公共區(qū)域意外受傷人員應(yīng)急處理流程主要責(zé)任人工作流程工作要求客服主管營運部經(jīng)理客服主管品質(zhì)部主管客服主管品質(zhì)部主管★對傷者慰問安撫，了解情況，對于輕傷，做簡單處理，對于病癥引起的受傷，不要擅自處理，上報副總并撥打“120”救助，盡可能聯(lián)系其家屬或報派出所，指派專人協(xié)助看管傷者財物。★分析受傷原因，若屬我方管理不當(dāng)所致，品質(zhì)部督促相關(guān)部門制定整改方案并落實整改情況，以防類似事件發(fā)生?？头行母M保險理賠?！锉匾獣r形成相關(guān)報告，上報總經(jīng)理。

緊急處置原因鑒定提交報告應(yīng)急處理流程2008年9月26日下午，客服中心接到商管隊長的報告：6號門外場有一位女士踩到窨井蓋摔傷，傷勢嚴重。經(jīng)客服人員現(xiàn)場確認，由于窨井蓋一側(cè)松動導(dǎo)致，呂女士傷勢非常嚴重。相關(guān)案例由于一側(cè)沒固定，呂女士摔進窨井中導(dǎo)致骨折大出血，血漬清晰可見事件起因、經(jīng)過及緊急處置措施：1）商管員報客服中心（說明時間、地點、傷者情況等信息）；2）客服人員安撫傷病人員，疏導(dǎo)圍觀人員，視情況通知管理部迎接救護車輛，輔助搬運傷員?？头藛T報“120”將其送至鄞州第二醫(yī)院，拍片診斷為腿部兩根主骨骨折，當(dāng)即轉(zhuǎn)入骨科手術(shù)并辦理了住院手續(xù)。客服中心報太平洋保險公司備案同時上報部門經(jīng)理、主管副總；3）客服主管跟進保險理賠事宜,品質(zhì)部督促相關(guān)責(zé)任部門制定整改方案并落實整改情況；08年年底，我司就產(chǎn)生的3萬8千元的醫(yī)療費用先行賠付，其間3次帶營養(yǎng)品探望。受傷家屬表示認可。09年呂女士鋼筋未拆除，無法確定最終醫(yī)療費用，與我司協(xié)商待鋼筋拆除后再討論理賠事宜。2010年呂女士鋼筋拆除，傷殘鑒定為10級，要求我司賠償后續(xù)費用21萬。經(jīng)我司法律顧問核算，后續(xù)賠償款大致為14萬，由于保險公司限賠10萬元，故建議受傷家屬走司法途徑，我司依法賠償。相關(guān)案例事件分析:我司工程部在6號門外場施工作業(yè)，未對施工現(xiàn)場進行圍擋，工程部即刻整改，并對廣場所有窨井蓋進行排查維修。相關(guān)部門處理及時未引起客訴升級，處理過程中積極與受傷家屬溝通，總體上對方對我司的處理態(tài)度比較滿意。注意事項：遇突發(fā)事件