超市管理制度模版

快曷購超市有限責任公司

管理制度

東達快41購超市祠?費修公?

2011S7H

目錄

一、行政部管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（一）營銷管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（二）客戶檔案管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（三）業(yè)務督察管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（四）平安防損管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（五）車輛、設備、設施維護管理制度--------錯誤!未指定書簽。

二、財務核算部管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（一）財務流程及票據(jù)傳遞管理制度----------錯誤!未指定書簽。

三、選購-----------------------------------------部管理制度

------------------------------------------錯誤!未指定書簽。

（一）選購------------------------------------------管理制度

------------------------------------------錯誤!未指定書簽。

四、倉儲物流配送管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（一）倉儲管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（二）配送管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（三）收貨管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

五、超市管理制度--------------------------錯誤!未指定書簽。

（一）收銀管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（二）導購管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（三）商品陳設管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（四）補貨管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（五）理貨管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（六）現(xiàn)場管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（七）系統(tǒng)維護管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（A）物品報損管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（九）變價管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（十）盤點管理制度------------------------錯誤!未指定書簽。

（十一）生鮮類商品管理制度----------------錯誤!未指定書簽。

（十二）臨期商品和過期商品管理制度--------錯誤!未指定書簽。

（十三）退換貨管理制度--------------------錯誤!未指定書簽。

（十四）客戶服務管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（十五）售后服務管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（十六）交接班管理------------------------錯誤!未指定書簽。

（十七）店長日常管理制度------------------錯誤!未指定書簽。

（+A）考核制度-------------------------錯誤!未指定書簽。

將來的干脆客戶和間接客戶。包括經(jīng)銷商客戶檔案及終端客戶檔案。

2.1經(jīng)銷商客戶：主要指給我公司供應各種物資的供應商。由選購部建

立。

2.2終端客戶：主要指配送業(yè)務的客戶，由配送業(yè)務部建立。

3.客戶檔案的內容包括以下四項資料：客戶基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀

況、交易狀況。

4.不全面的客戶檔案，要進一步了解，每月最少完善一次。客戶檔案不

剛好更新，違反每次罰款20元。

5.客戶檔案的查閱必需經(jīng)過審批。經(jīng)超市經(jīng)理簽字，檔案管理負責人才可

以讓其查閱。

6.檔案管理人員需對客戶概況季度進行分析，包括供應客戶的資質、合作

滿足度、貨品質量等，終端客戶的層次、習慣、忠誠度等，出具分析報告,

并指導實際銷售工作。

7.客戶維護：對配送大客戶要定期進行回訪，調查客戶滿足度、忠誠度。

（三）業(yè)務督察管理制度

1.目的：為了強化執(zhí)行力，保證各項管理制度的實行，保障超市、部門經(jīng)

營持續(xù)穩(wěn)定，特制訂本制度。

2.督察原則和方式

督察工作以經(jīng)營目標的完成狀況為核心，和現(xiàn)場管理工作相結合。每月至

少督察一次。

3.督察內容

3.1管理制度的實行：對集團公司、房地產(chǎn)體系發(fā)布的各項管理制度、規(guī)

定是否剛好進行實行。

3.2企業(yè)管理狀況：是否存在著管理不嚴、標準不高、管理粗放、隨意性

大的問題。

3.3超市現(xiàn)場：貨品陳設是否符合要求、現(xiàn)場工作環(huán)境是否干凈整齊、商

品擺放是否整齊等。

3.4文明服務禮儀：現(xiàn)場工作人員穿戴是否整齊，是否運用規(guī)范的禮貌文

明用語，對客服務是否熱忱、規(guī)范，是否剛好為客戶答疑解難。

3.5貨品管理：貨品是否齊全，貨架是否有空缺，過期商品是否剛好下架。

3.6勞動紀律：單位職工個人遵守勞動紀律狀況，遲到、早退、脫崗、睡

崗等，內部監(jiān)督檢查狀況。

3.7對現(xiàn)場工作人員進行評價。

3.8對其他各部經(jīng)營過程進行督察管理。

4.督察人員對各店經(jīng)營管理狀況細致進行督察，對存在的問題進行分析并

找出緣由，剛好通知限期整改。如發(fā)覺未按督察要求進行整改的，通報指

責并考核。

（四）平安防損管理制度

1.衛(wèi)生防疫標準：

1.1商店開業(yè)前，店面應整齊，地面無雜物，貨架商品足夠，無空缺，門

窗干凈整齊，賣場每天隨時保潔；

1.2各售貨區(qū)內應有垃圾桶，每天清掃兩次，每天隨時處理地面保證整齊;

L3店內購物車擺放整齊，每天停業(yè)前清點數(shù)量，各車輛損壞狀況，帶班

長應做好記錄。

2.顧客損壞商品賠償方法

顧客在購物中無意將商品或包裝損壞，應本著禮貌和平的原則，在考慮以

下出現(xiàn)的各種狀況時，對顧客做出說明.

