《信訪工作講座提綱》課件

信訪工作講座提綱信訪工作是黨和政府聯(lián)系群眾的重要橋梁，是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要保障。信訪工作的重要性和意義1維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定信訪工作是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、促進(jìn)社會(huì)和諧的重要手段。2保障人民權(quán)益為群眾排憂解難，維護(hù)群眾合法權(quán)益，是信訪工作的重要目標(biāo)。3促進(jìn)政府改進(jìn)信訪工作是政府改進(jìn)工作作風(fēng)、提高執(zhí)政能力的重要途徑。4建設(shè)法治社會(huì)信訪工作是依法行政、維護(hù)社會(huì)公平正義的重要保障。信訪工作的法律依據(jù)憲法憲法是國(guó)家根本大法，為信訪工作提供了根本保障。法律信訪法等相關(guān)法律法規(guī)明確了公民信訪權(quán)利義務(wù)和信訪工作程序。司法解釋最高人民法院、最高人民檢察院等司法機(jī)關(guān)出臺(tái)了相關(guān)司法解釋，進(jìn)一步規(guī)范信訪工作。信訪的基本流程提出信訪信訪人可以通過信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提出信訪請(qǐng)求。信訪請(qǐng)求應(yīng)包括信訪人基本信息、信訪事項(xiàng)等內(nèi)容。受理信訪信訪部門收到信訪請(qǐng)求后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行登記并告知信訪人。辦理信訪信訪部門應(yīng)根據(jù)信訪事項(xiàng)的性質(zhì)和內(nèi)容，依法依規(guī)進(jìn)行調(diào)查處理。答復(fù)信訪信訪部門應(yīng)及時(shí)將辦理結(jié)果告知信訪人。督辦反饋對(duì)需要進(jìn)一步辦理的信訪事項(xiàng)，信訪部門應(yīng)進(jìn)行跟蹤督辦，并及時(shí)反饋辦理情況。信訪工作的基本原則合法原則信訪工作必須嚴(yán)格遵循法律法規(guī)，確保合法合規(guī)。公平公正原則信訪工作應(yīng)公平公正，平等對(duì)待所有信訪人。公開透明原則信訪工作應(yīng)公開透明，接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)事求是原則信訪工作應(yīng)實(shí)事求是，客觀反映問題。積極受理信訪事項(xiàng)熱情接待對(duì)待每一位來訪群眾，都要熱情接待、耐心傾聽、細(xì)致了解，切實(shí)做到讓群眾感受到溫暖和尊重。認(rèn)真登記要認(rèn)真做好信訪事項(xiàng)的登記工作，詳細(xì)記錄來訪群眾的姓名、住址、聯(lián)系方式、信訪事項(xiàng)等內(nèi)容，確保信訪記錄準(zhǔn)確無誤。耐心解釋對(duì)于一些政策性強(qiáng)、法律法規(guī)明確的事項(xiàng)，要耐心向群眾解釋說明，幫助群眾理解政策，消除誤解。妥善處理對(duì)于群眾反映的意見建議，要認(rèn)真研究，及時(shí)處理，并及時(shí)向群眾反饋處理結(jié)果。規(guī)范受理程序1登記記錄信訪人信息，內(nèi)容、時(shí)間等。2初審判斷信訪內(nèi)容是否屬于受理范圍。3轉(zhuǎn)辦將信訪事項(xiàng)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。4立案決定是否正式受理信訪事項(xiàng)。5反饋告知信訪人處理結(jié)果。嚴(yán)格按照規(guī)定程序受理信訪事項(xiàng)，確保信訪工作規(guī)范有序。提高信訪處理效率，維護(hù)信訪秩序穩(wěn)定。及時(shí)回復(fù)答復(fù)及時(shí)性信訪人期待及時(shí)得到答復(fù)。信訪部門應(yīng)在法定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。信訪事項(xiàng)緊急的，應(yīng)優(yōu)先辦理并及時(shí)回復(fù)。準(zhǔn)確性答復(fù)內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤，符合政策法規(guī)。避免出現(xiàn)錯(cuò)誤信息或不完整信息，影響信訪人的權(quán)益。完整性答復(fù)內(nèi)容應(yīng)完整清晰，涵蓋信訪人關(guān)心的問題。避免答復(fù)內(nèi)容含糊不清，讓信訪人產(chǎn)生疑問。針對(duì)性答復(fù)內(nèi)容應(yīng)針對(duì)具體信訪事項(xiàng)進(jìn)行說明，針對(duì)信訪人的具體問題進(jìn)行解釋。避免泛泛而談，缺乏針對(duì)性。及時(shí)轉(zhuǎn)辦并跟蹤督辦1及時(shí)轉(zhuǎn)辦對(duì)于屬于其他部門管轄的信訪事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門，并將轉(zhuǎn)辦情況告知信訪人。2跟蹤督辦對(duì)轉(zhuǎn)辦的信訪事項(xiàng)，要跟蹤督辦，及時(shí)了解處理進(jìn)展，確保信訪事項(xiàng)得到妥善解決。3反饋結(jié)果及時(shí)將轉(zhuǎn)辦和處理結(jié)果反饋給信訪人，并做好相關(guān)記錄，確保信息公開透明。注重解決實(shí)質(zhì)問題深入了解認(rèn)真研究信訪事項(xiàng)，了解信訪人訴求的真實(shí)情況。深入調(diào)查，掌握第一手資料，為解決問題提供準(zhǔn)確依據(jù)。有效措施根據(jù)信訪事項(xiàng)的具體情況，制定切實(shí)可行的解決措施。注重實(shí)效，避免形式主義，確保信訪問題得到妥善解決。溝通協(xié)商積極與信訪人溝通，耐心傾聽他們的意見，解釋政策，化解矛盾。鼓勵(lì)雙方協(xié)商解決問題，力求達(dá)成一致。