旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定-知識培訓(xùn)

旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分與評定國家標準GB/T17775-2003知識培訓(xùn)目錄標準背景與歷史01旅游景區(qū)質(zhì)量等級分類02旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定流程03旅游景區(qū)服務(wù)與設(shè)施要求04旅游景區(qū)安全管理與環(huán)境維護05案例分析與實操演練0601標準背景與歷史GB/T17775-2003標準標準定義與適用范圍GB/T17775-2003是關(guān)于旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分和評定的國家標準。本標準適用于各種類型的旅游景區(qū)，包括自然景觀和人文景觀旅游區(qū)，旨在規(guī)范旅游區(qū)質(zhì)量管理，提升服務(wù)質(zhì)量。旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分依據(jù)旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分為六個等級，從低到高分別是一星級、二星級、三星級、四星級、五星級和六星級。每個等級的劃分依據(jù)包括旅游資源吸引力、旅游設(shè)施完善程度、旅游管理服務(wù)水平等。評定基本要求評定旅游景區(qū)質(zhì)量等級的基本要求包括旅游資源、設(shè)施、服務(wù)、管理和環(huán)境保護等方面。景區(qū)需滿足相應(yīng)的評分標準，才能申請相應(yīng)等級的評定，評定工作由國家或地方旅游局負責。標準修訂與更新隨著旅游業(yè)的發(fā)展和市場需求的變化，GB/T17775-2003標準也在不斷修訂和更新。最近一次修訂是在2017年，以適應(yīng)新的旅游發(fā)展趨勢和技術(shù)進步，提高標準的適用性和可操作性。標準修訂標準修訂背景隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，原有的標準已不能完全滿足當前市場的需求。修訂GB/T17775-2003標準是為了提高旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，更好地滿足游客需求和提升旅游體驗。主要修訂內(nèi)容新標準在多個方面進行了調(diào)整，包括增加AAAAA級旅游景區(qū)的評級、細化評分細則、強化文化性和特色性要求等。這些修訂將推動旅游景區(qū)在細節(jié)管理和整體品質(zhì)上再上一個臺階。修訂后等級劃分新標準保留了原有的A級到5A級的等級劃分，并在最高等級中新增了AAAAA級。該等級對景區(qū)的文化內(nèi)涵、服務(wù)品質(zhì)和游客滿意度提出了更高的要求，以體現(xiàn)頂級旅游目的地的標準。評定程序變化新標準在評定程序上也進行了優(yōu)化，增加了現(xiàn)場評審和游客反饋等環(huán)節(jié)。通過多維度的綜合評定，確保旅游景區(qū)的質(zhì)量等級評定更加客觀、公正和透明。新標準主要變化等級劃分調(diào)整新標準對旅游景區(qū)的質(zhì)量等級進行了重新劃分，增加了AAAAA級旅游景區(qū)，該等級主要從細節(jié)、文化性和特色性等方面提出更高要求。評分項目更新新標準在評分項目上進行了調(diào)整，除了基礎(chǔ)設(shè)施、旅游資源、游客接待和服務(wù)等傳統(tǒng)項目外，還新增了環(huán)境保護和文化傳承等方面的評分指標。評審流程優(yōu)化新標準對評審流程進行了優(yōu)化，采用更為嚴格的評審制度和透明的評審過程，確保評定結(jié)果的公正性和權(quán)威性。動態(tài)管理和反饋機制新標準引入了動態(tài)管理和反饋機制，景區(qū)需要定期提交自評報告并接受監(jiān)督，以促進其持續(xù)改進和提升服務(wù)質(zhì)量。