河北醫(yī)大護理管理學(xué)教案09控制

第九章控制

學(xué)時：3學(xué)時

教學(xué)目標：

1.掌握控制概念、控制功能、控制的分類、控制的基本過程。

2.熟悉控制的理論基礎(chǔ)、控制的基本原則及控制技術(shù)。

3.了解控制在護理管理中的應(yīng)用

第一節(jié)控制概述

一、控制基本涵義

控制(controlling)是管理者監(jiān)督和規(guī)范組織行為，使其與組織

計劃、目標和預(yù)期的績效標準一致的系統(tǒng)行動過程?？刂瓢ūO(jiān)督組

織各項活動，在出現(xiàn)偏差時及時采取糾正措施。上述概念包括三層含

義：①控制是一個過程；②控制是通過監(jiān)督和糾偏來實現(xiàn)的；③控制

的目的是保證組織實現(xiàn)目標。

控制與其他管理職能既有區(qū)別又有聯(lián)系?？刂婆c其他管理職能

的聯(lián)系表現(xiàn)在控制有助于評價計劃、組織及領(lǐng)導(dǎo)的好壞以及控制系統(tǒng)

的效率?？刂婆c計劃的關(guān)系最為密切。計劃目標決定控制方向，控制

工作為實現(xiàn)目標服務(wù)，控制要時時刻刻以實現(xiàn)目標為中心?？刂票旧?/p>

需要組織機構(gòu)作保證，控制活動是按一定的組織層次進行的，各層次

都有不同的責(zé)任要求才能保證控制系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)。控制為領(lǐng)導(dǎo)決策提

供必要的信息，領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)控制系統(tǒng)所反饋的信息做出修改或更正計劃、

目標的決策。五項管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來看，通常是按發(fā)

生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)、決策，最后控制；從

管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或?qū)υ媱澾M行修

改，并開始新一輪的管理活動；從五項管理職能的作用看，計劃是前

提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)、決策是關(guān)鍵、控制是手段；五個職能之間是

一個相輔相成、密切聯(lián)系的整體。

二.控制的理論基礎(chǔ)

系統(tǒng)論、信息論、控制論是控制的理論基礎(chǔ)。系統(tǒng)論、信息論、

控制論都是第二次世界大戰(zhàn)后誕生并發(fā)展起來的綜合性學(xué)科，它們是

從不同側(cè)面處理同一個問題——系統(tǒng)中的信息問題。信息論主要處理

信息的傳輸和變換問題；控制論研究用信息進行控制，涉及到信息產(chǎn)

生、存貯、顯示和利用等問題；信息作為系統(tǒng)的一個重要特征是系統(tǒng)

內(nèi)部和系統(tǒng)之間聯(lián)系必不可少的重要因素，它使物質(zhì)系統(tǒng)以最為經(jīng)濟

的方式進行調(diào)節(jié)和控制。

系統(tǒng)論(systemic)是研究系統(tǒng)的一般模式、結(jié)構(gòu)和規(guī)律的學(xué)問，

它研究各種系統(tǒng)的共同特征，用數(shù)學(xué)方法定量地描述其功能，尋求并

確立適用于一切系統(tǒng)的原理、原則和數(shù)學(xué)模型，是具有邏輯和數(shù)學(xué)性

質(zhì)的一門新興的科學(xué)。系統(tǒng)論是美籍奧地利人、理論生物學(xué)家L?V?貝

塔朗菲(L.Von.Bertalanffy)創(chuàng)立的。

系統(tǒng)論的核心思想是系統(tǒng)的整體觀念。任何系統(tǒng)都是一個有機的

整體，它不是各個部分的機械組合或簡單相加，系統(tǒng)的整體功能是各

要素在孤立狀態(tài)下所沒有的新質(zhì)。同時認為系統(tǒng)中各要素不是孤立地

存在著，每個要素在系統(tǒng)中都處于一定的位置上，起著特定的作用。

要素之間相互關(guān)聯(lián)，構(gòu)成了一個不可分割的整體。要素是整體中的要

素，如果將要素從系統(tǒng)整體中割離出來，它將失去要素的作用。正像

人手在人體中是勞動的器官，一旦手從人體中分離出來，將不再是勞

動的器官了一樣。

系統(tǒng)論的基本思想方法，就是把所研究和處理的對象，當作一個

系統(tǒng)，分析系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和功能，研究系統(tǒng)、要素、環(huán)境三者的相互關(guān)

系和變動的規(guī)律性，并優(yōu)化系統(tǒng)觀點看問題，世界上任何事物都可以

看成是一個系統(tǒng)，系統(tǒng)是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微觀的

原子，一粒種子、一群蜜蜂、一臺機器、一所醫(yī)院、一個學(xué)會團體等

都是系統(tǒng)，整個世界就是系統(tǒng)的集合。

信息論(informatics)是一門起源于通信理論、研究信息傳輸和信

息處理一般規(guī)律的學(xué)科，是由美國科學(xué)家申農(nóng)(ClaudeEShannon)

在1948年提出的。信息論把田可通信和控制系統(tǒng)都看作是一個信息

的傳輸和加工處理系統(tǒng)，把系統(tǒng)有目的的運動抽象為信息變換過程,

通過系統(tǒng)內(nèi)部的信息交流使系統(tǒng)維持正常的有目的的運動。

控制論(cybernetics)是研究系統(tǒng)各個部分如何進行組織以便實

現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定和有目的的行為，是一門跨學(xué)科的具有方法論性質(zhì)的交