2.1盡量將商品的損失降到最低；

2.2對于一些珍貴商品的損壞，確屬顧客責任的，應耐性勸服顧客購買或

折價予以賠償；

2.3損壞商品由店面經(jīng)理處理，依據(jù)商品的損失程度，由顧客照價賠償。

2.4顧客有意損壞商品（因打逗、追逐所致），又不同意購買者，由店面經(jīng)

理處理，應在原價基礎上加罰10%賠償金，或者上報處理.

3.對違反店內制度，經(jīng)勸阻無效的顧客行為的懲罰條例：

3.1凡有意造成商品包裝、商標損壞的，應馬上勸其主動購買，看法惡劣

者按原值增加5%懲罰；

3.2凡偷吃店內商品者，應勸其主動到收銀臺付款，對偷竊店內商品者以

總價值10倍購買；

3.3凡在店內吸煙者，處以50元以上的罰款；

3.4凡在店內拍照，抄價格者，經(jīng)多次勸阻無效者，處以100元罰款；

3.5行政部對全部被懲罰者應具體記錄，以備查詢。

4.員工損壞商品賠償：

4.1員工在工作中因工作失誤等緣由造成商品損壞，必需經(jīng)本人和店經(jīng)理

確認，填寫致?lián)p商品登記表，員工致?lián)p商品經(jīng)確認，按原價值賠償。

4.2員工致?lián)p商品賠償金一律在工資中扣除；

4.3員工對商品造成損壞，均賜予通報指責;

4.4偷吃、偷拿店內食品者，隨意運用店內商品者，除按原價值賠償外，

并予以辭退；

4.5經(jīng)確認參和盜竊商品者，供應條件，幫助轉移或堅守自盜者予以辭退,

情節(jié)嚴峻追究法律責任；

4.6滯留特價商品或贈品者予以辭退；

5.平安消防管理

5.1門店實行逐級防火責任制，做到層層有專人負責。

5.2實行各部門崗位防火責任制，做到全部部門的消防工作，明確有人負

責管理，各部門均要簽訂《防火責任書》。

5.3設立防火檔案、緊急滅火安排、消防培訓或消防演習報告、各種消防

宣揚教化的資料備案，全面負責超市的消防預防、培訓工作。各營運部門

則須具備完整的防火檢查報告和電器設備運用報告等資料。

5.4超市內要張貼各種消防標記，設置消防門、消防通道和報警系統(tǒng)，組

建義務消防隊，配備完備的消防器材和設施，做到有實力快速撲滅初起火

災和有效地進行人員財產(chǎn)的疏散轉移。

5.5設立和健全各項消防平安制度，包括門衛(wèi)、巡邏、逐級防火檢查，用

火、用電，易燃、易爆物品平安管理，消防器材維護保養(yǎng)，以及火災事故

報告、調查、處理等制度。

5.6對新老員工進行消防學問的普及，對消防器材運用的培訓，特殊是消

防的重點部門，要進行特地的消防訓練和考核，做到常?；?、制度化。

5.7超市內全部區(qū)域，包括銷售區(qū)域、倉庫、辦公區(qū)域、洗手間全部禁止

吸煙、動用明火，存放大量物資的場地、倉庫，須設置明顯的禁止煙火標

記。

5.8賣場內消防器材、消防栓必需按消防管理部門指定的明顯位置放置。

5.9禁止私接電源插座、亂拉臨時電線、私自拆修開關和更換燈管、燈泡、

保險絲等，如須要，必需由工程人員、電工進行操作，全部臨時電線都必

需在現(xiàn)場有明確記錄，并在限期內改裝。

5.10商場內全部開關必需統(tǒng)一管理，每日的照明開關、電器設備、梯，統(tǒng)

