《跨境電商客戶關(guān)系管理》課件-跨境客服的分級分類管理“用戶問題”功能使用

“用戶問題”功能使用《跨境電商客戶關(guān)系管理》知識點講解情景描述任務(wù)導(dǎo)入目錄情景描述李曉運營Wish店鋪有顧客向李曉詢問有關(guān)產(chǎn)品尺碼的問題。任務(wù)導(dǎo)入有沒有一種設(shè)置可以直接回復(fù)用戶提出的問題？李曉想知道：討論、交流、總結(jié)客戶常見咨詢問題。知識點講解一、“用戶問題”功能二、查看待處理的“用戶問題”三、“用戶問題”包含的信息四、如何回復(fù)才能關(guān)閉已開啟的用戶問題？五、查看待用戶回復(fù)的用戶問題六、查看已關(guān)閉的用戶問題知識點講解一、“用戶問題”功能“用戶問題”功能有助于商戶與用戶之間的溝通，商戶可使用此功能直接回復(fù)用戶提出的問題。用戶可通過

Wish

應(yīng)用/網(wǎng)站向商戶提出問題，從而創(chuàng)建一個“用戶問題”，而商戶必須在商戶平臺上或者通過API

對這些問題給予解答。此功能有助于在用戶與商戶之間建立信任，提高用戶的購物信心并改善總體用戶體驗。此外，提供此功能將使

Wish

符合歐洲關(guān)于在線交易平臺必須提供用戶直接聯(lián)系商戶的功能的相關(guān)規(guī)定。知識點講解“用戶問題”可處理哪幾類問題？售前問題售后問題售后客服問題一、“用戶問題”功能知識點講解一、“用戶問題”功能列舉：1.售前問題，如：詢問產(chǎn)品相關(guān)信息（尺碼、顏色等）詢問有關(guān)商戶店鋪的常見問題2.售后問題，如：要求訂單退貨或退款反饋訂單中的產(chǎn)品存在瑕疵、損壞或缺失的問題知識點講解3.售后客服問題，如：下單后更改產(chǎn)品信息（尺碼、顏色等）從訂單中移除產(chǎn)品更改配送地址詢問訂單狀態(tài)要求提供物流跟蹤/配送信息一、“用戶問題”功能知識點講解一、“用戶問題”功能*請注意：目前，僅歐洲用戶可創(chuàng)建“售前問題”和“售后客服問題”。歐洲地區(qū)以外的用戶創(chuàng)建的大部分“用戶問題”將由

Wish

客服負責處理。**售后問題主要由

Wish

客服進行處理，只有在少數(shù)情況下才會發(fā)給商戶，包括向某些商戶發(fā)起的退款以及對符合條件的高價值訂單發(fā)起的退款。知識點講解1.商戶平臺頂部的導(dǎo)航欄有“用戶問題”專欄?！坝脩魡栴}”旁的紅色數(shù)字表示待處理的用戶問題總數(shù)。二、查看待處理的“用戶問題”知識點講解2.點擊“用戶問題”將顯示下拉菜單（如上圖所示），其中包括三類用戶問題：售后問題、售前問題和售后客服問題。點擊相應(yīng)類別的用戶問題即可查看待處理的用戶問題列表及其相關(guān)信息。二、查看待處理的“用戶問題”知識點講解二、查看待處理的“用戶問題”“問題類型”表示該用戶問題所屬的問題類別。系統(tǒng)將依據(jù)用戶提出的具體問題將其歸類為上述三個類別之一。“回復(fù)剩余時間”表示可供商戶回復(fù)該用戶問題的剩余時間?？偸俏茨茉?8小時內(nèi)作出回復(fù)的商戶將收到警告并最終會受到懲處。思政：守約知識點講解三、“用戶問題”包含的信息前往“用戶問題”>“售后問題”/“售前問題”/“售后客服問題”，點擊“用戶問題ID”列下的

ID

或“操作”列下的“查看”按鈕，即可查看待處理的用戶問題（見上圖）。此操作會轉(zhuǎn)至“用戶問題”頁面。在此頁面，不同類別的用戶問題會顯示不同的信息。知識點講解1.售前問題：該頁面最上方顯示“用戶問題詳情”。消息將顯示在此區(qū)域下方。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解2.售后問題和售后客服問題：該頁面最上方顯示“用戶問題”、“交易”和“地址”信息。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解接著是“受影響的產(chǎn)品”和“訂單詳情”部分。消息將顯示在此區(qū)域下方。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解三、“用戶問題”包含的信息~對于售后問題：要關(guān)閉售后問題，請選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點擊“受影響的產(chǎn)品”部分下方的“退款選中的訂單”按鈕。~對于售后客服問題：售后客服問題沒有“退款選中的訂單”按鈕。用戶只有在其訂單的退款期限結(jié)束后的120天后才能提交售后客服問題。知識點講解對于這三類用戶問題，可以在“用戶問題”頁面的下方查看和回復(fù)消息。對于售前問題和售后客服問題，消息將直接發(fā)送給商戶。如前文所述，售后問題主要由

Wish客服進行處理。三、“用戶問題”包含的信息知識點講解四、如何回復(fù)才能關(guān)閉已開啟的用戶問題？對于這三類用戶問題，可以在消息區(qū)域下方的文本字段中回復(fù)。點擊文本字段右側(cè)的按鈕選項，使用wish的回復(fù)模板?；貜?fù)模板支持多種語言，可以點擊回復(fù)模板按鈕上方的語言下拉菜單進行選擇。Wish

強烈建議商家選擇用戶所在國家/地區(qū)的語言和平臺提供的回復(fù)模板進行回復(fù)。請注意，商家可以點擊用戶消息窗口右下角的“查看[語種]”按鈕，以所在國家/地區(qū)的語言查看用戶消息。知識點講解如果解決問題時需要使用圖片，可以點擊“選擇文件”以添加圖片。消息編輯完畢后，點擊文本字段下方的“回復(fù)”按鈕，將回復(fù)發(fā)送給用戶。此時，該用戶問題將轉(zhuǎn)至“用戶問題

>已回復(fù)”。四、如何回復(fù)才能關(guān)閉已開啟的用戶問題？知識點講解對于售前問題和售后客服問題：如果回復(fù)已經(jīng)解決了問題，請點擊“回復(fù)并關(guān)閉”。此操作會將回復(fù)發(fā)給用戶并關(guān)閉該問題。此時，該用戶問題將轉(zhuǎn)至“用戶問題>已關(guān)閉”。四、如何回復(fù)才能關(guān)閉已開啟的用戶問題？知識點講解四、如何回復(fù)才能關(guān)閉已開啟的用戶問題？對于售后問題：可以選中待退款的產(chǎn)品旁邊的復(fù)選框，然后點擊“受影響的產(chǎn)品”部分下的“退款選中的訂單”按鈕。此操作將關(guān)閉該售后問題。如果無法解決用戶問題，可以點擊“請求

Wish客服協(xié)助”，以申請

Wish客服介入。Wish客服對話將在此頁面的消息區(qū)域后面接續(xù)顯示。Wish

強烈建議在請求

Wish

客服協(xié)助前盡力嘗試解決問題。知識點講解已回復(fù)并正在等待用戶回復(fù)的用戶問題將顯示在“用戶問題

>

已回復(fù)”中