某公司安全管理部工作手冊

某某公司安全管理部工作手冊

全

管

理

部

工

作

手

冊

目錄

第一章JTWY-AQ05-01服務規(guī)范...........................................5

JTWY-AQ05-02員工文明用語......................................6

JTWY-AQ05-03員工行為規(guī)范......................................8

JTWY-AQ05-04員工著裝、工牌佩戴及儀容儀表規(guī)范..................10

第二章安全管理......................................................12

JTWY-AQ05-05安全管理服務策劃.................................13

JTWY-AQ05-06門崗（人員、物晶）操縱規(guī)程......................17

JTWY-AQ05-07門崗（車輛）工作規(guī)程.............................25

JTWY-AQ05-08地面巡邏工作規(guī)程.................................23

JTWY-AQ05-09停車場巡邏作業(yè)規(guī)程...............................31

JTWY—AQ05""10「卜書令，室^［彳乍關見木星???????????????????????????????????????????????????34

JTWY-AQ05-11車輛指揮一致化作業(yè)規(guī)程...........................39

JTWY-AQ05T2舉手敬禮一致化作業(yè)規(guī)程...........................41

JTWY-AQ05-13消防安全管理規(guī)定.................................43

JTWY-AQ05-14滅火器操作方法...................................45

JTWY-AQ05-15消防應急預案.....................................48

JTWY-AQ0576安全應急預案.....................................49

第一章服務規(guī)范

員工文明用語文件編號：JTWY-AQ05-02

版次：A/0

頁碼：3/63頁

1.0目的

規(guī)范員工用語，以提高工作質量及服務水平。

2.0適用范圍

適用于領秀城物業(yè)服務中心員工。

3.0內容

3.1日常禮貌用語

1）問候語：您好！早上好！下午好！晚上好！

2）祝賀語：節(jié)日好（根據具體節(jié)日對應問候，如新年好）！節(jié)日快樂！祝您好運！萬事勝意!

一路平安！

3）歡迎語：歡迎！歡迎光臨！

4）見面語：請進！請坐！

5）致歉語：對不起！請原諒！抱歉！打攪了！

6）致謝語：謝謝！多謝支持！多謝合作！

7）辭別語：再見！

電話接聽

3.21）接聽電話（須在電話鈴響三聲內接聽）應講：

“您好，領秀城物業(yè)服務中心****號為您服務（物業(yè)服務中心員工工

號）」

2）掛斷電話（須等對方先掛斷）應講：

a.“再見！”

3.3FI常語境及用語

語境用語要求例舉

“您好，請問您找哪位？”

“請問有什么能夠幫到您？”

當需要對客“請問，發(fā)生了什么事？”

您好，請問……（要詢問

戶進行詢問“請問您家是否有客人過來拜訪？”

的內容）

/確認時“您好！我是領秀城物業(yè)服務中心的，請問是否您家的……

需維修？

“對不起，剛才沒聽清晰，請您再重復一下好嗎？

“對不起，由于……（原

當需要婉拒

因），請（需要做的對不起，這里不是停車場，請您把車停到車庫。

時

事）……”

當同意投訴

您說的我已……我們您說的我已記下了，我們會盡快解決，謝謝。

或者建議

會……謝謝您您說的我清晰了，我們會盡快答復您，謝謝。

時：

“對不起，請您按規(guī)定方向行使！”

對不起，請您……（要

當勸阻、糾“先生（女士），對不起，這里不方便停車，請您把車停在

求）”

正違規(guī)行為車庫?！?/p>

“對不起，由于……（原

時“對不起，”請您以后不要隨地吐痰！”

因），請您……（要求）

“先生（女士），請您以后不要隨手扔垃圾！”