一由平安員開關，其他電力系統(tǒng)的限制由工程部負責。如因工作須要而改

由部門負責，則部門的管理人員和實際操作人員必需對開關的正確運用接

受培訓。

5.11營業(yè)及工作結束后，要進行電源關閉檢查，保證各種可以不帶電電器

過夜，各種該關閉的開關處于關閉狀態(tài)。

5.12各種專用電器設備的運行和操作，必需按規(guī)定進行操作，實行上崗證

作業(yè)。

5.13柜臺、陳設柜的射燈、廣告燈，工作結束后必需關閉，以防溫度過高

引起火災。

5.14貨架商品存放要和照明燈、整流器、射燈、裝飾燈、火警報警器、消

防噴淋頭、監(jiān)視頭保持肯定間隔（消防規(guī)定垂直距離不少于50）o

5.15銷售易燃品，如高度白酒、果酒、發(fā)膠等，只能適量存放，便于通風,

發(fā)覺泄漏、揮發(fā)或溢出的現(xiàn)象要馬上實行措施。

5.16超市內全部倉庫的消防必需符合要求，包括照明、噴淋系統(tǒng)、消防器

材的設施、通風、通道等設置。

（五）車輛、設備、設施維護管理制度

1.為加強公司車輛、設施設備修理、維護的管理，確保車輛、設施設備的

平安運用和正常運行，特制定本制度。

2.行政部負責公司車輛、基礎設施、辦公設施的修理維護工作；

3.行政部確定專人定期對公司的車輛、基礎設備、設施運行狀況進行檢查

并剛好提出修理維護安排，并建立相關臺帳；

4.配送中心、超市車輛、辦公設施、設備報修申請程序如下：

4.1日常報修采納電話報修或干脆到行政部報修兩種方式。

4.2行政部接到報修電話后細致登記報修內容。派修理員勘察和修理。

4.3報修項目修理完成后，由報修人簽字驗收。

4.4對于報修項目，（是車輛的，由集團車隊相關人員在接到報修后通知后

到現(xiàn)場勘察）在規(guī)定時間內幫助組織修理；能即時修理的即時修理，不能

即時修理的須在24小時內拿出修理方案。

二、財務核算部管理制度

（一）財務流程及票據(jù)傳遞管理制度

1.商品購入時，收貨員驗貨清點后辦理入庫手續(xù)，入庫單必需標明供貨商

名稱、貨號、條碼、商品的品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、進價、進價金額、

售價、售價金額。

2.入庫單必需由選購、收貨員、供貨商、超市（配送中心）負責人簽字

后交財務審核。入庫單一式四聯(lián)，超市一聯(lián)、財務一聯(lián)、選購一聯(lián)、供

貨商各留存一聯(lián)。當天的入庫單必需在次日上午9點前交財務，財務在上

午下班前將審核后的入庫單返回超市。

3.超市（配送中心）采納進價金額核算方法、就是用商品的進價限制超市

的盈虧；要求以超市（配送中心）的每個工作日為準，每日按銷售日報的

銷售額將當日的銷售款項連同銷售報表于次日交回財務。同時要求財務按

銷售表（銷售小票匯總）的金額給超市開收據(jù)。出納以收據(jù)記帳，銷售日

報會計留存。要求每月月底將本月銷售匯總報送財務一份。

4.依據(jù)銷售額的大小給超市拔付周轉金（零鈔），周轉金額為1000元/天,

以便零錢的找付。原則上不允許超市坐支現(xiàn)金，實行收支兩條線。

5.超市（配送中心）報損的商品須由會計、配送中心主保管、超市經(jīng)理

鑒定后填寫損耗報告單，損耗報告單需填寫損耗商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、

進價、售價及說明，經(jīng)相關人員簽字后報財務一聯(lián)。核減庫存。

6,供貨商在支取貨款時須開收據(jù)或發(fā)票，必需附超市（配送中心）的收貨

憑證（入庫單）、銷售明細表。經(jīng)分管領導簽字后支取。

7.降價或特價的商品由會計、超市（配送中心）負責人鑒定后由經(jīng)辦人填

寫固定的變價單，同樣把商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、原價、現(xiàn)價以及差額