叉學(xué)科。控制論是由美國數(shù)學(xué)家、生理學(xué)家維納(N.Wiener)在20

世紀40年代創(chuàng)立的。現(xiàn)在，控制論已形成以理論控制論為中心的四

大分支：工程控制論、生物控制論、社會控制論(包括管理控制論、

經(jīng)濟控制論)和智能控制論。它橫跨工程技術(shù)領(lǐng)域、生物領(lǐng)域、社會

領(lǐng)域和思維領(lǐng)域，并不斷向各門學(xué)科滲透，促進了自然科學(xué)和社會科

學(xué)的緊密結(jié)合。

制;第二，根據(jù)控制點位于整個活動過程中的位置可以分為事先控制、

過程控制和事后控制，第三，根據(jù)實施控制的來源可以分內(nèi)部控制和

外部控制第四根據(jù)控制信息的性質(zhì)可以分為反饋控制和前饋控制；

第五，根據(jù)控制的方式分為正式組織控制、群體控制和自我控制；第

六，根據(jù)控制采用的手段可以分為直接控制和間接控制。

上述分類不是絕對的，有時一種控制可能同時屬于幾種類型，如

醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員嚴格實行準入制度，杜絕無資質(zhì)人員工崗，這種控制

措施既是正式組織控制，也是事先控，更是預(yù)防性控制。

由于任何系統(tǒng)的運行過程均表現(xiàn)為輸入一轉(zhuǎn)換一輸出的過程故

將根據(jù)控制點位于整個活動過程中的位置不同而分事先、過程和事后

三種控制類型做一重點介紹。

1.前饋控制前饋控制(feedforwardcontrol)是在系統(tǒng)運行的

輸入階段進行的控制，有時也稱預(yù)防控制(preventivecontrol)或預(yù)

備控制(preliminarycontrol)。由于這類控制早于行動，又稱面向未

來的控制。這種方法是最為經(jīng)濟的一種方法，它能防止由于與績效標

準不符而產(chǎn)生偏差。

2.過程控制過程控制(processcontrol)是在計劃執(zhí)行中進行

的同步控制，也稱同步控制這種控制就是持

(concurrentcontrol)e

續(xù)監(jiān)督員工的行為和活動，使其與績效標準保持一致。當發(fā)現(xiàn)錯誤時,

立即提出建設(shè)性建議并采取糾正措施。又分現(xiàn)場控制和遙控控制。

3.反饋控制反饋控制(feedbackcontrol)是在計劃完成后進

行的評價性控制，也稱事后控制。通過指出過去的錯誤來對歷史做出

評價，以此來指導(dǎo)改進未來工作，但損失已經(jīng)發(fā)生。財務(wù)報表就是一

種反饋控制。

以上三種控制雖然各有特點，但在實際工作中往往是交叉使用的。

五、控制基本原則

1.目的性原則管理控制的目的一方面是使組織的實際工作按預(yù)

計的計劃進行并取得預(yù)期成果，另一方面，是使組織的活動有所創(chuàng)新、

有所前進，以達到一個新的高度，即持續(xù)改進，追求卓越。為此，控

制工作應(yīng)緊緊圍繞上述目的展開，采用的各種手段和措施也應(yīng)有助于

上述目的實現(xiàn)。

2.客觀性原則控制活動是通過人來實現(xiàn)的，就是再好的管理

者也難免受到主觀、客觀因素的影響，為了能客觀地、準確地評價工

作成果，須依據(jù)相應(yīng)的定量或定性的標準進行控制，只有這樣，才能

避免主觀因素的干擾。

3.重點性原則，對組織的整體控制做到面面俱到是不可能的，

也是沒有必要的。這是因為各部分、各環(huán)節(jié)、各種因素，在實現(xiàn)控制

目標中的地位和所起的作用不同，因此，要選擇那些對全局影響大的

重點因緊、重點部分或關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。

4.靈活性原則通常情況下控制須按計劃目標去實現(xiàn)，只有當

預(yù)先制定的計劃出現(xiàn)錯誤或環(huán)境發(fā)生重大改變時，就需要管理者靈活

地去控制。

5.及時性原則控制的及時性體現(xiàn)在及時發(fā)現(xiàn)偏差和及時糾正

偏差兩個方面，其目的是減少時滯，避免更大失誤，保證控制的有效

性。及時發(fā)現(xiàn)偏差須及時收集信息和及時傳遞信息，只有這樣，才能

及時掌握實時的信息，提高控制時效；及時發(fā)現(xiàn)偏差是實行有效控制

的第一步，如果僅僅停留在這個階段，控制也不可能達到其目的，只

有通過適當?shù)挠媱澱{(diào)整、組織安排、人員配備、現(xiàn)場指導(dǎo)等辦法來糾

正偏差，才能保證組織的目標實現(xiàn)。

第二節(jié)控制技術(shù)

一、控制系統(tǒng)

控制系統(tǒng)（controlsystems）是指組織中具有目的、監(jiān)督和行為

調(diào)節(jié)功能的管理體系，包括受控和施控兩個子系統(tǒng)。受控系統(tǒng)是控制

客體，也叫控制對象，一般分為人、財、物、作業(yè)、信息和組織的總

體績效等。施控系統(tǒng)是控制主體，由三部分組成：偏差測量機構(gòu)、決

策棚勾和執(zhí)行機根

控制系統(tǒng)是針對某一過程而言的。設(shè)計合理的管理控制系統(tǒng)能

夠影響并優(yōu)化員工行為，從而有助于組織實現(xiàn)甚至超越自身目標。

護理管理控制系統(tǒng)與一般管理控制系統(tǒng)一樣，也是由受控與施

控兩個子系統(tǒng)組成。護理管理受控系統(tǒng)，分為人、財、物、作業(yè)、信

息和組織的總體績效等。目前，醫(yī)院內(nèi)部護理管理的施控系統(tǒng)有兩種

常見的類型：三級醫(yī)院大多采取院、科、病區(qū)三級（護理部一總護士

長一護士長）護理管理組織形式；二級醫(yī)院一般采用院、病區(qū)二級（護

理部或總護士長一護士長）護理管理組織形式。

醫(yī)院內(nèi)部各級護理質(zhì)量管理施控系統(tǒng)的人員組成及職責(zé):