02旅游景區(qū)質(zhì)量等級分類AAAAA級旅游景區(qū)要求01020304基礎(chǔ)設(shè)施與環(huán)境質(zhì)量AAAAA級旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施需達到頂級標準，包括交通便捷性、停車設(shè)施完善、衛(wèi)生間等公共服務(wù)設(shè)施的數(shù)量充足且清潔衛(wèi)生。同時，景區(qū)內(nèi)的綠化覆蓋率需達到較高水平，環(huán)境整潔，無污染源。服務(wù)質(zhì)量與管理服務(wù)人員需接受專業(yè)培訓(xùn)，具備高水平的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)。景區(qū)應(yīng)提供多語種服務(wù)，確保不同國籍游客的需求得到滿足。此外，景區(qū)需建立完善的管理體系，包括高效的投訴處理機制和定期的安全檢查制度。安全保障措施AAAAA級旅游景區(qū)必須配備先進的安全防范系統(tǒng)，包括監(jiān)控攝像頭、緊急報警裝置等，并確保其正常運行。同時，景區(qū)應(yīng)制定詳盡的應(yīng)急預(yù)案，定期進行安全演練，確保在緊急情況下能夠及時有效地應(yīng)對。智慧旅游設(shè)施AAAAA級旅游景區(qū)應(yīng)廣泛應(yīng)用現(xiàn)代科技手段，如智能導(dǎo)覽系統(tǒng)、電子票務(wù)系統(tǒng)等，提升游客的游覽體驗。同時，通過大數(shù)據(jù)分析，對游客流量、偏好等信息進行精準分析，以便更好地管理和優(yōu)化景區(qū)運營。AAAAA級旅游景區(qū)特點01020304高評分標準AAAAA級旅游景區(qū)的評分標準極為嚴格，服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量需達到950分，景觀質(zhì)量需達到90分，游客意見評分也需要達到90分。這種高標準確保了旅游體驗的卓越品質(zhì)。廣泛吸引力AAAAA級旅游景區(qū)通常具有世界級的自然和文化資源，對國內(nèi)外游客都極具吸引力。景區(qū)不僅展示了獨特的自然景觀，還融合了豐富的文化元素，使其成為旅游熱點。高接待能力AAAAA級旅游景區(qū)年接待海內(nèi)外游客數(shù)量不少于60萬人次，其中境外游客數(shù)量不少于5萬人次。這表明其在國際旅游市場中也具有較高的競爭力和吸引力。綜合設(shè)施完善AAAAA級旅游景區(qū)提供全面的服務(wù)設(shè)施和便利的旅游體驗，包括交通、住宿、餐飲及娛樂等各方面。完善的設(shè)施保障了游客的基本需求，提升了整體旅游滿意度。AAAAA級旅游景區(qū)評定細節(jié)服務(wù)設(shè)施完善性AAAAA級旅游景區(qū)在服務(wù)設(shè)施方面要求極為嚴格，必須提供高質(zhì)量的基礎(chǔ)設(shè)施和全面的服務(wù)功能。包括游客中心、標識系統(tǒng)、休息區(qū)、衛(wèi)生設(shè)施等，均需設(shè)計合理并保持良好運行狀態(tài)。旅游安全保障安全是AAAAA級旅游景區(qū)評定的重要標準之一。景區(qū)需設(shè)立完善的安全管理體系，包括專業(yè)的安保團隊、緊急救援措施、火災(zāi)預(yù)防系統(tǒng)等，確保游客的人身安全。環(huán)境質(zhì)量維護AAAAA級旅游景區(qū)對環(huán)境質(zhì)量有極高要求，評定過程中會重點檢查景區(qū)的生態(tài)環(huán)境、清潔程度以及噪音控制等方面。確保游客能夠在一個舒適、干凈的環(huán)境中享受旅游體驗。游客滿意度管理AAAAA級旅游景區(qū)注重游客滿意度管理，通過定期調(diào)查和反饋機制了解游客需求和意見。景區(qū)需要不斷改進服務(wù)和設(shè)施，以提升游客的整體滿意度和忠誠度。03旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定流程評定步驟詳解01準備階段在評定旅游景區(qū)質(zhì)量等級前，需全面了解景區(qū)的基本情況和現(xiàn)有設(shè)施。