等標明報送財務。以便財務的記帳。

8.超市的盤點主要是固定資產(chǎn)、低耗以及商品的盤點。固定資產(chǎn)的盤點每

半年一次。商品的盤點每季一次。商品盤虧由店長、收貨人、店員共同擔

當責任，因超市負責人人事調整的盤點，依據(jù)實際狀況臨時確定。接受方

依據(jù)實點實收原則接受。盤點結果由移交負責人、店員擔當。

9.管好用好發(fā)票，做到先結賬，后開票，開票金額和所收現(xiàn)金及機打票金

額必需相符；對退票、廢票要剛好更正。

三、選購部管理制度

（一）選購管理制度

1.為規(guī)范商超選購管理工作，特制訂本制度。

2.選購安排

2.1集團內各成員企業(yè)、項目部等的物資選購由各單位出具選購安排

單，配貨員每日匯總于下午2點前報選購人員組織采買、辦理入庫手

續(xù)，配送中心按安排要求組織配貨并送貨。

2.2超市內部物資選購由當班導購員出具選購安排單，店長、經(jīng)理

簽字確認后于次日8：30前交給選購進行選購。

2.3選購安排單必需注明品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、交貨時間，對于填

寫不明確的選購人員有權拒絕選購。

2.4采供負責人對各選購員選購安排進行匯總、調整、審核。

2.5采供負責人依據(jù)審核、匯總后的選購安排，向經(jīng)理遞交選購申請，

申請被批準后選購專員負責選購。

3.選購

3.1選購人員嚴格按安排單進行選購，選購前要進行詢價，并做好詢

價記錄。按安排購進、購進物資和安排不符的須剛好向上級領導闡述理由,

并經(jīng)批準后執(zhí)行，否則由此造成損失的，要追究當事人的經(jīng)濟責任。

3.2蔬菜、水果、日雜、冷凍貨等現(xiàn)金選購的，原則上索取各類證件和購

貨憑證，量大的要簽訂購買合同。由經(jīng)銷商送貨的后附配送清單，配送單、

安排清單由選購、保管（收貨員）、收貨確認簽字后入庫。

4.驗收

4.1商品入庫由保管（收貨員）依據(jù)安排單、各類驗收標準等進行驗收，

驗收主要項目為安排和實物的產(chǎn)品質量、數(shù)量、保質期、價格，新品證照

等核對無誤后，方可收貨。

4.2要求細致按安排單驗收，箱裝物品需開箱驗貨，必要時有國家相關質

管部門出具檢驗報告，費用由供應商擔當。

4.3驗收人員檢驗時，質保期限超過三分之一以上之食品或有凹罐狀況時,

不得收貨。

4.4商品驗收無誤后，應馬上移至暫存區(qū)或賣場，不得隨意逗留，避開混

淆。

5.供應商檔案

5.1選購專員建立選購供應商檔案，每月對供應商進行評價，優(yōu)化選擇

貨源渠道。

5.2堅持“多渠道，少環(huán)節(jié)”的原則。力爭組織“源頭”商品，在同一條

件下，“先廠家，后批發(fā)；先本市，后外埠；先代銷，后經(jīng)銷”。有

條形碼的商品優(yōu)先。

6.選購詢價

6.1選購部應半月進行一次詢價，詢價的范圍包括超市日常供應的物資。

半月選取一種類型的商品進行集中詢價。

6.2綜合管理部應不定期對商品進價進行督察并進行詢價，每月至少一次。

抽取其中部分商品進行詢價。

四、倉儲物流配送管理制度

（一）倉儲管理制度

1.庫存商品要剛好進行定位管理，把不同的貨物分類、分區(qū)，并用貨架

放置，便利貨物的出入。

2,儲存商品不行干脆和地面接觸。

3.應留意倉儲區(qū)的溫濕度，保持通風良好，干燥、不潮濕。

4.倉庫內要設有防水、防火、防盜等設施，以保證商品平安。

5.倉庫管理人員要多和訂貨人員進行溝通，便利到貨的存放。

6.庫存商品遵循大件商品、重的商品往下放；小件商品、輕的商品往上放

的原則。

7.遵循先進先出原則，不允許倉庫出現(xiàn)過期商品，不允許倉庫內的商品

生產(chǎn)日期在賣場商品生產(chǎn)日期之前。建立商品預警書目，對于臨期商品剛

好上報經(jīng)理進行處置。

8.保管應對各類商品設立入庫單、出庫單、存貨單，凡購入領用商品，應

馬上作相應記錄，剛好反應商品的增減改變狀況，常常清查盤點庫存商品,

做到帳、物、單三相符。

9.必需依據(jù)儲存商品的特點做到無霉爛變質、無損壞丟失、無隱患、無雜

物積塵。

10.做好倉儲部和銷售和供應環(huán)節(jié)的連接工作，在保證供應等合理儲備前

提下，力求削減庫存量，并對商品的利用、積壓產(chǎn)品的正確處理等提出建

議。

11.倉儲管理員應妥當保管全部收發(fā)憑證，不行丟失。

（二）配送管理制度

1.配送由物流配送中心統(tǒng)一調配。

2.配送業(yè)務分為三部分：內部超市配送、集團內部單位配送、外部業(yè)務配

送。

3.配貨人員嚴格按各單位安排單配貨。

4.配送人員依據(jù)“票貨同行”原則，將貨品送到指定單位的指定人員，驗

收合格雙方簽字確認，如拒收，必需在送貨單上標明拒收理由和拒收人簽

字，配送人員現(xiàn)場將問題反饋給配送中心負責人解決，在1小時內處理完

畢。

5.為避開送、收雙方手續(xù)困難，給雙方財務核算帶來麻煩，統(tǒng)一結算票

據(jù)，雙方簽字確認即可作為入賬依據(jù)。

6.配送商品需當日送到安排單位、安排客戶，不得在車內過夜，并將對方

簽字后的返單交回主保管簽字后入賬，視為一個工作業(yè)務流程完成；

7.不允許在配送區(qū)或接貨區(qū)出售商品。

8.無關人員嚴禁在配貨區(qū)域逗留。

（三）收貨管理制度

1、收貨員必需依據(jù)先審核訂單（安排單）、確認價格、質量、數(shù)量等要求。

簽收，交信息員進行相關資料的電腦錄入，并辦理入庫手續(xù)，確認此收貨

程序操作

1.1審核訂單：審核選購的訂單是否有效，送貨的品種和送貨的數(shù)量是否

和訂單一樣。供應商到貨后的訂單交收貨員核對，內容不清晰的訂單拒收。

收貨員收貨時必需檢查訂單是否符合標準：商品編碼、條形碼、品名、規(guī)

