服務(wù)員規(guī)章制度15篇

服務(wù)員規(guī)章制度15篇

服務(wù)員規(guī)章制度1

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作C

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服

務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的

專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班組物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

一、服務(wù)員崗位職責(zé)

1.整理好儀容儀表，化淡妝，準(zhǔn)時點到，不遲到、早退，絕

對服從餐廳領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)和指揮，認(rèn)真、快速的完成工作任務(wù)。

2.上班前了解就餐人數(shù)及時間，，解宴請來賓有無其他特殊

要求，做好針對個性化服務(wù)工作。

3.正式開餐前，按照領(lǐng)班安排認(rèn)真做好桌椅、餐廳衛(wèi)生，餐

廳鋪臺，準(zhǔn)備好各種用品，確保正常營業(yè)使用。

4.按規(guī)定時間站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌

迎接客人。

5.客到及時安排客人入坐，根據(jù)人數(shù)進(jìn)行加或撤位，主動拉

椅（接掛衣物放第一位）主動介紹本店特色及經(jīng)營性質(zhì)。

6.服務(wù)開餐間，請字開頭謝不離口，隨時要使用禮貌用語和

微笑，及時為客人問茶、斟茶、派巾，介紹點菜方式，征詢客人酒

水并報名稱及價格。

7.當(dāng)餐服務(wù)時，多與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答

客人，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩。

8.餐中隨時留意客人及餐廳的一切狀況，以便達(dá)到更好的協(xié)

作服務(wù)，以便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客人滿意。

9.操作時一定要使用托盤，避免茶水菜汁灑落，服務(wù)餐中要

有聲，先到，以免與客人碰撞，工作中出現(xiàn)錯誤應(yīng)馬上向客人道

歉。

10.如工作中出現(xiàn)疑問及時處理，自己解決不了及時匯報上級。

11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水溫保證在

20度到30度左右，骨碟垃圾不得超過三分之一，煙缸內(nèi)有2個

及2個以上煙頭就應(yīng)該立即更換。餐中服務(wù)必須上三道香巾，香

巾必須干凈整潔。

12.客人就餐時要及時為客人斟酒、茶，及時清理臺面，確保

臺面衛(wèi)生整潔。

13.客人的菜品長時間不上要主動為客人催菜，如菜已上齊要

詢問客人是否添加。菜品或主食，要主動推銷，主動介紹，及時

為客人結(jié)帳，但不要催客人買單，自己結(jié)帳時要自己先審單，避

免單據(jù)出錯。

14.餐后要和餐中享受一樣完善的服務(wù)，及時添加最后一道禮

貌菜及香巾。

15.餐位不用的湯碗或其他物品空盤要及時撤掉，以保臺面的

整潔，宴會廳要主動為客人送果盤。

16.客人買單時要當(dāng)面數(shù)清錢數(shù)并告訴客人，如掛帳確認(rèn)后方

可讓其簽字，并表示感謝，如客人有走的動向，主動及時為客人

拉椅，詢問是否需要打包。

17.送客意識加強落實，客人離店后迅速返回工作崗位通知廚

房部是否看臺后方可收臺，收臺時要輕拿輕放。

18.收臺時應(yīng)按收臺程序進(jìn)行收臺，要及時整理自己區(qū)域衛(wèi)生

或擺臺以便及時迎客。

19.下班前檢查工作區(qū)域是否關(guān)燈、關(guān)門、關(guān)窗，電源是否切

斷，確保安全，請示領(lǐng)導(dǎo)方可下班。

20.出現(xiàn)爆滿翻臺時不得出現(xiàn)空崗無人盯臺現(xiàn)象，禁止客人外

叫或自己斟倒現(xiàn)象。無論閑忙時要按標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量正常心態(tài)，接待好

下一批客人。

21.員工之間建立好良好的同事關(guān)系，不計較個人得失，互相

幫助，遵守本店一切規(guī)章制度。

22.積極參加培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能，業(yè)務(wù)素質(zhì)能力形成學(xué)、

幫、趕、超的良好風(fēng)氣，熟悉其他部門的情況，以便應(yīng)答客人C

二、餐廳服務(wù)員領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、接受餐廳主管的指派工作，全權(quán)負(fù)責(zé)本班組工作。

2、以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。

3、協(xié)助餐廳主管擬訂本餐廳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，工作程序。

4、合理指揮和安排人力，管理好本班人員的工作班次。

5、檢查本班人員出勤情況，準(zhǔn)備工作是否合格就緒，并對服

務(wù)員當(dāng)天的工作，紀(jì)律等方面進(jìn)行考核登記，并及時向主管反映。

6、處理服務(wù)中發(fā)生的問題和客人投訴，并向餐廳主管匯報。

7、配合餐廳主管對下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的

專業(yè)知識和服務(wù)技巧。

8、做好本班紐物品的保管和餐廳衛(wèi)生工作。

9、隨時留意客人動向，督導(dǎo)員工主動、熱情、禮貌待客。

10、要求服務(wù)員熟悉菜肴特點，善于推銷菜肴與酒水。

11、完成餐廳主管臨時交辦的事項。

12、負(fù)責(zé)寫好工作日記，做好交接手續(xù)

三、點菜員的素質(zhì)能力要求；

1、點菜員要求有強烈的責(zé)任心和顧客意識，要熱情有耐心，

時刻為顧客著想，同時，具有較強的.成本意識，再保證質(zhì)量的基

礎(chǔ)上，提高酒店的經(jīng)濟效益。

2、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求

(1)點菜員必須熟悉酒店的基本情況，包括酒店的組織結(jié)構(gòu)、

發(fā)展史;經(jīng)營特色，服務(wù)質(zhì)量；企業(yè)精神;酒店要求;領(lǐng)導(dǎo)情況等。

(2)點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節(jié)供應(yīng)的菜品名稱、價格;

清楚每款菜品的主輔用料；熟記方法，成菜特色、口味風(fēng)格、裝盤

點飾，主料產(chǎn)地等。

(3)點菜員必須熟悉掌握酒店供應(yīng)的各種煙酒飲料等消費品

的名稱、規(guī)格、價格、產(chǎn)地、產(chǎn)品特點等。

(4)點菜員必須了解美學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、營銷學(xué)、公關(guān)禮

