會議服務(wù)部操作手冊

康國實物業(yè)

2rSTATEQUESTPROPERTY

遼寧國賓物業(yè)管理顧問有限企業(yè)

會議服務(wù)部操作手冊

2023年5月19日

項目名稱:省高法項目

前s

物業(yè)服務(wù)中口勺客戶服務(wù)是提供高品質(zhì)、高原則、專業(yè)化口勺重要內(nèi)

容之一。本項目的客服部是針對遼寧省高級人民法院，用優(yōu)雅的形象、

親切日勺接待禮儀、專業(yè)的會服技能，為業(yè)主方提供了前臺接待，以及

會議服務(wù),樓層高品質(zhì)貼心服務(wù)等重要內(nèi)容！。

客服部的工作目的是:打造一支規(guī)范化、原則化、職業(yè)化的客服

隊伍，為業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務(wù)，從而使業(yè)主放心,

把家交給我們安心，服務(wù)讓你們溫馨。

國賓物.業(yè)的服務(wù)理念是：國之尊享，賓至如歸。提供高品質(zhì)、長

期化、有特色的I物業(yè)服務(wù)一直是國賓物業(yè)在行業(yè)內(nèi)的I品牌優(yōu)勢。輝山

乳業(yè)項目的客服部秉承企業(yè)理念和價值觀，在客服專業(yè)領(lǐng)域不停追求

規(guī)范與領(lǐng)先，扎實專業(yè)知識，不停提高服務(wù)能力，服務(wù)意識，為贏得

業(yè)主方領(lǐng)導(dǎo)信任與滿意而踐行!

目錄

第一章崗位職責(zé)...............................5-10

一.組織架構(gòu)圖.......................................5

二.崗位職責(zé)........................................5

1.客服領(lǐng)班崗位職責(zé)................................5

2.會服人員崗位職責(zé)................................5

三.工作流程......................................6

1.客服領(lǐng)班工作流程................................6

2.會服人員工作流程................................9

第二章管理制度................................11

一.員工平常管理制度...............................11

二?例會制度.......................................11

三.培訓(xùn)制度......................................11

四.質(zhì)檢制度.......................................11

五.會議服務(wù)制度...................................12

第三章各項工作作業(yè)規(guī)程........................13

一.入室分發(fā)報紙、雜志、信件、文獻作業(yè)規(guī)程........13

二.大黨組會議作業(yè)規(guī)程...........................15

三.小黨組會議作業(yè)規(guī)程...........................17

四.審判委員會會議作業(yè)規(guī)程......................18

五.視頻會議.....................................20

六.全院大會.....................................21

七.小型臨時會議.................................23

八.報修跟修作業(yè)規(guī)程.............................24

九.會議用品清洗消毒作業(yè)流程.....................25

第四章應(yīng)急預(yù)案.......................................27

一.會議人數(shù)臨時增長應(yīng)急預(yù)案.......................27

二.茶水不小心灑到領(lǐng)導(dǎo)身上應(yīng)急預(yù)案.................28

三.會議進行中有人找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案...................28

第五章檢查原則.....................................30

--儀容儀表及服務(wù)技能..............................30

一.會議室管理原則..................................31

第六章登記表單....................................32

第七章基礎(chǔ)概況.....................................45

一.管理區(qū)域分布....................................45

二.賬目建立........................................46

三.VIP業(yè)主識別....................................50

第一章崗位職責(zé)

一.組織架構(gòu)

二.崗位職責(zé)

1.會服領(lǐng)班崗位職責(zé):