1.護士自我控制實施各項護理服務(wù)后，護士個人依據(jù)護理質(zhì)量

標準進行自我檢查與評估，發(fā)現(xiàn)問題采取自我糾正與預(yù)防措施并記錄。

護士個人自我控制的前提是把目標分解到人，使個人都有明確的目標

和職責(zé)，使之在執(zhí)行各項任務(wù)時有章可循、有據(jù)可依。

2.病區(qū)護理質(zhì)量管理成員由病區(qū)護士長和其他質(zhì)量控制員組成。

每周對本護理單元護士及各個服務(wù)環(huán)節(jié)按標準進行全面的護理質(zhì)量

檢查、評分、分析、反饋并提出改進措施，進行跟蹤驗證直到問題解

決。

3.科級護理質(zhì)量管理成員由總護士長和各護理單元護士長組成。

每周對所管轄護理單元護士長、護士及各個服務(wù)環(huán)節(jié)按標準進行全面

的護理質(zhì)量檢查、評分、分析、反饋并提出改進措施，進行跟蹤驗證

直到問題解決。

4.院級護理質(zhì)量管理小組護理質(zhì)量管理委員會委員任組長，

成員由護理部成員及各科學(xué)科帶頭人或護士長組成。每周對全院的各

個護理單元按標準進行不定期質(zhì)量檢查，將檢查出的護理不合格項目

由科室人員認可并簽字，及時反饋給科室負責(zé)人并限期改正，科室負

責(zé)人應(yīng)進行跟蹤驗證直到問題解決。對于檢查發(fā)現(xiàn)的護理不合格服務(wù)

的護理單元重點抽查，對每個病區(qū)存在主要問題進行跟蹤，監(jiān)督病區(qū)

護理負責(zé)人將改進的措施盡快落實。護理部每月、每季度進行綜合考

評，根據(jù)科室質(zhì)量控制指標和醫(yī)院質(zhì)量控制組考評結(jié)果，及時進行評

分、分析、反饋，對不足方面提出改進措施，最后給予評價。

通過各級護理質(zhì)量控制組織的檢查管理，形成一個質(zhì)控評價一反

饋全程質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò),以達到持續(xù)質(zhì)量改進之目的。

二、控制對象

控制對象(controlobject)也稱控制的內(nèi)容，美國管理學(xué)家斯蒂

芬?羅賓斯將控制的內(nèi)容歸納為對人員、財務(wù)、作業(yè)、信息和組織的

總體績效等五個方面。

1.對人員的控制組織的目標是要由人來實現(xiàn)的，員工應(yīng)該按

照管理者制定的計劃去做為了做到這一點，就必須對人員進行控制。

對人員控制最常用的方法就是直接巡視，發(fā)現(xiàn)問題馬上進行糾正。另

一種方法是對員工進行系統(tǒng)化的評估。通過評估，對績效好的予以獎

勵，使其維持或加強良好的表現(xiàn)；對績效差的管理者就采取相應(yīng)的措

施比如進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，糾正出現(xiàn)的偏差。

護理管理者的控制對象主要包括：①各級護理管理者，包括護士

長、總護士長、護理部正、副主任及護理副院長等。對管理者的控制

是非常重要的，各級護理管理者一方面要控制下屬，另一方面同時接

受上級的控制。②各級各類護理人員，包括護理員、護士、護師、主

管護師、副主任護師和主任護師。③護理專業(yè)的學(xué)生，包括見習(xí)生、

實習(xí)生、進修生。

2.對財務(wù)的控制為保證醫(yī)院正常的運作，必須進行財務(wù)控制。

這主要包括審核各期的財務(wù)報表，以保證一定的現(xiàn)金存量，保證債務(wù)

的負擔(dān)不致過重，保證各項資產(chǎn)都得到有效的利用等等。這部分職能

主要由財務(wù)部門完成，對護理管理者來說，主要的工作是進行護理預(yù)

算和護理成本控制。

3.對作業(yè)的控制所謂作業(yè)，就是指從勞動力、原材料等物質(zhì)資

源到最終產(chǎn)品和服務(wù)的轉(zhuǎn)換過程。對護理工作而言，作業(yè)是指護土為

病人提供各項護理服務(wù)的過程。作業(yè)控制就是通過對護理服務(wù)過程的

控制，來評價并提高護理服務(wù)的效率和效果，從而提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)

的質(zhì)量。

4.對信息的控制隨著人類步人信息社會，信息在組織運行中的

地位越來越高，不精確的、不完整的、不及時的信息會大大降低組織

的效率。因此，在現(xiàn)代組織中對信息的控制顯得尤為重要。對信息的

控制就是建立一個管理信息系統(tǒng)，使它能及時地為管理者提供充分、

可靠的信息。護理信息系統(tǒng)包括護理業(yè)務(wù)管理、行政管理、科研教學(xué)

三個信息系統(tǒng)。護理業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)又分為病人信息系統(tǒng)、醫(yī)囑管理系

統(tǒng)和護理病例管理系統(tǒng)等。

5.對組織效率的控制組織績效是組織上層管理者控制的對象，

組織目標的達成與否都從這里反映出來。無論是組織內(nèi)部的人員，還

是組織外部的人員和組織都十分關(guān)注組織的績效。要有效實施對組織

績效的控制，關(guān)鍵在于科學(xué)地評價、衡量組織績效。對醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)

