服務(wù)員績效考核方案

服務(wù)員績效考核方案

服務(wù)員績效考核方案1

一、本績效考核制度：凡我部門員工工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、表現(xiàn)突出者，

按照飯店嘉獎制度，分別按季度獎、半年獎、年終獎予以嘉獎。

二、懲罰：

1、例會布置的工作做得不到位、不按時，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元。

2、遲到、早退、上樓背包或手機(jī)當(dāng)班期間未調(diào)震驚，發(fā)現(xiàn)一次罰

款5_7G0

3、開房門不按要求敲門報身份、整理衛(wèi)生間不鋪腳墊，發(fā)現(xiàn)一次

罰款5元。

4、不按規(guī)定恢復(fù)夜床或夜床不標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)一次罰款5元。

5、服務(wù)員日報表、房態(tài)表、交接記錄填寫不認(rèn)真、不清晰，發(fā)現(xiàn)

一次罰款1()元，造成失誤，視情節(jié)輕重?fù)?dān)當(dāng)相應(yīng)責(zé)任。

6、無故不按時完成計劃衛(wèi)生，或不按程序進(jìn)行工作的，發(fā)現(xiàn)一次

罰款10元。

7、吃飯超時、擅自離崗不放卡、不與客房秘書打招呼，發(fā)現(xiàn)一次

罰款10兀。

8、不得帶飯店任何物品下樓，違者按10-30元罰款，情節(jié)嚴(yán)峻按

辭退處理。

9、客人遺留物不上交，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元；造成客人投訴罰款

20元；不上交造成遺留物喪失，照價賠償。

1

10、清掃退房不換布草、巾類，客人穿過的浴衣、用過的養(yǎng)麥皮枕

套不撤換，或布草、巾類上有發(fā)絲或明顯臟跡，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元;

第二次發(fā)現(xiàn)罰款50元并賜予警告；引起客人投訴視輕節(jié)輕重分別處以

30-50元罰款。

11、用布草抹塵、擦地發(fā)現(xiàn)一次罰款2()元；第二次發(fā)現(xiàn)罰款5()元

并停職觀察；造成布草、巾類報廢，照價賠償。

12、預(yù)訂房檢查不按時、不到位，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，引起客人

投訴罰款20-5()元。

13、送取客衣不按要求檢查，發(fā)現(xiàn)一次罰款10元，顯現(xiàn)失誤或引

起客人投訴，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)全部責(zé)任。

14、由于服務(wù)不到位引起客人投訴或?qū)腿税l(fā)脾氣、耍看法，發(fā)現(xiàn)

一次罰款20元?？捶◥毫印⑶楣?jié)嚴(yán)峻者，處以50元罰款并停職觀察。

15、房間缺物品導(dǎo)致客人投訴，發(fā)現(xiàn)一次罰款20元。

16、因交接不清或未看交接錯報消費(fèi)與物品賠損，發(fā)現(xiàn)一次罰款10

元，引起客人不滿或投訴，一次罰款20元；漏報消費(fèi)按飯店進(jìn)價賠償。

17、開門不與總臺核對顯現(xiàn)失誤，一次罰款20元，給客人造成財

產(chǎn)損失或被客人投訴，罰款30—50元損失自行擔(dān)當(dāng)。

18、不尊重上級、對上級布置的，工作不聽從、或?qū)ι霞壍呐兄?/p>

導(dǎo)看法不端正，處以10元罰款；看法惡劣甚至頂撞謾罵上級的，視情

節(jié)輕重，分別按20-50元罰款或辭退處理。

19、不愛惜飯店財物、人為破壞的，視情芋輕重，罰款10--XXX

2

元。所轄區(qū)域財產(chǎn)如有喪失或損壞，相關(guān)責(zé)任人要共同擔(dān)當(dāng)賠償責(zé)任。

2()、與同事不團(tuán)結(jié)、搬弄是非、拉幫結(jié)派，或不維護(hù)飯店形象、擾

亂飯店正常稚序的，視情節(jié)輕重，分別按10--XXX元罰款或辭退處理。

服務(wù)員績效考核方案2

H前施行根本工資加值臺獎和其它獎項考核制度，值臺獎在實(shí)際

考核過程中存在以下弊端：

1、值臺獎統(tǒng)計不真實(shí)，帶人情成份，表達(dá)不出公正性；

2、服務(wù)員在技能不嫻熟、服務(wù)達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的情況下?lián)屩ブ蹬_，