1.1接受各部門會議預(yù)定，確定期間、地點、人數(shù)及備品。

1.2會議開始前的衛(wèi)生、安全、物品擺放檢查。

1.3安排會中值崗負責(zé)人。

1.4會后會場恢復(fù)狀況檢查。

1.5會議室及院領(lǐng)導(dǎo)辦公室口勺報修工作。

1.6配合保潔部完畢領(lǐng)導(dǎo)辦公室物料申請及補充。

1.7院領(lǐng)導(dǎo)辦公室及案件合議室鑰匙保管工作。

1.8每天去機要處取機要文獻并分發(fā)給院領(lǐng)導(dǎo)。

1.9帶領(lǐng)員工完畢每日例會及培訓(xùn)任務(wù)。

1.9.1做好工作記錄、會議記錄、培訓(xùn)記錄。

1.9.2有序安排員工高效完畢各部門的臨時任務(wù)。

1.9.3對業(yè)主的任何問題，聯(lián)絡(luò)負責(zé)部門妥善處理并答復(fù)。

1.9.4對員工的儀容儀表、服務(wù)素養(yǎng)、保密工作監(jiān)督并提醒。

1.9.5完畢上級安排的其他工作。

2.會服人員崗位職責(zé)：

2.1上崗統(tǒng)一著裝，注意儀容儀表，做好基礎(chǔ)服務(wù)工作。

2.2院領(lǐng)導(dǎo)郵件登記并寄存。

2.3報紙和雜志寄存并集中清理。

2.4院領(lǐng)導(dǎo)辦公室機要文獻銷毀工作。

2.5報紙、雜志、郵件、機要文獻分類并入室分發(fā)。

2.6會議室平常檢查與打掃，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

2.7根據(jù)會議預(yù)訂單完畢會場布置工作。

2.8會前準備好熱水，檢查筆筒文具與否齊全，分放好文獻。

2.9根據(jù)實際狀況做好“聲、光、電、溫”日勺調(diào)試工作。

會前30分鐘立崗迎賓。

2.9.1會中值崗，隨時滿足領(lǐng)導(dǎo)需求，每20分鐘添茶水一次。

2.9.2會議結(jié)束時應(yīng)及時收拾清理茶具，會場答復(fù)原狀，遺留文獻帶回銷毀，關(guān)

閉一切電器設(shè)備，鎖好門窗。

2.9.3院領(lǐng)導(dǎo)客人接待工作，包括：控梯、接待、服務(wù)。

2.9.4配合工程部及時完畢院領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)維修工作。

2.9.4有序完畢秘書室和辦公室卜達的臨時任務(wù)。

2.9.5及時精確完畢復(fù)印和派送文獻工作。

2.9.6完畢上級安排的其他工作。

三.工作流程

1.會服領(lǐng)班工作流程

工作時間：8：00——17：00午休時間：12：00-13：00雙休

8:15-8:30部門每日例會布置當(dāng)日

_______________J

8:30-9:30會議室會前檢查工作

;取回當(dāng)日院長室機要文獻及辦

2

r\.1f\.ccEr1+/A-

16:00-17:00項目工作每

該圖為在C426會議室進行平常質(zhì)檢工作該圖為辦公室每日值日打掃

該圖為取回的領(lǐng)導(dǎo)機要文獻該圖為部門例會

2.會服人員工作流程

工作時間：8：00——17：00午休時間：12：00-13：00雙休

C八八11,八人r-4-10口KFIW

11:30-12:00會后送賓會議室的打掃

17OO-HOO午的用午休時間

13:15-13:30如早會未召開順延

0

13:30-14:30會前準備工作；取報

/^rIfLIrtrl1/r-^-Ln/ar八Z±A-T-jj

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

14:30-17:00會中服務(wù)及維修跟修工

該圖為會服人員會前準備工作

該圖為會后送賓該圖為報紙、雜志、文獻入室分發(fā)工作

該圖為會議室會后打掃工作該圖為會服人員跟修工作

第二章管理制度

一.員工平常管理制度

1.負責(zé)各自崗位服務(wù)工作。

2.純熟掌握本崗位多種作業(yè)的操作規(guī)程，俁證規(guī)程原則。

3.做到提前10分鐘到崗，注意儀容儀表，自覺遵守企業(yè)的各項規(guī)章制度;