儀學(xué)的基本知識和原理。

(5)點菜員必須了解相關(guān)的烹調(diào)知識，掌握菜肴的搭配原理；

以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)點菜員應(yīng)隨季節(jié)更替；每月至少掌握兩套以上的零餐組合

菜單。

(7)點菜員應(yīng)了解本店穩(wěn)定客源的口味特點。

3、能力要求

(1)社交能力：點菜員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力和社交能力

拉進(jìn)與顧客的距離，讓顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

(2)應(yīng)變能力：面對身份各異的顧客，點菜員應(yīng)充分利用觀察

分析，判斷能力，察言觀色；采取不同的推銷方式和技巧，力爭掌

提點菜的主動權(quán)，合理搭配菜單，讓顧客滿意。

(3)推銷能力：點菜員應(yīng)在短時間內(nèi)用精練的語言，讓顧客對

酒店供應(yīng)的菜品了解一一認(rèn)同一一接受。

4、巡臺能力

(1)點菜員點完菜后，要對自己所點菜的房間進(jìn)行巡視，也可

根據(jù)主管安排的具體位置進(jìn)行巡視。

(2)如果點菜過程中，客人點了高檔菜，那么點菜員要記清房

間號，在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上，并對其營養(yǎng)價值

等做詳細(xì)介紹°

(3)點菜員巡臺，要輕輕將房間的門推開，進(jìn)入房間時要用眼

睛巡視客人，并向客人微笑點頭示意，如果遇見熟客，必須上前

打招呼問候，最好稱呼其姓氏及職務(wù)。

(4)點菜員進(jìn)入房間后，要及時的對服務(wù)員的臺面、服務(wù)細(xì)節(jié)

進(jìn)行檢查，并及時做出指導(dǎo)與教授，監(jiān)督服務(wù)員進(jìn)行改正。

(5)進(jìn)入房間后要幫助服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)，及時找出與客人的溝

通切入點，并向客人詢問酒店的菜品、服務(wù)、環(huán)境的建議。

(6)點菜員退出房間時(有熟客的要進(jìn)行打招呼)，要后退著出

房間，并微笑著注視著客人，并向注視自己的客人點頭示意，退

出房間后輕輕將房門關(guān)閉，做好巡臺記錄。

四、點菜員的工作流程

1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經(jīng)理

為各部門主管和點菜員召開排餐會。

(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據(jù)廚房原料的儲備及

當(dāng)天的原料的采供情況，結(jié)合酒店各季節(jié)的菜譜，推新菜品等綜

合情況，開具好《廚師長評審單》，在開餐前10分鐘內(nèi)交于前廳

經(jīng)理。

(2)餐廳經(jīng)理在會前了解當(dāng)餐的海鮮供應(yīng)情況(包括品種、質(zhì)

量、價格、數(shù)量等)，并仔細(xì)閱讀《廚師長評審單》。

(3)餐廳經(jīng)理召集所有點菜員和各部門主管，及《廚師長評審

單》開具人主持召開排餐會，在每日上午以及下午規(guī)定的時間召

開，時間不得超過15分鐘。

(4)、餐廳經(jīng)理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作，并

對《廚師長評審單》進(jìn)行講解，同時請《廚師長評審單》開具人為

參加會議人員講解新菜品的詳細(xì)制作過程和其它廚房注意事項。

2、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后，點菜員及時到廚房現(xiàn)場了解原料儲備供

應(yīng)情況，再次確定《廚師長評審單》的菜肴(根據(jù)酒店情況制定)。

3、做好點菜前準(zhǔn)備工作

(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品，如點菜菜譜,

夾好四聯(lián)碳素復(fù)寫紙的菜單，圓珠筆，酒水價目表，《廚師長評審

單》等。

(2)、點菜員代表的是酒店形象，每次點菜前必須先檢查自己

的個人形象，制服是否整潔，工牌佩帶是否端正，發(fā)型化妝是否

得體。

(3)、調(diào)整好心態(tài)，點菜員在點菜前記得必須調(diào)整好心態(tài)。以

飽滿的熱情，抖擻的精神去面對顧客，避免點菜時帶有情緒，精

神恍惚或情緒緊張。服務(wù)員規(guī)章制度2

一、遵守國家各項法律、法規(guī)和社會公德，自尊自強，愛崗敬

業(yè)，誠實守信，遵守公司各項規(guī)章制度，維護(hù)公司和雇主的合法

權(quán)益。

二、積極主動：講究信用：熱情待人：坦誠相見：尊重他人：

注意禮貌：虛心學(xué)習(xí)。

三、努力學(xué)習(xí)服務(wù)技能，提升業(yè)務(wù)本領(lǐng)，認(rèn)真完成公司及雇

主交給的各項任務(wù)。

四、入戶工作時要注意個人儀表，舉止文明，服裝色彩不宜

過分艷麗，不得濃妝艷抹。

五、進(jìn)出室內(nèi)外要主動換鞋，并穿戴鞋套，不得大聲和雇主

交談，做到和聲細(xì)語。工作期間手機打到靜音或關(guān)閉。

六、要學(xué)會入鄉(xiāng)隨俗。不可以要求雇主因自己而改變雇主的

生活習(xí)慣，要主動適應(yīng)雇主。和雇主共同生活期間，不得打聽雇

主私人隱私，竊聽或窺視雇主個人私生活。

七、和雇主交流要注意文明用語，面帶微笑，說話誠懇，要

有恭敬的態(tài)度。嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語。雇主家庭成員之間議論的.事

