工作范文上海汽車(chē)銷(xiāo)售流程之熱情交車(chē)

熱情交車(chē)------上海汽車(chē)主講人:趙琨上海汽車(chē)忠誠(chéng)客戶(hù)銷(xiāo)售前銷(xiāo)售后SSI客戶(hù)滿(mǎn)意度銷(xiāo)售中建立第一印象塑造品牌形象刺激擁有欲望創(chuàng)造完美感受平緩焦慮心境營(yíng)造良好氛圍維系客戶(hù)熱情超越客戶(hù)期望增加潛在客戶(hù)訂車(chē)交車(chē)參謀客戶(hù)客戶(hù)和銷(xiāo)售參謀的興奮點(diǎn)客戶(hù)的期望?產(chǎn)品沒(méi)有紕漏?承諾兌現(xiàn)?良好且老實(shí)的建議?與眾不同參謀的目的在約定的時(shí)間內(nèi)將符合合同內(nèi)容的車(chē)交給客戶(hù),通過(guò)專(zhuān)業(yè)的交車(chē)，最終得到滿(mǎn)意度高分1高效和通暢的效勞流程2給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)備受關(guān)注和專(zhuān)屬的環(huán)境3客戶(hù)能在效勞中心承諾時(shí)間內(nèi)及時(shí)提車(chē)4銷(xiāo)售參謀專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能很高詳細(xì)介紹車(chē)輛使用維修效勞5銷(xiāo)售參謀熱情主動(dòng)的效勞耐心解答疑問(wèn)6考慮周到節(jié)省時(shí)間1、交車(chē)必須在交車(chē)區(qū)進(jìn)行，以襯托交車(chē)重要性2、銷(xiāo)售參謀必須按約定的日期和時(shí)間交車(chē)，無(wú)法按時(shí)交車(chē)，必須預(yù)先告知客戶(hù)取得諒解3、確保交車(chē)過(guò)程中售后效勞部經(jīng)理/效勞代表在場(chǎng),建立“一對(duì)一〞參謀式效勞關(guān)系,這是客戶(hù)和專(zhuān)營(yíng)店之間長(zhǎng)期關(guān)系的起點(diǎn)利益:客戶(hù)已和專(zhuān)營(yíng)店建立關(guān)系，更愿意介紹其他客戶(hù)售后效勞部將會(huì)保持與客戶(hù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定業(yè)務(wù)關(guān)系為公司創(chuàng)造利潤(rùn)來(lái)源交車(chē)流程1交車(chē)前的準(zhǔn)備2交車(chē)前的預(yù)約3交車(chē)日的接待4商談桌〔室〕的應(yīng)對(duì)5車(chē)輛的點(diǎn)交6實(shí)車(chē)說(shuō)明與試車(chē)8保修事項(xiàng)與售后效勞說(shuō)明9交車(chē)儀式10歡送客戶(hù)流程/步驟一步一動(dòng)檢查車(chē)輛PDI情況按?PDI檢查表?內(nèi)容進(jìn)行檢查銷(xiāo)售參謀檢查所交車(chē)輛情況按?交車(chē)檢查表?內(nèi)容進(jìn)行檢查銷(xiāo)售參謀準(zhǔn)備文件資料并分類(lèi)準(zhǔn)備好交車(chē)所需的所有文件資料將文件資料分類(lèi)放進(jìn)有經(jīng)銷(xiāo)商標(biāo)識(shí)的資料袋做到客戶(hù)只需在?交車(chē)檢查表?上簽字確認(rèn)的程度與展廳經(jīng)理協(xié)調(diào)交車(chē)時(shí)間確定交車(chē)安排表防止出現(xiàn)同時(shí)交車(chē)的情況如有問(wèn)題，請(qǐng)經(jīng)理支援.完成所交車(chē)輛的PDI檢查按照?交車(chē)檢查表?的工程進(jìn)行自檢將車(chē)輛單據(jù)、證件與客戶(hù)的證件、文書(shū)分類(lèi)放置資料袋流程/步驟一步一動(dòng)邀約客戶(hù)打給客戶(hù)預(yù)約交車(chē)時(shí)間約定交車(chē)時(shí)間引導(dǎo)客戶(hù)在雙方適當(dāng)?shù)臅r(shí)間交車(chē)概述交車(chē)內(nèi)容和所需時(shí)間向客戶(hù)介紹交車(chē)內(nèi)容及所需時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)陪同人員確認(rèn)陪客戶(hù)一起來(lái)的人員確認(rèn)交車(chē)時(shí)間同客戶(hù)確認(rèn)交車(chē)時(shí)間銷(xiāo)售參謀：XX先生/女士您好！我是上海群眾……XX銷(xiāo)售參謀，您的新車(chē)上牌手續(xù)及……我們已經(jīng)全部完成。想跟您預(yù)約一下交車(chē)日期，您明天是否有時(shí)間呢？那明天是不是下午有時(shí)間呢？