某電腦賣店管理手冊(cè)

某電腦賣店管理手冊(cè)

聯(lián)想專賣店管理十本手冊(cè)

聯(lián)想（北京）有限公司

內(nèi)部資料注意保密

目錄

財(cái)務(wù)管理手疥

二、尻工肉伍規(guī)花手冊(cè)

三、工時(shí)管理手冊(cè)

顧客服務(wù)手疥

五、能源管理手冊(cè)

六、人事管理手冊(cè)

七、專賣店尚介手冊(cè)

八、值旅管理手冊(cè)

九、培訓(xùn)管理手冊(cè)

十、尻工行步規(guī)范手冊(cè)

內(nèi)部資料注意保密

《財(cái)務(wù)管理手冊(cè)》

（1.0版）

聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司）

目錄

1、財(cái)務(wù)管理的目的...............................3

2、銷售日?qǐng)?bào)表...................................4

3、現(xiàn)金日?qǐng)?bào).....................................5

4、庫存盤點(diǎn)單...................................5

5、費(fèi)用支出操縱.................................6

6、報(bào)銷單樣表...................................6

7、費(fèi)用明細(xì).....................................7

財(cái)務(wù)管理

目的：

國家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度由于專業(yè)性較強(qiáng)，但大多數(shù)管理人員通常并不熟

知財(cái)務(wù)知識(shí)，而財(cái)務(wù)管理又是管理內(nèi)容的重要一環(huán)，因此，我們?cè)诒?/p>

章的內(nèi)容中力求建立一套通俗易懂的財(cái)務(wù)管理制度，用以監(jiān)控特許專

賣店的日常營運(yùn)過程。

日常營運(yùn)監(jiān)控：

特許專賣店的業(yè)務(wù)變動(dòng)情況要緊是由日常營運(yùn)資金與物流的變化狀

況來反映的，因此，每一名店長都應(yīng)清晰的把握日常的資金、物流變

化，下面的表格能夠幫助店長輕松的實(shí)現(xiàn)上述目的。

專賣店銷售單：（銷售小票）

銷售單是專賣店財(cái)務(wù)管理中重要的工具。銷售單為一式四聯(lián)，第一聯(lián)

為收款聯(lián)；第二聯(lián)為倉儲(chǔ)統(tǒng)計(jì)聯(lián)；第三聯(lián)為會(huì)計(jì)核對(duì)聯(lián)；第四聯(lián)為顧

客留存聯(lián)；每聯(lián)務(wù)必加蓋財(cái)務(wù)專用章及貨已付訖的專用章，未蓋章銷

售但作無效處理。專賣店銷售單統(tǒng)一編號(hào)，如有更換需將原銷售單作

廢處理，儲(chǔ)存在原編號(hào)位置。使用支票、匯票自收銀臺(tái)蓋章之日起三

日后提貨；每本銷售單用完后由會(huì)計(jì)統(tǒng)一儲(chǔ)存，以備查詢。

聯(lián)想1+1專賣店銷售單

用戶名稱：類別：結(jié)算方式：開票日期:

商品編號(hào)商品名稱單位數(shù)量單價(jià)金額

合計(jì)

銷售：批準(zhǔn)：收款：送貨:

（蓋章）

保管：

銷售日?qǐng)?bào)表：特許專賣店銷售日?qǐng)?bào)表

年月日

商品品種銷售數(shù)量單價(jià)銷售金額備注

合計(jì)

記帳人:

此表一式兩聯(lián)，由收銀員填寫，包含店內(nèi)銷售的所有產(chǎn)品，一份交店

長批閱，一份由收銀員儲(chǔ)存，它能準(zhǔn)確的反映每天的業(yè)務(wù)變化狀況。

現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表

年月日

現(xiàn)金支票備注

昨日庫存

今日收取

今日送存

今日庫存

值班店長：記帳人:

此表由出納員填寫，值班店長確認(rèn)，隨表附上銀行收款確認(rèn)單，交店

長批閱。

庫存日?qǐng)?bào)表：

庫存盤點(diǎn)表

年月日

商品品名早盤點(diǎn)出庫原因（銷售/‘借調(diào)）晚盤點(diǎn)

實(shí)

待

待及數(shù)量

存

提

提

值班店長：庫房管理人員：

此表由庫房管理人員填寫，值班店長核實(shí)，交店長批閱?！按帷笔?/p>

指已作銷售處理，尚未提貨的情況。

費(fèi)用支出操縱：

PC市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特殊猛烈，毛利水平低，費(fèi)用管理具有重要意義。特許

專賣店盡管規(guī)模不大，但費(fèi)用支出情況則相對(duì)復(fù)雜，因此嚴(yán)格操縱費(fèi)

用支出，加強(qiáng)內(nèi)部核算十分必要。建議特許專賣店遵循下列原則：

?所有的費(fèi)用支出都要通過店長的確認(rèn)。

?報(bào)銷務(wù)必填寫標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)銷單據(jù)。

?關(guān)于經(jīng)常性的費(fèi)用項(xiàng)目，假如屬于可控范疇之內(nèi)，能夠設(shè)定相應(yīng)

的費(fèi)用額度，如：上門服務(wù)的車費(fèi)、誤餐費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)上限。

?定期進(jìn)行費(fèi)用分析，尋找降低費(fèi)用的可能性。

報(bào)銷單

財(cái)務(wù)分析:

定期的財(cái)務(wù)分析關(guān)于特許專賣店的營運(yùn)變化狀況至關(guān)重要，它能夠幫

助店長更有效的管理特許專賣店的經(jīng)營活動(dòng)，財(cái)務(wù)分析的基礎(chǔ)是三份

表格：每月的《資產(chǎn)負(fù)債表》、《損益表》與《費(fèi)用明細(xì)表》。

《資產(chǎn)負(fù)債表》與《損益表》是國家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)報(bào)表，他們反映

了一家公司每月的資產(chǎn)變化與盈利狀況，每一名店長務(wù)必能夠準(zhǔn)確解

讀這兩個(gè)表中所反映出的信息。而《費(fèi)用明細(xì)表》是為了讓店長準(zhǔn)確

把握特許專賣店的實(shí)際費(fèi)用支出狀況，從中尋求降低營運(yùn)成本的可能

性。

費(fèi)用明細(xì)表

銷售費(fèi)用管理費(fèi)用

科目備注金額科目備注金額

工資專指銷售人員的工資店長、收銀、會(huì)計(jì)、庫管

工資的工資

運(yùn)雜費(fèi)包含送貨車的油福利費(fèi)所有員工工資總額的X%,

錢及送貨、上門可用于員工餐費(fèi)、活動(dòng)費(fèi)

服務(wù)的打車錢用

員工培房租

訓(xùn)費(fèi)

電費(fèi)稅費(fèi)印花稅、城市保護(hù)建設(shè)稅

水費(fèi)

通訊費(fèi)電話、BP機(jī)、手業(yè)務(wù)招

機(jī)、上網(wǎng)費(fèi)用待費(fèi)

廣告費(fèi)平面、活動(dòng)、用辦公費(fèi)辦公耗材、飲水、清潔用

品制作品等

差旅費(fèi)加班的車費(fèi)、餐費(fèi)

攤銷費(fèi)裝修、固定資產(chǎn)、低值易

用耗

合計(jì)

附：特許專賣店之間調(diào)貨規(guī)定

特許專賣店之間調(diào)貨應(yīng)遵從《聯(lián)想1+1特許經(jīng)營協(xié)議》系列文件中的

規(guī)定。具體的規(guī)定解釋如下:

1.特許專賣店的調(diào)貨價(jià)為特許專賣店統(tǒng)一進(jìn)貨價(jià)。（即代理價(jià)）

2.調(diào)入方使用現(xiàn)款向調(diào)出方進(jìn)貨時(shí)，該筆貨款金額的1.25%的現(xiàn)款

進(jìn)貨獎(jiǎng)勵(lì)歸于調(diào)入方。

3.特許專賣店之間的調(diào)貨（家用電腦）應(yīng)通過MIS系統(tǒng)填寫《商品

調(diào)配通知單》經(jīng)大區(qū)專賣店?duì)I運(yùn)專員確認(rèn)。各大區(qū)專賣店?duì)I運(yùn)專

員每月30日前，將該大區(qū)各店之間因調(diào)貨而產(chǎn)生的用戶送貨上門

安裝的150元獎(jiǎng)勵(lì)金的轉(zhuǎn)款申請(qǐng)（由轉(zhuǎn)款雙方提交，須有轉(zhuǎn)款雙

方的簽字確認(rèn)），傳真給聯(lián)想電腦公司商務(wù)部商務(wù)代表。商務(wù)部會(huì)

將用戶送貨上門安裝的150元獎(jiǎng)勵(lì)金由調(diào)出方帳戶劃歸至調(diào)入方

帳戶。

4.簽約產(chǎn)品進(jìn)貨額、價(jià)格保護(hù)款、銷量獎(jiǎng)勵(lì)等的考評(píng)、獎(jiǎng)勵(lì)歸調(diào)出

方（即從聯(lián)想進(jìn)貨的特許專賣店）

5.跨越特許專賣店體系調(diào)配商品時(shí)應(yīng)報(bào)聯(lián)想電腦公司消費(fèi)市場(chǎng)本部

專賣店?duì)I運(yùn)處審批。（附《特許專賣店商品調(diào)配通知單》）

附表:大區(qū):調(diào)配單編號(hào)（由大區(qū)填寫）:

特許專賣店商品調(diào)配通知單

調(diào)出方店名：調(diào)入方店名:

調(diào)出方編號(hào)：調(diào)入方編號(hào):

調(diào)配表:

調(diào)配原因調(diào)配日期—年—月—日

商品名稱型號(hào)調(diào)配數(shù)量調(diào)配單價(jià)主機(jī)編號(hào)

小計(jì)數(shù)量小計(jì)金額（大寫）

（小寫）

商品名稱型號(hào)調(diào)配數(shù)量調(diào)配單價(jià)主機(jī)編號(hào)

小計(jì)數(shù)量小計(jì)金額（大寫）

（小寫）

合計(jì)總數(shù)量合計(jì)總金額（大寫）

（小寫）

調(diào)入方簽字：調(diào)出方簽字：大區(qū)業(yè)務(wù)4代表聯(lián)想公司市場(chǎng)主管部門

簽字：簽字：

年月日年月日年月H年月日

（跨越特許專賣店體系調(diào)配商品時(shí)應(yīng)報(bào)聯(lián)想電腦公司消費(fèi)市場(chǎng)本部專賣店?duì)I運(yùn)處審批）