情不參與、不傳話。不隨便移動雇主的家庭物品，愛護(hù)財物。服

務(wù)員規(guī)章制度3

1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時

使用方便。

2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動配合廚

師出菜前的工作。

3、了解菜式的,特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要

求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。

4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。服務(wù)員規(guī)章制度4

1、熱情待客，態(tài)度謙和，工作要細(xì)心，儀容整潔，不擅自離

崗。

2、確認(rèn)臺號，將服務(wù)員送回的點菜單顧客聯(lián)與收銀聯(lián)核對,

如有調(diào)整應(yīng)立即詢問服務(wù)員，確認(rèn)所有消費項目錄入無誤后打印

賬單。

3、各種折扣和優(yōu)惠方式按酒店有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

4、按不同付款方式進(jìn)行結(jié)賬處理，將結(jié)賬方式錄入電腦，完

成結(jié)賬操作。

5、將找零、信用卡簽購單持卡人聯(lián)、賬單顧客聯(lián)等交服務(wù)員

送回給客人。

6、如客人要求提供發(fā)票的，按規(guī)定填開發(fā)票，由服務(wù)員交給

客人，并請服務(wù)員在收銀賬單上簽名。

7、賬單要按不同結(jié)賬方式蓋章，并分類放好。

為規(guī)范中心會議室的使用，確保會議的順利進(jìn)行，現(xiàn)規(guī)定如

下：

一、會議室使用實行登記制度，使用時填寫《會議室使用登

記表》，由會議服務(wù)部門統(tǒng)一安排使用，如遇會議改期或取消，應(yīng)

及時通知會議服務(wù)部門。

二、會議室實行先登記先使用的,原則，如發(fā)生使用時間重疊

的情況，雙方協(xié)商解決。

三、夏季提前15分鐘打開空調(diào)，冬季提前15分鐘打開暖風(fēng)。

四、各司召開的會議，配有熱水、紙杯，會議召開后每間隔

30分鐘提供熱水瓶續(xù)水服務(wù)。

五、新聞發(fā)布廳、第七會議室、多功能廳召開會議以及局領(lǐng)

導(dǎo)參加會議時，配有熱水、瓷杯，會議期間每間隔30分鐘提供續(xù)

水服務(wù)°

六、接待外賓時，配有瓷杯、礦泉水、濕毛巾，會議期間每間

隔30分鐘提供續(xù)水服務(wù)。

七、會議結(jié)束后，使用部門及時通知會議服務(wù)部門清理會場。

服務(wù)員規(guī)章制度5

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。

桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介

紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。

擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的'制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。服務(wù)員規(guī)章制度6

一、儀容儀表

上班一律按賓館的規(guī)定著裝，保持良好的個人儀表。制服無

污跡，干凈整齊，工作時不得佩戴珠寶手飾，除結(jié)婚戒指外，不

得留長指甲，除有色指甲油，上班按規(guī)定化淡妝，保持頭發(fā)整潔。

佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

二、工作制度

1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。（不遲到、不早退、不曠工）

2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作。如有特殊情況更換班次

時，先向主管請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。

3、用友善，熱情和禮貌的語氣與客人講話，講敬言，“請”

字當(dāng)先，“謝”字隨后，“您好”不離口，切忌家庭用語，同事

之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，服從領(lǐng)導(dǎo)。

4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩，追逐打鬧，扎堆閑談，服務(wù)時

間不得吃零食，吸煙，不得私自會客，下班后不得在店內(nèi)游蕩，

閑逛。

5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用飯店物品或使用飯店為客人提供的

一切服務(wù)設(shè)施。

6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo)，先服從后討論，不能將個人情緒帶到

工作中。

7、IC卡及鑰匙由中心統(tǒng)一保管，服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜

帶，不得亂放，嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人，如未能及時追還應(yīng)上

交客房中心，做好記錄并保存。

9、不得隨便為他人開啟客房，必須經(jīng)客房中心通知后，并驗

明客人身份方可給客人開門C

三、衛(wèi)生制度：

1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生，勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生，住客床上的

綿織品，每客更換一次，保持清潔無污跡。

3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、

門窗、燈具、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒設(shè)備專用，茶具不得直接落地，

杯內(nèi)無水跡，無手印。

5、衛(wèi)生間清潔車配備，洗面盆，浴盆，座便器專用清潔工具，

刷子抹布不能混淆使用。

6、工作間物品擺放整潔，衛(wèi)生干凈。

7、從業(yè)人員一年進(jìn)行一次體檢，凡五?。ǜ窝?、皮膚病、肺

結(jié)核、腸炎、痢疾）患者需及時調(diào)離。

四、登記制度

1、各樓層設(shè)置班日記本，用于登記當(dāng)日住房，空房及衛(wèi)生情

況，領(lǐng)導(dǎo)通知事項，賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時，

并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本，凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)

住宿登記單上反映的.各項內(nèi)容逐條如實登記，不得漏填并要保存

好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時將客房設(shè)備損壞情況,

報修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記

表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)賬，及時將增減物資情況登記入賬，每

月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

五、客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住

客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞

一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號，并做好訪客

登記，盯人到位，如被訪者不再，不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請其道總臺寄存。對寄存的行李要

標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客，必須及時報告客

房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房部，賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主

動為賓客鎖門。

7、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強巡杳，一旦發(fā)生失火，要沉著、

冷靜、不慌亂，及時補救和報警（火警電話：119）

8、使用電器時要注意防觸電、斷路，有危險苗頭要及時報告

維修，防止出事故。

六、樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次,

并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞

時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報

部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點清交接，并妥善保

管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及時追查原因，屬責(zé)任心差遺

失、損壞的要照原價賠償。

7、樓層物資移交時，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如

實反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，

共同做好樓層物資保管工作。服務(wù)員規(guī)章制度7

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實

安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的'問題，收集

有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐

廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)

系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。服務(wù)員規(guī)章制度8

1、遵守考勤制度，上班時必須按規(guī)定著裝，著裝要整齊干凈，

不佩帶首飾(手表婚戒除外)，不留長指甲，要統(tǒng)一盤花，頭發(fā)前

不過眉，后不過肩，側(cè)不過耳，化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀

表，以飽滿精神狀態(tài)投入工作。

2、了解例會內(nèi)容，及當(dāng)天工作安排，熟記當(dāng)天菜品酒水供應(yīng)