格、價格、數(shù)量、制表人有無遺漏，收貨主保管（店長）簽字后方能收貨。

L2確認價格：依據(jù)合同的規(guī)定，確定本次訂單的進貨價格

1.3辦退貨：審查本供應商是否有退貨，如有辦理退貨手續(xù)。

1.4質檢：生鮮品質量及驗貨應指定人員負責，驗貨嚴格依據(jù)質量標準進

行。規(guī)格、等級、包裝按定單要求進行。檢查外包裝（紙箱），檢查生產(chǎn)

日期、保質期是否符合收貨標準，是否符合衛(wèi)生檢疫標準。

1.5數(shù)量確定：在收貨現(xiàn)場，由收貨員現(xiàn)場進行稱重，詢認最終的收貨數(shù)

量。

1.6電腦輸入：將本次收貨的明細錄入電腦，打印收貨明細清單。

1.7單據(jù)確定：收貨人員和供應商共同在相應的單據(jù)上簽字確認，收貨人

員留單存檔并轉交財務部。

2,每次要貨、缺貨商品應有記錄，快速追蹤配送要貨，直至到位。收貨時

應當細致清點防止短缺、遺漏，查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。

3.收貨員必需清晰記錄促銷活動中用商品作贈品的配送數(shù)量，以便財務統(tǒng)

