政務大廳辦事流程簡化與信息化升級方案

政務大廳辦事流程簡化與信息化升級方案TOC\o"1-2"\h\u8029第一章：項目背景與目標 2279791.1項目背景 284841.2項目目標 326208第二章：政務大廳現(xiàn)狀分析 318592.1現(xiàn)狀概述 3230422.2存在問題 327647第三章：流程簡化策略 4225433.1流程優(yōu)化原則 4111953.1.1高效便捷原則 4121143.1.2以民為本原則 456703.1.3創(chuàng)新引領原則 511643.2簡化方案設計 5106633.2.1明確辦事流程 578443.2.2精簡辦事環(huán)節(jié) 5131073.2.3優(yōu)化辦事窗口設置 5311343.3流程重構與整合 5158783.3.1業(yè)務協(xié)同辦理 5322633.3.2線上線下融合 6229823.3.3政務服務標準化 626867第四章：信息化建設現(xiàn)狀與需求 6130834.1信息化現(xiàn)狀分析 642954.1.1硬件設施現(xiàn)狀 666024.1.2軟件系統(tǒng)現(xiàn)狀 6218514.1.3網(wǎng)絡安全現(xiàn)狀 6104444.1.4人員配備現(xiàn)狀 6159374.2信息化需求調研 7102344.2.1硬件設施需求 782444.2.2軟件系統(tǒng)需求 7154324.2.3網(wǎng)絡安全需求 7109974.2.4人員配備與培訓需求 725251第五章：信息化升級方案 728535.1信息化平臺構建 7212285.2信息系統(tǒng)集成 8265895.3數(shù)據(jù)共享與交換 85035第六章：用戶體驗優(yōu)化 95286.1用戶體驗設計 931766.1.1界面設計 9112626.1.2功能設計 950746.1.3交互設計 9167056.2服務質量提升 982216.2.1服務標準化 9195166.2.2服務培訓 9131126.2.3服務監(jiān)督 10112446.3用戶反饋與改進 10106986.3.1用戶反饋渠道 10259706.3.2反饋信息處理 1028486.3.3改進措施 1026326第七章：人員培訓與素質提升 10106007.1培訓計劃制定 10278427.2培訓內容與方式 1074117.2.1培訓內容 1028987.2.2培訓方式 11149307.3培訓效果評估 116698第八章：安全保障與風險防范 11252248.1安全管理策略 1116478.2風險防范措施 12178338.3應急預案制定 1224920第九章：項目實施與推進 12132189.1實施步驟 12308329.2項目進度管理 13133039.3監(jiān)控與評估 1327840第十章：項目評估與持續(xù)改進 13940210.1評估指標體系 131036410.2評估方法與流程 142510610.2.1評估方法 142020310.2.2評估流程 141715110.3持續(xù)改進措施 14第一章：項目背景與目標1.1項目背景我國社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，政務大廳作為面向社會公眾提供政務服務的重要窗口，其服務質量直接關系到形象和民眾滿意度。但是在當前政務大廳辦事流程中，仍存在一定程度的繁瑣、低效和不便民現(xiàn)象，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：（1）辦事流程復雜。民眾在政務大廳辦理業(yè)務時，往往需要填寫大量表格、提交各類材料，且流程繁瑣，導致辦事時間較長。（2）信息不對稱。政務大廳工作人員與民眾之間信息不對稱，容易造成誤解和矛盾。（3）服務手段單一。政務大廳辦事方式仍以傳統(tǒng)的人工服務為主，缺乏信息化手段的支持。（4）人員素質參差不齊。政務大廳工作人員的業(yè)務素質和服務水平存在較大差異，影響了政務服務質量。