頁碼：5/63頁

1.0目的

規(guī)范公司管理，樹V良好的精神風貌，塑造公司品牌形象。

2.0適用范圍

本程序適用于領秀城物業(yè)服務中心全體員工。

3.0內容

3.1適用于所有員工

3.1.1問事之間每天上班初次見面應相互問候。

3.1.2進入其它辦公室溝通或者請示、報告，一定要先輕輕敲門，得到同意后方可入內，出入行走

及開關門亦要動作輕便。

3.1.3接待來賓應做到禮貌文明，自己不能解決的，應向來訪者解釋清晰或者說明找哪個部門解決,

送客時，應等客人站起來后再起身，親切道別，客人伸手之后再伸手握別。

3.1.4接觸客戶時應主動向業(yè)戶問好、道別（按照規(guī)范用語）。

3.1.5與客戶同行時，不得搶道而行，與客戶相遇應禮讓，不得從二人中間穿行。

3.1.6不隨意打聽客戶的年齡、職務、家庭、小孩、工資收入等私事。

3.1.7不輕易同意業(yè)戶的贈品，如出現不收可能失禮時，應表示深切的謝意，禮品收下后及時交領

導處理。

3.1.8咳嗽及打噴嚏時不要面對客戶，并以手遮擋。

3.1.9在任何情況，都不同意與業(yè)戶發(fā)生爭吵、頂撞。

3.1.10參加公司舉辦的各類會議、集會，應按時到會，不得遲到或者早退。會議期間，應將手機關

機或者振動，不許在會場內接聽。退場時應禮讓公司領導先行。

3.1.11工作中電話鈴響三聲內要拿起電話。通電話聲音應輕柔、自然、聲量適中，不要影響他人，

通話要干脆利索。結束通話時由對方先掛斷。

3.1.12在打電話或者與客戶交談時，如有別的客戶來臨，應立即點頭示意。

3.1.13一切拾獲物品要交公，嚴禁私留。

3.1.14工作時間（含上班前用餐）非工作原因不準喝酒。

3.2物業(yè)服務中心員工

3.2.1安全管理員上崗時不得伸懶腰，不袖手、裝手、插腰或者將手插入衣袋，不準吸煙、吃零食。

3.2.2不得哼歌曲、吹口哨、跺腳、翹二郎腿，不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下，不

敲擊、玩弄其他無關物品。

3.2.3員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不同意與業(yè)戶同乘電梯。

3.2.4主動開啟電梯，主動幫助'業(yè)戶拿提行李，主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>

3.3安全管理員

3.3.1在卜列情況卜應敬禮：

1）有車進入小區(qū)。

2）遇到公司領導、貴賓、參觀團。

3）糾正違規(guī)時。

3.4保潔員

3.4.1工作中遇到業(yè)戶通過應迅速停止作業(yè)，給業(yè)戶讓出通道，并欠身點頭問候或者目光接觸問好。

3.4.2工作中發(fā)現業(yè)戶提拿大件或者繁重物品，應主動幫助，主動為業(yè)戶開電梯。

3.5維修員

3.5.1在區(qū)內公共區(qū)域做維修工作時應盡可能注意少影響或者不影響業(yè)戶。

3.5.2通知業(yè)戶開門時，應有節(jié)奏的輕輕敲門或者按門鈴，每一次敲門不超過三聲，如業(yè)戶在房內

尚未聽到敲門聲應重復一遍，如房內仍無動靜，應用其它方式與業(yè)戶聯(lián)系。

3.5.3業(yè)戶開門后，維修人員應穿上鞋套進入房內。

3.5.4須進入房內維修前，應檢查自身衣著是否干凈，個人形象是否符合要求，是否需帶梯子（不

能夠用業(yè)戶家具作登高用）。

3.5.5如維修現場有家私及日常用品，應主動配合.業(yè)戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。

3.5.6維修員作完成，應配合業(yè)戶將移開的物品移到原位并將維修現場清理干凈。

3.5.7對業(yè)戶提出的問題，自己職權范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。假如本人能夠辦到、