計做帳。

4.退供應商的退貨必需預先整理，先開退貨單并封箱保管，以便剛好退貨。

不能退的商品剛好通知店長，并提出處理看法，須要報損的商品應依據(jù)公

司有關規(guī)定辦理手續(xù)。

5,全部商品出庫一律不準打白條，供應商商品出門必需憑退貨單，如發(fā)覺

白紙條出庫者，將賜予相關收貨員和門衛(wèi)罰款50元處理。

6.裝卸人員必需在規(guī)定時間內使商品入場到位，嚴禁工作時“野蠻”裝卸

7.收貨員不得接受供應商的回扣、紅包、請客、禮品等，一經(jīng)發(fā)覺予以辭

退。

8.按條碼規(guī)則在商品正確位置貼條形碼

9.全部收貨單據(jù)必需分類保存、整理、歸檔。

五、超市管理制度

（一）收銀管理制度

1.收銀員在工作期間身上不行帶現(xiàn)金，假如收銀員當天帶有大額現(xiàn)金，并

且不便利放在個人的寄物柜時，可請經(jīng)理代為存放。

2.收銀臺除飲水外，不行放置任何私人物品。

3.收銀員在收銀柜臺執(zhí)行任務時，不行擅自離位，不許坐躺打鬧，發(fā)覺一

次罰款50元。

4.當班收銀員業(yè)務操作要求親屬回避，不得為自己的親朋好友結賬。

5,收銀員在工作時不行嬉笑閑聊，隨時留意收銀臺前的動態(tài)，有違反者罰

款50兀。

6.收銀員應熟識超市便民特色服務的內容、促銷活動、當期特價商品及商

品存放的位置等訊息。

7.嫻熟駕馭操作技能，確保結帳、收款的剛好、精確、無誤；

8.結賬收款時，對所收現(xiàn)金要堅持唱收唱付，剛好驗鈔。

9.收銀員備用金1000元，管好備用金，確保備用金的金額精確、存放平

安。

10.管好自己的上機密碼，不得和他人共用，不得對外人泄露。

11.在收銀過程中，如遇到網(wǎng)絡、設備、軟件、斷電等故障問題要剛好向

顧客做出說明并剛好依據(jù)應急預案或匯報店長做出處理。屬于內部管理問

題，如督查發(fā)覺顧客反饋，不知道價格、缺碼、服務看法不好（言辭激烈

甚至頂撞顧客）等現(xiàn)象每有一次罰干脆責任人100元，聯(lián)責店長50元，

顧客干脆反饋到經(jīng)理，相關責任人罰款翻倍，反饋到體系主管、分管領導

罰款翻3倍甚至辭退，同時聯(lián)責經(jīng)理50T00元。

（二）導購管理制度

1.導購員工作規(guī)范

1.1上崗時必需穿著超市/商場制服上班，保持工作服整齊，發(fā)型美觀大方,

過肩長發(fā)須扎起，指甲必需保持清潔，不得佩戴過分夸張的配飾，上崗時

必需施淡妝。著裝要求干凈、平整、無皺褶、無掉扣開線處，胸牌：必需

佩戴左前胸，且端正。行走腳步輕快，靠右側行走，不奔跑，遇客人放慢

腳步。

1.2嫻熟駕馭自己負責管理商品的商品學問：包括商品的用途、性能、種

類的劃分、運用方法，季節(jié)性和地區(qū)性、日常銷量、價格，公司統(tǒng)一的編

碼等基本學問。

1.3嫻熟駕馭商品貨架定位陳設技巧，落地陳設的技巧。

1.4細致執(zhí)行商品配制表定位陳設規(guī)范，做好商品的貨架陳設、落地陳設

及冷藏冷風柜的陳設。

1.5正確駕馭商品的標價學問，正確標好價格（商品標簽和統(tǒng)一的價目牌）。

3.各導購員加強專柜易耗物品的管理，導購員需保持專柜（道具、貨品、

柜臺等）的清潔，柜內外、商品無灰塵，柜臺在正常運用中如有損壞應剛

好和行政部聯(lián)系，以便剛好進行修理。

4.在營業(yè)過程中遇到某些顧客有過激行為，無論何種狀況均不能和顧客發(fā)