為提高政務大廳辦事效率，提升政務服務水平，實現(xiàn)政務服務信息化，本項目應運而生。1.2項目目標本項目旨在通過簡化政務大廳辦事流程和升級信息化手段，實現(xiàn)以下目標：（1）提高辦事效率。通過優(yōu)化辦事流程、整合辦事材料，減少辦事環(huán)節(jié)，提高辦事效率。（2）提升政務服務水平。通過加強政務大廳工作人員培訓，提高業(yè)務素質和服務水平，提升政務服務滿意度。（3）實現(xiàn)政務服務信息化。通過引入信息化手段，實現(xiàn)政務大廳辦事流程的數(shù)字化、智能化，提高政務服務便捷性。（4）優(yōu)化政務服務環(huán)境。通過改善政務大廳硬件設施，營造良好的政務服務環(huán)境，提升民眾的辦事體驗。（5）促進職能轉變。通過項目實施，推動職能由管理型向服務型轉變，提高治理能力。第二章：政務大廳現(xiàn)狀分析2.1現(xiàn)狀概述政務大廳作為面向社會公眾提供政務服務的重要窗口，承擔著簡化行政審批、優(yōu)化政務服務的重要任務。當前，我國政務大廳在硬件設施、服務內容、管理機制等方面已取得了一定的成果，具體表現(xiàn)如下：（1）硬件設施方面：政務大廳普遍配備了現(xiàn)代化的辦公設備，如計算機、打印機、復印機等，為辦事群眾提供了便捷的服務環(huán)境。（2）服務內容方面：政務大廳整合了多個部門的服務事項，提供一站式服務，涉及企業(yè)注冊、稅務登記、社會保障、教育衛(wèi)生等多個領域。（3）管理機制方面：政務大廳實行規(guī)范化管理，明確了工作人員的職責，建立了服務評價機制，提高了政務服務的質量和效率。2.2存在問題盡管政務大廳在發(fā)展過程中取得了一定的成果，但仍存在以下問題：（1）辦事流程復雜：部分政務大廳在辦理業(yè)務時，仍存在環(huán)節(jié)多、流程復雜的現(xiàn)象，導致辦事群眾需要反復跑腿、提交材料，影響了政務服務的便捷性。（2）信息不對稱：政務大廳工作人員與辦事群眾之間信息不對稱，導致部分業(yè)務辦理過程中出現(xiàn)誤解和矛盾，影響了政務服務的滿意度。（3）服務水平參差不齊：政務大廳工作人員的業(yè)務素質和服務水平存在差異，部分工作人員對政策法規(guī)理解不透、業(yè)務操作不熟練，影響了政務服務的質量。（4）資源配置不合理：政務大廳資源配置存在不合理現(xiàn)象，如部分窗口業(yè)務繁忙，而部分窗口業(yè)務較少，導致人力資源浪費。（5）服務手段單一：政務大廳在提供政務服務時，仍以傳統(tǒng)的人工服務為主，缺乏信息化手段，無法滿足辦事群眾日益增長的個性化需求。（6）監(jiān)管不到位：政務大廳在管理過程中，對工作人員的監(jiān)督和考核不夠嚴格，導致部分工作人員工作態(tài)度不端正，影響了政務服務的整體形象。（7）政務大廳布局不合理：部分政務大廳的布局存在一定問題，如窗口設置不科學、辦事流程指示不清，給辦事群眾帶來不便。（8）政務服務宣傳力度不足：政務大廳在宣傳政務服務方面存在不足，導致部分群眾對政務大廳的了解程度不高，無法充分利用政務大廳提供的服務。第三章：流程簡化策略3.1流程優(yōu)化原則3.1.1高效便捷原則政務大廳辦事流程優(yōu)化應遵循高效便捷原則，以減少辦事環(huán)節(jié)和時間成本為核心，提高政務服務效率。具體包括：保證辦事流程清晰、簡潔，避免重復和冗余環(huán)節(jié)；合理設置辦事窗口，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同辦理，提高辦事效率；充分利用信息技術，實現(xiàn)線上線下融合，提高辦事便利性。3.1.2以民為本原則政務大廳辦事流程優(yōu)化應始終堅持以民為本，關注辦事群眾的需求，提高服務質量。具體包括：以群眾滿意度為衡量標準，關注辦事體驗，提高服務水平；加強辦事指南和咨詢輔導，提高群眾對政策的理解和應用能力；注重隱私保護和信息安全，保證群眾權益不受侵害。3.1.3創(chuàng)新引領原則政務大廳辦事流程優(yōu)化應積極引入創(chuàng)新理念和技術，推動政務服務創(chuàng)新發(fā)展。