情況，急推、沽清與特色菜品等。開學(xué)按正確方式填寫，點單時

必須復(fù)述單子。

3、餐前檢查各區(qū)域的設(shè)施、照明系統(tǒng)，餐桌、餐椅是否損壞，

硬件設(shè)施是否運轉(zhuǎn)正常。

4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生，并按標(biāo)準(zhǔn)把物件

擺放整齊。

5、按照所定工作崗位，面帶微笑，標(biāo)準(zhǔn)站姿熱情迎客，要時

刻用好禮貌用語，必須“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，無論何時

何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。

6、每天在11：30左右，17：20左右開2?3間包廂空調(diào)。(如

201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。

7、工作中手機調(diào)成振動，不得玩手機，在指定地點接聽手機，

接聽時間不可過長而影響工作。

8、工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧臺，不可扎堆聊天,

不可嘻笑打鬧，爭吵，不得跑，講不雅語言，做不雅動作，大聲喧

嘩，唱歌。

9、工作中，不可嚼口香糖，不要吃零食，在任何時候都要維

護(hù)自身的形象，不要發(fā)脾氣。

10、熟記產(chǎn)品價格，了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可

偷吃本店制作食品及客人走后食品。

11、上下班不得進(jìn)入吧臺，不可圍觀吧臺制作。

12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒，點單

時按正確的點單程序點單，茶市點單后，點單員負(fù)責(zé)第一時間上

臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。

13、工作中要求服務(wù)員為客進(jìn)行熱情周到、靈活的服務(wù)，具

有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團(tuán)隊意識。

14、在工作中當(dāng)顧客對服務(wù)員無理時，盡量不與客人爭吵，

在不影響店子形象利益時，靈活處理維護(hù)自己的利益。

15、上菜前，要求先整理臺面擺撤菜盤，上菜必須報菜名。

菜齊了更要提醒客人。

16、席間服務(wù)中，應(yīng)利用客人按服務(wù)鈴進(jìn)入包廂時注意觀察

是否需要加水，換骨碟，臺面是否需要整理，及時性為客人服務(wù)

好。

17、有良好的酒水推銷意識。（抓住任何機會和永不放棄最后

的推銷機會）

18、加強眼神服務(wù)意識，觀察客人需求，對客人的需求必須

有應(yīng)答聲。（隨時與客人進(jìn)行必要的眼神溝通，通過客人細(xì)微的動

作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求，并立即上前主動詢問或進(jìn)行及時的

服務(wù)）。

19、應(yīng)保持良好的上菜劃單習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及

所須催的.菜品。

20、催菜應(yīng)根據(jù)菜品情況和客人情況進(jìn)行適時催菜，不可隨

意下催菜單。（在給客人點菜時提醒客人：我們是現(xiàn)配現(xiàn)做，你點

的菜需要15分鐘才上。）

21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預(yù)定等需求，必須及時

通知領(lǐng)班。領(lǐng)班與收銀員及時溝通。

22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應(yīng)變，巧妙使用語言與溝

通技巧，處理不了時，及時匯報上級。（應(yīng)將投訴控制在最小范圍，

壓至最低程度，盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決，避

免人員的轉(zhuǎn)換，時間的拖延，而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化）

23、結(jié)賬時，唱收賬單，在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)

簽上自己的姓名。

24、對于結(jié)完帳的客人的服務(wù)，值臺人員不可忽視怠慢，必

須善始善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品，如有發(fā)現(xiàn)客人

遺忘、丟失物品應(yīng)及時上報上交，不可私自藏匿。

26、客人離開時先關(guān)空調(diào)，電視機，電腦。再迅速整理清潔

臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生，擺放，以及廁所衛(wèi)生。

27、晚班服務(wù)員做好晚班衛(wèi)生。（a：洗干凈托盤，煙灰缸，抹

布，拖把布，地毯，b：拖干凈客走包廂。過道，樓梯。c：關(guān)好工

作臺的熱水電源，關(guān)好門窗，電源。換垃圾袋）

28、檢查巡視區(qū)域有無隱患，關(guān)閉所有電源后，方可離崗。

交接班時，提前5分鐘做好交接工作。服務(wù)員規(guī)章制度9

1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及酒店服務(wù)任務(wù)單，并落實

安排好餐桌。

2、接受客人的臨時訂座。

3、負(fù)責(zé)來酒店用餐客人的'帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔，不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、坂店設(shè)施方面的問題，收集有

關(guān)意見，并及時向酒店主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入酒店參觀和衣著不整的客人進(jìn)酒

店就餐。

8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。

9、在酒店客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)

系或介紹到本酒店其他酒店就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置酒店和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。

桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介

紹特色或時令菜點。

4、儀容整潔，不擅自離崗。

5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。

擅于推銷酒水飲料。

6、開餐后，搞好酒店的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。服務(wù)員規(guī)章制度10

為了加強客房的工作紀(jì)律，提高客房對客服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生品

質(zhì)，現(xiàn)制定以下規(guī)章制度：

1?嚴(yán)格按照上班時間上班、簽到，不得早退、遲到，如需請

假（休假）需提前告訴領(lǐng)班（經(jīng)理）。

2.上班時間按照酒店規(guī)定著裝（不得穿高跟皮鞋、有響聲的鞋

子）、佩戴工牌。

3.上班期間不得帶私人包、袋到客房工作區(qū)域。

4.上班期間不的串崗，離開工作崗位（不得進(jìn)出前臺工作區(qū)

域）.

5.正確使用對講機（聲音開到適中，不能過大、?。?，聽到對

講機有呼叫時，應(yīng)及時回復(fù)，不宜在對講機里講過長的話語，如

有需要可致電前臺溝通。

6.工作要做到：說話輕、走路輕、操作輕。

7.客人的遺留物品要及時的'上交到領(lǐng)班（前臺）。不得私自保

管，帶走。

8.在工作區(qū)域看到客人要禮貌的打招呼，問好。

9.如發(fā)現(xiàn)客人在酒店吵鬧、生病或醉酒立即通知領(lǐng)班、經(jīng)理。

10.不得用客房電話撥打私人電話。

11.不得向客人或透露無關(guān)人員提供酒店管理或其他客人的

信息。

12.若在客房或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、蚊蟲及時報告領(lǐng)班、經(jīng)