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《員工崗位規(guī)范手冊(cè)》

（1.。版）

聯(lián)想（北京）有限公司（聯(lián)想電腦公司）

目錄

1、實(shí)施崗位規(guī)范的目的...........................3

2、崗位及工作站劃分.............................3

3、崗位職責(zé)描述.................................3

4、檢查表的使用方法.............................4

5、崗位規(guī)范檢查表...............................6

員工崗位規(guī)范

一、實(shí)施崗位規(guī)范操作的目的:

統(tǒng)一聯(lián)想1+1特許專賣店各崗位包含的各個(gè)工作站的工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范

聯(lián)想1+1特許專賣店員工的操作流程，確保聯(lián)想1+1特許專賣店員工

能夠?qū)⒁?guī)范的工作流程與個(gè)性化的服務(wù)完美結(jié)合，最終實(shí)現(xiàn)百分之百

顧客滿意。

二、聯(lián)想1+1特許專賣店工作崗位的劃分及包含的工作站:

專賣店的組織結(jié)構(gòu)分為兩層：管理層（店長與店長助理）與業(yè)務(wù)層（培

訓(xùn)及業(yè)務(wù)人員等）。按專業(yè)化分工的原則，專賣店業(yè)務(wù)層分為銷售、

技術(shù)服務(wù)、培訓(xùn)、收銀、庫管與店面保護(hù)6個(gè)崗位，其中店面保護(hù)由

其他5崗分擔(dān)，不設(shè)專人。

三、各崗位的崗位職責(zé)描述及包含的工作站:

崗位：銷售（工作站：店面銷售、驗(yàn)機(jī)、送貨）

?負(fù)責(zé)店內(nèi)產(chǎn)品的推介、宣傳，確保專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，并與客

戶建立良好的關(guān)系界面。

?負(fù)責(zé)收集用戶的反饋信息，與競(jìng)爭(zhēng)廠家的市場(chǎng)活動(dòng)信息，為實(shí)現(xiàn)更

好的銷售成績積極出謀劃策。

崗位：技術(shù)服務(wù)（工作站：技術(shù)熱線、上門服務(wù)）

?負(fù)責(zé)店內(nèi)技術(shù)熱線的接聽、故障機(jī)的報(bào)修與上門服務(wù)負(fù)責(zé)專賣店用

戶使用故障的情況推斷,并采取相應(yīng)的措施負(fù)責(zé)與店內(nèi)產(chǎn)品有關(guān)的

最新技術(shù)信息的收集，并將其傳遞給店內(nèi)其他人員。

崗位：培訓(xùn)員（工作站：客戶培訓(xùn)、員工培訓(xùn)）

?負(fù)責(zé)店內(nèi)公開課的設(shè)計(jì)、組織與呈現(xiàn)，在周圍社區(qū)普及電腦應(yīng)用知

識(shí)的同時(shí)為專賣店制造利潤負(fù)責(zé)新員工的崗位培訓(xùn)及追蹤。

?負(fù)責(zé)總部培訓(xùn)信息的傳遞，定期召開店內(nèi)員工的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流課程兼任銷售或者技術(shù)人

員。

崗位：收銀員（工作站：收銀、存款/保全）

?負(fù)責(zé)店內(nèi)現(xiàn)金的收支安全與帳目記錄、報(bào)表制作；

?負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為訂貨提供決策根據(jù)；

?負(fù)責(zé)與總部的商務(wù)、財(cái)務(wù)接口工作兼任辦公用品與宣傳用品的清

點(diǎn)、保管與補(bǔ)給工作。

崗位：庫管員（工作站：出入庫、盤點(diǎn)/保全）

?負(fù)責(zé)店內(nèi)商品的出入庫安全與帳目記錄；

?負(fù)責(zé)銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析，為定貨提供決策根據(jù)；

?負(fù)責(zé)店內(nèi)設(shè)備與保護(hù)保養(yǎng)用品的管理與補(bǔ)給工作；

?負(fù)責(zé)每口店堂環(huán)境的保護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

崗位：店面保護(hù)（外圍清潔、店內(nèi)清潔）

?負(fù)責(zé)每日店堂外圍、店面外街道環(huán)境的保護(hù)工作；

?負(fù)責(zé)每日店堂內(nèi)環(huán)境的保護(hù)與設(shè)備的保養(yǎng)工作。

店長助理：（行政工作崗位）

?負(fù)責(zé)專賣店每月的員工排班工作；

?負(fù)責(zé)專賣店每月員工培訓(xùn)計(jì)劃的制定與實(shí)施工作；

?負(fù)責(zé)專賣店社區(qū)宣傳活動(dòng)的策劃與實(shí)施工作；

?負(fù)責(zé)店內(nèi)突發(fā)事件的處理工作（比如；投訴處理）店長不在時(shí)，全

權(quán)代理店長職務(wù)（財(cái)務(wù)權(quán)除外）。

店長：（行政工作崗位）

?提升員工士氣，制造積極的工作氛圍，確保員工的健康成長；

?操縱財(cái)務(wù)收支，確保資金運(yùn)作的高效與安全；

?積極拓展經(jīng)營思路，保持營業(yè)額的穩(wěn)固增長；

?負(fù)責(zé)店內(nèi)管理制度的實(shí)施與完善，統(tǒng)一員工的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。

3、員工崗位規(guī)范檢查表使用原則：

每一位員工正式上崗前，都務(wù)必通過基本工作崗位（銷售）與本職工作崗位工作站的培訓(xùn)I、

考核?？己巳藛T參照《員工崗位規(guī)范檢直表》考核員工的每一項(xiàng)操作，100%符合標(biāo)準(zhǔn)的，

在每一步驟前的方格內(nèi)劃“J”，不合標(biāo)準(zhǔn)的劃“X”。評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)：