具體包括：引入人工智能、大數(shù)據(jù)等先進技術，提高辦事流程智能化水平；摸索線上線下相結合的政務服務模式，實現(xiàn)政務服務的多元化；加強與其他部門的協(xié)同合作，實現(xiàn)資源共享，提高政務服務效能。3.2簡化方案設計3.2.1明確辦事流程對政務大廳各項業(yè)務進行梳理，明確辦事流程，包括：確定辦理事項、所需材料、辦理時限等基本信息；制定詳細的辦事流程圖，明確各個流程節(jié)點和責任主體；制定辦事指南，為群眾提供清晰的辦事指引。3.2.2精簡辦事環(huán)節(jié)對現(xiàn)有辦事流程進行優(yōu)化，精簡不必要的環(huán)節(jié)，包括：取消重復和不必要的審核、審批環(huán)節(jié)；合并相似的業(yè)務流程，提高辦事效率；減少紙質材料提交，推行電子證照和電子簽名。3.2.3優(yōu)化辦事窗口設置合理設置辦事窗口，實現(xiàn)業(yè)務協(xié)同辦理，包括：按照業(yè)務性質和辦理頻率，合理劃分窗口類型；實現(xiàn)窗口之間的信息共享，提高辦事效率；加強窗口人員培訓，提高服務質量。3.3流程重構與整合3.3.1業(yè)務協(xié)同辦理推動政務大廳內部業(yè)務協(xié)同辦理，實現(xiàn)跨部門、跨層級的業(yè)務整合，包括：建立業(yè)務協(xié)同辦理機制，明確各部門職責和協(xié)作關系；加強部門間信息共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通；優(yōu)化辦事流程，提高辦事效率。3.3.2線上線下融合推進線上線下政務服務融合，提高辦事便利性，包括：構建線上線下相結合的政務服務模式，實現(xiàn)業(yè)務互補；推廣線上辦理，簡化線下流程，提高辦事效率；加強線上線下服務渠道的整合與協(xié)同，提升辦事體驗。3.3.3政務服務標準化推進政務服務標準化，提高服務質量，包括：制定政務服務標準，明確服務內容、服務流程和服務要求；加強政務服務標準化培訓，提高工作人員素質；完善政務服務評價體系，持續(xù)改進服務質量。第四章：信息化建設現(xiàn)狀與需求4.1信息化現(xiàn)狀分析4.1.1硬件設施現(xiàn)狀政務大廳信息化建設在硬件設施方面已取得一定成果。目前政務大廳配備了計算機、打印機、復印機等基本辦公設備，同時設立了自助服務終端，為群眾提供便捷的辦事體驗。但是硬件設備分布不均，部分設備老化、更新不及時，影響了辦事效率。4.1.2軟件系統(tǒng)現(xiàn)狀政務大廳現(xiàn)有軟件系統(tǒng)主要包括政務服務平臺、業(yè)務管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)交換與共享平臺等。這些系統(tǒng)在提高政務大廳工作效率、優(yōu)化服務流程方面發(fā)揮了積極作用。但當前軟件系統(tǒng)之間存在信息孤島現(xiàn)象，數(shù)據(jù)共享與交換機制不健全，導致系統(tǒng)間數(shù)據(jù)重復錄入、辦事流程繁瑣等問題。4.1.3網(wǎng)絡安全現(xiàn)狀政務大廳網(wǎng)絡安全建設已取得一定成效，采取了防火墻、病毒防護、數(shù)據(jù)加密等安全措施。但是互聯(lián)網(wǎng)技術的快速發(fā)展，網(wǎng)絡安全威脅也在不斷升級，政務大廳網(wǎng)絡安全仍存在一定的風險。4.1.4人員配備現(xiàn)狀政務大廳現(xiàn)有工作人員在信息化建設方面具備一定的素質，但整體信息化水平仍有待提高。政務大廳缺乏專業(yè)的信息化管理和技術人才，影響了信息化建設的推進。4.2信息化需求調研4.2.1硬件設施需求為滿足政務大廳信息化建設需求，應優(yōu)化硬件設施布局，提高設備更新?lián)Q代速度。具體需求如下：（1）提升自助服務終端數(shù)量與質量，滿足群眾多樣化辦事需求；（2）提高計算機、打印機等辦公設備功能，保證高效辦公；（3）加強網(wǎng)絡安全設施建設，保障信息安全。