B2B公司的客戶關(guān)系管理案例及分析

B2B公司客戶關(guān)系管理案例及分析MarketingManagement一大撥干貨來襲，重新讓你認識B2B公司

50頁PPT，揭開B2B公司的客戶關(guān)系管理面紗認識B2B公司認識客戶管理管理客戶關(guān)系管理案例目錄

CONTENTS認識B2B公司[1]MMNO.04B2B公司到底是什么，它有哪些形式提供交易平臺的B2B公司以信息與搜索為主的B2B公司面向分銷商的B2B公司直接面向客戶的B2B公司MMNO.01NO.03NO.02Definition：

Business-to-Business，企業(yè)與企業(yè)之間的交易。

垂直模式，生產(chǎn)商與經(jīng)銷商、供應商與零售商/生產(chǎn)商等；

綜合模式，即提供B2B交易場所；

自建模式，行業(yè)龍頭企業(yè)的封閉式交易鏈。

提供交易平臺的B2B公司阿里巴巴、慧聰網(wǎng)、中國制造網(wǎng)（中國產(chǎn)品面向全球采購商，英文版）、中國供應商、馬可波羅、環(huán)球資源、中國服裝網(wǎng)、金泉網(wǎng)、百貿(mào)網(wǎng)、衣聯(lián)網(wǎng)（服裝批發(fā)）、義烏購（義烏小商品市場批發(fā)）、金銀島網(wǎng)交所、世界工廠網(wǎng)、藥品終端網(wǎng)（醫(yī)藥B2B）找鋼網(wǎng)、找塑料網(wǎng)、中國鋼鐵現(xiàn)貨網(wǎng)以搜索、招商加盟與信息為主的B2B公司特征：分類齊全的資訊、研究、口牌與產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫，以硬廣與軟廣費為主要盈利方式一呼百應網(wǎng)、馬可波羅、中國加盟網(wǎng)、3158、蘭格鋼鐵網(wǎng)、中國建材網(wǎng)、九正建材網(wǎng)、中國服裝網(wǎng)、商虎中國、中國化妝品網(wǎng)、中國木業(yè)網(wǎng)、中國下班網(wǎng)、中國藥網(wǎng)、中國食品產(chǎn)業(yè)網(wǎng)、中國糖酒網(wǎng)、糖酒快訊等面向分銷商的B2B公司汽車廠家與汽車經(jīng)銷商（4S店），如一汽大眾、奇瑞、上海通用、吉利等；家居建材廠家與家居建材經(jīng)銷商，如全友、明珠、喜臨門、美涂士、多樂士、得高地板等。MM特征：可能不會直接面向最終的個體消費者，而是通過招募大量的企業(yè)經(jīng)銷商，分銷產(chǎn)品，幾乎在汽車、家居、建材、酒、食品、飲料、日化用品、電子等絕大多數(shù)行業(yè)里，都存在這樣的企業(yè)。面向使用客戶的B2B公司智業(yè)類公司，面向企業(yè)廣告主。工業(yè)品公司，面向電梯、地鐵、石化、機械、冶金、輕工、礦業(yè)等行業(yè)的企業(yè)客戶。消費品企業(yè)，面向采購的企業(yè)客戶。特征：同企業(yè)組織進行交易，企業(yè)組織就是產(chǎn)品的使用者，在工業(yè)品領(lǐng)域非常普遍，在其它消費品領(lǐng)域也存在，比如企業(yè)采購、供應商等。認識客戶關(guān)系管理[2]MMMM理解一下客戶關(guān)系管理到底是什么獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程，通過多種方式獲取客戶，并留住客戶；挖掘客戶價值，并發(fā)現(xiàn)新的需求；分析客戶個性化需求，以提高客戶滿意度，進而提高客戶忠誠度和保有率。所以，我們談B2B的客戶關(guān)系管理，其實就是談B2B企業(yè)是如何實現(xiàn)上述這些目標的。不同規(guī)模B2B公司的客戶關(guān)系管理2B的規(guī)模很小中型（以百計）很大（以千計）13B2B客戶關(guān)系管理大、中、小型公司大型B2B公司，多數(shù)都有直銷團隊、招商團隊、經(jīng)銷網(wǎng)絡，以及網(wǎng)絡整合營銷投入，以獲取客戶。配備強大的客戶關(guān)系管理CRM軟件，并與OA、ERP等管理軟件整合，用以建立客戶檔案、動態(tài)記錄與分析客戶信息，并對事先設定的事項進行預警。面對重點企業(yè)客戶，B類公司會提供定制化的高級別產(chǎn)品服務。中型的B2B公司，會有相對簡單的CRM軟件，也可能是租賃在線CRM軟件，大部分客戶開發(fā)、維護與管理工作，由對應的銷售團隊與渠道力量完成。小型的B2B公司，大多沒有專門的管理軟件，依靠銷售團隊與渠道團隊面向B2B客戶進行開發(fā)，客戶開發(fā)手段多數(shù)以行業(yè)雜志的廣告、展會、一對一的客戶聯(lián)絡等方式為主。[3]MM客戶關(guān)系管理案例一家中型B2B公司的客戶關(guān)系管理案例：海浦蒙特海浦蒙特工業(yè)自動化控制領(lǐng)域產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)和銷售，產(chǎn)品包括變頻節(jié)能驅(qū)動器、專屬行業(yè)應用專機及一體化解決方案產(chǎn)品、新能源領(lǐng)域產(chǎn)品等。以高端制造、綠色節(jié)能、新能源三大領(lǐng)域的企業(yè)作為主要客戶對象，比如扶梯、電梯、紡織印染、印刷包裝、數(shù)控機床、起重提升、電力電廠、線纜線材、市政供水、環(huán)保等。客戶劃分：按行業(yè)客戶開發(fā)的方式：展會、行業(yè)雜志廣告、客戶拜訪、第三方介紹內(nèi)部CRM機制：部署了非常簡單的CRM軟件；以客戶為導向的文化；建立有B類企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫；客戶開發(fā)與維護都由營銷部門負責，每一名區(qū)域經(jīng)理負責一些區(qū)域，對應地負責該區(qū)域的客戶。客戶維護方式：區(qū)域經(jīng)理日常的客情維護；公司總經(jīng)理巡回拜訪。不同類型B2B公司的客戶關(guān)系管理案例