理（如自己能處理的，及時處理掉）。

13.服務(wù)員在工作中要有強烈的服務(wù)意識，努力向客人提供周

到、快捷的服務(wù)，對客人的正常要求不可拒絕。

14.嚴(yán)格按照酒店標(biāo)準(zhǔn)做好房間、公共區(qū)域衛(wèi)生，如因衛(wèi)生不

達(dá)標(biāo)造成客人投訴所造成的酒店損失，由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)。

15.服務(wù)員不得把布草當(dāng)抹布使用，違者全額賠償布草費用。

16.對客人加借物品要做到登記，如因未登記造成物品丟失、

損壞，由當(dāng)班人負(fù)責(zé)全額賠償。

17.服務(wù)員在做房中不得把雜物扔到馬桶、下水道里面。

18.熟悉酒店客房設(shè)施、設(shè)備的使用功能和物品的擺放位置，

熟悉酒店周邊的超市、醫(yī)院、餐廳、景點具體位置，更好的為客

人及時的回答、服務(wù)。

19.愛護(hù)酒店公物，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量下，節(jié)約

各類材料、物品，降低費用，控制成本。

20.領(lǐng)班在工作中要做到盡心盡責(zé)、現(xiàn)場督導(dǎo)、做好員工的表

帥，不得以權(quán)謀私、以情違章。

21.凡在工作中遇到難處、建議應(yīng)及時向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報。

22.在工作時間內(nèi)在酒店任何地方發(fā)現(xiàn)垃圾、雜物需及時清理。

23.服務(wù)員在離開工作場所時要及時關(guān)燈、設(shè)施、設(shè)備。

24.在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異常情況應(yīng)立即

向領(lǐng)班、經(jīng)理報告。

25.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈、布置整齊。

26.客房或領(lǐng)班在接到前臺超常規(guī)的要求時，要向經(jīng)理報告，

經(jīng)經(jīng)理同意后方可執(zhí)行。服務(wù)員規(guī)章制度11

接待員崗位職責(zé)

1.按時上下班，做好交接班手續(xù)；

2.做好散客、團(tuán)體、會議的接待工作以及人住工作；3.接

待賓客時要主動、禮貌、熱情、迅速，并做到微笑服務(wù)，使客人稱

心；

4.通過電腦、電話、報表、單據(jù)等方式，把客人的,有關(guān)資料

傳遞給各部門；

5.掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報表，為

客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確、詳細(xì)的資料；

6.負(fù)責(zé)有關(guān)住房、房價、酒店服務(wù)設(shè)施及杳找住客等方面的

查詢工作；

7.協(xié)同前廳部做好客人檔案的編寫工作；8.了解客情，發(fā)

現(xiàn)問題及時向領(lǐng)導(dǎo)報告。服務(wù)員規(guī)章制度12

1.工作時間：上午9：00—14：00左右，下午16：00—22：

00左右，輪流值班

2.休假：每月有二天假。

3.辭職：員工辭職需提前半個月，提交辭職申請給大堂經(jīng)理

或店方經(jīng)理。經(jīng)理辭職需提前一個月提交辭職申請書于總經(jīng)理處。

4.遲到.早退：上班時間5分鐘之外為違規(guī)，每月4次以上視

為曠工，處理。

5,曠工：無故不上班，不服從指揮，不聽從安排，視為曠工，

曠一天扣三天工資。

6、重大過失處罰；罰款5—50元，無薪工作2—5天，辭退根

據(jù)總經(jīng)理指令。

7.請假：嚴(yán)禁電話請假，托人帶信請假。

8、假權(quán)：領(lǐng)班有半天事假權(quán)，大堂經(jīng)理有一天事假權(quán)。一天

以上，報店方經(jīng)理審批，簽字同意。

9、員工均有相互監(jiān)督，舉報歪風(fēng)邪氣之責(zé)。真實舉報屬實的

店方給予獎勵并替其保密。

訂餐制度

一、電話訂餐

L接電話人員：收銀員、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理（值班經(jīng)理）。

2,接電話使用規(guī)范用語：“您好，大悅老火鍋”。

3.記錄內(nèi)容：根據(jù)就餐人數(shù)、準(zhǔn)確就餐時間、顧客姓名、單

位、聯(lián)系電話、預(yù)訂桌數(shù)及區(qū)域。記錄好以后，要求重訴一遍，并

且告訴訂餐人，如果超時（15-30分鐘），本店有權(quán)另作安排。

4.通知有關(guān)部門和人員，提前做準(zhǔn)備。

二、來客訂餐

1.有客人聯(lián)系訂餐時，應(yīng)問清顧客姓名，聯(lián)系方式、用餐人

數(shù)，以及預(yù)訂桌號，全部作好記錄。

2.通知有關(guān)部門和人員，提前做好準(zhǔn)備。

電話管理制度

1、吧臺電話專用于訂餐，方便客人使用；聯(lián)系供貨商等，吧

臺人員、員工，不準(zhǔn)隨便使用此電話，如有特殊事情，經(jīng)大堂經(jīng)

