病人回訪與滿意度調(diào)查管理制度

病人回訪與滿意度調(diào)查管理制度第一章總則第一條為了連續(xù)提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，加添病人滿意度，規(guī)范病人回訪與滿意度調(diào)查工作，特訂立本管理制度。第二條本制度適用于醫(yī)院各科室、各級別醫(yī)務(wù)人員以及與病人回訪及滿意度調(diào)查工作相關(guān)的其他人員。第三條病人回訪與滿意度調(diào)查工作的目標(biāo)是了解病人對醫(yī)院服務(wù)的滿意程度、發(fā)現(xiàn)和解決問題、供應(yīng)改進(jìn)建議，以實(shí)現(xiàn)連續(xù)改進(jìn)。第二章病人回訪管理第四條醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的病人回訪管理部門，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)病人回訪工作，并指派專人負(fù)責(zé)具體的回訪工作。第五條病人回訪應(yīng)在病人出院后及時進(jìn)行，回訪周期應(yīng)依據(jù)不同病種和就診情況敏捷確定，一般不超出7個工作日。第六條病人回訪應(yīng)遵從以下原則：1.回訪應(yīng)保持真實(shí)、客觀和保密性，敬重病人的看法和隱私；2.回訪方式包含電話回訪、面對面回訪和書面回訪，依據(jù)病人意愿和實(shí)際情況選擇合適的方式；3.回訪內(nèi)容應(yīng)包含對醫(yī)院服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員態(tài)度、治療效果等方面的調(diào)查。第七條醫(yī)院應(yīng)建立完善的病人回訪記錄系統(tǒng)，確保病人回訪信息的準(zhǔn)確、完整和安全。第八條病人回訪結(jié)果應(yīng)及時進(jìn)行整理、匯總和分析，形成回訪報(bào)告，并向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)科室進(jìn)行反饋。第九條醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)定期組織會議，研究病人回訪結(jié)果，訂立相應(yīng)的改進(jìn)措施，并對改進(jìn)效果進(jìn)行評估。第三章滿意度調(diào)查管理第十條醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，以了解病人對醫(yī)院服務(wù)的整體滿意程度。第十一條滿意度調(diào)查應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容：1.醫(yī)院環(huán)境和設(shè)施；2.醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度；3.醫(yī)療技術(shù)設(shè)備的先進(jìn)性和有效性；4.醫(yī)療費(fèi)用的合理性；5.醫(yī)院信息公開和溝通渠道。第十二條滿意度調(diào)查可以采用以下方式進(jìn)行：1.定期發(fā)放滿意度調(diào)盤問卷給就診病人，要求病人如實(shí)填寫并交回；2.在醫(yī)院官方網(wǎng)站或移動應(yīng)用平臺上設(shè)置滿意度調(diào)查鏈接；3.設(shè)置滿意度評價(jià)終端，供病人在醫(yī)院內(nèi)進(jìn)行評價(jià)。第十三條醫(yī)院應(yīng)確保滿意度調(diào)查的獨(dú)立性和客觀性，通過保密性和匿名性的方式收集病人的看法和建議。第十四條醫(yī)院應(yīng)建立滿意度調(diào)查結(jié)果的匯總和分析機(jī)制，及時向醫(yī)務(wù)人員和相關(guān)科室反饋，推動問題的解決和改進(jìn)措施的落實(shí)。第十五條醫(yī)務(wù)人員和科室應(yīng)依據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合病人的看法和建議，加強(qiáng)自身服務(wù)水平的提升，改進(jìn)存在問題。第四章監(jiān)督和評估第十六條醫(yī)院應(yīng)定期對病人回訪和滿意度調(diào)查工作進(jìn)行監(jiān)督和評估，確保工作的規(guī)范和有效。第十七條監(jiān)督和評估應(yīng)包含以下內(nèi)容：1.對回訪工作的實(shí)施情況進(jìn)行抽查和評估，確?；卦L工作的及時性和準(zhǔn)確性；2.對滿意度調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性進(jìn)行核實(shí)；3.對改進(jìn)措施的落實(shí)情況進(jìn)行檢查和評估。第十八條醫(yī)院應(yīng)建立健全的監(jiān)督和評估機(jī)制，確保監(jiān)督和評估的獨(dú)立性和客觀性。第五章懲罰與激勵第十九條對于工作不認(rèn)真、回訪或調(diào)查不到位、虛報(bào)回訪情況的醫(yī)務(wù)人員和科室，醫(yī)院將依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，予以相應(yīng)的紀(jì)律處分。第二十條醫(yī)院應(yīng)將回訪和調(diào)查工作成績納入醫(yī)務(wù)人員和科室的考核評價(jià)體系，作為激勵和獎懲的依據(jù)。第六章附則第二十一條本制度由