看看英國的公共物業(yè)管理水平公共物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力

看看英國的公共物業(yè)管理水平公共物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力給我們的物業(yè)公司提供個榜樣公共物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力樸次茅斯是英國最大而且人口最為密集的城區(qū)之一——查爾斯·狄更斯和阿諾·施瓦辛格曾經(jīng)在此居住，但現(xiàn)代職業(yè)心理學(xué)家兼管理思想家JohnSeddon這樣描述它：“擁有1.7萬間鎖起來無法使用的廁所，和10萬個漏水的水龍頭?！?年前，JohnSeddon開始與樸次茅斯市政委員會負(fù)責(zé)住房的領(lǐng)導(dǎo)人OwenBuckwell密切合作，解決這些廁所和水龍頭的問題，并承擔(dān)約5萬人居住的政府建設(shè)的市政房屋的全部維修工作。2006年底，Buckwell和Seddon開始努力實(shí)現(xiàn)一個引人注目的目標(biāo)：“在恰當(dāng)?shù)臅r間，為住戶提供恰當(dāng)?shù)男蘩怼?。促成變化的是新的管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)旨在快速響應(yīng)住戶需求，衡量為住戶創(chuàng)造的價值（而不是衡量成本或政府強(qiáng)制命令要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)），并反映實(shí)際的工作流（而不是讓工作削足適履地去適應(yīng)嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程）。在短短數(shù)月內(nèi)，Buckwell及其團(tuán)隊就創(chuàng)建了一個流程，讓住戶們能夠通過電話提出服務(wù)需求，在第一聲電話鈴響起時，就得到人工接線員的接聽，并完全按照住戶所希望的時間安排服務(wù)（而不是半天以后、2小時以后，甚至15分鐘以后才去修理的排期）。提供服務(wù)的工人出現(xiàn)在修理現(xiàn)場時，應(yīng)該攜帶處理該工作所需的所有適當(dāng)?shù)牧慵⑶以儐柺欠襁€有其他地方需要修理。Buckwell和他的團(tuán)隊現(xiàn)在不必每天以紙質(zhì)方式打印水管工、玻璃安裝工、木匠和其他工匠的工作安排，從而取得了這樣的成就。他們安裝了一套精密的視頻系統(tǒng)，突出顯示了每個工人何時能夠完成其現(xiàn)有的工作，從而能夠?qū)⒖蛻舻男枨螅男┳粼谑裁磿r間需要什么服務(wù)）與工人的派遣匹配起來。位于總部的大型屏幕提供了透明性，而且讓“整個系統(tǒng)按照單一的流程工作，給每個工人每次只分配一項工作”，從而避免了瓶頸和拖延。結(jié)果：喜出望外的客戶，溢于言表的感激之情，客戶親自送上的鮮花和巧克力，以及住戶與市政委員會之間日益增長的信任感。數(shù)字道出的實(shí)情同樣令人震撼：完成一項修理工作的時間從60天縮短到了7天，而首次造訪即完成修理工作的比例從45%上升到了99%，住戶抱怨的電話從60%下降到了13%，而住戶滿意度則大幅度飆升至9.93分（滿分為10分），與此同時，每次修理的成本卻下降了一半多。最后，住房委員會的文化也從“理解但無助以及通過撒謊來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)”，轉(zhuǎn)變?yōu)楣膭顔T工充分參與，展現(xiàn)自己的主動性和想象力；并形成了一種重在