科通芯城科通芯城客戶結(jié)構(gòu)IC及電子元器件交易電商平臺，聚集400多供應商與數(shù)萬采購商。其業(yè)務大部分來源于科通集團公司，最大的電子元器件線下分銷商。從供應商采購產(chǎn)品，作為庫存，再銷售給客戶，賺取差價。科通芯城：客戶開發(fā)與獲取方式12345MM300多人的團隊，提供基于產(chǎn)品的解決方案。劃分客戶種類，提供對應的方案，精準推薦給客戶。整合原廠供應商、設計公司及其它第三方方案提供商，為客戶提供有用的多樣選擇，按銷售比例付費。把以前給大企業(yè)提供的服務延伸到中小型企業(yè)客戶群里。12341.強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和供應鏈管理系統(tǒng)，1995年開始打造數(shù)據(jù)庫，從下第一個定單開始客戶的所有數(shù)據(jù)就全部儲存在科通后臺系統(tǒng)中。MM2.2000年科通開始進行客戶數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘等IT系統(tǒng)再造，中小企業(yè)客戶增長迅速，2015年一季度科通芯城在線交易客戶數(shù)目達到6017名，同比增加91.6%。3.推出硬蛋平臺，已經(jīng)有200萬粉絲，打造O2O閉環(huán)。4.供應鏈金融服務，滿足中小企業(yè)資金需求?？仆ㄐ境牵嚎蛻艟S護與挖掘565.同京東合作，為京東及其眾籌平臺提供服務，獲得京東的渠道支持。6.已有300多個物聯(lián)網(wǎng)體驗口在硬蛋體驗館內(nèi)展出，通過這種方式挖掘新的潛在客戶。科通芯城：以“把微信作為CRM”為思路，研發(fā)了公眾賬號“芯云”1、傻瓜式的前臺，界面很簡單，在上面輸入關(guān)鍵詞或語音詢問一下，系統(tǒng)會自動回答問題。2、功能就是“打穿”B2B（企業(yè)對企業(yè)）交易環(huán)節(jié)。關(guān)鍵點：智能化后臺積累高質(zhì)量的企業(yè)數(shù)據(jù)，包括設計人員喜歡查什么資料、采購人員喜歡問什么問題等。數(shù)據(jù)越多，就能越準確地分析行業(yè)狀態(tài)和需求特點。目前，科通芯城有80%的客戶是通過微信來服務，客戶目前的重復購買率超過90%?；勐敾勐斂蛻絷P(guān)系管理慧聰客戶關(guān)系管理慧聰客戶關(guān)系管理慧聰：獲取客戶方式1234MM方式大量的網(wǎng)絡推廣、商情雜志推廣等，吸引客戶注冊會員，再在此基礎上進行付費挖掘。直銷、電話銷售和渠道銷售體系，行業(yè)大客戶采用直銷方案式銷售。需求簡單的中小企業(yè)采用電話銷售標準產(chǎn)品，按行業(yè)劃分了銷售團隊，部分頻道一般有3名以上的銷售人員。渠道代理商覆蓋數(shù)百城市，涉及青島、濟南、南京、無錫、鎮(zhèn)江、常州、太原、大同、杭州、揚州、秦皇島、天津、重慶、深圳、廣州、佛山、寧波、沈陽、上海等?；勐敚韩@取客戶方式12慧聰商情及垂直門戶類行業(yè)資訊服務，行業(yè)深度信息是慧聰留住訪問者與注冊會員的關(guān)鍵方式。3解決經(jīng)營過程中的銷售和采購信息匹配問題。4客戶篩選：付費會員必須要有執(zhí)照，營造誠信基礎。5免費的基本版商鋪，可以發(fā)信息、BBS6詳細的客戶關(guān)系管理指標，涉及客戶獲取成本、客戶保持成本，重視對老客戶的保持；客戶價值（交易利潤）；可變成本等?；勐敚嚎蛻敉诰虬⒗锇桶桶⒗锇桶统鮿?chuàng)發(fā)展提升鞏固客戶關(guān)系管理剛創(chuàng)建時，注冊會員不收費，免費為新會員提供半年廣告。其它獲取客戶的方式，同慧聰沒有明顯差別，只有執(zhí)行的好壞區(qū)分全力提升客戶滿意度，曾經(jīng)高達90%以上，一半以上的客戶經(jīng)由朋友推薦加入。客戶服務員工的培訓，百年誠信，百年阿里，沒有通過考試，不能上崗。金點子獎，鼓勵員工提出關(guān)于流程優(yōu)化和系統(tǒng)改進的建議。呼叫中心，杭州、北京、上海、成都、廣州、青島都有數(shù)千座席阿里巴巴阿里巴巴

