《J教育科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究》4600字（論文）

J教育科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀研究目錄TOC\o"1-2"\h\u28734摘要 前言在信息時(shí)代下，企業(yè)的管理和發(fā)展環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，人們的生活收入顯著上升，生活質(zhì)量及生活水平也變得越來越好[1]。在物質(zhì)資料需求得到充分滿足的基礎(chǔ)上，越來越多人開始將目光放到教育工作上來，例如：孩子的成長教育、素質(zhì)教育培訓(xùn)等等，選擇了教育培訓(xùn)的家長都是為了讓自己的孩子有一個(gè)更好的學(xué)習(xí)、成長環(huán)境，通過不斷的學(xué)習(xí)來提升孩子的綜合素質(zhì)，令孩子在未來的社會(huì)競爭中獲得更多的競爭優(yōu)勢。本文通過研究J教育科技有限公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀及存在的問題，最后給出的對(duì)策建議將有利于促進(jìn)J教育科技有限公司的客戶關(guān)系管理工作，同時(shí)也將客戶關(guān)系管理理論與實(shí)踐操作有機(jī)結(jié)合起來，確保了理論與實(shí)際的融合。本文的相關(guān)研究成果在一定程度上能夠促進(jìn)我國教育培訓(xùn)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2J教育科技有限公司的客戶管理現(xiàn)狀2.1J教育科技有限公司的基本情況簡介J教育科技有限公司于2009年正式成立，該公司的經(jīng)營戰(zhàn)略為“北京+三/四線”，通過穩(wěn)扎穩(wěn)打的經(jīng)營風(fēng)格和逐漸創(chuàng)新的教育理念，J教育科技有限公司融合了線上、線下兩種教學(xué)方式，在盡可能擴(kuò)大北京市場的份額基礎(chǔ)上，投入大量的資源開發(fā)和鞏固國內(nèi)三、四線城市，截至目前，J教育科技有限公司的業(yè)務(wù)覆蓋范圍已經(jīng)擴(kuò)展至全國三十余個(gè)大中小型城市，服務(wù)客戶總量超過了10萬名。J教育的企業(yè)文化是“以客戶為中心，以奮斗者為本”，在2019年，J教育管理層看到了線上教育培訓(xùn)市場的巨大潛力，投入了許多資源，開發(fā)和創(chuàng)新在線教育業(yè)務(wù)，并且將1對(duì)1授課逐步拓展為小班課授課模式。2.2J教育科技有限公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀關(guān)于J教育科技有限公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，接下來從幾方面來展開論述：2.2.1客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)J教育科技有限公司在創(chuàng)建之初，因?yàn)楫?dāng)時(shí)正處于國內(nèi)教育培訓(xùn)行業(yè)的朝陽階段，且J教育科技有限公司的企業(yè)規(guī)模并不是非常大，營銷鏈條相對(duì)比較短，所以公司在相關(guān)市場運(yùn)營活動(dòng)，均可以實(shí)現(xiàn)和客戶的面對(duì)面對(duì)接，這種情況，即使在短時(shí)間內(nèi)客戶的切身需求產(chǎn)生了變化，公司相關(guān)工作人員也可以第一時(shí)間介入，了解變化內(nèi)容，并對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。只是，近幾年，國家對(duì)教育培訓(xùn)行業(yè)的監(jiān)管力度越來越大，出臺(tái)的各項(xiàng)政策也變得越來越嚴(yán)格。為了擺脫這種困境，該公司將目光聚焦于線上轉(zhuǎn)型上[2]。一方面，公司通過引入信息化技術(shù)，將公司管理模式與信息化改造結(jié)合在一起，公司的客戶關(guān)系管理能力后的了巨大的提升；另一方面則是健全完善了客戶關(guān)系管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，如圖1所示，我們可以發(fā)現(xiàn)，該系統(tǒng)結(jié)構(gòu)一共有五個(gè)層次，分別為用戶層、處理層、交易系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心和廣域網(wǎng)絡(luò)。處理層處理層客戶發(fā)掘客戶分類客戶服務(wù)用戶層管理人員營銷人員服務(wù)人員公司網(wǎng)上交易系統(tǒng)數(shù)據(jù)中心公司廣域網(wǎng)絡(luò)圖1J教育科技有限公司客戶關(guān)系系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖2.2.2客戶關(guān)系管理功能結(jié)構(gòu)通過進(jìn)一步的了解，目前J教育科技有限公司客戶關(guān)系管理工作的開展，從圖1來看，整個(gè)系統(tǒng)架構(gòu)還是比較單一的，這就促使公司在和客戶進(jìn)行溝通、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)，能夠第一時(shí)間獲得客戶的一手信息和資料，并且在最短的時(shí)間內(nèi)將對(duì)應(yīng)的服務(wù)提供給客戶進(jìn)行使用。