理同意后，可使用辦公室電話。

2、吧臺電話在上班時間只能由吧臺人員、領(lǐng)班、和大堂經(jīng)理

接聽。

3、員工在上班期間，未經(jīng)許可一律不得接聽電話，哪有電話

找員工，均不能在辦公室叫接，通知其下班之后再打進(jìn)來，特殊

情況例外。

如何接聽電話

1.電話響起三聲之內(nèi)，拿起話筒：您好，大悅老火鍋，我可以為

你做什么？

2.注意事項：通話是一定要聲音輕柔適中，一定要使用標(biāo)準(zhǔn)的

普通話，話筒必須離唇邊5CM用清晰美和親切的禮貌用語問候客

人，聲調(diào)自然。

3.傾聽注意事項：仔細(xì)聆聽客人通話內(nèi)容，準(zhǔn)確掌握客人談話

內(nèi)容，要記清并重述客人提問再確認(rèn),尹做好記錄。

4.如果當(dāng)時回答有困難，要向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電

話，姓名，在一定的時間內(nèi)答復(fù)。

5.向客人致謝，結(jié)束談話時，必須對方掛斷電話自己才掛斷，

必須輕拿輕放。

會議制度

1.每月由店方經(jīng)理召開一次全體員工大會，對餐廳營業(yè)情況,

本月的其他事情進(jìn)行安排和布置.表揚先進(jìn)，鼓勵后進(jìn)。

2.每周由店方經(jīng)理定期召開領(lǐng)班以上行政工作例會。就當(dāng)周

以來出現(xiàn)的問題提出整改措施，并做出安排、布置探討營運技能

等相關(guān)內(nèi)容。

3.每日由大堂經(jīng)理或領(lǐng)班以上召開兩次班前會，前廳人員參

加，上午11：00,下午5：00

注：

A、班前會一定要嚴(yán)肅開會時間

B、領(lǐng)班及主管負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表

C、聽從主管及領(lǐng)班的安排，必須實行先服從后上訴。

D、班前會的內(nèi)容：列隊點名總結(jié)昨天的工作，布置今天的工

作重點，今日定餐情況，今日估清，個人衛(wèi)生情況儀容儀表，心

情情緒的調(diào)整。

衛(wèi)生管理制度

餐廳每周一次大掃出，由相關(guān)管理人員對酒店的環(huán)境衛(wèi)生和

個人衛(wèi)生進(jìn)行檢查，并作記錄。

一、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

1.做到勤洗手、剪指甲、不留長指甲和涂有色指甲油；勤洗澡,

勤換工作服、刷牙。

2.工作時間不配戴飾品（如：耳環(huán)、戒指、項鏈、手足鏈）工

作牌必需佩帶在左胸上方，要端正，明亮。

3.工作時間必須穿工作服做到整齊干凈無皺紋、破損或開口

的'地方要補好。

二、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

L餐廳店堂要每日打掃，公共區(qū)域;確保一切公共設(shè)施的清潔,

整齊光亮。

2.玻璃門窗：要保持清潔、白亮。要求無污跡、水跡、水印、

手印、指痕。

3.窗臺；不定期的由管理員安排值班服務(wù)員榛洗，保持干凈。

4.地面；無雜物、光亮、無水跡、無油跡。

5.備餐柜：餐柜物品擺放整齊，無私人用品，干凈無油漬。

6.桌椅：無灰塵無油漬

7.燈具：光亮清潔，無油漬灰塵;裝飾物及植物要定期榛洗；

植物要定期施肥、打藥、殺蟲、清除敗葉和雜物。

8.榛洗，無灰塵無油跡、擺放端正適宜。

三、餐用具衛(wèi)生

1.洗凈后光潔明亮，沒污點油跡。

2.能夠按規(guī)格整齊擺放于消毒柜中消毒，每周定期對全部餐

具進(jìn)行統(tǒng)一的消毒一次。

四、工作衛(wèi)生

1.上班時間在工作場所內(nèi)不得抽煙喝酒，不得隨地吐痰嚴(yán)禁

面對食品、顧客打噴涕咳嗽，嚴(yán)禁亂丟廢紙亂放茶水杯。

2.嚴(yán)禁使用掉落地面的餐具和食物。

3.手指不可直接接觸食物，不得碰觸杯口，碗口、筷子前端

及湯匙盛湯部位。

大堂管理制度

1、各工作崗位，統(tǒng)一服從主管經(jīng)理管理調(diào)動。

2、著裝整潔，文明禮貌，服務(wù)熱情，不說臟話，粗話。

3、遵守《食品衛(wèi)生法》勤洗澡、剪指甲、勤苦換衣不戴手飾

工作，不隨地吐痰，亂扔果皮紙屑，每日小掃除，每周兩次大掃

除。

4、不串崗串們，交頭接子耳，閑聊吹牛，員工就餐嚴(yán)禁喝酒

（業(yè)務(wù)除外），工作時不大聲叫喊跑動看書看報。

5、不準(zhǔn)在經(jīng)營場地打牌，賭博，抽煙和赤膊。

6、顧客未走完，值班員工不得離開或故意冷淡、怠慢、為難

顧客。

7、拾金不昧，發(fā)現(xiàn)顧客遺忘的物品要立即報告，并交給上級。

8、隨手關(guān)水關(guān)電，杜絕長流水，長亮燈，長明火，吃員工餐

做到不浪費。

9、不拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體，小幫派，不說閑話，小話，氣話，

不挑撥是非。

10、嚴(yán)守商業(yè)秘密，敢于和不正之風(fēng)作斗爭，工作期間嚴(yán)禁

打私人電話，確有急事，須經(jīng)大堂經(jīng)理同意，接打電話不得超過

三分鐘。

11、以上各條希望全體員工自覺遵守，如違規(guī)分別給予罰款

5-50無，無薪2-3天，辭退等處理，觸犯刑律的移交司法機關(guān)處

理。服務(wù)員規(guī)章制度13

一、火鍋廚房環(huán)境衛(wèi)生制度

1、食堂、火鍋廚房保持整潔、美觀，做到無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)、

無臭味、無污漬。

2、不在食堂、火鍋廚房內(nèi)外亂堆放垃圾雜物，不隨地吐痰。

3、堅持每天兩小掃，每周一大掃的制度。

4、餐具、廚具等一切用品、物品擺放要整齊、美觀，如有損

壞應(yīng)及時維修和更新。

5、非火鍋廚房工作人員未經(jīng)許可不準(zhǔn)進(jìn)入火鍋廚房。

二、火鍋廚房食品衛(wèi)生制度

a、堅決執(zhí)行食品衛(wèi)生法，切實做到生、熟食品分開擺放。

b、生熟食品用的刀具、砧板、框架要嚴(yán)格分開使用，不能混

合使用。

C、一切食具、炊具必須嚴(yán)格進(jìn)行清洗清毒，未經(jīng)消毒的?器

具不準(zhǔn)使用。

d、一切食品要做到三防（即防蠅、防蟲、防污染），杜絕食物

中毒事故的發(fā)生。

e、凡是超過食用日期或變質(zhì)的食品不準(zhǔn)食用。

f、新鮮蔬菜要保持干凈，必要時要進(jìn)行水泡，以防農(nóng)藥中毒。

三、火鍋廚房廚工工作守則

1、凡是火鍋廚房工作人員，每年要進(jìn)行一次體檢。

2、每位廚工要熱愛本職工作、堅守崗位、樹立為火鍋廚師長

服務(wù)的思想，做到熱情周到，積極主動改善員工伙食。

3、遵守勞動紀(jì)律，做到不遲到，不早退，不無故曠工，有事

要請假。

4、愛護(hù)公共財物，注意節(jié)約用水、用電和一切燃料。

5、克己奉公、不徇私情，不多吃多占。飯?zhí)靡磺杏闷?，未?jīng)