生爭吵，必需先聽顧客陳述再進行說明。不能處理的問題剛好和店長聯(lián)系。

5.商品上架前應細致檢查，避開過期、變質、腐爛、殘損商品上架。

（三）商品陳設管理制度

L商品陳設的原則

1.1商品陳設自不待言的原則

有價格標簽、品牌的商品正面要向顧客。

每一種商品不能被其它商品攔住視線。

貨架下層不易看清的陳設商品，可以傾斜式和前進陳設方法。

商品陳設使顧客易拿易放的原則

1.2商品貨架要放滿的原則

L3商品陳設先進先出的原則

補充新商品必需從后排起先。當某種商品即將銷售完畢，暫未補充新商品,

必需把后排面商品移至前排面銷售，決不允許出現(xiàn)前排面空格的現(xiàn)象。

L4商品陳設關連性的原則（指貨架陳設）

關連性的商品陳設在通道兩側或陳設在通道同一側，不允許陳設在雙面貨

架的兩側。

L5同類商品縱向陳設的原則

同類商品要縱向陳設，不行橫向陳設

2.貨架陳設商品的規(guī)定

2.1貨架長L2米，每一格必需至少要放3個品種。

2.2公司制定的商品配制表，對80—20商品每格可少于3個品種，以保證

暢銷商品銷售不脫節(jié)，反之20-80商品必需多3個品種，每一格平均要

達到3個品種以上。

2.3按營業(yè)面積計算賣場面積每平方米的商品陳設品種不行少于11—12種

品種。

2.4用來臨時填補的商品，要能和相鄰商品有一個品種或結構之間關連的

協(xié)作。

3.商品陳設原則的檢查要點

3.1商品的價格標簽、品牌標簽是否面對顧客正面；

3.2商品有無被遮住無法自不待言；

3.3商品上是否有灰塵或雜質；

3.4商品價格標簽、品牌標簽是否脫落或不明顯；

3.5商品是否做到讓顧客易拿易放；

3.6同類商品、不同類商品的品種是否縱向陳設；

3.7商場的類別標示牌和商品群陳設是否一樣；

3.8貨架上第一層商品是否放得過高；

3.9貨架上的商品是否有空閑區(qū)域，假如有是否將80-20商品或高毛利商

品補充短暫陳設；

3.10商品補充陳設和短缺陳設是否先進先出；

3.11商品的包裝是否整齊，并具有魅力；

4.商品陳設要求

4.1商品必需整齊積累起來，必需是單一商品，商品尺寸、大小一樣、整

齊陳設。

4.2貨架不允許有缺貨，必需滿負荷堆放。

4.3商品必需保持干凈、整齊，無灰塵。

4.4顧客選擇商品后，導購需剛好將放亂的商品擺放整齊。

4.5進出口處，必需陳設富有色調的商品，較暢銷的商品，吸引力的暢銷

商品

4.6生活中的必要商品，陳設在商場各個死面（角），使顧客必需走遍全商

場，都能看到。

4.7保證陳設的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落，應適當?shù)剡\用盛裝器皿、備

品O

4.8全部陳設商品都不許干脆放在地板上。

4.9陳設的商品應易取易放。

4.10所陳設的商品要和貨架前方的“面”保持一樣。商品的“正面”要全

部面對通路一側。不允許露出貨架隔板及貨架后面的擋板。

5.冷柜和蔬菜架陳設要求

5.1將商品規(guī)則地排列在一起，商品上下、左右排列整齊，不行雜亂或松

散。

5.2蔬菜、水果容器最上面一層商品要擺平。

5.3不簇新的蔬菜、水果嚴禁上架，退回配貨庫。

（四）補貨管理制度

1.補貨時必需做到先進先出，并檢查保質期。

2.補貨時必需檢查商品有無條碼。

3.檢查價格卡是否正確，包括（促銷）商品的價格檢查，商品和價格卡要一

一對應。

4.必需做到剛好補貨,不得出現(xiàn)在有庫存的狀況下有空貨架的現(xiàn)象。

5.補完貨要把卡板送回剛好收回零星物品和處理破包裝商品、空紙皮送到

指定的清理點。

6.補貨作業(yè)期間，保持通道的順暢，無空卡板、垃圾

7.新商品須在到貨當日上架，全部庫存商品必需標明貨號、商品名及收貨

日期。

8.補貨時，花色、品種、規(guī)格、型號齊全，便于顧客的購買。

9.要考慮季節(jié)性產(chǎn)品和節(jié)假日和平常銷售量的不同，應每天檢查銷售量，

依據(jù)銷售狀況和走勢制定補貨量。

10.管理人員和各柜組人員要剛好向相關業(yè)務部門提出下一階段的貨品需

求安排和貨品補充需求。使相關業(yè)務部門能夠足夠的組織貨源。

（五）理貨管理制度

L檢查商品有無條形碼

2.貨物正面面對顧客，整齊靠外邊線碼放

3.貨品和價格卡一一對應

4.不補貨時，通道上不能堆放物品

5.不允許隨意更改排面

6.破損/拆包貨品剛好處理

（六）現(xiàn)場管理制度

L為了規(guī)范員工的口常行為，提高工作效率、服務質量，確保工作環(huán)境的

干凈、整齊，超市全部員工必需遵守以下制度

2.上班時間應馬上進入工作崗位，不準閑談玩耍、隨意走動，不準看雜志、

打瞌睡，做任何和工作無關的事。非工作緣由須要離開崗位需告知上級領

導。

3.工作要有條理，成品、半成品、不合格產(chǎn)品要有標識并整齊放在規(guī)定的

區(qū)域，通道內不得堆放雜物，失落地面的貨物、物料應撿起。

4.離開工作崗位應關閉設備電源，下班時應整理工作用具，臺面及周邊衛(wèi)