辦好的事，一旦承諾業(yè)戶，就務必將此承諾辦到、辦好。

3.5.8維修員到業(yè)戶單元內維修時，不可談論不利于公司形象與利益的話題。

員工著裝、工牌佩戴及儀容文件編號：JTWY-AQ05-04

版次：A/0

儀表規(guī)范

頁碼：6/63頁

1.0目的

規(guī)范公司員工工倫著裝與儀容儀表，確保員工具有良好的形象與精神風貌，以提高工作質

量及服務水平，展示公司品牌形象。

2.0適用范圍

適用于領秀城物業(yè)服務中心全體員工。

3.0定義

3.1職業(yè)著裝規(guī)范是指：

管理層男員工上班時須系領帶、穿皮鞋、不得著休閑類服裝，襪子的顏色應跟鞋子的顏色

一致或者相近；

管理層女員工上班時須著黑色或者棕色職業(yè)套裝（職業(yè)套裝是指為職場女性專門設計、制

作、銷售的成套的服裝），女員工穿裙子時務必穿絲襪；

基層員工上班時統(tǒng)一著公司最新款工裝，安全管理員還須扎統(tǒng)一樣式領帶，上衣配肩牌。

工牌佩戴規(guī)范是指：

3.2員工工牌應端正地佩戴在左胸上方。

4.0內容

4.1員工著裝與工牌佩戴規(guī)范

4.1.1員工上班期間在辦公場所與小區(qū)內，務必按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照指定位置敏戴工牌。