行業(yè)的績效評價,不僅要看其經(jīng)濟效益,更要考慮社會效益。

三、控制過程

控制過程(controlprocesses)是通過信息流將控制主體與控制

對象聯(lián)系起來，即控制主體將外部作用轉(zhuǎn)換為可直接作用控制對象的

形式，以校正控制對象脫離標準狀態(tài)的偏差，從而實現(xiàn)維持系統(tǒng)穩(wěn)定

狀態(tài)的控制過程。這一過程是通過事先控制、同步控制和反饋控制等

類型的控制完成的。

控制過程包括三個關(guān)鍵步驟：確立標準、衡量績效和評價并糾正

偏差。

(一)確立標準

標準(standards)是人們檢查工作及其結(jié)果的規(guī)范。制定標準就

是確定控制對象、選擇控制關(guān)鍵點、分解計劃目標的過程。制定標準

是控制的基礎(chǔ)。

1?確定控制對象進行控制首先遇到的問題是〃控制什么〃，這

是在確立標準之前首先要解決的問題。管理者對全部影響組織目標成

果實現(xiàn)的因素都進行控制是不現(xiàn)實的，也是不經(jīng)濟的。通常管理者選

擇那些對實現(xiàn)組織目標成果有重大影響的因素進行重點控制。

2.選擇控制的關(guān)鍵點重點控制對象確定后，還需具體選擇控制

的關(guān)鍵點，才能制定控制標準。良好的控制來源于關(guān)鍵控制點的正確

選擇。在選擇控制的關(guān)鍵點時，通常統(tǒng)籌考慮如下三個方面的因素:

①影響整個工作運行過程的重要操作與事項；②能在重大損失出現(xiàn)之

前顯示出差異的事項，只有選擇那些易檢測出偏差的環(huán)節(jié)才有可能對

問題做出及時和靈敏的反應(yīng)；③選擇若干能反映組織主要績效水平的

時間和空間分布均衡的控制點，以便管理者對組織總體狀況形成一個

比較全面的了解。在三種不同控制類型中，選擇控制的關(guān)鍵點也不同。

護理管壬費空制的關(guān)鍵點：①制度：消毒隔離、查對、搶救、安全

管理等制度；②護士：護理骨干、新上崗的護土、進修護士、實習(xí)護

士以及近期遭遇重大生活事件的護士等；③病人：疑難危重病人、新

人院病人、手術(shù)后病人、接受特殊檢查和治療的病人、有自殺傾向的

病人；④器材設(shè)備和藥品：特殊耗材、監(jiān)護儀器設(shè)備、急救器材與藥

品等；⑤部門：急診科、手術(shù)室、供應(yīng)室、監(jiān)護室、產(chǎn)嬰室、血液透

析室等；⑥時間：交接班時間、節(jié)假日、午間、夜間、工作繁忙時。

3.分解目標并確立控制標準將某一計劃中的目標分解為一系列

具體可操作的控制標準，是確立標準的關(guān)鍵環(huán)節(jié)?？刂茦藴史侄繕?/p>

準和定性標準兩大類。定量標準又分為實物標準（如產(chǎn)品數(shù)量、廢品

數(shù)量）、價值標準（單位產(chǎn)品成本、銷售收入、利潤）、時間標準（如工

時定額、交貨期）。定性標準具有非定量性質(zhì)，在實際工作中也盡量

采用可度量的方法予以量化處理，如用產(chǎn)品等級、合格率、顧客滿意

度等指標間接衡量產(chǎn)品質(zhì)量。

（二）衡量工作績效

對照標準傘量實際工作績效，是控制過程的第二步。衡量實績的

目的是取得控制對象的有關(guān)信息。衡量工作績效的前提是建立有效的

信息反饋系統(tǒng)。

1.確定適宜的衡量方式管理者進行實績衡量之前，應(yīng)對衡量什

么、如何衡量、間隔時間和誰來衡量做出合理的安排。

Q)衡量項目：衡量什么是衡量工作最為重要的方面，管理者應(yīng)

針對決定實際工作好；的重要特征進行衡量，避免只衡量那些易于衡

量的項目。

(2)衡量方法：衡量工作績效的方法較多，常用的有：①觀察，

通過管理者個人的親，觀察、交談，可獲得真實而全面的信息，但易

受時間、精力的限制。②報表和報告，是通過書面資料來了解工作情

況的常用方法，此方法可節(jié)約管理者的時間；獲取信息是否全面有取

決于報表和報告的質(zhì)量。③抽樣調(diào)查，從整批調(diào)查對象中抽取部分調(diào)

查樣本進行調(diào)查。④召開會議，通過各部門主管匯報工作及遇到的問

題，有助于管理者了解各部門工作情況，也有I于加強各部門間的協(xié)

作和溝通。⑤通過現(xiàn)象推斷，對一些無法直接衡量的工作，通過某些

現(xiàn)象來推斷。

(3)衡量頻度：即衡量的次數(shù)或頻率。有效控制要求確定適宜的

衡量頻度。不同的衡晝項目，衡量的頻度不一樣。衡量頻度過高，不

僅會增加控制費用，還會引起相關(guān)人員的刁滿，從而對組織目標產(chǎn)生

負面影響；衡量頻度過低則有可能造成許多重大的偏差不能及時詢發(fā)