收集并整理景區(qū)的基本信息、資源情況、環(huán)境質(zhì)量等數(shù)據(jù)，為后續(xù)評級工作打下基礎(chǔ)。02現(xiàn)場評審評審團隊前往旅游景區(qū)進行實地檢查，評估景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、游客滿意度等方面。通過觀察、記錄和采集樣本數(shù)據(jù)，確保評審結(jié)果的準確性和客觀性。03綜合評價根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和現(xiàn)場評審結(jié)果，評審專家對景區(qū)進行全面綜合評價。結(jié)合景區(qū)的資源吸引力、市場競爭力、管理水平等因素，形成最終的質(zhì)量等級評定意見。04反饋與整改將初步評定結(jié)果反饋給景區(qū)管理方，并提出具體改進建議。景區(qū)需根據(jù)評審意見進行整改，優(yōu)化管理和服務(wù)，提高整體質(zhì)量水平，以期達到更高等級標準。05最終確認完成整改后，再次進行復(fù)核評估，以確保景區(qū)達到預(yù)期的質(zhì)量等級要求。最終確認等級并進行公示，接受社會各界監(jiān)督，確保評定工作的透明度和權(quán)威性。評定所需材料清單景區(qū)基本信息服務(wù)設(shè)施與項目清單安全管理措施文件環(huán)境與衛(wèi)生情況報告經(jīng)營情況與財務(wù)報表評定過程中常見問題評定標準理解偏差在評定過程中，一些旅游景區(qū)可能對新的國家標準《旅游景區(qū)質(zhì)量等級劃分》（GB/T17775-2024）存在理解偏差，導(dǎo)致實際評定結(jié)果不符合標準要求。這通常需要通過培訓(xùn)和指導(dǎo)來解決。數(shù)據(jù)收集與整理問題評定工作涉及大量數(shù)據(jù)的收集與整理，如游客滿意度調(diào)查、設(shè)施檢查報告等。若數(shù)據(jù)收集不全面或整理不規(guī)范，將直接影響評定結(jié)果的準確性。需加強數(shù)據(jù)管理的培訓(xùn)和監(jiān)督?，F(xiàn)場評定執(zhí)行難度現(xiàn)場評定環(huán)節(jié)要求評定人員具備專業(yè)知識和實踐經(jīng)驗。由于評定人員水平參差不齊，可能導(dǎo)致評定結(jié)果出現(xiàn)差異。應(yīng)加強對評定人員的培訓(xùn)和考核，確保評定工作的一致性和公正性。景區(qū)反饋與申訴機制評定結(jié)果公示后，景區(qū)若有異議可提出反饋和申訴。如果申訴機制不完善或處理不及時，可能擴大爭議，影響評定的權(quán)威性。需要建立高效的申訴處理流程并公開透明地解決問題。04旅游景區(qū)服務(wù)與設(shè)施要求游客服務(wù)中心設(shè)置游客服務(wù)中心功能游客服務(wù)中心應(yīng)具備咨詢、導(dǎo)覽、緊急救援等基本功能。提供多語言服務(wù)，幫助不同國籍的游客獲取所需信息，提升旅游體驗。同時，設(shè)置休息區(qū)和便民設(shè)施，為游客提供舒適的等待環(huán)境。信息咨詢服務(wù)游客服務(wù)中心需提供詳盡的景區(qū)地圖、旅游路線、活動安排等信息。通過電子顯示屏、宣傳冊及互動查詢系統(tǒng)，確保游客能夠快速獲取所需信息，規(guī)劃合理的行程。導(dǎo)覽與解說服務(wù)游客服務(wù)中心應(yīng)配備專業(yè)導(dǎo)游人員或智能語音導(dǎo)覽設(shè)備，提供詳細的解說服務(wù)。包括景點歷史背景、文化內(nèi)涵等內(nèi)容，增強游客的游覽體驗和知識收獲。應(yīng)急處理機制游客服務(wù)中心應(yīng)建立完善的應(yīng)急處理機制，包括緊急救援隊伍、醫(yī)療救護點等設(shè)施。確保在突發(fā)事件發(fā)生時，能夠迅速響應(yīng)并有效處置，保障游客的安全與健康。旅游標識系統(tǒng)規(guī)范標識內(nèi)容要求旅游標識系統(tǒng)應(yīng)包含景區(qū)的名稱、開放時間、門票價格、緊急出口、洗手間等基本信息。