4.1.2

任何時候在公司辦公場所進行因公涉外活動（包含商務接待、對公業(yè)務、各類會議、其它

4.1.3外部活動等），員工務必按照職業(yè)規(guī)范著裝，按照指定位置佩戴工牌。

任何時候在公司辦公場所范圍外進行因公涉外活動（包含商務接待、對公業(yè)務、各類會議、

4.1.4其它外部活動等），員工務必按照職業(yè)規(guī)范著裝.但可不佩戴工牌。

在公司所負責的銷售配合現場與有關工程現場，現場工作人員務必按照職業(yè)規(guī)范著裝，按

4.1.5照指定位置佩戴工牌；

任何時候在任何地點參加內部會議，參加會議人員務必按照職業(yè)規(guī)范著裝，并按指定位置

4.1.6佩戴工牌。

員工應保持工牌清潔，如發(fā)現工牌遺失、毀壞，務必于24小時內告知本單位負責人，并

4.1.7經本單位批準申請補辦，補辦工牌須自行支付工本費用。

工牌內容發(fā)生變億，員工須于48小時內經本單位批準申請更換工牌。

4.2

4.2.1員工儀容儀表規(guī)范

4.2.2女員工長頭發(fā)應扎成發(fā)髻，保持頭發(fā)潔凈整齊、勤洗、勤剪、勤梳理。

男員工發(fā)根只是衣領，不留大鬢角，每天刮胡須，修剪指甲；女員工要適當化淡妝，不涂

4.2.3指甲油、不留長指甲。

4.2.4上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。

4.2.5站姿、坐姿、行姿保持端正，工作中嚴禁雙手叉腰或者將手抱在胸前，將手插在衣褲袋內。

4.2.6上班著裝應干凈、整齊、無異味，鈕扣要扣好，領帶系正，衣袋內不得裝過大過厚物品。

員工外衣衣袖、衣領處不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品，如筆、紙張、手機、

4.2.7鑰匙扣等。

安全管理員上下班途中務必著裝整齊，不得不戴帽子或者將帽子拿在手上，不得將腰（皮）

帶拿在手上或者有其它不規(guī)范動作。非當班時間，不得穿著制服離開轄區(qū)。

5.0

5.1違規(guī)處罰

公司員工務必嚴格遵守著裝、工牌佩戴與儀容儀表規(guī)范，違規(guī)者將被處以每次50元罰款

5.2與通報批判，其所在部門負責人應負管理責任，將一并被通報與罰款。

服務中心主任不定期對員工著裝、工牌佩戴與儀容儀表情況進行檢查，對違規(guī)者及違規(guī)單

位負責人進行通報并罰款。

第二章安全管理

文件編號：JTWY-AQ05-05

安全管理服務策劃版次：A/0

頁碼：8/63

4.2崗位描述

序號崗位崗位職責

1）負責審批安全管理方案。

服務中2）負責檢查、監(jiān)督、指導安全管理工作。

心主任3）負貨對安全管理員辭退及辭職的審批。

4）負責對重大安全事故的處理或者報告。

1)負責制定安全管理方案并組織實施

2)負責編制安全管理隊伍的培訓計劃并組織實施。

3)負責安全管理隊員的月度考核工作。

4)負責安全管理隊的內務管理及宿舍物品的配置、檢查。

5)負貨安全管理隊員的思想教育。

安全主6)負責監(jiān)督、檢查、指導分隊長、安全管理員的工作。

2

管7)負責制定每月安全巡邏路線。

8)負責每月第一周內會同工程主管對安全系統(tǒng)設備進行一次全面檢測。

9)協(xié)助服務中心主任處理突發(fā)事件。

10）負責編制消防演練、演習方案并組織實施。

11）負責與派出所、街道辦、綜治辦等政府部門的溝通T作.

12）處理安全管理類投訴并協(xié)助客戶服務人員對業(yè)戶進行回訪等工作。

13）完成上級交派的其他任務。

3）值班期間全面負責本分隊人員及小區(qū)的日常安全管理工作。

4）值班期間做好本分隊的監(jiān)督、檢查、指導工作。

5）負責做好新入職隊員的崗位培訓、生活安排等工作。

6）根據公司的要求作好本分隊隊員的工作、生活的管理。

7）負責監(jiān)督、指導本分隊隊員落實公司及管理處的要求。

3分隊長8）協(xié)助主管作好小區(qū)消防、治安、車輛管理等各項安全防范工作。

9）協(xié)助主管作好各項培訓工作。

10）處理本分隊隊員上報的事務，如不能處理及時上報。

11）負責做好交接班工作，接班前檢查隊員儀容儀表，交接班時檢查物品的狀況。

12）負責對本分隊工作進行講評。

13）負責公司、服務中心處安排的其他工作。

4.3服務項目與標準

序頻次

項目標準

號□周月季

1.登記有效證件（身份證、軍官證、工

作證）不超過60秒/人?次；

2.值班員熟悉本責任區(qū)內業(yè)戶的基本

人員出入

1隨時情況，

管理

3.掌握本崗位職責與工作規(guī)程；外來人

員進入小區(qū)需管理處或者業(yè)戶認可后

放行；

物品搬遷物品（大件、貴重物品）放行，憑服務中

2隨時

管理心放行條放行。

公

1.每月重新制定一次巡邏路線。

共

2.巡邏人員（不包含車場巡邏人員）按

秩

3安全巡邏隨時規(guī)定路線夜班每2小時巡邏1次，白班

序

巡邏2次并簽到。

3.對非業(yè)主人員進行監(jiān)控。

1.發(fā)現盜竊、斗毆、匪警情況的處理；

2.對精神病人、醉漢的處理；觸電事故

其它突發(fā)