〔引導(dǎo)客戶(hù)確定你想要的時(shí)間〕明天下午請(qǐng)您帶XX證件、合同……明天的交車(chē)可能會(huì)占用您X小時(shí)的時(shí)間，主要內(nèi)容有……。如果您沒(méi)有其它問(wèn)題，我明天下午3點(diǎn)會(huì)在展廳門(mén)口等待您的到來(lái)。打招呼告知車(chē)輛準(zhǔn)備完畢建議式提出邀約時(shí)間請(qǐng)客戶(hù)邀請(qǐng)親友共同提車(chē)并確認(rèn)人數(shù)詢(xún)問(wèn)交車(chē)日期的特殊性告知交車(chē)流程及時(shí)間告知所需攜帶證件及材料再次恭喜并確認(rèn)邀約時(shí)間邀約7步驟依照之前約定的時(shí)間，提前在展廳門(mén)口等候客戶(hù)的到來(lái)感謝客戶(hù)如約到來(lái)，主動(dòng)迎接客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)進(jìn)入展廳第一時(shí)間向客戶(hù)概述交車(chē)的內(nèi)容和所需的時(shí)間交車(chē)期間客戶(hù)需要做的事情及一些確認(rèn)與簽名告訴客戶(hù)可以在過(guò)程中提問(wèn)或隨時(shí)指出我們的缺乏流程/步驟一步一動(dòng)等待客戶(hù)在約定的時(shí)間在展廳等待客戶(hù)全程陪同告之客戶(hù)會(huì)全程陪同概述交車(chē)流程簡(jiǎn)要向客戶(hù)介紹交車(chē)內(nèi)容和時(shí)間介紹需要客戶(hù)確認(rèn)和簽名的內(nèi)容歡送客戶(hù)隨時(shí)指出缺乏**先生/女士您好，歡送您來(lái)提車(chē)！請(qǐng)先坐一下〔提供茶水〕，我會(huì)花幾分鐘時(shí)間向您介紹一下交車(chē)的步驟和需要您簽字確認(rèn)的內(nèi)容，您看好嗎？您先檢查確認(rèn)車(chē)輛，簽署文件，然后我將向您演示介紹車(chē)輛的操作要領(lǐng)、本卷須知，我還會(huì)請(qǐng)效勞參謀向您介紹車(chē)輛的保修條款、使用本卷須知，最后我們會(huì)為您舉行一個(gè)交車(chē)儀式。全部過(guò)程約需要X小時(shí)。在交車(chē)過(guò)程中如果您有什么疑問(wèn)，可以隨時(shí)問(wèn)我，我會(huì)全程陪同您。熱情接待注意招待好客戶(hù)陪同人員清點(diǎn)證件和書(shū)面文件客戶(hù)確認(rèn)請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)收到的證件和書(shū)面文件向客戶(hù)解釋用途向客戶(hù)解釋各種單據(jù)、手冊(cè)的用途。提醒客戶(hù)保管好單據(jù)和手冊(cè)提醒客戶(hù)分類(lèi)保管好各種單據(jù)、手冊(cè)，以備日后使用。流程/步驟一步一動(dòng)**先生/女士，我們先清點(diǎn)一下證件和文件，這是發(fā)票、合格證、購(gòu)置稅證、養(yǎng)路費(fèi)收據(jù)、行駛證、保單、使用說(shuō)明書(shū)等，您看看有沒(méi)有問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您簽字確認(rèn)，您看好嗎？具體解釋各種證件/文書(shū)的用途請(qǐng)您一定保管好手續(xù)，以便日后使用。讓客戶(hù)知道我們所做的工作：清洗車(chē)輛、PDI全車(chē)檢查、校正時(shí)鐘、調(diào)整收音機(jī)頻道等請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛：1.車(chē)輛具體型號(hào)、顏色2.外表漆面、輪胎、內(nèi)飾是否有劃痕、污漬或瑕疵3.座椅、皮〔布〕面是否完好清潔4.新車(chē)公里數(shù)5.油箱內(nèi)是否已有不少于四分之一油箱的燃油流程/步驟一步一動(dòng)說(shuō)明準(zhǔn)備工作向客戶(hù)說(shuō)明所做的準(zhǔn)備工作，如PDI、時(shí)鐘、收音機(jī)頻道等。確認(rèn)車(chē)輛狀況請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛具體型號(hào)、顏色請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛外觀、輪胎、內(nèi)飾、是否有劃痕、瑕疵等請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)座椅、皮〔布〕面是否完好、清潔請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)新車(chē)公里數(shù)請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)油箱里是否已有不少于四分之一的燃油銷(xiāo)售參謀：**先生/女士請(qǐng)您看一下儀表中的時(shí)鐘是否準(zhǔn)確？