全部“「為”優(yōu)秀”;

2個(gè)“X”以內(nèi)（含2個(gè)）為“合格”；

2個(gè)“X”以上為“不合格”。

受訓(xùn)員工在同意完培訓(xùn)后，培訓(xùn)員要及時(shí)給予考核確認(rèn)，并給出正面

及修正性的反饋意見，同時(shí)培訓(xùn)員與受訓(xùn)員工均須在表格上相應(yīng)位置

簽字。店長要在培訓(xùn)員考核通過后3日內(nèi)，給予再次考核確認(rèn)。店長

每個(gè)月對(duì)員工進(jìn)行一次有關(guān)崗位規(guī)范檢查的不通知式追蹤，將追蹤結(jié)

果記錄在員工培訓(xùn)追蹤卡上。關(guān)于員工每月通過的《崗位規(guī)范檢查表》

都應(yīng)存入員工培訓(xùn)追蹤卡檔案袋內(nèi)，作為員工當(dāng)月績效評(píng)估與考核專

賣店培訓(xùn)工作的根據(jù)之一。專賣店每月公布員工崗位規(guī)范檢查表的通

過情況，以激勵(lì)員工相互促進(jìn)，提高自己的工作水平。

員工崗位規(guī)范檢查表

店面銷售

目的：與用戶進(jìn)行良好的雙相溝通，熟悉用戶需求，介紹聯(lián)想產(chǎn)品，幫助有購機(jī)欲望的顧客做

出購買決定，同時(shí)展現(xiàn)專賣店真誠、專業(yè)的服務(wù)方式，使顧客留下印象深刻的消費(fèi)經(jīng)歷。

工具：口產(chǎn)品介紹資料口DVD、YCD、CD光盤口隨機(jī)光盤□筆

人員說明：□銷售工程師

步驟說明備注

1.微笑并歡迎顧客□面帶微笑，主動(dòng)向顧客問好；“您好，歡迎光臨”

□以手勢(shì)示意顧客入店參觀；微笑要自然、親切。

2,確認(rèn)顧客需求□觀察顧客行為，并詢問顧客是否需要幫助；觀察顧客行為特

□熟悉顧客購買電腦的用途與期望價(jià)位；征，主動(dòng)上前提供

□確認(rèn)顧客對(duì)電腦的應(yīng)用水平；幫助。

□明確顧客的真實(shí)需求；可使用“購機(jī)診斷”

系統(tǒng)

3.介紹演示產(chǎn)品□給顧客比較適當(dāng)?shù)慕ㄗh并推薦相應(yīng)機(jī)型：用顧客能同意的語

□將客戶帶至推薦機(jī)型展臺(tái)，并將資料交給顧客；言進(jìn)行溝通，不要

□介紹機(jī)型的基本配置（比如：CPU、內(nèi)存、硬盤、使用過多專業(yè)用

光驅(qū)、顯卡、顯存、顯示器尺寸等）；語。演示時(shí)，員工

□簡(jiǎn)介電腦的特點(diǎn)與功能（比如：手寫板、語音與樣機(jī)的夾角保持

錄入、功能鍵盤、音箱、搖控器等）；135度，盡量保持較

□介紹并演示“幸福之家”的使用方法；寬的視角。

□介紹并演示其它功能（比如：手寫板、語音錄

入、功能：鍵盤、音箱、播放CD、VCD、DVD等）；

n讓顧客親自操作并給予指導(dǎo)。

4.拉近與顧客的情□隨機(jī)與顧客聊一些題外話，熟悉更多的客戶信保持輕松、自然的

感距離息，介紹售后服務(wù)體系（硬件保修政策、軟件溝通氣氛，消除顧

保修政策、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)），給顧客一些電腦保養(yǎng)客的各類疑慮

與使用方面的建議。

5.落單□再次確認(rèn)顧客購買意向，推動(dòng)顧客做出購買決方式要委婉靈活，

定。例：“您覺得哪款

為顧客開銷售小票，并引導(dǎo)至收款臺(tái)，準(zhǔn)備收機(jī)型適合您？今天

款提貨；購買還是改天？”

對(duì)未能成交的客戶保持同樣的熱情，深入熟悉

該客戶心態(tài)，為下次的成功銷售奠定基礎(chǔ)；很多客戶是通過多

次咨詢后，才最終

做出購買決定的，

因此要為與顧客的

下次接觸做好準(zhǔn)備

附加職責(zé)：口接聽銷售熱線電話；

□保持好店堂及店外圍的清潔；

□收集用戶的反饋與其他廠商的有關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司有關(guān)部門。

考核評(píng)估：□員工______□治訓(xùn)員______□店長—

□優(yōu)秀______□合格______□不合格______

□日期______□日期______□日期—

員工崗位規(guī)范檢查表

驗(yàn)機(jī)

目的：確保顧客購買的電腦沒有任何硬件質(zhì)量問題

工具：□剪刀□電話線口膠帶EJDVD、VCD、CD光盤""□隨機(jī)光盤

人員說明：口銷1獸工程師

步驟說明備注

1.提貨從收款臺(tái)領(lǐng)取提貨單，引導(dǎo)顧客到驗(yàn)機(jī)臺(tái)等待。5分種以內(nèi)