的應急處理；突發(fā)性水浸事故處理；

事件或者

4隨時3.強烈暴風雨襲擊前、吹強烈大風的預

特殊情況

防措施；暴風雨來臨后的措施；

處理

4.爆炸的處理；失物處理；電梯故障（困

人）應變處理：管道天燃氣泄漏的處理；

紅外系統(tǒng)接到報警信號后巡邏崗安全管理員在

5隨時

報警處理3-5分鐘內趕到現場。

室內報警業(yè)戶室內報警，巡邏崗安全管理員在5

6隨時

安處理分鐘內到達現場

全閉路監(jiān)控1.熟練掌握操作技能。

防系統(tǒng)顯示2.儲存一周內錄像資料。

7隨時

范問題的處3.顯示畫面出現特殊情況，中控崗安全

理管理員應在30秒內做出反應。

出現特殊情況中控閔安全管理員應在

8電梯系統(tǒng)隨時

3（）秒內通知有關人員。

9標識系統(tǒng)隨時設置必備的安全標識。

10公共部位隨時無占用消防通道，無堆放雜物

L熟練掌握使用方法。

11消防栓1次

2.無破舊、無霉潮，帶柜完好

12消防門1次消防門保持關閉。

13滅火器具1次無缺失、無過期，表面清潔，100%完好

消溫感、煙

141次無缺失，外觀完好。

防感、噴淋

安地下車庫

151次能正常開啟、關閉。

全卷簾門

很多1.制定演習方案.

16演習于12.按演習方案組織實施.

次3.對演習進行效果評估.

17消防宣傳1次每季度很多F1次開展消防知識宣傳.