4.要注意語言規(guī)范，做到有問必答，嚴守企業(yè)及客戶的商業(yè)機密；

5.嚴禁在工作時間做私事，未經(jīng)容許不得脫崗；

6.對貢任區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施日勺損壞，有報修日勺貢任；

7.對有破壞公共設(shè)施及公共環(huán)境的人員，有上報及維護日勺責(zé)任。

二.例會制度

1.嚴格執(zhí)行企業(yè)對于部門例會制度規(guī)定，每日召開部門日例會，召開時間

為早8:15,如因上午有會議服務(wù)而無法召開，會議時間順延到下午13:15

2.保證每周召開部門周例會并做好會議記錄，總結(jié)本周工作，規(guī)定參會人

員發(fā)言。

3.組織有效率、有深度的部門會議，會間及宣企業(yè)文化、規(guī)定規(guī)定、工作

程序、服務(wù)原則等。

4.會議主題明確，嚴格管控出席率，對無端缺席人員進行問責(zé)，警告。

三.培訓(xùn)制度

1.根據(jù)企業(yè)品質(zhì)部下發(fā)的培訓(xùn)制度及有關(guān)規(guī)定對部門員工進行培訓(xùn)。

2.建立并管理員工培訓(xùn)檔案，開展有針對性的培訓(xùn)，與員工職業(yè)發(fā)展定位

匹配。

3.培訓(xùn)要結(jié)合部門實際工作需求及企業(yè)發(fā)展定位，有計劃的開展。

4培訓(xùn)效果有驗證，培訓(xùn)對應(yīng)對應(yīng)歐I考核。

四.質(zhì)檢制度

1.部門堅持開展日檢工作，保證質(zhì)量原則日勺一致性和延續(xù)性。

2.針對質(zhì)檢工作中發(fā)現(xiàn)H勺問題進行整改，對經(jīng)典問題要有前后對比照片的

留存。

3.質(zhì)量檢查有整改、有驗證，明確時間節(jié)點、負責(zé)人。

4.管理人員監(jiān)督并指導(dǎo)員工口勺工作行為符合企業(yè)質(zhì)量檢查原則。

五.會議服務(wù)制度

1.根據(jù)業(yè)主需求提供會議服務(wù)。

2.會議服務(wù)分為會前準備、會中服務(wù)和會后整頓三個部分。

3.根據(jù)會議級別不一樣，會前會提供引領(lǐng)、迎賓及控梯服務(wù)。

4.會議服務(wù)中波及蓄水、遞送資料、傳遞話筒等服務(wù)。

5.會間服務(wù)人員統(tǒng)一調(diào)為振動，保持服務(wù)禮儀，不得隨意落座。

6.會后要對會議室進行恢復(fù)，使會議室處在隨時使用狀態(tài)。

第三章作業(yè)規(guī)程

入室分發(fā)報紙、雜志、信件、文獻作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

會服部每天會到各院長室以及其他需要分發(fā)或紙日勺辦公室進行報紙的入室

分發(fā)工作，每天的報紙根據(jù)分發(fā)明細進行分類整頓，之后分發(fā)到各個辦公室，每

天上、下午各一次。

2.上崗規(guī)定

2.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全；

2.2注意使用文明禮貌用語、熟悉敲門規(guī)范規(guī)定

2.3熟悉報紙分發(fā)流程及注意事項

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1早8:30到西門收發(fā)室取回當(dāng)及時、精確1.取完信件后要在簽字本

日報紙、雜志、信件上簽字

2將退休院長王振華德報紙與及時、精確1.將前一天下午取回H勺報

雜志單獨分發(fā)出來送到地下紙、雜志補充進去

車庫收發(fā)室

3將當(dāng)日的信件進行登記詳細精確的記錄1.如無法確認寄件地址可

好收件日期、收件記錄下快遞號

人以及收件地址2.繆蒂生院長的信件要單

獨登記

4將報紙、雜志、信件以及機要精確、無誤1.不一樣文蛾要根據(jù)規(guī)定

文獻按報紙分發(fā)明細分類整分發(fā)給各個院長

頓

5將分類好日勺報紙、雜志、信件及時、精確1.A814周劍鋒院長日勺報

以及機要文獻分別分發(fā)到各紙、雜志、信件要暫存在

個院長室會服辦公室柜子，待定期

取走

2.繆蒂生院長、李景陽院

長、王振華院長、丁仁恕

院長的彭生富院長的信件

要暫存在會服辦公室柜

子，統(tǒng)一分發(fā)

6將剩余報紙、雜志、信件以及分類擺放規(guī)范1.文獻要寄存在銷毀袋

機要文獻放到指定地點待定內(nèi)，待院方定期聯(lián)絡(luò)有關(guān)

期回收人員統(tǒng)一收回銷毀

4.記錄規(guī)定

《信件登記表》

該圖為報紙分發(fā)工作現(xiàn)場

二.大黨組會議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

C426會議室重要為大黨組會議室，可容納73人，一般狀況下是各院長以及

各部門重要負責(zé)人員參會。

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1提前布置好會議室，根據(jù)告知按照會議規(guī)定進1.信息確認清晰、精確