4.2.2軟件系統(tǒng)需求針對政務大廳軟件系統(tǒng)現(xiàn)狀，以下為軟件系統(tǒng)需求：（1）整合現(xiàn)有軟件資源，構建統(tǒng)一的政務服務平臺；（2）優(yōu)化業(yè)務管理系統(tǒng)，實現(xiàn)業(yè)務流程自動化、智能化；（3）建立數(shù)據(jù)交換與共享機制，實現(xiàn)系統(tǒng)間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。4.2.3網(wǎng)絡安全需求政務大廳網(wǎng)絡安全需求如下：（1）加強網(wǎng)絡安全防護，提高網(wǎng)絡安全水平；（2）建立網(wǎng)絡安全監(jiān)測與預警機制，及時發(fā)覺并處理安全隱患；（3）加強網(wǎng)絡安全培訓，提高工作人員網(wǎng)絡安全意識。4.2.4人員配備與培訓需求為滿足政務大廳信息化建設需求，以下為人員配備與培訓需求：（1）增加專業(yè)信息化管理和技術人才，提高政務大廳信息化水平；（2）開展信息化培訓，提升工作人員信息化素養(yǎng)；（3）建立激勵機制，鼓勵工作人員積極參與信息化建設。第五章：信息化升級方案5.1信息化平臺構建信息化平臺是政務大廳實現(xiàn)高效、便捷服務的基礎。本節(jié)主要闡述信息化平臺構建的具體措施。（1）平臺架構設計：根據(jù)政務大廳業(yè)務需求，設計高效、穩(wěn)定、可擴展的平臺架構，保證系統(tǒng)運行的安全性和穩(wěn)定性。（2）硬件設施升級：配置高功能的服務器、存儲設備和網(wǎng)絡設備，為平臺提供充足的資源保障。（3）軟件系統(tǒng)開發(fā)：結合政務大廳業(yè)務特點，開發(fā)適應性強、易用性好的軟件系統(tǒng)，提高工作效率。（4）安全保障措施：加強網(wǎng)絡安全防護，保證數(shù)據(jù)安全，防止信息泄露。5.2信息系統(tǒng)集成信息系統(tǒng)集成是實現(xiàn)政務大廳業(yè)務協(xié)同、資源共享的關鍵。本節(jié)主要介紹信息系統(tǒng)集成的相關內容。（1）整合內部系統(tǒng)：對政務大廳內部各業(yè)務系統(tǒng)進行整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，提高工作效率。（2）對接外部系統(tǒng)：與上級部門、相關部門及企事業(yè)單位的信息系統(tǒng)進行對接，實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換和業(yè)務協(xié)同。（3）建立數(shù)據(jù)字典：制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準，規(guī)范數(shù)據(jù)格式，保證數(shù)據(jù)一致性和準確性。（4）數(shù)據(jù)交換平臺：搭建數(shù)據(jù)交換平臺，實現(xiàn)政務大廳與外部系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳輸和共享。5.3數(shù)據(jù)共享與交換數(shù)據(jù)共享與交換是提高政務大廳服務水平、優(yōu)化政務服務環(huán)境的重要手段。本節(jié)重點闡述數(shù)據(jù)共享與交換的實施方案。（1）制定共享政策：明確數(shù)據(jù)共享的范圍、類型和方式，保證數(shù)據(jù)共享的合規(guī)性。（2）建立數(shù)據(jù)共享機制：構建政務大廳內部數(shù)據(jù)共享機制，實現(xiàn)部門之間的數(shù)據(jù)互通。（3）推進數(shù)據(jù)開放：對具備條件的政務數(shù)據(jù)，按照規(guī)定進行開放，提高數(shù)據(jù)的利用價值。