我們?yōu)槟呀?jīng)調(diào)整過(guò)時(shí)鐘。請(qǐng)您翻開(kāi)音響，這里是調(diào)到FM收音機(jī)開(kāi)關(guān)，您看這幾個(gè)頻道是XX臺(tái)、XX臺(tái)……，我已經(jīng)為您調(diào)整過(guò)所有頻道了，您只要按這幾個(gè)數(shù)字鍵就可以了，很方便，請(qǐng)您試試看。引導(dǎo)客戶(hù)按?交車(chē)檢查表?的內(nèi)容逐項(xiàng)檢查，并請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)。流程/步驟一步一動(dòng)檢查車(chē)輛銷(xiāo)售參謀引導(dǎo)客戶(hù)按?交車(chē)檢查表?逐項(xiàng)檢查車(chē)輛簽字確認(rèn)請(qǐng)客戶(hù)在?交車(chē)檢查表?上簽字確認(rèn)**先生/女士，我們一起按?交車(chē)檢查表?上的工程檢查車(chē)輛，看看有沒(méi)有問(wèn)題？如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在?交車(chē)檢查表?上簽字。向客戶(hù)講解使用說(shuō)明書(shū)，并進(jìn)一步說(shuō)明車(chē)輛操作與使用注意事項(xiàng)(關(guān)鍵工程必須說(shuō)明,如:鑰匙和中央門(mén)鎖、天窗應(yīng)急關(guān)閉、平安帶和氣囊、兒童平安、座椅調(diào)整、倒車(chē)警報(bào)、方向盤(pán)、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和警示牌等〕為客戶(hù)進(jìn)行演示性示范，以便客戶(hù)日后更方便地用車(chē)當(dāng)客戶(hù)對(duì)某些操作有疑惑時(shí)，要隨時(shí)為客戶(hù)解答或多作幾次示范，解決客戶(hù)的疑問(wèn)流程/步驟一步一動(dòng)講解說(shuō)明書(shū)向客戶(hù)講解說(shuō)明書(shū)使用方法，關(guān)鍵工程必須說(shuō)明,如:鑰匙和中央門(mén)鎖、天窗應(yīng)急關(guān)閉、平安帶和氣囊、兒童平安、座椅調(diào)整、倒車(chē)警報(bào)、方向盤(pán)、儀表指示、燈光、空調(diào)、音響、備胎、急救箱和警示牌等講解操作及本卷須知請(qǐng)客戶(hù)講解車(chē)輛操作要領(lǐng)及使用本卷須知銷(xiāo)售參謀示范銷(xiāo)售參謀向客戶(hù)演示車(chē)輛的主要功能配備，如：燈光、儀表、音響、空調(diào)、座椅、方向盤(pán)等答復(fù)客戶(hù)疑問(wèn)客戶(hù)如對(duì)操作有疑問(wèn)，銷(xiāo)售參謀要能確保正確答復(fù)并示范。流程/步驟一步一動(dòng)講解理賠范圍和本卷須知講解出險(xiǎn)流程及本卷須知向客戶(hù)詳細(xì)講解出險(xiǎn)時(shí)處理步驟及本卷須知，務(wù)必使客戶(hù)明確了解具體流程和本卷須知。介紹展廳經(jīng)理向客戶(hù)介紹展廳經(jīng)理向客戶(hù)介紹售后效勞部門(mén)的效勞參謀，方便您日后到店保養(yǎng)與維修〔請(qǐng)您收好名片，有任何問(wèn)題都可以打這個(gè)咨詢(xún)〕提醒客戶(hù)，為防止到店等待，可提前預(yù)約流程/步驟一步一動(dòng)介紹效勞參謀銷(xiāo)售參謀把效勞參謀介紹給客戶(hù)效勞參謀介紹自己、遞交名片說(shuō)明職責(zé)效勞參謀向客戶(hù)介紹自己的職責(zé)推薦預(yù)約向客戶(hù)推薦預(yù)約效勞銷(xiāo)售參謀：**先生/女士，這是我們售后效勞部的效勞參謀***，下面將由他向您介紹相關(guān)的售后效勞內(nèi)容。效勞參謀：**先生/女士，我是效勞參謀***，感謝您成為我們的用戶(hù)，從今天起，您的車(chē)有什么問(wèn)題請(qǐng)聯(lián)系我。流程/步驟一步一動(dòng)效勞參謀客戶(hù)解釋車(chē)輛首保里程及本卷須知，說(shuō)明其重要性。提醒客戶(hù)攜帶物品提醒客戶(hù)每次保養(yǎng)或維修時(shí)，務(wù)必帶上?使用說(shuō)明書(shū)?說(shuō)明磨合期本卷須知效勞參謀客戶(hù)說(shuō)明新車(chē)磨合期本卷須知感謝客戶(hù)接受我們提供的交車(chē)效勞，請(qǐng)客戶(hù)對(duì)這次交車(chē)效勞作出滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。