擺放參會院長及各部門的座行布置2.備品準備充足

簽及茶具，各部門座位按固定3.注意會議桌兩邊匯報

座位表擺放席位置的擺放

2會前準備工作，檢查“聲光電及時、無遺漏1.用木削抵住會議室所

熱”、燒會議用水、擦拭會議在樓層的安全門

桌面，提前30分鐘立崗迎接，2.打開會議室旁會議專

提前20分鐘倒水用衛(wèi)生間

3.需在安全門出安排一

名會服人員立崗迎接

3會中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴格按照斟茶六1.會議期間會有傳送資料

步法操作規(guī)范進的狀況，時刻留心

行操作2.某些狀況下需要傳遞

麥克，需時刻留心會場內(nèi)

狀況

4會后送賓及會場恢復(fù)使會議室處在隨1.注意會后要收回遺留在

時使用狀態(tài)會場口勺文獻，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會議室使用記錄》《會議室清潔記錄》《會議用品洗消記錄》

該圖為C426會議室會前迎賓接待

三.小黨組會議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

A910會議室重要為小黨組會議室，可容納59人，一般狀況下是各院長及各

重要部門負責(zé)人員參會。

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全；

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1提前布置好會議室，根據(jù)告知按照會議規(guī)定進1.信息確認清晰、精確

擺放參會院長及各重要部門行布置2.備品準備充足

的座簽及茶具3.一般狀況下參會重要

部門的座位按表次序

依次擺放

2會前準備工作，檢查“聲光電及時、無遺漏1.注意會議桌兩邊匯報

熱”、燒會議用水、擦拭會議席位置的擺放

桌面、提前30分鐘立崗迎接，2.用木削抵住會議室所

提前20分鐘倒水在樓層的安全門

3會中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴格按照斟茶六1.會議期間會有傳送資料

步法操作規(guī)范進的狀況，時刻留心

行操作2.某些狀況下需要傳遞

麥克，需時刻留心會場內(nèi)

狀況

4會后送賓及會場恢復(fù)使會議室處在隨1.注意會后要收回遺留在

時使用狀態(tài)會場日勺文獻，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會議室使用記錄》《會議室清潔記錄》《會議用品洗消記錄》

該圖為A910會議室會前準備及會后打掃工作

四.審判會議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

C512會議室為審判委員會會議室，可容納37人，正常狀況下會在每周一召開,

重要分為民事審判會議、刑事審判會議、全體會議

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1提前布置好會議室，根據(jù)會議按照會議規(guī)定進1.信息確認清晰、精確

類型按固定參會人員名單進行布置2.備品準備充足

行布置3.注意參會人員的特殊需

求

2會前準備工作，檢查“聲光電及時、無遺漏1.需在安全門出安排一

熱”、燒會議用水、擦拭會議名會服人員立崗迎接

桌面及電腦、打開加濕器，提

前30分鐘立崗迎接，提前20

分鐘倒水

3會中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴格按照斟茶六1.會議期間會有傳送資料

步法操作規(guī)范進的狀況，時刻留心

行操作

4會后送賓及會場恢復(fù)使會議室處在隨1.注意會后要收回遺留在

時使用狀態(tài)會場日勺文獻，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會議室使用記錄》《會議室清潔記錄》《會議用品洗消記錄》

該圖片C512會議室打掃工作

五.視頻會議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

B1401會議室為視頻會議室，二樓中法庭為召開較大規(guī)模日勺視頻會議H勺會議

室，三樓執(zhí)行指揮中心會議室也為專門的視頻會議室

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊仝；

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1提前布置好會議室，根據(jù)告知按照會議規(guī)定進1.信息確認清晰、精確

擺放參會院長的座簽及茶具行布置2.備品準備充足

2會前準備工作，檢查“聲光電及時、無遺漏1.二樓法庭會議注意各

熱”、燒會議用水、擦拭會議個法庭門的啟動

桌而，提前30分鐘立崗迎接，2.B1401會議室候會室

提前20分鐘倒水B1403時鑰匙在B1402技

術(shù)處準備室內(nèi)

3會中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴格按照斟茶六1.蓄水前需跟技術(shù)處人員

步法操作規(guī)范進確認與否可以蓄水

行操作

4會后送賓及會場恢復(fù)使會議室處在隨1.注意會后要收回遺留在

時使用狀態(tài)會場日勺文獻，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會議室使用記錄》《會議室清潔記錄》《會議用品洗消記錄》