這些標識需清晰可見，便于游客快速獲取重要信息，提升游覽體驗。多語言標識規(guī)范為了服務(wù)不同國家和地區(qū)的游客，旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置多語言標識。主要語言包括中文、英文及其他常用外語，確保外國游客能夠方便地獲取必要的信息和指引。標識材質(zhì)與設(shè)計標識材質(zhì)應(yīng)選擇耐候、耐用且易于清潔的材料，如鋁合金或不銹鋼。設(shè)計上要求簡潔明了，顏色對比度要高，確保在各種天氣條件下都清晰可見。導(dǎo)覽圖及指示牌設(shè)置景區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置詳細的導(dǎo)覽圖和指示牌，指引游客至各主要景點及設(shè)施。這些地圖和指示牌需定期更新，以反映景區(qū)的最新布局和營業(yè)情況，避免為游客帶來不便。公共信息服務(wù)平臺建設(shè)智慧旅游服務(wù)平臺建設(shè)政府應(yīng)支持建設(shè)內(nèi)容全面、信息準確、更新及時的智慧旅游公共服務(wù)平臺，并在政府門戶網(wǎng)站、官方公眾號、小程序中設(shè)置旅游信息咨詢專欄，便于游客獲取最新旅游資訊。人工智能技術(shù)應(yīng)用推動各地充分利用人工智能技術(shù)，建立智能問答服務(wù)系統(tǒng)，提供即時的旅游信息查詢和解答功能，提高公共信息服務(wù)的效率和用戶體驗?？绮块T數(shù)據(jù)共享與聯(lián)動加強省市縣之間以及跨部門的公共信息服務(wù)聯(lián)動，確保信息的采集、上傳和發(fā)布機制健全，實現(xiàn)交通、氣象、文化等多領(lǐng)域數(shù)據(jù)的共享與發(fā)布，提升旅游公共信息的覆蓋面和時效性。入境旅游服務(wù)優(yōu)化依托主要交通樞紐如機場、高鐵站，新建或改造旅游集散中心，優(yōu)化入境游客的支付環(huán)境，提供移動支付、銀行卡等多種支付方式，提升入境游客的便利性和滿意度。05旅游景區(qū)安全管理與環(huán)境維護安全管理制度建立安全責任制度明確化旅游景區(qū)必須建立明確的安全責任制度，確保每個崗位、每個環(huán)節(jié)的安全責任具體到人。通過簽訂安全責任書，明確各崗位人員在安全管理中的職責和義務(wù)，提高安全責任感。安全培訓(xùn)與教育系統(tǒng)化對員工進行定期的安全培訓(xùn)和教育，是提升景區(qū)整體安全管理水平的關(guān)鍵措施。應(yīng)制定詳細的培訓(xùn)計劃，涵蓋緊急救援、設(shè)備操作、日常巡視等內(nèi)容，并定期組織演練，確保員工具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力。安全檢查與隱患排查常態(tài)化定期開展安全檢查和隱患排查是預(yù)防安全事故的重要手段。旅游景區(qū)應(yīng)建立健全安全檢查制度，安排專人負責，定期對設(shè)施設(shè)備、游覽線路、消防通道等進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。應(yīng)急預(yù)案與演練規(guī)范化制定并不斷完善應(yīng)急預(yù)案，定期組織應(yīng)急演練，是提高景區(qū)應(yīng)對突發(fā)事件能力的重要措施。預(yù)案應(yīng)包括突發(fā)事件的分類、處置程序、責任分工等內(nèi)容，并結(jié)合實際情況進行演練，確保各項措施切實可行。環(huán)境保護措施環(huán)境影響評估制度旅游景區(qū)需在開發(fā)前進行環(huán)境影響評估，分析項目對自然環(huán)境和社會環(huán)境的潛在影響，并制定相應(yīng)的環(huán)境保護措施。評估報告需公開透明，接受公眾監(jiān)督與審查，確保旅游開發(fā)與環(huán)境保護協(xié)調(diào)發(fā)展。