要求技能不同：新簽、續(xù)簽需要變革：新簽、續(xù)簽由不同團隊操作MM[1][2]案例：提升客戶體驗和提高續(xù)簽率[3][4]變革討論實施：3M（充分醞釀）---2W（不同意見碰撞、實施）員工全程參與、認識到續(xù)簽率對于客戶的成功和公司可持續(xù)發(fā)展的重要性[5]培訓計劃：“百年誠信”、“百年阿里”、誠信通的商業(yè)規(guī)則，銷售、服務等流程和制度，CRM系統(tǒng)的使用技能。找鋼網(wǎng)找鋼網(wǎng):客戶關(guān)系管理為買家客戶提供了找貨與采購、找車物料等通路。我賣家客戶提供了銷售、資源單上傳、吸引買家及報價通路提供金融服務，根據(jù)經(jīng)營品種、物流半徑、撮合交易次數(shù)等10多個緯度，提供白條資格，先拿貨后付款。提供倉庫、加工與物流，自己設計管理軟件，以及物流服務，找車平臺，全鏈條的服務，深度留客。找鋼網(wǎng):客戶維護與挖掘找鋼網(wǎng)本身有很成熟的買家與賣家客戶管理系統(tǒng)找鋼網(wǎng):客戶維護與挖掘2、面向客戶提供找鋼商城，可以在線下單、在線鎖貨、在線打印合同、在線上傳打款憑證、在線開提貨單、在線申請開票、在線補退款等。MM3、上游鋼廠B2B系統(tǒng)、資金方管理系統(tǒng)、下游買家的B2B交易系統(tǒng)、CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、ERP進銷存系統(tǒng)、WMS倉庫管理系統(tǒng)、TMS運輸管理系統(tǒng)等等。同類模式：金銀島網(wǎng)交所、找塑料網(wǎng)、化塑匯、貨多多（服飾）、源源不斷（石油）、鏈農(nóng)網(wǎng)等等。一汽豐田客戶滿意度調(diào)查（針對經(jīng)銷店的管理）◆銷售流程：明察120項（包含經(jīng)銷商外觀及內(nèi)部4S、明確的指示標識、展廳內(nèi)環(huán)境及背景音樂、雨雪天專用交車區(qū)域、兒童區(qū)域、商談時私密性的考慮、展示車輛、車輛交付、試乘試駕、客戶服務跟蹤記錄、一般客戶銷售跟蹤記錄、基礎業(yè)務、展車、展示工具、IPad配備及使用）、神秘客調(diào)查指標64項（包含電話訪問、店內(nèi)接待、展廳布置、溝通能力、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、報價說明、結(jié)束擺放、跟蹤回訪）