將提貨單交給庫房保管員提貨，記下主機(jī)序列號(hào)。

提貨后請(qǐng)顧客查驗(yàn)封箱標(biāo)識(shí)。

2.安裝□打開顯示器封箱，雙手抱住顯示器前后端，倒放于桌上。r15分鐘以內(nèi)；

開主機(jī)箱，取出鍵盤，資料盒暫放一旁。取出主機(jī)輕放于驗(yàn)

機(jī)臺(tái)上，連接鍵盤與主機(jī)。搬動(dòng)過程中禁止拖拉顯

□取出音箱將信號(hào)線連接好。打開資料盒，取出鼠標(biāo)，手寫板，示器，以免劃傷外殼。

耳麥，遙控器，將各類連線接插好。接好各電源線。有

附加設(shè)備如打印機(jī)，手柄等。應(yīng)在接通電源前將其與主機(jī)可向用戶作簡(jiǎn)單安裝介

接插好。按裝箱單檢查隨機(jī)資料是否齊全，特別是隨機(jī)驅(qū)紹及各項(xiàng)設(shè)備附件。

動(dòng)盤是否配全。

3.檢驗(yàn)性能□順序打開音箱、顯示器、主機(jī)。填入win98序列號(hào)及用戶信共20分鐘;

息。

□用鍵盤快捷鍵啟動(dòng)手寫功能，測(cè)試是否正常。在驗(yàn)機(jī)過程中注意與顧

□用鍵盤快捷鍵運(yùn)行VCD播放程序，并用遙控器調(diào)節(jié)音量，驗(yàn)客溝通交流，調(diào)動(dòng)顧客參

證遙控器、光驅(qū)、音箱是否正常。與精神，使其融入其中。

□驗(yàn)證軟驅(qū)是否讀紇正常。

□調(diào)制解調(diào)器是否正?？缮暇W(wǎng)。用附件中的錄音程序錄制一段

聲音，播放，檢驗(yàn)耳麥?zhǔn)欠裾?。?yàn)機(jī)過程中傾聽機(jī)器運(yùn)

行噪音是否高于正常標(biāo)準(zhǔn)。

4.裝箱□裝顯示器將顯示器包裝箱開口向上放于地，將防護(hù)襯墊平共10分鐘;

放桌上，顯示器側(cè)放其上，蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，雙手抱住

顯示器前后端輕放入包裝箱中，用塑料袋罩住顯示器，放入請(qǐng)用戶參照裝箱單，跟蹤

顯示器底托，用膠帶、專賣店標(biāo)識(shí)封好，擺放一旁。裝箱。

□裝音箱將防護(hù)襯墊平放桌上放入一對(duì)音箱，碼放好連線，

蓋上另一側(cè)防護(hù)襯墊，將音箱放入音箱包裝盒?？蓪㈤_箱時(shí)綁扎電線的

□裝主機(jī)將主機(jī)包裝箱開口向上平放于桌上，先將主機(jī)放入細(xì)鐵絲順手收好，以便上

防護(hù)襯墊再放入包裝箱內(nèi)。門安裝時(shí)綁扎信號(hào)線，做

□收鍵盤將鍵盤放入鍵盤盒后，裝入主機(jī)箱。到布線整潔。

□收資料盒將余下的資料（各連線，手寫板，耳麥，隨機(jī)光、

軟盤，遙控器）收入資料盒并裝入主機(jī)箱，用膠帶、專賣店

標(biāo)識(shí)封箱。驗(yàn)機(jī)過程共約50分鐘。

附加職責(zé)：口接聽銷售熱線電話；

□介紹電腦基本保養(yǎng)知識(shí)：

□保持驗(yàn)機(jī)區(qū)域清潔；

□收集用戶的反饋信息與其他廠商的有關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司有關(guān)部門。