1.正確區(qū)分、辨認業(yè)戶車輛,

2.車輛管理員對進場車輛外觀進行檢

查。

3.車場入口崗登記、開啟車擋器不超過

20秒/次。

4.車場出口而收費、登記、開啟車擋

器不超過90秒/次。

18車輛管理隨時

5.車場巡邏人員按規(guī)定路線每60分鐘

巡邏1次并簽到。

6.對外來車輛進行詢問，經服務中心或

者業(yè)戶許可后進入。

7.無亂停亂放車輛，無交通堵塞現象。

a發(fā)現特殊情況，車場巡邏崗安全管理

員在30秒內趕到現場。

1.安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加

會議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，領帶,

上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作

證。

2.上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕

扣全部扣好，領帶系正、皮帶系緊。

3.制服外衣衣袖、衣領、制服襯衣領口

19儀容儀表隨時處，無顯露個人衣物，制服外無顯露個

人物品，如筆、紙張、手機、鎖匙扣等,

服裝衣袋不裝過大、過厚物品。

4.上下班途中著裝整齊，戴帽子或者將

帽子拿在手上。

5.男員工頭發(fā)長度不超過1.5cm,女員

工長頭發(fā)應用發(fā)網扎成發(fā)髻，不涂指甲

油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。

1.熟練運用標準規(guī)范用語:您好、謝謝、

對不起、請、再見。

人員管理及應2.熟悉小區(qū)基本情況。

20隨時

知應會3.熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。

4.熟記常用電話號碼。

5.熟練掌握安全設備（施）的使用方法。

1.崗位責任人姓名、照片、許可證等有

關證件，懸掛在出入口明顯位置。

2.工作臺上不擺放與工作無關的資料

21工作環(huán)境隨時與物品C

3.工作間整齊、清潔，資料擺放整齊、

有序。

4.不放長椅與床，崗亭外不擺放凳椅。

1.宿舍用品配備齊全，無丟失。

22內務管理隨時2.內務整理整齊。

3.宿舍保持清潔衛(wèi)生。

1.日常記錄

《-一崗位值班記錄表》、《分隊長值班

記錄表》、《巡邏簽到表》、《來人來訪登

記表》、《設備運行記錄表》、《車輛出入

登記表》、《物品放行條》（不定）、《培

訓記錄表》

2.月度記錄

23資料管理《培訓計劃表》、《安全管理員考核表》、

《消防器材檢查記錄》

3.季度記錄

《軍事體能考核表》

4年.度記錄

《設備臺賬》、《消防演習方案》、《緊急

集合檢查記錄表》、滅火的有關記錄（會

議記錄、應急行動記錄）

門崗（人員物品）文件編號：JTWY-AQ05-06

版次：A/0

操縱規(guī)程

頁碼：12/63頁

1.0目的

規(guī)范門崗值班員作業(yè)程序，保護小區(qū)內的良好秩序，保障小區(qū)內的人員、物品安全。

2.0適用范圍

適用于領秀城物業(yè)服務中心門崗。

3.0職責

1）為業(yè)戶提供禮儀服務及有關的指引與幫助。

2）對進出小區(qū)的人員進行操縱與管理。

3）對進出小區(qū)的物品進行操縱與管理。

4）對責任區(qū)域內公共設施、設備、環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)管。

5）處理責任區(qū)域內的特殊情況。

4.0內容

4.1人員出入管控

4.1.1業(yè)戶

4.1.2非業(yè)戶

項內容

目

I）流程：

問好—?放行?通知服務中心?在《來人來訪記錄表》上記錄

公

司

2）說明：貴賓客人到訪需按照下列要求提供服務。

領

A、禮儀服務：

導

等在距離5-7步時，立正敬禮，統(tǒng)一問好：X董、X總、X主任，早上好（指旦上十點

貴往常），晚上好（晚上十九點以后）、您好，歡迎光臨。然后主動開門請進，后行注目

賓禮；離開時，開門敬禮，統(tǒng)一問好：X董、X總、X主任，請慢走，歡迎下次光臨。

類

B、開門指引服務（小區(qū)無側門的不執(zhí)行）：

客

向外開門時：刷卡（或者按密碼）-開門一立于門旁一施禮（向所指示方向伸直手掌,

戶

手指并攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”一關門；

向內開門時：刷卡（或者按密碼）一開門一側身立于門旁一施禮（向所指示方向

伸直手掌，手指開攏，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。）“請進”

一退出一關門。

A、用語一致性規(guī)范（適用于對一切不認識人員的詢問對話）：

八a來訪人員到達本崗位時，值班員第一句問話：先生/女士，請問有什么需要幫忙

員嗎。

訪b來訪人員說明來意后，若為訪問業(yè)戶，值班員應直接詢問房號：請問您到哪一房。

問c詢問來i請問您貴姓。

住倉驗出入證在《來人來

d花需米「我確認一下。

戶訪記錄表》

要求來訪者出示有效證件登記：請（煩惱）您出示有效證干與I匚一「好鳴。

在來訪者出示有效證件或者遞交其它物品時，應雙手接過并說謝謝。

g放行來訪者時，致以禮節(jié)性問候：歡迎光臨。

h來訪者離開時，致以禮節(jié)性問候：請慢走，歡迎下次光臨。

B、需注意事項：

a通過對講系統(tǒng)征詢被訪者意見時，應盡量躲開來訪者進行。

b關于特殊業(yè)戶或者推斷可能出現特殊情況時，應通過中控室與被訪者核實，避免

在來訪者面前直接通過對講與被訪者核實。

C、來訪人員拒不提供身份證配合登記及辦理來訪手續(xù)處置方法：

a應詢問其姓氏及被訪者的姓名、房號，并與被訪者聯(lián)系，征得被訪業(yè)戶的同意后,

可通知巡邏崗陪同其前往被訪者住處并確認。

b同時，門崗需將已知的信息填寫在《來人來訪記錄表》上，并備注清晰”來訪者

拒絕提供其池信息二

c若來訪者拒絕提供任何信息，也拒絕提供被訪者信息以確認的，應勸阻其進入，

并立即通知巡邏崗、分隊長到場協(xié)助處理。

d來訪者強硬闖入，應通知巡邏崗與分隊長攔截。

政

府

部

門2）說明:

人A、若對方不方便說明事由的，不再作進一步詢問。

員

B、若因其它原因，業(yè)戶拒絕接見的，應設法作好解釋工作，并通知服務中心配合解

進決，必要時通知分隊長帶往服務中心協(xié)助處理。

入

小

區(qū)

公

干

1）流程:

參

觀

4

人

員

2）說明：

若事先無預約慕名而來的參觀者，應委婉的加以拒絕，并作好解釋工作。

裝1）流程:

修

送

報

送

奶

不一致意身跟講

拒絕進入

送

水

送2）說明：

餐A、收取副證，在離開時歸還其本人并注銷記錄。

等B、敞懷、赤膊、光背、赤腳等著裝不整齊的，應提醒其糾正，嚴重影響小區(qū)形象的

類應拒絕進入。

別C、門崗放行裝修人員的時間為工作日：8：00-12：00,14：00-18：00,周六、周

日全天需拒絕放行。遇特殊情況，值班員應向分隊長報告，由分隊長向服務中心

人

客服中心在洵后決定（集中裝修期根據實際情況安排時間）。

員

同意

業(yè)2）說明:

戶、A、值班員在日常工作過程中，需注意收集業(yè)戶明確提出的不歡迎來訪人員的信息，

住并匯報值班分隊長，匯編成《—服務中心特殊類來訪者名單》。

戶

B、各班次門崗值班員需熟記該名單信息。C、若業(yè)戶、住戶事先已經交代不再接待

不

6與具體回復方式：

歡

應委婉的根據業(yè)戶、住戶事先交代的回復方式進行回復，拒絕其進入。

迎

類A、業(yè)戶事先未交代不再接待的：

人?躲開該來訪者（如：將該來訪者請到門外）先征詢被訪業(yè)戶的意見，再確定是否

員同意進入。

?業(yè)戶同意接待的，按照外來人員流程進行登記進入，并通知巡邏崗位注意跟進及

加強該業(yè)戶室內響動的關注。

?業(yè)戶不一致意接待的，應征詢被訪業(yè)戶以何種方式及理由拒絕較為合適，及該人

員以后再次來訪時是否接待等事項的意見，并按照業(yè)戶意見給予回及。若業(yè)戶提

供的問復意見不妥、易于引發(fā)沖突或者不提供回復意見時，應另謀其它方式回復,

如：小區(qū)內無該業(yè)戶、被訪者已經搬走等。

?業(yè)戶確定以后不再接待的，將該信息填寫在《—服務中心特殊類來訪者名單》

上，并報分隊長刷新其它門崗信息。

4.2物品管控

4.2.1進入物品管控

序號項目內容

1）流程

_―_____^正常

易燃發(fā)現攜物人昭匕_服務4心易

易爆然瞬晶海阪》

1

危險朝拒絕進入業(yè)主、綜合主管、管理

->放行

品處主任簽字確認

2）說明:

A、若因裝修或者其它事項確需使用易燃、易爆危險品，應通知工程部門或者管

理處值玨人員與業(yè)戶進行核實，確認其用途后，由攜物人填寫《一服務中心

易燃、易爆危品登記表》經業(yè)主、綜合主管及管理處主任簽字確認后方可放

行。

B、不說明月途，強行攜帶易燃易爆危險品進入小區(qū)的，應通知巡邏人員進行全

程跟進，并報分隊長處理。

°流程：到空門崗

一向服務中心確認是

有廠裝修審叫三一

裝修通知巡邏與工程內通過J

2

材料人員跟講槍杏拒絕放行

2）說明：

裝修物料進場時間為：工作時間的8：30—12：00、14：00—18：00,周六、周日全

天禁止搬運裝修材料進場。特殊情況，向服務中心客服中心咨詢后由分隊長決定是

否放行（集中裝修期，由小區(qū)自行安排放行時間）。

4.2.2離開小區(qū)物品管理

序內容

11）流程:

A、關于業(yè)戶特別交代或者涉及本小區(qū)盜竊案件的物品，根據管理處的通知重點加以關注與

檢查，一旦發(fā)現，應暫時留置物品與當事人，并立即通知有關管理人員進行處理。

B、關于小區(qū)內的公共、公用設施、設備，未經管理處許可，禁止任何人員攜帶離開小區(qū)。

4.2.3夜間離開小區(qū)物品管理

~~內容

2）說明：

A、對物品進行登記核實時，應全面記錄物品的名稱、數量后，請業(yè)主簽字確認。

B、關于未經業(yè)主許可的夜間攜物出門應堅決制止，并應留置物品，登記攜物人的姓名

及身份證號碼筆信息，情況明顯特殊時應暫時留置攜物人并報分隊長處理。

4.3責任區(qū)域監(jiān)管工作

序號內容

A、勸阻在門口區(qū)域黃線范圍內停放車輛，制止在大門鄰近區(qū)域亂停亂放車輛堵塞門口交通

的情況，疏導門口交通，保護大門秩序。

1B、作好門崗區(qū)域鄰近的障礙柱、反光錐等設備、設施看管工作，制止挪動此類設施停放車

輛的行為。

C、在《—崗位值班記錄表》上記錄。

4.4保密要求

序號內容

A、崗位配置的“業(yè)主資料、重點業(yè)戶基本資料、租戶資料、業(yè)戶雇傭工人資料”，崗位值

班員需嚴格保密，不得外泄，所有資料未經安全主管同意，不得同意任何人員翻閱（公

司人員檢查除外）。

1B、崗位值班員在上崗后一周之內熟記所有的貴賓資料（貴賓資料由中控室保管，門崗不配

置貴賓資料）。

C、所有資料應存放于抽屜內，不得放置于桌（臺）面等容易被人看到的地方。

D、業(yè)戶的一些基本情況、生活情況，門崗值班員不得隨意向來訪者透露。

4.5崗位區(qū)域內特殊情況的處理

序

項目內容

號

A、業(yè)主的父母、老人、抱小孩的婦女、孕婦等來訪時，要熱情接待，業(yè)戶不在家時

要通知相應崗位協(xié)助，安排休息倒水問候，并主動幫忙聯(lián)系。

B、對特殊人員（老人、殘疾人與其他特殊情況的人員）不明白業(yè)主房號，能說出業(yè)

特殊

主姓名的來訪人員可主動幫忙聯(lián)系確認，由巡邏人員現場跟進。

情況

1

的接C、晚上23：00后有人來訪，盡量讓訪客用電話聯(lián)系，不再打業(yè)主家對講，以免影

待響業(yè)主休息引起業(yè)主的埋怨；特殊情況可通知巡邏人員先查看業(yè)主家是否熄燈，

未熄燈時可打對講確認，已熄燈請訪客自行打電話聯(lián)系。

D、在《一崗位值班記錄表》上記錄。

業(yè)戶A、發(fā)現業(yè)主、租戶、保姆與鐘點工等人員變動時，應及時詢問確認，上報分隊長

2動向作好登記。

關注R、對小區(qū)業(yè)戶全家外出（特別是攜帶行李外出）的要及時關注與詢問，上報分隊

長作好登記并通知巡邏員加強巡視檢查。

C、小區(qū)內住戶7歲下列的小孩單獨外出或者由陽生人、保姆帶領外出的，需加以詢

問，必要時通過對講系統(tǒng)與住戶確認。

A、實行首接責任制，業(yè)戶反映的意見、建議，不管哪個部門的，應認真傾聽并記錄

在崗位值班記錄本上，并通過對講機立即通知客服值班人員，如內容涉及保密事

項，應當面通過分隊長轉告。

為業(yè)B、隨時觀察業(yè)戶需求，當業(yè)戶有需要時（提有重物、行動不方便、騎自行車、抱小

戶提孩）應主動幫助開門。

3供必B、有業(yè)戶進出提很多東西時，要主動詢問是否需要幫助，如需要幫助應通知有關機

要幫動崗位實施幫助。

助C、下雨天，有業(yè)戶請求幫忙時，需打傘接送業(yè)戶進出，若業(yè)戶提出借傘要求時，能

夠在崗位值班記錄表上登記后借出雨傘。

【）、業(yè)戶需要叫的上或者對自行車進行打氣等不能自行完成的情況時，可通知其它機

動崗位幫助完成。

小區(qū)A、小區(qū)內發(fā)生突發(fā)、緊急事件時，需加強門崗區(qū)域安全