《跨境電商客戶關系管理》課件-售中客服業(yè)務范圍 掌握跨文化溝通技巧_第1頁
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掌握跨文化溝通技巧跨境電商客戶關系管理情景描述任務導入知識點講解總結任務操作目錄李曉是“跨境電商客服”項目的創(chuàng)客團隊負責人情景描述學習售前跨境電子商務客戶服務工作流程。小組討論：跨境客服是和顧客直接接觸的崗位，客服工作者在與顧客溝通之前，需先了解交易國之間的跨文化交流技巧。你所了解的跨文化溝通技巧有哪些呢？任務導入任務操作跨文化溝通技巧：一、培養(yǎng)客服人員的跨文化意識二、理解并尊重跨文化差異三、注意溝通時間四、解答咨詢技巧培養(yǎng)客服人員的跨文化意識知識點講解理解并尊重跨文化差異知識點講解知識點講解注意溝通時間由于時差，在賣家日常工作（北京時間8點-17點）時間，部分國外買家是離線的。知識點講解注意溝通時間即使國外買家不在線，客服也可以通過留言聯(lián)系買家。但是最好克服時差，盡量選擇買家在線的時侯聯(lián)系，溝通效果更好。知識點講解注意溝通時間客服要經(jīng)常關注即時通訊工具和在線留言的信息，對于買家的詢盤要即時回復。否則，買家很容易失去等待的耐心，賣家也很可能錯失訂單。知識點講解解答咨詢技巧在跨境平臺中，一般售前的工作內(nèi)容就是解答客戶咨詢有關折扣、數(shù)量、庫存、用途、運費、運輸?shù)确矫娴膯栴}，促成盡快下單。知識點講解解答咨詢技巧回復咨詢的注意點：1、站內(nèi)信的回復站內(nèi)信一般是一封完整的信函，回復也要完整，包括稱呼、正文、結尾，正文的內(nèi)容要全面、專業(yè)。回復咨詢的注意點：2、即時通訊工具的回復即時通訊工具內(nèi)容一般比較精簡，采用“買家提問題—賣家答復”的形式，回復的時候要講重點，切忌詞不達意。如果客服暫時離開電腦無法第一時間回復，可設置自動回復。如：親愛的顧客，抱歉讓您久等了，我馬上回來。知識點講解知識點講解解答咨詢技巧回復咨詢的注意點：3、小語種咨詢某些客戶習慣用當?shù)卣Z言發(fā)送咨詢，當遇到這種情況時，客服可借助翻譯軟件直接將其翻譯成中文；或者以英文為中介，借助翻譯軟件，將小語種翻譯成英文，再將英文翻譯成中文，因為英語是

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