考核評(píng)估：口員工_____□培訓(xùn)員_____□店長―

□優(yōu)秀______□合格_____□不合格_____

□日期_____□日期_____□日期_____

員工崗位規(guī)范檢查表

送貨

目的:將用戶購買的電腦安全送至家中，做好安裝與調(diào)試，并深入熟悉客戶信息

工具：口鞋套□殺毒盤□Windows98啟動(dòng)盤口清潔劑口干凈抹布

人員說明：L銷售工程師

步驟說明備注

1.裝車運(yùn)輸□立即送貨：搬箱二車時(shí)請(qǐng)其他店員幫忙，裝車時(shí)小心切勿讓顧客動(dòng)手幫

輕放，并碼放整齊，安穩(wěn)。請(qǐng)用戶坐在副駕駛座引路。忙，聲明送貨車可乘

□約定送貨：請(qǐng)用戶在封箱標(biāo)識(shí)處簽上名字與全面用坐的顧客數(shù)。

戶地址，并約好送貨時(shí)間,請(qǐng)用戶在家等待上門送貨。

2.搬運(yùn)如乘出租車送貨,主動(dòng)交納車費(fèi),并收好發(fā)票。送貨人員承

擔(dān)全部搬運(yùn)工作。

□送貨途中與顧客自然溝通，爭(zhēng)取掌握更多客戶信息。小心鞋套與某些地板

進(jìn)顧客房間前套上鞋套。確認(rèn)電腦安放位置。相遇可能很滑。

3.安裝、調(diào)試參考驗(yàn)機(jī)規(guī)范中的安裝驗(yàn)機(jī)部分。全面告知用戶各類信號(hào)向用戶講解，電腦

線的作用、連接方法，與使用過程中應(yīng)注意的問題。確認(rèn)不要放在電視，音

擰緊各個(gè)信號(hào)線的螺絲。響，暖氣，加濕器

□將電腦后面連線用細(xì)鐵絲綁扎整潔。等家用電器鄰近。

□如電腦搬運(yùn)中外殼粘有污漬，用工具包中清潔用具提醒用戶不得帶電插

擦拭干凈。拔信號(hào)線。

□將移動(dòng)過的用戶物品放回原位，恢復(fù)原樣。將廢棄

包裝塑料袋及包裝泡沫塑料收拾干凈放入電腦包裝箱

內(nèi)，將包裝箱碼放整齊。

4.講解指導(dǎo)用戶開關(guān)電腦（包含軟關(guān)機(jī)）的方法：避免使用用戶電話，

□主動(dòng)根據(jù)用戶的具體情況提出一些使用電腦的建議及緊急情況時(shí)需征得用

有關(guān)電腦保養(yǎng)知識(shí)。指導(dǎo)用戶（特別是初級(jí)用戶）練戶同意才可使用。

習(xí)使用電腦（鍵盤快捷鍵功能、完成語音錄入的設(shè)定、

熟悉手寫板、CD,VCD的播放、幸福之家、上網(wǎng)與WIN98

內(nèi)常用程序）。

□提醒用戶閱讀隨機(jī)資料中的“用戶指南”。

5.介紹售后□介紹聯(lián)想電腦保修政策及當(dāng)?shù)氐亩c(diǎn)服務(wù)機(jī)構(gòu)。不得在用戶家吃飯，

服務(wù)□告知用戶有問題撥打售后服務(wù)熱線。喝水，吸煙。不得收

介紹隨機(jī)附贈(zèng)品及功能卡片（如軟件優(yōu)惠卡，培訓(xùn)取用戶任何禮品。

卡）的使用方法。

6.告辭離開□一切結(jié)束后指導(dǎo)用戶填寫“聯(lián)想電腦用戶回執(zhí)”。在用戶家中逗留的時(shí)

□再次感謝顧客選擇聯(lián)想1+1專賣店的產(chǎn)品，并告間不宜超過50分鐘.

辭。

□回店后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪。

附加職責(zé)：口接聽銷售熱線電話；

□保持展區(qū)及店外圍的清潔；

□收集用戶的反饋信息與其他廠商的有關(guān)信息并及時(shí)反饋聯(lián)想電腦公司有關(guān)部門。

考核評(píng)估：口員工______□培訓(xùn)員______□店長—

□優(yōu)秀______□合格______□不合格______

□日期______口日期______□日期

員工崗位規(guī)范檢查表

收銀

目的：準(zhǔn)確熟練的完成收付工作，杜絕假幣，保證現(xiàn)金足額、安全，協(xié)調(diào)與顧客的溝通

工具：口驗(yàn)鈔機(jī)□點(diǎn)鈔海綿□復(fù)寫紙□圓珠筆□發(fā)票口橡皮筋□零錢

人員說明：收銀'出納

步驟說明備注

現(xiàn)金收銀：□當(dāng)銷售人員將顧客帶至收銀臺(tái)前2米處，立即站起問候；表情愉快、健康，面帶微笑。

1.驗(yàn)銷售小票□確認(rèn)商品定義正確：編號(hào)、名稱：如遇低于全國統(tǒng)一價(jià)的（如抽獎(jiǎng)獲得

□確認(rèn)數(shù)量、單價(jià)數(shù)字填寫準(zhǔn)確、清晰、完整：者）要有店長或者值班店長簽名并注

□售價(jià)符合聯(lián)想1+1專賣店價(jià)格政策。明原因并報(bào)聯(lián)想電腦公司備案。

2.收款點(diǎn)鈔重復(fù)顧客所購物品的名稱、型號(hào)，井告之總金額。請(qǐng)顧客自己“您購的***,應(yīng)收***元”

先點(diǎn)一遍現(xiàn)鈔；

□收銀員手工點(diǎn)鈔在顧客視線范圍內(nèi)進(jìn)行，正反各點(diǎn)一遍；點(diǎn)鈔2分鐘內(nèi)完成，滿100張同一幣

點(diǎn)鈔時(shí)注意驗(yàn)明真?zhèn)维F(xiàn)鈔；型及時(shí)捆扎。

□在銷售小票各聯(lián)次加蠱“現(xiàn)金收訖”章并簽名；“應(yīng)收***元，實(shí)收***元，找您***元，

□大聲受誦找零數(shù)目，雙手呈遞找零。請(qǐng)您收好?！?/p>

3.開發(fā)票□普通發(fā)票1分鐘內(nèi)開好，增值稅發(fā)票3分鐘內(nèi)開好，字跡“請(qǐng)問您，發(fā)票抬頭是單位還是個(gè)

清晰，內(nèi)容完整。人？”.