現(xiàn)，不能及時采取糾正措施，從而影響組織目標和計劃的實施。適宜

的衡量頻度取決于被控制活動的性質(zhì)和要求。

(4)衡量主體：衡量主體包括工作者本人、下級、同事、上級或

者職能部門的人員等衡量的主體不同，控制的類型就不同，對控制效

果和控制方法產(chǎn)生的影響也不同。

2.建立有效的信息反饋系統(tǒng)對實際工作情況進行衡量是為控

制提供有用的信息，為糾正偏差提供依據(jù)。

信息有效性體現(xiàn)在以下三個方面：①信息的及時性。首先,對

信息的收集要及時。其次，信息的加工、檢索和傳遞工作也要及時。

否則，其使用價值就會降低。②信息的可革性。管理人員必須依靠準

確、可靠的信息才能對工作中的問題做出正確的決策。信息的可摹性

依賴于信息準確地收集，完整地傳遞。③信息的實用性。不加區(qū)分的

提供信息,不僅不利于做出正確的決策，反而會加重管理部門的負擔(dān)。

因此，應(yīng)對衡量績效中的信息進行整理分析、并保證在管理者需要時

提供適宜的信息。

3.通過衡量成績，檢驗標準的客觀性和有效性衡量工作績效是

以預(yù)定的標準為依據(jù)來進行的，出現(xiàn)偏差有兩種可能，一是執(zhí)行中出

現(xiàn)問題，二是標準本身存在問題，對于前者，需要進行糾正，對于后

者，則要修正或更新標準。

(三)評價并糾正偏差

評價偏差并采取糾正措施是控制過程的第三步。

1.評價偏差及其嚴重程度偏差(variance)是在控制系統(tǒng)中績效

標準與實際結(jié)果的差距。在建立標準與實績測量后，須進行績效與標

準的比較并得出偏差及其相關(guān)信息，判斷偏差的嚴重程度，是否足以

構(gòu)成對組織活動效率的威脅，是否立即采取糾正措施。

2.采取糾正行動在對偏差進行評價后，管理者可以采取以下行

動：一是如果沒有偏差，就不采取任何行動。二是如果有偏差，則要

分析造成偏差的原因并采取糾正措施。

四、控制技術(shù)

控制技術(shù)(controlskills)可分為硬技術(shù)和軟技術(shù)?？刂朴布夹g(shù)指

實施控制所采用的技術(shù)設(shè)備、裝置和儀器等?？刂栖浖夹g(shù)是指控制方

法。

管理實踐中采用的控制方法比較多。一般將控制方法分為預(yù)算控

制技術(shù)和非預(yù)算控制技術(shù)。預(yù)算控制是指根據(jù)預(yù)算規(guī)定的收入和支出

標準來檢查和監(jiān)督各部門的經(jīng)營活動，保證各部門、各項活動在實現(xiàn)

利潤的過程中對資源的利用。非預(yù)算控制又分為質(zhì)量控制技術(shù)和數(shù)量

控制技術(shù)。

護理管理中常用的控制方法有：

(一)行為控制法

管理控制中最主要的方面就是對人員的行為進行控制，這是因為

在任何組織當中最重要的資源是人，任何高效的組織都配備著有能力

高效地完成指派任務(wù)的優(yōu)秀人才，這可以從周圍許多組織的情況得到

證明。怎樣選擇人員、怎樣使員工的行為更有效地趨向組織目標，這

就涉及到人員行為的控制問題。行為控制包括直接監(jiān)督、目標管理和

行政控制。

1.直接監(jiān)督是行為控制最直接、最有效的方式。通過這種方式，

管理者可以根據(jù)需要監(jiān)督下屬的行為，告訴他們哪些是合適的行為或

不合適的行為，并采取糾正措施進行干預(yù)。

2.目標管理目標管理是一種為提高效率而進行的系統(tǒng)化的目標

設(shè)定過程，也是對下屬實現(xiàn)特定組織目標或業(yè)績標準、執(zhí)行運營預(yù)算

的能力進行評估的系統(tǒng)。目標管理作為一種控制方法的特點是清晰、

明確，各級管理者容易做出判斷；由于整個組織或系統(tǒng)的目標分解成

為各個子系統(tǒng)的目標，如果各個子系統(tǒng)能達成目標，就能夠確保整個

組織達成目標，這在某種程度上可以說提高了控制的可靠程度。

3.行政控制行政控制(bureaucraticcontrol)是一種由規(guī)則和

標準操作程序組成的綜合系統(tǒng)進行的控制，其目的是塑造和規(guī)范組織

和員工個人行為。規(guī)則和標準操作程序指導(dǎo)行為，并對員工在碰到需

要解決的問題時應(yīng)該做什么作了詳細的說明。制定規(guī)則和操作程序是

管理者的職責(zé)。當員工遵守管理者制定的規(guī)則時，他們的行為是標準

化的，即行為是以相同的方式一遍遍重復(fù)進行，而且可以對工作結(jié)果

進行預(yù)測。培訓(xùn)員工遵守那些已經(jīng)證明在特定場合最有效的規(guī)則行為，

是使員工行為標準化的有效方式。

(二)組織文化與團體控制

組織文化是指控制個人與群體相互作用和影響方式的價值觀、規(guī)

范、行為標準和共同愿望的總和。團體控制(groupcontrol)是通過

分享價值觀、規(guī)范、行為標準和共同愿景,對組織內(nèi)個人和群體施加

控制。組織文化不是通過外部強制發(fā)揮作用的約束系統(tǒng)，而是通過員

工內(nèi)化價值觀和規(guī)范，進而由這些價值觀和規(guī)范約束指導(dǎo)他們行為的。

組織文化通過創(chuàng)始人價值觀、社會化過程、儀式和典禮以及故事和語

言等形式傳遞給組織成員的。

管理者的一項最重要的工作就是選用最合適的控制方法。在護理

管理過程中，何種控制方法最有效，需具體問題具體分析，不能生搬

硬套。

五、有效控制系統(tǒng)

有效控制系統(tǒng)的特征一個有效的控制系統(tǒng)可以改進工作績效和

提高生產(chǎn)效率。它具有以下特征：

1.適時控制有效的控制是適時的控制，控制系統(tǒng)能及時發(fā)現(xiàn)偏

差信息，并迅速做出反應(yīng)，防止偏差的積累。

2.適度控制有效的控制是適度控制，它能防止控制過多（允許一

些隨機誤差存在）或控制不足，能處理全面控制與重點控制的關(guān)系，

能使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益。

3.客觀控制有效的控制必須是客觀的，符合實際的。一是控制

過程中采用的檢查、測量的技術(shù)手段必須能正確地反映組織在時空上

的變化程度與分布狀況，準確地判斷和評價組織的各部門實際狀況。

二是組織還必須定期地檢查過去規(guī)定的標準和計量規(guī)范，使之符合現(xiàn)