生態(tài)保護區(qū)建設(shè)在旅游景區(qū)內(nèi)劃定生態(tài)保護區(qū)，保護珍稀物種和敏感生態(tài)區(qū)域。采取有效措施如設(shè)置圍欄、監(jiān)控設(shè)備等，防止人為破壞，確保生態(tài)環(huán)境的原始性和完整性，同時開展生態(tài)恢復(fù)工程。廢棄物管理與循環(huán)利用建立完善的廢棄物管理體系，包括垃圾分類收集、運輸和處理。推廣環(huán)保材料使用和循環(huán)利用理念，減少一次性用品的使用，通過科技手段實現(xiàn)廢棄物的資源化和減量化，降低環(huán)境污染。綠色旅游設(shè)施建設(shè)旅游景區(qū)應(yīng)優(yōu)先選擇和使用節(jié)能、環(huán)保的設(shè)施和技術(shù)，如太陽能路燈、雨水回收系統(tǒng)等。在景區(qū)內(nèi)推廣綠色建筑和低碳交通方式，如電動汽車、公共交通工具等，提升整體環(huán)保水平。緊急事件應(yīng)對預(yù)案緊急事件分類旅游景區(qū)緊急事件包括自然災(zāi)害（如地震、洪水、臺風等）和人為事故（如火災(zāi)、恐怖襲擊、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）。這些事件具有不可預(yù)見性和破壞性，需要景區(qū)提前進行分類和評估。應(yīng)急資源準備景區(qū)需根據(jù)不同緊急事件類型，準備相應(yīng)的應(yīng)急資源，如消防設(shè)備、急救藥品、食品和飲用水等。同時，應(yīng)建立完善的物資儲備和管理機制，確保在緊急情況下能迅速調(diào)用。應(yīng)急通訊系統(tǒng)建立高效的應(yīng)急通訊系統(tǒng)是關(guān)鍵，確保在緊急事件發(fā)生時，能夠及時向游客、員工和相關(guān)部門發(fā)出預(yù)警和通知。此外，應(yīng)設(shè)立獨立的通訊渠道，以便在主通訊系統(tǒng)受損時仍能保持聯(lián)絡(luò)。應(yīng)急演練與培訓(xùn)定期組織應(yīng)急演練和培訓(xùn)，提高員工和游客的應(yīng)急反應(yīng)能力。演練內(nèi)容包括緊急疏散、急救技能和應(yīng)急指揮等方面，通過模擬真實場景，檢驗預(yù)案的實用性和有效性。緊急事件信息管理景區(qū)需制定嚴格的信息管理制度，確保緊急事件發(fā)生時，能夠準確、及時地收集、分析和發(fā)布相關(guān)信息。通過多渠道的信息傳播，包括廣播、電子顯示屏和移動應(yīng)用，保障信息的快速傳遞。06案例分析與實操演練成功通過評定案例分享01晉祠天龍山景區(qū)評定成功案例2023年，晉祠天龍山景區(qū)通過國家5A級旅游景區(qū)的景觀質(zhì)量評定。該景區(qū)在廁所設(shè)施、環(huán)境治理等方面進行了大量改進，最終以高分通過評定，展示了其優(yōu)秀的旅游服務(wù)和設(shè)施水平。廣州濠逕親子地質(zhì)公園評定成功案例廣州市濠逕親子地質(zhì)公園成為國家3A級旅游景區(qū)，這一評定標志著中新鎮(zhèn)國家級景區(qū)零的突破。該公園在資源保護與環(huán)境管理方面表現(xiàn)突出，成功滿足了國家3A級旅游景區(qū)的標準要求。文化和旅游部推薦的成功案例經(jīng)文化和旅游部綜合評定，以下19家旅游景區(qū)達到國家5A級旅游景區(qū)標準要求，正式確定為國家5A級旅游景區(qū)。這些案例涵蓋了多個省份，展示了中國各地旅游景區(qū)在提升質(zhì)量方面的努力和成就。0203常見評審問題解析評審流程不透明旅游景區(qū)質(zhì)量等級評審過程中，存在評審流程不夠透明的問題。一些景區(qū)可能因信息公開不足，導(dǎo)致評審結(jié)果受到質(zhì)疑。應(yīng)確保評審過程的公開和透明，提高評審的公信力。評審標準不一致不同評審機構(gòu)在執(zhí)行評審標準時可能存在差異，導(dǎo)致景區(qū)評級結(jié)果不一致。這影響了旅游業(yè)的公平競爭環(huán)境。需要加強對評審標準的監(jiān)管，確保各評審機構(gòu)統(tǒng)一執(zhí)行標準。評審人員專業(yè)素養(yǎng)