□依次介紹服務(wù)卡、名片、《1+1俱樂部》雜志。

將銷售小票傳遞給銷售人員，指引顧客提貨、驗(yàn)機(jī)。

4.填寫送貨單□顧客當(dāng)時(shí)不送貨，要求顧客填寫“送貨單”；

□標(biāo)注醒目建筑物/標(biāo)i只物，留下手機(jī)/傳呼機(jī)號(hào)碼。

支票收銀當(dāng)銷售人員將顧客帶至收銀臺(tái)2米處，立即站起問候。表情愉快、健康，面帶微笑。

1.驗(yàn)銷售小票□確認(rèn)商品定義正確；編號(hào)、名稱是否相符：

□確認(rèn)數(shù)量、單價(jià)數(shù)字填寫準(zhǔn)確、清晰、完整：

□售價(jià)符合專賣店價(jià)格政策。

2.檢驗(yàn)支票□檢查支票時(shí)限，印鑒清晰、齊全：

已填限額與購貨金額對(duì)比，已填用途應(yīng)?致工行、中行、建行、

交行支票可當(dāng)即提貨，其他行支票三天后提貨：當(dāng)顧客面填好

小寫金額并封口：在銷售八票各聯(lián)次加蓋“轉(zhuǎn)帳收訖”章并簽

名記錄購貨人身份證、購貨單位電話。

3.開發(fā)票□普通發(fā)票1分鐘內(nèi)開好，增值稅發(fā)票3分鐘內(nèi)開好，檢查“請(qǐng)問您，發(fā)票抬頭如何填寫？”

發(fā)票型號(hào)、金額、稅領(lǐng)、合計(jì)與銷售小票一致，字跡清

晰，內(nèi)容完整。

4.交付顧客□雙手呈遞發(fā)票；

依次介紹服務(wù)卡、名片、＜1+1俱樂部》雜志。將銷售小“您能夠跟我們這位銷售人員提貨、

票傳遞給銷售人員。驗(yàn)機(jī)?！?/p>

5.填寫送貨單□顧客當(dāng)時(shí)不送貨，要求顧客填寫“送貨單”；

標(biāo)注醒目建筑物/標(biāo)識(shí)物，留下手機(jī)/傳呼機(jī)號(hào)碼。

附加職責(zé)：口妾聽熱線電話并傳遞給相應(yīng)人員

□供機(jī)填制聯(lián)想要求的銷售周報(bào)，銷售月報(bào)、用戶信息等

□當(dāng)銷售人員緊缺時(shí)，適當(dāng)參與銷售

考核評(píng)估：□員工—□培訓(xùn)員□店長一

□優(yōu)秀______□合格______□不合格______

□日期______□日期______□日期_____

員工崗位規(guī)范檢查表

存款/保全

目的：合理預(yù)留庫存現(xiàn)金款臺(tái)大額現(xiàn)金及時(shí)處理，結(jié)帳后現(xiàn)金、支票送存，保全貨款，加速資金周轉(zhuǎn)。

工具：口圓珠筆口復(fù)寫紙口現(xiàn)金送款簿□橡皮筋

人員說明：口收銀員送款時(shí)應(yīng)有人陪同。

步驟說明備注

1.款臺(tái)存款□款臺(tái)收取現(xiàn)金一萬元以上送存保險(xiǎn)柜每日打憚后收

銀抽屜內(nèi)現(xiàn)金不超過二百元。

□按規(guī)定時(shí)間捆扎現(xiàn)金，填寫送款簿、支票、進(jìn)帳單；

2.銀行送存□選擇不一致出發(fā)時(shí)間，不一致陪同人，不一致路線，

不一致裝束，不一致手袋：

□存款后至打怦之間的貨款要包扎，封口加蓋印戳送存

保險(xiǎn)柜，第二日上午送存銀行；

□4：OOPM以后發(fā)票可開具第二天日期；

3.結(jié)帳□當(dāng)日庫存現(xiàn)金=昨日庫存+當(dāng)日銷售小票當(dāng)日送存：

□帳實(shí)核對(duì)；報(bào)送銷售日?qǐng)?bào)、現(xiàn)金日?qǐng)?bào)（低于聯(lián)想統(tǒng)

一報(bào)價(jià)，在備注欄標(biāo)注）。

考核評(píng)估：口員工□培訓(xùn)員口店長

□優(yōu)秀_____□合格______□不合格______

□日期—□日期______□日期—

附表：聯(lián)想1+1專賣店銷售日?qǐng)?bào)表

年月日

商品品種銷售數(shù)量單價(jià)銷售金額備注

合計(jì)

收銀員：值班店長:

附表：聯(lián)想1+1專賣店收銀日?qǐng)?bào)表

年月日

現(xiàn)金支票備注

昨日庫存

今口收取

今日送存

今日庫存

收銀員:出納員:

員工崗位規(guī)范檢查表

出入庫

目的：保證正確的出入庫程序，確保庫存量，為訂貨系統(tǒng)提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。

工具：口入庫單□出庫單口暫借單□交接單口圓珠筆口復(fù)寫紙□口取紙

□貨已付訖章□庫存帳本

人員說明：口庫管員及輪崗培訓(xùn)合格的其他人員（臨時(shí)當(dāng)值人員）

步驟說明備注

1.入庫□貨到后，憑聯(lián)想電腦“銷售單（發(fā)貨單）”驗(yàn)貨；

□核對(duì)貨與“銷售單（發(fā)貨單）”的數(shù)量、規(guī)格、型

號(hào)將貨入庫，按型號(hào)、規(guī)格碼放整齊；

□庫管員在“銷售單（發(fā)貨單）”加蓋“貨已收訖”

章并簽字；

□填寫“入庫單”，經(jīng)手人與庫管員簽字；

□將“入庫單”第二聯(lián)退還庫管員：

□庫管員根據(jù)“入庫單”第三聯(lián)登帳：

□鑰匙隨身攜帶，不外借；

□清理進(jìn)貨垃圾；

2.出庫：

銷售出庫：□銷售人員憑“銷售小票”到庫房提貨庫管員按先進(jìn)