向客戶(hù)說(shuō)明交車(chē)后回訪的時(shí)間和內(nèi)容交車(chē)后如有問(wèn)題歡送客戶(hù)隨時(shí)咨詢(xún)流程/步驟一步一動(dòng)請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)請(qǐng)客戶(hù)對(duì)交車(chē)所有事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶(hù)對(duì)交車(chē)作出評(píng)價(jià)展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶(hù)對(duì)經(jīng)歷的交車(chē)過(guò)程進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)銷(xiāo)售參謀需確認(rèn)客戶(hù)已完全了解交車(chē)所涉及的事項(xiàng)提供咨詢(xún)效勞向客戶(hù)說(shuō)明，交車(chē)后如有問(wèn)題可以隨時(shí)咨詢(xún)。展廳經(jīng)理：感謝您的配合我們完成了交車(chē)的大部份內(nèi)容，現(xiàn)在我想請(qǐng)您花一分鐘的時(shí)間為這次交車(chē)效勞作出評(píng)價(jià)，這份表的下方有具體的內(nèi)容，請(qǐng)?jiān)谙鄳?yīng)的地方打√。感謝您的評(píng)價(jià)，我們會(huì)虛心接受您的建議，再次感謝您，最后請(qǐng)您參加我們?yōu)槟臏?zhǔn)備的交車(chē)儀式。這邊請(qǐng)……說(shuō)明回訪時(shí)間和內(nèi)容向客戶(hù)說(shuō)明交車(chē)后回訪的時(shí)間和內(nèi)容新車(chē)交車(chē)后，我們將為客戶(hù)舉行隆重、熱情的交車(chē)儀式。a.拍照留念b.贈(zèng)送禮品如：自制專(zhuān)屬交車(chē)紀(jì)念卡駕駛常識(shí)小技巧市區(qū)內(nèi)加油站分布圖印有公司、地址等聯(lián)系信息的小禮品公司自制的維修保養(yǎng)優(yōu)惠卡…………介紹交車(chē)儀式向客戶(hù)介紹交車(chē)儀式的內(nèi)容送別客戶(hù)與客戶(hù)道別、送客戶(hù)到店外并目送客戶(hù)離去。流程/步驟一步一動(dòng)展廳經(jīng)理、銷(xiāo)售參謀、效勞經(jīng)理、效勞參謀共同為客戶(hù)舉行交車(chē)儀式贈(zèng)送禮品展廳經(jīng)理、效勞經(jīng)理向客戶(hù)贈(zèng)送交車(chē)禮品、拍照留念進(jìn)行交車(chē)儀式邀約客戶(hù)確定時(shí)間①交付證件與文書(shū)③熱情接待流程概述②車(chē)輛確認(rèn)講解使用說(shuō)明書(shū)④邀約客戶(hù)約定交車(chē)時(shí)間概述交車(chē)內(nèi)容和所需時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)陪同人員確認(rèn)交車(chē)時(shí)間等待客戶(hù)全程陪同概述交車(chē)流程熱情接待清點(diǎn)證件和書(shū)面文件客戶(hù)確認(rèn)向客戶(hù)解釋用途提醒客戶(hù)保管好單據(jù)和手冊(cè)說(shuō)明準(zhǔn)備工作確認(rèn)車(chē)輛狀況10分鐘10分鐘20分鐘請(qǐng)客戶(hù)確認(rèn)車(chē)輛保險(xiǎn)增值服務(wù)介紹⑤講解理賠范圍和注意事項(xiàng)講解出險(xiǎn)流程及注意事項(xiàng)介紹展廳經(jīng)理5分鐘引薦服務(wù)顧問(wèn)介紹保養(yǎng)維修⑥介紹服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明職責(zé)推薦預(yù)約解釋首保政策解釋保修政策提醒客戶(hù)攜帶物品說(shuō)明磨合期注意事項(xiàng)5分鐘交車(chē)服務(wù)綜合評(píng)價(jià)⑦展廳經(jīng)理請(qǐng)客戶(hù)對(duì)交車(chē)作出評(píng)價(jià)提供咨詢(xún)服務(wù)說(shuō)明回訪時(shí)間和內(nèi)容5分鐘交車(chē)儀式⑧介紹交車(chē)儀式送別客戶(hù)贈(zèng)送禮品進(jìn)行交車(chē)儀式5分鐘交車(chē)后回訪頻率當(dāng)天回訪3天回訪7天回訪30天回訪……交車(chē)后特殊日期回訪客戶(hù)生日重要節(jié)日重要信息首保提醒……如何延長(zhǎng)客戶(hù)的興奮期?

MOT北歐航空公司總裁