該圖為視頻會議室會前準備后現(xiàn)場狀況

六.全院大會作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

四樓大法庭可容納680人，一般為全院干警大會時使用

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1提前布置好會議室，根據(jù)告知按照會議規(guī)定進1.信息確認清晰、精確

擺放參會院長H勺座簽及茶具行布置2.備品準備充足

3.確認臺上的桌椅擺放

規(guī)定，提前聯(lián)絡(luò)秩維部幫

忙抬會議用桌椅

2會前準備工作，檢查“聲光電及時、無遺漏1.注意各個法庭門口勺啟

熱”、燒會議用水、擦拭會議動

桌而，提前30分鐘立崗迎接，

提前20分鐘倒水

3會中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴格按照斟茶六1.臺上桌椅擺放距離較

步法操作規(guī)范進近，注意蓄水時的操作

行操作

4會后送賓及會場恢復(fù)使會議室處在隨1.注意會后要收回遺留在

時使用狀態(tài)會場H勺文獻，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會議室使用記錄》《會議室清潔記錄》《會議用品洗消記錄》

該圖為全員大會前會場打掃工作

七.小型臨時會議作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

A803會議室、辦公二區(qū)會議室為小型臨時會議或部門會議召開地，分別可容

納12人、34人

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全；

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉會議服務(wù)流程

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1提前布置好會議室，根據(jù)告知按照會議規(guī)定進1.信息確認清晰、精確

擺放參會人員的茶具行布置2.備品準備充足

2會前準備工作，檢查“聲光電及時、迅速、無遺1.確認會議用茶具，臨時

熱”、燒會議用水、擦拭會議漏小型會議根據(jù)狀況有時會

桌面使用紙杯

3會中服務(wù)20分鐘一次蓄水嚴格按照斟茶六

步法操作規(guī)范進

行操作

4會后送賓及會場恢復(fù)使會議室處在隨1.注意會后要收回遺留在

時使用狀態(tài)會場H勺文獻，帶回銷毀

4.記錄規(guī)定

《會議室使用記錄》《會議室清潔記錄》《會議用品洗消記錄》

該圖為A803會議室部門臨時會議布置會場圖片

八.報修、跟修作業(yè)規(guī)程

1.基本概況

院長室及會議室的維修規(guī)定會議服務(wù)人員全程跟修

2.上崗規(guī)定

1.1淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

1.2注意使用文明禮貌用語及服務(wù)禮節(jié)

1.3熟悉報修、跟修操作流程

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)原則注意事項

1發(fā)現(xiàn)工程問題后及時報修工及時、精確1.告知清晰位置、出現(xiàn)問

程部并填寫報修單題、維修時間

2如為院長室工程問題需先確確認維修成果，如1.帶好對應(yīng)院長室口勺鑰

認院長與否在辦公室、與否以無法現(xiàn)場修好要匙

便維修，如可以維修需會服人持續(xù)跟進2.注意敲門禮儀及問詢

員進行跟修禮儀

3維修過后需填寫維修跟修登詳細、精確詳細記錄好維修問題、維

記表修時間、報修人、完畢狀

況

4.記錄規(guī)定

《報修登記表》

該圖為院長室報修會服人員現(xiàn)場跟修工作

九.會議用品清洗消毒作業(yè)流程

1.基本概況

每次會議后都要對會議用茶杯進行清洗、消毒，所需物品小蘇打、黃膠手

套、杯刷、打干布

2.上崗規(guī)定

1.淡妝，工服規(guī)范，保證潔凈無褶皺；工牌、頭花等佩帶齊全;