負(fù)責(zé)人同意不能借出和私用。

四、負(fù)責(zé)職工伙食人員守則

1、注意火鍋廚房衛(wèi)生，用餐后，要對臺面進(jìn)行簡單的清理,

把剩假剩菜倒進(jìn)垃圾桶。

2、依時上交伙食費。交伙食的時間為當(dāng)月的1至3號，5號

未交的作停膳處理。

3、及時開膳、停膳。若中途需開膳或停膳，應(yīng)該提前一天通

知廚工，否則廚工按原定人數(shù)、餐數(shù)開膳。（學(xué)校規(guī)定：早餐開足

一個月，中途不停膳）。

4、按時就餐。午餐時間為：十點；晚餐時間為下午的四點半。

廚工與火鍋廚師長之間應(yīng)互相體諒、互相溝通，共同搞好膳

食。服務(wù)員規(guī)章制度14

一：基本制度

1、服務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定的作息時間以及休息排班安排自己

的時間，不可遲到早退，按照規(guī)定進(jìn)行打卡簽到。并在規(guī)定時間

內(nèi)換好工裝，工牌及時到崗。

2、到崗后按照店長的分配及時清理臺面、餐廳地面、以及擺

放店內(nèi)外所需展示品，并開啟所需照明與其他用電器。收銀員到

崗后要盡快把一天的準(zhǔn)備工作進(jìn)行處理，包括零錢等常備品。

3、按照店長的指示準(zhǔn)備早會，早會中不可隨意喧嘩、交頭接

耳，如有不清楚要及時發(fā)問。

4、早會結(jié)束后確保代時前餐具、調(diào)料、現(xiàn)調(diào)飲料、以及啤酒

等消費品配備充足。

5、假時確保自己的心情，基本禮儀與外觀條件符合營業(yè)標(biāo)準(zhǔn),

絕不可以帶有不好情緒參加工作。

6、閑時勤巡臺，保持店內(nèi)臺面、地面整潔，忙時注意以迎客

為主，迎客后交替撤臺同時向客人解釋由于忙時工作力度大而導(dǎo)

致撤臺速度降低。

7、客人需要餐具等器皿時，要導(dǎo)引客人自取。

8、注意保存好包工組的'單號，不可丟失、臟污。上餐時注

意要與客人的待餐牌一致。如有上錯餐，必須向客人解釋，請客

人諒解。并在一定時間內(nèi)將錯餐銷售出去，否則錯餐將由店長與

事故人員共同買單°

9、及時查看打包盒、筷子、調(diào)料等日常所需物品的數(shù)量情況，

如有缺失及時向店長說明，并做好補充準(zhǔn)備。

10、要配合店長的安排做好店內(nèi)照明以及用電器的節(jié)能控制。

11、下班前要負(fù)責(zé)把自己區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生搞好，區(qū)域內(nèi)的門窗、