時的要求，標準和規(guī)范不應(yīng)自相矛盾

4.自我控制有效的控制系統(tǒng)應(yīng)允許員工進行自我反饋和自我控

制，這樣可以節(jié)省時間，提高組織的有效性。

第三節(jié)控制在護理管理中的應(yīng)用

一.風(fēng)險管理與護理安全管理

風(fēng)險管理（riskmanagement）是指通過識別風(fēng)險、衡量風(fēng)險、分

析風(fēng)險，從而有效控制風(fēng)險，用最經(jīng)濟的方法來綜合處理風(fēng)險，以實

現(xiàn)最佳安全生產(chǎn)保障的科學(xué)管理方法.在實際工作中，有人將風(fēng)險管

理和安全管理（safetymanagement）視為同樣的工作。其實，兩者間

關(guān)系雖然密切，但也有區(qū)別，主要體現(xiàn)在：Q）風(fēng)險管理的內(nèi)容較安

全管理廣泛。風(fēng)險管理不僅包括預(yù)測和預(yù)防事故及災(zāi)害的發(fā)生、人機

系統(tǒng)的管理等這些安全管理所包含的內(nèi)容，而且還延伸到了保險、投

資，甚至政治風(fēng)險領(lǐng)域。（2）安全管理強調(diào)的是減少事故，甚至消除

事故，是將安全生產(chǎn)與人機工程相結(jié)合。

（一）風(fēng)險管理

1.風(fēng)險管理的目標首先是鑒別顯露的和潛在的風(fēng)險，處置并

控制風(fēng)險，以期預(yù)防損失；其次在損失發(fā)生后提供盡可能的補償，減

小損失的危害性，保障組織安全生產(chǎn)和各項活動的順利進行。

2.風(fēng)險管理的意義為組織發(fā)展、項目建設(shè)提供對待風(fēng)險的整

套科學(xué)依據(jù)，有助于全面識別、衡量、規(guī)避風(fēng)險，用最小的代價將風(fēng)

險損失控制到最小，盡可能維護組織和項目投資的收益，成為組織和

項目成功的有力保障。沒有風(fēng)險管理，組織和項目將暴露在諸多不確

定因素之中，處于被動和消極接受的狀態(tài)。而制定和實施風(fēng)險管理計

劃之后，組織、項目有了對各種情況的分析及其對應(yīng)措施，雖不能保

證全面安全，但至少可避免較大損失，化被動為主動。

3風(fēng)險管理的程序風(fēng)險管理的程序為4個階段：識別風(fēng)險,

衡量風(fēng)險，選擇風(fēng)險管理工具，實施風(fēng)險管理與評價風(fēng)險管理后果。

4.風(fēng)險管理技術(shù)風(fēng)險管理技術(shù)包括：回避、預(yù)防、減輕、隔

離、結(jié)合、轉(zhuǎn)移等。

(二)護理安全管理

1.護理安全護理安全(nursingsafety)是指在實施護理服務(wù)

全過程中，病人不發(fā)生法律和法定的規(guī)章制度允許范圍以外的心理、

人體結(jié)構(gòu)或功能上的損害、障礙、缺陷或死亡，它包括了一切護理缺

陷和一切不安全的隱患。涉及到參與護理活動的每個人員及各個環(huán)節(jié)。

2護理安全與護理風(fēng)險的關(guān)系護理風(fēng)險(nursingrisk)是指

可能會發(fā)生的護理危險，是一種職業(yè)風(fēng)險。有學(xué)者認為護理安全與護

理風(fēng)險有因果關(guān)系：護理風(fēng)險意識低，護理風(fēng)險系數(shù)高，護理安全系

數(shù)低，反之，護理安全系數(shù)就高，護理安全保障可靠性大。因此，護

理管理者要確保護理安全必須首先提高護理人員護理風(fēng)險意識。

3.醫(yī)院安全醫(yī)院安全(hospitalsafety)是病人在接受醫(yī)療服

務(wù)過程中和醫(yī)務(wù)人員在實施醫(yī)療中不受到任何意外的傷害。這一概念

至少包含以下內(nèi)容：(1)病人在接受各種醫(yī)療服務(wù)期間不會因為醫(yī)務(wù)

人員的過失而發(fā)生各種缺陷、差錯、事故和醫(yī)院感染，甚至危及生命

安全(2)病人不會因住院環(huán)境的安全防護措施不力而造成病人摔倒、

墜床、失竊等；(3)不會因管理制度不完善造成病人的標本、病人已

付款的藥品及其他財物丟失；(4)保證醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)安全。

4.醫(yī)院安全管理醫(yī)院安全管理（hospitalsafetymanagement）

是近幾年來醫(yī)院管理領(lǐng)域中發(fā)展最快的一個分支，特別是在經(jīng)歷

SARS感染和HIV快速蔓延這樣的高危害性公共衛(wèi)生事件后，醫(yī)院安

全管理被賦予了更多的內(nèi)涵和外延。傳統(tǒng)的醫(yī)院安全管理包括消防

（防火、防水）、人身安全（防傷）、財產(chǎn)安全（防盜）以及突發(fā)性事件處理

（防災(zāi)、防震）等。隨著〃以病人為中心〃的醫(yī)療模式的逐步建立和病

人自主意識的提高，在推進醫(yī)院科學(xué)化管理的過程中，醫(yī)院安全管理

有了更多、更新、更高的要求，涉及醫(yī)院空間動線規(guī)劃、設(shè)備儀器保

養(yǎng)、耗材物資補充、信息系統(tǒng)安全等因素，貫穿診療過程、手術(shù)安全、

感染管理、血液安全、用藥安全、膳食供應(yīng)等多個環(huán)節(jié)，囊括了病人

從入院到出院的整個醫(yī)療過程所涉及的人、物、信息、事等全部要素。

安全管理已逐漸成為醫(yī)院管理的核心內(nèi)容，其中預(yù)防和減少病人及醫(yī)