2.注意使用文明禮貌用語以及服務(wù)禮節(jié)。

3.作業(yè)流程

序號作業(yè)內(nèi)容作業(yè)規(guī)定注意事項

（1）倒：第一時

間倒掉杯內(nèi)的茶

葉；（2）沖：清使用黃膠手套、小

1將茶葉傾倒滴凈

水沖洗茶杯；（3）蘇打、杯刷

泡：小蘇打浸泡消

毒

（4）屈使用杯

注意重點檢查女

刷及小蘇打進行規(guī)定對清洗不掉

2士用過的茶杯，也

清洗；（5）清：『口茶漬

許會留下口紅印

清水沖洗潔凈

（6）擦：使用打打干布擦拭干，防

3及時擦拭干

干布擦拭潔凈止留下水印

注意茶杯需俁證

17）消：將潔凈

消毒時間15-20分是干日勺才可以放

4茶杯放在消毒柜

鐘即可在消毒柜里以免

內(nèi)進行消毒備用

留下水漬

4.記錄規(guī)定

《會議用品消毒登記表》

該圖為會服人員對茶杯進行清洗工作

第四章應(yīng)急預(yù)案

名稱備注

會說人數(shù)臨時增長應(yīng)急預(yù)案常用

茶水撒到領(lǐng)導(dǎo)身上應(yīng)急預(yù)案常用

會中有人找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案常用

一.會議人數(shù)臨時增長應(yīng)急預(yù)案

1.風(fēng)險識別

10人如下10人以上30人如下30人以上

2.處理流程圖

向有關(guān)會議負責(zé)人確認詳細

迅速投放會議用椅，之后搜

3.注意事項

3.1注意桌椅添加的及時性，切忌會議人員到場后仍沒擺放好座椅

3.2注意新增座位的座次排序，切忌排錯位置

4.演習(xí)方案

演習(xí)周期：三個月一次

負責(zé)人：于雨

演習(xí)內(nèi)容：演習(xí)在會議人數(shù)忽然增長的狀況下，會服人員實際操作的環(huán)節(jié)

二.茶水不小心灑到領(lǐng)導(dǎo)身上應(yīng)急預(yù)案

L風(fēng)險識別

Vip領(lǐng)導(dǎo)一般領(lǐng)導(dǎo)工作人員

2.處理流程圖

速拿方巾給領(lǐng)導(dǎo)擦拭潔，）

]第一時間向領(lǐng)導(dǎo)賠禮道歉]

3.注意事項

3.1切忌慌亂無序

3.2切忌在處理事件過程中影響了會議正常日勺召開

4.演習(xí)方案

演習(xí)周期：三個月一次

負責(zé)人：于雨

演習(xí)內(nèi)容：茶水不小心撒到領(lǐng)導(dǎo)身上后口勺應(yīng)急措施

三.會議進行中有人找領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)急預(yù)案

1.風(fēng)險識別

事情非常緊急一般緊急

2.處理流程圖

首先確認好要找哪位領(lǐng)導(dǎo)］

另一方面確認好事情的緊急程度

\_______________J

不打擾到會議進程及其他人，;

3.注意事項

3.1如領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)言，事情又非常緊急的狀況下，可以以紙條口勺形式傳達給領(lǐng)導(dǎo)

3.2切忌在傳達過程中影響會議口勺正常進程及其他參會人員

4.演習(xí)方案

演習(xí)周期：一種月一次

負責(zé)人：于雨

演習(xí)內(nèi)容:會議進行中有有關(guān)人員需遞送材料或匯報事件，此時作為會服人員應(yīng)

當(dāng)怎么做，分幾種狀況進行演習(xí)

第五章檢查原則

儀容儀表及服務(wù)技能

1.儀容:頭發(fā)有型碎發(fā)不適宜過多（長發(fā)須盤起），化職業(yè)淡妝，不得佩戴夸張首

飾

2.工裝整潔、無褶皺，工牌佩戴統(tǒng)一規(guī)范，頭花佩戴原則統(tǒng)一，鞋襪規(guī)范

3.儀態(tài)掌握微笑、站姿、指導(dǎo)、引領(lǐng)、鞠躬、遞物、走姿坐姿等原則

4.用語:掌握文明服務(wù)用語“十一字”和常用會議服務(wù)短語

5.禮節(jié)：掌握問候、敲門、、禮讓、問避等禮節(jié)原則

6.技能:掌握擺臺、撤臺、斟茶、托盤、香巾、洗消、電梯服務(wù)技能

7.理解熟悉VIP業(yè)主以及各會議室的基本信息

8.純熟掌握會議服務(wù)有關(guān)技能，包括會前、會中、會后的工作流程

9.純熟掌握報紙、信件、雜志的入室分發(fā)工作，以及有關(guān)文獻日勺分發(fā)規(guī)范。

二.會議室管理原則

1.會議室環(huán)境衛(wèi)生達標，地面、墻面、天花、花盆底座以及邊角等細節(jié)衛(wèi)生

2.會議室桌椅和備品擺放整潔、清潔到位，有條件的按期進行保養(yǎng)