通過統(tǒng)計(jì)，目前為止，公司客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)功能主要有客戶往來、客戶管理、統(tǒng)計(jì)分析以及系統(tǒng)設(shè)置。其中，客戶往來主要是對(duì)客戶的詳細(xì)信息、購買產(chǎn)品的信息以及反饋的信息進(jìn)行管理，客戶管理則指客戶資料管理、流失客戶管理等，統(tǒng)計(jì)分析則是指通過相關(guān)的計(jì)算工具，對(duì)產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)、利潤貢獻(xiàn)以及銷售業(yè)績進(jìn)行分析，系統(tǒng)設(shè)置則是在后臺(tái)管理系統(tǒng)上對(duì)有關(guān)信息、資料進(jìn)行設(shè)置。不過從這樣的功能結(jié)構(gòu)劃分情況來看，我們可以發(fā)現(xiàn)，J教育科技有限公司對(duì)客戶開展的統(tǒng)計(jì)分析過于簡單，且經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查，筆者發(fā)現(xiàn)，該公司內(nèi)部的員工在工作時(shí)存在職權(quán)限制管理的情況。目前，J教育科技有限公司所收集的客戶的相關(guān)資料均來源于市場范圍內(nèi)的普通交易數(shù)據(jù)，只是因?yàn)樵谠O(shè)計(jì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)時(shí)沒有考慮到功能的完善化，導(dǎo)致最后得到的數(shù)據(jù)出現(xiàn)了失真和不準(zhǔn)確的情況[3]。因此，針對(duì)這一點(diǎn)而言，J教育科技有限公司要想在激烈的市場競爭中生存下來，就必須要把握時(shí)機(jī)，積極轉(zhuǎn)型和升級(jí)。3J教育科技有限公司客戶關(guān)系管理中存在的問題3.1專業(yè)服務(wù)人員偏少當(dāng)前，J教育科技有限公司的業(yè)務(wù)規(guī)模已經(jīng)覆蓋至全國三十多個(gè)城市，但是真正負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作的員工卻是比較少，且其中還有一部分工作人員屬于領(lǐng)導(dǎo)崗位，所以真正在一線位置上從事客服工作的人員數(shù)量實(shí)際上要更少一些。相對(duì)于J教育科技有限公司的龐大市場客戶群體來說，目前公司方面配備的客服隊(duì)伍雖然顯得比較簡陋，且其中屬于本專業(yè)的專業(yè)服務(wù)人員數(shù)量就更少了。根據(jù)實(shí)地調(diào)研，筆者發(fā)現(xiàn)，有一些客戶經(jīng)常會(huì)反饋公司的售后客服、業(yè)務(wù)咨詢客服電話接入非常困難，即使撥通號(hào)碼，也會(huì)提示客戶要排隊(duì)，且排隊(duì)時(shí)間較長。久而久之，這些客戶的切身需求無法在第一時(shí)間獲得解決，進(jìn)而影響了客戶的服務(wù)滿意度。如今，在國家高壓政策態(tài)勢的影響下，J教育科技有限公司的線下培訓(xùn)課程遭受到了重創(chuàng)，在這種情況下，公司方面要想找到出路，就必須從線上教育培訓(xùn)方面著手優(yōu)化，可是就公司現(xiàn)有的專業(yè)服務(wù)人員，顯然是無法滿足客戶的需求。這在一定程度上會(huì)影響J教育科技有限公司的服務(wù)滿意度，阻礙了公司的可持續(xù)發(fā)展。3.2系統(tǒng)信息更新速度較慢J教育科技有限公司客服在接待客戶時(shí)，方式一般都會(huì)有兩種方式：其一是針對(duì)新客戶，此類客戶一般是第一次前來公司進(jìn)行咨詢或者交易的新客戶，其二則是一些老客戶，多為一次或者兩次以上的老客戶。為了加強(qiáng)企業(yè)和客戶之間的關(guān)系管理工作，J教育科技有限公司如果能夠正確、全面地和客戶維系好關(guān)系，并且及時(shí)收集這些客戶反饋回來的一些工作建議、公司發(fā)展規(guī)劃，那么企業(yè)和客戶之間的關(guān)系維系成本將會(huì)得到極大的優(yōu)化。不過從現(xiàn)實(shí)情況來看，許多客服人員對(duì)客戶的第一手信息了解不是非常全面，在和客戶交流時(shí)，存在較為明顯的信息滯后性，特別是在維系老客戶時(shí)，因?yàn)槿狈κ酆蠓?wù)系統(tǒng)信息的比對(duì)結(jié)果，導(dǎo)致客服人員對(duì)老客戶的基礎(chǔ)信息不是非常了解，進(jìn)而影響整個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率。3.3客服服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)作為和客戶關(guān)系管理的第一線位置，客戶服務(wù)部門在J教育科技有限公司內(nèi)部結(jié)構(gòu)中的作用非常明顯，就目前來看，排名前幾位的客戶投訴類型主要分為：過分地挑剔教育培訓(xùn)課程的效果和質(zhì)量，客戶本身的服務(wù)意識(shí)較差，影響了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)感。