護人員在診療過程中的不良事件是關(guān)鍵。

5.護理安全管理護理安全管理（nursingsafetymanagement）

包括病人安全管理和護理人員職業(yè)防護，是護理質(zhì)量管理的重要內(nèi)容,

也是醫(yī)院安全管理的一部分。

Q）病人安全：病人安全（patientsafety）是指在醫(yī)療過程中采取

必要的措施，避免或預(yù)防病人出現(xiàn)不良的結(jié)果或受到傷害，包括預(yù)防

錯誤、偏差與意外。醫(yī)療、護理安全注重的是醫(yī)務(wù)人員自身的安全，

通常是指醫(yī)療護理過程中有無過失、差錯、事故，對病人的安全考慮

較少；病人安全，所涵蓋的范圍更大，是以病人為中心，從病人的角

度出發(fā)，從醫(yī)院的行為、流程、設(shè)備、環(huán)境、建筑等各方面考慮是否

存在有危害病人安全的因素，體現(xiàn)醫(yī)院對病人的人文關(guān)懷。

(2)病人安全管理：其目的〃在于使病人免于由于醫(yī)療照護過程

中的意外而導(dǎo)致不必要的傷害〃。提升病人安全的重點在于降低系統(tǒng)

中不安全的設(shè)計、操作及行為。發(fā)達國家醫(yī)院的做法如下：①建立國

家病人安全管理中心，其任務(wù)是制訂病人安全目標并追蹤其進展情況、

制訂研究計劃、定義典型的安全系統(tǒng)，開發(fā)、宣傳并評價醫(yī)療錯誤的

識別和分析工具，開發(fā)教育公眾有關(guān)病人安全的辦法，并提出相關(guān)建

議等。②健全醫(yī)療錯誤報告系統(tǒng)。為了識別醫(yī)療錯誤并從中吸取教訓(xùn)，

設(shè)立全國性強制性報告系統(tǒng)，同時鼓勵醫(yī)療機構(gòu)及其從業(yè)人員發(fā)展并

參與自愿報告系統(tǒng)。對于強制報告，政府應(yīng)當收集導(dǎo)致病人死亡或嚴

重傷害的不良事件的有關(guān)信息，并及時做出反應(yīng)。自愿報告系統(tǒng)是強

制報告系統(tǒng)的補充，將關(guān)注更為廣泛的醫(yī)療錯誤，主要是那些沒有造

成病人傷害或只造成很小傷害的事件，對通過自愿報告系統(tǒng)收集的信

息加以保密，不得作為病人在法庭上抗辯的依據(jù)。③制訂保證病人安

全的操作規(guī)范。通過管理機制(如注冊、認證和鑒定)，制訂并執(zhí)行保

證病人安全的操作規(guī)范，制定醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)療機構(gòu)以及他們所使用工

具(藥物和儀器)的最低行為標準。④實施安全計劃，執(zhí)行操作規(guī)范，

以保證病人安全。醫(yī)療機構(gòu)應(yīng)當發(fā)展〃安全文化(cultureofsafety)",

工作重點是提高醫(yī)療行為的可靠性，以保證病人安全。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當

樹立〃安全第一〃的觀念，醫(yī)療機構(gòu)必須建立連續(xù)監(jiān)測病人安全的系

統(tǒng)。

(3)護理人員的職業(yè)防護措施：①針刺傷預(yù)防。全面處理針頭，

禁止雙手回套針帽、處理針頭時勿匆忙，不將手指伸人容器內(nèi)，手持

針頭和銳器時不要將稅利面對著他人，以免刺傷他人；為不配合的患

者注射時，應(yīng)取得他人協(xié)助；將用過的針頭丟人合適的防刺穿的容器

內(nèi)；針頭用過后及時處理，勿刺傷自己及他人；不徒手處理破碎的玻

璃。②噪音預(yù)防。對新建工作問應(yīng)從聲學(xué)設(shè)計角度考慮采用隔音設(shè)施；

對儀器、設(shè)備定期普查、檢修、上潤滑劑盡量減少其推拉次數(shù)，減少

異常噪音。③麻醉廢氣的管理。包括降低麻醉劑污染，加強麻醉廢氣

排污設(shè)備及工作人員自身防護。如選擇密閉性能好的麻醉機進行定期

檢測，防止氣源管道漏氣，加強麻醉廢氣排污設(shè)備管理，改善手術(shù)室

通風(fēng)條件，加強工作人員自身防護，特別是孕期或哺乳期婦女。④消

毒滅菌劑預(yù)防。甲醛消毒滅菌，在無菌箱中進行，消毒后開窗通風(fēng),

去除殘留的甲檻氣體。戊二醛應(yīng)存放于有蓋的容器內(nèi)，且室內(nèi)通風(fēng)好,

以減少與有害氣體的接觸，接觸戊二醛應(yīng)戴橡膠手套，防止濺入眼內(nèi)

或吸入。⑤化療藥物預(yù)防。醫(yī)療機構(gòu)制訂嚴格的防護方案并提供安全

的防護用品和設(shè)備。遵守抗癌藥物操作規(guī)程。⑥精神緩解。管理者引

導(dǎo)護士善于保持積極向上的愉悅心境。注重培養(yǎng)護士對挫折的承受能

力,鼓勵學(xué)習(xí)心理學(xué)，擺脫心理困擾，以更大熱情投入工作。給護理

人員創(chuàng)造一個舒心的工作環(huán)境。

目前，護理安全管理還投有形成一套完整的系統(tǒng)評價指標體系。

今后，護理安全管理應(yīng)重點探討護理風(fēng)險對醫(yī)療護理安全影響的內(nèi)在

聯(lián)系；界定護理安全管理范圍；分析研究護理人員對護理安全和護理

風(fēng)險的認識與不安全事件發(fā)生概率的關(guān)系，構(gòu)建一套系統(tǒng)的、有效的

并具科學(xué)性、實用性、可操作性的護理安全質(zhì)量評估體系，形成標準

化的護理安全質(zhì)量管理，提高臨床護理人員風(fēng)險意識十更新護理管理

人員安全質(zhì)量管理觀念等。

二.護理成本控制

(—)基本概念

1.成本成本(cost)是指生產(chǎn)過程中生產(chǎn)資料和勞動消耗，在醫(yī)