用電器、以及水電煤氣開關(guān)要按照規(guī)定關(guān)閉好。

二：導(dǎo)流與銷售制度

1、服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客流情況做基本的導(dǎo)流工作，如一樓客滿時

要向客人解釋，并帶領(lǐng)客人到二樓就餐。如遇到就餐團(tuán)體需要大

桌且大桌有單人或少數(shù)人員就餐時，要做好讓客人拼桌的準(zhǔn)備。

并向客人解釋原因請客人諒解。

2、店外如有觀望、好奇的客人，要及時引導(dǎo)客人進(jìn)店品嘗與

消費。

3、店內(nèi)銷售導(dǎo)流要按照技術(shù)流程噪作，引導(dǎo)客人依次到達(dá)菜

品區(qū)并做好肉菜素菜與拼菜的組合、然后到達(dá)酒水區(qū)推銷酒水、

最后到達(dá)收銀區(qū)與收銀員配合銷售主食餃子類的推銷并做好買單

工作。

4、如忙時，要導(dǎo)引客人到指定區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)的人員接手銷

售然后按順序依次進(jìn)行推銷。

5、如有到店消費兩次以上、或單筆消費在100元以上的客人,

服務(wù)員要導(dǎo)入會員卡的推銷，做好基本的話術(shù)，向客人解釋會員

卡的尊貴與好處。

三：衛(wèi)生以及禮儀制度

1、要保持個人衛(wèi)生，工裝必須要3天一洗（冬裝除外），勤剪

指甲，不涂指甲油，盤好頭發(fā)。

2、保持自己的手勢、站位與面容表現(xiàn)。

3、做好服務(wù)時的基本禮貌用語。

4、不可與客人爭吵。

5、要配合店長的工作不可擅自行動或不聽從店長的安排。服

務(wù)員規(guī)章制度15

早班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到上班；

2.在辦公室領(lǐng)取樓層總匙及服務(wù)員工作日報表；

3.檢查及打掃空置的客房，整理已被安排的客房；

4.根據(jù)遷出預(yù)報的房間號碼檢查小型食物的消耗量；

5.第一批午膳后繼續(xù)房間清潔工作；

6.第二批午膳；

7.繼續(xù)房間清潔工作；

8.補充被耗用的客房小型食；

9.清理及妥善安置清潔用的器材；

10.交回樓層總匙給辦公室；

11.下班；

中班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由領(lǐng)班安排的工作；

2.盤點臟布草送往洗衣房，整理樓層儲物室及執(zhí)行已安排的

定期清潔工作；

3.晚餐；

4.從辦公室領(lǐng)取樓層鎖匙，然后上樓預(yù)備工作；

5.開始晚間客房服務(wù)；

6.整理已退的客房；

7.盤點臟布草；

8.整理樓層工作向；

9.整理房務(wù)工作車；

10.在所屬的段落來回巡視；

11.交回樓層總匙到辦公室；

12.下班；

夜班服務(wù)員：

1.向管家部辦公室報到簽名上班，執(zhí)行由夜領(lǐng)班所安排的工

作，如聽電話，樓層巡視；

2.辦公室：

a.整理檔案，如團(tuán)體編房表，團(tuán)體住客名單；

b.分派雜志，旅游指南，酒店電視節(jié)目表等定期性刊物；

c.統(tǒng)計住客每周的房間用品消耗表；

d.準(zhǔn)備各樓層早班房間報表；

3.樓層任務(wù)：

a.輪流上各樓層巡視，須配帶一套樓層鎖匙；

b.應(yīng)住客的特別要求，如加毯，加床，加水等服務(wù)；

4.執(zhí)行特別任務(wù)，如準(zhǔn)備洗潔劑上樓；

5.執(zhí)行任務(wù)，如檢查及填報迷人酒巴的消耗，應(yīng)付客人的要

求；

6.分派報紙給早班；

7.記錄特別事項，如住客借用及退還用品，填報迷你酒巴事

項，走單情況;

8.交班給夜班領(lǐng)班，并退房匙；

9.下班；

檢查房間應(yīng)注意的事項：

L客房：

a.房門：留意防盜眼是否妥善

門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活

開門時是否有響聲

大門可否停在全開之狀態(tài)

大門可否自動關(guān)閉

六框是否清潔

防盜鏈?zhǔn)欠癜踩珤炖?/p>

大門雙重鎖是否操作正常

大門后是否有火警逃生圖

大門后之“請勿打擾”是否存在及完好

大門表面是否清潔，有否裂

b.天花板：是否有裂縫，漏水或有小水泡之現(xiàn)象，墻角是否

有蜘蛛網(wǎng)；

c墻壁：墻紙和墻邊是否有灰塵或破裂脫灰，類擎是否有指印

或污漬；

d窗簾：窗簾是否清潔或懸掛美觀

窗子的'玻璃是否光亮或無破損

窗鎖是否關(guān)閉安全

窗簾繩是否可操作正常

e.空調(diào)：溫度是否適中，風(fēng)口是否發(fā)出聲音或有灰塵，冷氣

摩打運行是否很響；

f.電器：電視機，收音機，電燈等是否操作正常，電視機及

機架是否清潔；

g.電話：電話是否操作正常，電話及電話線是否清潔衛(wèi)生；

h.床：床鋪是否鋪摺完美，保持平滑，床罩是否清潔衛(wèi)生且

無破損；

i.家具：所有柜，椅是否破損及光潔；

j.燈罩：檢查接縫處是否放在后部，燈泡是否藏有灰塵，燈

罩是否清潔；

k.衣柜：柜內(nèi)之自動開關(guān)電燈是否操作正常，衣架及掛衣架

上是否有灰塵，柜內(nèi)之柜筒是否清潔；

L垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

m.房間用品：文具等用品是否齊全，煙灰缸是否清潔；

n金屬：是否清潔光亮，柜子內(nèi)外是否藏塵；

。.地毯：有否破壞，清潔程度如何，地毯邊是否藏塵，是否

有頑劣污漬，如咖啡等;

2.迷你酒巴：

柜臺是否有污漬，酒水架是否藏全，飲料及食品是否齊全，

雪柜是否有積雪；

a.浴室:

b.浴室門：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響動，門的表

面是否有破損，彎曲想象及污漬，門柜是否藏塵，雙重內(nèi)鎖是否

操作正常，門后掛衣架是否松脫；

c.鏡子：是否藏塵及有污漬，是否有破裂或水銀剝落現(xiàn)象；

在天花板：是否藏塵，風(fēng)口是否清潔；

e座廁：水箱是否清潔，蓋板及座板是否清潔，去水系統(tǒng)是否

操作正常，座廁內(nèi)壁是否清潔，座廁外壁是否清潔，按手水廁是

否太緊或太松及操作正常；

f.洗手盆及浴缸：所有水喉材料，如水喉頭、水制等是否保

持光潔瓷盆內(nèi)壁是否有水珠或肥皂漬，冷熱水喉是否操作正常，

去水系統(tǒng)是否正常，盆內(nèi)去水塞是否藏有丟發(fā)，肥皂碟是否積聚

碎肥皂或余漬，浴缸墊是否清潔；

g.去石臺：是否清潔明亮，是否被磨花或腐蝕；

h.浴室用品，浴帽、漱口杯、洗衣粉、針線包、肥皂、廁紙、

衛(wèi)生袋、牙膏、面巾紙、毛巾等是否齊備；

氣味：是否清新;

i.地臺：是否平坦完美無缺；

j.垃圾桶：是否有垃圾存在，垃圾桶內(nèi)外是否清潔；

房內(nèi)如在需要修理之物品，不論是電工，木工或其他應(yīng)填寫

維修單，送交工程部，修理后必須加以檢查；

當(dāng)酒店設(shè)備及任何財物受到損失或破壞時，應(yīng)立即向大堂副

理報告以便處理。

樓層公共區(qū)的清潔程序

公眾地方--走廊

每天的工作：

1.吸地毯；

2?抹塵一一墻壁裝飾品，指示牌等；

每周及定期性的工作：

L清潔地毯邊及污漬；

2.用濕布抹地角線；

3,用濕布抹冷氣風(fēng)口，走火牌；

4.用洗塵器或干布加清潔劑清潔墻紙；

5.清潔消防喉及救火箱；

6,清潔墻角及天花板；

公眾地方一一緊急通道及走火樓梯

每天的工作：

L抹塵一一防煙門，樓梯扶手；

2.打掃及拖抹樓梯；

每周及定期性的工作：

L清洗樓梯；

2.打掃樓梯墻角與天花板塵網(wǎng)；

3.清潔消防通道；

工作間

每天的工作：

L掃地及抹地；

2.用濕布抹儲存物；

3,擺放整齊客房供應(yīng)品，布草等;

4.擺放妥清潔工具及用品；

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