售后流程：明察121項（包含展廳外部、車間外部、零件倉儲、車間管理、客戶接待與客戶休息區(qū)、人員資質(zhì)、預約管理、施工管理、質(zhì)量管理、客戶維系）、神秘客調(diào)查指標111項（包含電話預約、入場接待、問診服務、估價服務、等待休息、增加項目、交車服務、跟蹤回訪、救援服務）一汽豐田客戶滿意度調(diào)查（針對經(jīng)銷店的管理）三種調(diào)查分別對售后流程和銷售流程調(diào)查聯(lián)想客戶的界定范圍：B類客戶占有要比例聯(lián)想CRM項目業(yè)務工作模式長期鎖定、貼身定制、及時響應

1)長期鎖定：聯(lián)想對大客戶實行VIP服務，分為現(xiàn)場專人鎖定和400專人鎖定和400專線鎖定兩種服務模式。

2)貼身定制：聯(lián)想專為大客戶設計開發(fā)滿足個性化需求的定制產(chǎn)品和服務解決方案。

3)及時響應：聯(lián)想針對大客戶設有一系列應急反應機制，可以確?？焖俳鉀Q客戶的關(guān)鍵問題。關(guān)鍵詞+關(guān)鍵詞七夕將至聯(lián)想大客戶服務聯(lián)想大客戶專屬服務是在強大的陽光基礎服務體系之上，建立“三專”大客戶專屬服務體系，依據(jù)大客戶的業(yè)務需求特征，給大客戶提供一對一專屬服務，是業(yè)界領(lǐng)先的全方位一體化的大客戶服務模式。專有：專門服務團隊＋專線支持＋專用的備件運作體系專注：專注于客戶應用需求，專注于簡便高效，專注于客戶成功專家：選拔組建精英團隊，提供專家式的B類客戶服務。聯(lián)想客戶關(guān)系管理的信息化聯(lián)想CallCenterClover客戶管理系統(tǒng)牽手SiebelMM美涂士客戶關(guān)系管理消費者裝飾公司如果是家裝漆，最終客戶是個體消費者，但其中又有幾類企業(yè)客戶，一是裝修公司，二是家具廠，三是各種工程項目訂單，面向房地產(chǎn)企業(yè)與建筑公司；四是各地的經(jīng)銷商公司，是加盟的企業(yè)。客戶獲取1、專門的大客戶部門及地區(qū)營銷中心，一對一地展開企業(yè)客戶開發(fā)與維護，常規(guī)的銷售方式；2、經(jīng)常性的舉辦行業(yè)活動與研討會，大量新成果展示與合作標桿案例；3、同房地產(chǎn)企業(yè)簽署合作，包括恒大、美的房產(chǎn)、萬科等。計劃全面覆蓋500強，現(xiàn)已實現(xiàn)20%以上比例；4、進入2015中國房地產(chǎn)500強測評成果峰會的榜單，如首選供應商、服務商品牌等；5、針對商業(yè)地產(chǎn)、星級酒店、市政工程、住房地產(chǎn)、地鐵機場、醫(yī)院工程等提供有對應方案；6、網(wǎng)上推廣；7、“凡有建材的地方必有美涂士店”、“凡有美涂士店的地方必有多家美涂士店”。美涂士客戶關(guān)系管理內(nèi)容美涂士：客戶維護大客戶部：VIP服務小組面對每個大地產(chǎn)公司。面向每個百強地產(chǎn)公司，提供針對性的產(chǎn)品與方案。MM

渠道部門：面向經(jīng)銷網(wǎng)點提供區(qū)域推廣支持，廣告扶持、促銷支持，以及人員現(xiàn)場培訓與指導支持，每年的培訓會與年會。直接面向企業(yè)客戶的B2B案例：思科(Cisco)MM對網(wǎng)絡可用性要