先出的原則出庫，依照主機(jī)一一》顯示器一一》音箱

依次提出，與銷售人員核實(shí)規(guī)格、型號(hào)登記主機(jī)號(hào)

碼；

□在“銷售小票”各聯(lián)次加蓋“貨已付訖”章并簽字；

借用樣機(jī)：

暫借出庫：□銷售人員憑店長簽字的“暫借單”借用；

□庫管員提貨，并登記該機(jī)主機(jī)號(hào)；

□樣機(jī)逐庫，庫管員檢查電腦附件及配套資料完整無

誤，方可回庫。

特殊暫借：

□特殊后因（如一次開箱不合格）借用，憑店長簽字

的“替借單，，出庫，表式附后。

辦理人憑更換后的電腦回庫，撤回“暫借單”。

附加職責(zé)：口配合9僉機(jī)區(qū)人員收取工具；

□督促有關(guān)人員處理暫存庫房超過兩天的電腦（如：一次開箱不

合格電腦）。

考核評(píng)估：口員工—□培訓(xùn)員______□店長—

□優(yōu)秀—□合格______□不合格—

□日期—____□日期______□日期______

員工崗位規(guī)范檢查表

盤點(diǎn)/保全

目的：保持合理庫存，確保商品的合理碼放與安全。

工具：□圓珠筆□帳本口豆寫紙口盤點(diǎn)表

人員說明：口庫管員及經(jīng)崗位培訓(xùn)合格的其他人員（臨時(shí)）

步驟說明備注

1.準(zhǔn)備□時(shí)間：每周五5：OOPM；盤點(diǎn)時(shí)原則：雙人不

□地點(diǎn)：庫房；一致路線，不一致方

人員：庫管員，財(cái)務(wù)人員，值班店長；向盤點(diǎn)，之后匯總核

對(duì)。

2.實(shí)物盤點(diǎn)□核對(duì)型號(hào)；

□主機(jī)□核對(duì)封箱標(biāo)識(shí)；

□登記實(shí)物品名，數(shù)量；

口顯示器□核對(duì)型號(hào)；

□核對(duì)封箱標(biāo)識(shí)；

□登記實(shí)物品名，數(shù)量；

口音箱□核對(duì)型號(hào)；

□核對(duì)封箱標(biāo)識(shí)；

□登記實(shí)物品名，數(shù)量；

口軟件□分品種點(diǎn)數(shù)；

□登記實(shí)物品名，數(shù)量；

口核對(duì)帳實(shí)□帳實(shí)相符者，劃“。帳實(shí)不對(duì)，盤

盈以“+”表示，盤虧以“-”表示；

□查明原因□庫管員對(duì)盤盈，盤虧作書面說明；

□交店長處理；庫管員，財(cái)務(wù)，值班店長

分別簽字。

附加職責(zé)：口保持庫房清潔、整齊，參與其他功能區(qū)清潔工作。

n后門安全.

考核評(píng)估：口員工______□培訓(xùn)員______□店長—

□優(yōu)秀______□合格______□不合格______

□日期______□日期______□日期

庫存盤點(diǎn)表年月日

商品品名早盤點(diǎn)出庫原因（銷售/借調(diào)〕及數(shù)量晚盤點(diǎn)

實(shí)存待提實(shí)存待提

庫管:值班店長:

員工崗位規(guī)范檢查表

技服熱線

目的：接聽用戶咨詢電話，解決用戶遇到問題。

工具：口電話一部口記錄本口簽字筆口聯(lián)想各型電腦配置表□有關(guān)技術(shù)書報(bào)刊物

人員說明：口技術(shù)工程師

步說明備注

驟

1.熱情問候用□“您好，聯(lián)想1+1某某某專賣店，某某”。語音清晰，語速均勻，

戶態(tài)度熱情。

2.聽取用戶問□記錄用戶所提問題。耐心聽取用戶問題。

題□重復(fù)用戶問題與障礙。確認(rèn)雙方懂得一致。

3.判定用戶問□隨機(jī)軟件問題，請(qǐng)用戶參見用戶手冊(cè)的相應(yīng)章簡(jiǎn)單問題，當(dāng)即答復(fù)

題節(jié)。告之可能的聯(lián)系方法

軟件問題□非隨機(jī)軟件問題，盡量當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；不能解決的，

建議用戶與相應(yīng)的軟件服務(wù)商聯(lián)系。見附件四

□用戶強(qiáng)烈要求上門的，告之收費(fèi)上門服務(wù)政

策（待定）。

□填寫《上門服務(wù)預(yù)約單》。

4.硬件問題□確認(rèn)用戶購機(jī)時(shí)間，推斷是否在免費(fèi)保修期不論軟、硬件問題，需

內(nèi)。上門服務(wù)的，務(wù)必填寫

□保修期內(nèi)的，預(yù)約上門時(shí)間?！渡祥T服務(wù)預(yù)約單》，

□非保修期內(nèi)的，告之相應(yīng)的收費(fèi)服務(wù)政策。并交值班店長轉(zhuǎn)《技術(shù)

無法推斷故障歸屬的，告之收費(fèi)上門服務(wù)政人員上門服務(wù)》程序。

策，預(yù)約上門時(shí)間。

5.升級(jí)問題□建議用戶將機(jī)器就近送到當(dāng)?shù)氐募挤C(jī)