依法處理嚴(yán)格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定辦理信訪事項(xiàng)。維護(hù)信訪人合法權(quán)益，保障社會(huì)公平正義。做好信訪記錄歸檔11.規(guī)范管理建立健全信訪記錄歸檔制度，規(guī)范歸檔流程，確保信訪記錄完整、準(zhǔn)確、安全。22.分類整理按照信訪事項(xiàng)類別、時(shí)間、辦理結(jié)果等進(jìn)行分類整理，方便檢索和查閱。33.定期歸檔及時(shí)將辦理完畢的信訪記錄歸檔，并進(jìn)行定期整理和保管，防止遺失或損壞。44.保密安全嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定對(duì)信訪記錄進(jìn)行保密管理，確保信訪人隱私和國(guó)家安全。落實(shí)信訪責(zé)任制明確責(zé)任主體明確各個(gè)部門和單位的責(zé)任，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有責(zé)任人。細(xì)化責(zé)任內(nèi)容制定詳細(xì)的責(zé)任清單，明確責(zé)任范圍、職責(zé)要求和工作標(biāo)準(zhǔn)。建立責(zé)任機(jī)制定期考核評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保責(zé)任落實(shí)到位。提高信訪工作能力專業(yè)培訓(xùn)定期組織信訪工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)知識(shí)和技能水平。溝通技巧掌握有效的溝通技巧，善于傾聽，耐心解釋，妥善處理信訪事項(xiàng)。法律法規(guī)熟知信訪工作的法律法規(guī)，依法依規(guī)辦理信訪事項(xiàng)。技術(shù)應(yīng)用熟練運(yùn)用信訪信息化系統(tǒng)，提高工作效率。規(guī)范信訪文書寫作規(guī)范格式信訪文書格式統(tǒng)一，內(nèi)容完整，層次清晰。準(zhǔn)確表述文書用語準(zhǔn)確規(guī)范，邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，表達(dá)流暢。簡(jiǎn)明扼要內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了，重點(diǎn)突出，避免冗長(zhǎng)贅述。證據(jù)確鑿事實(shí)清楚，證據(jù)充分，避免主觀臆斷。規(guī)范信訪辦理語言文明用語信訪接待人員應(yīng)使用禮貌用語，避免使用生硬的語言或語氣。清晰表達(dá)信訪答復(fù)內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，易于理解，避免使用專業(yè)術(shù)語或過于復(fù)雜的語句?？陀^公正信訪答復(fù)應(yīng)客觀公正，實(shí)事求是，避免主觀臆斷或帶感情色彩。積極引導(dǎo)對(duì)信訪人提出的合理訴求，應(yīng)積極引導(dǎo)其依法依規(guī)表達(dá)訴求。有效溝通化解矛盾傾聽理解仔細(xì)傾聽，理解對(duì)方訴求。換位思考站在對(duì)方角度，換位思考。真誠(chéng)溝通以真誠(chéng)的態(tài)度，耐心溝通。共同協(xié)商尋求共同認(rèn)可的解決方案。耐心細(xì)致做好答復(fù)耐心傾聽認(rèn)真傾聽信訪人的訴求，理解他們的真實(shí)想法，并給予耐心和理解。清晰解釋用通俗易懂的語言解釋相關(guān)政策法規(guī)，確保信訪人能夠理解。妥善處理對(duì)合理訴求給予積極回應(yīng)，并制定切實(shí)可行的解決方案。善意溝通保持良好的溝通態(tài)度，用真誠(chéng)和尊重贏得信訪人的信任。信訪互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代變革互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)給信訪工作帶來深刻變革，實(shí)現(xiàn)信訪工作方式的轉(zhuǎn)變。網(wǎng)上信訪平臺(tái)的建立，為群眾提供更加便捷的信訪渠道，提高信訪工作效率。構(gòu)建信訪工作長(zhǎng)效機(jī)制制度保障完善信訪制度體系，確保信訪工作依法依規(guī)運(yùn)行。加強(qiáng)信訪制度建設(shè)，建立健全信訪工作責(zé)任制、流程管理制度、督查督辦制度等。機(jī)制建設(shè)建立健全信訪工作協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)部門聯(lián)動(dòng)，形成工作合力。建立信訪問題分析研判機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決信訪工作中的突出問題。隊(duì)伍建設(shè)加強(qiáng)信訪隊(duì)伍建設(shè)，提高信訪工作人員的政治素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和職業(yè)道德。建立信訪人才培養(yǎng)機(jī)制，為信訪工作提供人才保障。技術(shù)支撐運(yùn)用信息化手段，建立信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信訪工作的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化。加強(qiáng)技術(shù)支撐，提升信訪工作效率和質(zhì)量。完善信訪工作考核體系明確考核指標(biāo)科學(xué)制定考核指標(biāo)體系，涵蓋信訪工作各個(gè)方面，例如信訪事項(xiàng)辦理時(shí)效、結(jié)案率、群眾滿意度等。建立激勵(lì)機(jī)制對(duì)工作成績(jī)突出的信訪工作人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，提升其工作積極性和責(zé)任感。定期評(píng)估考核定期進(jìn)行考核評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，并采取措施改進(jìn)。