（4）數(shù)據(jù)交換平臺建設：完善數(shù)據(jù)交換平臺功能，實現(xiàn)政務大廳與外部系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換和共享。（5）加強數(shù)據(jù)安全管理：對共享和交換的數(shù)據(jù)進行安全管理，防止數(shù)據(jù)泄露和濫用。第六章：用戶體驗優(yōu)化6.1用戶體驗設計用戶體驗設計是政務大廳辦事流程簡化與信息化升級的關鍵環(huán)節(jié)。以下是用戶體驗設計的幾個重要方面：6.1.1界面設計界面設計應簡潔、直觀、易用，遵循以下原則：（1）統(tǒng)一風格：政務大廳的界面設計應保持一致性，形成獨特的視覺識別系統(tǒng)，提高用戶識別度。（2）清晰導航：設計合理的導航結構，便于用戶快速找到所需服務。（3）信息簡潔：對政務大廳提供的服務進行分類，突出關鍵信息，減少冗余。6.1.2功能設計功能設計應以用戶需求為導向，注重以下方面：（1）個性化服務：根據(jù)用戶身份和需求，提供定制化的服務。（2）一站式辦理：整合政務大廳各項服務，實現(xiàn)一站式辦理，提高辦事效率。（3）智能引導：通過智能問答、在線咨詢等方式，幫助用戶解決問題。6.1.3交互設計交互設計應注重以下方面：（1）操作便捷：簡化操作流程，減少用戶操作步驟。（2）反饋及時：對用戶操作進行實時反饋，提高用戶滿意度。（3）容錯性強：設計合理的容錯機制，降低用戶操作失誤的風險。6.2服務質量提升6.2.1服務標準化政務大廳應制定統(tǒng)一的服務標準，包括服務流程、服務時限、服務態(tài)度等，保證服務質量。6.2.2服務培訓對政務大廳工作人員進行定期培訓，提高其業(yè)務素質和服務水平。6.2.3服務監(jiān)督建立服務監(jiān)督機制，對政務大廳工作人員的服務質量進行監(jiān)督，發(fā)覺問題及時整改。6.3用戶反饋與改進6.3.1用戶反饋渠道政務大廳應提供多樣化的用戶反饋渠道，如現(xiàn)場咨詢、電話、郵箱、在線留言等，方便用戶提出意見和建議。6.3.2反饋信息處理對用戶反饋的信息進行分類整理，定期分析，針對問題進行整改。6.3.3改進措施根據(jù)用戶反饋，及時調整政務大廳的服務策略和措施，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗。通過以上措施，政務大廳將不斷優(yōu)化用戶體驗，提升服務質量，為用戶提供更加便捷、高效的政務服務。第七章：人員培訓與素質提升7.1培訓計劃制定為保證政務大廳辦事流程簡化與信息化升級工作的順利進行，提高工作人員的業(yè)務素質和服務水平，特制定以下培訓計劃：（1）明確培訓目標：以提升工作人員的業(yè)務能力、服務意識和信息化操作技能為主要目標。（2）培訓對象：政務大廳全體工作人員，包括窗口工作人員、管理人員及技術人員。（3）培訓時間：根據(jù)工作安排，分階段、分批次進行培訓。（4）培訓方式：采用線上與線下相結合的方式，保證培訓內容的全面性和實用性。（5）培訓計劃實施：按照培訓時間表，保證培訓計劃的有效實施。7.2培訓內容與方式7.2.1培訓內容（1）業(yè)務知識培訓：包括政策法規(guī)、業(yè)務流程、辦理要件等方面。（2）服務意識培訓：培養(yǎng)工作人員的服務意識，提高服務質量。（3）信息化操作技能培訓：包括操作系統(tǒng)、業(yè)務系統(tǒng)、自助設備等的使用方法。（4）團隊協(xié)作與溝通能力培訓：提高工作人員之間的協(xié)作效率，提升團隊凝聚力。7.2.2培訓方式（1）線上培訓：通過政務大廳內部網(wǎng)絡平臺，提供在線課程、視頻教程等資源。（2）線下培訓：組織集中培訓、實操演練、經(jīng)驗交流等形式。（3）導師制度：為每位新入職工作人員配備一名導師，指導其業(yè)務成長。（4）外出考察學習：組織部分工作人員外出考察學習，借鑒先進經(jīng)驗。7.3培訓效果評估為保證培訓效果，以下評估措施將貫穿整個培訓過程：（1）培訓前評估：了解工作人員的基本情況，制定針對性的培訓計劃。（2）培訓中評估：通過問卷調查、實操考核等方式，收集培訓反饋，及時調整培訓內容和方法。