3.會議室鑰匙管理規(guī)范到位，實行專人專管

4.會議室桌椅出現(xiàn)嚴重損壞需做好記錄并及時上農(nóng)

5.會議室準時通風(fēng)，并保持空氣清新，做好通風(fēng)記錄

6.會議室的花卉不得出現(xiàn)嚴重枯萎（需與外委單位協(xié)調(diào)）

7.會議室窗簾開合統(tǒng)一規(guī)范，不得虛掩

8.會議室燈控開關(guān)原則上應(yīng)貼操作提醒標識

9.會服人員清晰會議室內(nèi)“聲光電溫”設(shè)施設(shè)備管理和操作負責(zé)人

10.會議室有使用記錄、清潔記錄、茶具洗消記錄以及通風(fēng)記錄

11.建立會議室管理檔案（會議室數(shù)量、功用、桌椅以及附件設(shè)施等）

12.建立重點客戶信息檔案（重點個人特性和喜好）

13.會議室衛(wèi)生（如地毯）若由保潔負責(zé)清潔，會服人員負責(zé)監(jiān)督

14.會議室其他附屬設(shè)施（如燈具等）出現(xiàn)損壞，應(yīng)及時報修和維修跟修

15.設(shè)備間和備品柜實行7s原則，分辨別類、定量定位、整潔整潔

16.會議用品（茶具、暖瓶、毛巾、煙缸）清洗消毒到位并有有關(guān)記錄

17.設(shè)備間有開水器的，衛(wèi)生要達標，尤其是水龍頭不能結(jié)垢

18.會議室用品（礦泉水、筆、紙等）有月度消耗記錄記錄

19.備品間或操作間無過多種人物品儲放

20.消毒柜、加熱器、飲水機等設(shè)施保持清潔

21.會議用品和設(shè)施應(yīng)有資產(chǎn)臺賬

22.備品間或操作間無過多廢品寄存

第六章登記表單

序號名稱保留期限負責(zé)人

1項目自檢登記表3年陳岑

2培訓(xùn)管理A3年陳岑

3培訓(xùn)管理B3年陳岑

4部門例會記錄3年陳岑

5鑰匙臺賬3年陳岑

6固定資產(chǎn)臺賬3年陳岑

7重要客戶檔案3年陳岑

8會議室檔案3年陳岑

9會議室使用記錄3年陳岑

10會議用品盤點表3年陳岑

11會議用品洗消登記表3年陳岑

12會議室清潔登記表3年陳岑

13報修登記表3年陳岑

14信件登記表3年陳岑

15加班請假申請表3年陳岑

媛.會議室使用記錄

STATEQUESTPROPERTY

日期會議時間主辦單位人數(shù)所需備品負責(zé)人檢查人備注

會議室清潔記錄

隨國衣物業(yè)朝會議室清潔用品負責(zé)人檢查人備注

7^STATE0

JESTPROPERTY

會議室用品洗消記錄

序壬嬤＞③賓物業(yè)

洗消用品數(shù)量洗消時長負責(zé)人檢查人備注

rSTATEGUESTPROPERTY

會議用品盤點表

物業(yè)名稱

序號庫存數(shù)量（入庫；破損；出現(xiàn)存數(shù)量負責(zé)人備注

4>STATE0UES1PROPERTY

庫）數(shù)量

會議室檔案

功能容納人數(shù)會議用桌會議用椅麥克備注

STATEGUESTPROPERTY

重要客戶檔案

序號姓名性別年齡身高職務(wù)照片個性化喜好備注

<>白兼去收發(fā)信件登記表

序號時間收件人收件地址登記人備注

嫖國賓物業(yè)

25rSTATEGUESTPROPERTY

報修登記表

日期時間地點報修內(nèi)容報修人與否修好備注

嬤＞國賓物業(yè)

STATEGUESTPROPERTY

【會議服務(wù)員】

應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)與考核大綱

員工姓名：培訓(xùn)人:

序號培訓(xùn)科目考核規(guī)定與否合格培訓(xùn)1/考核/評估時間

]崗位職責(zé)了解口是口否

2VIP業(yè)主識別熟悉口是□否

3會場管理原則熟悉口是口否

4備品管理原則熟悉口是口否

5會場信息檔案熟悉口是□否

6會前服務(wù)流程熟悉□是口否

*17會中服務(wù)流程熟悉口是□否

8會后服務(wù)流程熟悉口是口否

9內(nèi)業(yè)記錄填寫與存檔規(guī)范掌握□是口否

10擺臺服務(wù)操作規(guī)范熟悉口是口否

11斟茶服務(wù)操作規(guī)范熟悉口是口否

12端托服務(wù)操作規(guī)范掌握口是□否

13煙缸服務(wù)操作規(guī)范掌握口是口否

14電梯服務(wù)操作規(guī)范掌握口是口否

15衣帽服務(wù)操作規(guī)范掌握口是口否

16茶具洗消操作規(guī)范熟悉□是口否

17助簽服務(wù)操作規(guī)范了解口是口否

18頒獎服務(wù)操作規(guī)范了解口是□否

19來賓接待服務(wù)規(guī)范掌握口是口否

20茶葉分類與泡茶常識了解口是口否

21報刊整剪發(fā)放規(guī)范掌握口是□否

嫌國賓物業(yè)

75rSTATEQUESTPROPERTY會議記錄

會議主題會議地點

時間主持人記錄人

參會登記

會議內(nèi)容

會議主題會議地點

時間主持人記錄人

參會登記

會議內(nèi)容

嫖國賓物業(yè)

\SrSTATEGUESTPROPERTY

加班（存休）申請審批表GBWY-HR008

項目部門姓名職務(wù)

填報日期報批類別□加班申請口存休申請

加班類別□平常日口休息日□法定節(jié)假日

加班天數(shù)年月日時至年月日時止，合計：天

工作內(nèi)容

備注

項目'部門經(jīng)理核準：區(qū)域總監(jiān)核準：行政人事部核準：

闡明：1、加班（存沐）詳細事項根據(jù)《加班管理制度》。

2、計劃加班應(yīng)在加班前三小時填寫加班申請，突發(fā)事件加班應(yīng)在次日

及時補填。

3、同一部門同一事由多人加班時，需將加班人員名單填寫在備注欄內(nèi)。

4、存休審批與加班審批亦同。

（以上請假審批單均與當(dāng)月考勤上報，接受復(fù)核，手續(xù)不全不予受理）

項目部門姓名職務(wù)

填報日期報批類別□加班申請口存休申請

加班類別□平常日□休息日□法定節(jié)假日

加班天數(shù)年月日時至年月日時止，合計：天

工作內(nèi)容

STATEGUESTPROPERTY

項目'部門經(jīng)理核準：區(qū)域總監(jiān)核準：行政人事部核準：

加班（存休）申請審批表GBWY-HR008

闡明：1、加班（存休）詳細事項根據(jù)《加班管理制度》。

2、計劃加班應(yīng)在加班前三小時填寫加班申請，突發(fā)事件加班應(yīng)在次日

及時補填。

總＞為宏物業(yè)一部門同一事由多人加班時，需將加班人員名單填寫在備注欄內(nèi)，

STATEGUESTPROPERTY

培訓(xùn)登記表

部門：主講人：

日期時間培訓(xùn)地點

培訓(xùn)方式考核方式

培訓(xùn)主題

培訓(xùn)內(nèi)容綱要和要點

參與培訓(xùn)人員簽字

GBPZ-002

第七章基礎(chǔ)概況

一.管理區(qū)域分布

省高法會服部目前管人員5人，平時重要工作包括會議服務(wù)接待、報紙信

件、文獻的入室分發(fā)、以及某些領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時性工作。會服部目前管會議室共

9間、來賓室3間。其中大型會議室2間、中型會議室5間、小型會議室2間，

重要負責(zé)會前布置、會中服務(wù)以及會后打掃工作，首先，您目前參觀日勺是c426

會議室，為大黨組會議室，位于C座4樓，最多可容納73人，重要召開大黨組

會議、新聞公布會等大中型會議，此會議室使用頻率較高；C512會議室，為審

判委員會會議室，位于C座5樓，最多可容納37人，擁有30臺電腦，重要召

開民事及刑事審判會議；A910會議室，為小黨組會議室，位于A座9樓單梯一

側(cè)，最多可容納59人,重要召開小黨組會議及院長的臨時會議;A803會議室,

為小會議室，位于A座8樓雙梯一側(cè)，最多可容納