公司質(zhì)量投訴處理管理制度

公司質(zhì)量投訴處理管理制度第一章總則第一條為規(guī)范公司質(zhì)量投訴處理工作，加強對質(zhì)量問題的監(jiān)控和解決，提升客戶滿意度，特訂立本《公司質(zhì)量投訴處理管理制度》（以下簡稱“本制度”）。第二條本制度適用于公司內(nèi)部及外部人員對公司產(chǎn)品或服務質(zhì)量投訴的處理工作。第三條公司質(zhì)量投訴處理應依法合規(guī)、公正、客觀及時，確保質(zhì)量問題得到妥當解決。第四條公司質(zhì)量投訴處理實行統(tǒng)一管理、分級負責的原則，明確各級管理部門的職責和權(quán)限。第二章投訴受理與登記第五條客戶對公司產(chǎn)品或服務質(zhì)量有任何投訴，可通過公司官方渠道進行投訴，而且公司應當供應充分的投訴渠道，包含但不限于電話、電子郵件、在線客服等。第六條接到投訴后，公司應當盡快進行登記，并確保投訴內(nèi)容準確無誤。投訴登記應包含以下重要信息：投訴人姓名、聯(lián)系方式和身份證明；投訴時間及途徑；投訴產(chǎn)品或服務的基本信息；投訴內(nèi)容具體描述；投訴原始憑證的備份。第七條每一份投訴應由投訴受理人員簽收，并及時向投訴人確認收到，并告知處理流程和時間。第八條投訴受理人員應對投訴內(nèi)容進行初步分析，確保投訴符合投訴受理條件后，方可進入下一步處理程序。第三章投訴處理與調(diào)查第九條投訴處理應由專人或?qū)Ｘ熜〗M負責，確保專業(yè)水平和處理效率。第十條投訴處理程序如下：質(zhì)量投訴初步確認：對投訴進行初步確認，確保投訴內(nèi)容真實、準確，并與投訴人核實相關信息。投訴調(diào)查與證據(jù)收集：依據(jù)投訴內(nèi)容，進行全面的調(diào)查與證據(jù)收集，包含但不限于產(chǎn)品樣品、服務記錄、溝通記錄等。質(zhì)量問題分析與評估：將投訴問題與公司質(zhì)量標準進行對比分析，評估問題的嚴重性和影響。處理方案訂立：依據(jù)質(zhì)量問題的性質(zhì)和程度，訂立相應的處理方案，包含處理責任人、處理措施和處理期限等。第十一條依據(jù)處理方案，相關責任人應定時完成處理任務，并在規(guī)定時間內(nèi)進行跟進，確保問題得到解決。第十二條在投訴處理過程中，如需涉及其它部門的搭配或幫助，相關部門應樂觀響應并供應必需的支持。第十三條投訴處理過程中應保護投訴信息的機密性，防止信息泄露、不正當使用等情況發(fā)生。第十四條投訴處理完成后，應向投訴人及時反饋處理結(jié)果，并解釋處理理由和措施。第十五條假如投訴人對處理結(jié)果不滿意，可向公司提出復議申請，公司應重新評估并予以回復。第四章責任追究與改進措施第十六條對于因公司內(nèi)部原因?qū)е沦|(zhì)量問題的，應追究相應責任人的責任，包含但不限于警告、記過、降職等。第十七條公司應建立健全質(zhì)量管理體系，連續(xù)改進產(chǎn)品和服務質(zhì)量，防備和減少質(zhì)量投訴的發(fā)生。第十八條公司應定期對投訴處理工作進行評估和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時進行整改，并對該問題的防備措施進行跟蹤。第十九條公司應加強對員工的質(zhì)量意識培訓，提高員工對質(zhì)量問題的識別和處理本領，減少和避開質(zhì)量投訴的發(fā)生。第二十條公司領導應高度重視質(zhì)量投訴處理工作，并通過內(nèi)部會議、總結(jié)報告等形式，對質(zhì)量投訴處理工作進行監(jiān)督和引導。第二十一條公司質(zhì)量投訴處理制度應由公司質(zhì)量管理部門負責解釋和修改，并定期對本制度進行檢查與修訂。第五章附則第二十二條本制度自發(fā)布之日起生效，公司全體員工必需遵守本制度的規(guī)定。第二十三條公司對本制度的解釋權(quán)和修訂權(quán)屬于公司質(zhì)量管理部門。第二十四條本制度未盡事宜，依