療衛(wèi)生領(lǐng)域，成本是指在服務(wù)過程中所消耗的直接成本(材料費、人

工費和設(shè)備費)和間接成本(管理費、教育訓(xùn)練經(jīng)費和其他護理費用)

的總和。

2.費用費用(expense)是指在一定時期由于醫(yī)療服務(wù)活動所發(fā)

生的現(xiàn)金流出或其他資產(chǎn)的消耗。

3.護理成本護理成本(nursingcost)是指在給病人提供診療、監(jiān)

護、防治、基礎(chǔ)護理技術(shù)及服務(wù)的過程中的物化勞動和活勞動消耗。

物化勞動是指物質(zhì)資料的消耗，活勞動是指腦力和體力勞動的消耗,

貨幣價值是指產(chǎn)出的勞動成果用貨幣表示其價值。

4.標準護理成本標準護理成本(standardnursingcost)一般指

在社會平均勞動生產(chǎn)率和生產(chǎn)規(guī)模基礎(chǔ)上執(zhí)行醫(yī)療護理服務(wù)應(yīng)當實

現(xiàn)的成本。它是作為控制成本開支、評價實際成本、衡量工作效率的

依據(jù)和尺度的一種目標成本。

(二)護理成本管理

護理成本管理(nursingcostmanagement)包括4個方面。一

是編制護理預(yù)算，將有限的資源適當?shù)胤峙浣o預(yù)期的或計劃中的各項

活動。二是開展護理服務(wù)的成本核算，提高病人得到的護理照顧的質(zhì)

量。三是進行護理成本一效益分析，計算護理投入成本與期望產(chǎn)出之

比，幫助管理者判定醫(yī)院花費所產(chǎn)生的利益，是否大于基金的投資成

本。四是開發(fā)應(yīng)用護理管理信息系統(tǒng)，進行實時動態(tài)成本監(jiān)測與控制,

利用有限的資源提供高質(zhì)量的護理服務(wù)。

(三)護理成本核算方法

護理成本核算(nursingcosting)的方法主要有以下幾種：

1.項目法項目法(fee-for-service)是以護理項目為對象，歸集

費用與分配費用來核算成本的方法。制定計算護理項目成本可以為指

定和調(diào)整護理收費標準提供可靠的依據(jù)，也可以為國家調(diào)整對醫(yī)院的

補貼提供可靠依據(jù)。但是項目法不能反映每一疾病的護理成本，不能

反映不同嚴重程度疾病的護理成本。

2.床日成本核算床日成本核算(perdayservicemethod)是將

護理費用包含在乎均的床日成本中，護理成本與住院時間直接相關(guān)的

一種成本核算方法。床日所包含的服務(wù)內(nèi)容雖有一定的差別，但一般

常規(guī)性服務(wù)項目都包含在內(nèi)，諸如化臉檢查、一般治療，病人生活費

等都不另收費。床日成本法并未考慮護理等級及病人的特殊需求，通

常包括了非護理性工作。

3.相對嚴重度測算法相對嚴重度測算法(relativeintensity

measures)是將病人的嚴重程度與利用護理資源的情況相聯(lián)系的成

本核算方法，如TISS用于ICU病人的成本。

4.病人分類法病人分類法(patientclassificationsystems)是

以病人分類系統(tǒng)為基礎(chǔ)測算護理需求或工作量的成本核算方法。是根

據(jù)病人的病情程度判定護理需要，計算護理點數(shù)及護理時數(shù)，確定護

理成本和收費標準。病人分類法通常包括兩種，一是原型分類，如我

國醫(yī)院采用的分級護理即為原型分類法；二是因素型分類法，根據(jù)病

人需要及護理過程將護理成本內(nèi)容分為32項。包括基本需要、病人

苑隋評估、基本護理及治療需求、飲食與排便、清潔翻身活動等6

大類。

5.病種分類法病種分類法(diagnosis-relatedgroup)是以病

種為成本計算對象，歸集與分配費用，計算出每一病種所需護理照顧

成本的方法，按病種服務(wù)收費是將全部的病種按診斷、手術(shù)項目、住

院時間、并發(fā)癥和患者的年齡、性別分成467個病種組，對同一病

種組的任何病人，無論實際住院費用是多少，均按統(tǒng)一的標準對醫(yī)院

補償。

6.綜合法綜合法是指結(jié)合病人分類法及病種分類法分類，應(yīng)用

計算機技術(shù)建立相應(yīng)護理需求的標準，實施護理，來決定某組病人的

護理成本，也稱計算機輔助法。美國新的付費體系實施，衛(wèi)生機構(gòu)將

護理從固定開支中分離，將病人分成4類；從常規(guī)到不間斷護理，利

用這4種分類來監(jiān)測護理生產(chǎn)力。

（四）護理成本一分析

1.成本與收費的比較分析成本與收費的比較研究可以為評價醫(yī)

院醫(yī)療服務(wù)的效益、制訂合理收費標準、理順醫(yī)院補償機制提供可靠

的依據(jù)。目前由于對護理成本的研究很少，因而很難評價護理服務(wù)收

費的合理性和為護理服務(wù)的定價提供依據(jù)。

2.實際成本與標準成本的比較分析通過標準成本與實際成本

的比較研究，