生。

4.講究衛(wèi)生不得隨意吐痰、亂堆亂放，垃圾、污垢或碎屑應剛好清理，保

持工作場所整齊衛(wèi)生和空氣流通

5.上班時間全體員工應通力合作，同舟共濟，不得吵鬧、斗毆、相互閑聊,

以及搬弄是非擾亂工作秩序、影響工作環(huán)境

6?拿取商品必需留意商品型號、標識，防止拿混拿錯。

7.疼惜公物，節(jié)約運用各種辦公物品和水電資源，疼惜各種設備、商品，

對零散商品、成品、設備、工具必需輕拿輕放。損壞公物及商品、設施設

備的照價賠償。

以上每違反一條罰款20元

（七）系統(tǒng)維護管理制度

1.信息管理人員必需做好系統(tǒng)測試、運行及維護工作，以及系統(tǒng)持續(xù)的改

善工作。

2.必需保證整個網(wǎng)絡系統(tǒng)的平安正常運轉

3.信息管理人員必需做好日常的數(shù)理清理工作

4.信息操作人員嚴格遵守職業(yè)操守不得擅自泄漏各種信息資料和數(shù)據(jù)，一

經(jīng)發(fā)覺予以辭退。

5.微機操作區(qū)內嚴禁吸煙，嚴禁將易燃易爆品帶入室內，嚴禁將飲料、開

水放在機器旁。

6.電腦設備沒有負責人的允許不得私自拆裝，有關硬件、軟件的添加、安

裝應有負責人和技術人員的同意和指導。

7.電腦和網(wǎng)絡設備如出現(xiàn)故障要剛好解除，若不能解除要剛好取得相關廠

商的聯(lián)系，妥當處置，盡快復原網(wǎng)絡運行。

8.非工作人員未經(jīng)許可不得擅自上機操作。

（八）物品報損管理制度

1.報損的商品包括：殘次、變質、破包、破損，報損前必需和當?shù)毓?/p>

進行確認，并剛好退換貨。

2.報損商品需剛好上報店長核查

3.報損商品不得私自躲藏不報，一經(jīng)發(fā)覺予以辭退。

4.壞品登記表每日由導購員負責填寫，并且加上緣由說明，由店長抽查確

認。

（九）變價管理制度

1.變價分為進價的改變和售價的改變；

2.不管何種改變必需填寫變價單；

3.變價單在進價改變時，由選購提出，店長、總經(jīng)理審批后執(zhí)行

4.固定促銷活動變價，促銷安排須在一個月提出。

5.正常商品變價，可隨時提出安排，經(jīng)店長、總經(jīng)理同意后公布實施。

（+）盤點管理制度

1.盤點肯定要先將盤點安排，盤點方法，區(qū)域劃分，盤點人員及留意事項

逐一列出。

2.盤點時要依據(jù)盤點作業(yè)規(guī)定，盤點過后之商品以紙條將數(shù)量寫上，粘貼

于商品前\以便主管抽驗，亦可辯認盤點和否。

3,營業(yè)中盤點要將盤點前營業(yè)額登記，等盤點結束后，再將營業(yè)額登記，

扣除盤點前營業(yè)額除以2,可得可能產(chǎn)生誤差值。

4.盤點時店長要隨時了解盤點進度，人員工作進行有否依據(jù)安排執(zhí)行。

5.盤點工作結束時，每組人員須先經(jīng)過店長驗收無誤后，方可離開

（十一）生鮮類商品管理制度

1.生鮮類（肉、蔬菜）須當日售完，避開成為壞品。店長應隨時抽檢，防

止新舊商品混淆，鮮度劣化。

2.生鮮作業(yè)人員留意避開作業(yè)時間太長或作業(yè)場溫度太高，使商品鮮度劣

化。

3.冷藏冷凍食品每日須檢查三次，時間分別是11：00、4：00及9：00o

4.當日不能售完的蔬菜、水果等于其次日早上7:00-7:30剛好退回后庫，

由后庫配送到業(yè)務單位。鮮肉類產(chǎn)品視存儲狀況于當日下午5點起先轉配

送中心安排到集團成員企業(yè)或外送銷售，保證鮮度。

（十二）臨期商品和過期商品管理制度

1.收貨時要細致檢查商品的保質期，，本地供應商的商品超過保質期三分

之一的有權拒收。

2,剛好關注商品銷售，對一個月銷售為零的商品，剛好做出處理看法。調

整成列，市場分析價格，相互調貨或者進行退貨。

3.定期清查倉庫和排面商品的保質期，對保質期過半的商品門店拿出處理

看法，對保質期過半的商品處理售價不得低于供貨價。保質期超過三分之

二，或三個月就到期且不能退貨的商品需上報主管部門進行處理。

（十三）退換貨管理制度

L顧客退換貨

1.1售出商品除有質量問題外一律不予退貨。但顧客有質量問題以外的退

貨時?，現(xiàn)場工作人員需耐性做說明工作，不得和顧客發(fā)生沖突。

1.2凡退換貨商品須經(jīng)店長鑒定有質量問題方可退貨，若商品有明顯運用

痕跡或因顧客運用不當而損壞商品，不予退換。退換時顧客須持購物小票

或發(fā)票，在購買15天內到超市處理，超出15天不予退換。

1.3不能退換的商品包括：

購買超過15天的商品

原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞商品

個人衛(wèi)生用品（指衣物類）和消耗性商品

已售出的香煙、酒類；以及本超市出售的“處理品”“清倉促銷品”

1.4退換貨處理程序：

請顧客出示小票或發(fā)票及貨品（注：無購物憑證不能退換）

.14.2按退換貨規(guī)定審核小票日期、金額及貨品，填寫退換貨單并收回退

換貨品

收回小票或發(fā)票并注明退貨；遇顧客堅持退現(xiàn)時，收回小票或發(fā)票在退換

貨單上注明“退現(xiàn)”由店長簽字。

退換貨單一式三聯(lián)，顧客一聯(lián)，收銀留一聯(lián)，另一聯(lián)轉財務，注明條碼、

品名、單價、數(shù)量、金額、日期、退換貨緣由。

2.供應商品退貨處理

2.1供應商供貨發(fā)覺有殘次、破損、不符合公司要求的貨品時要剛好退換

貨。

2.2本地供貨商的退貨時退貨單必需和貨同行。

2.3外地供貨商的退貨要分清能否退貨，對于不清晰的剛好詢問選購、

倉儲部和超市店長。

（十四）客戶服務管理制度

1.現(xiàn)場服務人員要運用文明用語，語氣親切懇切，面帶微笑。面對顧客的

詢問，要剛好、完整、精確的說明答疑，不得和顧客發(fā)生爭吵。

2.接到客戶要求服務的電話或現(xiàn)場提問時，服務人員應即將客戶的名稱、

地址、電話、購買商品型號、規(guī)格、等內容，登記于“服務登記簿”上。

3.全部服務崗位人員必需駕馭本崗位的服務用語，保持良好姿態(tài)，服飾著

裝整齊，樹立良好的企業(yè)形象

4.和顧客溝通必需留意顧客的心情，必需冷靜、耐性、細致傾聽顧客心聲,

等顧客說完，然后主動進行詢問，進行有效的語言溝通。

5.接到顧客投訴的，要剛好解決顧客投訴的問題，如遇不能解決的投訴問

題必需上報店進步行解決。

（十五）售后服務管理制度

L客戶投訴處理

1.1受理投訴應熱忱，耐性

L2服務質量投訴應作記錄，向顧客