《跨境電商客戶關系管理》課件-跨境客戶的開發(fā) 操作亞馬遜店鋪客服

操作亞馬遜店鋪客服《跨境電商客戶關系管理》知識點講解一、Message二、Return

request三、A-Z

claim四、Feedback知識點講解一、Message（一）定義：買家針對購物過程中產(chǎn)生的問題，給賣家發(fā)來的信件。（二）產(chǎn)生的原因以及處理方式：物流問題：原因：客戶因未收到產(chǎn)品發(fā)來郵件咨詢。處理方式：查詢客戶下單時間以及訂單跟蹤單號。在對應的物流網(wǎng)址查詢物流跟蹤單號最新更新信息。跟蹤單號更新及時，則直接告知客戶跟蹤單號目前更新狀態(tài)，并讓客戶再等幾天。知識點講解一、MessageD.跟蹤單號更新不及時，在告知客戶物流跟蹤單號的同時，要以客戶下單時間為準，讓客戶等到訂單詳情頁面給出的estimated

delivery

date的截止日期。E.若跟蹤單號無效，則聯(lián)系物流部門核實無效的原因，給客戶對應的解決方案。如打算給客戶提供重寄，需先核實該產(chǎn)品是否有庫存。以上所有的回復，在合理維護我方利益的前提下，需用請求語句，不可使用祈使句等態(tài)度強硬的語句，比如please

wait

之類。需充分尊重客戶的意愿，不可將自己的意愿強加給客戶。知識點講解一、Message常見物流問題：發(fā)貨后要求取消訂單，給客戶提供35%以內的補償，讓客戶接受該產(chǎn)品或者將產(chǎn)品轉手賣給其他人（視產(chǎn)品金額來定，大金額補償再提10%左右）。未發(fā)貨要求取消訂單，讓客戶發(fā)來取消訂單的request，在后臺操作取消訂單，選擇buyer

cancelled。取消掉的訂單退款由Amazon平臺系統(tǒng)直接默認退回給買家，無需其他任何操作。追蹤號顯示簽收，但是客戶沒收到產(chǎn)品，讓客戶檢查自己的mailbox

或者問一下周圍的鄰居是否幫忙簽收。如仍舊沒收到東西，產(chǎn)品價格較低，可以提供退款或者重寄。知識點講解一、Message產(chǎn)品問題：A.包裝問題：客戶收到產(chǎn)品后產(chǎn)品破損-讓客戶拍圖，并詢問產(chǎn)品破損的嚴重程度。輕微破損，不影響產(chǎn)品使用功能的前提下補償35%以內。嚴重破損，影響產(chǎn)品使用功能，且價格在30（美金、英鎊以內），可提供退款或者重寄。超過30，則提供退款，不提供重寄。知識點講解一、MessageB.質量問題：收到的產(chǎn)品質量有問題。-若客戶描述問題并不明確，僅僅只提到商品不能用，那么需要詢問具體不能用的原因，確認是產(chǎn)品質量問題的，可以提供退款或者重發(fā)，金額條件同上。知識點講解一、MessageC.貨不對板：收到的產(chǎn)品與網(wǎng)頁描述不相符或者產(chǎn)品圖片與客戶收到的實物不符。-圖片的貨不對板，需要客戶拍圖，若責任在我方，提供補償比例可大于35%。若責任在客戶方，則提供35%以內的補償并委婉解釋。-產(chǎn)品的描述貨不對板，則讓客戶提供詳細描述，向相關部門核實后按照上述思路處理。注意：確認貨不對板后，需要及時修改或者更新產(chǎn)品描述或者圖片。知識點講解一、MessageD.錯發(fā)漏發(fā)：客戶收到的東西少了配件或者發(fā)錯了東西。少了配件：通用配件，例如通用的USB線，提供少量補償，不用補發(fā)。專用配件，聯(lián)系采購從供應商那里拿貨，補發(fā)給客戶。發(fā)錯了東西：拍圖，確認發(fā)錯，優(yōu)先提供補償；客戶不接受補償，可以提供全額退款或者重寄。思政：提升責任意識知識點講解一、Message3.其他問題：客戶主觀的認為產(chǎn)品有問題或者不說為什么就是不想要不喜歡要退貨。-在委婉解釋退回運費過高，可以提供折扣，讓客戶轉手給其他人。知識點講解一、Message（三）

Message的回復要求Customer

ServiceDissatisfaction

Rate≤25%客戶對客服郵件回復給出feedback為“No”的數(shù)量/feedback為“Yes”+“No”總數(shù)≤25%以上數(shù)據(jù)按照當日日期往前推5個自然日的7days

30

days90days

統(tǒng)計Responsetimesunder24

hours>90%客服在收到郵件后24小時內回復得郵件數(shù)量/郵件總數(shù)>90%以上數(shù)據(jù)按照當日日期往前推5個自然日的7天、30天、60天統(tǒng)計知識點講解一、Message（四）Message

回復要求（重點）優(yōu)先處理主題為取消訂單的郵件:

Order

cancellationrequest

from

amazon

customer****。主題為Return

request的郵件

；Return

requestfrom

Amazoncustomer****。其次是一般咨詢郵件的回復處理。知識點講解一、Message（五）Message回復需注意事項（重點）郵件中禁止帶郵址和鏈接已超過24小時未回復的郵件，需要記下客戶的郵址或者orderID，并標記該郵件無需回復。標記完后找到客戶訂單，并針對客戶郵件回復。但是此功能使用時需謹慎，不可過多標記無需回復，容易收到Amazon的警告信。禁止在郵件中提到PayPal和eBay等字樣。此為Amazon競爭對手，Amazon可以檢測到PP字眼。知識點講解二、Return

request（一）定義買家因為各種原因在亞馬遜平臺上開啟的退貨請求，這屬于message的其中一種形式。賣家在日常處理message的時候，根據(jù)以上處理message的思路處理即可。知識點講解二、Return

request（二）Return

request后臺操作授權退回：賣家給出的地址為中國地址，那么無論買家退回原因是什么，運費一律由賣家承擔。退回地址為買家所在國家地址，非賣家原因的退貨，運費由買家承擔。如非必要，不要授權退回，若產(chǎn)品價值較高，退回前需核實運費，查看是否值得退回。拒絕請求:

無需退回，已經(jīng)提供了買家相應的解決方案，及時的點擊拒絕退貨請求。退款：點擊退款可以進入訂單詳情界面，操作退款。聯(lián)系買家：點擊聯(lián)系買家，可以進入郵件溝通界面，可以給客戶寫郵件。知識點講解二、Return

request（三）Return

request

處理要求Return

Dissatisfaction

Rate

<10%（此標準目前的計算方式尚不明確，以下文檔僅供參考）退貨不滿率是指有效的退貨請求在48小時后得不到賣家回應或者被無理拒絕或者收到客戶差評退貨的同時留有差評8小時內授權退貨、退款、拒絕退貨C.無理拒絕及時回復率是指所有有效退貨都需在48小時退款、授權退貨或者拒絕退貨。無理拒絕退貨率是指賣家應該在Amazon的退貨時效內給買家提供退款、授權退回或者其他方式的解決問題方案，如果以上三個方案沒有滿足其中之一，那么這個退貨請求被認為是無理拒絕。知識點講解三、A-Z

claim原則上從買家下單之日起，買家有90天的時間開A-Z

claim，但是超過90天，買家也可以聯(lián)系Amazon人工客服開A-Z

claim。7天內必須退款或者申訴，提交申訴后亞馬遜會核實后做出判決。申訴主要用在兩種情況：未收到A-Z

：我們可以提供簽收證明未收到A-Z：未超過預計到達日期產(chǎn)品問題A-Z：可以提供證據(jù)證明產(chǎn)品沒問題；產(chǎn)品問題A-Z：確認產(chǎn)品有問題，提供寄回地址，強制客戶寄回再退款知識點講解三、A-Z

claimA-

Z

有幾種關閉方式Claim

Withdrawn

客戶撤回

–不計ODROrder

Refunded

我們7天內主動退款

–計ODRClaimGranted

Seller

Funded 放棄申訴或者申訴失敗，強制扣款

–

買家有理，計ODRClaim

Closed 亞馬遜拒絕客戶的申訴請求

–

賣家有理，不計ODRChargeback

大多數(shù)情況只能退款，因為申訴后要90天才能出結果。注意：收到A-Z

claim

先不要驚慌，不要著急退款，先查看客戶開A-Z的原因，若我方占理，則申訴。若我方不占理，高價值需要寄回，則申訴要求寄回，若不需要寄回，可以退款了。知識點講解四、Feedback（一）基本規(guī)則1.大部分情況下，買家如果留了中差評，是無法再次編輯的，唯一可以做的是移除中差評。90天留中差評，60天移除中差評（針對客戶）60天之后，feedback

removed

按鈕失效。知識點講解四、Feedback買家針對一個產(chǎn)品的評價無法編輯或者二次留評。但是有時Amazon會移除一些違規(guī)評價。此時，買家有第二次機會更新他們的評價。但是如果買家自己移除過的評價，無法針對該筆訂單再次留評。PS：60天指的是客戶可以移除評價的有效期。60天后移除，該評價產(chǎn)品的負面影響也可以消除。訂單確認，3天之后，客戶可對該筆訂單留下信用評價知識點講解四、Feedback（二）如何留評？→Toleavefeedbackforan

order1、登錄http://www.amazon.com/feedback 或者找到訂單，點擊“Leave

Seller

Feedback”.2、選擇最能反映情況的選項。3、點擊“Submit

Feedback”提交反饋.知識點講解四、Feedback→Toleaveaproductreview1、打開產(chǎn)品詳情頁面2、在Customer

Review界面，點擊“Writean

online

review”.注意：如果知道產(chǎn)品的ASIN，可以在以下鏈接的末尾附加ASIN：/gp/customer-reviews/write-a-

review.html/?asin=知識點講解四、Feedback（三）如何移除評價？ToremovefeedbackleftforaMarketplace

Seller:轉到提交的“Seller

Feedback

Submitted”找到訂單并點擊“Remove”選擇刪除原因并點擊“Remove

Feedback”知識點講解四、Feedback（四）如何追評？"ThankyouforpurchasingourproductsonAmazon.co.uk.Westrivetoofferyouthebestvalueandservicepossible.PleasetakeamomenttorateusasasellerontheAmazon.co.ukWebsite.Youalsocanwriteaproductreviewforothercustomers.Here'show.……““Wealsosendafeedbackreminderwithin2daysofthemaximumestimateddeliverydateoftheorderorwithin22daysoftheorderbeingplaced

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