通過進(jìn)一步的調(diào)查分析，筆者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)部門中有80%以上的客服工作人員都認(rèn)為自身的職責(zé)僅僅是一項(xiàng)或有或無的工作，至于和客戶之間的關(guān)系管理，自己僅僅是促進(jìn)商品的銷售，并不會(huì)起到?jīng)Q定性作用。正因?yàn)榇嬖谶@種錯(cuò)誤性、片面性的主觀態(tài)度，導(dǎo)致一些客服在和客戶交談時(shí)，沒有用心、用真實(shí)情感去拉近彼此之間的距離，在短時(shí)間內(nèi)也難以打動(dòng)客戶，最終影響公司效益的提升。4完善J教育科技有限公司客戶關(guān)系管理的對(duì)策4.1樹立先進(jìn)的客戶管理理念企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展?fàn)可娴椒椒矫婷娴墓ぷ鳎蛻絷P(guān)系管理工作的開展，也需要為此耗費(fèi)諸多的努力，那么在開展各項(xiàng)工作之前，工作人員首先要自我形成一種先進(jìn)、科學(xué)的客戶管理理念。只有在正確理念的指導(dǎo)下，公司客戶關(guān)系管理工作才會(huì)遵循著設(shè)計(jì)好的方向循序漸進(jìn)，不至于貿(mào)然前進(jìn)，承擔(dān)一些不必要的風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)此，J教育科技有限公司的管理層需要帶頭做好示范作用，針對(duì)客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)和具體實(shí)踐提前做一個(gè)具體的了解，形成自我認(rèn)識(shí)[4]。后期的具體分管工作中，通過潛移默化或者培訓(xùn)的方法，將自身對(duì)客戶關(guān)系管理的重視情況慢慢傳達(dá)給中層管理干部及基層工作人員，通過這種自上而下的理念宣傳，J教育科技有限公司的客戶關(guān)系管理將會(huì)慢慢融入企業(yè)文化中，最后形成一種普遍性的共識(shí)，不管是新員工還是老員工，置身于這一環(huán)境內(nèi)都會(huì)耳濡目染，慢慢認(rèn)可客戶關(guān)系管理。4.2完善現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式就目前來看，J教育科技有限公司超過95%的客戶在接受教育培訓(xùn)時(shí)，都會(huì)選擇寄宿制模式，換而言之，這部分學(xué)生在培訓(xùn)期間，生活、學(xué)習(xí)場所除了教師以外，住房、廣場都是主要場所。那么在這種特殊的“小社區(qū)”內(nèi)，為了提升客戶的消費(fèi)滿意度，J教育科技有限公司可以采用一些方法，來提升客戶的日常學(xué)習(xí)、生活質(zhì)量。例如：采購一些安全、先進(jìn)的體育設(shè)施，配套的餐飲服務(wù)臺(tái)，優(yōu)化學(xué)生學(xué)習(xí)和生活環(huán)境，另外學(xué)校培訓(xùn)教師還可以不定期地開辦一些座談會(huì)議，邀請(qǐng)學(xué)生參與其中，幫助學(xué)生解答一些疑惑。4.3加快建立客戶信息管理機(jī)制時(shí)至今日，我國許多教育培訓(xùn)企業(yè)都已經(jīng)普遍采用電腦終端進(jìn)行日常辦公，J教育科技有限公司也同樣如此，所以對(duì)電腦這一項(xiàng)硬件的配備，J教育科技有限公司并沒有太大的現(xiàn)實(shí)需求。但是在軟件系統(tǒng)上，J教育科技有限公司卻存在一些不足之處，例如：結(jié)合前文分析，我們可以發(fā)現(xiàn)，J教育科技有限公司的客戶信息數(shù)據(jù)庫整合系統(tǒng)還屬于各自為戰(zhàn)的層面，市場部僅僅負(fù)責(zé)混亂、分散信息的匯總，這一過程中如果單純依賴于人力，短時(shí)間內(nèi)必定會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)失真、錯(cuò)誤的問題。所以，J教育科技有限公司有必要和第三方信息服務(wù)公司進(jìn)行合作，結(jié)合公司客戶關(guān)系管理的實(shí)際情況，單獨(dú)開發(fā)一套配套的管理系統(tǒng)，以此來統(tǒng)籌公司所擁有的各項(xiàng)資源，避免資源浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)。結(jié)論J教育科技有限公司作為一家教育培訓(xùn)公司，目前正處于市場拓展的攻堅(jiān)階段，增強(qiáng)公司客戶關(guān)系管理能力顯得非常有必要。本文從客戶關(guān)系管理理論的相關(guān)知識(shí)出發(fā)，詳細(xì)介紹了該公司的客戶管理現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)該公司在客戶關(guān)系管理上存在幾點(diǎn)問題：一是專業(yè)服務(wù)人員偏少，二是系統(tǒng)信息更新速度較慢，三是客服服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，經(jīng)過深入分析，出現(xiàn)這些問題的原因主要是客戶關(guān)系管理理念尚有偏差、客戶服務(wù)模式不完善和忽略了客戶信息管理機(jī)制。針對(duì)這幾點(diǎn)問題，本文最后提出幾點(diǎn)對(duì)策、建議，一是樹立先進(jìn)的客戶管理理念，二是完善現(xiàn)有的客戶服務(wù)模式，三是加快建立客