提高信訪工作人員素質(zhì)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)定期進(jìn)行信訪工作法律法規(guī)、政策制度、業(yè)務(wù)技能等方面的培訓(xùn)，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。溝通技巧提升加強(qiáng)溝通技巧培訓(xùn)，掌握有效溝通的技巧，學(xué)會(huì)傾聽、理解、換位思考，提高處理信訪問題的效率和效果。職業(yè)道德教育加強(qiáng)職業(yè)道德教育，樹立為人民服務(wù)的思想，增強(qiáng)責(zé)任感和使命感，提高工作人員的職業(yè)操守和道德水平。團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，建立良好的溝通機(jī)制，加強(qiáng)信息共享和協(xié)同作戰(zhàn)，形成合力，共同解決信訪問題。弘揚(yáng)信訪工作正能量樹立良好形象信訪工作是政府與人民群眾溝通的重要橋梁，積極宣傳信訪工作中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型和感人事跡，樹立信訪工作良好形象。營(yíng)造良好氛圍通過多種形式宣傳信訪工作政策法規(guī)，引導(dǎo)群眾依法理性表達(dá)訴求，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，營(yíng)造良好的信訪工作氛圍。學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法團(tuán)隊(duì)合作加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共享經(jīng)驗(yàn)，共同提升信訪工作水平。交流學(xué)習(xí)組織交流學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)，借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化工作方式。創(chuàng)新機(jī)制積極探索和創(chuàng)新信訪工作機(jī)制，提高效率和效能。規(guī)范和創(chuàng)新信訪工作強(qiáng)化制度建設(shè)完善信訪制度，規(guī)范信訪流程，提高工作效率，確保信訪工作有章可循，依法依規(guī)進(jìn)行。加強(qiáng)科技賦能運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，提升信訪工作智能化水平，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。注重源頭治理及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決群眾反映的突出問題，從源頭上化解矛盾糾紛，減少信訪數(shù)量，提升群眾滿意度。強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)擔(dān)當(dāng)主動(dòng)履職認(rèn)真履行職責(zé)，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極參與信訪工作。敢于擔(dān)當(dāng)面對(duì)信訪難題，不回避、不推諉，敢于直面問題，勇于解決問題。嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致認(rèn)真細(xì)致辦理信訪案件，確保每一項(xiàng)工作都做到位，防止出現(xiàn)紕漏。敢于觸及問題根源11.調(diào)查研究深入調(diào)查了解信訪事項(xiàng)，了解信訪人訴求和問題根源。22.剖析原因分析信訪問題產(chǎn)生的原因，找出問題癥結(jié)所在，找到解決問題的關(guān)鍵。33.敢于直面面對(duì)信訪問題，不能回避，要敢于直面問題，敢于觸及問題的本質(zhì)。44.尋求解決方案積極探索解決信訪問題的方法，找到切實(shí)可行的解決方案。勇于創(chuàng)新解決問題思維創(chuàng)新積極探索新思路，打破固有模式，運(yùn)用新方法，找到問題的解決方案。機(jī)制創(chuàng)新建立健全工作機(jī)制，優(yōu)化流程，提高效率，推動(dòng)工作高效開展。手段創(chuàng)新積極運(yùn)用新技術(shù)、新手段，提升信訪工作的信息化水平，提高服務(wù)質(zhì)量。方式創(chuàng)新改進(jìn)信訪工作方式，更加注重線上服務(wù)，提高信訪效率和群眾滿意度。把握新時(shí)代信訪工作公平公正公平公正是信訪工作的核心價(jià)值，要堅(jiān)持依法行政，維護(hù)群眾合法權(quán)益。傾聽民意要認(rèn)真傾聽群眾訴求，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，解決群眾合理訴求?；饷芗訌?qiáng)信訪工作，及時(shí)化解矛盾糾紛，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。溝通協(xié)調(diào)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，構(gòu)建和諧的信訪工作機(jī)制，增進(jìn)政府與群眾的理解和信任。不斷提高信訪工作水平團(tuán)隊(duì)協(xié)作加強(qiáng)信訪工作隊(duì)伍建設(shè)，不斷提升專業(yè)素養(yǎng)。依法信訪嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，規(guī)范信訪辦理流程。技術(shù)應(yīng)用積極運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升信訪工作效率。全面推進(jìn)信訪工作改革1機(jī)制改革優(yōu)化信訪流程，提高效率2制度完善加