（3）培訓后評估：對培訓效果進行綜合評估，包括業(yè)務能力、服務意識和信息化操作技能的提升程度。（4）定期跟蹤評估：在培訓結束后，定期對工作人員進行跟蹤評估，保證培訓成果的持續(xù)發(fā)揮。（5）獎懲機制：對培訓效果優(yōu)秀的工作人員給予表彰和獎勵，對未達到培訓要求的工作人員進行指導和幫扶。第八章：安全保障與風險防范8.1安全管理策略為保證政務大廳辦事流程簡化與信息化升級后的系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，我們將采取以下安全管理策略：（1）制定嚴格的安全管理制度，明確各級人員的安全職責，保證安全管理的落實。（2）加強網(wǎng)絡安全防護，采用防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、安全審計等手段，防止外部攻擊。（3）對內部人員實行權限管理，根據(jù)工作需要合理分配權限，防止內部人員濫用權限。（4）定期對系統(tǒng)進行安全檢查和漏洞修復，保證系統(tǒng)的安全性。（5）加強數(shù)據(jù)備份和恢復策略，保證數(shù)據(jù)的安全性和完整性。8.2風險防范措施為降低政務大廳辦事流程簡化與信息化升級過程中的風險，我們采取以下防范措施：（1）充分調研和分析現(xiàn)有系統(tǒng)，保證升級方案的科學性和可行性。（2）在項目實施過程中，加強溝通與協(xié)作，保證項目按期完成。（3）對關鍵技術和設備進行充分驗證，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。（4）建立完善的用戶培訓體系，提高用戶對系統(tǒng)的熟練度和使用效果。（5）制定應急預案，保證在發(fā)生風險時能夠迅速應對。8.3應急預案制定為保證政務大廳辦事流程簡化與信息化升級后的系統(tǒng)在遇到突發(fā)事件時能夠迅速恢復正常運行，我們制定了以下應急預案：（1）建立應急組織機構，明確應急響應流程和責任分工。（2）制定應急響應措施，包括系統(tǒng)故障、網(wǎng)絡攻擊、數(shù)據(jù)丟失等情況的應對策略。（3）定期組織應急演練，提高應急響應能力。（4）建立健全的應急物資保障體系，保證應急響應所需的設備和物資。（5）加強與相關單位和部門的溝通協(xié)作，共同應對突發(fā)事件。第九章：項目實施與推進9.1實施步驟本項目實施步驟主要包括以下幾個階段：（1）項目啟動：成立項目組，明確項目目標、任務分工、實施計劃等。（2）需求分析：深入了解政務大廳辦事流程的現(xiàn)狀，分析存在的問題，明確優(yōu)化方向。（3）方案設計：結合需求分析，制定政務大廳辦事流程簡化與信息化升級方案。（4）系統(tǒng)開發(fā)：根據(jù)方案設計，進行系統(tǒng)開發(fā)和功能實現(xiàn)。（5）系統(tǒng)部署：在政務大廳部署系統(tǒng)，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運行。（6）人員培訓：對政務大廳工作人員進行系統(tǒng)操作培訓，提高工作效率。（7）試運行：在政務大廳開展試運行，收集用戶反饋，對系統(tǒng)進行優(yōu)化調整。（8）正式運行：全面推廣系統(tǒng)應用，實現(xiàn)政務大廳辦事流程簡化與信息化升級。9.2項目進度管理為保證項目按期完成，本項目將采用以下進度管理措施：（1）制定詳細的項目進度計劃，明確各階段的工作內容和完成時間。（2）建立項目進度匯報制度，定期匯報項目進展情況。（3）設立項目進度監(jiān)控機制，對項目進度進行實時監(jiān)控，及時發(fā)覺并解決問題。（4）根據(jù)實際情況，調整項目進度計劃，保證項目按期完成。9.3監(jiān)控與評估為保證項目實施效果，本項目將采取以下監(jiān)控與評估措施：（1）設立項目評估指標，對項目實施過程進行評估。（2）定期收集政務大廳工作人員和辦事群眾的反饋意見，了解系統(tǒng)應用效果。（3