導(dǎo)致服務(wù)跟不上，同時不利于服務(wù)員技能的全面提高；

3、因服務(wù)跟不上，造成客人屢次投訴，影響酒店整體形象，造成

客戶流失及效益下降；

4、因1人值多臺，服務(wù)達(dá)不到客人根本要求，更無法為客人提供；

5、不利于各餐區(qū)人手的合理調(diào)配。

為完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)人員的工作主動性，真正表達(dá)公正、公

正、公開的競爭原則，同時為優(yōu)秀員工提供更好的發(fā)展時機(jī)，經(jīng)研討確

定，自20XX年4月1日起：取消值臺獎(其它獎項暫保存)，結(jié)合目

前合肥市行業(yè)崗位工資現(xiàn)狀，以高于行業(yè)平均水平，表達(dá)崗位工資競爭

力為目標(biāo)，增加服務(wù)員根本工資，并定期進(jìn)行崗位工資等級評比考核，

詳細(xì)規(guī)定如下；

一、試用期、轉(zhuǎn)正

1、工資：入職當(dāng)月1300元，次月1500元,轉(zhuǎn)正1600-1800元/月；

3

2、時間規(guī)定：當(dāng)月15日前（含15日入職）入職的，次月工資自

動調(diào)整為150（）元；15日后入職的，，至第三月起工資調(diào)整為150（）元。

3、試用期原則上定為一至三個月，但對表現(xiàn)優(yōu)秀、技能嫻熟及綜

合力量較好的員工可隨時向部門提出轉(zhuǎn)正申請，在考核達(dá)標(biāo)后將于下

月享受轉(zhuǎn)正員工待遇。

4、轉(zhuǎn)正規(guī)定：

1）每月25日，運(yùn)營服務(wù)部將符合轉(zhuǎn)正條件的《服務(wù)員轉(zhuǎn)正考核

表》遞交人力資源部，由人力資源部審核簽名后報簽批；

2）總經(jīng)理于28口前批閱簽批，人力資源部存檔并公布結(jié)果；

3）運(yùn)營服務(wù)部于次月1日召開部門員工轉(zhuǎn)正會，轉(zhuǎn)正員工于2日

至人力資源部換領(lǐng)工牌；

4）全部轉(zhuǎn)正員工將于次月1口起享受轉(zhuǎn)正服務(wù)員工資待遇。

二、評估考核

1、全部轉(zhuǎn)正服務(wù)員均參予酒店季度員工評估考核，每季度一次，

按名次享受不同等級工資待遇，1—3名為訓(xùn)導(dǎo)師，1800元/月；4—9名

為高級服務(wù)師，1700元/月；10—18名為服務(wù)師，1600元/月；19—30

名為高級服務(wù)員，1500元/月。

2、詳細(xì)考核內(nèi)容見附表。

3、考核程序；每季度最終一個月20—25號，運(yùn)營服務(wù)部對已轉(zhuǎn)正

服務(wù)員的工作表現(xiàn)、服務(wù)學(xué)問、服務(wù)技能進(jìn)行全面評估、考試、考核，

詳細(xì)內(nèi)容見《服務(wù)員工作表現(xiàn)評估表》、《服務(wù)員服務(wù)學(xué)問考試試卷》、

4

《服務(wù)員技能考核表》，并填寫《服務(wù)員等級評定表》，匯總后于當(dāng)月

25日報人力資源部，25日后上報的《服務(wù)員等級評定表》，人力資源

部一律不予接收。

4、人力資源部依據(jù)評分情況，按名次排序，報總經(jīng)理簽批后公布

結(jié)果并存入員工檔案，調(diào)整職級工資，次月1日起一個季度內(nèi)即享受

對應(yīng)的職級工資。

5、第二次評比方法同上，但第一次評比獲得前9名的員工，如第

二次評比未能到達(dá)高級服務(wù)員及以上職級耍求的，工資將調(diào)整至高級

服務(wù)員級別，其余均按當(dāng)期季度評估考核結(jié)果所對應(yīng)的等級執(zhí)行。

6、以后每次評比方法均同第二次評比。

7、參予評比的各級管理人員在評比過程中務(wù)必公正、公正，不得

弄虛作假，否則按最終警告懲罰，同時取消受益員工的評比資格。

8、每次服務(wù)學(xué)問考試及服務(wù)技能考核的內(nèi)容及要求均由運(yùn)營服務(wù)

總監(jiān)提供，防止重復(fù)，同時，運(yùn)營服務(wù)部及人力資源部做好保密工作，

如有泄露，追究相關(guān)責(zé)任，